(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 2: THIET KE NGHIEN CỨU

DỊCH VỤ 1 Khái niệm dịch vụ

hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm hữu vé mat vat ly (Berry, 1990) Dich vụ là một hình thức của sản phẩm mà đã bao gồm trong những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn mang lại cho việc bán hàng điều mà vô hình và khách hàng không thể hoặc không muốn tự thực hiện (Kotler và Armstrong, 2004)

Dịch vụ được mang lại về cơ bản là lời hứa của sự thỏa mãn (Dibb và các cộng sự, 2001) Lời hứa về hình ảnh và sự hình thức của biểu tượng giúp người tiêu dùng đánh giá về những sản phẩm hữu hình hay vô hình (Voss và cộng sự, 1998)

Dịch vụ nhìn chung được phân thành hai loại, bao gồm những dịch vụ đơn thuần và những dịch vụ hỗ trợ sản phẩm (Czinkota và cộng sự, 1997)

Tóm lại, dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A

Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

1.1.2 Những đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:

4a Tính không hiện hữu (intangible)

Dịch vụ có tính không hiện hữu Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, sờ, nghe hoặc ngửi trước khi mua. chữa bệnh bằng liệu pháp tâm lý không thẻ biết chính xác kết quả trước khi điều trị Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hoặc bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ đánh giá về chất lượng dịch vụ dựa vào cơ sở kinh doanh, con người, trang thiết bị, thông tin về sản phẩm trên phương tiện truyền thông, hình ảnh công ty và giá cả, các thứ mà họ có thể nhìn thấy được Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là “quản lý những dấu hiệu và bằng chứng có tính vật chất về chất lượng dịch vụ đó”, là làm “hiện hữu những yếu tố không hiện hữu” Trong khi thách thức của những nhà marketing sản phẩm vật chất là thêm vào những ý tưởng có tính trừu tượng thì các nhà marketing dịch vụ phải có gắng thêm vào sản phẩm của mình những bằng chứng có tính vật chất để khách hàng có thé hình dung được sản phẩm của họ là gì Nói chung, các nhà marketing dịch vụ phải có khả năng chuyển các dịch vụ không hiện hữu thành những lợi ích cụ thể b Tinh không đồng nhất (heterogeneous)

Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thé tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.

tách rời thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là

CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng là một cụm từ không rõ ràng, khó hiểu và khó định nghĩa

Thường có sự nhằm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt hoặc cao cấp hoặc bóng bẩy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby 1979), người tiêu dùng không dễ dàng hiểu, đánh giá chất lượng và yêu cầu về chất lượng Giải thích và đo lường chất lượng cũng là một khó khăn cho các nhà nghiên cứu (Monreo and Krishman 1983). khoa học Nhật Bản, chất lượng là “không có khuyết điểm - thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên” Grosby (1979) định nghĩa chất lượng như là “sự phù hợp với nhu cầu” Garvin (1983) đo lường chất lượng bằng việc đếm tỉ lệ mắc lỗi “bên trong” (những đối tượng được quan sát theo dõi trước khi đưa ra khỏi nhà máy) và “bên ngoài” (những lỗi trong phạm vi quan sát sau khi một đơn vị thiết bị đã được lắp đặt” Juran (1980) thì định nghĩa chất lượng như là “sự phù hợp cho việc sử dụng” “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thẻ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu

(ISO 8402) Theo European Organization for Quality Control, chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng cau tiém a

American National Stands Institute (ANSI) va American Society for Quality

(ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng”

'Việc xem xét chất lượng như sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thường được gọi là phù hợp với sử dụng

Cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng, việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)

Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên phải là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện ở trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ

Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ có cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tông thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: a Tinh viegt tr6i (transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng b, Tính đặc trưng của sản phẩm (produet led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tỉnh túy nhất

(units of goodness) kết tỉnh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp tháp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh e Tính cung ứng (process or supply led)

Chat lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hién/chuyén giao dich vu đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng địch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây chính là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ d Tính thỏa mãn như cầu (customer led) Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

(eustomer-centric) và cố gắng hết mình đề đáp ứng các nhu cầu đó e Tính tạo ra giá trị (value led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu lại cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng là một khái niệm có tính tông quát, nói lên trạng thái cảm xúc và thái độ của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ;

Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dich vu

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “Chất lượng dịch vụ” và

“Sự hài lòng khách hàng” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích nhân quả Sự hài lòng khách hàng nhìn chung là một khái niệm có tính rộng lớn hơn khái niệm chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này, chất lượng dịch vụ được xem như là tiền tố của sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng, kỳ vọng và sở thích Nói một cách khác, “Mức độ hài lòng của khách hàng chính là sự chênh lệch giữa việc khách hàng kỳ vọng được phục vụ và việc khách hàng cảm nhận mình được phục vụ như thế nào” Đề có được sự hài lòng thật sự của khách hàng, công ty cần phải tạo ra chất lượng không chỉ bằng cách loại bỏ sự phàn nàn của khách hàng mà còn phải cung ứng những sản phẩm dịch vụ với chất lượng “trên cả tuyệt vời” Vì vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ thường kết hợp chặt chẽ với việc khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman và cộng sự mô tả chất lượng dịch vụ là khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng đủ hoặc vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng Sự kỳ vọng của khách hàng có thê được xem như là “sự mong muốn và khao khát của khách hàng”, hay là những gì mà họ cảm giác rằng nhà cung cấp dịch vụ đáng ra phải cung cấp (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988)

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng; dịch vụ cung ứng tốt hay không phụ thuộc vào mức độ đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng, làm hài lòng khách hàng Những năm gần đây, nhu cầu tìm hiểu về vai trò của sự kỳ vọng khách hàng ngày một gia tăng, do sự kỳ vọng về chất lượng của khách hàng ngày cảng lớn, khách hàng ngày cảng trở nên có kiến thức trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm

Qua phân tích, rõ ràng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ khá chặt chẽ, chất lượng dịch vụ chính là tiền tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Các khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tiêu dùng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng Hơn nữa, khi hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng và còn quảng cáo tốt về dịch vụ đó cho những người họ quen biết Một khi khách hàng không thỏa mãn, họ sẽ rời bỏ công ty, tìm kiếm những nhà cung cấp dịch vụ khác.

DICH VU Y TE 1 Khái niệm dich vy y tế

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vô hình và thường đòi hỏi sự tham gia của bệnh nhân trong quá trình sản xuất (Singh, 1991) Điều này thường liên quan đến sự tương tác thân mật và truyền thông rộng rãi giữa bệnh nhân và nhà cung cấp (Winsted, 2000) Dịch vụ có xu hướng được biến qua cuộc gặp gỡ, chúng phụ thuộc vào điều kiện sức khỏe cụ thẻ của bệnh nhân cũng như sở thích chăm sóc sức khỏe (Hausman, 2004) Hơn nữa, mong muốn kết quả sức khỏe có thể không được thực hiện ngay lập tức, mà có thê xảy ra trong một khoảng thời gian, bệnh nhân cần điều trị và tur van (Scott va Smith, 1994)

Dich vụ chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm mà khách hàng cảm thay khó khăn để đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ này bởi vì họ thiếu kiến thức cần thiết và kỹ năng, và có nghĩa vụ phải tin tưởng các nhà cung cấp

(Zeithaml, 1981) Đây thường được gọi là “niềm tin thuộc tính” Do thiếu kiến thức và căng thẳng cảm xúc, một số bệnh nhân có thể yêu cầu thêm thông tin và mức độ cao hơn của chăm sóc cá nhân Những người khác có thể chỉ cần đặt sức khỏe của mình trong tay của nhà cung cấp, và hy vọng rằng dịch vụ sẽ được cung cấp tốt nhất cho họ Mặt khác, nhà cung cấp chăm sóc y tế cần biết về sức khỏe và hành vi của bệnh nhân đề quyết định một quá trình điều trị và cung cấp tư vấn Do đó, tin tưởng lẫn nhau, tôn trọng và hiểu biết giữa bệnh nhân và nhà cung cấp là rất quan trọng Có ý kiến cho rằng bệnh nhân hài lòng có nhiều khả năng tuân thủ điều trị y tế và tư vấn, đó là cần thiết cho một kết quả sức khỏe tốt (Grogan và cộng sự, 2000; Ross và cộng, sự, 1987)

1.3.2 Một số đặc điểm trong dịch vụ y tế Dich vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được chất lượng của ca mô như thế nào

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Donabedian, 1980):

~_ Chất lượng kỹ thuật trong chăm sóc sức khỏe được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở tính chính xác vẻ kỹ thuật chuẩn đoán, thủ tục hoặc sự phù hợp với thông số kỹ thuật chuyên nghiệp

-_ Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức mà các dịch vụ y tế cung cấp cho bệnh nhân, bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tô chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh

Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ Trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá của dịch vụ Tuy nhiên không giống với các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng Đó là:

-_ Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chỉ trả các chỉ phí y tế không lường trước được

- Dich vu y té là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà

: Khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được lựa chọn phương pháp chữa bệnh cho mình Mặt khác do dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn cần khám chữa bệnh Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác Với các loại hàng hóa khác người mua có rất nhiều phương pháp đề lựa chọn thậm chí không mua nếu chưa có khả năng tài chính

Trong cơ chế thị trường, đề có lợi nhuận tối đa, nhà sản xuất sẽ căn cứ vào nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai? Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nên kinh tế tự động phân bô một cách tối ưu Tuy nhiên, đề cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai,

Trong lĩnh vực y tế, do dịch vụ chăm sóc sức khỏe có các đặc điểm riêng, biệt nêu trên nên cơ chế thị trường không thé vận hành một cách hiệu qua

Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận rằng trong thị trường y tế luôn tồn tại ại thị trường”, cụ thể là:

~ _ Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do, giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận giữa người mua và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định

~_ Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế

Cụt đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác,

,, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần trong thị trường y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

~_ Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ

Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu van đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đây cao chỉ phí y tế

- Đặc điểm của dịch vụ là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất

MỘT SÓ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.4.1 Mô hình Parasuraman et, al (1985)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman

(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu

(Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng

Mô hình Parasuraman et, al (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thê, chỉ tiết và là công cụ để đánh giá luôn được tác giả, đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Mô hình này còn được gọi là mô hình 5 khoảng cách, bao gồm:

Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Đối với dịch vụ khám chữa bệnh thì khoảng cách này xuất hiện khi bệnh viện không hiểu thấu đáo được hết những đặc trưng của dịch vụ này cũng như những kỳ vọng của bệnh nhân

Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung ứng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Trong một số trường hợp, nhà cung ứng có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Chẳng hạn, việc quá tải, thiếu giường bệnh hiện nay đang diễn ra thường xuyên, tuy nhiên các cơ sở y tế vẫn chưa thể giải quyết nhanh chóng ngày một ngày hai được.

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhà cung ứng dịch vụ không chuyền giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng những tiêu chí đã được xác định Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các cán bộ công nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng có thê hoàn thành tốt nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách 4: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyền giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: là khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. nguồn khác nhau Thông tin từ cáo Nhu cầu c§ nhân, Tải nghiệm trước đây a noecean I

~ Chuyên đội cầm nhận thành yêu cầu chất lượng x

Nhận thức của DNuề kỳ vọng của KH

Hình 1.1: Sơ đồ năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phô biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo

Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tó

Parasuraman và các cộng sự (1985) ban đầu phát triển quy mô SERVQUAL gồm mười yếu tố chất lượng dịch vụ chung cho ngành công nghiệp dịch vụ: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, thẩm quyên, lịch sự, độ tin cậy, bảo mật, truy cập, thông tin liên lạc và sẵn sàng để hiểu được khách hàng

Mục đích chính là phát triển các tiêu chuẩn chung về đo lường chất lượng dịch vụ trong dịch vụ của các tổ chức khác nhau thuộc các lĩnh vực khác nhau. Ở giai đoạn sau, Parasuraman và các cộng sự (1988) phát triển công cụ để đo lường các lĩnh vực dịch vụ chẳng hạn như giáo dục, ngân hàng, bảo hiểm, du lịch, nha khoa, chăm sóc sức khỏe và thông tin liên lạc

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dich vu (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí có thể áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với các tổ chức dịch vụ:

Hữu hình (tangibility)- cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc và phong thái của đội ngũ nhân viên Độ tin cậy (reliability)- khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ va uy tin Đáp ứng (responsiveness)- sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng, Đảm bảo (assurance)- là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên

Sự đồng cảm (empathy)- là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể

1.4.2 Áp dụng thang đo SERVQUAL vào chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Mohsin Muhammad Butt và Ernest Cyril de Run Dua theo thang do SERVQUAL, Mohsin Muhammad Butt va Emest Cyril de Run đã xây dựng nên thang đo chất lượng dich vụ của bệnh viện như sau:

Sự hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài

của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của bệnh viện Nói một cách

tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác

Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm

chăm sóc bệnh nhân ân cần, dành cho bệnh nhân sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho bệnh nhân cảm thấy sự thoải mái và ấm áp trong quá trình sử dụng dịch vụ Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này:

~ Nhân viên bệnh viện hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bệnh nhân

~ Bệnh viện phải thực sự xem bệnh nhân là mối quan tâm trước hết 1.4.3 Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của hai tác gid Hong Qin va Victor R Prybutok

Mô hình này đo lường sự hài lòng dựa trên sự tác động ctia 5 yéu t6 1a bảo đảm, tin cậy, phản hồi, đồng cảm và hữu hình (theo Parasuraman) Ngoài ra, 2 yếu tố được đề xuất thêm đó là chất lượng kỹ thuật và thời gian chờ Tuy nhiên yếu tố chất lượng kỹ thuật rất khó đo lường bởi bệnh nhân khó có thể biết được chất lượng kỹ thuật trong chăm sóc sức khỏe là như thế nào.

Sự phản hôi Sự hài lòng Đồng cảm Chất lượng DV

Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin va Victor R

Prybutok Đại học North Texas 1.4.4 Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations)

Theo JCAHO, chất lượng dich vụ bệnh viện được do lường thông qua 9 nhân tố: (1) Higu lye (efficacy); (2) Thich hop (appropriateness); (3) Higu quả (efficiency); (4) Su quan tim va chim séc (Respect & Caring); (5) Tinh an toàn (safety); (6) Tinh lién tuc (continuity); (7) Sur cd higu luc (effectiveness);

Diing lic (timeliness); (9) Tinh sin sang (availability) Thang đo này đã được

phát triển một cách nhanh chóng và được sử dụng nhiều trong dịch vụ bệnh viện, được chọn như là nền tảng lý thuyết cho chất lượng dịch vụ bệnh viện

Hiệu lực của “quy trình hoặc việc chữa trị liên quan tới tình trạng của bệnh nhân Mức độ chăm sóc mà bệnh nhân nhận được để đạt được kết quả như ý muốn hoặc mục tiêu đặt ra”

Thích hợp của “xét nghiệm, quy trình hoặc dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân Dựa trên kiến thức y tế hiện tại, mức độ chăm sóc có phù hợp với nhu cầu y tế của bệnh nhân hay không”

Hiệu quả do các dịch vụ cung cấp “Mối quan hệ giữa kết quả (kết quả chăm sóc) và việc sử dụng các điều kiện sẵn có để chăm sóc bệnh nhân”

Quan tâm và chăm sóc do các dịch vụ mang lại “Mức độ mà bệnh nhân hoặc người chỉ định được cho phép thực hiện các quyết định liên quan tới việc chăm sóc bệnh nhân và mức độ các dịch vụ thực hiện với sự tế nhị, nhạy cảm và tôn trọng đối với nhu cầu, mong đợi và tính cách riêng của bệnh nhâi

An toàn của bệnh nhân và những người được cung cấp các dịch vụ

“Mức độ rủi ro can thiệp và rủi ro trong môi trường chăm sóc bệnh nhân, bao gồm nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, được giảm thiêu”

Liên tục của các dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân tương quan với các dịch vụ khác, các nhà cung cấp và theo thời gian *Mức độ mà sự chăm sóc đối với bệnh nhân được phối hợp giữa các tô chức và theo thời gian”

Hiệu dụng của những kiểm định, quy trình, phương pháp điều trị và các dịch vụ được cung cấp “Mức độ chăm sóc được cung cấp theo phương pháp đúng đắn để đạt kết quả mong muốn hoặc dự kiến đối với bệnh nhân”

Đúng lúc của quy trình, phương pháp điều trị hoặc dịch vụ cần thiết

M6 hinh KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale) của Sower và các cộng sự (2001)

Trén co sở tông hợp các thang đo chất lượng dịch vụ như SERVQUAL của Parasuraman, Evans and Lindsay, đặc biệt là của JCAHO, nhóm tác giả

Vietor Sower, Jo Ann Duffy, Wiliam Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên tư liệu nghiên cứu từ 12 nhà quản lý bệnh viện, hơn 100 nhân viên bệnh viện và 23 bệnh nhân cùng những thành viên gia đình của họ, thông qua việc xây dựng thang đo dựa trên các đặc tính chất lượng của bệnh viện KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale), sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng,

Sower và các cộng sự (201 1) đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện và phát triển công cụ đo lường sự hài lòng của bệnh nhân Sử dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, 75 biến quan sát và được đặt lại tên với tên gọi sau đây: (1) Quan tâm và chăm sóc; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Sự thích hợp; (4) Thông tin; (5)

Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Án tượng đầu tiên; (§) Nhân viên đa dạng

Các biến tiềm ân được Victor và cộng sự điều chỉnh từ thang đo JCAHO như sau:

Hiệu lực _ Quan tâm và chăm sóc

Hiệu quả và liên tục

Hiệu quảằ 7” *_ Án tượng đầu tiờn Đúng lúc z '`_ Nhân viên đa dạng

Sự quan tâm và chăm sóc (Respect & Caring): bao gồm những biến tiềm ân liên quan đến nhân tố Quan tâm và chăm sóc; Đúng lúc; Sẵn sàng của thang đo JCAHO Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như là thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên bệnh viện, giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân ra sao, sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhâi

Tính hiệu quả và liên tục (Effectiveness & Continuity): bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến các nhân tố Hiệu quả, Liên tục và An toàn của thang đo JCAHO với 15 biế lời đặn đò của nhân viên bệnh viện khi bệnh nhân xuất

Tinh higu quả và liên tục được đề cập tới như là lên, về nhà, đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân vẻ tinh trạng sức khỏe của họ, sự chuyên của đội ngũ nhân viên bệnh viện

Sự thích hợp (Appropriateness): bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến các nhân tố Sự thích hợp, Đúng lúc và Sẵn sàng của thang đo JCAHO với 15 biến Biến số này đề cập đến sự sạch sẽ, thoải mái, đầy đủ của cơ sở hạ tầng, sự tôn trọng, giữ bí mật cho bệnh nhân,

Thông tin (Information): bao gồm những biến tiềm ẩn liên quan đến thông tin từ nhân tố Quan tâm và chăm sóc; Sẵn sàng của thang đo JCAHO với 7 biến Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như nhận được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từ bác sỹ, sự sẵn sàng của bac sỹ mỗi khi bệnh nhân cần,

Tính hiệu dụng (Efficieney): bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến nhân tố Hiệu dụng của thang đo JCAHO với 5 biến Những điều liên quan đến việc thanh toán được tác giả đề cập để đo lường cho yếu tố này

Bita an (Meals): bao gồm các biết ẩn liên quan đến bữa ăn từ nhân tố Hiệu quả của thang đo JCAHO với 5 biến Chất lượng và tinh đúng giờ của các bữa ăn được tác giả đề cập đến để đo lường yếu tố này Ấn tượng đầu tiên (First Impression): chi có một biến tiềm ân liên quan đến ấn tượng đầu tiên từ nhân tố Quan tâm và chăm sóc của thang đo

JCAHO Ấn tượng đầu tiên khi gặp nhân viên sẽ như thế nào (bệnh nhân có cảm thầy thân thiện hay thoải mái không?)

Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity): chỉ có một biến tiềm ẩn liên quan đến sự đa dạng của nhân viên từ nhân tố Quan tâm và chăm sóc của

, nhân viên có thể thang đo JCAHO Bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới nói nhiều thứ tiếng

Như vậy, thang đo KQCAH gồm § thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện KQCAH là một thang đo đa biến có thê cung cấp thông tin khả dụng và đáng tin cậy cho các nhà quản trị bệnh viện để từ đó họ có thể ứng phó với những vấn đề gặp phải trong môi trường kinh tế định hướng thị trường hiện nay Việc ra quyết định chiến lược cũng như các quyết định kinh doanh được hỗ trợ đắc lực của thông tin do KQCAH mang lại (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers va Phyllis Jones, 2011) Ở mức độ điều hành quản lý, KQCAH là công cụ hữu ích có thê được sử dụng đề theo dõi chất lượng dịch vụ tại nhiều bệnh viện khác nhau Các nhà quản lý có thể phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào khi so sánh với các bệnh viện khác, là các đối thủ cạnh tranh của mình Mặt khác, KQCAH có thể được sử dụng đẻ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers va Phyllis Jones, 2011)

Trong chương I, tác giả đã trình bày các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm cơ sở, nền tảng cho việc lựa chọn mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.

THIET KẾ NGHIÊN CỨU

TONG QUAN VE BENH VIEN

2.1.1 Phân tuyến hệ thống bệnh viện

Hệ thống khám, chữa bệnh gồm 3 tuyến kỹ thuật từ thấp đến cao, bảo đảm tính liên tục về cấp độ chuyên môn.

Tuyến 1: bao gồm các bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng III, gồm có bệnh viện quận, huyện, thị xã (gọi chung là bệnh viện huyện), bệnh viện đa khoa

dịch vụ khám, chữa bệnh cơ bản; tiếp nhận bệnh nhân từ cộng đồng hay từ các trạm y tẾ cơ SỞ

Tuyến 2: bao gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phó trực thuộc Trung ương, bệnh viện tư nhân và một số bệnh viện ngành tại các thành phố trực thuộc Trung ương đạt tiêu chuẩn bệnh viện hạng II trở lên; cung cấp các dịch vụ khám, chữa bệnh với các kỹ thuật chuyên khoa, chuyên ngành, đáp ứng hầu hết nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân; là cơ sở thực hành cho sinh viên các trường Y — dược trong tỉnh, thành phố Mỗi tỉnh có it nhất một bệnh viện đa khoa, với quy mô từ 300 — 800 giường, được xác định theo tỷ lệ 01 giường bệnh phục vụ từ 1.600 đến 1.800 người dân

Tuyến 3: bao gồm các bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng I hoặc hạng đặc biệt, là tuyến thực hiện các kỹ thuật chuyên khoa sâu, nghiên cứu khoa học, đồng thời là cơ sở thực hành cho sinh viên các trường đại học Y- Dược Duy trì và phát triển các bệnh viện đa khoa Trung ương hiện có với quy mô từ 500 đến 1.500 giường.

2.1.2 Phân loại bệnh viện Theo quy định của Bộ y tế, căn cứ vào vị trí, chức năng và nhiệm vụ, quy mô và nội dung hoạt động, cơ cấu lao động và trình độ cán bộ, khả năng chuyên mộ, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị các bệnh viện được phân hạng

thành 4 hạng - Bệnh viện hạng 1: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y

tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ kỹ thuật cao, năng lực quản lý tốt, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp

- Bệnh viện hạng 2: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, một số bệnh viện đa khoa khu vực, bệnh viện ngành có khả năng chuyên môn, có đội ngũ cán bộ đa khoa và chuyên khoa, có trang thiết bị thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng 3

- Bệnh viện hạng 3 và 4: là don vị độc lập hoặc một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện, thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu khám chữa bệnh thông thường, chỉ đạo chuyên môn đối với y tế xã phường, công, nông, lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu

2.1.3 Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk

BV da khoa tỉnh Đắk Lắk nằm tại trung tâm Thành phố Buôn Ma Thuột, là BV lớn nhất tại Đắk Lắk, có đầy đủ chức năng của một BV trung tâm

Mạng lưới y tế trên địa bàn đã tạo môi trường cạnh tranh thực sự cho sự phát triển, thu hút người bệnh đến với BV

Chức năng - nhiệm vụ của BV:

- Cấp cứu - khám chữa bệnh - phục hồi chức năng

~ Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật

~ Quản lý kinh tế trong BV [1]

Tổ chức: BV có quy mô 724 giường bệnh, gồm 34 khoa phòng Tổng số nhân viên 924 cán bộ viên chức (830 biên chế, 94 hợp đồng), trong đó có 199

Bác sỹ, 343 điều dưỡng, kỹ thuật viên

Hoạt động: Hàng năm BV điều trị cho hơn 40.000 lượt người bệnh nội trú, khám điều trị ngoại trú cho khoảng 400.000 lượt người bệnh Hơn 100.000 trường hợp cấp cứu và khoảng 16.000 trường hợp phẫu thuật Tiếp nhận bệnh nhân chuyển tuyến từ tất cả các huyện, đối tượng phục vụ là tất cả bệnh nhân, thân nhân, khách hàng đến BV, cả công dân trong nước và một số công dân nước ngoài.

2.1.4 Quy trình điều trị nội trú Điều trị nội trú

Các phòng khám |Các khoa điều | VÀ cập cứu ke tà CậnLâm = Viện phí | Dược aii

: }—| Thu tạm ứng———‡ ản lý

“Tiếp nhận tạm íng— [?[ Quản lý nội trú viện phí

{TCCC| Cổp nhật tạm ứngE>| nội trú

Quản lý | Thanh toán ra việnE+| điều trị nội trú t Thực hiện

Lấy và trả {dt Quan ly thuốc điều trị thuộc

Hình 2.1: Quy trình điều trị nội trú

(1) Bệnh nhân được nhập viện theo chỉ định của Bác sỹ tại các phòng khám hoặc phòng cấp cứu (2) Các khoa điều trị nội trú tiếp nhận bệnh nhân và tạo hồ sơ điều trị tại khoa

(3) Quản lý điều trị nội trú: cấp phát giường bệnh, thuốc, máu, dịch truyền, tiêu hao, thủ thuật, phẩu thuật,

(4) Các khoa nội trú tổng hợp nhu cầu sử dụng thuốc tại khoa đề yêu cầu khoa Dược cung cập

(5) Bệnh nhân có thể được yêu cầu thực hiện các dịch vụ cận lâm sàng trong quá trình điều trị nội trú

(6) Bộ phận thu phí theo dõi và thu tiền tạm ứng của bệnh nhân và thanh toán ra viện

(7) Trong quá trình điều trị bệnh nhân có thể được chuyển qua khoa khác để điều trị tiếp

2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Bước | Phương pháp Kỹ thuật Thời gian Địa điểm

Sơbộ | Địnhtính Thảo luận nhóm | 8/2013 Bệnh viện Đa

Phong van thir khoa Đắk Lắk

Chính | Định lượng Phỏng vấn trực |9-— 11/2013 | Bệnh viện Đa thức Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật tiếp khoa Đắk Lắk thảo luận nhóm nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo Sau khi xây dựng thang đo nháp, tiến hành điều tra thử 40 bệnh nhân đẻ điều chỉnh thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu này dùng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình

Thang đo chính thức được dùng cho nghiên cứu định lượng và được kiểm định bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:

Thang đo Định tính lần 1 (thảo luận nhóm, 2 nhóm n= 17)

> Định tính lần 2 (phỏng vấn trực tiếp, n@) Điều chỉnh

Td Định lượng chính thức (phỏng vấn trực tiếp n= 284)

Loại các biến có hệ số tương quan biến — tổng nhỏ

Kiểm tra hệ số Alpha

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố và phương sai trích được

Kiểm tra sự tương quan Phân tích hồi quy

Kiểm định sự khác biệt

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu

2.3.1 Thang đo của các nghiên cứu trước

Các thang đo của đề tài được tác giả kế thừa, hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp từ các nghiên cứu sau đây:

- Emin Babakus và W Glynn Mangold (ap dung thang do SERVQUAL với dịch vụ bệnh viện) cho tham khảo thang đo sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông

-Mô hình cia JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) cho tham khảo thang đo hiệu lực, sự thích hợp, tính hiệu quả, sự quan tâm và chăm sóc, tính an toàn, tính liên tục, sự có hiệu lực, đúng lúc, tính sẵn sàng

- Thang đo KQCAH của tác giả Sower và các cộng sự cho tham khảo thang đo sự quan tâm và chăm sóc, tính hiệu quả và liên tục, sự thích hợp, thông tin, tính hiệu dụng, bữa ăn, ấn tượng đầu tiên, nhân viên đa dạng,

~ Thang đo các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản Tại trung tâm y tế thành phố

Nha Trang của tác giả TS Nguyễn Thị Hiển cho tham khảo thang đo sự nhiệt tình và cảm thông, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, hiệu quả của việc thanh toán viện phí, các bữa ăn

Nhóm thảo luận được chia làm 2 nhóm:

Lần 1: Loại bỏ những thang đo không phù hợp Dựa trên cơ sở các thang đo từ các nghiên cứu đi trước, tác giả tập hợp

các thang đo thành một bảng tổng hợp gồm 90 biến quan sát từ các nghiên cứu khác nhau, sau đó phát cho tất cả các thành viên trong nhóm Các thành viên trong nhóm được yêu cầu đọc tất cả các thang đo được tông hợp

Kết quả thảo luận sơ bộ từ 90 biến quan sát còn lại 55 biến quan sát, 35 biến quan sát bị loại là những biến trùng lặp hoặc không phù hợp với dịch vụ bệnh viện ở Việt Nam nói chung và bệnh viện Đắk Lắk nói riêng

'Về nhân tố: Các bữa ăn; Ấn tượng đầu tiên; Sự đa dạng của nhân viên đã được loại

'Về thang đo: Các bữa ăn phục vụ ở nhiệt độ thích hợp; Lần đầu tiên tiếp xúc với nhân viên tạo cho Quý vị thoải mái; Nhân viên bệnh viện rất đa dạng, đã bị loại

- Lần 2: Từng thành viên trong nhóm được yêu cầu đọc kỹ tất cả 55 biến quan sát và tiến hành chọn những biến quan sát mà mỗi thành viên trong nhóm cho là quan trọng và phù hợp Từ bảng chọn của từng thành viên, tổng hợp những thang đo nào được các thành viên chọn đưa vào nghiên cứu tiếp theo và loại những thang đo mà thành viên không chọn Kết quả từ 55 biến quan sát còn lại 29 biến quan sát, 25 biến bị loại

Nhóm 2 được thực hiện thông qua việc thảo luận với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, số lượng là 6 người Qua thảo luận với nhóm 2 chủ yếu hiệu chinh câu chữ, từ ngữ để ¡ tượng phỏng vấn dễ dàng hiểu và tích cực trả lời các nội dung 'Vậy qua nghiên cứu sơ bộ này, lựa chọn được các thành phần chất lượng dịch vụ; lựa chọn, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang do chat lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.

2.3.3 Kết quã nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài a Thang đo Nhân viên

Qua nghiên cứu định tính, các yếu tố để đo lường nhân viện đó là nhân

Thang đo thông tin

Qua nghiên cứu định tính, các yếu tố thông tin mà bệnh nhân quan tâm đó là họ được cung cấp thông tin về quá trình thăm khám, điều trị, chỉ phí điều trị đầy đủ, nhanh chóng Từ những ý kiến phản hồi của những người được phỏng vấn, tác giả xây dựng thành sáu biến quan sát để đo lường yếu tố

“Thông tin” (ký hiệu từ TTI đến TT6) như sau:

TTI: Quý vị được các bác sỹ cung cấp thông tin một cách nhanh chóng

TT2: Các bác sỹ thông báo cho Quý vị biết các kết quả thăm khám, kiểm tra, điều trị

TT3: Các bác sỹ có mặt ngay khi Quý vị cần đến TT4: Quý vị luôn được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh và hướng dẫn điều trị

TT5: Nhân viên y tế hỏi Quý vị những thông tin cần thiết về tình trạng bệnh

TT6: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của Quý vị tích cực (thùng thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng ) e Thang đo hiệu quả của việc tính tiền

Qua nghiên cứu định tính, các yếu tố hiệu quả của việc tính tiền mà bệnh nhân quan tâm đó là tính minh bạch của hóa đơn, thủ tục thanh toán nhanh gọn, chính xác và sự sẵn sàng giải thích thắc mắc của bệnh nhân về hóa đơn từ phía bệnh viện Từ những ý kiến phản hồi của những người được phỏng vấn, tác giả xây dựng thành sáu biến quan sát để đo lường yếu tố “Hiệu quả của việc tính tiền” (ký hiệu từ HQTT1 đến HQTT6) như sau:

HQTTI: Hóa đơn rõ ràng, cụ thể

HQTT2: Thủ tục thanh toán nhanh gọn, chính xác HQTT3: Hóa đơn chính xác

HQTT4: Quý vị được cung cấp những thông tin cần thiết về giá cả, chỉ phí điều trị

HQTTS: Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho Quý vị HQTT6: Bắt kỳ phàn nàn nào của Quý vị về bảng kê, hóa đơn tính tiền đều được giải thích, giải quyết thỏa đáng

Bang 2.1 Tổng hợp các thang đo của đề tài

THANG DO TAC GIA GHI CHU

Nhân viên tôn trọng Quý vị Yêu tô này được đưa vào nhằm kiểm tra nhân tố nhân viên Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình qui trình | Sower và các cộng khám chữa bệnh sự

Nhân viên y tế thực hiện khám bệnh một cách | Emin Babakus tỉ mi, toàn diện

Nhân viên có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện Yếu tổ này với Quý vị được đưa vào nhằm kiểm tra nhân tố nhân viên Nhân viên tận tình giúp đỡ Quý vị, không có Yếu tố này biểu hiện ban ơn, gợi ý về tiền quà được đưa vào nhằm kiểm tra nhân tố nhân viên

Nhân viên có quan tâm đên điêu kiện hoàn | Emin Babakus cảnh và tâm, sinh lý của Quý vị

SỰ HIỆU QUÁ VÃ LIÊN TỤC CÚA ĐỊCH VỤ

Quý vị được giải thích, hướng dẫn cách tự | Dr D chăm sóc O.Aykac Selcen

Quý vị được dặn đò chu đáo trước khi ra viện |Sower và các cộng sự

Quý vị cảm thấy tin tưởng vào kết quả chuẩn | Sower và các cộng đoán và phương pháp điều trị của nhân viên y | sự tế

Quý vị có thê liên lạc, trao đôi với nhân viên Yếu tổ này y tế một cách đễ dàng được đưa vào nhằm kiểm tra nhân tố sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ

Các thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện thuận tiện, không phiền hà và không làm mắt nhiều thời gian chờ đợi của Quý vị

Bénh vign co khong gian yén tinh Havva Caha

Máy móc, trang thiết bị hiện dai, đỗ dùng và phòng ốc rất tốt, rất sạch sẽ

Phòng bệnh có đủ ánh sáng cân thiệt Yếu tố này được đưa vào nhằm kiểm tra nhân tố các tiện nghỉ

Quý vị được các bác sỹ cung cấp thông tin một cách nhanh chóng Sower và các cộng sự

Các bác sỹ thông báo cho Quý vị biết các kết quả thăm khám, kiểm tra, điều trị Sower và các cộng sự

Các bác sỹ có mặt ngay khi Quý vị cần đến Yếu tổ này được đưa vào nhằm kiểm tra nhân tố thông tin

Quý vị luôn được cung cấp đây đủ thông tin về tình trạng bệnh và hướng dẫn điều trị Sower và các cộng sự

Nhân viên y tế hỏi Quý vị những thông tin cần thiết về tình trạng bệnh Sower và các cộng

Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của Yêu tô này

Quý vị tích cực (thùng thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng, ) được đưa vào nhằm kiểm tra nhân tố thông tin

HIỆU QUÁ CUA VIỆC TÍNH TIỀN

Hóa đơn rõ ràng, cụ thê Sower và các cộng sự

Thủ tục thanh toán nhanh gọn, chính xác Emin Babakus

Hoa đơn chính xác Emin Babakus

Quý vị được cung cấp những thông tin cân thiết về giá cả, chỉ phí điều trị Yếu tố này được đưa vào nhằm kiểm tra nhân tố hiệu quả của việc tính tiền

Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng | Sower và các cộng kê, hóa đơn tính tiền cho Quý vị sự

Bất kỳ phản nàn nào của Quý vị về bảng kê, Yếu tố này hóa đơn tính tiền đều được giải thích, giải quyết thỏa đáng được đưa vào nhằm kiểm tra nhân tố hiệu quả của việc tính tiền

Mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu đi trước, xuất phát từ tình hình thực tế dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk nói riêng và tại Việt Nam nói chung, trên cơ sở phân tích và nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh của một số tác giả trên thế giới, cùng với đặc điểm riêng của dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú ở bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk

Lắk, tham khảo ý kiến của các chuyên gia, khảo sát thử để hiệu chỉnh thang đo, bên cạnh đó, các nhân tố cũng được đổi tên gọi cho dễ hiểu hơn (chỉ thay đổi tên gọi, về bản chất thì vẫn giữ nguyên), loại bỏ một số nhân tố không phù hợp, c chữa bệnh bệnh nhân nội trú:

cùng nghiên cứu này có 5 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ khám

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu nêu trên, có thê đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:

Giả thuyết HI: Tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa “Nhân viên” với cảm nhận của khách hàng về CLDVKCB

Giả thuyết H2: Tổn tại mi quan hệ thuận chiều giữa “Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ” với cảm nhận của khách hàng về CLDVKCB

Giả thuyết H3: Tồn tại mi quan hệ thuận chiều giữa “Các tiện nghỉ” với cảm nhận của khách hàng về CLDVKCB.

Giả thuyết H4: Tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa “Thông tin” với cảm nhận của khách hàng về CLDVKCB

Giả thuyết H5: Tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa “Hiệu quả của việc tính tiền” với cảm nhận của khách hàng về CLDVKCB

2.3.6 Thiết kế thang đo Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy mô hình nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk” sử dụng 5 khái niệm thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Các biến quan sát sử dụng cho khái niệm đo lường cảm nhận của bệnh nhân đối với bệnh viện được đo lường bằng thang đo Likert 5 điềm

Từ kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo của đề tài, thang đo được thiết kết theo bảng tóm tắt 2.2 sau:

Bảng 2.3: Thang đo lường chính thức cho đề tài nghiên cứu

STT Biến quan sát hóa

NHÂN VIÊN

1 Nhân viên tôn trọng Quý vị NVI

2 Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh | NV2 cho Quý vị

3 Nhân viên y tê thực hiện khám bệnh một cách tỉ mi, toàn | NV3 diện

4 Nhân viên có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với Quy vi NV4

5——TNHân viên tận tình giúp đỡ Quý vị, không có biểu hiện ban | NV5 ơn, gợi ý về tiền quà

6 ——TẹHõn viờn cú quan tõm đến điều Kiện hoàn cảnh và tõm, sinh | NV6 lý của bệnh nhân

SỰ HIỆU QUÁ VÀ LIÊN TỤC CỦA DỊCH VỤ

7 [Quý vị được giải thích, hướng dẫn cách tự chăm sóc HQLTI 8 | Quý vị được đặn đò chu đáo trước khi ra viện HQLT2 9 — [Quý vị cảm thấy tin tưởng vào kết quả chuân đoán và | HQLT3 phương pháp điều trị của nhân viên y tế

10 | Quý vị có thể liên lạc, trao đôi với nhân viên y tế một cách | HQLT4 dé dang

11 | Các thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện thuận tiện, | HQLTS không phiền hà và không làm mất nhiều thời gian chờ đợi của Quý vị

CÁC TIỆN NGHI

12 | Bệnh viện có không gian yên nh TNI

13 [Máy móc, trang thiết bị hiện đại, đồ dùng và phòng ốc rất | TN2 tốt, rất sạch sẽ

14 | Phòng bệnh có đủ ánh sáng cần thiết TN3

THONG TIN 15 [Quý vị được các bác sỹ cung cấp thông tin một cách nhanh | TTI

chóng 16 [Các bác sỹ thông báo cho Quý vị biết các kết quả thăm | TT2 khám, kiểm tra, điều trị 17 | Các bác sỹ có mặt ngay khi Quý vị cần đến TT3 18 [Quý vị luôn được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng | TT4 bệnh và hướng dẫn điều trị

19 _ [Nhân viên y tế hỏi Quý vị những thông tin cân thiết vé tinh | TTS trạng bệnh 20 | Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của Quý vị tích cực | TT6

(thing thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng, )

HIEU QUA CUA VIEC TINH TIEN

21 Hóa đơn rõ ràng, cụ thê HQTTI

22 — [ Thủ tục thanh toán nhanh gọn, chính xác HQTT2

23 Hóa đơn chính xác HQTT3

24 [Quý vị được cung cấp những thông tin cần thiết về giá cả, | HQTT4 chỉ phí điều trị

25 _ | Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn | HQTTS tính tiền cho Quý vị

26 Bat ky phàn nàn nào của Quý vị về bảng kê, hóa đơn tinh | HQTT6 tiền đều được giải thích, giải quyết thỏa đáng

DANH GIA CHUNG VE CHAT LUQNG DICH VU KHAM CHỮA BỆ

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

được đặt ra và đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu việc khảo sát chất lượng

2.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã

Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dựng các thang đo phù hợp với vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi chính thức được sử dụng trong nghiên cứu gồm có các phần sau:

~ Thông tin chung: ghi nhận các thông tin chung về bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân đã hoặc đang khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa

tỉnh Đắk Lắk Đây là phần thông tin phục vụ cho việc phân tích mô tả các đối

~ Thông tin các phát biểu về chất lượng dịch vụ Bệnh viện:

Ghi nhận mức độ đồng ý về các biến quan sát (được diễn tả bằng các phát biêu) đo lường cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Đây là thành phần chính của bảng câu hỏi giúp khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú với các nhân tố: Nhân viên, sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, các tiện nị

, thông tin và viện phí

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, có tất cả 30 biến quan sát có liên quan được đưa vào khảo sát Để đo lường các biến này, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ từ “1- rất không đồng ý”, “2- không đồng ý”, “3- bình thường”, “4- đồng ý” đến “5- rất đồng ý

- Thông tin về đáp viên: ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu, bao gồm: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp Đây là phần câu hỏi phục vụ cho việc mô tả nhóm khách hàng Các thông tin này nhằm ghi nhận về nhóm khách hàng khác nhau cảm nhận chất lượng dịch vụ khác nhau Do đó, các câu hỏi này được đưa ra dưới dạng câu hỏi đóng để tăng khả năng hồi đáp của người trả lời

(Bảng câu hỏi hoàn chỉnh được trình bày ở phân phụ luc 2) 2.4.2 Mẫu nghiên cứu

'Về quy mô mẫu, dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA, theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trén 1 bién quan sát Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 29 Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho 1 biến quan sát thì số mẫu cần thiết là n = 145 Tác giả

muốn có được 260 mẫu đẻ kết quả xử lý có ý nghĩa hơn Vì vậy, để đạt được

Thu thập dữ liệu

Dữ liệu sẽ được thu thập tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk từ tháng 9 đến tháng 10/2013 thông qua bảng câu hỏi Bảng câu hỏi sẽ được phỏng vấn trực tiếp hướng dẫn và thu hồi ngay

Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu của các tác giả đi trước, có sự chọn lọc và hiệu chỉnh cho phù hợp, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 5 thành phan do lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk: (1) Nhân viên; (2) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ; (3) Các tiện nghĩ; (4) Thông tin; (5) Hiệu quả của việc tính tiền.

KET QUA NGHIEN CUU

MO TA MAU Theo kế hoạch lấy mẫu ở chương Thiết kế nghiên cứu, cỡ mẫu cần thu

về là 260 mẫu với tông số bảng câu hỏi phát ra là 350, tương ứng với tỷ lệ hồi đáp dự kiến là 75% Thực tế với 350 bảng câu hỏi phát ra và đã thu về được

332 bảng tương ứng với tỷ lệ hồi đáp 95% Trong số 332 mẫu thu về có 48 mẫu không hợp lệ và bị loại bỏ do thiếu thông tin, kết quả là có 284 mau hop lệ được dùng làm dữ liệu cho nghiên cứu Đối tượng mẫu thu thập là những người ở tại Đắk Lắk, đã từng hoặc có người nhà từng điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

Như bảng 3.1 đã trình bày trên, sự phân bổ theo giới tính với 284 đối tượng hồi đáp có 160 nữ và 124 nam trả lời phỏng van, số lượng nam ít hơn nữ (nam: 43.7%, nữ: 56.3%), việc lấy mẫu có sự chênh lệch về giới tính, nhưng kết quả có thể chấp nhận vì trên thực tế bệnh nhân nội trú được người nhà chủ yếu là nữ giới chăm sóc trong khi nằm viện Các đối tượng trả lời chủ yếu là những người đã có gia đình có độ tuổi từ 18 - 45, 33,1% là trong độ tuôi 25 — 35 tuổi Nghề nghiệp lao động là chiếm đa số (43.7%) Trình độ học vấn của các đối tượng chủ yếu là trung học phô thông (là những lao động chưa qua đào tạo) chiếm 28.9% với mức thu nhập từ 2 — 4 triệu chiếm đa số

(29.9%), dưới 2 triệu là 23.6%, từ 4 — 6 triệu là 28.9% Với mức thu nhập chủ yếu nằm trong khoảng này thì đa số người dân chủ yếu vẫn dựa vào bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh tại các bệnh viện.

Bảng 3.1: Thống kê mẫu khảo sát (N = 284)

Loại thông tin Tần số Tỷ lệ %

Học sinh/Sinh viên is 63

Tir 8 triệu đông trở lên 16 36

Dữ liệu sau khi thu thập được tác giả thiết kế, mã hóa và nhập liệu qua công cụ SPSS, sau đó tiền hành làm sạch Lý do: dữ liệu sau khi điều tra được tiến hành nhập thô vào máy, trong quá trình thực hiện thường có những mẫu điều tra bị sai lệch, thiếu sót hoặc không nhất quán; do vậy cần tiến hành làm sạch số liệu để đảm bảo yêu cầu, số liệu đưa vào phân tích phải đầy đủ, thống nhất Theo đó, việc phân tích số liệu sẽ giúp tác giả đưa ra những thông tin chính xác và có độ tin cậy cao

3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.2.1 Phân tích d@ tin ey Cronbach’s Alpha

Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach's

Alpha Hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo không phù hợp Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha tir 0.8 tré lên đến gần I thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nghiên cứu đề nghi ring Cronbach’s Alpha

từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo

lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Từ đó, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan bién - téng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên

Kết quả phân tích Cronbachˆs Alpha các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk

Lắk được trình bày ở bảng 3.2 với các kết quả cụ thể sau:

Thang đo thành phần “Nhân viên” có Cronbach's Alpha là khá lớn

0.809 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến

~ tổng lớn (> 0.3) Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

Thang đo thành phần “Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ” có

Cronbach’s Alpha 1a 0.676 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến - tổng lớn (> 0.3) Vì vậy các biến do lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

Thang đo thành phần “Các tiện nghĩ” có Cronbach's Alpha là khá lớn

Thang đo thành phần “Thông tin” có Cronbach's Alpha là khá lớn

Thang đo thành phần “Hiệu quả của việc tính tiền” cé Cronbach’s Alpha là khá lớn 0.876 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến - tổng lớn (> 0.3) Vì vậy các biến đo lường thành phan này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

Kết quả sau khi phân tích hệ số Cronbach”s Alpha đối với các thang đo lường các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú như trên, chúng ta có các thang đo:

Nhân viên gồm 6 biến quan sat NVI, NV2, NV3, NV4, NV5, NV6

Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ gồm 5 bién quan sát HQLTI,

HQLT2, HQLT3, HQLT4, HQLTS (Cronbach’s Alpha = 0.676)

Các tiện nghi gồm 3 biến quan sét TN1, TN2, TN3 (Cronbach’s Alpha

Thông tin gồm 6 biến quan sát TTI, TT2, TT3, TT4, TT5, TT6

Hiệu quả của việc tính tiền gồm 6 biến quan sát HQTTI, HQTT2,

HQTT3, HQTT4, HQTTS, HQTTS (cé Cronbach’s Alpha = 0.876)

+ Hệ số có Cronbach`s Alpha > 0.6 nên đảm bảo độ tin cậy

+ Hệ số tương quan biến — tổng trong từng nhân tố đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép)

+ Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, không có biến quan sát nào bị loại bo

Do đó các biến quan sát thuộc các thành phần nêu trên đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo của nghiên cứu vì đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê.

Bảng 3.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach°s Alpha

Trung bỡnh ơ thang do Tương | Cronbach's Biến quan sát | thang đo nếu „ , | quan biến- | Alpha nếu loại biến ơ mại tong loại biến biến

SỰ HIỆU QUÁ VÀ LIÊN TYC| Cronbach’s Alpha = 0676

CAC TIEN NGHI Cronbach’s Alpha = 0711

HIEU QUA CUA VIEC TINH | Cronbach’s Alpha = 0876

TIEN

HQTT2 HQTT4 HQTT6 HQTTI HỌTT3 HQTTS 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 18.14 1845 1882 1868 1851 1851 19289 14840 13.883 14604 14.851 12774 0720 0696 0638 0508 0766 0796 0885 cua 0862 0857 0840 cro

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là phương pháp phân tích thống kê dùng đề rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tó) ít hơn đẻ chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998)

Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:

Hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) > 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm dinh Bartlett < 0.05

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% và hệ số

Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Khi phân tích EFA với thang đo các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố có eigenvalue >1

- Kết quả phân tích nhân tố khám pha EFA lần 1 (phụ lục 4) cho thấy 26 biến quan sát của 5 thành phần ảnh hưởng chất lượng dịch vụ được nhóm thành 6 nhân tó Hệ số KMO = 0.901 nên EFA phù hợp dữ liệu Thống kê Chỉ

— square của kiểm định Bartlett's đạt giá trị 3481.922 với mức ý nghĩa 0.000

< 0.05 Vi vậy, dữ liệu có đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương sai trích đạt 62.355% thể hiện 6 nhân tổ giải thích được hơn 62% biến thiên của dữ liệu, do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được Điểm dừng trích các yếu tố tại nhân tố thứ 6 với Eigenvalue = 1.054 > 1 Tuy nhiên, dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix ta thay: bién quan sát HQLT3 có trọng số < 0.5 nên bị loại khỏi phân tích

- Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 (sau khi đã loại bỏ biến

HQLT3): EFA trích được 6 nhân tố tại Eigenvalue = 1.010 (> 1) và phương sai trích là 63.251% (> 50%), đạt yêu cầu Tất cả các biến quan sát đều có trọng số lớn hơn 0.5 nên kết quả phân tích nhân tố khám phá được chấp nhận

(Kết quả cụ thể được trình bày ở phụ lục 4)

STT [fên | Tên nhân tô biến Nhân tố

1 2 3 4 5 6 qi Horr2 0.709] liệu quá của|

L — ozss| ‘ge tinh tiền b Horrs 0724

|: forts 0711 È Horr: osss| k me 0539] ỳ forts 0saI vs 0710| Nhân viên

Nhân tố thứ nhất gồm 7 biến quan sát như sau:

HQTTI: Hóa đơn rõ ràng, cụ thể HQTT2: Thủ tục thanh toán nhanh gọn, chính xác HQTT3: Bảng kê, hóa đơn tính tiền phù hợp với dịch vụ mà Quý vị nhận được

HQTT4: Quý vị được cung cấp những thông tin cần thiết về giá cả, chỉ phí điều trị HQTT5: Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa don tinh tiền cho Quý vị

HQTT6

đều được giải thích, giải quyết thỏa đáng

it kỳ phàn nàn nào của Quý vị về bảng kê, hóa đơn tính tiền

thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng, )

Nhân tố này được đặt tên là Hiệu quả của việc tính tiền, ký hiệu: HỌTT

Nhân tố này được đánh giá lại độ tin cậy bằng hệ số cronbach”s alpha

Kết quả cho thấy, cronbach's alpha của HQTT đạt 0.879, tương quan biến - tông nhỏ nhất đạt 0.517 (biến HQTT4)

Trung bình | Phương sai Cronbach’s

Bién quan thang đo nếu | thang đo nếu , „ | Tương quan alpha néu , sát loại biến loại biến ¿ biến - tống, loại biến ; Hiệu quả của việc tính tiên | Cronbach’s alpha = 0879

Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát như sau:

NVI: Nhân viên tôn trọng Quý vị NV2: Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình qui trình khám chữa bệnh

NV3: Nhân viên y tế thực hiện khám bệnh một cách tỉ mi, toàn diện

NV4: Nhân viên có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với Quý vị

NVS: Nhân viên y tế thực hiện khám bệnh một cách tỉ mi, toàn diện

Nhân tố này được đặt tên là Nhân viên, ký hiệu: NV Nhân tố này được đánh giá lại độ tin cậy bằng hệ số cronbachs alpha

Kết quả cho thấy, cronbach's alpha của NV đạt 0.797, tương quan biến - tông nhỏ nhất đạt 0.551 (biến NV5)

Bảng 3.5: Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố NV

Nhân tổ thứ ba gồm 4 biến quan sát như sau:

T1: Quý vị được các bác sỹ cung cấp thông tin một cách nhanh chóng

TT2: Các bác sỹ thông báo cho Quý vị biết các kết quả thăm khám, kiểm tra, điều trị

TT4: Quý vị luôn được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh và hướng dẫn điều trị

TTS: Nhan viên y tế hỏi Quý vị những thông tin cần thiết về tình trạng bệnh

Nhân tố này được đặt tên là Thông tin, ký hiệu: TT Nhân tố này được đánh giá lại độ tin cậy bằng hệ số cronbach”s alpha

Kết quả cho thấy, cronbachˆs alpha của TT đạt 0.782, tương quan biến - tông nhỏ nhất đạt 0.544 (bién TTS)

Bảng 3.6: Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố TT

Thông tin Cronbach`s alpha = ozez

Nhân tố thứ tư gồm 3 biến quan sát như sau:

TNI: Bệnh viện có không gian yên tĩnh

TN2: Máy móc, trang thiết bị hiện đại, đồ dùng và phòng ốc rất tốt, rat sạch sẽ

TN3: Phòng bệnh có đủ ánh sáng cần thiết

Nhân tổ này được đặt tên là Tiện nghi, ký hiệu: TN

Nhân tố này được đánh giá lại độ tin cậy bằng hệ số cronbach’s alpha

Kết quả cho thấy, cronbach”s alpha của TN đạt 0.711, tương quan biến - tong nhỏ nhất đạt 0.423 (biến TNI)

Bảng 3.7: Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố TN

THE Nhân tố thứ năm gồm 3 biến quan sát như sau: Sa 2 0s 0802

HQLT

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH

Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ

Các tiện nghỉ Chất lượng dịch vụ khám Z chữa bệnh bệnh nhân nội trú

Hiệu quả của việc tính tiền

Sự quan tâm và chăm sóc

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Từ mô hình hiệu chỉnh trên, có thể đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:

Giả thuyết HI: Tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa “Nhân viên” với cảm nhận của khách hàng về CLDVKCB

Giả thuyết H2: Tôn tại mối quan hệ thuận chiều giữa “Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ” với cảm nhận của khách hàng về CLDVKCB

Giả thuyết H3: Tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa “Các tiện nghỉ” với cảm nhận của khách hàng về CLDVKCB

Giả thuyết H4: Tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa “Thông tin” với cảm nhận của khách hàng về CLDVKCB

Giả thuyết H5: Tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa “Hiệu quả của việc tính tiền” với cảm nhận của khách hàng về CLDVKCB

Giả thuyết H6: chăm sóc” với cảm nhận của khách hàng về CLDVKCB.

KIỀM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN C|

ồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa “Sự quan tâm và

3.4.1 Dò tìm sự vi phạm các giả định hồi quy

& Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng nhục hiện trợng phương sai thay đỗi (heteroskedasticity)

Kiểm tra giả định này bằng cách vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán mà mô hình hồi quy tuyến tính cho ra Người ta hay vẽ biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã được chuẩn hóa (standardized) với phần dư trên trục tung và giá trị dự đoán trên trục hoành Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn, thì ta sẽ không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán với phần dư, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên Đồ thị (phụ lục 7: đồ thị Seatterplot) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ không tạo thành một hình dạng nào Như vậy giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau và phương sai của phần dư không thay đổi Như vậy mô hình hồi quy phù hợp b Giả định về phân phối chuẩn của phân dự

Phan dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích, Vì vậy chúng ta nên thử nhiều cách khảo sát

khác nhau Một cách khảo sát đơn giản nhất là xây dựng bié

Biết tần số của phần dư chuẩn hóa (phụ lục 7: đồ thị Histogram) cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần só

Thật không hợp lý khi chúng ta kỳ vọng rằng các phần dư quan sát có phân phối hoàn toàn chuẩn vì luôn luôn có những chênh lệch do lấy mẫu Ngay cả khi các sai số có phân phối chuẩn trong tổng thể đi nữa thì phần dư trong mẫu quan sát cũng chỉ xấp xỉ chuẩn mà thôi Ở đây, ta có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 0.00, và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.99 tức là gần bằng 1) Do đó có thé

t luận rằng giả thiết phân phối chuẩn

không bị vi phạm e Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (ảo lường đa cộng tuyến)

Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập là nó làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi không có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R square vẫn khá cao Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, chỉ số thường dùng là hệ số phóng đại VIF (Varianee Inflation Factor)

Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó lớn hơn 10 thì biến này hầu như không có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mô hình MLR (Hair và cộng sự, 2006 trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Theo bảng hệ số hồi quy, hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị từ

mức 0.00 Hệ số tương quan biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ với các biến

độc lập ở mức tương đối, trong đó Hiệu quả tính tiền có tương quan cao nhất với chất lượng dịch vụ (0.690) Do đó, ta có thẻ kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình đẻ giải thích cho chất lượng dịch vụ

Băng 3.10: Ma trận tương quan giữa các biến

CLDVKCB | HQTT | NV | TT TN QTCS_| HQLT

HQLT 535 592 568 614 419 486 1.000

3.4.3 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập bao gồm: Nhân viên

(NV), Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ (HQLT), Các tiện nghỉ (TN), Thông tin (TT), Hiệu quả của việc tính tiền (HQTT), Sự quan tâm và chăm sóc (QTCS) và biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (CLDVKCB) Kết quả thống kê mô tả của các biến đưa vào phân tích hồi quy:

Bảng 3.11: Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy

Trung bình De h chuân Kích thước mẫu

Giá trị của các biến độc lập được tính trung bình dựa trên các biến quan sát thành phần của các biến độc lập đó Giá trị của biến phụ thuộc là giá trị trung bình của các biến quan sát về chất lượng dịch vụ Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Enter Các biến được đưa vào cùng một lúc để xem biến nào được chấp nhận Kết quả phân tích hồi quy như sau:

Kết quả cho thấy mô hình hồi quy đưa ra tương đối phù hợp với mức ý nghĩa 0.00 Hệ số R bình phương hiệu chỉnh = 0.592 có ý nghĩa là khoảng 59.2% phương sai chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú được giải thích bởi 6 biến độc lập là: Tiện nghỉ, Quan tâm chăm sóc, Thông tin, Nhân viên, Hiệu quả tính tiền, Hiệu quả liên tục Còn lại 40.8% đánh giá chất lượng dịch vụ được giải thích bằng các yếu tố khác

Bảng 3.12: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình

Mô hình| Các biến được đưa vào |Các biến bị loại bỏ| Phương pháp 1 |HQLT, TN, QTCS, NV,

HQTT, TT

Mô hình| R | phượng | hiệu chỉnh | S3isố chuẩn dự đoán

Biến dự đoán: (hằng số), TN, GTCS, TT, NV, HaTT, HOLT

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Ý tưởng của kiểm định này về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Trong bảng phân tích ANOVA, ta thấy giá trị Sig rất nhỏ (Sig 0.000), nên mô hình hồi quy phủ hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được

Bảng 3.13: Phân tích phương sai (hồi quy)

ANOVA?

Mô hình bình phương| — dí|trungbình| E Sig

Tổng cộng 169746| 28] a Biển dự đoán: (hằng sô), Tụ GTCS, TT, NV, HOTT, HaLT b Biến phụ thuộc

Bảng 3.14: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Hệ số hồi Hệ số hồi quy | quy chưa chuẩn | chuẩn Thống kê đa hóa hóa cộng tuyến

Sai số Dung ÌMô hình B |chuẩn| Beta T | sig | st | VIF

™ 0492| 0.00 oam| 3.885] 0.000] o7sa] 1.227 arcs oo1s] 0.064 oor] 0.242] oam| oem| +en

Trong kết quả trên, nếu sig 2 thì nhân tố đó được chấp nhận, có nghĩa là nó có sự tác động đến chất lượng dịch vụ Kết quả hồi quy cho thấy có 4 nhân tố thỏa mãn điều kiện là:

Hiệu quả của việc tính tiền; Nhân viên; Thông tin; Các tiện nghỉ

Vì thế, phương trình hồi quy tuyến tính được thẻ hiện như sau:

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh = -0.488 + 0.440 * Hiệu quả của việc tính tiền + 0.316 * Nhân viên + 0.201 * Thông tin + 0.192 * Các tiện nghỉ

Kết luận: Các kết quả trên cho thấy có mối quan hệ tuyến tính giữa các yếu tố với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú ngoại trừ thành phần “Sự quan tâm và chăm sóc” và “Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ” là bị loại Từ đó có thể kết luận rằng, các giả thuyết H1, H3, H4, H5 được chấp nhận và bác bỏ giả thuyết H2, H6 Tức là thành phần “Sự quan tâm và chăm sóc” và “Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ” không có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú.

Như vậy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú đều có mối quan hệ thuận chiều với Hiệu quả của việc tính tiền, Nhân viên, Thông tin và Các tiện nghĩ.

cụ

chữa bệnh bệnh nhân nội trú có mối quan hệ cùng chiều và chịu tác động lớn nh tiền (B = 0.440), khi tăng Hiệu quả của việc tính tiền 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tăng lên 0.440 đơn vị Như vậy có nghĩa là giả thuyết H5 mà chúng ta nhất bởi nhân tố Hiệu quả của đưa ra ở trên là được chấp nhận Khách hàng đánh giá Hiệu quả của việc tính tiền càng cao thì sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Kế đến là nhân tố Nhân viên (B = 0.316), Thông tin (B = 0.201) va tùng là Các tiện nghỉ (8 = 0.192) Nhân tố Sự hiệu quả và liên tục của cụ dịch vụ và nhân tố Sự quan tâm và chăm sóc không có nghĩa trong mô hình hồi quy này nên không tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Các kết quả phân tích trên đây sẽ là cơ sở đẻ tác giả đưa ra những hàm ý kiến nghị cho các nhà quản trị Nội dung này sẽ được trình bày trong chương cuối cùng của nghiên cứu này

3.4.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chất lượng dịch vụ

Mục tiêu: Kiểm định Bonferroni — bằng phân tích phương sai ANOVA đối với các biến kiểm soát như: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập để kiểm định xem có sự khác biệt hay không sự đánh giá của bệnh nhân theo từng nhóm biến khác nhau như trên khi đánh giá từng tiêu chí thuộc các nhân tố đo lường các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú

SPSS gọi p- value là Sig (viết tắt của Observed significance level la mức ý nghĩa quan sát)

Từ qui tắc của p- value, ta sẽ quyết định kết luận kết quả kiểm định theo nguyên tắc:

Chap nhận Ho nếu Sig > ơ (mức ý nghĩa 0) Bác bỏ Ho nếu Sig < œ a Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính

Kiểm định Independent — sample T- test sẽ cho ta biết có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa phái nam và nữ

Giả thuyết Ho: Có sự khác nhau về kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ giữa 2 nhóm đối tượng nam và nữ

Theo như kết quả trong kiểm định Levene, Sig > 0.05 (Sig = 0.750) nên phương sai giữa phái nam và phái nữ không khác nhau một cách có ý

0.082) nên ta kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa hai nhóm đối nghĩa thống kê Còn giá trị Sig trong kiểm định t > 0.05 (Sig tượng nam và nữ Bác bỏ Ho

Kết luận: Yếu tố giới tính không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú

Bang 3.15: Kiểm định T - test đối với biến giới tính

“Thống kê nhóm GTINH N Trung bình | Độiệchchuẩn | Trung binh sai sé chuẩn lCLpvcs Nam 124] 355 0814 o0:

Levene Kiểm định T cho sự bằng nhau của giá trị trung bình

(Giả định phương sai mg 0.102] 0.750| -t74ứ| 2e| o0w| -.170| 0.098] -3ứ3| 0.022]

B4 he | azasusm| oot] 17] co] se] sai b Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance để xem xét sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi khác nhau

Giả thuyết Ho: Có sự khác nhau về kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi

Kết quả kiểm định phương sai trong bảng Test of Homogeneity of

Variances cho thay, với mức ý nghĩa Sig = 0.112 có thể nói phương sai đánh giá về chất lượng dịch vụ của 6 nhóm tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Như vậy, kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig <

0.05 (Sig = 0.011), có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi khác nhau

Bảng 3.16: Kiểm định ANOVA đối với biến nhóm tuỗi

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic oft đc Sig

‘Sum of Squares of Mean Square F Sig

€ Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp

Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau.

Giả thuyết Ho: Có sự khác nhau về kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nghề nghiệp

Kết quả kiểm định phương sai trong bảng Test of Homogeneity of

Variances cho thay, với mức ý nghĩa Sig = 0.000 có thể nói phương sai đánh giá về chất lượng dịch vụ của 5 nhóm thu nhập khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt

Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig < 0.05 (Sig =

0.000), có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau

Bang 3.17: Kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghỉ

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic oft dt sự

‘Sum of Squares of ‘Mean Square F Sig

NNGHIEP NNGHIEP [Difference (Iv) | Std Error| 8g _ | Lower Bound | Upper Bound

[Tukey HHSD CBVC Lao ding "mm — o0

Khỏc sse| arse] oor ứ| — sm|

* The mean diferenceis significant at the 0.05 level d Kiộm định sự khỏc biệt về kết quọ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn Phan tich phuong sai ANOVA (Analysis of variance dé xem xét sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm trình độ học vấn khác nhau

Giả thuyết Ho: Có sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm trình độ học vấn

Kết quả kiểm định phương sai trong bing Test of Homogeneity of 'Variances cho thấy, với mức ý nghĩa Sig = 0.003 cé thể nói phương sai đánh giá về chất lượng dịch vụ của 5 nhóm trình độ học vấn khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Như vậy, kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig

< 0.05 (Sig = 0.000), có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm trình độ học vần khác nhau.

Bảng 3.18: Kiểm định ANOVA đối với biến nhóm trình độ học vấn

Test of Homogeneity of Variances CLoVCB

ANOVA ciovKes

Sum of Squares | OF Mean Square F s etxeen Groups 2212| s +43 7388| — "000

Multiple Comparisons cLpVCa Tukey HSD anaes iKhodng tn cby 95%

THY) TOHY bỡnh(LJ) | SE | sig [Gửihandưới| Giớihanven

Hiểu học Trung học cơ sở 0872] 0235 0051 0 735)

TCCN -CĐ 1221] 0236] 0.000] 08 tạ Đại học 0788| 024| 0014 0.09] tá

Sau đại học 0350| 0497] 0981 10 từ lung học cơ Tiểu học 0.672) 0238| 00514 -144 00 sở Trung học phổ thông 0.094] 0.127] 0.977] 0.27] 04t

TCCN -CD 0.549] 0.133 0.001 0.17] 09: Đại học 0416| 0446| 0967 03 os

Trung hoc phd Tidu hoe -0766} 0232) 0014 “1a 21 thong Trung học cơ sở 0094| 0.127 0977| -044 027

TCCN - cb 0465| 0.127] 0.006 0.09) oaÄ Đại học 002] 0434| 1.000] 0 oad

Sau đại học 0410| 0.486] 0.949 a7 | rccN-cÐ Tiêuhọc 1224] 0235] 0000| -190[ 059)

Trung học phổ thông 0458] 0.127] 0.009] 082] 00 Đại học 0433] 0.145] 0.035] 08% 00:

Trung học phô thông 0.022] 0139| - +000| -042) os

TCCN - cB 0433| 0446| 0038| o0 os sevens sen ove] 000 air] of

“Khác biệt trung bình ở mức ý nghĩa 0.05

Theo kết quả phân tích sâu ANOVA, ta thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm có trình độ học vấn là tiểu học với nhóm có trình độ học vấn là trung học phô thông, TCCN - CÐ và đại học e Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu nhập Phân tích phuong sai ANOVA (Analysis of variance) dé xem xét sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm thu nhập khác nhau

Giả thuyết Ho: Có sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm thu nhập

Kết quả kiểm định phương sai trong bảng Test of Homogeneity of Variances cho thay, véi mức ý nghĩa Sig = 0.1 có thể nói phương sai đánh giá về chất lượng dịch vụ của 5 nhóm thu nhập không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.

Theo két qua phn tich ANOVA, với mức ý nghĩa Sig < 0.05 (Sig

0.009), có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm thu nhập khác nhau

Bảng 3.19: Kiểm định ANOVA đối với biến thu nhập

CLDVKCB ‘Tost of Homogeneity of Variances

Levene Statistic on de Sự

Trung Độ lệch Sai số Giớihạn |Giớihạn| Giámj | Giá trị N bình chuẩn chuẩn dưới trên _ | thấp nhất |cao nhất| Đưới 2 triệu đồng 6J 390] 0831 10.102] 370{ 4.10] 2|

Jfir2-s tieuadng | 85] se: o81| 003] 342| 3z 7 lừ 4 - 6 triệu đồng s[j 383 0.780) 0.086] 3.46) 3.80) 2 lz6-tiệu đông | 3| 349 0788| 0186] 32| 377 2 b5 tò đơn ĐỈ vỆ với ass] atte] ze| sài j 4 loại 2| C36) — 6080| 6046| 355, 374 2

ANOVA cupvKce

tigu ding Dudi2 wieu ding 924] — 0132 0.779] 08 007

từ 4 -6 triệu đông -002| 0412| - +.oo0| -0.36| 0324 từ 6-8 tiệu đồng ore} — 0.163] 0.982 039 057 6 tiêu đồng Í sư oie] - oaml -048 1.04 ira 6 tiệu đồng Dưới2việu đồng, '0270 — 0133| 0280| 083 o0)

Từ 2 -4 triệu đồng 002| 0412| - +.ooo| -0.32| 044 từ 6 - 8 triệu đông 0440| 0464| — 0914| -0431 osq lộ © tiệu đồng PÌ g4e3] 0220] 0.220 od 1.07]

\ừ 6 -8 tiệu đồng Dưới 2 tiệu đồng, -04i0| — 0489| oxral -088 009

Từ 2-4 tiệu đồng ‹0108| 0463 0.982] 07 04 tir 4-6 tigu dng 0.140] 0.164 oeil -0s4| oa]

Wes dno %] oral otal or 03 oa

|kr8 tiệu đồng vở Dưới 2 tiệu đồng Tom mxr EE oF fen Tw 2-4 trigu đồng 0.441 0219| 0283 -1.04] 01

tiệu đồng 3046| o220| 0.220) 4.07 01

* Khác biệt trung bình ở mức ÿ nghĩa 0.05

Theo kết quả phân tích sâu ANOVA, ta thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm có thu nhập dưới 2 triệu đồng với nhóm có thu nhập từ § triệu đồng trở lên có

# Kiểm định sự khỏc biệt về kết quọó đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ theo phương pháp điều trị

Kiểm định Independent — sample T- test sẽ cho ta biết có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa phương pháp điều trị nội khoa và ngoại khoa Giả thuyết Ho: Có sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa 2 phương pháp điều trị nội khoa và ngoại khoa

Theo như kết quả trong kiểm định Levene, Sig > 0.05 (Sig =0.316) nên phương sai giữa phương pháp điều trị nội khoa và ngoại khoa không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Còn giá trị Sig trong kiểm định t > 0.05

(Sig = 0.196) nên ta kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa hai nhóm phương pháp điều trị nội khoa và ngoại khoa

Kết luận: Yếu tố phương pháp điều trị không ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú

Bảng 3.20: Kiểm định T - test đối với biế n phương pháp điều trị

A2 N Trung bình | Độlệchchuẩn chuẩn uowcB - nóikhoa = 3.58 o4) oord ngoại khoa 149 371 0794| 006

Levene Kiểm định T cho sự bằng nhau của giá trị trung bình

Giả — đinh phương sa| -1.203}278.310] 0.197} 0.126 609] -oamm| 0.06 khác nhau g Kiộm định sự khỏc biệt về kết quọ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ theo số ngày nằm viện

Kiểm định Independent — sample T- test sẽ cho ta biết có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa số ngày nằm viện 3 — 5 ngày và trên 5 ngày

Giả thuyết Ho: Có sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa 2 nhóm số ngày nằm viện là 3 — 5 ngày và trên 5 ngày

Theo như kết quả trong kiểm định Levene, Sig > 0.05 (Sig = 0.209) nên phương sai giữa 3 — 5 ngày nằm viện và trên 5 ngày nằm viện không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Còn giá trị Sig trong kiểm định t > 0.05

(Sig = 0.364) nên ta kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa hai nhóm 3 — 5 ngày nằm viện và trên 5 ngày nằm viện

Kết luận: Số ngày nằm viện không ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú

Bảng 3.21: Kiểm định T — test đối với biến số ngày nằm viện

^3 N Mean Std Deviation Std Error Mean

Independent Samples Test Levene's Test for

Equality of Variances t-test for Equality of Means

Interval of the Difference Sig (2-] Mean |Std Error

F Sig T af | talled) |DiferencelDiference|Lower | Upper

|CLDvKCB Equal variances 1.583] 0.209} -0.909] 282 0.364] -oowj[ 0.103]-0.297] 0.109} assumed

Independent Samples Test Levene'’s Test for

Equalty of Variances t-test for Equalty of Means

Interval of the Difference Sig.2-] Mean std Error

F | si | T | at | talee) |pitterence|pitterence| Lower] Upper ICLOVKGB Equal variances 1.883] 0.209] -oso| 282] 0.368] -0.094] 0.103) -0.297| 0.109] assumed Equal variances not -092alteses4[ 0.357] 0.094] 0.102] 0.204) 0.107}

“Trong chương này, tác giả trình bày kết quả phân tích từ dữ liệu thu thập được bao gồm thống kê mô tả và kiểm định các thang đo Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội, thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk gồm 4 thành phần chính là: (1) Hiệu quả của việc tính tiền; (2) Nhân viên; (3) Các tiện nghỉ; (4) Thông tin Trong chương tiếp theo sẽ trình bày các bình luận vẻ nghiên cứu và đưa ra các hàm ý chính sách quản trị để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.

4.1 TOM TAT MOT SO KET QUA CHINH

4.1.1 Mô hình đo lường, Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua việc kết hợp các nghiên cứu khoa học trước đó của các học giả nước ngoài và đặc điểm của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk đã đưa ra một số nhân tố có khả năng tác động đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú của bệnh viện này

Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú, gồm: Nhân viên, Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, Các tiện nghi, Thông tin, Hiệu quả của việc tính tiền với 30 biến quan sát

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, kết quả các biến quan sát được nhóm thành sáu nhân tố đưa vào phân tích hồi quy

Trong đó, một nhân tố mới được tạo ra dựa trên sự kết hợp của các biến quan sát thuộc 2 thành phần: Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ và Nhân viên, được đặt tên là nhân tố Sự quan tâm và chăm sóc

Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú chịu ảnh hưởng bởi bốn nhân tố, đó là: Hiệu quả của việc tính tiền, Nhân viên, Thông tin, Tiện nghỉ Trong đó, thành phần Hiệu quả của việc tính tiền có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú, kế đến là thành phần Nhân viên,

Tiện nghi và cuối cùng là Thông tin Kiểm định giả thuyết của mô hình đã khẳng định bốn nhân tố trên đều tác động dương đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú

Các kết quả trên có ý nghĩa sau đây:

Một là, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam bằng cách bé sung vào nó một hệ thống thang đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Điều này giúp cho việc ứng dụng trong lĩnh vực quản lý bệnh viện tại Việt Nam có được hệ thống thang đo để thực hiện các nghiên cứu của mình tại các bệnh viện khác nhau ở các vùng, tỉnh thành khác nhau Hơn nữa, hệ thống thang đo này có thể làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ Điều này đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực quản lý bệnh viện tại Việt Nam vì hiện nay, một trong những khó khăn trong lĩnh vực nghiên cứu này là thiếu hệ thống đo lường cơ sở tại từng bệnh viện, tỉnh thành, khu vực để thiết lập hệ thống tương đương về đo lường

Hai là, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này có thể sử dụng, điều chỉnh và bô sung thang đo lường này cho các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế

Theo kết quả nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk được đo lường bằng 30 biến quan sát (hay còn gọi là tiêu chí) Cũng nên chú ý rằng, các biến quan sát này có thể được điều chỉnh và bô sung cho phù hợp từng bệnh viện, từng khu vực và từng thời kỳ khác nhau Lý do là mỗi bệnh viện, mỗi khu vực có những thuộc tính đặc trưng riêng và mỗi thời kỳ cũng có những thay đổi

Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông è ra tin của bệnh viện cũng như việc chấp nhận và từ chối các giả thuyết trong nghiên cứu này đã đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các nhà nghiên cứu, các lãnh đạo ngành y tế, bệnh viện khi nghiên cứu về lĩnh vực này

Kết quả của mô hình lý thuyết cho thấy, tuy rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bao gồm sáu nhân tố: : (1) Nhân viên, (2)

là chưa được bệnh nhân quan tâm Tuy nhiên, cùng với sự phát triển chung

của xã hội, bệnh nhân sẽ có những nhu cầu cao hơn, những đòi hỏi cao hơn, nghĩa là tính phức tạp của bệnh nhân ngày càng nâng lên Lúc đó, các nhân tố

Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ và nhân tố Sự quan tâm và chăm sóc sẽ tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú

Cuối cùng, mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk sẽ góp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ thống lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

bệnh nhân nội trú đối với một bệnh viện cụ thể, đối với các bệnh viện tại một

khu vực cụ thể Các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý bệnh viện, ngành y tế có thể coi mô hình này như một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác.

4.1.3 Kết quả đo lường sự đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Da khoa tỉnh Đắk Lắk

Theo kết quả phân tích trên, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tó, tác giả đã tìm ra được những nhân tố mới (thang đo mới) dé lap ra mô hình nghiên cứu, đo lường đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Đây là những thang đo hoàn toàn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thông kê Kết quả đánh giá của bệnh nhân về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu hết bệnh nhân đều chưa hài lòng với các nội dung trên từ mức bình thường trở xuống, cụ thể:

Hiệu quả của việc tính tiền: Bệnh nhân đánh giá cao nhất ở tiêu chí Hóa đơn rõ ràng, cụ thể và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí Quý vị được cung cấp những thông tin cần thiết về giá cả, chỉ phí điều trị Với kết quả này đòi hỏi Š giá cả, chỉ bệnh viện cần phải chú ý đến việc cung cấp thông tin cần thiết phí điều trị cho bệnh nhân

Nhân viên: Bệnh nhân đánh giá cao nhất ở tiêu chí Nhân viên có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với Quý vị và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí

'Nhân viên y tế thực hiện khám bệnh một cách tỉ mi, toàn diện Tuy nhiên, mức độ đánh giá của bệnh nhân với các tiêu chí của nhân tố này không khác bi lắm và không cao, van đề lý giải là tình trạng quá tải tại bệnh viện Van đề này là do thiếu nhân lực và thu nhập thấp, mỗi năm số lượng Bác sỹ được tuyển vào Bệnh viện thiếu so với chỉ tiêu xét tuyên, một số Bác sỹ có kinh nghiệm còn bỏ ra làm tư nhân Đây là vấn đề lớn cần có thời gian và một kế hoạch tuyển dụng phù hợp cũng như nâng cao thu nhập cho cán bộ viên chức trong toàn Bệnh viện Đối với xã hội chúng ta, bác sĩ là một trong những chức danh rất được kính trọng Bệnh nhân tới bệnh viện vì bệnh tật làm ảnh hưởng đến sức khỏe, gây khó khăn cho lao động, sinh hoạt trong cuộc sống của họ

Trong bệnh viện, bệnh nhân gần như giao phó sinh mạng của mình cho thầy thuốc, tôn trọng mọi quyết định của thầy thuốc vì sự cần thiết giải quyết mối lo về bệnh tật Chính vì tâm lý đó nên cần một cử chỉ ân cn, quan tam, khám bệnh mộ

Thiết nghĩ xử và quan tâm chăm sóc bệnh nhân, nhằm nâng cao sự hải lòng nơi ho cách tỉ mi, nghiêm túc của bác sĩ cũng làm bệnh nhân hài lòng n có sự điều chinh và theo dõi, đôn đốc sát sao vần đề thái độ đối

Thông tin: Bệnh nhân đánh giá cao nhất ở tiêu chí Nhân viên y tế hỏi Quý vị những thông tin cần thiết về tình trạng bệnh và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí Quý vị được các bác sỹ cung cấp thông tin một cách nhanh chóng Đây là một trong nhiều vấn đề cần phải cải thiện đối với hệ thống bệnh viện, tình trạng bệnh nhân không thể có được những thông tin về bệnh tình của mình cũng như quy trình khám chữa bệnh cho chính họ một cách nhanh chóng, do đó dẫn đến tâm lý lo lắng, mệt mỏi của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Nhất là khi bệnh nhân chuyển đến một bệnh viện khác thì không thể rút hồ sơ của mình để tiếp tục quá trình điều trị ở một nơi khác, họ không có được tư liệu chính thức về bệnh sử của mình dẫn đến khó khăn và tốn kém nhiều hơn trong việc điều trị Hầu hết các bệnh nhân được phỏng vấn đều có chung một nhận xét là người bệnh không có thời gian và điều kiện để hỏi bác sỹ kỹ hơn về bệnh tình của mình, về các loại thuốc và công dụng của thuốc ghi trong đơn, về hướng điều trị, chế độ dinh dưỡng, sinh hoạt, Nếu những điều bệnh nhân phản ánh trên đây là đúng thì các bác sỹ của Bệnh viện đã chưa quán triệt đầy đủ Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 Trong đó có quy định “Bác sỹ có nghĩa vụ tôn trọng quyền của bệnh nhân; phải tư vấn, giải thích đầy đủ về bệnh tình, phương pháp điều trị đối với bệnh nhân ”

Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến vấn đề này tác giả cho rằng bên cạnh những nhân tố chủ quan, còn có nhân tố khách quan Đó là do lượng bệnh nhân khám chữa bệnh quá đông khiến công việc của người bác sỹ trở nên quá tải

Vì vậy, họ không có đủ thời gian để cung cấp đầy đủ thông tin cho tất cả các bệnh nhân một cách nhanh chóng Hơn nữa, một số trường hợp, nếu cung cấp các thông tin không tốt (ví dụ bệnh ung thư), sẽ khiến người bệnh có phản ứng tiêu cực, sụp đồ, không chịu điều trị, không hợp tác điều trị Ngoài ra, những chan động về tâm lý có thể làm người bệnh nặng hơn Điều này cần được xem xét một cách nghiêm túc và có những quy định phù hợp hơn bị hiện tốt và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí Bệnh viện có

Tiện nghỉ: Bệnh nhân đánh giá cao nhất ở tiêu chí Máy móc,

đại, đồ dùng và phòng ốc

lý giải là tình trạng quá tải tại bệnh viện

Như vậy, những tiêu chí được đánh giá cao nhất của bệnh nhân là những điểm mạnh cần duy trì và phát huy, hơn nữa, vì tuy là được đánh giá cao nhất nhưng nhìn chung đang ở mức trung bình nên cần sự cải thiện nhiều hơn Những đánh giá thấp nhất của bệnh nhân cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được mong đợi của bệnh nhân và điều đó cần được

khắc phục rất nhiều trong thời gian tới

HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐÓI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ Kết quả phân tích cho thấy 4 nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến đánh giá

vụ để phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn, nâng cao sự hài lòng của họ đối với bệnh viện mình Cụ thể:

Thứ nhất, như đã biết thì hiện tại việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện của bệnh nhân thường là dựa trên những đánh giá về chất lượng chức năng Mà chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện lại được tạo ra chủ yếu qua sự giao tiếp, tiếp xúc, sự chăm sóc của nhân viên y tế với bệnh nhân Để cải thiện nhân tố này không đòi hỏi quá nhiều chỉ phí như cơ sở vật chất và trang thiết bị nhưng đòi hỏi bệnh viện phải có quá trình lâu dài tác động đến mỗi cán bộ công nhân viên, xem người bệnh như một khách hàng Để làm kiến như sau: được điều này, tác giả xin kiến nghị một

Bệnh viện cần phải mở các lớp tập huấn đề nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ, công nhân viên bệnh viện về khách hàng, đặc biệt chú ý đến những nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc và chăm sóc cho bệnh nhân Các lớp tập huấn này cần được mở định kỳ một cách thường xuyên nhằm giúp nhân viên thoát khỏi suy nghĩ theo cơ chế bao cấp trước đây, làm cho nhân viên hiểu rd bệnh nhân là khách hàng, mà khách hàng là nguồn thu của bệnh viện, bệnh nhân là người trả lương cho mình, có bệnh nhân thì bệnh viện mới tồn tại và phát triển Đặc biệt, bệnh viện thường xuyên tổ chức các lớp để rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, chú ý nâng cao về giao tiếp bằng ngôn ngữ hình thể như là tươi cười, cử chỉ thân thiện, Để giao tiếp với người bệnh có hiệu quả, cán bộ y tế cần có các kỹ năng sau:

- Hạn chế hợp lý các mong đợi quá mức của người bệnh: mọi bệnh nhân khi vào viện ai cũng mong muốn được chữa khỏi bệnh Tuy nhiên, thực tế chỉ có 60% bệnh nhân được điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyên giảm và gần

5% bệnh không thay đổi, nặng hơn hoặc tử vong Ngoài ra, bệnh nhân mong đợi được chẩn đoán sớm, được phục vụ ngay, không phải nằm ghép, được

Những mong đợi của bệnh nhân là chính đáng nhưng luôn cao hơn và vượt quá khả năng mà mỗi cán bộ y tế và bệnh người nhà luôn luôn bên cạnh, viện có thể đáp ứng Vì vậy, cán bộ y tế cũng cần có kỹ năng giao tiếp để hạn chế mong đợi của bệnh nhân một cách hợp lý

- Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngôn ngữ hình thể như những biểu hiện về nét mặt, cử chỉ, hành động của cán bộ y tế gây ấn tượng quan trọng nhất đối với bệnh nhân

- Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp: cần nhớ rằng giọng nói của cán bộ y tế có tác động mạnh đến sự cảm nhận của bệnh nhân Bệnh nhân có thể quên lời nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của cán bộ y tế Theo một báo cáo nghiên cứu cho thấy, khi có sự khác nhau giữa cử chỉ, giọng nói và câu nói người ta thường tin vào cử chỉ hơn là giọng nói và câu nói

Bén cạnh đó, bệnh viện cần có riêng một bộ phận chuyên kiểm tra, đôn đốc, có hình thức kỷ luật đối với những nhân viên có hành vi không tôn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình trong chăm sóc bệnh nhân, hay những nhân viên có hành vi tiêu cực khác

Thứ hai, việc trao đổi và cung cấp thông tin giữa bệnh viện và bệnh nhân chưa được thông suốt Các thông tin thiết yếu mà bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cần cung cấp bao gồm:

~ Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật;

~ Các chăm sóc, theo đõi sẽ thực hiện trên bệnh nhân;

- Thuốc điều trị hàng ngày;

- Các diễn biến và tiến triển của bệnh nhân;

~ Quyền và nghĩa vụ của bệnh nhân khi nằm viện,

Các thông tin cho bệnh nhân cần phải đúng lúc và đúng mức, không nên nói quá về sự thành công và ngược lại, không nên nói quá về khả năng xảy ra nguy cơ làm người bệnh hoang mang Các nhân viên y tế cần chú ý thông tin cho người bệnh trong suốt quá trình làm thủ thuật, đặc biệt những thời khắc quan trọng của các bước thủ thuật

Ngoài ra, hiện nay đang tổn tại thực tế là bệnh nhân khó tiếp cận được thông tin một cách nhanh chóng, khó lấy được hồ sơ bệnh án mà mình muốn chuyển sang điều trị ở các cơ sở y tế khác, thậm chí tình trạng bệnh và thông tin, phương thức chữa trị cũng chưa được bệnh viện cho bệnh nhân biết cụ thể Trong khi đó, tại các cơ sở y tế, bệnh viện tư nhân bệnh nhân sẽ nhận và tự lưu giữ hồ sơ bệnh án của mình và người nhà Do đó, bệnh viện cần cải tiền việc cung cấp thông tin cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thông qua việc đảm bảo từ các bác sỹ, điều dưỡng đến nhân viên hành chính văn phòng, sẵn sàng cung cấp và cung cấp một cách nhanh chóng thông tin cho bệnh nhân khi bệnh nhân và người nhà yêu cầu, bao gồm thông tin về kết quả thăm khám, siêu âm, xét nghiệm, kiểm tra, kết quả và phương thức điều trị, chi phi Để thực hiện được điều này thiết nghĩ bệnh viện nên có một bộ phận chuyên trách chịu trách nhiệm về ấn đề này Bệnh nhân hoặc người nhà khi có nhu cầu có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận này để có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, không phải mắt thời gian vì phải đi lòng vòng hết bộ phận này đến bộ phận khác Bộ phận chuyên trách khách hàng ~ bệnh nhân này có thê là cầu nối giữa bệnh viện với bệnh nhân và người nhà, giữa bệnh nhân với nhau nhằm đảm bảo thông suốt về mặt thông tin giữa bệnh viện và gia đình bệnh nhân Các nhân viên ở bộ phận này tham gia vào việc giúp đỡ bệnh nhân, hỗ trợ bệnh nhân những khi cần thiết giống như là bộ phận chuyên trách khách hàng, quan hệ khách hàng của một

, bộ phận này hoạt động doanh nghiệp bình thường Có vậy mới ngày càng nâng cao và thắt chặt mối quan hệ giữa bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và bệnh viện nằm nâng cao hiệu quả điều trị, giảm thiểu chỉ phí cho việc phải làm lại một loại kiểm tra nhiều lần, rút ngắn thời gian điều trị bệnh hiệu quả

Thứ ba, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thu tiền, quan lý chỉ phí điều trị, quản lý thông tin của bệnh nhân, tiết kiệm thời gian cho cả bệnh viện và bệnh nhân Hiện tại bệnh viện cũng đang sử dụng một số phần mềm đề quản lý, tuy nhiên chủ yếu là dùng vào việc thu tiền, quản lý chỉ phí điều trị, còn việc quản lý thông tin của bệnh nhân (hồ sơ bệnh án) chưa được chú ý Bệnh viện cần nhanh chóng xem xét đến vấn đề này và triển khai thực hiện nhằm tăng cường thông tin hai chiều giữa bệnh viện và khách hàng để bệnh viện ngày càng chuyên nghiệp hơn Các biện pháp cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh trong bệnh viện như:

~ Cải tiến dây chuyển khám bệnh theo nguyên tắc một cửa: bảng điện tử lấy số khám tự động, bó trí nhân viên hướng dẫn người bệnh tại các khoa khám

- Giảm thời gian chờ của người bệnh tại tắt cả các khâu như: khám, chờ xét nghiệm, chờ mua thuốc, chờ thanh toán viện phí

~ Trả kết quả xét nghiệm nhiều lần trong ngày

~ Duyệt mỗ hàng ngày thay cho hàng tuần, tổ chức mổ phiên cả ngày thứ bảy

- Sắp xếp lại bộ phận thanh toán viện phí, hoạt động 24/24 giờ, yén tinh, thoải mái cho bệnh nhân trong quá trình chữa bệnh của bệnh nhân.

CAC HAN CHE VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Cũng như bắt kỳ dự án nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những hạn chế của nó và hướng nghiên cứu tiếp theo:

Thứ nhất, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu trong một phạm vi tương đối hẹp là bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk và đối tượng là bệnh nhân nội trú với phương pháp là chọn mẫu thuận tiện, chỉ thực hiện ở những bệnh nhân và người nhà bệnh nhân ở một số khoa nhất định nên tính đại cao Để có thể cụ thể hơn cho các nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân tại bệnh viện cần có những nghiên cứu được thực hiện đối với một khoa cụ thẻ trong bệnh viện cụ thể; hay có thê khái quát hóa cao hơn cho nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nói chung tại bệnh viện hay những nghiên cứu lặp lại cho các bệnh viện ở nhiều tỉnh thành hoặc thậm chí là toàn quốc để tăng mức nhiều thời gian và chỉ phí nhưng xứng đáng đẻ thực hiện tổng quát cho mô hình nghiên cứu Hướng nghiên cứu này sẽ tốn

Thứ hai, nghiên cứu này chí đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ s6 tin cay Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn

Thứ ba, trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, tác giả giả thiết rằng không có sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhóm đối tượng khác nhau về tình trạng bệnh và giữa người nhà và người bệnh Đây cũng là một trong những hạn chế của đề tài nghiên cứu và cũng là hướng mới cho các nghiên cứu tiếp theo.

Trong chương 4, tác giả đưa ra một số kết luận rút ra từ phân tích dữ liệu và tông kết là toàn bộ kết quả nghiên cứu Tiếp đến là đưa ra một số định hướng cho các nhà quản trị Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.

Giới thiệu

Xin kính chào Quý vị!

Tôi tên là: Lê Viêt Anh, học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh — Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng

Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú” Hôm nay tôi tô chức buổi thảo luận mang tính chất trao đổi Rất mong nhận được sự tham gia tích cực của Quý vị và cũng xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tat cả các quan điểm của Quý vị đều giúp ích cho đề tài nghiên cứu của tôi và phục vụ cho các nhà quan lý hoàn thiện hơn về công tác quản trị khách hàng - bệnh nhân cũng như đáp ứng tốt hơn những mong đợi của bệnh nhân.

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Dak Lak

1 Theo quan điểm của Quý vị, những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú? (không gợi ý)

2 Gợi ý 8 yếu tố thuộc thang đo lường KQCAH?

Các nhóm chuyên gia đều đồng tình loại bỏ yếu tố Bữa ăn (Meals), Ân tượng đầu tiên (Eirst Impression) và Sự đa dạng của nhân viên (Staff diversity) vì không phủ hợp với tinh hình thực tế tại bệnh viện

3 Theo Quý vị yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba và yếu tố nào là không quan trọng? Vì sao?

Như đã nói trên thì 3 nhân tố mà các nhóm chuyên gia đều đồng ý là không quan trọng là Bữa ăn (Meals), An tuong đầu tiên (First Impression) và Sự da dang của nhân viên (Staff diversity)

4 Theo Quý vị còn yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú (ngoài những yếu tố nêu trên)? Vì sao?

Các chuyên gia đa số đều thống nhất cho rằng những yếu tố trên là đầy đủ. tinh Đắk Lắk như sau:

Nhân viên tôn trọng bệnh nhân

Nhân viên sẵn lòng đáp ứng các nhu câu cơ bản của bệnh nhân

Nhân viên lắng nghe và giải quyết các phản nàn của bệnh nhân một cách nhanh chóng

Nhân viên có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với bệnh nhân

Nhân viên tận tình giúp đỡ bệnh nhân, Không có biểu hiện ban ơn, gợi ý về tiên quà

Nhân viên có quan tâm đên điêu kiện hoàn cảnh và tâm, sinh lý của bệnh nhân

SỰ HIỆU QUA VA LIEN TUC CUA DICH VU

Quý vi được giải thích, hướng dẫn cách tự chăm sóc

Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi ra viện

Nhân viên bệnh viện có trình độ chuyên môn

Bệnh nhân có thê liên lạc, trao đôi với nhân viên y tê một cách đẻ dàng

Các thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện thuận tiện, không phiên hà và không làm mắt nhiều thời gian chờ đợi của bệnh nhân

Bệnh viện có không gian yên tĩnh

Máy móc, trang thiết bị hiện đại, đồ dùng và phòng ốc rất tốt, rất sạch sẽ

Phòng bệnh có đủ ánh sáng cân thiết

Bệnh nhân được các bác sỹ cung cấp thông tin mot cách nhanh chóng

Các bác sỹ thông báo cho bệnh nhân biệt các két quả thăm khám, kiêm tra, điều trị

Các bác sỹ có mặt ngay khi bệnh nhân cân đến

Quý vị luôn được cung cấp đây đủ thông tin vé tinh trạng bệnh và hướng dẫn điều trí số điện thoại đường dây nóng, )

Hóa đơn rõ ràng, cụ thê

“Thủ tục thanh toán nhanh gọn, chính xác

Nhân viên bệnh viện cung cấp cho bệnh nhân những thông tin cân thiết về giá cả, chỉ phí điều trị

Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiên cho bệnh nhân

Bất kỳ phàn nàn nào của bệnh nhân về bảng kê, hóa đơn tính tiên đểu được giải thích, giải quyết thỏa đáng

Dinh tính lân 2: Qua điêu tra trực tiếp bệnh nhân và người nhà bệnh nhân với tổng số phiếu điều tra la 40, tác giả thay đổi một số câu hỏi cho dễ hiểu, phù hợp hơn

Biến quan sát cũ Biến quan sát thay đôi

Nhân viên sẵn lòng đáp ứng các | Nhân viên y tê thực hiện khám bệnh một cách nhu cầu cơ bản của bệnh nhân tỉ mi, toàn diện

Nhân viên bệnh viện có trình độ | Bệnh nhân cảm thây tin tưởng vào kết quả chuyên môn chuẩn đoán và phương pháp điều trị của nhân viên y tế

Nhân viên lãng nghe và giải quyết | Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình các phản nàn của bệnh nhân một | khám chữa bệnh cách nhanh chóng

Bệnh nhân có thê liên lạc, trao đôi | Quý vị có thê liên lạc, trao đôi với nhân viên với bệnh viện một cách dễ dàng _ | y tế một cách dễ dàng

BỆNH NHÂN NỘI TRÚ

GIỚI THIỆU

Tôi tên là Lê Việt Anh, hiện là học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Trong khuôn khổ chương trình, tôi thực hiện đề tài nghiên cứu về “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú” Đề hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Quý vị trong việc tham gia trả lời bản câu hỏi này

Trước khi bắt đầu trả lời, mong Quý vị đọc những chú ý dưới đây:

~ _ Trả lời tất cả các câu hỏi (theo những chỉ dẫn trong bản câu hỏi) cả những thông tin mà Quý vị cung cấp trong bản câu hỏi sẽ giữ bí mật toàn bộ và chỉ sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu

Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý vị,

1 Quý vị hoặc người nhà đã từng nhập viện tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk

Lắk chưa: o Chưa lần nào: xin cảm ơn và dừng phỏng vấn

.©_ Trên l lần: xin chuyển sang câu 2 2 Néu trên 1 lần, xin vui lòng cho biết phương pháp điều trị của Quý vị hoặc người nhà: o _ Nộikhoa ° Ngoại khoa

3 Số ngày nằm viện: o 3-5ngày o _ TrênSngày 11 CAM NHAN VA DANH GIA

Xin vui lòng cho biết ý kiến của Quý vị đối với các phát biểu theo quy ước như sau:

Rất Không Bình Đồng ý Rat dong không đồng ý đồng ý thường ý

2 Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình qui trình khám chữa|, | |, |, bệnh

3 Nhân viên y tế thực hiện khám bệnh một cách tỉ mi, toàn điên ¡ị2 |3 |4

4 Nhân viên có lời nói, cữ chỉ, thái độ thân thiện với Quý

5 Nhin vign tan tình giúp đỡ Quý vi, không có biếu hiện |¡ | |, |, ban ơn, gợi ý về tiền quà

6 Nhân viên có quan tâm đến điệu kiện hoàn cảnh và tâm, | [2 | [ sinh lý của bệnh nhân

7 Quý vị được giải thích, hướng dẫn cách tự chăm sóc I|2|3 |4

$ Quý vị được đặn đò chu đáo trước khi ra viện 1 |2 |3 |4 Quý vi cảm thấy tr tưởng vào kết quả chuân đoán và |¡ |, |, |, phương pháp điều trị của nhân viên y tế

10, Quý vị có thể liên lạc, trao đối với bệnh viện một cách | | „ |, , dễ dàng

11 Các thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện thuận tiện, không phiền hà và không làm mất nhiều thời gian chờ |1 |2 |3 |4 đợi của Quý vị 12 Bệnh viện có không gian yên tĩnh 1 |2 |3 |4 13 May móc, trang thệt bị hiện đại, đồ dùng và phòng óc || |, |, [ rất tốt, rất sạch sẽ

14 Phòng bệnh có đủ ánh sáng cân thiết IỊJ2|3 |4 TŠ Quý vĩ được các bác sỹ cung cấp thông tn một cách |¡ |, |, |, nhanh chóng

16 Các bác sỹ thông báo cho Quý vị biết các kết quả thăm |1 |2 |3 |4

1§ Quý vị luôn được cung cấp đây đủ thông tin về tinh trạng bệnh và hướng dẫn điều trị

19 Nhân viên bệnh viện hỏi Quý vị những thông tin cân tình trạng bệnh

20 Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của Quý vị tích cực (thùng thư góp ý, số điện thoại đường dây | I nóng )

2I Hóa đơn rõ rằng, cụ thê 1

22 Thủ tục thanh toán nhanh gọn, chính xác T

24 Quý vị được cung cấp những thông tin cân thiết về giá cả, chỉ phí điều trị

25 Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho Quý vị

26 Bắt kỳ phàn nàn nào của Quy

'ê bảng kê, hóa đơn tính tiền đều được giải thích, giải quyết thỏa đáng

27 Chất lượng dịch vụ của Bệnh viện đã đáp ứng được sự kỳ vọng của Quý vị

28 Quý vị sẽ nói tốt về bệnh viện với gia đình và người quen của mình

29 Quý vị sẽ quay lại tái khám mỗi khi có nhu cầu 1

Ill THONG TIN CA NH

1 Giới tính o Nam o Nit 2 Xin vui lòng cho biết quý vị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:

Từ 55 trở lên

TCCN- CD

Thu nhập TB/tháng của quý vị thuộc nhóm

Xin cm on sw cOng téc ctia quy vj!

Ralabily Satstes Contacts pha | Not tems a 3 hotel Satocs

Cobache scale sani [Scale vasane f Conecte tem-| pat tom ReaOaesd | RenDdoel [Teal Coveteon| _ Dage?

„ ‘a2 srei eal em lụa 3| sed ose ond hve ef sad oof em lu ‘821 sai oss ored hve ai — em oaed sợi

'Thang đo Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ

Scale Mean it |Scale Variance if] Corrected ttem- | Alpha if tem ltem Deleted | itemDeleted_|Total Correlation] Deleted

Scale Mean if }Scale Variance if| Corrected Item- | Alpha if tem Item Deleted | itemDeleted |Total Correlation] Deleted hại ees| 2548 0423} 0754 x2 640| 231 osssl o4]

‘Thang do Thong tin Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Nof Items os08] q

Item-Total Statistics Scale Mean it scale Variance | Conected tem: Cronbach's Aa it item Deleted _| tem Deleted [Total Correlation] item Deleted rs 1858| 10576 o6 0761 r2 1847 10.900 ossel 078

027 Item-Total Statistics Scale Mean tem |Scale Variance i] Corected tem-| Cronbach's Aipha it

Deleted tem Deleted [Total Corelation| item Deleted

Barletfs Test of Sphericity kkaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

Approx Chi-Square of Sig

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Extraction Method: Principal Component Analysis

Kết qua phan tich EFA lan 2 (loai bé bién HQLT3)

KMO and Bartlett's Test kaiser-Meyer-Olin Measure ơf Sampii

Eaelers Test ofApprocCh:Squae| 3348.546} phercty o 2300]

Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings sot | Cumuiative |cumuate| %ot [Cumulative

[Componeni{ Total [Variance | % | Totall % of Variance % |Totallvariance| _% h 9420| 36478] 36478|o123 36478] 36.478|4094] 16.377| 16.377] b 1812] 7250| 43.728]1.812] 7280| 43:728)2.972| 11.888] 28.266] b 1494| se7e| 4ez0e|t4e4 sera| 49,706)2.632| 10.527] 38.702]

1 661] 2643| - 78808| h2 6t6| 2.465] 81.270] ha 557] 2223| 334o8| há sao] 2.122] 85.620] hs 494] 1977] — szser| he 384| 1537] 92539 ho 4| 1.391] sas2 bo 32e| 1312] 95.227] bs 287| 1.149] 96.386 b2 263| 1.083] 97.429] bs 2si] 1.005] 98.444] bs 2| - &6| 99.200 bs 4| — zo| — +0ooo0|

Extraction Method: Principal Component Analysis

Homa | orn Hom | ss me 0534|

Variables Modell Variables Entered Removed [Method tì JHALT, TN, aTCs, Nv, Lom rr lEnter a All requested variables entered, b Dependent Variable: CLOVKCB

Model Sum of Squares of Square| F | Sg

Total 189.748] 283| sa Predictors: (Constant), HOLT, TN, QTCS, NV, HOTT, TT b Dependent Variable: CLOVKCB

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics lodel 8 Std Eror] Beta t Sig._| Tolerance | _viF

GTINH N | Mean | Sư Dewalon | std Eror Mean cL Nam rz] 3.59 0814 o0

Levene's Test for Equality of Variances tHtest for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Sig.(2- | Mean |Std Error Diference F [so] t of tailed) [Difference [Ditference] Lower | Upper LDV Equal variances} 0.102] 0.750] -1.745] 2824 0.082] 170] 0.098] -0.363] 0.022} kkc8 assumed Equal variances -1.748] 264.970) 0.082] 170] 0.098] -0.362] 0.023} not assumed

Kiểm định ANOVA đối với biến nhóm tuỗi

Descriptives ooh cote os veoer| | nasa kưới 18 tuổi sj 378| 799| 266} 3.16] 4.39) ? SỈ hờ 18 - 25 tuổi 78) 3.42) 870 101 3.22) 362 3 SỈ fir 25 - 35 tuổi 94) am 817 084| 3.54] 3.88| 2 SỈ hờ 35 - 45 tuổi 54] 3.62] 818| 111] 3.39) 3844 2] SỈ kừ 45 - 55 tuổi 32) 3.66) 642| 113} 3.42] 3.89] 3| SỈ

ANOVA CLDVKCB

sum of Squares ot [Mean squae| r | sự eteen Groups 13061 3| 4354] 6.00] 0 winin Groups 176687] 260] 0651 hoại 189740| — 283

Std Error Lower Bound | Upper Bound

* The mean difference is significant atthe 0.05 level Kiểm định ANOVA đối với biến trình độ học vấn Đescrlptves Cipvxca

95% Confidence Interval for Mean sta Lower | Upper Maxima

ANOVA

Squares| at _| square | F Sia Between Groups | 22.1231 | -4.425| 7.33 0.000 Within Groups | 167625] 27a 0.609

Mean 95% Confidence luTowv _ úrpwv Difference | Std Error} Sia Interval ww) Lower | Upper

Bound _| Bound jréunoe — Tenghoccosờ sr} 235] 051] o0 tại

Teen - co 1221] 235) 000 ss 1 Đại học ze] 242] o@l o9 1

Sau đại học 35| G40] gứj -1.08 17 lung hee co TiBu hoe -er| — 2s] osi] - ơ+as bờ Trung —h thụng Stee ứ HN

TCCN -Ð sé] +m| o0 17] Đại học tị - +4] sứ] ô20

Sau đại học -s2| ase] sga| — -Lei lung học phổ Tiểu học -e| 2s| ow| - ơ4al +4

|heno Trung học cơ sở, -0| 4z] srj| — -44

TCCN -cÐ 45s] 127}, 006| o9 Đại học 02| 130] 1.000] ôa

Sau đại học -te| se] ova] — +z3 lrccw-cÐ — Tiuhọc 1221] | 235} 000] 1.20] |

Trung học cơ sở, -ứ| +a|] om| — -ứ3 - Trung h 9o he p -4ss] | +z| om| — -83 - thông Đại học -433] 145] com] — ‹ag +07]

Sau đại „< -em| ôss[ 4m4 21 | lai, eines Tid nhạc -7es] — 2| 016 | 148| -

Trung hoe co 86 -ne| - 44] 967] ô9 Trung Wy 9o he p œ2| +se|tooo| — -42 thông

360] 497] 981 178 103 Trung học cơ sở s2 ase] sứ| — -e| 164

hư 2 - 4 ni 85] 361 asi} 093 a4] ad bòng

lư + - 6 mài s| 3e tông 720] oeel 346| — 3a ty 6 - 8 wed a4] 343 ng ree] 135) a2] a7 fe 8 teu abogd ey 3.47 4ứ] — +14 zg| — 341 4 hở lên otal 2| 3.64] ai od 4 ass] 374

ANOVA, CLpVkcs

từ 8 triệu đ lu đồng 493 220) -220| 14 107 trở lên

2 - 4 tiệu Dưới 2 lạ trêi ~293| 1324 173) ~88| 07 đồng từ 4 - 6 triệu| -022} 1281 1.000 34 đồng we-8 wed 118} 163] 952] 33} 57 đồng từ 8 triệu đ ông 441 219 263] ~16| 104 trở lên

4-6 tiệu đồng Dưới 2 jeu ding teu} ~270| 133] -250| -83| 0 đồng

Từ 2-4 ined 022 125] 1.000] -32 3 đồng từ 6= 8 triệu 140] - 464| 94 3 sa đồng từ 8 triệu đ lu đồng 493 220) -220| 14 107 trở lên tz6- 8 triệu đồng Dưới 2 tiêu đồng -4i0| 98] 119 -a8| 0

Từ 2 - 4 trêu ~118| 163) 952| ~57| 3 đồng u 8 tiệu đồng trở Dưới 2 tiệt 734 2244 010| -1.35| -13 len đồng

Từ 2-4 tài ~441| 219] 263) ~1.04| 4 đồng w “ 6 triệu -463| 220] 220 ~107Ì 14 đồng từ 6 - 8 tiệu 324| 244| 675) ®%| a đồng,

* The mean difference is significant at the 0.05 level

Levene's Test for Equality of

Variances ‘test for Equality of Means

LDVKCB Eual variances | 1007| 03t@|4l295| 2823| 0496| -0.126) 0.097] -osi] o06 assumed

Equal variances, -1.293]278.310 0.197] -0.126| 0.097] -0.317| oo not assumed h đối với biến số ngày nằm viện

Equality of Variances tHtest for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Sig (2-] Mean std Error} Difference F Sia] t_| di | taled) [pitterence}pitterence| Lower | Upper ICLOVKCB Equal variances} 1.583] 0.209]-0.909] 282] 0.364) -0.0941 0.103] -0.297] 0.109 assumed

Equal variances Los24|tsses4| 0.357} -0.094] 0.102| -0.294] 0.107] not assumed