(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng
yếu lại vừa thiếu Trong hơn 60 năm xây dựng và phát triển, nhất là sự chuyển
CÂU HỘI, MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ điện năng tại Thành phố Đà Nẵng do Công ty
TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng cung cấp
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện tại Đà Nẵng
- Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng
- Đưa ra một số hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng
Luận văn này sẽ làm sáng tỏ các câu hỏi sau:
- Thực trạng khách hàng cá nhân đánh giá các nhân tố này như thế nào?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng?
- Các khách hàng có đặc điểm sử dụng khác nhau như mức sử dụng điện, thu nhập, khu vực có đánh giá khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hay không?
- Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân?
~ Tổng hợp, phân tích các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các công trình nghiên cứu đi trước, tham khảo ý kiến chuyên gia để đề xuất được mô hình nghiên cứu phù hợp nhất với đặc điểm khách hàng sử dụng điện cá nhân tại Thành phố Đà Nẵng
- Str dung các phương pháp định tính như phỏng vấn chuyên sâu, phương pháp định lượng như điều tra xã hội học một cách khoa học, hiệu quả để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng điện cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng
ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng cá nhân (hộ gia đình) sử dụng điện tại TP Đà Nẵng Trong nghiên cứu này, đề tài chỉ giới hạn đối tượng nghiên cứu đó là các khách hàng hộ gia đình sử dụng điện phục vụ cho sinh hoạt gia đình
Các số liệu về công ty sử dụng từ năm 2012 - 2015, thời gian điều tra khảo sát từ tháng 01 ~ 04/ 2016.
Khái quát về phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính
~_ Nghiên cứu định tính: thông qua hoạt động phỏng vấn, tham khảo ý kiến cá nhân người sử dụng, điện lãnh đạo Công ty TNHH MTV Điện lực Đà
Ning, phương pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ và bản phỏng vấn thử nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bước nghiên cứu tiếp theo và đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài
~_ Nghiên cứu định lượng: được thực hiện trên nguồn thông tin thu thập từ phiếu điều tra với những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ điện năng tại Thành phố Đà Nẵng do Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng cung cấp, nhằm giải quyết các mục tiêu định lượng của dé tài
Sau khi thu thập đủ số lượng mẫu yêu cầu, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 nhằm khẳng định rằng các thang đo đảm bảo về độ tin cậy, độ hiệu lực hội tụ và độ hiệu lực phân biệt Để đánh giá mô hình đề xuất và kiểm định các giả thuyết, các điểm nhân tố sẽ được tính, sau đó sử dụng phương pháp hồi quy đa biến.
TOM TAT CHUONG 1
Một doanh nghiệp kinh doanh không thẻ tồn tại nếu thiếu khách hàng, vì vậy sự hài lòng khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu mà bất kỳ doanh nhiệp nào cũng muốn hướng đến, Công ty Điện lực Đà Nẵng cũng không phải ngoại lệ Sự hài lòng khách hàng là một trong những mục tiêu phát triển bền vững của công ty, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là cơ sở căn bản giúp công ty đạt được mục tiêu đó
Chương 1 đã trình bày được tính cấp thiết của đề tài, bối cảnh nghiên cứu Trong chương này cũng đã xác định được mục tiêu, nhiệm vụ, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tính khả thi và khoa học của quá trình thực hiện nghiên cứu cũng được thẻ hiện ở các phương pháp nghiên cứu mà đề tài lựa chọn Chương I đã cung cấp được bức tranh tổng quát về quá trình nghiên cứu của luận văn.
CO SO LY THUYET VE SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG VA MO HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khát quát về sự hài lòng của khách hàng a Khái niệm
Sự hài lòng được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian Trước đây, các nghiên cứu nhận định sự hài lòng là giai đoạn của giao dịch một sản phẩm cụ thể Gần đây, các nghiên cứu nhận định sự hài lòng dưới góc độ kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ Một số nhà nghiên cứu có các quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng khách hàng như sau:
- Theo Parasuraman va ctg (1988); Spreng va ctg (1996), sự hài lòng khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp
~ Theo Oliver (1981), sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được
~ Theo Tse và Wilton, (1988), sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó
- Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Tóm lại, mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Do đó sản phẩm - dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình không được thỏa mãn thì họ sẽ không hài lòng với sản phẩm - dịch vụ mà họ nhận được b Các mức độ hài lòng khách hàng Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) và Hoàng Xuân Bích
Loan (2008), sự hài lòng khách hàng có thẻ phân thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
~ Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày cảng trở nên hoàn thiện hơn
- Hài lòng ồn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng én định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hang này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
~ Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những, nỗ lực cải tiền của doanh nghiệp
Ngoài việc phân loại sự hài lòng khách hàng, Bernd Stauss và Patricia
Neuhaus ciing khăng định rằng mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hải lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp
Trong các vấn đề hài lòng nói trên thì sự hài lòng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ là các yếu tố cơ bản
Tóm lại, khi nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hài lòng hoàn toàn thì lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể bỏ doanh nghiệp bắt kỳ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp Sự am hiểu này sẽ giúp doanh nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau e Vai trò của đo lường sự hài lòng khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có những vai trò sau:
~ Đo lường được những đánh giá khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tô chức
~ Xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không đối với những dịch vụ cụ thé
- Dé xuất cách thức tổ chức có thẻ củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn
- Dé các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng
~ Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ chức cung cấp
- Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của khách hàng
2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang a Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn
Dịch vụ là một khái niệm phô biến trong marketing và kinh doanh Có rat nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Zeithaml và Bitner (2000) thi
“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Hay, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN NÃ!
2.2.1 Khái niệm dịch vụ điện năng
Cho đến nay, trên thế giới chưa có một định nghĩa nào chính xác về dịch vụ điện năng Những định nghĩa về dịch vụ điện năng hiện đang sử dụng đều dựa trên đặc tính của điện năng Cụ thể như sau:
Theo điều 3, Luật điện lực năm 2004 Việt Nam định nghĩa dịch vụ điện năng là dịch vụ mua bán giữa nhà cung cắp và khách hàng sử dụng điện năng, bao gồm, (1) bán buôn điện là hoạt động bán điện của đơn vị điện lực này cho đơn vị điện lực khác để bán lại cho bên thứ ba; (2) bán lẻ điện là hoạt động bán điện của đơn vị điện lực cho khách hàng sử dụng điện; (3) khách hàng sử dụng điện là tổ chức, cá nhân mua điện để sử dụng, không bán lại cho tổ chức, cá nhân khác; (4) khách hàng sử dụng điện lớn là khách hàng sử dụng điện có công suất và sản lượng tiêu thụ lớn theo quy định của Bộ Công nghiệp phù hợp với từng thời kỳ phát triển của hệ thống điện
Theo Chiến lược phát triển của Tổng công ty Điện lực Thành phó Hồ Chí Minh đến năm 2020 thì, dịch vụ cung cấp điện được hiểu là quá trình các Công ty Điện lực cung cấp sản phẩm điện năng cho khách hàng sử dụng điện nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thắp sáng sinh hoạt
Sau đó, điện lực thu tiền điện sử dụng của khách hàng để nộp ngân sách Nhà Nước và tái đầu tư lưới điện
2.2.2 Phân loại khách hàng sử dụng điện
Khách hàng sử dụng điện là tất cả những tô chức, cá nhân có nhu cầu mua điện đề sử dụng, được chia thành 3 loại đối tượng chính:
- Khách hàng doanh nghiệp, đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ
- Khách hàng hộ gia đình, đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng dân cư
- Khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và khách hang khác
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng hộ gia đình sử dụng điện tại Thành phó Đà Nẵng
2.2.3 Các đặc trưng cơ bản sản phẩm điện năng Điện năng là loại sản phẩm có quá trình sản xuất và quá trình sử dụng xảy ra đồng thời và hầu như không thẻ dự trữ một cách trực tiếp
Sản phẩm điện năng có tính chất không thể thấy và không có sản phẩm tồn kho
“Trong quá trình truyền tải và kinh doanh sản phẩm điện năng bị tổn hao
Tổn thất điện năng trong quá trình chuyển tải dé mua bán là phần chi phi chiếm tỉ lệ khá cao trong tổng chỉ phí Tôn thất điện năng bao gồm hai phần đó là:
~ Tổn thất kỹ thuật là loại tổn thất xảy ra bởi các quá trình vật lý tắt yếu và nó phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới điện Các loại dây dẫn có điện trở suất tháp, các loại thiết bị điện hiện đại được lắp trên lưới điện sẽ có tôn thất kỹ thuật thấp và ngược lại
~ Tổn thất phi kỹ thuật hay còn gọi là tôn thất trong khâu kinh doanh xảy ra hoàn toàn do chủ quan của điện lực như điện kế hoạt động không chính xác, ghi chỉ số điện sai, mắt cắp điện thông thường phần tôn thất kỹ thuật chiếm tỉ trọng cao hơn nhiều so với phần tôn thất phi kỹ thuật
Sản phẩm điện năng được giao đến nhà khách hàng không phải bằng phương tiện vận tải mà nó được giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới điện trực tiếp đến các thiết bị tiêu thụ của khách hàng sử dụng
Tóm lại, Điện năng cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ đặc biệt, được đặc trưng bởi mối quan hệ chặt chẽ, cân bằng giữa sản xuất điện và tiêu thụ điện tại cùng một thời điểm, giữa các Công ty điện lực cung cấp điện và khách hàng sử dụng điện, từ đó chất lượng điện năng chung phụ thuộc vào sự cân bằng này Với những đặc trưng trên thì có thể xem cung cấp điện năng là quá trình cung cấp sản phẩm đồng thời cũng là quá trình cung cấp dịch vụ.
TÔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÈ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG
2.3.1 Những nghiên cứu cơ bản về sự hài lòng của khách hàng a Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
Parasuraman (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ" Ông đã khởi xướng và sự dụng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi la thang do SERVQUAL) Theo thang do nay thi cl it lượng dịch vụ được đo lường qua năm thành phần: Tin cậy, Dap ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định là chênh lệch giữa mức độ cảm nhận trừ đi giá trị kỳ vọng.
Chất lượng sản phẩm N Sự thỏa mãn chức năng `
Giá cả vó Sự hài lòng của khách oo 7 7 hàng
Hình 2.1 Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman Sự thỏa mãn chức năng đạt được khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng với giá trị hợp lí Vì vậy, sự thỏa mãn chức năng chủ yếu phụ thuộc vào công dụng của sản phẩm và giá cả sản phẩm dịch vụ
Mối quan hệ đạt được trong quá trình giao dịch của sản phẩm dịch vụ điều này tùy thuộc vào kinh nghiệm giữa nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ với người tiêu dùng và được tích lũy theo thời gian Các yếu tố thể hiện mối quan hệ này như sự tin tưởng của khách hàng vào nhà cung cắp, khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp Ưu điểm của mô hình - Được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng của chất lượng dịch vụ
- SERVQUAL là một hệ thống đo lường với nhiều mục đích với sự chính xác và tin cậy cao mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng nhằm nâng cao sự am hiểu tốt hơn về khách hàng của mình Nó cũng giúp cho việc chỉ ra những khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình phân phát dich vụ
- Mô hình có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng theo năm tiêu chí chất lượng dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong mục tiêu tạo nên chất lượng dịch vụ.
~ Mô hình có thể dùng để phân loại khách hàng của một công ty thành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình hay thấp
Hạn chế của mô hình Nhiều nghiên cứu thừa nhận đây là thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn Tuy nhiên vẫn còn nhiều tranh luận, phê bình về thang đo này, nhất là tính tổng quát và hiệu lực đo lường, ngoài ra thủ tục đo lường khá dài dòng b Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF Với mô hình này, Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ
Theo mô hình Servpref thì chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng khách hàng Servperƒ' Ưu điểm của mô hình - Mô hình được ứng dụng đề chỉ ra chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng mà tiền đề này có ảnh hưởng đến cường độ mua sử dụng dịch vụ của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ
~ Mô hình này cũng cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phâm dịch vụ có chất lượng tốt nhất, mà thay vào đó họ có thể mua sản pham dịch vụ theo sự đánh giá của họ về giá trị sử dụng của dịch vụ
Hạn chế của mô hình
~ Crolin và Taylor (1992) cho rằng một số đo dựa trên thành quả của chất lượng dịch vụ có thể là một cách tốt hơn để đo lường chất lượng dich vu, so với công cụ mô hình SERVQUAL nó giảm đến 50% yếu tố ảnh hưởng đến việc đo lường Tuy nhiên, khá nhiều thông tin bỗ ích bị mất đi khi chỉ tính toán các số đo lường thành quả thực tế để đánh giá sự thỏa mãn về dịch vụ từ phía khách hàng
€ Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng của
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: (1) Chất lượng sản phẩm, (2) Chat lượng dịch vụ, (3) Giá cả, (4) Yếu tố tình huống và (5) Yếu tố cá nhân
Chất lượng dịch vụ (Service Quality) = (Situation Factors) I a
“Chất lượng sản phẩm Sự thỏa màn của khách hing
(Product Quality) [———*_ Customer Satisfication) Giá cả Lưu TT Những nhân tổ cá nhân t
(Nguén: Zeithalm vé Bitner, 2000 Services Marketing Mc Graw-Hill)
Hình 2.3 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện
Trong thực tế khi đánh giá chất lượng sản phẩm thường đề cập cả 2 phần: chất lượng tuyệt đối và chất lượng cảm nhận:
~ Chất lượng sản phẩm tuyệt đối chính là kết quả của một quy trình sản xuất tuân thủ các chỉ tiêu quy định, hoạt động tương đối phức tạp của nhiều cá nhân, bộ phận để tạo ra sản phẩm Chất lượng tuyệt đối tồn tại mặc nhiên trong sản phẩm và công ty có thể chủ động đề có chất lượng tuyệt đối của sản phẩm đó bằng cách kiểm soát quá trình sản xuất với các chỉ tiêu nhất định
- Chất lượng sản phẩm cảm nhận là cảm nhận tâm sinh lý về mức độ thoả mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm
Eleetrica S.A với kết quả 48,24% ở mức
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT VA THANG ĐO 1 Cơ sở đề xuất mô hình
Qua phân tích, tổng hợp lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, đặc điểm của dịch vụ điện năng và trên cơ sở mô hình nghiên cứu các nhân tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng của các tác giả nỗi tiếng và có uy tín như: mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bimner (2000), một số mô hình nghiên cứu trong ngành điện dựa trên lý thuyết của Parasuraman
& ctg (1988) với thang đo SERVQUAL, lý thuyết của Cronin và Taylor (1992) với thang đo SERVPERF như các nghiên cứu của Dr Stella Omari (2014) tại Kenya, Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman, (2012) tại Romania, Sharma Hemant (2010) tại ấn Độ, Chih-Min Sun (2007) tại Đài
Loan Tác giả tổng hợp được các đặc điểm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như sau:
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu đi trước
Các tác giá tiêu biêu
Các nhân tố Dr Stella | Georgescu | Sharma | Chih-
Omari va cộng sự Hemant | Min Sun
7 Chất lượng điện cung cấp | —X x X x
Yếu tố Chỉ báo Nguồn
Quay giao dich sạch sẽ, thoáng mát cộng sự
Hệ thống đo dém điện năng bán điện | Dr Stella Omari va (đồng hồ điện, tủ điện ) dễ theo dõi, Chit Min Sun tiện lợi
Hữu Dong phục nhân viên giao tiép khách | Dr Stella Omari và x a rr 9 : hình | cộng sự hàng lịch sự, gọn gàng Chih-Min Sun
Công ty Điện lực các trang thiết bị hiện | Dr Stella Omari và đại 3 cộng sự Chih-Min Sun
Quay giao dịch được bô trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Tac giả đề xuât b Chất lượng cung cấp điện
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên giá trị sử dụng cho khách hàng Vì vậy đây là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự hài lòng ở người sử dụng Đối với dịch vụ điện năng, chất lượng cung cấp điện thể hiện ở tiêu chí chất lượng cung cấp ồn định, số lần mắt điện do sự cố ít và ngắn Thời gian xử lý các xử có hợp lý Đây cũng là các tiêu chí nhận được sự đồng thuận cao từ các nhà nghiên cứu đi trước
Yếu tố Chỉ báo Nguồn
Dr Stella Omari va cộng sự
- Chất lượng điện ổn|, CA - CN 2/60/8364 an : Emilia Herman định, không trồi hay sụt Shama Hemant
Chih-Min Sun Dr Stella Omari va cộng sự
- Số lần mắt điện do sy] b Emilia Herman U — cô ít chấn Sharma Hemant lượng Chih-Min Sun cung cấp điện Ẻ Dr Stella Omari và cộng sự —
| Maria = Ana Georgescu and - Thai gian mit dign do |ằ lờn Emilia Herman sự cố ngắn wee ne Sharma Hemant
Chih-Min Sun Dr Stella Omari và cộ - Thời gian sửa chữa a V2 Maria - Ana Georgescu and GỀ8 L0NẠH Và cụng sự lưới điện như đã thong | há báo đến khách hàng là | "HÍa Herman hoi Š ˆÄ | Sharma Hemant my Chih-Min Sun e Độ tin cập Độ tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ điện năng bao hàm các nghĩa khá rộng Độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ điện có thể nói đến tính trung thực khi Công ty nói ra những điều mình làm và thực hiện nghiêm túc những cam kết đó Độ tin cậy còn thể hiện qua việc giải đáp các thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng kịp thời, thỏa đáng Hay sự chính xác trong việc thực hiện dịch vụ, trong việc đo đếm lượng điện sử dụng cho khách hàng,
Trong phạm vi đề tài tác giả xác định các tiêu chí để đo lường độ tin cậy như sau:
Yếu tố | Chỉ báo Nguồn
- Công ty Điện lực thực hiện dang cdc | Dr Stella Omari và Ất si Chánh hà cộng sự cam kết với khách hàng Mana - Ana
Sharma Hemant Chih-Min Sun Công ty Điện lực đảm bao cung cap | Dr Stella Omari va điện liên tục cho khách hàn; cộng sự ơ 8 Maria - Ana Độ tin cậy Georgescu and Emilia
Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun Công ty Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp | Dr Stella Omari và
R so a ‘ cộng sự thời, nhanh chóng các sự cố cho| Maxa_ An khách hàng Georgescu and Emilia
Chih-Min Sun Hệ thống thông tin liên lạc về dịch vụ | Emilia Herman
5 ^ ^ 4 R Sharma Hemant khách hàng luôn thông suốt (đường Chih-Min Sun dây nóng, website, ) Công ty luôn giải đáp các thắc mắc, | Emilia Herman
& 3 và thỏa đá Sharma Hemant khiếu nại kịp thời và thỏa đáng Chi Min Sen Quá trình đo đếm lượng điện sử dụng, | Tác giả đề xuất tinh giá điện chính xác
Sự thuận tiện
Sự thuận tiện được hiểu là Công ty tao tat cả điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng dịch vụ của công ty mình Thông thường sự thuận tiện được thể hiện qua việc bố trí các quầy giao dịch hợp lý khoa học, nhằm tạo ra một mạng lưới nhiều về số lượng địa điểm giao dịch, và thoáng về không gian phục vụ khách hàng Quá trình giao dịch nhanh chóng, phương thức thanh toán linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng
Yếu tô Chỉ báo Nguồn
~ Quy trình thủ tục mua bán điện cho | Dr Stella Omari và cộng sự Maria - Ana
Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun
~ Thông tin Công ty cung cập đên | Dr Stella Omari và cộng sự
Georgescu and Emilia tiện Herman
~ Phương thức thanh toán tiên điện | Dr Stella Omari va cộng sự Maria - Ana
~ Dé dang, thuan tién trong viée lién | Dr Stella Omari va cộng sự Maria - Ana khách hàng bằng điện thoại Georgescu and Emilia
Herman khách hàng dễ dàng, nhanh chóng khách hàng rõ ràng và dễ hiểu
Sự thuận thuận tiện, linh hoạt hệ trao đổi với dịch vụ chăm sóc e Nhân viên
Theo nghiên cứu của Sureshchandar năm 2001 thì yếu tố con người là một trong năm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ điện năng có thể hiểu là “nhân viên” hay nói cách khác chất lượng và cung cách phục vụ của nhân viên là một trong những biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Công ty có đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn, giải quyết công việc chuyên nghiệp, nhanh gọn chính xác và thân thiện, nhiệt tình sẽ làm hài lòng khách hàng hơn
- Nhân viên giải quyết công việc | Dr Stella Omari và
cộng s chuyên nghiệp (tuân thủ quy trình, | Mang Ana Georgeseu nhanh gọn) and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun
~ Nhân viên có kinh nghiệm, có kiên | Dr Stella Omari và cộng sự thức chuyên môn đê thỏa mãn các vẫn | Maria - Ana Georgescu đề cho khách hàng and Emilia Herman
Nhân Chih-Min Sun viên _ |- Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu | Dr Stella Omari và đáo khi phục vụ khách hàng cong su Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun
~ Nhân viên giao tiếp lịch sự, nhà | Dr, Stella Omari và
7 cộng sự nhẫn, văn minh Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chỉh-Min Sun Hình ảnh kinh doanh
Hình ảnh kinh doanh là những ấn tượng, cảm nhận của khách hàng thông qua uy tín, danh tiếng, quá trình xây dựng lòng tin của Công ty đối với khách hàng Hình ảnh kinh doanh rất quan trọng, nếu Công ty có hình ảnh tốt không chỉ có lượng khách hàng trung thành mà còn được khách hàng dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Đối với Công ty Điện lực Đà Nẵng là một trong những doanh nghiệp nhà nước, việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, chuyên nghiệp, hiện đại, công khai minh bạch, doanh nghiệp vì sự phát triển cộng đồng là nhiệm vụ thiết yếu không chỉ công ty đặt ra mà còn là nhà nước giao cho Các tiêu chí để đo lường hình ảnh kinh doanh của Công ty Điện lực Đà
Nẵng bao gồm các khía cạnh dưới đây: hàng sử dụng điện
Yếu tổ Chỉ báo Nguồn
- Công ty Điện lực là nhà cung | Dr Stella Omari và cộng cấp dịch vụ điện năng chuyén | Y Pp ich vu dc 8 CHUYEN | Maria - Ana Georgescu nghiệp, hiện đại and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun - Công ty Điện lực hoạt động | Dr Stella Omari và cộng
2 sự công khai và minh bạch Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun - Công ty Điện lực luôn quan | Dr Stella Omari và cộng Hình ảnh | tam tâm đến sự an toàn của khách Maria - Ana Georgescu đế àn của khách | SH kinh doanh and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun
- Công ty Điện lực có đóng góp trong việc phát triển cộng đồng
Dr Stella Omari va cong sw Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun
- Công ty Điện lực luôn quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn và môi trường thành phố Dr Stella Omari và cộng sự Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Chih-Min Sun g Cảm nhận về giá điện Đối với nhân tố giá, do đặc thù riêng của ngành điện Việt Nam mức giá điện theo quy định của Nhà nước nên yếu tố giá được xem xét trong mô hình nghiên cứu cảm nhận về giá như mức độ hợp lý về giá, cách tính giá, mức độ tương xứng giữa chất lượng và giá
Chất lượng điện và dịch vụ cung cấp - : and Emilia Herman điện tương xứng với mức giá điện sử ce Sharma Hemant dụng điện hàng tháng
Cảm nhận ã Maria - Ana Georgescu
, | Mite giá điện đã phù hợp với thu | về giá điện nhập của hộ gia đình and Emilia Herman
Phương thức tính giá điện (giá bậc thang) là hợp lý Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant h Trách nhiệm xã hội
Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp là một cam kết của doanh nghiệp nhằm phát triển kinh tế bền vững dựa trên sự đóng góp tích cực đối với cộng, đồng xã hội và môi trường Đối với các doanh nghiệp nhà nước, trách nhiệm xã hội phải luôn đặt lên hàng đầu trong tôn chỉ hoạt động kinh doanh Trách nhiệm xã hội của Công ty Điện lực Đà Nẵng có thẻ được thẻ hiện qua các tiêu chí sau:
Yếu tố Chỉ báo Nguồn
Dr Stella Omari và cộng sự
Công ty Điện lực luôn cầu | Maria - Ana Georgescu and thị, lắng nghe các ý kiến | Emilia Herman phản ánh trong xã hội Sharma Hemant
Chih-Min Sun Công ôn me ty Sen lve oP) ty Điện lực iện lực luôn luôn |DP Ÿ€Ha Omari và cộng sự Maria - Ana Georgescu and hướng dẫn cho cộng déng| - Emilia Herman sử dụng điện an toàn, hiệu _ơ Sharma Hemant quả, tiết kiệm
Trách nhiệm Chih-Min Sun xã hội Dr Stella Omari và cộng sự
Công ty Điện lực luôn đặt quyền lợi khách hàng lên trên hết
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun
Công ty Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy hoạch của mình đề xã hội đồng thuận xã hội Dr Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun ¡ Đồng cảm - đáp ứng Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi
Sự đáp ứng đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, nhiệt tình tư vấn giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn
Thành phần đồng cảm - đáp ứng thể hiện mối quan hệ thân thiện, cảm thông với khách hàng bằng cách đáp ứng những gì khách hàng mong muốn cũng như đồng hành, chia sẽ những khó khăn với khách hàng khi sử dụng dich vụ dịch vụ Do vậy nhân tố này sẽ được đo lường bởi các tiêu chí:
Yếu tổ Chỉ báo Nguồn
Thời gian thực hiện giao|Maria - Ana Georgeseu and dịch nhanh chóng Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun
Nhân viên nhiét tinh tu van | Maria - Ana Georgescu and và hỗ trợ khách hàng Emilia Herman
Sharma Hemant Đồng cảm — Chih-Min Sun đáp ứng 5 Maria - Ana Georgescu and
Công ty đồng hành chia sé} - Emilia Herman _ những khó khăn với khách Sharma Hemant hang Chih-Min Sun
Mỗi nhân viên đều có tỉnh thần quan tâm sẵn sàng phục vụ khách hàng Emilia Herman
Chih-Min Sun k, Suc hai lòng khách hàng sử dụng điện (biến phụ thuộc)
Sự hài lòng (Satisfaction): Sự hài lòng là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi các kỳ vọng của khách hàng từ một doanh nghiệp đã được đáp ứng, việc khách hàng hạnh phúc với các dịch vụ của doanh nghiệp và sự cảm nhận tốt về doanh nghiệp Đối với dịch vụ điện năng sự so sánh với sản phẩm cạnh tranh không có nên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chỉ tính đến các khía cạnh:
- Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ điện
- Sự hài lòng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Sự hài lòng về năng lực phục vụ của công ty Điện lực Đà Nẵng
- Cảm nhận Công ty Điện lực Đà Nẵng hoạt động hiệu quả, chuyên nghiệp, có trách nhiệm đối với xã hội
năm gần đây và đã có những nỗ lực cải thiện các yếu tố như năng lực phục
xét đến tác động của yếu tố độc quyền trong mô hình nghiên cứu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
TONG QUAN VE CÔNG TY TNHH TMV ĐIỆN LỰC DA NANG
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Được thành lập sau ngày miền Nam giải phóng trên cơ sở tiếp quản các nhà máy Diezel và hệ thống lưới điện của Công ty SIPEA và CVĐ để lại với tên gọi đầu tiên là Sở Quản lý và Phân phối điện Quảng Nam - Đà Nẵng Đến tháng 5-1981, đổi thành Sở Điện lực Quảng Nam - Đà Nẵng Sau đó vào năm 1996 khi ngành Điện chuyên sang hạch toán kinh doanh, bàn giao chức năng quản lý Nhà nước về điện cho các Sở Công nghiệp, Sở Điện lực được đổi tên thành Điện lực Quảng Nam - Đà Nẵng Ngày 01-4-1997, sau khi Quảng Nam - Đà Nẵng được chia tách thành tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng trực thuộc Trung ương, Điện lực Quảng Nam - Đà Nẵng chia tách thành Điện lực
Quảng Nam và Điện lực Đà Nẵng Ngày 16-6-2006, để đáp ứng yêu cầu phát triển, Điện lực Đà Nẵng được Tập đoàn Điện lực Việt Nam quyết định chuyển thành Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và nguồn lực của Công ty
Sản xuất, kinh doanh điện năng; xây dựng, cải tạo lưới điện đến cấp điện áp 110kV; Sửa chữa, đại tu thiết bị điện đến cấp điện áp 110kV; Thí nghiệm, hiệu chỉnh thiết bị điện đến cấp điện áp 110kV; Xuất nhập khẩu, kinh doanh vật tư, thiết bị lưới điện, thiết bị viễn thông Điện lực và công nghệ thông tin; Đại lý các dịch vụ viễn thông công cộng; Đầu tư các công trình nguồn điện, lưới điện
Tư vấn đầu tư xây dựng lưới điện đến cấp điện áp 110kV, bao gồm: lập dự án đầu tư, quản lý dự án đầu tư, khảo sát xây dựng, thiết kế, giám sát thi đáp ứng cơ bản được nhu cầu điện năng cho sự phát triển kinh tế xã hội của Thanh phé Da Nẵng
* Cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực Công ty Điện lực Đà Nẵng đã có hệ thống lưới điện tương đối ồn định, linh hoạt và đồng bộ, được cung cấp bởi 6 trạm nguồn 110 kV với tổng dung lượng 481 MVA và 2519 trạm biến áp phụ tải không chỉ đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục, ổn định đời sống người dân mà còn có những đóng góp tích cực vào sự phát triển bền vững trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội, an ninh - quốc phòng của thành phố Đà Nẵng - trung tâm kinh tế năng động khu vực miền Trung - Tây Nguyên Đội ngũ quản lý, nhân viên kỹ thuật và nhân viên làm công tác dịch vụ có trình độ chuyên môn cao, chất lượng và chuyên nghiệp Lực lượng có trình độ Đại học và trên Đại học có 326 người, chiếm hơn 32,7% tổng số CBCNV toàn Công ty
Bên cạnh đó, các mặt quản lý doanh nghiệp ngày càng được củng cố, nâng cao Văn hóa doanh nghiệp từng bước được xây dựng, củng cố và phát triển đã tạo nên môi trường làm việc, sinh hoạt lành mạnh Cùng với những, tác động tích cực đến sự phát triển kinh tế - xã hội, an ninh - quốc phòng, đời sống nhân dân trên địa bàn của Thành phó
Trong năm 2015, sản lượng điện thương phẩm dat 2.254,1 triệu kWh tăng 12,06% so với năm 2014 Sản lượng thương phẩm của tất cả các thành phần phụ tải đều tăng so với cùng kỳ, trong đó tăng cao nhất là thành phần thương nghiệp, khách sạn, nhà hàng tăng 28,11% Tổng thời gian mắt điện bình quân (SAIDI) năm 2015 là 979,113 phút/khách hàng Tần suất mắt điện thoáng qua bình quân (MAIFI ) đạt 0,061 lần/khách hàng trong năm Tần suất mắt điện kéo dài bình quân (SAIFI) đạt 5,142 lần/khách hàng trong năm Tỷ trong điện cung cấp cho các thành phần: Công nghiệp xây dựng; Nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản; Thương nghiệp, khách sạn, nhà hàng; Tiêu dung dân cư; các thành phần khác được thê hiện ở hình 3.2
#9 Nông nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản
# Thương nghiệp, khách san, nha hang
= Quan lý tiêu dùng dân cư
(Nguôn: Báo cáo thường niên của Công ty năm 2015)
Hình 3.2 Tỷ trọng cung cấp điện cho các thành phân sứ dụng điện năm 2015
Tóm lại: Trong giai đoạn hiện nay, mặc dù tỷ trọng khách hàng sử dụng điện là hộ gia đình chiếm 33,49% tông lượng điện năng tiêu thụ chỉ đứng thứ hai sau khách hàng công nghiệp xây dựng chiếm 47,33%, nhưng số lượng khách hàng lại chiếm tỷ trọng hơn 71,23 % tông số khách hàng ký hợp đồng sử dụng điện Đây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách hàng của Công ty, có mức tiêu thụ điện năng lớn, là lượng khách hàng đa dạng các thành phần trong xã hội và đặt biệt đây là lượng khách hàng có rất nhiều tác động đến hình ảnh kinh doanh của Công ty cũng như tác động đến an sinh xã hội của Thành phố lớn nhất Chính vi vậy, Công ty Điện lực TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng nhận thức được vai trò của đối tượng khách hàng cá nhân có ảnh hưởng lớn đến các mặt hoạt động của mình và cần phải nỗ lực cải thiện cách thức phục vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của đối tượng khách hàng này về các dịch vụ có liên quan mà Công ty cung cấp.
THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU 1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang do ban Nghiên cứu sơ
F—>| đầu F————* _ bd: Phong van, thảo luận nhóm Ỷ
Bản câu hỏi Thang do Điều chỉnh
| Nghién ciru 7 chính thức - |Ƒ—————————————>| Phỏng vân thu thập dữ liệu Kiêm định thang, Ỷ
` | _————>| Phân tích nhân tố EFA đo Điều chỉnh mô Phân tích hồi qui
Kiểm định sự phù hợp
Hình 3.3 Qui trình nghiên cứu các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân 3.2.1 Nghiên cứu định tính a Mục tiêu của nghiên cứu định tính Đây là bước giúp sàng lọc và kiểm chứng lại các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu & phan ly thuyết Bước này cũng giúp hoàn thiện các nội dung trong bảng câu hỏi trước khi phỏng vấn chính thức. b Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính Phương pháp tác giả sử dụng nghiên cứu định tính là phương pháp phỏng van nhóm chuyên sâu
Tác giả mời phỏng vấn 2 nhóm: một nhóm khách hàng là đại diện hộ gia đình ở 7 quận, huyện thuộc địa bàn thành phố Đà Nẵng và một nhóm là 5 nhân viên va quản lý ở Công ty Điện lực Đà Nẵng (gồm I trưởng phòng quan hệ cộng đồng, 2 nhân viên giao dịch, 2 nhân viên thuộc trung tâm dịch vụ khách hàng)
Công cụ sử dụng trong phỏng vấn là biên bản phỏng vấn sâu và bảng câu hỏi dự thảo từ các thang đo lường dự kiến.
Nội dung của nghiên cứu định tính là tìm hiểu những yếu tố có thê ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện Sau đó tác giả ghi nhận
những yếu tố mới và những yếu tố cùng quan điểm mà luận văn đưa ra Trong
cuộc phỏng vấn nhóm tác giả cũng xin ý kiến của các nhân viên, các nhà quản lý, khách hàng về các biến số để đo lường các nhân tố Cuộc phỏng vấn diễn ra trong 2->3 giờ đồng hồ
Kết thúc phỏng vấn nhóm, các khách mời cùng tác giả đã có được sự nhất trí cao về các tiêu chí cũng như thống nhất được các nội dung bổ sung, sửa đôi Đây là cơ sở quan trọng trong việc thiết kế thang đo chính phục vụ nghiên cứu định lượng của luận văn e, Kết quả nghiên cứu định tính Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, 12/12 đối tượng được mời phỏng vấn đều hiểu được nội dung của các phát biểu dùng để đo lường từng khái niệm trong mô hình nghiên cứu Đồng thời, họ cũng đã điều chỉnh một số nội dung các phát biểu cho phù hợp và dễ hiểu hơn
Nhóm khách hàng cũng như nhân viên trong công ty cho rằng yếu tố thuộc thang đo đồng cảm — đáp ứng cũng bao hàm các yếu tố về nhân viên hay độ tin cây Vì vậy, có thể xem xét gộp chung vào hai nhân tố này thay vì đề riêng thành
1 | Chất lượng điện dn định, điện áp không cao hay thấp bất thường 2 | Số lẫn mắt điện do sự c‹
3 | Thời gian mắt điện do sự cỗ ngắn
4 _ | Thời gian sửa chữa lưới điện như đã thông báo đền khách hàng là hợp ly
* Thang đo độ tin cậy
Luận văn đề xuất 6 biến quan sát đo lường thang đo này Qua phỏng vấn một số nhân viên bỗ sung thêm một biến quan sát thuộc thang đo đồng cảm
~ đáp ứng vì vậy thang đo này có 7 tiêu chí đánh giá như sau:
1 | Công ty Điện lực thực hiện đúng các cam kết với khách hàng 2 | Công ty Điện lực đảm bảo cung cấp điện liên tục cho khách hàng + _ | Công ty Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cô cho khách hàng ¿ | HỆ thống thông tín liên lạc về dịch vụ khách hàng luôn thông suốt (đường dây nóng, website, )
5 _ | Công ty luôn giải đáp các thắc mắc, khiéu nại kịp thời và thỏa đáng
6 | Qua trinh đo đêm lượng điện sử dụng, tinh giá điện chính xác 7 _ | Công ty đông hành chia sẽ những khó khăn với khách hàng
Hầu hết các tiêu chí đề tài đề xuất đo lường thang đo thuận én nhận được sự đồng tình cao của người được phỏng vấn Sau phỏng vấn tất cả người tham gia đều thống nhất 4 tiêu chí như sau:
1_ | Quy trình thủ tục mua bán điện cho khách hàng dễ dàng, nhanh chóng
2 _ | Thông tin Công ty cung cấp đến khách hàng rõ ràng và dễ hiểu
3_ | Phương thức thanh toán tiên điện thuận tiện, linh hoạt 4 | Dé ding, thuận tiện trong việc liên hệ trao đôi với dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng điện thoại
Bảng 3.2 Két qué phan tich EFA lần 2 (Nghiên cứu định lượng sơ bộ)
Bien quan sat Nhân tô trích
CLI CL2 CL3 CL4
Nghiên cứu định lượng chính thức
Khách hàng cá nhân sử dụng điện là tất cả các hộ gia đình đang sinh sống trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Việc quản lý truyền tải điện tại Đà Nẵng cũng được thực hiện theo khu vực quận huyện Do vậy, đề tài thực hiện lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên có đảm bảo tỉ lệ
Phương pháp này có ưu điểm là đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện; trung bình mẫu là một sự tính toán khách quan của trung bình tông thể nghiên cứu; phương pháp tính toán đơn giản, dễ dàng
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Theo Hair & các tác giả (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 31 Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 155 Tuy nhiên để đảm bảo được độ tin cậy trong phân tích và tính đại diện của tông thể tác giả đề xuất 370 mẫu nghiên cứu, phân theo tỉ lệ khu vực quận/huyện như dưới đây
Số lượng mẫu dự kiến như sau:
Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal components với phép xoay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue > 1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988), với điều kiện là chỉ số KMO > 0.5 KMO là một chỉ xét sự thích hợp của EFA, 50 < KMO < I thì phân tích nhân tố thích hợp
Theo Hair và cộng sự (198,111), Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo lêu dùng để xem mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance) Factor loading > 0.30 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0.40 được xem là quan trọng, > 0.50 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hair và cộng sự
(1998, 111) cũng cho rằng: nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.30 thì cỡ mẫu > 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor loading > 0.50, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Faetor loading phải > 0.75
* Phân tích hệ số tin cdy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach”s Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha én hon 0,6 (Nunnally & Burnstein, 1994)
Hệ số Conbach's Alpha là hệ biến quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiề cho phép đánh giá xem nếu đưa các ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
< 0.6 Thang do nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó)
0.6 ~ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới
>= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thê có hiện tượng “trùng biến”. trình (mô hình) hồi quy để phản ánh mối liên hệ (mô hình hồi quy đơn phản ánh mối liên hệ tuyến tính hoặc phi tuyến tính giữa 2 tiêu thức; mô hình hồi quy bởi phản ánh mối liên hệ giữa nhiều tiêu thức nguyên nhân với một tiêu thức kết quả); Đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan thông qua việc tính toán các hệ số tương quan tuyến tính, tỷ số tương quan, hệ số tương quan bội, hệ số xác định
TOM TAT CHUONG 3
Chương 3 đã giới thiệu tổng quan về thành phố Đà Nẵng và công ty Điện lực Đà Nẵng Bênh cạnh đó, chương 3 đã trình bày các nội dung căn bản về thiết kế nghiên cứu của đề tài Trong đó có hai nội dung quan trọng là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính là bước quan trọng để tác giả rà soát lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Tác giả cũng đã tiền hành khảo sát và phân tích 49 mẫu thử nghiệm Từ cơ sở nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thử nghiệm này đã giúp cho tác giả hoàn thiện lại bảng câu hỏi và tô chức nghiên cứu chính thức Sau khi khảo sát các bảng câu hỏi thu về được mã hóa, nhập liệu và xử lý chủ yếu trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0 Kết quả báo cáo từ cuộc khảo sát sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.
KET QUA NGHIÊN CỨU
THONG KE MAU NGHIÊN CỨU 1 Tình hình khảo sát
Để đạt kích cỡ 370 mẫu dự kiến số bảng câu hỏi phát ra là 450 với tỉ lệ hồi đáp mong muốn là 82.2% Tác giả gửi 250 bảng câu hỏi qua email đến các khách hàng có đăng ký địa chỉ nhận thông tin về tình hình sử dụng điện qua mail, đồng thời gọi điện thoại nhờ họ trả lời giúp Tác giả phỏng vấn trực tiếp 100 bảng câu hỏi thông qua bạn bè, người dân sống ở các khu vực
Quận/Huyện thuộc thành phó Đà Nẵng Thực tế số lượng 450 bảng câu hỏi gửi đi chỉ nhận được 371 bảng câu hỏi với tỉ lệ hồi đáp là 82.4% Trong đó có
2 phiếu không hợp lệ do khách hàng bỏ nhiều câu hỏi do vậy chỉ có 368 bảng câu hỏi được sử dụng cho nghiên cứu chính thức
4.1.2 Các thông cơ bản về mẫu nghiên cứu
Bang 4.1 Mô tả các thông tin về mẫu nghiên cứu tu 369 100
(Kurtosis ) của dữ liệu khá nhỏ, giá trị dao động giữa -I à 1 do vậy bộ dữ liệu đạt phân phối chuẩn, thích hợp cho các phân tích tiếp theo sau đây
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo
Theo như mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ và tiền kiểm đỉnh, sự hài lòng của khách hàng cá nhân tiêu dùng điện được đo lường cụ thể như sau:
(1) Yếu tố hữu hình được đo lường bằng Š biến quan sát, ký hiệu từ
HH1, HH2, HH3, HH4, HH5
(2) Yếu tố chất lượng điện được đo lường bằng 4 yếu tố ký hiệu từ CLI,
(3) Yếu tố độ tin cậy sau khi tiến hành khảo sát tiền kiểm định có loại trừ TC1, TC7 do có hệ số loading
