Thực hành xử lý số liệu bằng phần mềm spss “các yếu tố ảnh hưởng Đến chất lượng dịch vụ e banking tại ngân hàng tmcp á châu, chi nhánh Đồng nai

Chi nhánh Đồng Nai là một trong những chi nhánh quan trọng của ACB với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking ngày càng tăng.. Han ché vé chất lượng dịch vụ E-Banking ảnh hưởng đến t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỎNG KHOA TAI CHINH - KE TOAN

oF

ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Chủ đề:

THUC HANH XU LY SO LIEU BANG PHAN MEM SPSS

“Các yến tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banhing tại Ngân hàng TMCP Á

Châu, Chỉ nhánh Đồng Nai”

GVHD: ThS BÙI VĂN THỤY SVTH: Dinh Thị Thu Hiền

Trần Nhật Ý Nguyễn Thị Thùy Linh

Dinh Hoang Phương Đông

Vũ Nguyễn Duy Anh

Đồng Nai, Năm 2023

DANH SÁCH NHÓM

3 | Nguyễn Thị Thùy Linh 122001479 22LGIII

4 | Đinh Hoàng Phương Đông 122001019 22LGIII

5 | Vũ Nguyễn Duy Anh 122001017 22LGIII

DANH SACH PHAN CONG NGHIEM VU

STT Ho va tén Nhiệm vụ/nội dung thực hiện | Ghi chủ

I Dinh Thi Thu Hiền Làm bảng đữ liệu và biéu d6

2 Trần Nhật Y Làm bảng dữ liệu và biêu đồ

3 Nguyễn Thị Thùy Linh | Lam bang di liệu và biêu đồ

4 Dinh Hoang Phương Phân tích dữ liệu

Đông

5 Vũ Nguyễn Duy Anh Phân tích đữ liệu

MUC LUC

NOI DUNG PHAN TICH CHI TIET DU LIEU 6

1 Phân tích thống kê mô tả 6

1.1 Phân tích thống kê mô tả thông tin chung 6

1.2 Phân tích thống kê mô tả thang đo các yếu tố 10

2 Kiểm định Cronbach°s Alpha 11 2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yéu to HQ 16

2.2 Kiém dinh Cronbach’s Alpha cho yếu tố BM 16 2.3 Kiém dinh Cronbach’s Alpha cho yeu tố BD 17

2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yéu to GD 17 2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yéu to DC 17 2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yéu to UD 17 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yéu to CL 18

3 Phân tích nhân tổ EEA 18 3.1 Phân tích nhân tổ EFA cho biến độc lập 18

3.2 Phân tích nhân tổ EEA cho biến phụ thuộc 19

4 Phân tích hồi quy và kiểm định phương trình hồi quy . - 55-552 20

DANH MUC BANG BIEU, BIEU DO

Bảng 1: Giá trị thống kê mô tả Giới tính 6 Bảng 2: Giá trị phân bỗ thống kê mô tả Giới tính 6

1.0 0 7

;1 0 pc 8

;18 c1 9

18.0 0 .) 10

Hin 1m dddầ3:1:' 16 Finn 2.2 cccsssesssscsssssssscsssscsssssssscsssscssscsssssssscsssssssscsssscsssscssssssssesssscssscssssssssessssesssssssesssssess 17 Hin 2.3 ccscssscssesssssssscssssessssssssesssscsssssssscssscssasssssscssnecsnsssescessucsasssssssesssccesesessesssseessessseees 17 Hin 2.4 .cscssssssessssssssessssesssssssscsssscssssssssscssssesssssssssssnscsnessssesssecsasessnscsasceesesesssessceaness costs 17

Bảng 3 Í.2, 0 9 TH HH TH nọ TH 1 000 00 0184 10 01000 14 80004 00.1004 30 18 Bảng 3.2 Ì, co 9 cọ TH TH HH TT 4 00 0004.0840104 0000 0 14 80004 0614 30 19

LOI MO DAU

Tính cấp thiết của đề tài:

Ngân hang TMCP A Châu (ACB) là một trong những ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam với hệ thống mạng lưới rộng khắp trên cả nước Trong những năm gần đây, ACB đã đây mạnh phát triển dịch vụ E-Banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh Chi nhánh Đồng Nai là một trong những chi nhánh quan trọng của ACB với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking ngày càng tăng

Sự tiện lợi và nhanh chóng: Khách hàng có thê thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi,

không cần phải đến quầy giao dịch của ngân hàng Tiết kiệm chi phí: Khách hàng không phải mắt chi phí di chuyên, phí giao địch thấp hơn so với giao dịch tại quầy.Tính bảo mật cao: ACB áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiền nhất để đảm bảo an toàn cho giao dịch của khách hàng

Chat lượng dịch vụ E-Banking tại ACB Chi nhánh Đồng Nai còn tổn tại một số hạn chế như: Hệ thống thường xuyên xảy ra lỗi, gián đoạn trong quá trình hoạt động Giao điện chưa được tối ưu hóa, thao tác phức tạp, khó sử dụng Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách

hàng chưa được đảo tạo bài ban, thiếu kiến thức chuyên môn về E-Banking Han ché vé

chất lượng dịch vụ E-Banking ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, khiến khách

hàng không hài lòng và có thê chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác ACB mắt đi lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cung cấp dịch vụ E-Banking chất lượng cao sẽ giúp ACB thu hút và giữ chân khách hàng Nâng cao uy tín và thương hiệu

của ACB trên thị trường Góp phân thúc đây sự phát triển kinh tế - xã hội: E-Banking

giúp thúc đây thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần nâng cao hiệu quá và minh bạch

trong hoạt động kinh tế Tạo điều kiện cho người dân tiếp cận các dịch vụ tài chính một cach dé dang va thuận tiện hơn Do vậy, việc nghiên cứu đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Đồng

Nai" là vô cùng cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao Nghiên cứu này sẽ giúp: Xác định

Nai.Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking tại ACB, Chi nhánh Đồng Nai.Kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ACB, Chi nhánh Đồng Nai, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

trong việc sử dụng dịch vụ E-Banking

NOI DUNG PHAN TICH CHI TIET DU LIEU

1 Phân tích thống kê mô tả

1.1 Phân tích thống kê mô tả thông tin chung

* Giới tính:

Bang 1.1.1: Giá trị thông kê mô tả Giới tính

Giá trị trung bình Mod Trung vi

Bang 1.1.2: Giá trị phân bổ thống kê mô tả Giới tính

Gioi tinh: nam=1, nu=2

trong tong thể 320 đối tượng được khảo sát

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Biểu đồ 1: Biêu đồ phân phối dữ liệu “Giới tính”

Gioi tinh: nam=1, nu=2

Std Dev = 488 N= 320

Gioi tỉnh: nam=1, nu=2

Nhận xét: Biêu đồ 1 cho thấy dữ liệu giới tính phân phối có dạng hình chuông và độ

lệch chuẩn bằng 0.488 chứng tỏ dữ liệu có phân phối chuân

Nhận xét: Biểu đồ 3 cho thấy đữ liệu giới tính phân phối có dạng hình chữ nhật và độ

lệch chuẩn bằng 0.873 chứng tỏ dữ liệu có phân phối chuân

Total 1320 100,0 | 100,0

Std Dev = ,783 N=320

lệch chuẩn bằng 0.783 chứng tỏ dữ liệu có phân phối chuân

1.2 Phân tích thống kê mô tả thang đo các yếu tố

* Phân tích biến thang đo nhóm HQ:

Bảng 1.2.1: Kết quả thống kê biến thang đo HỌ

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác gid)

Biến HỌI có gí trị trung bình là 3.20 và có độ lệch chuẩn là 0.900 Biến HQ2 có giá trị trung bình là 3.2 và độ lệch chuẩn là 0.937 Biến HQ3 có giá trị trung bình là 3.27 và độ lệch chuẩn là 0.956 Biến HQ4 có giá trị trung bình là 3.43 và có lệch chuẩn là 0.967

* Phân tích biến thang đo nhóm BM:

Bang 1.2.2: Két qua thống kê biến thang đo BM

Biến BMI có giá trị trung bình là 3.65 và có độ lệch chuẩn là 1.101 Biến BM2 có giá trị

trung bình là 3.60 và độ lệch chuẩn là 0.820 Biến BM3 có giá trị tung bình là 3.60 và độ

lệch chuẩn là 0.862 Biến BM4 có giá trị trung bình là 3.50 và có lệch chuẩn là 0.967

* Phân tích biến thang đo nhóm DU:

Bang 1.2.3: Kết quả thống kê biến thang đo DU

Biến DUI có giá trị trung bình là 3.64 và có độ lệch chuân là 0.811 Biến DU2 co gia tri

trung bình là 3.59 và độ lệch chuẩn là 0.810 Biến DU3 có giá trị trung bình là 3.58 và độ

lệch chuẩn là 0.860

* Phân tích biến thang đo nhóm BD:

Bang 1.2.4: Kết quả thống kê biến thang đo BD Statistics

14

Biến BDI có giá trị trung bình là 3.76 và có độ lệch chuân là 0.828 Biến BD2 co giá trị

trung bình là 3.78 và độ lệch chuẩn là 0.890 Biến BD3 có giá trị trung bình là 3.91 và độ

lệch chuẩn là 0.875 Biến BD4 có giá trị trung bình là 3.54 và có lệch chuẩn là 0.822

* Phân tích biến thang đo nhóm GD:

Bảng 1.2.5: Kết quá thông kê biến thang đo GD

Median 4,00 |4,00 3,00 4,00

Biến GDI có giá trị trung bình là 3.81 và có độ lệch chuân là 1.071 Biến GD2 co giá trị

trung bình là 3.67 và độ lệch chuẩn là 0.994 Biến GD3 có giá trị trung bình là 3.12 và độ

lệch chuẩn là 0.746 Biến GD4 có giá trị trung bình là 3.38 và có lệch chuẩn là 0.876

* Phân tích biến thang đo nhóm DC:

Bảng 1.2.6: Kết quá thong ké bién thang do DC:

Biến DCI có giá trị trung bình là 3.55 và có độ lệch chuân là 0.908 Biến DC2 có giá trị

trung bình là 3.39 và độ lệch chuẩn là 0.910 Biến DC3 có giá trị trung bình là 3.35 và độ

lệch chuẩn là 1.010 Biến GD4 có giá trị trung bình là 3.50 và có lệch chuẩn là 1.008

* Phan tich bién thang do nhém UD:

Bang 1.2.7: Két qua thong ké bién thang do UD

Biến UDI có giá trị trung bình là 3.81 và có độ lệch chuân là 0.707 Biến UD2 có giá tri

trung bình là 3.78 và độ lệch chuẩn là 0.758 Biến UD3 có giá trị trung bình là 3.77 và độ

lệch chuẩn là 0.762

* Phân tích biến thang đo nhóm CL:

Bang 1.2.8: Kết quá thông kê biển thang do CL:

Mean

Median Mode

Minimum Maximum

Biến CLI có giá trị trung bình là 3.46 và có độ lệch chuẩn là 1.108 Biến CL2 có giá tri

trung bình là 3.45 và độ lệch chuẩn là 1.088 Biến CL3 có gia tri trung bình là 3.42 và độ

lệch chuẩn là 1.051

2 Kiém dinh Cronbach’s Alpha

2.1 Kiém dinh Cronbach’s Alpha cho yéu to HQ

Bang 2.1.1: Két qua kiém dinh Cronbach’s Alpha cho bién HQ

if Iem|Vanance if|Item-Total |Multiple Alpha if Deleted Item Deleted |Correlation |Correlation | Item Deleted

Ta co hé s6 Cronbach’s Alpha chung cua nhom la 0.892 > 0.7, đạt yêu cầu; Các chỉ số Corrected Item-Total Correlation (Tương quan biến tông) lớn hơn 0.3 đạt yêu yêu Như

vậy các thang đo đều đạt yêu cầu và giữ lại cho nghiên cứu tiếp theo

2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yéu to BM

Bang 2.1.2: Két qua kiém dinh Cronbach’s Alpha cho bién BM

Item-Total Statistics Scale Mean|Scale Corrected |Squared Cronbach’s

if Item} Variance if|Item-Total |Multiple Alpha if

Deleted Item Deleted|Correlation |Correlation | Item Deleted

Ta có hệ số Cronbach’s Alpha chung của nhóm là 0.884> 0.7, đạt yêu cầu; Các chỉ số Corrected Item-Total Correlation (Tương quan biến tông) lớn hơn 0.3 đạt yêu yêu Như vậy các thang đo đều đạt yêu cầu và giữ lại cho nghiên cứu tiếp theo

2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yéu to BD

Bang 2.3.1:Két qua kiém dinh Cronbach’s Alpha cho bién BD

Scale Mean | Scale Corrected |Squared Cronbach’s

if Item | Variance if|Item-Total {Multiple Alpha if Deleted Item Correlation |Correlation | Item

2.4 Kiếm định Cronbach”s Alpha cho yếu tô GD

Bảng 2.4.1:Kết quá kiểm định Cronbach”s Alpha cho bién GD

Reliability Statistics

if Item|Vanance if|Item-Total {Multiple Alpha if Deleted Item Deleted |Correlation |Correlation | Item Deleted GDI |10,16 4,789 696 500 ,776

2.5 Kiểm định Cronbach”s Alpha cho yếu tố DC

Bảng 2.5.1:Kết quả kiểm định Cronbach”s Alpha cho bién DC

2 2

Scale Mean|Scale Corrected |Squared Cronbach’s

if Item|Vanance if|Item-Total {Multiple Alpha if Deleted Item Deleted |Correlation |Correlation | Item Deleted

2.6 Kiểm định Cronbach”s Alpha cho yếu tố UD

Bang 2.6.1:Két qua kiém dinh Cronbach’s Alpha cho bién UD

if Iem|Vanance if|Item-Total |Multiple Alpha if Deleted Item Deleted |Correlation |Correlation | Item Deleted

Ta co hé s6 Cronbach’s Alpha chung cua nhom la 0.926 > 0.7, đạt yêu cầu; Các chỉ số Corrected Item-Total Correlation (Tương quan biến tổng) lớn hơn 0.3 đạt yếu yêu Như vậy các thang đo đều đạt yêu cầu và giữ lại cho nghiên cứu tiếp theo

2.7 Kiểm định Cronbach”s Alpha cho yếu to CL

Bang 2.7.1:Két qua kiém dinh Cronbach’s Alpha cho bién CL

Scale Mean|Scale Corrected |Squared Cronbach’s

if Item|Vanance if|Item-Total {Multiple Alpha if Deleted Item Deleted |Correlation |Correlation | Item Deleted

3 Phân tích nhân tố EFA

3.1 Phân tích nhân tố EEA cho biến độc lập

Bảng: 3.1.1 Kết quả EFA cho biến độc lập-Kết quá chung

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 842

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác gid)

Ta có hệ số KMO=0.842 > 0.5 đạt yêu câu, hệ số Sig = 0.000 < mức ý nghĩa 5%, đạt yêu

cau

Bảng 3.1.2: Kết quả EFA cho biến độc lập _Kết quả xoay nhân tổ

Rotated Component Matrix:

24

Ta thầy 26 thang đo được gom thành 7 nhân tố, nhân tô 1: HO gom HQ1, HQ3, HQ2, HQ4; BM gồm BMI1,BM2,BM3,BM4; DC gồm: DCIDC2DC3; BD gồm:

BDI,BD2,BD3,BD4; UD gồm: UDI,UD2,UD3; GD gồm: GDI,GD2,GD3,GD4; DU

gom: DUI,DU2,DU3

Nhan xét: KMO = 0.887 > 0.5, sig Bartlett’s Test = 0.000 < 0.05, như vậy phân tích nhân

tố khám phá EFA là phù hợp

3.2 Phân tích nhân tố EEA cho biến phụ thuộc

Bảng 3.2.1: Kết quả EFA cho biến phụ thuộc Kết quả chung

Total Variance Explained

Compone | Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Ta thay Total > 1 va Cumulative > 50% nén dat yêu cau

4 Phân tích hồi quy và kiểm định phương trình hồi quy

Bảng 4.1.1: Kết quá chung của mô hình (chạy lần 1)

Mod | R R Adjusted R Std Error of | Durbin-

el Square | Square the Estimate | Watson

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Bảng: 4.1.2 Kết quả hồi quy mô hình (chạy lần l)

chạy lại như sau:

Bảng 4.1.3 Kết quả hỗi quy mô hình (chạy lần 2)

ảnh hưởng đến sự hiểu biết về dịch vụ, khả năng sử dụng công nghệ và kiến thức tài

chính, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với dịch vụ

- Thời gian sử dụng từ I đến 2 tiếng: Nếu một khách hàng dành thời gian đài đề sử dụng

dịch vụ ngân hàng, có thê đó là điều chí định cho việc họ có mức độ quan tâm cao đối với

ngân hàng đó Điều này có thê ám chỉ rằng họ cần hoặc muốn sử dụng nhiều dịch vụ hoặc thực hiện nhiều giao dịch khác nhau hoặc cần giải quyết các vấn đề phức tạp trong quá trình làm việc với ngân hàng Tuy nhiên, cũng có thể có những trường hợp khi việc sử dụng ngân hàng trong khoảng thời gian đó không phản ánh mức độ quan tâm, mà chỉ đơn giản là một phần của hành vi hàng ngày hoặc do yêu cầu công việc cá nhân

- Số lượng người dùng trên 30 triệu người: Số lượng người dùng ngân hàng trên 30 triệu người phản ánh một mức độ lớn của sự quan tâm và sự phụ thuộc của khách hàng đối với ngân hàng Khi có nhiều người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, điều này cho thấy ngân hàng đã xây dựng được sự tin tưởng và uy tín trong cộng đồng Khách hàng quan trọng với ngân hàng vì họ cung cấp nguồn thu nhập chính và tạo ra cơ hội phát triển cho hệ thống ngân hàng

- Thu nhập từ 20 đến 40 triệu đồng: Đối với ngân hàng, khách hàng có thu nhập trong khoảng này thường được xem là khách hàng có nhu cầu tài chính và tiềm năng sử dụng dịch vụ ngân hàng cao hơn so với nhóm khách hàng thu nhập thấp hơn Có thê những khách hàng này quan tâm đến các sản phâm và dịch vụ như vay vốn, thẻ tín dụng, tiết

kiệm hoặc đầu tư tài chính

- Chính sách hỗ trợ tích cực, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy: Khi

một ngân hàng thê hiện sự quan tâm thông qua chính sách hỗ trợ linh hoạt, sự đồng cảm trong việc lăng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng, khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, sự đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt đối với các yêu cầu của khách hàng, cùng với sự tin cậy trong việc đảm bảo an toàn và bảo vệ thông tin khách hàng, thì khách hàng thường cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao sự chăm sóc mà