(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định

Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

Viettinbank Bình Định, qua đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank

+ Về đối tượng điều tra: là các khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của

Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3/2013 đến tháng

12/2013 4 Phương pháp nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân

hàng thương mại ông quan dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chỉ nhánh Bình

Chương 3: Thiết

Chương 4: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

'Vietinbank chỉ nhánh Bình Định ế nghiên cứu.

Chương 5: Mét sé kién nghi nhằm nâng cao chất lượng dich vu thẻ

ATM tại Vietinbank chỉ nhánh Bình Định

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiễu tài liệu thực tiễn liên quan đến đề tài “chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng”, hiện nay có rất nhiều đề tài đi sâu vào lĩnh vực này cụ thể như:

Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Hoàng Duy (2009) trong đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NH TMCP Ngoại thương chỉ nhánh

TPHCMT, tác giả đã hệ thống hóa toàn bộ những vấn đề cơ bản về it lượng dịch vụ thẻ ATM tại các ngân hàng thương mại, xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ ATM, trong đó thành phần hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng có tác động mạnh nhất so với các thành phần khác Trên cơ sở kết quả phân tích định tính, lượng các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tác giả đã đề xuất một số giải pháp có tính khả thi và ý nghĩa thực tế (đề x: chính sách phân loại khách hàng, chính sách phí dịch vụ ATM, nâng cao chất lượng hệ thống ATM và đội ngũ nhân viên ) với mục tiêu không ngừng nang cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh

Hay luận văn thạc sĩ “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị

Thu Lam (2011), đề tài đã vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại đây với các số liệu chứng minh Trên cơ sở thực trạng đó, rút ra các nhân tố thực tiễn tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ, cũng như các kết quả nghiên cứu đo lường, đề xuất một số gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng. thành phố Đà Nẵng” (2013) đã đi sâu vào nghiên cứu các mô hình sự chấp nhận công nghệ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ Qua đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Techcombank Đà

Nẵng qua ba năm 2009 — 2011, tác giả đã thiết kế và phân tích mô hình nghiên cứu thực tiễn các nhân tô ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank tại TP Đà Nẵng Từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm phát triển địch vụ thẻ Techeombank trên địa bàn TP Đà Nẵng trong thời gian đến

Trong đề tài “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” - PGS TS Lê Thế Giới và

Ths Lê Văn Huy (2005) được nhóm tác giả hướng đến giải quyết vấn đề là:

Làm như thế nào đ: được đâu là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng? Chính phủ và ngân hàng phát hành thẻ cần làm gì để kích thích nhu cầu sử dụng thẻ ATM của người dân? Trên cơ sở phân tích các mô hình nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các nước trên thể giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam đẻ hình thành mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam Những nhân

vĩ mô của quốc gia, những đặc

: Yếu tế, yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói tố này được xem xét dựa trên những yếu điểm của đơn vị phát hành thẻ và những người sử dụng thẻ, g quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi của người tham gia, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện ích của thẻ

Nghiên cứu định lượng được thực hiện trên 500 đối tượng trên địa bàn TP Da Nẵng có độ tuôi từ 18 đến 60, dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp Kết quả nghiên cứu định lượng xây dựng được mô hình tối ưu gồm 7 nhân tố, 2 nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng tiền mặt và mô hình này giải thích được 76,4% sự phù hợp dữ liệu nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ATM tại Việt Nam như sau: Hoàn thiện hệ thống luật pháp, các chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán; Phát triển các liên minh thẻ và hệ thống BankNet; Tăng khả năng sẵn sàng, tăng cường tiện ích của máy và thẻ ATM; Tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, và công nghệ thông tin Đây thật sự là những giải pháp cần thiết trên phương diện chính phủ, các ngân hàng phát hành thẻ và người sử dụng với mong muốn phát triển thị trưởng thẻ ATM tại Việt Nam, tạo động lực phát triển kinh tế đất nước, hội nhập nền kinh tế thị

Trên đây là một số đề tài có nội dung khá sát với các vấn đề ma hoc viên sẽ nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp Do đó, một số nội dung về cơ sở lý luận trong phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM là rất hữu ích đề học viên tham khảo nhằm xây dựng nên cơ sở lý luận phù hợp với luận văn được nghiên cứu.

CUA NGAN HANG THUONG MAI

TONG QUAN VE THE VA DICH VU THE NGAN HANG

1.1.1 Khái niệm thể thanh toán

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác nhau nhằm làm nỗi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán:

~ Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thẻ được dùng đề rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động

~ Thẻ thanh toán là một loại thé giao dich tai chính được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính

~ Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, địch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ

~ Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nói giữa ngân hàng hoặc tổ chức tài chính với các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

~ Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

- Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của

Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày

15/05/2007của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân hang: Là phương tiện do tô chức phát hành thẻ phát hành dé thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận

Từ các góc độ xem xét, nghiên cứu khác nhau, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ khác nhau Nhưng tóm lại, bản chất của thẻ là một phương tiện thanh toán, chỉ trả mà người sở hữu có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dich vụ tự động do ngân hàng hoặc các tô chức khác cung cấp Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tô chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng

Như vậy, theo quan điểm của luận văn có thể đúc kết khái niệm của thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không dùng tiền mặt Thẻ còn được dùng để

rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động Số tiền

vòng 20 năm nay

+ Thẻ chịp theo chuẩn EM (Viết tắt là thẻ Chịp ~ Thẻ thông minh): Là sản phẩm thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao EMV là sản phẩm chung do Europay, MasterCard và Visa cùng phát triển vào giữa thập niên 1990s có tính năng mở

10 dé dam bảo khả năng vận hành liên thông giữa các thẻ chip và máy đọc dé thanh toán

~ Phân theo chủ thể phát hành thẻ có 02 loại: Thẻ do ngân hàng phát hành; Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành

+ Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do

ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phô biến, nó

+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB,

AMEX va cũng lưu hành trên toàn thế giới

~ Phân theo phạm vi lãnh thô sử dụng thẻ có 02 loại: Thẻ nội địa; Thẻ

+ Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ

: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát lệt Nam.

Thẻ quốc

chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam

~ Phân theo tính chất thanh toán thẻ có 03 loại: Thẻ tín dụng (Credit card); Thẻ ghỉ nợ (Debit card); Thẻ trả trước (Prepaid card)

+ Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ.

+ Thẻ trả trước (Prepaid card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyền tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch

+ Thẻ ghỉ nợ (Debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao

dịch trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở

hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghỉ nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng Thẻ ghi nợ cho phép phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường

khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối

các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM Như vậy, mức chỉ tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản

Tại Việt Nam, thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghỉ nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, còn đa số các ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để

lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản

1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng được xem là khả năng của một khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, rút tiền, in sao kê tại

12 bắt kì một máy rút tiền tự động nào đó của ngân hàng mà không cần phải đến giao dịch với nhân viên ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó được kết nối với một hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, được kích hoạt bởi chủ thẻ cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác

Trong một số trường hợp giữa các ngân hàng có sự hợp tác với nhau, theo đó một thẻ ATM của ngân hàng này có thể được dùng với máy rút tiền của ngân hàng khác trong khi vẫn có thể ghi nợ vào đúng tài khoản.

Các khái niệm trên đều định nghĩa dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CUA KHACH HÀNG SỬ DỤNG THẺ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nao (Wisniewski, 2001) [20]

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và các cộng sự, 1996;

Wisniewski va Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson va Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [17], [18]

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ

16 và (2) kết quả của dịch vụ [14], Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng [11] Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cắp dịch vụ

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman và các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt i SERVQUAL

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ ATM đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

1.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng

Theo Oliver (1997) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ [16] Kotler và Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: ([12], p.25-30)

~ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng éu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Như vậy, sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM: chính là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:

- Hài lòng tích cực: đây là sự hải lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

~ Hài lòng ôn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ồn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Hải lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì

18 họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

có thể do vấn đề an ninh) cũng là một trong những trở ngại cho việc tìm kiếm

thị trường Khả năng sẵn sàng không chỉ thê hiện ở một số máy chấp nhận thẻ mà còn thị tranh quyết như (mở thẻ tại nơi làm việc, mở thẻ lấy ngay trong ngày, miễn phí phát hành lên ở công tác phát hành Hiện nay, các ngân hàng đang cạnh

và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc phát hành thẻ

thẻ ) giúp cho người sử dụng có nhiều sự lựa chọn hơn và khả năng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn

Với đặc trưng là loại công nghệ mới, ngân hàng phát hành và cấp thẻ nào có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền, chuyển khoản, thấu chỉ, một số thẻ hiện nay còn mở rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hoá, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chỉ lương đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh Những tiện ích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia các liên minh thẻ (Banknet) hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác

* Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng và thay đôi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ Những chính sách như đăng kí sử dụng ATM tại các quay dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của

nên kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn

* Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng,

Thẻ ra đời dựa trên nền tảng của sự ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào trong thanh toán Thẻ sẽ không có khả năng chỉ trả nếu nó không được đưa vào máy đọc thẻ và hệ thống máy tính kết nối với hệ thống trung tâm thẻ Hơn nữa, những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiêu, tính bảo mật của thẻ cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng

Cũng như các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh thẻ không tránh khỏi rủi ro Theo đó, rủi ro xảy đến không loại trừ chủ thể nào tham gia trong, giao dịch thẻ Vì vậy, bảo mật và an toàn luôn là những thách thức lớn cho các ngân hàng, đặc biệt là các khách hàng

1.2.6 Các mô hình chất lượng.

Trên thế giới có khá nhiều mô hình của các nhà nghiên cứu, các chuyên hvụ

gia có sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của một ngành hay một sản phẩm bắt kì Trong số đó, có hai mô hình thường được thử nghiệm, sử dụng phổ biến là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự

(1985, 1988) và mô hình chất lượng kỹ thuậUchất lượng chức năng của

Gronroos (1984) với hai thang đo là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, hầu hết

u đem lại kết quả đáng tin cậy Vì dịch vụ thẻ ATM mang

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (eompetence) nói lên trình độ chuyên môn đẻ thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hang cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của DN khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận

26 của khách hàng về chất lượng dịch vụ do DN thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 yếu tố thuộc 5 nhóm nhân tố để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận như sau:

Bảng 1.1: Cúc tiêu chí trong thang đo SERVOUAL

1 [ Công ty giữ đúng lời hứa theo cam kết với khách hàng

2 _ | Khi bạn gặp khó khăn, công ty thực sự quan tâm chia sẻ và giai quyet vấn đề

3_ | Công ty là địa chỉ đáng tin cậy

4ˆ [ Công ty cung cấp dịch vụ của mình đúng theo thời gian đã cam kết

Công ty rất ít để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc

6 | Nhân viên công ty cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

7 | Nhân viên Công ty thực hiện dich vụ một cách nhanh chóng

8 | Cong ty luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

9 | Cong ty luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng

Thanh phan năng lực phục vụ

10 | Cách cư xử của nhân viên công ty khiên bạn tin tưởng

1T | Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty

12 [Nhân viên công ty rat lich sự với bạn

13 [Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn đề hỗ trợ bạn

14 [Công ty luôn có các chính sách quan tâm đến khách hàng

15 | Công ty có nhân viên riêng đề phục vụ bạn

16 [Nhân viên công ty luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng

17_| Công ty thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng

18 | Thời gian hoạt động của công ty thuận lợi đề khách hàng giao dịch

Thanh phan phương tiện hữu hình

19 | Công ty được trang bị hiện đại

20 | Cơ sở vật chat của công ty được bài trí bắt mat

21 | Nhân viên công ty ăn mặc trang nhã, lịch sự

22 | Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, tờ rơi được bài trí gọn gàng, thuận tiện để sử dụng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách của Parasuraman làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận Theo Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự ôn định, 5 thành tố không phải luôn luôn giống nhau [8] Có lẽ lời phê bình mạnh nhất về thang đo SERVQUAL là Cronin và Taylor (1992) Hai tác giả tranh luận rằng lỗ hồng trong lý thuyết của Parasuraman và các cộng sự về chất lượng dịch vụ được hỗ trợ bởi một ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết,

Cronin và Taylor (1992) đã phát triển “hiệu năng” (performance-based) thang đo đo lường chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERE Theo Cronin và Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là một phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy của thang đo này nằm trong khoảng giữa 0,884 và 0,964, tùy thuộc vào từng ngành, và cho thấy tính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt.

Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor xây dựng năm 1992 dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, mô hình đã được sử dụng rộng rãi nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng Như vậy so với mô hình

SERVQUAL thì số lượng các biến đã được giảm đi 50%, và trở nên đơn giản hơn nhiều Theo mé hinh SERVPERF:

Chat lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) b Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng Gronroos

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng [11] Lý thuyết này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh n trúc (Baker và Lamb, 1993), kế toán (Higgins và Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar vực thiết và các cộng sự, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar và các cộng sự, 2000) [13]

Chat lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Có một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này, cụ thé:

~ Khả năng giải quyết vấn đề

~ Trang thiết bị hiện đại

~_ Hệ thống lưu trữ thông tin + Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kẻ trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dich

~_ Công tác tổ chức doanh nghiệp

~_ Tỉnh thần tắt cả vì khách hang

KET LUAN CHUONG 1 Chương này đã trình bày những nội dung co bản về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM Bên cạnh đó, trong chương này cũng đã khái quát hai mô hình đo lường chất lượng dich vụ phô biến hiện nay là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos Trên cơ sở nghiên cứu đó, sau đây tác giả sẽ phân tích đặc điểm kinh doanh thẻ ATM tại Vietinbank CN Bình Định để tạo tiền đề lựa chọn mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Bình Định trong chương sau

CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH

2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập ngày 26/03/1988, với tên gọi tắt ban đầu là IneomBank, là một trong những NHTM nhà nước hoạt động lâu đời và có uy tín Ngày 15/04/2008 IncomBank đã đổi tên gọi tắt thành VietinBank với phương châm hoạt động là nâng giá trị cuộc sống Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, đến nay VietinBank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 chỉ nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm Có 07 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quy, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đảo tạo và phát triển nguồn nhân lực Tháng 07/2009, việc cổ phần hóa thành công đã đánh dấu bước ngoặc mới cho VietinBank trong lịch sử hoạt động của mình Điều đó không đơn thuần là việc thay đổi hình thức sở hữu mà là một thuận lợi để

VietinBank cải thiện lại điều kiện quản trị va tăng năng lực hoạt động

2.1.2 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định

Ngan hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bình Định tiền thân là Ngân hàng Công thương Nghĩa Bình, được thành lập trên cơ sở tách từ

Ngân hàng Thị xã Quy Nhơn vào tháng 7/1988 nhằm thực hiện cơ chế mới chuyển từ Ngân hàng một cấp sang Ngân hàng hai cấp đề tách bạch chức

32 năng quản lý và chức năng kinh doanh, được cấp giấy phép thành lập và hoạt động số 605/NH-QĐ ngày 22/12/1990 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vào ngày 14/11/2011 ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN

Bình Định đã chuyển hội sở chính từ 257 Lê Hồng Phong sang 66A Lê Duẩn,

TP Quy Nhơn, tỉnh Bình Định và hội sở này chuyển thành PGD Quy Nhơn

Ngan hàng TMCP Công thương Việt Nam — Chỉ nhánh Bình Định trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chính vì vậy, cal

'Vietinbank Bình Định là đơn vị hạch toán phụ thuộc, có con đấu và bảng tổng kết tài sản riêng, hạch toán kế toán và quản lý tài chính theo quy định của Nhà nước và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; thực hiện hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan đến địa bàn trú đóng của Vietinbank Bình Định theo ủy quyền của Tổng Giám đốc

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Đến nay mạng lưới Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam — Chi nhánh Bình Định bao gồm: 01 hội sở chính, 03 phòng giao dịch loại I, 06 phòng giao dich loại II, với tổng số cán bộ công nhân viên là 116 người Trụ sở chính và tất cả các phòng giao dịch đều có trụ sở khang trang và trang thiết bị hiện dai

2.1.3 Chức năng của từng phòng/tỗ và cơ cấu tổ chức a Chức năng

> Phòng Khách hàng Doanh nghiệp

Tìm kiếm, tiếp thị, tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc các khách hàng doanh nghiệp; Phối hợp cùng các bộ phận liên quan cung cấp trọn gói các sản phẩm, dịch vụ của NHCT cho các khách hàng là doanh nghiệp phù hợp với chế độ, quy định hiện hành của NHCT kết hợp bán chéo, bán thêm các sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tối đa hóa lợi ích mang lại cho ngân hàng; Theo dõi, giám sát khoản vay, đôn dịch vụ cho các khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tối đa hóa lợi ích mang lại cho ngân hàng; Theo dõi, giám sát khoản vay, đôn đốc thu hồi nợ vay; Đầu mối phối hợp với Phòng Quản lý rủi ro và Nợ có vấn dé thu hi các khoản nợ xấu, nợ ngoại bảng, nợ xử lý rủi ro; Quản lý, khai thác hồ sơ, thông tin khách hàng là cá nhân, hộ gia đình theo quy định của

NHCT; Nghiên cứu, đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình

Bộ phận Thẻ và Dịch vụ ngân hàng điện tử (thuộc Phòng Khách hàng cá nhân)

Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến cung cấp sản phẩm, dich vụ thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử cho các khách hàng Thực hiện công tác

Marketing và hỗ trợ khách hàng về dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử

Triển khai các hoạt động kinh doanh thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ nhánh; Nghiên cứu, đề xuất các biện pháp nhằm phát triển, nâng cao hiệu quả dịch vụ Thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ nhánh

> Phòng Quản lý rủi ro và nợ có vấn đề

Thực hiện chức năng thấm định và đề xuất quyết định tín dụng cho khách hàng có quan hệ tín dụng tại chỉ nhánh; Phối hợp với các phòng khách hàng quản lý, xử lý thu hồi các khoản nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, xử lý tài sản bao đảm tiền vay; Thực hiện triển khai các công việc QLRR tín dụng, QLRR hoạt động đối với toàn bộ hoạt động tại chỉ nhánh; Nghiên cứu, đề xuất các biện pháp, chính sách nhằm nâng cao hiệu quả công tác thâm định, quản lý rủi ro, quản lý nợ có vấn đề của chỉ nhánh

> Phong Kế toán giao dịch

Trực tiếp giới thiệu, tư vấn, hỗ trợ và thực hiện các giao dịch, dịch vụ trực tiếp với khách hàng; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán và các nghiệp vụ khác, xử lý hạch toán các

35 giao dịch; Tổ chức công tác hạch toán kế toán, thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính của toàn chỉ nhánh đúng theo quy định hiện hành của

NHCT; Thực hiện chức năng kiểm soát sau đối với tất cả các giao dịch tài chính đã phát sinh tại đơn vị sau mỗi ngày, mỗi tháng, mỗi quý và mỗi năm;

Thực hiện nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chỉ tiêu nội bộ tại chỉ nhánh; Quản lý, kiểm kê tài sản; công cụ dụng eụ ; Tổ chức in/kiểm soát và lưu trữ toàn bộ hồ sơ, chứng từ/liệt kê/báo cáo kế toán theo quy định se Bộ phận Thông tin điện toán (thuộc Phòng Kế toán giao dịch)

'Thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán; Bảo trì bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mạng, máy tính của chỉ nhánh; Nghiên cứu, đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác điện toán, quản lý, sử dụng các thiết bị công nghệ thông tin tại chỉ nhánh

> Phòng Tiền tệ kho quỹ

Quản lý toàn bộ tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm ; Bảo đảm công tác an toàn kho quỹ của chí nhánh tại nơi giao địch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển; Điều hành và sử dụng tiền mặt tiết kiệm, hiệu quả; Tổ chức thu, chỉ, giao, nhận, điều chuyển tiền iém tra việc mặt đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng; Giám sát tuân thủ quy định trong lĩnh vực Tiền tệ kho quỹ; Tổ chức kiểm kê tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, an chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm theo quy định của NHCT

PGD] [PGD] [PCD PGD] [PCD] [PCD] [PCD | [PCD] [PCD]

Các loại thẻ ATM phát hành

Vietinbank Bình Định hiện đang cung cấp danh mục sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

Sản phẩm thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) E-Partner có 05 sản phẩm chính là thẻ E-Partner S-Card, E-Partner C-Card, E-Partner G-Card, E-Partner Pink Card, E-Partner 12 Con Giáp

Thẻ E-Partner S-Card là thẻ ghi nợ nội địa với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt dành cho các bạn học sinh, sinh viên, giới trẻ

Là thẻ ghi nợ nội địa do Vietinbank phát hành, thích hợp cho các cán bộ nhân viên làm việc tại các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp sử dung hình thức chỉ lương qua tài khoản thẻ

Là thẻ ghi nợ nội địa do Vietinbank phát hành, thích hợp cho các cán bộ nhân viên làm việc tại các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp sử dụng hình thức chỉ lương qua tài khoản thẻ Thẻ E-Partner G-Card mang tới cho

KH những dịch vụ sang trọng và vượt trội Với E-Partner G-Card, vị thế của

KH dé dang được nhận ra dù bất cứ nơi nào

Là thẻ ghi nợ nội địa do Vietinbank phát hành dành riêng cho KH là phái nữ với những tính năng thông minh vượt trội, thiết kế ấn tượng và quyến rũ

Là thẻ ghi nợ nội địa, KH có thể lựa chọn hình ảnh con giáp phù hợp với năm sinh của mình và người thân với sự cách điệu mới lạ, hp dẫn trên thẻ

* Sản phẩm thẻ liên kết

Thẻ liên kết tích hợp giữa thẻ ghi nợ của hệ thống NH với hệ thống công nghệ, quản lý sinh viên, nhân công của các trường đại học, các công ty

Sinh viên có thể sử dụng thẻ liên kết như là thẻ sinh viên đồng thời có thể thực hiện một loạt các chức năng và tiện ích như một thẻ ghi nợ E-partner S- card và C-card Thẻ này cũng kiêm luôn chức năng là chiếc thẻ thông hành cho việc ra vào thư viện, phòng máy tính, thanh toán học phí, nhận học bồng của các bạn sinh viên Không chỉ áp dụng trong lĩnh vực quản lý sinh viên, Vietinbank đã và đang triển khai mạnh mẽ việc hợp tác với các cơ quan, đoàn thể, doanh nghiệp trên cả nước để áp dụng công nghệ tích hợp này trong việc quản lý nhân sự cho các đơn vị thông qua chiếc thẻ ghi nợ đa năng E- partner C-card.

Bang 2.1 Hạn mức giao dịch trong ngay ciia thé ATM

Tông sô tiên rút tại | Số tiên rút tôi đa | Số lân rút tiên tôi

Loại thẻ ATM tối da/ngay tại ATM/lần đa tại ATM/ngày

(trd/ngay) (trd/lan) (lần/ngày)

Pink- card 45 10 §- card 20 5 Không hạn chế

2.2.2 Dịch vụ tiện ích cia thé ATM Vietinbank

* Rút tiền, vấn tin số dư, đổi Pin tại ATM;

* Chuyển khoản cho người thụ hưởng trong cùng hệ thống;

* Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn tại ATM: Là dịch vụ mà người gửi tiền không cần đến bất cứ địa điểm giao dịch nào của ngân hàng mà có thẻ thực hiện gửi tiết kiệm ngay tại máy ATM

* Dịch vụ thanh toán hoá đơn viễn thông, internet, điện lực: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner, đồng thời sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp như:

'VinaPhone, MobiFone, Bưu điện, Điện lực có thể truy vấn thông tin về các hoá đơn còn phải thanh toán, và thực hiện giao dịch thanh toán hoá đơn (viễn thông, internet, điện lực) với các nhà cung cấp dịch vụ tại hệ thống ATM của Ngân hàng Công Thương Việt Nam tại bất kỳ thời gian nào trong ngày ké ca ngày nghỉ và ngày lễ giúp tiết kiệm thời gian và công sức Dịch vụ này cũng giúp khách hàng tiếp cận với một phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả hơn trong quản lý chỉ tiêu cá nhân và gia đình

* Dịch vụ thanh toán vé tàu qua máy ATM: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ Vietinbank, sau khi đặt vé qua SMS theo quy định của Công ty Đường Sắt

Việt Nam (VNR) và được cung cấp Mã số vé, có thể thực hiện giao dich thanh toán vé tàu với các nhà cung cấp tại hệ thống ATM của Vietinbank

* Dịch vụ VnTopup: là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner trích tiền từ tài khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước và thanh toán cước cho thuê bao trả sau (Vinaphone, Mobifone, Viettel, S- fone, EVNTelecom) của mình hoặc của thuê bao di động khác mà không cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền

* Dịch vụ mua thẻ trả trước tại ATM; Dịch vụ nhận tiền kiều hồi; Dịch vụ thanh toán hàng hoá tại ĐVCNT, dịch vụ chỉ lương qua thẻ, thu học phí

4I qua thẻ Trong năm 2012, triển khai thành công dịch vụ thanh toán tiền nợ vay bằng cách chuyển khoản tại ATM được nhiều khách hàng sử dụng, Đặc biệt đến giữa năm 2013, triển khai một bước tiến mới trong dịch vụ rút tiền mặt tại máy ATM mà không cần dùng thẻ, dịch vụ này thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu rút tiền nhưng quên cầm theo thẻ

2.2.3 Số lượng thẻ ATM phát hành

Vietinbank đã có rất nhiều chính sách hỗ trợ các chi nhánh phát hành thẻ, nhằm đây nhanh chỉ tiêu và hoàn thành kế hoạch đặt ra Trong thời gian gần đây, nhìn chung số lượng thẻ phát hành tại Vietinbank Bình Định không ngừng tăng lên:

Bảng 2.2 Số lượng thẻ ATM phát hành tại Vietinbank Bình Định

Số lượng | Năm | Năm | Năm | Mức | Tốcđộ | Mức | Tốcđộ

Thẻ hoạt động | 2.864| 2.521| 2392| -343 -1198| -129 -5,12 Thẻ không hoạt | 9.247|10.279|13.028| 1.032 11,16) 2.749 26,74 động

(Nguôn: Báo cáo tình hình kinh đoanh thẻ của Vietinbank Bình Định)

Số lượng thẻ phát hành trong năm 2012 là 12.800 thẻ tập trung chủ yếu vẫn là học sinh, sinh viên, cán bộ nhân viên các đơn vị chỉ lương, tăng 5,69% so với năm 2011, đây là một năm khó khăn do thị trường thẻ đang dần bão hòa, các ngân hàng trên địa bàn tỉnh ngày càng tăng, số lượng chủ thẻ mới tham gia không nhiều Đến năm 2013, cùng nhiều chính sách ưu đãi trong phát hành như mở thẻ miễn phí dành cho đối tượng là cán bộ công nhân viên thực hiện trả lương qua thẻ và học sinh sinh viên, "Mỗi tuần một học bỗng” đối với phát hành thẻ tập thể cho học sinh sinh viên, số lượng thẻ đến cuối tháng 12/2013 đã tăng lên 15.420 thẻ, tăng 20,47% so với năm 2012 Điều này cho thấy thị trường thẻ đang dần khởi sắc trở lại, chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Tình trạng thẻ không hoạt động là tình trạng xảy ra chung của nhiều

'NHTM khi chạy đua với chỉ tiêu đặt ra Điều này đã dẫn đến hiện tượng thẻ phát hành nhiều, nhưng số lượng thẻ được sử dụng để giao dịch và thanh toán không cao Tuy nhiên, số lượng thẻ không hoạt động này được chỉ nhánh bảo quản trong kho theo đúng quy định, và hoàn thiện hồ sơ, giao thẻ cho khách hàng sử dụng trong thời gian tới Do đó, chỉ nhánh cần có những biện pháp nhằm khắc phục tình trạng trên, đây mạnh số lượng thẻ hoạt động

Hình 2.2: Số lượng thẻ ATM phát hành qua các năm 2011-2013

2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới thẻ ATM, hệ thống máy

ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của Vietinbank CN Bình Định trên địa bàn tỉnh a Thị phần thé ATM

Bảng 2.3: Thị phần thẻ ATM của Vietinbank Bỡnh Định trờn địa bàn

Số thẻ Thi phan Số thẻ Thi phan

(Nguồn: Ngân Hàng Nhà nước Bình Định)

Tính đến 31/12/2013 trên địa bàn Bình Định hiện có 20 ngân hàng tham gia phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ phát hành đạt gần 82.500 thé các loại trong đó thẻ nội địa chiếm 87,31% thẻ quốc tế chiếm khoảng 12,69% Vietinbank Bình Định trong năm 2013 đã vươn lên chiếm lĩnh vị trí hàng đầu với thị phần phát hành thẻ ATM trên địa bàn là 21,41% theo sau là Agribank 18,34% Vietcombank 17,04% BIDV 15,03% Nhờ các chính sách hỗ trợ phát hành thẻ từ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank

Bình Định đã tiếp cận và mời chào các đơn vị phát hành thẻ với số lượng lớn đặc biệt là các đơn vị chỉ lương và các trường đại học, cao đẳng, trường cấp 3 vào mùa tựu trường, góp phần tăng thị phần thẻ của Vietinbank Bình Định trên thị trường

Bên cạnh đó, nhờ cơ chế học bổng cho học sinh sinh viên dành cho các trường học trong địa bàn do ký kết hợp đồng phát hành thẻ với Vietinbank

Binh Dinh, chỉ nhánh đã đẩy mạnh nhanh lượng thẻ phát hành mang thương hiệu Vietinbank Vì vậy, Vietinbank Bình Định nhanh chóng chiếm lĩnh vị tri hàng đầu với thị phần phát hành thẻ ATM trên dia ban b Thị phần máy ATM

Bảng 2.4 Thị phần máy ATM của Vietinbank Bình Định trên địa bàn

Số máy | Thị phần | Sốmáy [ Thịphẫn

do Vietinbank CN Bình Định phối hợp với các đối tác cung cấp, hạn chế tối

với các ngân hàng khác.

KET LUAN CHUONG 2 Qua tim hiểu về các sản phâm thẻ ATM, đánh giá chung về dịch vụ thẻ ATM cũng như tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ta thấy qua ba năm 2011-2013, Vietinbank Bình Định trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của mình đã đạt được những thành công nhất định song vẫn tồn tại nhiều hạn chế Việc nghiên cứu mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Bình Định sẽ giúp NH có những chiến lược và định hướng cụ thể trong việc mở rộng vị thế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của mình trên thị trường thẻ tại Bình Định t lượng

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT VÀ LÝ DO LỰA CHỌN MÔ

HÌNH Để thực hiện cuộc khảo sát, tác giả lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF trong phần nghiên cứu này Thật vậy, mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttle 1996; Robinson, 1999) ([7], [21]) nhưng đã loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của KH

Ngoài ra, KH được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bouman va Van der Wiele, 1992) [6]

Vì vậy, đo lường sự mong đợi của KH là rất khó khăn Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) [19] khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERE đều cho thấy SERVPERF tốt hon SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF gồm có 5 thành phần: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ (tính đáp ứng), năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả như sau:

Hiệu quả phục vụ | Chât lượng dịch vụ

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

CAC GIA THUYET CUA NGHIEN CU

Giả thuyết rằng giữa chất lượng dịch vụ và các thành phần của mô hình nghiên cứu có môi quan hệ thuận chiều, cụ thể:

Hị Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần độ tin cậy và chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Hạ Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phan hiệu quả phục vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Hạ Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Hy Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ thẻ ATM

H; Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H, đến H; bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.3.1 Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàng về lĩnh vực thẻ tại Vietinbank Bình Định và các khách hàng đã sử dụng thẻ là cơ sở hình thành bảng câu hỏi cho điều tra Sau đó, bảng câu hỏi được thực hiện thử nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung

3.3.2 Xác định các nhân tố của mô hình

Trên cơ sở thang đo của mô hình SEVPERE ban đầu, kết hợp với các nghiên cứu định tính và đặc thù sản phẩm dịch vụ nghiên cứu tác giả thực hiện điều chỉnh thang đo cụ thể để áp dụng cho nghiên cứu gồm 5 thang đo được thể hiện thông qua 21 biến số như sau:

Bang 3.1 Điều chỉnh thang đo

STT THANG DO SERVPERF THANG DO DE XUAT

'Vietinbank là ngân hàng phát hành và thanh

1 | Cong ty là địa chỉ đáng tin cậy (*) toán thẻ ATM có uy tín trên thị trường

Công ty giữ đúng lời hứa theo cam _ | Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM kết với khách hàng (*) đúng như những gì đã giới thiệu

Công ty rat it dé tao ra lỗi trong cả _ [ Tính bảo mật, an toàn của thẻ ATM tại quá trình làm việc Vietinbank cao (**)

4 | sw quan tim chia sộ và giải quyết Khi bạn gặp khú khăn, cụng ty thực vấn đề (*) ơ „_| Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, ngõn hàng luụn giải quyết thỏa đỏng ca :

5 Công ty cung cấp địch vụ của mình đúng theo thời gian đã cam kết ¿ Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (**) : ;

“Thành phân hiệu quả phục vụ

Nhân viên Công ty thực hiện dịch

'Thủ tục phát hành thẻ ATM tai Vietinbank

6 vụ một cách nhanh chóng (*) đơn giản, nhanh chóng,

Khi nhận thẻ mới phát hành,anh/chị luôn 2 | Công ty luôn sẵn sàng phục vụ | nhận được những chỉ dẫn đầy đủ (hướng dẫn khách hàng (*) sử dụng, giới thiệu dịch vụ tiện ích ) từ phía ngân hàng ¿ Giao điện của máy ATM giúp anh/chị để sử Nhân viên công ty cho biết chính

8 xác khi nào dịch vụ được thực hiện dụng (đăng nhập, thay đổi mật khẩu, chuyển khoản, rút tiền, thanh toán hóa đơn ) (**)

Hệ thống máy ATM của Vietinbank phục vụ ọ_ | Công ty luôn đáp ứng kịp thời nhủ, | 2424 (tiền luôn đáp ứng, máy luôn ở trang cầu của khách hàng thái hoạt động ) thuận tiện cho giao dịch của anh/chi (**)

“Thành phân năng lực phục vụ

1p | Đêm căm thấy an toàn kh giao dịch [ Vieunbank cung cấp đa dạng các ịch vụ thế với Công ty đáp ứng được nhu cầu của anh/chị (**) 4 | Cách eư xử của nhân viên công ty _ [ Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ khiến bạn tin tưởng, ràng các thắc mắc của anh/chị (**)

Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các Nhân viên công ty có đủ kiến thức “nae we oP 12 chuyờn mụn để hỗ trợ bạn (*) ơ thụng tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho anh/chị ạ | Nhân viên công ty rất lịch sự với | Thẻ ATM được sử dụng để hanh toán hàng bạn hoá, địch vụ một cách để dàng (**)

Ngân hàng luôn có các chương trình thế hiện

“4 Công ty luôn có các chính sách sự quan tâm đến anh/chị (chúc mừng sinh quan tâm đến khách hàng (*) nhật,năm mới tặng chiết khẩu % vào ngày lễ,miễn phí phát hành, phí thường niên )

"Thời gian hoạt động của công ty Anh/chị không phải chờ đợi lâu để được 15 | thuận lợi để khách hàng giao dich ® phục vụ

Công ty thực sự quan tâm đến lợi 'Vietinbank luôn đặt lợi ích của khách hàng

16 | khách bàng C9) lên hàng đẳn (lắng nghe góp jit quyết khiếu nại) ty | Nhân viên công ty luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng ạg, | CÔ ty có nhân viên riêng để phục vụ bạn

Thanh phan phương tiện hữu hình

Ngân hàng có hệ thông máy ATM phân bỏ

19 | Công ty được trang bị hiện đại (*) tông khắp : 2g | C0 sử vậtchất của công ty được bài | Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách trí bắt mắt (*) hàng dễ nhận biết

2¡ | Nhân viên công ty ăn mặc trang | Nơi đặt mấy ATM sạch sẽ, không gian nhã, lịch sự thoáng mát (**)

Tai ligu liên quan đền các sản “Tiên mặt rút từ máy ATM của Vietinbank có

22_ | phẩm, tờ rơi được bài trí gọn gàng, | chất lượng cao (không bị rách,tiền giả ) thuận tiện đề sử dụng ®“) a ‘Ngan hing có chính sách phí địch vu the ATM hợp lý (**)

-_ Nhân tố tin cậy gồm có 5 yếu tố quan sát:

“Trong nhân tổ tin cậy ban đầu, tác giả lấy lại các tiêu chí được đánh dấu (*) va được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, hai tiêu chí được đánh dấu

(**) là hai tiêu chí mới được đưa vào cho phù hợp với mô hình đang khảo sát vì lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng là một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ, để có được uy tín và thu hút được một lượng khách hàng lớn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng thì yêu cầu đầu tiên đó là phải có hệ thống bảo mật thông tin cho khách hàng tốt, nó thể iện sự tin tưởng lẫn nhau giữa khách hàng và ngân hàng Ngoài ra, việc hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt cũng là yếu tố quan trọng tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ

~ Nhân tố hiệu quả phục vụ gồm có 4 yếu tố quan sát: Đối với nhân tố hiệu quả phục vụ tác giả lấy lại 2 tiêu chí có ký hiệu (*) nhưng có sự biến đổi phù hợp với quá trình cung cấp dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngoài ra, còn thêm vào các tiêu chí mới được đánh dấu (**), bởi quá trình cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng, sự hài lòng của khách hàng khác với các loại hình kinh doanh khác không phải là yếu tố con người nữa mà ở đây yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là máy móc, trang thiết bị phục vụ khách hàng, xuất phát từ những nhu cầu đó mà tác giả đã đưa các tiêu chí mới như: giao diện máy ATM của ngân hàng được thiết kế đơn giản, trình bày rõ ràng các chức năng, khi khách hàng tiếp xúc có thê sử dụng được ngay từ lần đầu tiên, có 2 ngôn ngữ để khách hàng có thể lựa chọn (tiếng anh và tiếng việt); hệ thống ATM của ngân hàng phục vụ 24/24, tiền luôn đáp ứng thuận tiện cho việc giao dịch Tắt cả những nhân tố đó tạo nên nhân tố hiệu quả phục vụ mới phù hợp với mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ

- Nhân tố năng lực phục vu gồm có 4 yếu tố quan sát:

Trong đó có I tiêu chí đánh dấu (*) được giữ lại nhưng có sự biến đổi

hiện sự quan tâm mong muốn mang đến sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng, khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Hai tiêu chí đánh giá “Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty” và “Cách cư xử của nhân viên công ty khiến bạn tin tưởng” bị loại bỏ vì theo nghiên cứu định tính ban đầu, các chuyên gia cho rằng có sự tương đồng với nhân tổ tin cậy

Tiêu chí “Nhân viên công ty rất lịch sự với bạn” được thay thế bằng tiêu chí “Thẻ ATM được sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng” thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của thẻ ATM

~ Nhân tố đồng cảm gồm có 3 tiêu chí quan sát được giữ nguyên như mô hình lý thuyết ban đầu nhưng có sự biến đổi cho phù hợp với loại hình dịch vụ mà đề tài đang nghiên cứu

~ Nhân tố phương tiện hữu hình gồm có 5 yếu tố quan sát:

Trong đó có 2 yếu tố được đánh dấu (*) là giữ nguyên như mô hình ban đầu và được biến đôi sao cho phù hợp với mô hình đang nghiên cứu, 3 yếu tố được đánh dấu (**) là 3 tiêu chí mới được đưa vô vì đây là một trong những không thể thiếu khi xét đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng phục vụ của nhân viên, sự an toàn mà yếu ngân hàng cung cắp, bên cạnh đó họ còn bị thu hút bởi chất lượng tiền mặt rút từ hệ thống ATM của ngân hàng có bị rách hay không, có bị tiền giả hay

không, đôi khi nó chỉ là một vắt At don giản nhưng nếu trường hợp tiền

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

3.4.1 Thiết kê bảng câu hỏi

Phiếu điều tra thiết kế gồm có 2 phần chính như sau:

Phần I: Phần I được thiết kế để phân loại thông tin về đối tượng khách hàng được phỏng vấn

Phan II: Đo lường chat lượng dịch vụ thẻ ATM: Thông qua 21 câu hỏi, sử dụng thang đo Linkert Š mức độ từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng ý để đánh giá chất lượng dịch vụ thé ATM tai Vietinbank Bình Định

~ Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được diễn đạt bằng 21 biến quan sát, trong đó:

+ Thành phần tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 5)

+ Thành phần hiệu quả phục vụ: thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 6 đến câu 9),

+ Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ với khách hàng, gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 10 đến câu 13)

+ Thành phần đồng cảm: chính là sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thẻ Thành phần này được đo lường bằng 3 biến quan sát (từ câu hỏi 14 đến câu 16)

+ Thành phần phương tiện hữu hình: được đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM, chất lượng tiền mặt rút ra, chính sách phí gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 17 đến câu 21).

3.4.2 Mã hóa dữ liệu Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau:

ST MÃ SV HA atl Hoa DIEN GIAI

TIN CAY 1 | Trợ, | VEtBankọ ngõn hàng phỏt hành và thanh toỏn thể ATM cú uy tớ trờn thị trường

2 | TC2 [ Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gi đã giới thiệu

3 | TC3 | Tinh bio mat, an toàn của thẻ ATM tại Vietinbank cao 4 | TC4 | Khi ankichi thic mic hay Khigu nai, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

5 | TCS | He thông máy ATM luôn hoạt động tốt.

HIỆU QUA PHUC VU 6 | HQT | Thi tuc phat hanh thé ATM tai Vietinbank don gidn, nhanh chóng

1 | mạ | FT nhận thê mới phát hồnhanici hôn nhận được những chỉ đền Shy

(hướng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch vụ tiện ích ) từ phía ngân hàng sỈ ng Gia diện của máy ATM súp anh/chị đễ sử dụng (đăng nhập, thay đổi mật khâu, chuyển khoản, rút tiền, thanh toán hóa đơn ) 9 | mọa | PÊ hồng máy ATM cia Vieinbank phục vụ 24/24 điên luôn đấp ứng, máy luôn ở trang thái hoạt động ) thuận tiện cho giao địch của anh/chị

NẴNG LỰC PHỤC VỤ 10] NLI [ Vietinbank cung cấp đa dang cic dich vụ thẻ đáp ứng được nhu câu của anh/chị

wo] nrg | Nhân Viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thê ATM cân thiết cho anh/chị Tã[ NL4 [Thế ATM được sử dụng để thanh toán hàng hoá, địch vụ một cách để đàng.

DONG CAM Ngân hàng luôn có các chương trình thê hiện sự quan tâm đến anh/chi (chúc

CHỌN MẪU

Có rất nhỉ ý kiến khác nhau trong việc xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983) [10]; con Hair (1998) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất cũng từ 100-150 Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng, 2005) Ngoài ra, theo Tabachnick va Fidell (1991)

[22] để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n > 8m + 50 Trong đó: n là kích cỡ mẫu - m là số biến quan sát của mô hình

Mô hình trong luận văn có 24 yếu tố độc lập, như vậy để đảm bảo kết quả tốt nhất thì cần khảo sát tối thiểu 120 mẫu (24*5) Do đó tác giả chọn cỡ mẫu quan sát là 200 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại

Việc chọn mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hang, 200 phié tại bộ phận quan hệ khách hàng hoặc phỏng vấn qua điện thoại tra được tiền hành phỏng van các khách hàng trực tiếp

KET LUAN CHUONG 3 Từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được trình bày vụ ATM tại chỉ nhánh Qua đó, xây dựng thang đo các biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Bình Định và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử trong chương I, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng, dụng thẻ Ngoài ra trong chương này, tác giả cũng để cập đến cơ sở xác định mẫu để tiến hành khảo sát thống kê mô tả, phân tích dữ liệu từ đó đưa ra kết quả nghiên cứu trong chương 4.

ATM TAI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

KET QUA THONG TIN MAU KHAO SAT

Bảng 4.1: Thong kê kết quả mẫu quan sát xa Tỷ lệ% [ Tỷ lệ%

Các chỉ tiêu Tân suất | Tỷ lệ hợp lệ | tích lay an

Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 200 phiếu, thu về 178 phiếu, trong đó có 7 phiếu không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin Sau khi thu thập và thống kê lại, có 171 phiếu hợp lệ sẽ được làm cơ sở dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng nữ là cao hơn nam (nữ chiếm tỷ lệ 50,3%; nam chiếm tỷ lệ 49,7%) Tuy nhiên sự chênh lệch giữa tỷ lệ nam và nữ là không nhiều

Về độ tuổi, nhóm tuổi từ 30-50 chiếm tỷ lệ cao nhất khoảng 42,7%, kế đến là nhóm tuổi dưới 30 (38%), nhóm tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhát là trên 50 tuổi

Về thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank, ta thấy nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ 1-3 năm chiếm tỷ lệ cao nhát lần lượt là 43,9%.

Nhóm khách hàng có thời gian dưới 1 năm chiếm khoảng 36,3%, còn nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ trên 5 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất khoảng 19,9%.

KET QUA PHAN TICH THONG KE MO TA

Tiến hành phân tích thống kê mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện tại của Vietinbank Bình Định

KH đánh giá cao yếu tô “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy” và “hiệu quả phục vụ” Các yếu tố “sự đồng cảm” và “phương tiện hữu hình” thì đa số KH chọn mức trả lời “đồng ý”, tuy nhiên tần suất xuất hiện mức “hoàn toàn

không đồng ý” và “không đồng ý” vẫn nhiều hơn so với 3 yếu tố “năng lực

CRONBACH ALPHA

Kiểm định thang đo Cronbach"s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan biến với tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nằm trong vùng giá trị [0,6;0,95]

(nếu hệ số Cronbach`s Alpha >0,95 nghĩa là có hiện tượng trùng lắp trong các mục hỏi và không được chấp nhận) được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo

Bang 4.3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha đo lường các biến trong mẫu khảo sát

Các nhân tổ đo lường Số biến [ Hệ số Cronbachs | Hệ số tương quan quan sát Alpha bién-tong nhỏ nhất

Căn cứ vào kết quả trên, các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hé sé Cronbach’s Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến với tổng nhỏ nhất >

0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo Điều này chứng tỏ thang đo lường của các nhân tố đều tốt, đồng thời tất cả 21 thang đo của 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM đều được giữ lại để sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.4, PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo chúng ta sẽ phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin)

67 là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến | thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Bên cạnh đó, sử dụng Bartletts Test of Sphericity để kiểm định giả thuyết Hạ: giữa các biến không có mối tương quan với nhau trong tông thể, tức Sig.(Bartletts Test of Sphericity) > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết Hạ

Bang 4.4: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's của các biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Bình Định

Kiểm định Bartletts Bac tu do 210

Vì mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett's (Sig.): 0.00 rất nhỏ < 0,05 nên

bác bỏ Hạ hay giữa các biến có mối liên hệ với nhau trong tông thể Đồng thời

KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU

Hình 4.1: Phần dự chuẩn hóa

Trong phân tích hồi quy bội, ta luôn có giả định các phần dư có phân phối chuẩn Theo kết quả khảo sát, có thể nói phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn, giá trị Mean quá nhỏ, độ lệch chuẩn bằng 0,985 xấp xỉ bằng 1 Gia thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm, mô hình được sử dụng, phân tích là mô hình tốt

Căn cứ vào các hệ số Beta đã chuẩn hoá của kết quả hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM được thé hiện trong phương trình hồi quy sau:

CLDV = 0,196TC + 0,156DC + 0,352PT

KET LUAN RUT RA TU KET QUẢ NGHIÊN CỨU

Dựa vào mô hình SERVPERF và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cũng như kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng cho thấy có ba nhân tố (phương tiện hữu hình, độ tin cậy và sự đồng cảm) tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Kết quả phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 3 nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Trong đó nhân tố phương tiện hữu hình có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng (beta = 0,352), tiếp đến là nhân tố tin cậy (beta = 0,196), cuối cùng là nhân tố đồng cam (beta = 0,156)

Bên cạnh việc xem xét sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, cũng cần xem xét tác động của từng tiêu chí ảnh hưởng đến nhân tố chứa nó như thế nào nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp

Thành phần phương tiện hữu hình có hệ

(0352), thể hiện nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách

Beta chuẩn hoá cao nhất hàng Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như: cơ sở vật chất, tài liệu, chứng từ giao dịch, chất lượng tiền rút ra, chính sách phí Nếu ngân hàng có được mạng lưới thanh toán thẻ rộng khắp trên địa bàn thành phó, đặc biệt tại những khu vực có mật độ dân cư đông thì đó cũng là một lợi thế cho ngân hàng, tránh tình trạng các chủ thẻ của ngân hàng nhưng lại tham gia giao dịch tại các trạm ATM của các ngân hàng khác, ngân hàng sẽ mất đi một khoản phí đồng thời mắt đi sự tín nhiệm của khách hàng khi phải giao dịch trên các máy ATM của các ngân hàng khác Điều quan tâm lớn thứ hai trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ở đây là sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khách hàng cần ngân hàng ở khả năng sẵn sàng phục vụ của

73 các máy ATM 24/24, bất kì nơi nào và bất kì thời gian nào khi họ có nhu cầu phát sinh, cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tính bảo mật an toàn cao, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc khiếu nại của khách hàng nếu đáp ứng đầy đủ và kịp thời sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Cuối cùng là nhân tố đồng cảm Khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể không kể đến đến dịch vụ sau bán hàng Vì vậy, ngân hàng cần có các chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho chủ thẻ ATM, như: tặng quả nhân ngày sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm, các chương trình tích lũy khuyến mãi qua tin nhắn, email, băng rôn quảng cáo nhằm kích thích, m thưởng; thông báo cho khách hàng các chương trình khuyến khích khách hàng mua sắm, chỉ tiêu bằng thẻ ATM Ngoài ra, sự đồng cảm còn thể hiện ở yếu tố thời gian phục vụ nhanh chóng, chính xác; luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

Nghiên cứu cũng cho thấy các yếu tố: giới tính, độ tuổi, thời gian sự

dụng dịch vụ thẻ ATM đều không ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Do đó, những gợi ý về các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng sẽ không chú ý đến sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của những yếu tố này.

Chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Bình Định Theo đó, từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ sau khi chạy mô hình giảm xuống còn 3 thành phần, bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy và đồng cảm, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố được đánh giá quan trọng nhất

CHAT LUQNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK

KIÊN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

5.1.1 Địa điểm giao dịch, tài liệu tờ rơi về dịch vụ thẻ ATM Trong thời gian gần đây, đánh giá được tầm quan trọng của các yếu tố phương tiện hữu hình như: địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho công, việc có tác động trực tiếp, đầu tiên đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi đến giao dịch, ngân hàng đã có những thay đổi đáng kể trong việc thiết kế, trang trí lại, mở rộng trụ sở làm việc khang trang hơn Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề chưa làm khách hàng hài lòng Dưới đây là một số đề xuất của tác giả nhằm giải quyết tình trạng này:

+ Mặt bằng giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo sự phát triển của thị trường trong tương lai trước khi lựa chọn địa điểm để mở thêm các

Phòng giao dịch mới, tránh tình trạng chỉ sau một thời gian ngắn đã phải nâng, cấp, mở rộng gây lãng phí cũng như ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch trong thời gian thỉ công Ngoài ra, tại mỗi phòng giao dịch nên thành lập bộ phận thẻ để có thể tư vấn chính xác cho khách hàng những ưu điểm, tiện ích khi sử dụng thẻ

+ Tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thẻ ATM: Quảng bá phương thức thanh toán mới bằng thẻ ATM thay thế cho hình thức thanh toán tiền mặt phổ biến hiện nay nhưng ngân hàng vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức vào các tài liệu giới thiệu dịch vụ này như: các tờ rơi có thiết kế đơn giản không hấp dẫn người đọc, nội dung còn nghèo nàn chưa được cập nhật các dịch vụ mới Vì vậy, để khách hàng có cơ hội tiếp cận những lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực hiện những việc sau:

Y Ra soat lại tất cả các tờ rơi hiện đang sử dụng nhằm loại bỏ những tờ rơi nào mà thông tin dịch vụ thẻ đã quá cũ hoặc có thiết kế quá sơ sài, nội dung chồng chéo lên nhau v Thuê các tô chức thiết kế chuyên nghiệp đề tư vấn cho ngân hàng các nội dung, hình ảnh cần thiết để cho ra đời các tờ rơi có thể thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hàng Đặc biệt, khi thực hiện các chương trình khuyến mại, ngân hàng cần thiết kế các băng rôn có tính độc đáo, mới mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ một cách trực tiếp, sóng động đến khách hàng

+ Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn các địa chỉ để lắp đặt các máy ATM, bên cạnh các tiêu chí về mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các vấn đề về an ninh, đặc biệt là nơi để xe cho khách hàng khi đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe dưới lòng đường Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào trong các bản thiết kế khi xây dựng buồng máy ATM, xem đây là một yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản của mình khi vào thực hiện giao dịch

Ngày nay, ngoài các yếu ất lượng dịch vụ thẻ ATM, sự lựa chọn của khách hàng còn phụ thuộc vào phí dịch vụ của từng ngân hàng Vì vậy, đề ra các mức phí hợp lý có tầm quan trọng rắt lớn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và từ đó ngân hàng có thể giữ chân được khách hàng

+ Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, Vietinbank cần triển khai các chương trình khuyến mại thường xuyên, hàng quý, hàng tháng thông qua các hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, thậm chí là tặng tiền trong tài khoản ngay khi phát hành thẻ Mật độ khuyến mại cần thực hiện

TT liên tục, được quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như: đài truyền hình, truyền thanh, các tờ báo có số lượng đọc giả lớn (tuôi trẻ, thanh niên ), tạo cho khách hàng cảm giác ngân hàng luôn có những ưu đãi dành cho khách hàng vào mọi thời điểm trong năm

+ Thường xuyên tô chức các cuộc điều tra, khảo sát hàng tháng mức phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng khác Trong đó, cần tập trung nghiên cứu các chương trình khuyến mại để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của các ngân hàng và độ hấp dẫn của các chương trình này Kết quả phân tích sẽ giúp ngân hàng chủ động trong việc điều chinh kịp thời biểu phí đang áp dụng và đưa ra những ưu đãi nhiều hơn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hang hiện tại cũng như thu hút được khách hàng mới đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhưng chưa quyết định lựa chọn ngân hàng nào

+ Phân loại các mức phí theo từng đối tượng khách hàng Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí bằng không, tập trung vào đối tượng là sinh viên, giảng viên, bác sĩ tại các trường đại học, bệnh viện Đây là đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại, trong tương lai là những người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất.

KIÊN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CAY

5.2.1 Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ATM cũng như bắt kỳ dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm Do đó, yêu cầu của ngân hàng là cần phải sửa chữa, khắc phục những khiếm khuyết này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận các giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Như vậy, cần phải đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra soát của phòng Thẻ để xử lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng

5.2.2 Nâng cao tính bảo mật, an toàn đối với dịch vụ thẻ ATM

Các dịch vụ thẻ liên quan trực tiếp đến tiền, tài sản của khách hàng nên an toàn được đặt lên hàng đầu Vietinbank Bình Định đề ra các giải yếu pháp sau nhằm tăng năng lực kiểm soát rủi ro trong cung ứng dịch vụ thẻ như sau:

- Tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát chặt chẽ quyền và phân quyền giữa các bộ phận liên quan cung ứng dịch vụ thẻ, tránh một nhân viên kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ

- Thường xuyên cập nhật những chính sách mới của các ngân hàng cạnh tranh trong lĩnh vực phát hành thẻ để điều chỉnh kịp thời chính sách của NH nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng

~ Định kì phân công cán bộ ngân hàng kiểm tra thiết bị thanh toán tại ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng các thi thông tin giao dịch, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba và bị có khả năng lưu trữ bảo mật thông tin trong quá trình truyền thông tin về ngân hàng

~ Để tránh những rủi ro từ phía khách hàng, khi cung cấp dịch vụ thẻ, cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ của mình, khi mắt phải thông báo ngay cho ngân hàng để có những xử lý kịp thời

- Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT, ngân hàng sẽ thường xuyên in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dưới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, các thiết bị giúp phát hiện thẻ giả.

~ Về cơ cấu tô chức, cần bổ sung thêm cán bộ cho Phòng Khách hang cá nhân chuyên phụ trách mảng thẻ với chức năng nhiệm vụ là quản lý rủi ro dịch vụ thẻ và tắt cả các cán bộ đều phải là cán bộ chuyên trách, làm việc liên tục các ngày trong tuần Do hoạt động kinh doanh thẻ diễn ra liên tục nên không thể để cán bộ rủi ro làm công tác kiêm nhiệm và bán thời gian vì khi rủi ro xảy ra càng phát hiện sớm và xử lý kịp thời thì càng giảm thiêu được tốn thất cho ngân hàng Đặc biệt cán bộ nhóm quản lý rủi ro phải là những người có kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng, có kinh nghiệm lâu năm và nắm vững các quy trình nghiệp vụ phát hành, thanh toán và thẻ ngân hàng có như vậy mới phát hiện sớm các rủi ro và đề xuất các giải pháp thích hợp ngăn chặn rủi ro trong quá trình hoạt động.

KIEN NGHI NHAM GIA TANG SU’ DONG CAM CUA KHACH HANG

Nghiên cứu và đưa vào hoạt động các máy ATM có chức năng nạp tiền

"Theo đó, để nạp tiền vào tài khoản khách hàng chỉ cần thực hiện theo các thao tác hướng dẫn đơn giản trên màn hình, tài khoản sẽ được ghi có ngay khi giao dịch được thực hiện xong Nếu triển khai thành công dịch vụ này, sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có thể chủ động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản một cách nhanh chóng, 24/24h tại các máy ATM, tiết kiệm được thời gian chờ đợi khi phải tới ngân hàng giao dịch

Các chương trình khuyến mại, ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần được đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tô chức thật chỉ tiết như: chọn thời gian khuyến mại hợp lý (ngày lễ, tết ), giải thưởng phải có giá tri cao (6 tô, nhà ), đối tượng khách hàng mục tiêu (khách hàng có doanh số chỉ tiêu lớn), đặc biệt cần phải có sự hợp tác với các công ty chuyên tổ chức sự kiện để đảm bảo thực hiện tốt công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng Hơn nữa, cường độ các chương trình khuyến mại nên được thực hiện thường xuyên, liên tục theo từng quý Điều này sẽ tạo cảm giác cho thấy ngân hàng luôn ưu đãi khách hàng vào mọi thời điểm trong năm, luôn quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách hàng là “được sử dụng dịch vụ tốt với giá phù hợp”

Ngân hàng cần có những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng có doanh thu chỉ tiêu cao, ổn định hàng năm Ngoài các chương trình ưu đãi chung áp dụng cho tất cả khách hàng, riêng với đối tượng khách hàng này ngân hàng cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu riêng, liên tục cập nhật các thông tin của khách hàng, như: tình trạng gia đình, thu nhập, sở thích Từ đó, các chương trình ưu đãi như: tặng qua nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới sẽ phát huy hiệu quả với các món quà, phần thưởng thiết thực hơn đáp ứng đúng nhu cầu, sở thích của từng khách hàng.

KIÊN NGHỊ VE GIA TĂNG HIỆU QUÁ PHỤC VỤ

Hai nhân tố hiệu quả phục vụ và năng lực phục vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chỉ nhánh, góp phan nang cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Do đó, các giải pháp nâng cao 2 nhóm nhân tố này cũng cần được chú trọng Sau đây là một số kiến nghị nhằm gia tăng hiệu quả phục vụ:

+ Tối ưu hóa các tính năng của máy ATM

Một là ngân hàng làm sao để giảm thời gian trống rỗng của các máy

ATM Vì đa số ngân hàng nạp tiền vào những ngày cố định, để dễ dàng trong việc vận chuyển tiền và quản lý Nhưng mỗi một khu vực đặt máy ATM lại có những đặc thù riêng, nên ngân hàng cần xem xét việc bỏ quy định nạp tiền vào ngày có định thì sẽ tối ưu hóa được hoạt động của máy ATM Khi đó, thời gian trống rỗng của máy giảm đi nhiều và ngân hàng không mắt đi các khoản phí do các giao dịch bị ngưng trệ, đồng thời giữ được lòng tin của khách hàng.

Hai là ngân hàng cần hạn chế sự cố kỹ thuật của máy ATM Đây không phải là trường hợp hiếm gặp Ví dụ như khách hàng chưa rút tiền xong đã bị trừ tiền hoặc đang giao dịch thì bị báo lỗi Đây là vấn đề cần khắc phục ngay, vì những sự cố này xảy ra thường xuyên sẽ tạo tâm lý không tốt đối với khách hàng Ngân hàng phải tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng máy thường xuyên 3-5 ngày/lần và báo cáo về tình trạng máy với các bộ phận quản lý để có thể nắm bắt được lỗi, tìm nguyên nhân và khắc phục kịp thời để phục vụ khách hàng tốt nhất

+ Thành lập bộ phận kỹ thuật hỗ trợ cho phòng thẻ

Bộ phận này sẽ hỗ trợ xác định loại máy ATM, phát triển các tiện ích

KIÊN NGHỊ NHẰM GIA TANG NANG LUC PHỤC VỤ

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi và kỳ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần dẫn đến thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sau đây là một số đề xuất nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng nhân viên dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Bình Định:

+ Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Thực tế cho thấy, hiện nay các nhân viên mới được tuyển dụng mặc dù đều đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài chính, ngân hàng nhưng kiến thức về thẻ ATM trong trường còn khá tổng quát, chỉ mang tính giới thiệu chưa có tính chuyên sâu như các lĩnh vực khác, chẳng hạn : tín dụng, tài chính doanh nghiệp Vì vậy, sau khi ra trường, và tiếp nhận công việc, tuy đã có sự hướng dẫn của các nhân viên cũ nhưng do không được đào tạo bài bản trong nhà trường và tại ngân hàng nên các nhân viên này thường ling túng, mắt rất nhiều thời gian đề làm quen với công việc Để giải quyết tình trạng này, cần thiết phải thực hiện các biện pháp sau:

+ Khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tô chức đào tạo lại trong thời gian 02 tháng thử việc Đây là khoảng,

thời gian cần thiết để nhân viên mới có thẻ tiếp thu các kiến thức chuyên sâu

khai tại Phòng Đối với các nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ

Ngoài ra, để hình thành một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong những năm tiếp theo, ngân hàng nên mạnh dạn đầu tư kinh phí cho các nhân viên ưu tú tham gia các lớp đào tạo dài hạn và tập sự tại nước ngoài từ 3 tháng đến 6 tháng do các Tổ chức thẻ quốc tế tô chức

+ Về công tác khách hàng: Để đạt được hiệu quả cao trong công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ thẻ cần được tập huấn về công tác khách hàng Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn

83 các nhu cầu chính đáng của khách hàng Phân trình bày tiếp theo sẽ tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của

Vietinbank: van xen cdc chuong trinh dao tao kién thire nghiép vu véi ky nang chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đối với các nhân viên mới trước khi chính thức tiếp nhận công việc, đặc biệt là các nhân viên giao dịch tại quây, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Hiện nay, đang tồn tại một thực tế là nhân viên vào làm việc sau một thời gian mới được tham gia các lớp chăm sóc khách hàng Quy trình ngược này có thẻ dẫn đến các sai sót, hành vi ứng xử không đúng mực của nhân viên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng v/Trong tình hình hiện nay, để tạo bước đột phá, tạo lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh, ngân hàng cân thành lập một trung tâm đào tạo về nghiệp vụ với sự cộng tác của các chuyên gia đầu ngành trong nước cũng như nước ngoài ở các lĩnh vực Một trong những nhiệm vụ ưu tiên của trung tâm này là cập nhật và phô biến những kiến thức mới nhất liên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng nhằm đào tạo ra những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trong thời gian tới

KET LUAN CHUONG 5 Trên cơ sở kết quả phân tích mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN Bình Định ở chương 4, tác giả đề xuất một số kiến nghị trong đó tập trung vào 3 yếu tố chính là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy và sự đồng cảm Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị cho 2 nhóm nhân tố còn lại nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ

ATM tại Vietinbank CN Bình Định

KET LUAN Với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại vào thị

trường thẻ, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài có nhiều năm kinh nghiệm cũng như vượt trội về trình độ công nghệ, trình độ quản lý thì để có thẻ dành lợi thế trong cuộc cạnh trạnh này, Vietinbank cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NH TMCP Công thương Việt Nam chỉ nhánh Bình Định

” được thực hiện với mong muốn đóng góp thêm giải pháp cho Vietinbank để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng

Trên cơ sở nghiên cứu và vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận án đã hoàn thành các vấn đề sau:

Một là, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Hai là, tổng quan dịch vụ thẻ ATM tại chỉ nhánh qua các năm 2011- 2013

Ba là, từ cơ sở lý thuyết vận dụng mô hình SERVPERF đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chỉ nhánh

Bốn là, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ với các số liệu chứng minh

Cuối cùng, trên cơ sở kết quả phân tích các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Bình Định trong thời gian tới Bên cạnh đó, do hạn chế về thời gian, trình độ, kiến thức của bản thân, luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Do vậy, đề tài của tác giả chỉ mang tính tham khảo, và vẫn còn nhiều vấn đề cần bổ sung, góp ý khi áp dụng vào thực tiễn.

[1] Lé Hoàng Duy (2009), "Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tai NH

TAACP Ngoại thương chỉ nhánh TPHCM”

[2] PGS.TS Lê Thế Giới và Ths Lê Văn Huy (2005), "Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam ”

[3] Nguyễn Thị Thu Lam (201 1), ”Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đâu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng ” [4] Quyết định của Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng

[5] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), ”Pệhõn tớch dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nha Xuất Bản Thống Kê

[6] Bouman, M, Van der Wiele, T (1992), “Measuring service quality in the car service industry:building and testing an instrument”, International

Journal of Service Industry Management, Vol 3 No 4, p 4-16

[7] Buttle (1996), “F., Servqual: Review, Critique, Research Agenda”,

[8] Carman, James M (1990) "Consumer Perceptions of Service Quality: An

Assessment of the SERVQUAL Dimensions", Journal of Retailing, volume 66, nummer | (lente 1990), p.33-55

[9] Cronin,J.J., and Taylor, S.A., 1992 “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing Vol 56 , p.55- 68

[10] Gorusch, R L (1983) Factor Analysis, 2nd ed

[11] Gronroos, C (1984), “A sevice quality model and its marketing implications”, European Journal of Makerting, Vol.18(4), p.36-44

[12] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson

[13] Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.18(4), p.181-199

[14] Lehtinen, U (1982), “Service quality: A study of quality dimensions,

Working paper”, Service Management Institute, Finland, p.84-95

[l5 ] Oliver (1993) " Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the

Satisfaction Response", Journal of Consumer Research, p.87-98 [16] Oliver (1997), RL and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the

[17] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1985), “4 concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50

[18] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), SERVQUAL:

”4 multi-item scale for measuring consumer perceCSions of the service quality”, Journal of Retailing, Vol 18, p.29-36

[19] Quester, P.G & Romaniuk, (1997) “S., Service Quality In The

Australian Advertising Industry: A Methodological Study, The Journal

[20] Wisniewski, M (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managind Service Quality,

[22]Tabachnick, B.G, & Fidell, LS (1996) Using multivariate statistics 32

HarperCollins College Publishers [23]Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing (2000): “Integrating

Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw-Hill.

BANG CAU HOI KHAO SAT

Từ 30 đến dưới 50 1| — 427 427 807

Thoigian Frequency | Percent | Vaid Percent [Cumulative

2 Khảo sát thành phần Sự tin cị

Frequency | Percent | Vald Percent | Cumulative Tet

Frequency | Percent | Vaid Percent | Cumulative

Frequency | Percent | valid Percent | Cumulative

Trung lập 42) 246 248 304 vate pong y es] 497 497 801

Frequency | Percent | Vaid Percent | Cumulative TC4

Frequency | Peroont | Vaid Perce | Cumulative Tes

3 Kháo sát thành phần Hiệu quả

Frequency | Percent | ValdPercent | Cumulative Hat

Frequency | Percent | ValdPercent | Cumulative HQ2

Frequency | Percent | valid Percent | Cumulative

Frequency | Percent | Vaid Percent | Cumulative Has

4 Khảo sát thành phần Năng lực phục vụ

Frequency | Percent] vata Percent | Cumulative nut

Trang lập mỈ - so si sr

Frequency | Pacen | Vala Percent | em Nu

Frequency | Peeen ] vata Percent | —Comuaive nus

Rat knong Gong y H T2 TZ TZ

Frequency | Porcent ] Vaid Percent | Cumulative

Không đồng ý 3 HH Tô HH

Total ail 1000 100.0 § Khảo sát thành phần Sự đồng cảm

Frequency | Percent | Vald Percent | Cumulative pet

Rắt đồng ý to) tr na 1000

Frequency | Percent | Vaid Percent | —Gumuaive pee

Trang lập se} 399 sao ora

Frequency | Percent ] Vaid Percent | —Cumuaive pes

6 Khảo sát thành phần Phương tiện hữu hình PT

Frequency | Percent] Vaid Percent | —Cumuaive

Frequency | Percent ] Vaid Percent | —Cumuaive pre

Frequency | Percent | Vaid Percent | Cuuswe prs

Frequency | Percent | Vaid Percent | Cumulative pra

Trung lập 88| 515 515 567 vals bog y sa] 316 316 88.3

Frequency | Percent | Vald Percent | Cumulative PTS

T Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

CLDV2 Frequency | Percent | Vald Percent | Cumulative

CLDV3 Frequency | Percent | valid Percent | Cumulative GLDV3

PHY LUC 3: KIEM BINH THAN

Thang đo: Hiệu qué

6 Cronbach Alpha: 0,81 1 > 0,6 và < 0,95 nên thang đo chấp nhận được

Itom-Total Statistics [7 SeateMeanit_] Scale Variance | Comectedliem-] Cronbach's]

Item Deleted | if tem Deleted Total Alpha if Item

Hệ số Cronbach Alpha: 0,830 > 0,6 và < 0,95 nên thang đo chấp nhận được

‘Scale Meanit_| Scale Variance | Corrected item- | _ Cronbach's ltem Deleted | if Item Deleted Total Alpha if Item

Hệ số tương quan giữa biên và tông biên của tắt cả các biên đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tất cả các yếu tố 4 Thang đo: Sự đồng cảm

Hé 86 Cronbach Alpha: 0,732 > 0,6 và < 0,95 nên thang đo chấp nhận được

‘Seale Meant ] Scale Variance | Corrected ltem- | _ Cronbach's, Item Deleted | if tem Deleted Total Alpha if item

Hệ số tương quan giữa biến và tổng biến của tắt cả các biến đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tất cả các yếu tố

Thang đo: Phương tiện hữu hình

955 5 Hệ số Cronbach Alpha: 0,855 > 0,6 và < 0,95 nên thang đo chấp nhận được

‘Scale Mean if] Scale Variance | Corrected item- | _ Cronbach's,

Item Deleted | if tem Deleted Total Alpha if item

Hệ số tương quan giữa biên và tông biên của tất cả các biên đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tắt cả các yếu tố

Thang đo: chất lượng dịch vụ

502 3 Hệ số Cronbach Alpha: 0,802 > 0,6 và < 0,95 nên thang đo chấp nhận được

‘Scale Mean it | Scale Variance | Corrected tem- | Cronbach's

Item Deleted | if tem Deleted Total Alpha if item

Hệ số tương quan giữa biến va tong biến của tắt cả các biên đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tắt cả các yếu tố cảm, Phương tiện hữu hình

‘Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

Approx Chi-Square df Sig

‘Component | Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total] %ofVariance | Cumulative % | Total] %of Valance | Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis

DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis 693 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization,

Kaiser.Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

Bartlett's Test of Sphericity df

3 Tnitial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

‘Extraction Method: Principal Component Analysis

N TUONG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TÓ

TC HO NC De PT ‘CLV

"= Correlation is significant at the 0.01 level (2-taled),

RSquare [ AgustedR | Sta Evor of the | Durbin Watson

Square Estimate ee] a Predictors: (Constant), PT, TC, HO, NL, DC b Dependent Variable: CLOV

Model ‘Sum of Squares] af | Mean Square F on

‘& Dependent Variable CLOV b Predictors: (Constant), PT, TC, HO, NL, DC

‘Model Unstandardized Coefficients | Standardized ‘Sig Colinearity Statistics

8 ‘Std Error Beta Tolerance | VIF

PT hồi quy tuyến tính bội (hệ s6 Beta đã chuẩn hóa):

Tiêu đề	Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định
Tác giả	Nguyễn Thị Minh Phương
Người hướng dẫn	Trần Đình Khởi Nguyên
Trường học	Đại học Đà Nẵng
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2014
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	119
Dung lượng	23,77 MB