(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn

Mục tiêu nghiên cứu

~ Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử - Nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank chỉ nhánh Quy Nhơn

~ Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong dịch vụ Ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank chỉ nhánh Quy Nhơn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứuPhạm vỉ nghiên cứu

~ Phạm vi không gian: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank chỉ nhánh Quy Nhơn tại địa bàn Thành phố Quy Nhơn

~ Phạm vi thời gian: tiến hành điều tra, khảo sát từ tháng 01/2017 đến tháng 04/2017, 4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu bên trong: các báo cáo tài chính của Ngân hàng, số liệu về tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT, các văn bản hướng dẫn sử dụng các dịch vụ NHDT của ngân hàng

Dữ liệu bên ngoài: các thông tin được tham khảo chủ yếu từ các hội thảo ngân hàng về ngân hàng điện tử, các thông tin trên phương tiện đại chúng, các tài liệu trên báo chí và internet, các khóa luận, luận văn, đẻ tài nghiên cứu khoa học đã thực hiện trước đó

Dữ liệu sơ cấp Các thông tin thu thập qua phiếu điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng là cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank:

3.2 Phương pháp chọn mẫu Mẫu điều tra trong nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của

Vietcombank trên địa bàn thành phố Quy Nhơn.

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Phân tích Cronbach alpha Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra trên phần mềm SPSS 20.0 bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha

Phân tích nhân tố EFA Sau khi loại đi các biến không đảm bảo độ tin cây qua đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tó Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu đề thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu (Trọng, Ngọc, 2008)

“Trên cơ sở kết quả sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, kết luận lại các nhân tố ảnh hưởng với các biến quan sát của mô hình nghiên cứu đề tài

Xây dựng mô hình hồi quy Phương pháp hồi quy được sử dụng để mô hình hoá môi quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích) Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội: kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra độ chấp nhận của biến (Tolerance), kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R° điều chỉnh Giá trị R? điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của Rˆ do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến

5 Kết cấu dự kiến của luận văn Đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương I: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụSự hài lòng của người sử dụng đới với dịch vụ ngân hàng trực tuyến 6 Malaysia (Users Satisfaction Towards Online Banking in Malaysia) của

Management Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng bằng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dựa trên tài liệu đã được xem xét, đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của ngân hàng trực tuyến: Hiệu quả, , kỳ vọng hiệu suất, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, chất lượng dịch vụ và chất lượng thông tin.

2 Phân tích các ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sựTác động của dịch vụ ngân hàng điện tử lên sự hài lòng của khách hàng: Bằng chứng từ khu vực ngân hàng ở Pakistan (The Impact of E-

Adnan Shahid (2016), Journal of Business Administration Research (27-40)

Dựa trên tổng quan tài liệu, nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh của chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử ở Pakistan, bao gồm độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Nghiên cứu này cũng đưa chúng ta đến kết luận rằng ở Pakistan, người ta đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu dựa trên: sự đáp ứng, độ tin cậy và năng lực phục vụ Hầu hết mọi người chỉ được hưởng lợi từ một vài hoạt động cơ bản, được cung cấp bởi ngân hàng điện tử ở Pakistan, ví dụ rút tiền mặt từ máy ATM, yêu cầu tài khoản, giao dịch POS (điểm bán) Tuy nhiên, cả phương tiện hữu hình và sự đồng cảm đánh giá đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng, với tầm quan trọng nhiều về độ tin cậy, đáp ứng va nang lực phục vụ được xem là yếu tố tiên đoán sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử ở Pakistan.

Luận văn “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERQUAL và mô hình GRONROOS” của Nguyễn Thi Phuong Trâm

định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo 2 mô hình:

Theo Mô hình SERVQUAL, trong bốn thành phần đo lường sự thỏa phần phương tiện hữu hình Theo Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lượng chức năng nhưng khách hàng lại đánh giá thành phần chất lượng kỹ thuật chỉ ở mức trung bình nên ngân hàng cần chú ý ưu tiên cải tiến thành phần này để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình Chat lượng kỹ thuật/ Chất lượng, chức năng giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL đối với dịch vụ ngân hang điện tử

5 Bài nghiên cứu khoa học “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” của Hồ Diễm Thuần (2012) Nghiên cứu đã xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân được thiết lập gồm có 6 thành phần gồm : Thành phần “Sự thấu cảm” gồm có 6 biến), thành phần “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (gồm 5 biến), thành phần “Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất” (gồm 4 biến), thành phần ““Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ”

(gồm 4 biến), thành phần “ Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” (gồm 3 biến) và thành phần “Sự bảo đảm” (gồm 3 biến) Sau đó, phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ rõ tất cả 6 thành phần đều có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân được đo lường thông qua sự hài lòng gồm 6 thành phần Trong đó thành phan “Kha nang đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất (36.3%) Hàm ý nghiên là các yếu tố cần được ưu tiên cải thiện trước nhất trong điều kiện thiếu nguồn lực như hiện nay

6 Luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu chỉ nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), Trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ IB theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ thấu cảm Ngoài ra, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ IB của ngân hàng Trong 3 nhóm thành phần mới đo lường chất lượng dịch vụ IB của ACB, cả 3 thành phần ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng Trong đó nhân tố năng lực phục vụ và sự thấu cảm có tác động lớn nhất chiếm 57,2% đến chất lượng dịch vụ IB của ACB, nhân tố sự đáp ứng chiếm tỷ lệ thấp hơn 52% và cuối cùng là nhân tố “sự tin cây và hữu hình” chiếm tỷ lệ thấp nhất 30,2% Do vậy, ACB Đà Nẵng muốn cho dịch vụ IB của mình trong tương lai phát triển mạnh, chiếm lĩnh thị phần

HAI LONG CUA KHACH HANG SU DUNG DICH VUDINH NGHIA VA DAC DIEM DICH VU

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong nhiều lĩnh vực và có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ

Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), "dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ ko nhất thiết là sản phẩm hữu hình”

Theo Zeithaml & Britner (2000), “dich vu Id nhitng hanh vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bắt kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cắp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại su so hitu nao ca”

“Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tổng quát chung là: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a Tính vô hình Tính vô hình của dich vu là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được trước khi người ta mua chúng Trước khi mua chúng, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ để mức độ không chắc chắn Họ sẽ suy đoán về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, giá cả và tài liệu mà họ nhận được Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ b Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Bởi vì những dịch vụ công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác những gì người tiêu dùng nhận được e Tính không thể tách rời Đặc điểm này của dịch vụ được thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng

Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng với các hàng hóa vật chất đuợc sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nắc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dich vu

4L Tính không lưu giữ được

Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ất giữ, lưu kho rồi dem bán như hàng hóa khác nhà nghỉ hơn rất nhiều lần trong mùa du lịch so với nhu cầu bình thường trong năm hay các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn so với số lượng cần thiết nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng,

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997) HHài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ

Bachelet(1995) định nghĩa sự hải lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính xảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Theo Kurtz & Clow (1998) Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo Stauss và Neuhaus (1997), ta có thể phân loại sự hài lòng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cắp dịch vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding Customer Satisfaction): Day la sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đây là nhóm khách hàng có sự hài lòng ôn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra, thường không muốn có sự thay đồi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Hài lòng thự động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động thường ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thê cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp Đối với những khách hàng hài lòng thụ động , họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bắt cứ lúc nào Đối với những khách hàng hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” hoặc “hoàn toàn hài lòng” thì họ mới có thể trở thành những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp Do đó, việc phân loại này giúp cho doanh nghiệp sẽ có những biện pháp, chính sách phủ hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tổ sau: a Chat lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Xét một cách tông thẻ, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính théa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng b Giá cũ hàng hóa

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.

Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: - Giá so với chất lượng - Giá so với các đối thủ cạnh tranh -

Giá so với mong đợi của khách hàng e.Thương hiệu

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường

khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đốiChất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng,

Chat lượng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

Lehtinen & Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Và theo Gronroos (1984), cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chife nang (functional quality)

Chat lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990)

Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994), cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Parasuraman, Zeithaml va Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Và ông đã đưa ra mô hình năm khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhằm đẻ xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ Đặc điểm Thứ nhất, tính vượt trội: Đôi với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Thứ hai, tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tông thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tỉnh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với các dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dich vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của địch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận xét chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thề đễ dàng hơn thôi

Thứ ba, tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc và o sự biểu hiện của nhà cung ứng dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng dich vụ trước tiên phải biết yếu tố nội này tại dé tạo th ành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Thứ tư, tính thỏa mãn nhu câu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mìnhđề đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không giá trị

Thứ năm, tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem là không có chất lượng Vì Vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chỉ phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hin các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nỗi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp b.Mắi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hai lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hải lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo nên sự hài lòng khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997) Nếu nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường những dịch vụ có chất lượng cao đápứng được nhu cầu khách hàng thì bước đầu những doanh nghiệp đó đã làm hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàn g có mối tương quan chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là nhân tố có trước và quyết định sự hài lòng khách hàng Trong quá trình nhận định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, Spreng và Mackoy (1996) đã khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng Mô hình quan hệ được miêu tả như sau:

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Bên cạnh mối quan hệ thuận chiều cho rằng chất lượng dịch vụ là cơ sở cho sự hài lòng khách hàng thì còn tổn tại nhiều điểm khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1997) như sau:

Thứ nhát, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng liên quan đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ khách hàng, v.v

Thứ hai, nhận thức về chất lượng dịch vụ càng ngày càng có nhiều tiêu chí cụ thể để đánh giá như các ISO, TQM, nên nó ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ, quan hệ khách hàng của nhà cung cấp, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào các yếu tố này

“Thứ ba, các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện các giá trị này như thế nào trong khi sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi của việc thực hiện các dịch vụ đó

143.TÓNG QUAN NGHIÊN CỨU VÈ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ a Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

Trong mô hình này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/ dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Những đặc tính phải có (must be): là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có Nếu không có những đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng

Nhưng nếu có thì khách hàng không tăng mức độ thỏa mãn của mình lên mà xem đó là lẽ đương nhiên

Những đặc tính một chiều (one-dimentional): đặc tính này thường được khách hàng đề cập như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất lượng, của thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao

Thuộc tính gây thích thú (delighrer): nêu không có đặc tính này thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bắt ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng Do đó, cần quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũng như tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh b Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index — CSI)

Mô hình CSI là một mô hình gồm các biến số nguyên nhân — két qua: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành Sự thỏa mãn của khách hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình

Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng, mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là:

(1) Thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc

(2) Có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu

M6 hinh chi sé hai long cia My (American Customer Satisfaction

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng, trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, day la sy phan nan hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.1)

TT Compl ray rts khách

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Au (European Customer

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu có một số khác biệt nhất định So với ếp đến sự mong

ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng

VỆ cả sản hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhậ phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.2),

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của

khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó e Mô hình chất lượng kỹ thuật ~ chức năng của Gronroos

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:

-Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận

~Chắt lượng chức năng: Thẻ hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người

được từ dịch vụ của nhà cung cắp (khách hàng tiếp nhận cáikhả năng tiếp cận quản lý chỉ nhánh trên cơ sở công cụ đo lường

SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chỉ nhánh thuộc các ngân hàng thương mại

(NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chỉ nhánh ngân hàng cũng như đẻ dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing

(1)Nhân viên phục vụ (Staf conduc: Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hang

(2)Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng

(3) Thông tin (Communieation): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo kịp thời

(4)Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm

# Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston

Xuất phát từ các báo cáo kết quả phản hồi về sự không không hài lòng của khách hàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày càng ting, mặc dù các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng, Johnston (1997) đã tiền hành phân tích đánh giá sự tác động của các sáng kiến cải tiến CLDV đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình đo lường gồm 18 yếu tố quyết định CLDV của ngân hàng như sau:

Sạch sẽ/gọn gàng (Cleanliness/tidiness) (7) Tiện nghỉ (Comfort)Théng tin (Communication)

(10) Nang luc phuc vu (Competence)

Lich su (Courtesy) (12) Tinh linh hoat (Flexibility)Tin cay (Reliability) (17) Đáp ứng (Responsiveness)

(18) An toàn (Security) g M6 hinh CLDV ciia Sureshchander & ctg

Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong các tài liệu nghiên cứu về mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1985),

Sureshchander & ctg (2001) da can trong tié sit SERVQUAL cho thay phan I6n cc bién quan sát đều thể hiện sự tương hanh xem xét lai 22 bién quan tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện các khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, cơ sơ vật chắt, )

Công cụ đo lường này dường như đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác của CLDV, cụ thể như: sản phẩm dịch vụ hoặc các loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ thống/tiêu chuân cung cấp dịch vụ (các yếu tố không phải con người) và trách nhiệm xã hội của tổ chức cung cấp dịch vụ Cho nên, để tổng quát hóa về đo lường CLDV, Sureshchander & ctg (2000) đã đề xuất mô hình đo lường

CLDV trong quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần như sau:

(1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi (1) (Core service/service product)

(2)Yếu tố con người cung cấp dịch vụ (Human element of service delivery)

(3)Hệ thống cung cấp dịch vụ (không phải con người) (SystematiZation of service delivery)

(4)Phương tiện hữu hình (môi trường cung cấp dịch vụ) (5) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility)

Nam thành phần này giữ vai trò quan trọng nhất trong quy trình phục vụ ngay cả khi quy trình này có các thành phần khác tham gia và có mối tương quan khá lớn với sự hài lòng của khách hàng h Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle Để xây dựng bộ thang đo mới trên nền tảng mô hình Nordic của

Gronroos (1984), Aldlaigan & Buttle (2002) đã phát triển một mô hình đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ SYSTRA-SQ

Bộ công cụ đo lường SYSTRA-SQ khởi đầu từ 963 biến quan sát mô tả cảm nhận CLDV của khách hàng và sau đó tác giả đi đến kết luận cuối cing còn 21 biến quan sát với 4 thành phần như sau:

(1) Chat luong hé théng dich vu (System service quality)

(2)Chat lung hanh vi tmg xir (Behavioural service quality

(3)Giao dich chinh xac (Service transactional accuracy) (4)Chat luong trang thiét bi (Machine service quality) i.M6 hinh CLDV ctia Kumar & ctg

Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar & ctg (2009)[15] đã điều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)[19] bằng cách bổ sung thêm một thành phần “tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường

CLDV lý thuyết gồm 6 thành phần với 26 biến quan sát.

Tác giả cho rằng việc thêm thành phần “tính thuận tiện” vào mô hình là do bởi yếu tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính của khách hàng tại các ngân hàng Malaysia Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện” có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về CLDV của khách hàng, bao gồm cả sự hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của ngân hàng Qua kết quả nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV ngân hàng gồm 4 thành phần có tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) năng lực phục vụ và (4) tính thuận tiện j.Mô hình Banking Serviee Quality của Bahia & Nantel Để có một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia

& Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

BSQ gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phan: (1) Năng lực phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá ca (price);

Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service

portfolio); (6) Tin cậy (reliability) trén co sé két hợp 10 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp

1.3.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử a Trên thế giới

Mô hình chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Iran (Eleetronic Banking Acceptance Model (EBAM) in Iran) của Tooraj Sadeghi and Sahel Farokhian (2010), ding trong World Applied Sciences Journal (513-525)

Nghiên cứu của hai tác giả đã chỉ ra rằng các yếu tố về tính chính xác, độ tin cậy, hình ảnh, sự ấn tượng về ngân hàng và cách thức quản lý và thiết kế trang web tương quan nhất với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT Các yếu hài lòng Điều này cũng có thể là do sự tin tưởng của khách hàng trong các

an ninh và bảo mật có ít nhất mối tương quan với sự

dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là ở các ngân hàng chính phủ Theo kết quả, một số yếu tố như tính sẵn có, tính chính xác và độ tin cậy, hình ảnh và ấn tượng của ngân hàng có sự khác biệt giữa nam và nữ Tuy nhiên không có sự khác biệt trong sự hài lòng chung với ngân hàng điện tử giữa nam và nữ

Van dé quan trọng hơn là khoảng tin cậy cao hơn trung bình và cao hơn đối với nữ giới trong tất cả các yếu tố, bao gồm sự hài lòng Nói cách khác, sự phân tán và nhiều quan điểm khác nhau cao hơn ở nữ giới so với nam giới

Sự hài lòng của người sử dụng đới với dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Malaysia (Users Satisfaction Towards Online Banking in

Malaysia) cia Chong Hui Ling, MD Aminul Islam, Arman Hadi Abdul

Manaf and Wan Mashumi Wan Mustafa (2015), ding trén International

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định, các yếu tố xác định mức độ

hài lòng của người dùng bằng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dựa trên tài liệu đã được xem xét, đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của ngân hàng trực tuyến: Hiệu quả, , kỳ vọng hiệu suất, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, chất lượng dịch vụ và chất lượng thông tin

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra bằng phương pháp phỏng

vấn Tổng số 180 bảng câu hỏi đã được phân phối trong số những người được

chọn ngẫu nhiên Tuy nhiên, chỉ có 125 phiếu điều tra được thu thập lại, chiếm 69,4% tổng số phiếu điều tra được phân phát Các phát hiện cho thấy rằng các yếu tố về hiệu suất mong đợi, ảnh hưởng xã hội và chất lượng dịch vụ là đáng kể tích cực về sự hài lòng của người dùng đối với ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, hiệu quả, nỗ lực mong đợi và chất lượng thông tin khong đáng kể Nghiên cứu này đưa ra các khuyến nghị để tăng cường các dịch vụ và chiến lược trực tuyến trong ngành ngân hàng

Phân tích các ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (nghiên cứu tình huống:

Các chỉ nhánh được chọn của Melli Bank ở Tehran) (Analysis the effects of Electronic Banking on Customer Satisfaction and Loyalty (Case study: Selected Branches of Melli Bank in Tehran)) cia Mandan Momeni, Bahram Kheiry & Maasomeh Dashtipour (2013), ding trong Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business (230- 241)

Nghiên cứu được thực hiện trong số 358 khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử bằng cách sử dụng bảng câu hỏi toàn diện Để kiểm tra mô hình khái niệm của chúng tôi, chúng tôi sử dụng cách tiếp cận mô hình cấu trúc (SEM) bằng cách sử dụng phần mềm LISREL Theo cách tiếp cận SEM, các tham số mô hình không xác định được chọn để tạo ra, nói chung, ma trận hiệp phương sai dựa trên mô hình sao cho gần với mẫu ma trận hiệp biến Chúng tôi thấy rằng dễ sử dụng dịch vụ, thiết kế trang web, tốc độ kết nối và giao dịch, an ninh thông tin; Nội dung thông tin và dịch vụ hỗ trợ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dùng Hơn nữa, sự hài lòng này có ảnh hưởng đáng kế đến sự trung thành với ngân hàng và sự sẵn sàng tiếp tục quan hệ với dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Một số Bằng chứng từ các ngân hàng Án DO (Factor affecting the customer satisfaction in E-Banking: some evidences from

Indian Banks)” của Kumbhar V M (2011), đăng trong Knowledge

Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng, tất cả 13 biến đã được tìm thấy quan trọng và tốt để dự báo về sự hài lòng nói chung trong ngân hàng điện tử.

Tuy nhiên, kết quả phân tích thành phần ban đầu chỉ ra, nhận thức giá trị, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chỉ phí, dé sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề, an ninh/bảo đảm và sự đáp ứng là yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử, giải thích 48,30 % của biến Cơ sở tiếp xúc, hệ thống sẵn có, thực hiện, hiệu quả và bồi thường tương đối ít quan trọng bởi vì giải thích 21.70 phần trăm biến sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng ở Bangladesh (E- Banking and Customer Satisfaction in Bangladesh) của Md Awal Al Kabir, Sujan Chandra Poddar, (2015), đăng trong European Journal of Business and Management (47-54)

Nghién ciru đã thực hiện phân phát tổng cộng 400 bảng câu hỏi và thu về được 382 bảng câu hỏi phù hợp từ người trả lời là khách hàng quan trọng của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu này đã xây dựng mô hình gồm biến độc lập là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT và các biến phụ thuộc gồm có: sự đáp ứng, tầm nhìn, phí, dễ sử dụng, sự tin cậy và năng lực phục vụ Sau khi phân tích, các biến sự đáp ứng, tầm nhìn, phí, và năng lực phục vụ có tương quan đáng kể với mức độ hài lòng của khách hàng Cụ thê, mô hình hồi quy như sau:

CSEB = 3,80§ + 193 XI + 391 X2 +.121 X3 + 265X6 Trong đó, CSEB = Sự hài lòng của khách hàng về E -Banking, XI = Sự đáp ứng X2 = Tầm nhìn, X3 = Chỉ phí, và X6 = Năng lực phục vụ

Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử lên sự hài lòng của khách hàng: Bằng chứng từ khu vực ngân hàng ở Pakistan (The Impaet of E- Banking on Customer Satisfaction: Evidence from Banking Sector of Pakistan) cia Areeba Toor, Mudassir Hunain, Talha Hussain, Shoaib Ali

& Adnan Shahid (2016), Journal of Business Administration Research (27-40).

Dựa trên tông quan tài liệu, nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh của chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử ở Pakistan, bao gồm độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Từ các kết quả phân tích, có thể phát triển phương trình hồi quy như sau:

CSEB = 0.361 + 0.422XRL + 0.348XRS + 0.098XAS + 0.094XTA + 0.047XEM + 0.472

Trong đó, CSEB = Sự hài lòng của khách hàng về E -Banking, XRL = Sự tin cậy, XRS = Sự đáp ứng, XAS = Năng lực phục vụ, XTA = Phương tiện hữu hình và XEM = Sự đồng cảm

Nghiên cứu này cũng đưa chúng ta đến kết luận rằng ở Pakistan, người ta đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu dựa trên: sự đáp ứng, độ tin cậy và năng lực phục vụ Một lý do có thể gắn liền với tầm quan trọng ít hơn của các tài sản hữu hình là ngân hàng điện tử ở Pakistan vẫn chưa đạt được khả năng sử dụng như ở các nước phát triển Hàt

't mọi người chỉ được hưởng lợi từ một vài hoạt động cơ bản, được cung cấp bởi ngân hàng điện tử ở Pakistan, ví dụ rút tiền mặt từ máy ATM, yêu cầu tài khoản, giao dịch POS (điểm bán) Tuy nhiên, cả phương tiện hữu hình và sự đồng cảm đánh giá đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, với tầm quan trọng nhiều về độ tin cậy, đáp ứng và năng lực phục vụ được xem là yếu tố tiên đoán sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử ở Pakistan b, Việt Nam Luận văn “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERQUAL và mô hình GRONROOS” của Nguyễn Thị Phương

Trâm (2008), Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo 2 mô hình:

Trong bốn thành phần đo lường sự thỏa mãn nêu trên, chỉ có 2 thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đó là thành phần đáp ứng, năng lực phục vụ và thành phần phương tiện hữu hình Hai thành phần còn lại, thành phần tin cậy và thành phần đồng cảm không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng

SAS = 1.133 + 0.307RSP.ASR + 0.395TNG Trong đó: SAS: sự thỏa mãn của khách hàng, RSP.ASR: đáp ứng và năng lực phục vụ, TNG: phương tiện hữu hình

Si quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình

Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức nang Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lượng chức năng nhưng khách hàng lại đánh giá thành phân chất lượng kỹ thuật chỉ ở mức trung bình nên ngân hàng cần chú ý ưu tiên cải tiến thành phần này để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

“Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng” của Hồ Diễm Thuần (2012)

Nghiên cứu đã xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân được thiết lập gồm có 6 thành phần gồm : Thành phần

“Sự thấu cảm” (THAUC) (gồm có 6 biến), thành phân '“Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (DAPUI) (gồm 5 biến), thành phần “Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất” (GC_PTVC) (gồm 4 biến), thành phần “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ” (gồm 4 biến), thành phần “ Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ”

(HH_NLPV) (gồm 3 biến) và thành phần “Sự bảo đảm” (BAOD) (gồm 3 biến) Sau đó, phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ rõ tắt cả 6 thành phần đều có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (HAILONG_NHĐT) Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân được đo lường thông qua sự hài lòng gồm 6 thành phần Trong đó thành phần “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất (36.3%) Hàm hồi quy tuyến tính bội:

HAILONG_NHĐT = 7.502E-1§ + 0204 THAUC + 0.363 DAPUI_TC + 0.167 GC_PTVC + 0.135 HH_NLPV + 0.080DAPU2 + 0.097 BAOD

Hàm ý nghiên cứu được rút ra từ những kết quả nghiên cứu trên: các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố bị đánh giá thấp nhất là các yếu tố cần được ưu tiên cải thiện trước nhất trong, điều kiện thiếu nguồn lực như hiện nay

Luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu chỉ nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Lâm Hoàng

Yến (2013), Trường Đại học Kinh Tế Da Nẵng

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ IB theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ thấu cảm Ngoài ra, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ IB của ngân hàng Sau khi phân tích, mô hình hồi quy có dạng như sau

TM =0,302 TCHH + 0,572 PVTC + 0,520 DU

Trong đú, TM = Sự thửa món của khỏch hàng sử dựng dịch vụ NHĐT

TCHH = Sự tin cậy và hữu hình, PVTC = Năng lực phục vụ và sự thấu cảm, DU = Sự đáp ứng

Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ IB của ACB

Trong 3 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ IB của ACB, cả 3 thành phần ảnh hưởng đáng kẻ đến mức độ hài lòng của khách hàng Trong đó nhân tố năng lực phục vụ và sự thấu cảm có tác động lớn nhất chiếm 57,2% đến chất lượng dich vu IB cua ACB, nhân tố sự đáp ứng chiếm tỷ lệ thấp hơn 52% và cuối cùng là nhân tố “sự tin cậy và hữu hình” chiếm tỷ lệ thấp nhất 30,2% Do vậy, ACB Đà Nẵng muốn cho dịch vụ IB của mình trong tương lai phát triển mạnh, chiếm lĩnh thị phần lớn trên thị trường IB Đà Nẵng và ngày càng càng được nhiều người biết đến, nhiều người sử dụng thì cần phải có những giải pháp cụ thể kiện toàn các nhân tố này.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ và tông quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời cũng trình bày một số mô hình nghiên cứu lý thuyết cũng như một số mô hình nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong và ngoài nước Dựa vào mô hình thích hợp đề tài đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank chỉ nhánh

Quy Nhơn ở chương tiếp theo.

MÔ TẢ ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KÉ NGHIÊN CỨUDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ:

Theo Nguyễn Thị Minh Hiền (2007): “Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới

Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), Ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”

Theo Xuân Anh (2005): “Các dich vu và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuân, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đâu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại dé ban, điện thoại di động ) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”

Theo Tap chi the Australian Banker thi “Dich vu Ngdn hang dién tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dich vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng ”.

Các khái niệm trên đều là khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng CNTT

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Các loại hình dịch vụ NHĐT rất đa dạng và phong phú

Như đã biết, các kênh phân phối truyền thống có danh mục sản phẩm rất đa dạng, nhằm thộ mãn một cách tốt nhất như cầu của khách hàng, dong thời để phân tán rủi ro

E-Banking là kênh phân phối song song tồn tại với những kênh phân phối truyền thống Tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ giản đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch , đến những sản phẩm ở mức độ cao, đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C, Ở giai đoạn phát triển

cao nhất, E-Banking có thể phân phối đầy đủ sản phẩm, dịch vụ tương tự nhưPhân loại dịch vụ ngân hàng điện tử a Dịch vụ Trung tâm cuộc gọi - Call centre

nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại có định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Call center có thể linh hoạt cung, cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ b Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại - Phone banhing Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn hoàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định từ trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước e Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động - Mobile banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới

Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 thế kỷ trước Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro Payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Khi khách hàng đăng ký nhà cung ứng dịch vụ qua mạng cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này dưới dạng mã vạch và dán lên điện thoại di động giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán được nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn Và thêm một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp yêu cầu Sau khi hoàn tắt các thủ tục thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện thanh toán thông qua điện thoại di động d Dịch vụ Ngân hàng tại nhà - Home banking 'Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua sản phẩm này, khách hàng có thể thực hiện các

giao dịch về chuyế: , liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo cóLợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chỉ phí liên quan như chỉ phí văn phòng, chỉ phí nhân viên hay các chỉ phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ b Đối với khách hàng Thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chỉ phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình e Đối với xã hội

Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đây các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.

Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

dành cho khách hàng cá nhân a Hướng tới ngân hàng bán lẻ Tạp chớ Stephen Timewell đó đưa ra nhận định “Xu ủướng ngày nay cho thầy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng không lỗ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nên kinh tế mới nồi, sẽ trở thành những gã không lồ toàn câu trong tương lai.”

Với Quy mô thị trường 90 triệu dân ở nước ta, sẽ mở ra cơ hội lớn cho. các ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá là rất

“màu mỡ” và sẽ được các ngân hàng chú trọng phát triển trong những năm tới, đặc biệt khi tín dụng còn khó khăn Các ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ô tô, tiêu dùng nhỏ lẻ) và kinh doanh cá thể (cá nhân kinh doanh) Dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ được các ngân hàng đẩy mạnh phát triển thông qua liên kết với hệ thống điểm thanh toán như: công ty game, mua bán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện điện thoại/ hệ thống siêu thị n thì ngày càng,

Trong khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổVIETCOMBANK CHI NHANH QUY NHON

2.2.1 Tổng quan về Vietcombank chỉ nhánh Quy Nhơn a Lịch sử hình thành và phát trién Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập ngày 01 tháng 04 năm 1963 Trải qua 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã phát triển lớn mạnh theo mô hình tập đoàn tài chính với mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước và trên thế giới Trong các năm qua Vietcombank được đánh giá là một NHTM có hiệu quả hàng đầu trong hệ thống ngân hàng trong nước, đặc biệt trong so sánh với các ngân hàng thương mại nhà nước thể hiện ở tốc độ tăng trưởng lợi nhuận qua các năm luôn đạt ở mức cao

Chỉ nhánh Quy Nhơn là một trong các chỉ nhánh của hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 16/01/1985 theo quyết định số 07/QĐ-NH của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (nay gọi là Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam) và quyết định số

528/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 05/6/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng

Chỉ nhánh Quy NhơnGiám đốc >

Phòng thanh toán và [*| kinh doanh dịch vụ

| P khách hàng bán buôn P.KTra giám sát tuân thủ P_ khách hàng

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức, quản lý của Vietcombank Quy Nhơn

Ban giám đóc: gồm 01 Giám Đốc và 02 Phó Giám Đốc do Vietcombank

Giám Đốc: là người quyết định toàn bộ hoạt động của Chỉ nhánh đồng thời phải chịu trách nhiệm trước Vietcombank và pháp luật về mọi quyết định của mình

Phó Giám Đốc: u hành và quản lý các công việc do Giám Đốc phân công

Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ: Thực hiện công tác kiểm soát nội bộ qua giám sát hoạt động và kiểm tra trực tiếp việc thực hiện các quy định, quy chế, quy trình nghiệp vụ ở các phòng ban của Chi nhánh: Phối hợp với các phòng ban và các cơ quan chức năng có thẩm quyên trong cuộc thanh tra, kiểm tra, kiểm toán hoạt động của Chi nhánh; Báo cáo kết quả thực hiện công, tác kiểm soát nội bộ và tham mưu cho Ban giám đốc; Làm đầu mối phối hợp với các nghiệp vụ liên quan để giải quyết các đơn thư khiếu tố, khiếu nại, của khách hàng có liên quan đến hoạt động của Chỉ nhánh

Phòng kế toán: phản ánh, hạch toán, ghi chép toàn bộ hoạt động kinh doanh phát sinh trong ngân hàng; kinh doanh ngoại tệ, vốn

Phòng ngân quÿ: quản lý, lưu thông, cung ứng tiền mặt cho hoạt động của toàn Chỉ nhánh; phát hiện, xử lý các loại tiền giả, séc giả, séc mất cắp theo đúng quy định, ; cất giữ, bảo quản chìa khóa kho, két, thùng đựng tiền, cóp đựng tiền theo đúng chế độ quy định

Phòng hành chính nhân sự: thực hiện chức năng quản lý nhân viên trong Chỉ nhánh, các vấn đề liên quan đến an ninh cho các hoạt động trong chỉ nhánh, tham mưu cho Giám Đốc trong việc hình thành mô hình tô chức bộ máy của Chỉ nhánh, bồ trí cán bộ vào những công việc phù hợp với trình độ chuyên môn của từng người, xem xét đề xuất nâng lương, điều động, đề bạt, đào tạo, kỹ luật, tiếp nhận và lưu trữ công văn, cung cấp các đồ dùng trong hoạt động hằng ngày của các phòng ban, kiểm tra bố í nhân viên trực bảo vệ, chăm lo đời sống cán bộ,

Phòng khách hàng bán buôn: phụ trách quan hệ, tiếp xúc khách hàng doanh nghiệp, thực hiện nghiệp vụ như: hoạt động bảo lãnh, thực hiện các khoản cho vay, thâm định hồ sơ tín dụng, kiểm tra quy trình sử dụng vốn của các đơn vị vay vốn, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá, ký quỹ mở L/C, tư vấn khách hàng về thị trường

Phòng khách hàng bán lẻ: phụ trách quan hệ, tiếp xúc khách hàng thể nhân, thực hiện nghiệp vụ như: cho vay, thẩm định hồ sơ tín dụng, kiểm tra quy trình sử dụng vốn của các đơn vị vay vốn

Phòng thanh toán quốc tế: thực hiện việc phát hành thư bảo lãnh, nghiệp vụ thanh toán quốc tế bằng các phương thức như L/C, nhờ thu

Phòng quản lý nợ: thực hiện việc giải ngân, quản lý hồ sơ khách hàng

Phòng giao dịch: huy động vốn, giải ngân cho các hộ kinh doanh

cá thể, quản lý gửi tiền, phát hành thẻ, kiều hối, dịch vụ gửi tiền, chuyển

Nhìn chung cơ cấu tổ chức của VCB Quy Nhơn khá gọn gàng và chặt chẽ, có hệ thống kỹ thuật hiện đại Do đó, các nghiệp vụ của VCB Quy Nhơn được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả

Phòng thanh toán và kinh doanh dịch vụ: thực hiện các nghiệp vụ như phát hành thẻ, tư vấn và thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, phát hành séc, e Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu

Theo kết quả báo cáo hàng năm của VCB Quy Nhơn cho thấy tông thu nhập hàng tăng qua các năm, do quy mô của VCB Quy Nhơn ngày cảng mở rộng, và các chỉ phí có tăng tuy nhiên mức độ tăng chỉ phí cũng không cao cho nên chênh lệch của thu nhập và chỉ phí tăng lên qua các năm, cụ thể năm 2012 là 96 tỷ đồng đến năm 2016 là 129 tỷ đồng Đây là sự nỗ lực rat lớn từ tập thể cán bộ công nhân viên của toàn Chỉ nhánh, qua đó thấy cách điều hành của ban lãnh dao Chi nhánh tốt, là cơ sở vững chắc để VCB Quy Nhơn ngày càng phát triển mạnh mẽ

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quy Nhơn giai đoạn 2012-2016 Đơn vị: Triệu đồng oo Nam

| Thu dich vụ ngân hàng 6.402 7.062 7341 8.128 | 9360

| Thu hoạt động kinh| koanh ngoại tệ

+ Chi kinh doanh ngoại tệ |_ 19.046 21.752 22.096 23.044 | 26.065

|- Chỉ hoạt động tài chính 38.092 43.504 44.192 47.088 | 52.130

| Chi phi khác (bao gồm| hi dy phéng) [3 Chénh Iéch thu chi 96.030 | 84.748 | 102.773 | 115.441 [129.079

(Nguôn: Số liệu thông kê qua các năm của Lietcombank Quy Nhơn)

29.657 33.871 34.407 36.883 | 40.587 a Hoạt động huy động vốn Vốn huy động của ;„

Chỉ nhánh trong năm 2016 _ ;„ đã có sự tăng trưởng đều _ ¡; và ổn định, nhất là huy „ wor động vén tir dan cu Qua | fae các tháng trong năm 2016,

Par úy Mh Tg Tg TT ty trọng huy động vốn từ BI 1 + s dân cư luôn chiếm tỷ trọng trong khoảng từ 76% - Biểu đồ 2.1 Vốn huy động năm 2016

81% Téng ngudn vin huy °ấ# Viefeombank chỉ nhánh Ouy Nhơn động của Chi nhánh; vốn huy động từ Tổ chức kinh tế luôn giữ được tỷ trọng từ 19% - 24% tổng nguồn vốn huy động

Trong đó, vốn huy động Bán buôn dat 391 tỷ đồng, đạt 73% kế hoạch, giảm 16% so với đầu năm; Huy động vốn SMEs đạt 229 tỷ đồng, đạt 98% kế hoạch, tăng 21% so với đầu năm; Huy động vốn Thẻ nhân đạt 2.130 tỷ đồng, đạt 97% kế hoạch, tăng 19% so với đầu năm

Nhìn chung, công tác huy động vốn của Chỉ nhánh trong năm qua luôn được Ban Giám đốc quan tâm và đưa ra các giải pháp phấn đấu xuyên suốt trong năm 2016 và luôn có gắng phấn đấu dé hoàn thành kế hoạch TW giao và trọng tâm là theo đúng định hướng đẩy mạnh cơ cấu vốn theo hướng tích cực phát triển toàn diện ngân hàng bán lẻ Công tác huy động vốn bán lẻ luôn được Chỉ nhánh duy trì số dư ổn định tăng dần qua các tháng trong năm Đạt được kết quả này phân lớn là do Chi nhánh duy trì và phát triển khách hàng tiền gửi ôn định tại trụ sở Chi nhánh, cộng với đóng góp đáng kể về huy động vốn thể nhân của các Phòng giao dịch (chiếm 44,7% trong tổng số dư huy động vốn thể nhân của Chi nhánh) Năm 2016, Chi nhánh đã giữ được thị phan huy động vốn là 6% b Hoạt động tin dung

Téng dư nợ cho vay của Chỉ nhánh đến thời điểm 31/12/2016 đạt 4.867 tỷ đồng, đạt 90% kế hoạch, tăng 13,8% so với đầu năm Dư nợ bình quân đạt 91% kế hoạch

~ So với năm trước, cơ cầu dư nợ có sự chuyên dịch giữa các đối tượng vay vốn, cho vay SMEs và thể nhân tăng đáng kể về dư nợ và tỷ trọng Đến

31/12/2016, dư nợ khách hàng doanh nghiệp chiếm 46% và thể nhân cÌ

52% Mức độ tập trung dư nợ vào 20 khách hàng lớn nhất đạt 1.123 tỷ đồng, m chiếm 23,7% tổng dư nợ, giảm 24% so với đầu năm, cho thấy mức độ tập trung vào một số khách hàng không quá lớn, hạn chế rủi ro tín dụng Tín dụng Ban buôn đạt 1.599 tỷ đồng, đạt 82% kế hoạch Thị phần Bán buôn được duy trì tương đối ổn định với Dư nợ Bán buôn bình quân đạt 91% kế hoạch; Tín dụng bán lẻ bao gồm: Tín dụng SMEs đạt 640 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch, Tín dụng Thê nhân đạt 2.544 tỷ đồng, đạt 92% kế hoạch, du ng SMEs bình quân đạt 96% kế hoạch và dư nợ thể nhân bình quân đạt 89% kế hoạch

Mảng tín dụng bán lẻ luôn bị cạnh tranh gay gắt trên địa bàn vì ngân hàng nào cũng tập trung phát triển tín dụng bán lẻ vì đây là khoản cho vay có 100% tài sản bảo đảm và rủi ro thấp

Hầu hết các chỉ tiêu bán lẻ của Chi nhánh tăng trưởng tốt, nhiều chỉ tiêuDịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank chỉ nhánh Quy

Nhơn a Tính năng cúc sản phẩm

Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay

Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt

Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard,

JCB, Diners Club, Discover và UnionPay, đến nay, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam

Ngân hang qua Internet VCB-iB@nking VCB-iB(@nking là dịch vụ Ngân hàng trực truyền Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi với máy tính hay thiết bị di động có kết nối internet Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, hiện nay Vietcombank giới thiệu VCB-iB@nking với 02 phiên bản dành cho máy tính cá nhân (PC) và dành cho các thiết bị di động cầm tay như điện thoại, máy tính bảng (Mobile Web) với các tính năng đa dạng, thân thiện

Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động - VCB - SMS B@nking VCB ~ SMS B(@nking có tính năng: tra cứu thông tỉn, nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, nhận tin nhắn chủ động (SMS chủ động), Các ao dịch Vietcombank có gửi SMS chủ động

Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động - VCB ~ Mobile B@nking VCB-Mobile B@nking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di loại đông, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động Với tính năng dịch vụ: chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Vietcombank,chuyền tiền từ thiện; nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (Topup); thanh toán hóa đơn trả sau; thanh toán sao kê thẻ tín dụng; thanh toán bằng mã vạch ma trận (QR

Code); mua vé máy bay và thanh toán vé máy bay các chặng nội địa của các hãng hàng không Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar, truy van thông tin và lịch sử 05 giao dịch gần nhất của tài khoản/ thẻ, tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất huy động, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch; đăng nhập và xác thực giao dịch bằng vân tay; quản lý danh mục đầu tư chứng khoán; cài đặt: đổi mật khẩu, chia sẻ ứng dụng, danh bạ người thụ chuyển khoản, danh bạ nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn Địch vụ thanh toán trên điện thoại di động - Mobile BankPlus Là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao di động Viettel Mobile Bankplus cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại di động thông qua 4 kênh giao dịch:

- SIM BankPlus: ứng dụng Mobile BankPlus được cài đặt sẵn trên SIM

- USSD: sir dung đầu số *123#, gọi và làm theo hướng dẫn

- Bankplus WAP: truy cập vào địa chỉ website http://bankplus.vn trên điện thoại di động

- Bankplus App: thông qua ứng dụng Bankplus cài trên điện thoại di động.

Với các tính năng chính: chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank; Nạp tiể

„ thanh toán cước viễn thông, mua mã thẻ Game, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước ; Truy vấn số dư và 05 giao dịch gần nhất của tài khoản tại Vietcombank b Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT của Vietcombank chỉ nhánh Quy Nhơn Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank chỉ nhánh

Quy Nhơn không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM Đến nay, hệ thống thanh toán của chỉ nhánh đạt 60 ĐVCNT và 6 máy ATM trên địa bàn tỉnh Bình Định

Bảng 2.2 Số liệu phát hành thẻ giai đoạn 2014-2016

Năm | Năm | Năm | Chênh lệch | Chênh lệch

SL | SL SL | SL | TL | SL | TL (Thẻ) | (Thẻ | (Thẻ) | (Thẻ) | (%) | (Thẻ) | (%)

(Nguôn: Số liệu thống kê qua các năm ctia Vietcombank Quy Nhon)

Qua bảng số liệu trên cho thấy, tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của

Vietcombank chỉ nhánh Quy Nhơn có nhiều bước phát triển khả quan Năm 2015 phát hành 10.322 thẻ, đến năm 2016 số thẻ tăng lên đạt 12.166 tương ứng với tỷ lệ 15% so với năm 2015 Có được kết quả đó một phần là do ngân hàng đã bắt đầu một chiến dịch khuyến mãi và marketing rộng rãi với quy mô. lớn Đồng thời mở rộng tiện ích của dịch vụ thẻ như thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền lương,

Trong cơ cấu thẻ của ngân hàng thì thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ có tốc độ tăng trưởng cao hơn thẻ thanh toán Vẻ thẻ tín dụng, năm 2016 chỉ nhánh đã phát hành được 501 thẻ, tăng 103 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 21% so với năm

2015 Chủ yếu là thẻ tín dụng quốc tế, đây cũng là ưu thế của ngân hàng Về thẻ ghỉ nợ, năm 2016 đạt 1.120 thẻ, tăng 230 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 21% so với năm 2010 Nguyên nhân là do trong năm 2016 chỉ nhánh đã phát hành loại thẻ ghi nợ mới với hình thức, mẫu mã phong phú nên thu hút nhiều đối tượng khách hàng tham gia hơn Hơn nữa thẻ ghi nợ được nhiều đối tượng khách hàng ưa chuộng, vì nó thuận lợi trong giao dịch và phù hợp với đại đa số người dân

Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014-2016

(Khách hàn; Khách hàn Chỉ tiờu (Khỏch { hàng) | Thực |So với| Thực | So với ứ LC 2 hiện | 2014 | hiện | 2015

VCB - Mobile B@nking và Mobile BankPlus

(Nguôn: Số liệu thống kê qua các năm ctia Vietcombank Quy Nhon)

Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ

VCB-iB@nking, VCB - SMS B@nking, VCB - Mobile B@nking va Mobile

BankPlus tăng mạnh theo thời gian Tính đến cuối năm 2016, lượng khách hàng ký hợp đồng giao dịch VCB-iB@nking (9.457 khách hàng) và VCB ~

SMS B@nking (29.045 khách hàng), kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã đạt lần lượt là 125% và 158% so với năm 2015 (7.590 khách hàng và 18.432 khách hàng) Ngoài ra, dịch vụ VCB - Mobile B(@nking và Mobile BankPlus cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng Đến thời điểm hiện nay, khoảng, hơn 100,000 khách hàng có tài khoản hoặc có sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank sử dụng dịch vụ VCB — Mobile B@nking và Mobile BankPlus Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ Home-banking cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng là rất lớn với số lượng ngày càng tăng.

ĐÈ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1 Cơ sở đề xuất mô hình Qua phân tích, tông hợp lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, đặc điểm dịch vụ NHĐT và trên cơ sở mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của các tác giả: mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000), mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ của Bahia & Nantel (2000), một số mô hình nghiên cứu trong ngành ngân hàng dựa trên lý thuyết của Parasuraman va ctg (1985) với thang đo SERVQUAL, lý thuyết của Cronin và Taylor (1992) với thang đo SERVPERF như các nghiên cứu của Tooraj Sadeghi and Sahel Farokhian (2010) ở Iran; Kumbhar V M.Poddar (2011) ở Án Độ; Md Awal AI Kabir, Sujan Chandra Poddar (2015) ở Bangladesh; Areeba Toor, Mudassir Hunain, Talha Hussain, Shoaib Ali & Adnan Shahid (2016) ở Pakistan; Hồ Diễm

Thuần (2012) tại Vietinbank chỉ nhánh Đà Nẵng: Tác giả tổng hợp được các đặc điểm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

Md Awal | Mudassir Tora) | Kumbhar | Al Kabir, | Hunain, | qà Sadeghi V Sujan | Talha | p and Sahel | M.Poddar | Chandra | Hussain, | nruàn Farokhian Poddar | Shoaib | 9M

2.3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Từ việc lựa chọn và đo lường các biến trong mô hình, chúng ta đã xây dựng mô hình hồi quy của đề tài như sau:

Y =ag+ a XI + ayX2 + ayX3 + a,X4 + a;XS Trong đó: a Biến phụ thuộc

Sự hài lòng của khách hàng (Y) cho biết mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB tại thành phố Quy Nhơn Biến phụ thuộc được đo lường bằng các thang đo sau đây:

(1)Bạn hài lòng với các dịch vụ NHĐT của ngân hàng (2)Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng (8)Dịch vụ NHĐT của ngân hàng tốt hơn so với mong đợi của bạn b Biến độc lập

Phương tiện hữu hình (môi trường cung cấp dịch vụ): thể hiện qua cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng, trang thiết bị phục vụ cho các giao dịch của khách hàng hiện đại Thể hiện các điều kiện môi trường phục vụ xung quanh như: nhiệt độ, thông gió, tiếng ồn, mật độ bố trí trang thiết bị nội thất tại các điểm giao dịch của ngân hàng phải tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng; các dấu hiệu trực quan khác như: biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu và các hiện vật khác trong ngân hàng, trang phục - diện mạo của nhân viên ngân hàng phải thể hiện tính hấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp, Nhân tố Phương tiện hữu hình được đo lường bằng các thang đo sau đây:

(1)Cơ sở vật chất dịch vụ ngân hàng điện tử rất hap dan (2)Bạn hài lòng với thiết bị hiện đại về công nghệ của ngân hàng (3)Cơ sở vật chất dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại

HI: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đói với dịch vụ NHĐT của Vietcombank Quy Nhơn

Sự tin cậy thê hiện qua việc khách hàng tin vào khả năng thực hiện dịch vụ của ngân hàng là phù hợp, đúng đắn, và an toàn cho khách hàng Nhân tố Sự tin cậy được đo lường bằng các thang đo sau đây:

Việc sử dụng ngân hàng điện tử là đáng tin cậy

(2)Bạn thích sử dụng NHĐT thay vì đến trực tiếp Ngân hàng đề thực hiện giao dịch

(3)Bạn thða mãn với phí dịch vụ NHĐT của Ngân hàng (4)Bạn luôn tìm thấy các trụ ATM để làm việc

(5)Ngan hàng điện tử thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của Vietcombank chỉ nhánh Quy Nhơn.

Sự đáp ứng (X3) Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng cũng như ngân hàng trong việc giúp đỡ, phục vụ, tư vấn, cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xác cho khách hàng Nhân tố Sự đáp ứng được đo lường bằng các thang đo sau đây:

(1)Bạn luôn nhận được chỉ tiết của tài khoản của bạn thông qua SMS / Email trên điện thoại di động của bạn

(2)Các dịch vụ Đường dây trợ giúp của ngân hàng hiệu quả (3)Bạn luôn được ngân hàng thông báo khi dịch vụ sẽ được thực hiện

(4) Cơ sở NHĐT thực hiện chính xác lời hứa về dịch vụ mà họ cung cấp

(5)Su đáp ứng của địch vụ thông qua ngân hàng điện tử rất nhanh chóng

H3: sự đáp ứng có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của Vietcombank chỉ nhánh Quy Nhơn

Năng lực phục vụ (X4) Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng Nhân tố Năng lực phục vụ được đo lường bằng các thang đo sau đâ)

(1)Bạn cảm thấy an toàn trong khi thực hiện giao dịch thông qua

(2)Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn (3)Bạn hài lòng với kiến thức của nhân viên ngân hàng

(4)Trang web Ngân hàng điện tử của tôi không chia sẻ thông tin cá nhân của tôi với các trang web khác

H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương đến sự hải lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của Vietcombank chỉ nhánh Quy Nhơn.

Sự đồng cảm: thể hiện qua thái lộ quan tâm, thấu hiểu của nhân viên ngân hàng đến từng đối tượng khách hàng khi có nhu cầu, cũng như chủ động thông báo đến từng khách hàng dé khách hàng có thông tin kịp thời Nhân tố Sự tin cậy được đo lường bằng các thang đo sau đây:

(1)Khi bạn gặp vấn đề, Ngân hàng thể hiện sự quan tâm sâu sắc trong việc giải quyết nó

(2) Bạn nhận được sự quan tâm cá nhân từ nhân viên ngân hàng nếu cần liên lạc phát sinh

(3)Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn Giả thuyết đặt ra:

H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của Vietcombank chỉ nhánh Quy Nhơn

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Su dap img của Khách hàng cá nhân

Ha sử dụng dịch vụ NHĐT

Năng lực phục vụ HS,

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành chạy SPSS đẻ phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ra mô hình phù hợp nhất

2.4.1 Quy trình nghiên cứu Dựa trên cở sở lý thuyết, tác giá đưa ra mô hình nghiên cứu và thang đo nháp Tác giả tiến hành nghiên cứu thông qua hai bước chính (Hình 2.3):

= Mô hình nghiên cứu & „hướng:

Cơ sở lý thuyết vy Puy! > >| + Hoi ý kiến chuyên gia thang đo nháp + Phỏng vấn sâu

Bảng câuhỏi |@——| Thangđochínhthức |e—| Điều chỉnh thang đo #

Cronbach's Alpha - Loại biển nếu có hệ số tương quan biển tổng < 0.3

~ Kiểm tra hé s6 Cronbach’s Alpha

| ~ Loại các biến có hệ số EFA < 0.5 Phân tích nhân tố

~ Kiểm tra yếu tổ trích được khám T EFA ~ Kiểm tra phương sai trích được Hiệu chỉnh thang đo

Phân tích ~ Xác định các nhân tố ảnh hưởng hồi quy đa biến ~ Kiểm tra các giả thuyết

Phân tích & Kết luận Hình 2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính: hỏi ý kiến chuyên gia và phòng vấn sâu các đáp viên Sau đó, tác giả điều chỉnh thang đo thành thang đo chính thức để đưa ra bảng câu hỏi khảo sát

Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng: trên cơ sở số liệu khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi sẽ được xử lý thông qua phan mém SPSS 20.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach"s Anpha sẽ được phân tích EFA, đưa ra mô hình hồi quy tuyến tính, kiểm định mô hình để có cơ sở kết luận một cách hợp lý và có khoa học

Nghiên cứu định tính a Mục tiêu của nghiên cứu định tính Đây là bước giúp sàng lọc và kiểm chứng lại các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu ở phần lý thuyết Bước này cũng giúp hoàn thiện các nội dung trong bảng câu hỏi trước khi phỏng vấn chính thức

Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các nhân tố có khả năng tác động vào suy nghĩ, đánh giá của khách hàng vẻ dịch vụ NHĐT mà những nhân tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Qua tìm hiểu, tác giả biết được có một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng, thoả mãn và mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới và một số mạng tại Việt Nam Tuy nhiên, ngoài cách tham khảo các công trình nghiên cứu có sẵn, dữ liệu của nghiên cứu định tính còn được thu thập qua phương pháp thảo luận nhóm để tìm hiểu, khám phá các yếu tố có thể có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Cách thức nghiên cứu ở đây sử dụng kỹ thuật phỏng vấn Các đối tượng tham gia phỏng vấn phải đang là khách hàng hoặc đã từng là khách hàng đã sử dụng dich vu NHDT ít nhất 06 tháng b Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính Tác giả sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu chuyên gia, tiến hành phỏng vấn sâu với 10 đáp viên. c Két qua nghién ciru dinh tinh

Ap dụng phương pháp chuyên gia vào quá trình nghiên cứu này, tác giả đã mời các chuyên gia là GS.TS Nguyễn Trường Sơn (trưởng khoa Quản trị

Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, đồng thời người hướng dẫn khoa học đề tài này), các trưởng phòng kinh doanh dịch vụ, trưởng phòng khách hàng bán lẻ tham gia đóng góp ý kiến cho bảng câu hỏi vừa được hình thành Các ý kiến đóng góp xây dựng được tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát đến tận tay khách hàng Đối với tiến hành phỏng vấn sâu với 10 đáp viên Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, 10/10 đáp viên được mời phỏng vấn đều hiểu được nội dung của các phát biểu dùng để đo lường từng khái niệm trong mô hình nghiên cứu Đồng thời, họ cũng điều chỉnh một số nội dung các phát biểu cho phù hợp và dễ hiểu hơn

Trên cơ sở thống nhất và tổng hợp các ý kiến chuyên gia, tác giả hiệu chỉnh thang đo chính thức trong mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố cần nghiên cứu là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hài lòng được đo lường bằng 23 biến quan sát

Các | Ky nhân tố | hiệu Thang đo Nguồn pri | CƠ sở vật chất dịch vụ ngân hàng điện Phuon; tiện hữ | pT2 | Đan hài lòng với thiết bị hiện đại về từ rất hấp dẫn Parasuraman viele h công nghệ của ngân hàng hình prs | Cơ sở vật chất dịch vụ ngân hàng điện| (1985):Areeba tử hiện đại Madassir

TCI dua dụng ngân hàng điện tử là đáng Hunain, Talha

Bạn thích sử dụng NHĐT thay vì đến Hussain,

- TC2 | trực tiếp Ngân hàng để thực hiện giao | Shoaib Ali &

Sự tin cậy dịch Adnan

Tes | Bạn thốa mãn với phí dịch vụ NHĐT Đo của Ngân hàng TC4 | Bạn luôn tìm thấy các trụ ATM để làm nhân tố Các hiệu Ký Thang do Nguồn việc

TCS Ngân hàng điện tử thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

DAI Bạn luôn nhận được chỉ tiết của tài khoản của bạn thông qua SMS / Email trên điện thoại di động của bạn

DA2 Các dịch vụ Đường dây trợ giúp của ngân hàng hiệu quả

DA3 Bạn luôn được ngân hàng thông báo khi dịch vụ sẽ được thực hiện

DA4 Cơ sở NHĐT thực hiện chính xác lời hứa về dịch vụ mà họ cung cấp

DAS Sự đáp ứng của dịch vụ thông qua ngân hàng điện tử rất nhanh chóng

NLI Ban cam thay an toan trong khi thyc hiện giao dịch thông qua Internet

NL2 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

NL3 Bạn hài lòng với kiến thức của nhân viên ngân hàng

Trang web Ngân hàng điện tử của tôi không chia sẻ thông tin cá nhân của tôi với các trang web khác

DCI Khi bạn gặp vẫn đề, Ngân hàng thể hiện sự quan tâm sâu sắc trong việc giải quyết nó

Bạn nhận được sự quan tâm cá nhân từ nhân viên ngân hàng nếu cần liên lạc hát sinh

Nhị ngân hàng hiêu được những nhu câu đặc biệt của bạn

Sự hài lòng HLI Bạn hài lòng với các dịch vụ NHĐT của ngân hàng

HL2 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ

HL3 Dịch vụ NHĐT của ngân hàng tốt hơn so với mong đợi của bạn

Mã hóa thang đo Để dễ dàng cho việc nhập liệu và phân tích, các thang đo trong mô hình

được mã hóa thành những ký hiệu ngắn gọn hơn Từ cơ sở tông hợp nhân tố và biến quan sát này tác giả đã thiết kế dự thảo bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng sơ bộ (Phụ lục 1)

2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.5.1.Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu a Phan tích hệ số tìn cậy Cronbach''s Alpha

Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra trên phan mém SPSS 20.0 bằng phương pháp phân t ch độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số này dùng đề đánh giá độ tin cây của thang đo hay sự chặt chẽ giữa các biến trong bảng câu hỏi

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn

0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally,1978; Peterson, 1994; Slater,1995)

Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần I là thang đo lường tốt b Phân tích nhân tổ khám phd — EFA (Exploratory Factor Analysis)

Sau khi kiểm tra tính nhất quán của bảng câu hỏi bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, các biến quan sát được tiếp tục đánh giá bằng EFA Điều kiện kiểm định gồm có:

- Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.4 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại, cũng như các biến có trọng số không thể hiện rõ cho một nhân tố nào thì cũng bị loại (Chẳng hạn như một biến có trọng số cho nhân tố 1 là 0.7 nhưng cũng có trọng số cho nhân tố 2 là 0.6 thì biến này sẽ bị loại)

~ Tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson 1988)

Kết quả phân tích nhân tố EFA đã giúp loại bớt các biến quan sát không phù hợp Xác định lại các biến quan sát còn lại để tiếp tục các nghiên cứu phân tích, đánh giá tiếp theo (những biến còn lại phải thỏa mãn các điều kiện như hệ số Communalities lớn hơn 0.5, các giá trị hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.4)

Trên cơ sở kết quả sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, kết luận lại các nhân tố ảnh hưởng với các biến quan sát của mô hình nghiên cứu đề tài e Xây dựng phương trình hồi quy để xác định mỗi quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình:

Phuong pháp hồi quy được sử dụng đề mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích) Mô hình này được mụ tả như sau: Yicỉutf,Xuukf:X„Ăt + đụ Xurte,

Trong đó: _ X,,: Gid tri của biến độc lập thứ k tại quan sát ¡

/¡ Hệ số hồi quy riêng phần e; là một biến độc lập có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi ở”.

Kiểm định độ phự hợp của mụ hỡnh Kiểm định F: trong bảng phân tích phương sai là phép kiểm định vẻ độ

phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thẻ, xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không Cặp giả thiết nghiên cứu:

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc HI: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghia kiém dinh 1a 5% Nguyén tic chap nhan gia thiét: Néu Sig

0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho e Kiểm định đa cộng tuyến Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau Vấn đề của hiện tượng trên là cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập là nó làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy, và làm giảm trị thống, kê của kiêm định ý nghĩa của chúng Dầu hiệu nhận biết đa cộng tuyến:

- Hệ số phóng đại phương sai (VIF) vượt quá 10

- Hệ số tương quan giữa các biến độc lập cao, nếu > 0,8 thì chắc chắn có đa cộng tuyến

- Dấu của hệ số hồi quy khác với dấu kỳ vọng £ Kiểm định sự tương quan, hệ số Durbin Wastion

Sau khi thu thập dữ liệu tác giả tiến hành mã hóa, làm sạch và cuối cùng xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 để sẵn sàng cho việc phân tích

2.5.2 Mẫu điều tra và phương pháp thu thập dữ liệu Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân có giao dịch với Vietcombank chỉ nhánh Quy Nhơn trên địa bàn Thành phố Quy Nhơn Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng

Internet được sử dụng để thu thập dữ liệu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998), dé có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên I biến quan sát

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 23.Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 115 (23 x 5) Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 200 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn với tỷ lệ dat 85%.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương này đã trình bày toàn bộ tiến trình nghiên cứu của đề tài cứu này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính được thực hiện nhờ trao đổi ý kiến khách hàng và trao đổi ý kiến với chuyên gia cũng như sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khoảng 10 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo ban đầu cho phù hợp với điều kiện đặc thù của dịch vụ NHĐT của Vietcombank chỉ nhánh Quy Nhơn Nghiên cứu định lượng được thực hiện với 200 phiếu điều tra hợp lệ bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi đề thu thập thông tin Chương này cũng trình bày một số phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong quá trình nghiên cứu định lượng như phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronabach's Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, để xử lý và phân tích kết quả nghiên cứu Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài.

KÉT QUÁ NGHIÊN CỨUTHONG KE MO TA MAU NGHIEN CUU

3.1.1 Mô tả mẫu và tỷ lệ hồi đáp

Như đã được trình bày ở chương 2, phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu Sau khi điều tra và phỏng vấn, sẽ có tỷ lệ hồi đáp với số lượng phiếu hợp lệ và không hợp lệ Tác giả đã gởi 200 phiếu thu thập thông tin đi phỏng vấn trực tiếp, kết quả thu hồi là 180 phiếu

(tỷ lệ hồi đáp là 90%), trong đó có 176 phiếu hợp lệ được dùng để đưa vào phân tích Với những phiếu hợp lệ, sau đó sẽ được xử lý và chạy bằng phần mềm SPSS 20.0

3.1.2 Kết quả thống kê mẫu Số lượng khách hàng khảo sát là 176 khách hàng trong đó khách hàng nam chiếm 34,7% và khách hàng nữ chiếm 65,3%

Trong đó, khách hàng nghe nghĩ, có độ tuổi phô biến là từ 26-

40 tuổi (chiếm 55,1%), tiếp theo là nhóm khách hàng từ

18-25 tuổi (chiếm 28,49%), chỉ có 11,4 % trên 60 tuổi và 4% khách hàng có độ tuổi dưới 18 tuổi Như vậy nhóm khách hàng chủ yếu là nhóm khách hàng trung

- ; Biểu đề 3.1 Nghề nghiệp của khách hàng niên Nhóm khách hàng này _ sự juuz địch vụ NHĐT của Vietcombank bắt đầu có thu nhập ổn định và có nhu cầu chỉ tiêu nhiều cho cả bản thân và gia đình Đây cũng là nhóm khách hàng có nhu cầu lớn về các tiện ích của ngân hàng như thanh toán, thẻ, tín dụng, tiêu dùng

Khách hàng chủ yếu công tác trong các nhóm ngành như kinh doanh, cán bộ công viên chức nhà nước

Khi được hỏi về lý do biết và sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank thì có đến 38,6% khách hàng trả lời là từ ngân hàng, 20,5% là từ Internet, 19,9% khách hàng trả lời là từ bạn bè Còn lại là báo chí (15,9%) và khác (5,1%)

Trong số khách hàng được khảo sát thì có đến 88% là khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank, số lượng còn lại là thường sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB, Vietinbank, BIDV

DANH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO

3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha

Như đã trình bày ở trên, ta có 5 thang đo cho 5 nhân tố, đó là

(1)Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng; (3) Sự đáp ứng của ngân hàng; (4)Năng lực phục vụ của ngân hàng; (5) Sự đồng cảm đối với khách hàng Các thang đo của các nhân tố này được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha (với điều kiện hé sé Cronbach’s Alpha phải lớn

hơn 0.6 được ứng dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới

hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu) Bên cạnh đó, hệ số tương quan của các biến so với biến tổng phải lớn hơn 0.3 nhằm kiểm tra tính nhất quán cho bảng câu hỏi a Đánh giá các thang đo thuộc nhân tổ chất lượng dịch vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Tác giả tiến hành thực hiện phân tích Cronbach Alpha cho nhóm các biến phụ thuộc Kết quả phân tích như sau: hệ số Cronbach Alpha của các thành phần trong mô hình đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến trong mô hình đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo yêu cầu phân tích ngay trong lần phân tích đầu tiên

Bảng 3.1 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ

Biến "Trung bình Phuong sai] Twong quan | Cronbach's

„| thangđonếu | thangdonéu | bién-ting | Alpha néu quan sat loại biến mm loại biến ak loại biến này aŨ

Phương tiện hitu hinh (PT): Cronbach’s Alpha = 0.706

Su tin cdy (TC): Cronbach’s Alpha = 0.995

Sự đáp ứng (DA): Cronbach`s Alpha = 0.863

Năng lực phục vụ (NL): Cronbach's Alpha = 0.910

Sự đồng cảm (DC): Cronbachs Alpha = 0.899

DC3 6.7216 1.093 854 809 b Đánh giá các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng bằng hệ số tin cy Cronbach's Alpha Đối với thành phan Sự hài lòng, hệ số Cronbach's Alpha va hệ số tương quan biến tông đáp ứng yêu cầu phân tích ngay trong lần phân tích đầu tiên Vậy, thành phần Sự hài lòng chung gồm 03 biến: HLI, HL2, HL3

Bảng 3.2 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang do thuộc nhân tố Sự hài lòng ¿ Trung bình Phương sai Cronbach's

„| thangđonếu | thang đo nếu gg Alpha néu quan sat ‘ ‘ bién-tong ‘ loại biến loại biến loại biến này

‘Su hai long: Cronbach’s Alpha = 0.969

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm tra tính nhất quán của bảng câu hỏi bằng hệ số tin cậy

Cronbach's Alpha, các biến quan sát được tiếp tục đánh giá bằng EFA Kết quả như sau: a Các thang đo thuộc nhân tổ chất lượng dịch vụ

Bang 3.3 KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 896]

Bartlett's Test of Sphericity df 190)

Bảng 3.2 cho thấy hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) = 0.896 thỏa mãn điều kiện nằm trong khoảng [0.5;1], điều này cho thấy thang đo có đủ điều kiện để phân tích nhân tố Kiểm định Bartlett cho thấy mức ý nghĩ Sig =

0.000 < 0.05, tức là kiểm định này có ý nghĩa thống kê, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố

Tiếp đó, 20 biến độc lập này hình thành 5 nhóm nhân tố mới được trích tại

Eigenvalue là 1.018, với phương sai trích là 97,839%(>50%), điều này cho thấy 5 nhóm nhân tố phản ánh được 97,839% biến thiên của 20 biến quan sát

Bảng 3.4 Bảng Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 1

Component J Dưa vào bảng 3.3, ta có thể thấy 5 nhân

2 ]3 ]4 Š_ | tố đã được rút ra Các con số trong bảng

DAI TC4

3.3 gọi là các Factor Loading hay hệ số tải nhân tố, hay trọng số nhân tố Bảng trên chỉ hiển thị Factor loading lớn nhất của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng, con số này nằm ở cột nào thì biến quan sát thuộc về nhân tố đó Như đã nói đến ở trên, một tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor Loading lớn nhất cần được quan tâm là phải lớn hơn hoặc bằng 0.4 Bảng 3.3 cho thấy các biến xuất hiện trên bảng đều có Faetor Loading lớn nhất lớn hơn 3847| 0.4 do đó các biến đó đều thỏa mãn điều

Nhu vay thang do sau kiểm định EFA có 20 biến, được phân chia làm

5 nhân tố b Các thang đo thuộc nhân tổ Sự hài lòng

“Thang đo sự hài lòng gồm 03 biến quan sát Sau khi đạt độ tin cậy bằng kiểm tra Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát

Bang 3.5 KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 737

Bartlett's Test of Sphericity df 3

Bảng 3.6 Ma trận nhân tố Sự hài lòng đã xoay trong kết quả EFA lần I

Component | Thang đo mức độ hải lòng được xây dựng nhằm

HL3 980 khảo sát mức độ hài lòng trong tông thê của khách

HL2 977| hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank sau

HLL 954 khi hoàn thành việc khảo sát các nhân tố thuộc thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo mức độ hài lòng chung gồm 03 biến HLI,

HL2, HL3 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 cho thấy: Hệ số KMO = 0.757 >

0.5, các hệ số Communalities > 0.5, hệ số Eigenvalue > 1 (Phụ lục 4) đảm bảo yêu cầu của phân tích nhân tố, các trọng số của hệ số tải nhân tố đều > 0.4 nên thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố

3.3 KIEM BINH GIA THUYET NGHIÊN CỨU

Việc xem xét các yếu tố từ XI đến XS, yếu tố nào thực sự tác động đến mức độ hài lòng chung một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến tính bội:

Y =au+ aIXI + a;X2 + asX3 + asX4 + asXS Trong đó:

Y: Mức độ hài lòng về dịch vụ NHĐT của Vietcombank tại chỉ nhánh Quy Nhơn

XI: Phương tiện hữu hình của ngân hàng

X2: Sự tin cậy của khách hàng

X3: Sự đáp ứng của ngân hàng X4: Năng lực đáp ứng của ngân hàng

XS: Sự đồng cảm của khách hàng, ai : Hệ số hồi quy của các biến Các biến đưa vào phân tích hồi quy được tính nhân số của từng nhân tố bằng cách tính trung bình cộng của các biến quan sát thuộc nhân tổ đó

3.3.1 Phân tích ma trận tương quan

“Trước khi tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét

Bang 3.7 Ma trận hệ số tương quan

Pearson Correlation 717 566| 642 1 640 454 là Sig (2-tailed) 000 4000| 000 000 000

Thực hiện việc phân tích hệ số tương quan cho 06 biến, gồm 05 biến độc lập và một biến phụ thuộc (sự hài lòng) với hệ số Pearson và kiểm định

02 phía (2-tailed) với mức ý nghĩa 0.05 trước khi tiến hành phân tích hồi qui đa biến cho các nhân tố thuộc mô hình điều chỉnh sau khi hoàn thành việc phân tích EFA và kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha Bảng 3.6 mô phỏng tính độc lập giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Tính tương quan đạt mức ý nghĩa ở giá trị 0.05 (xác suất chấp nhận giả thiết sai là 5%) thì tất cả các biến có tương quan với biến phụ thuộc, cụ thể giá trị: phương tiện hữu hình có Pearson Correlation = 0.733, sự tin cậy có Pearson Correlation = 0.719, Sự đáp ứng có Pearson Correlation = 0.777, năng lực phục vụ có

Pearson Correlation = 0.711 và sự đồng cam c6 Pearson Correlation = 0.605

Trong khi đó, giữa các biến độc lập thì có tương quan thắp với nhau

3.3.2 Phân tích hồi quy Tiến hành hồi quy đa biến với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đã được kiểm định hệ số tương quan Kết quả hồi quy trong bảng 3.8 cho thấy 5 biến đều đảm bảo có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% (Sig ) To] 5 '6_— Anh (Chi) thôa màn với phí dịch vụ NHĐT của Ngân hàng njn|n|n|m

7-_—_ Anh (Chị) luụn tỡm thấy cỏc trụ ATM để làm vi ủnin|n|n|n|

% — Ngõn hàng điện tứ thực hiện địch vụ đỳng ngay lần đõu tiờn ủinin|n|n Sự đáp ứng

9-— Anh (Chị) luôn nhận được chi tiết của tài khoản của mình thông qua SMS Email trờn điện thoại di động của Anh (Chi) ủIn|n|B|5 TO Cac dich vụ Đường đây trợ giúp của ngân hàng hiệu quả njn|ninim 11._— Anh (Chi) luôn được ngân hàng thông báo khi dịch vụ sẽ được thực hiện n|n|n|n|m 12,_ Cơ sở NHDT thực hiện chính xác lời hữa về dịch vụ mà họ cụng cập ooo 13 Sự đỏp ứng của dịch vụ thụng qua ngõn hàng điện từ rất nhanh chong ủlnin|n|n

"Năng lực phục vụ 14 Anh (Chi) cảm thay an toàn rong khi thực hiện giao địch thông qua Internet — [T|TT[[TTT TS Nhân viên ngân hàng ngày cảng tạo sự tin tưởng đôi với Anh (Chi) [SJIsjIs1Is][s]

16 Anh (Chi) hai long với kiến thức của nhân viên ngân hàng njn|n|njm 17 Trang web Ngân hàng điện từ của tôi không chia sẻ thông in cá nhân củatôi với |—; | | | r†[ các trăng web khác Sự đồng cảm TS Khi Anh (Chị gặp vẫn để Ngân hìng thể hiện sự quan tâm siu ie trong ve] 5) ] 5] a] 5 19 Anh (Chị) nhận được sự quan tâm cá nhân từ nhân viên ngân hàng nếu cần liên lạc phát sinh 20 — Nhân viên ngân hàng hiệu được những nhu cầu đặc biệt của Anh (Chị) njn|ninjm

Sự hài lòng 21._— Anh (Chị) hải lòng với các địch vụ NHĐT của ngân hàng Doo 22._— Anh (Chị) hài lòng với chất lượng địch vụ NHĐT của ngân hàng njn|n|n|m 23_ Dịch va NHDT của ngõn hàng tốt hơn so với mong đợi của Anh (Chị) ửèn|n|ứ|g

“Nếu Anh (Chị) cỏ những ý kiến đồng sóp thêm thông tin trong bảng câu hỏi, hãy ghỉ vào khoảng trắng dưới

“Xin cám ơn sự cộng tác của các Anh (Chị)!

Maximum 200, gioi tinh Frequency | Percent | Valid Percent | Cumuatve

Tuoi Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative

Percent uol 18 7 40 40 40 tu 18 den 25 sol 284 284 224

Valid tu 26 den 40 9Ỉ 554 551 875 tu41 to len al 128 125 1000

Frequency | Percent | Vaid Percent | Cumulative

Percent hoc sinh, sình ven zl tas 125 125

CN, lo đong pho thong tH 63 63 500 vang kinh doanh T0 398 39.8 898 khác 18] 102 102 1000

Sứ Eror of Mean Minimum

Thong tin Frequency | Percent | Vaid Percent | Cumulative

Bao ct zs] 159 159 750 vas Ban be as] 199 199 oso

Cronbach's | Cronbach's | Nof items Alpha —_| Alpha Based on

Standardized tems 706 749 3 tom-Total Statistics

Seale Variance if tem Deleted

Alpha if Item Deleted Squared

Correlation phuong tien huu hình 1 phuong tien hưu hinh 2 phuong tien hu hinh 3

Scale Mean if | Scale Variance | Comected item-] Squared Cronbach's Item Deleted | if tem Deleted Total Multiple Alpha if Item

Correlation || Correlation Deleted sutin cay 1 13.4148 20.370 993 987 993 sutin cay 2 13.4148 20.427 986 982 994 sutin cay 3 13.4318 20.704 982 974 994 sutin cay 4 13.4034 20.528 962 995 sutin cay 6, 13.4261 20.406 990 982 993

Standardized tems 863 867 5 tom-Total Statistics

Scale Mean if | Scale Variance | Corected tem- | Squared Cronbach's Item Deleted | if tem Deleted Total Multiple Alpha if item

Su đạp ung 2 165114 6580 800 702 806 su dap ung 3 16.3409 8523 665 701 840

‘Scale Mean if | Scale Variance | Corrected item-| Squared | Cronbach's Item Deleted | if tem Deleted Total Muttiple | Alpha if tem

Corelaon _| Comealon | Deleted nang lục phực vu 1 9403 4.768 T27 686 908 nang lục phực vu 2 9.5739 3.857 917 881 838 nang lục phực vu 3 9.5909 4723 636 524 937 nang lục phục vụ 4 9.5795 3811 929 902 833

‘Scale Mean if | Scale Variance | Corrected Item-| Squared Cronbach's Item Deleted | if tem Deleted Total Muttiple Alpha if Item

Correlation | Corelaion Deleted su dong cam 1 6.7443) 1.129 882 871 791 su dong cam 2 6.6250) 1.184 681 470 962 su dong cam 3 6.7216) 1093 854 861 809

Reliability Statistics Cronbach's | Cronbachs | Nofllems

Itom-Total Statistics Scale Mean if | Scale Variance | Corrected item-| Squared Cronbach's lem Deleted | if item Deleted Total Multiple Alpha if tem

Correlation | Correlation Deleted su hai long 1 7.1891 4523, 953 926 940 su hai long 2 7.1477 4.652 900 ai 978 suhai long 3 7.1932 4811 947 921 944

KMO and Bartletts Test Keiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 787

‘Approx Chi-Square 718.105 Bartlett's Test of Sphericty Of 3

Component Initial Eigenvalues, Extraction Sums of Squared Loadings

Total_| % of Variance | Cumulative % | _Total |_% of Variance | Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis

KMO and Bartiot's Test Keiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 296

Approx Chi Square 8988.513 Bartlett's Test of Sphericty Df 190 si 000

Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared onent Loadings Loadings

Total | %of | Cumulative] Total | %of | Cumulative] Total | %of | Cumulative

Extraction Method: Principal Component Analysis

1 2 3 su dap ung 4 877 su dap ung § 874 su dap ung 2 870 su dap ung 3 865

Su đạp ung 1 863 sutin cay 5 790| — -552 phuong tien huu hinh 2 789 phuong tien huu hình 1 783 -416 sutin cay 2 782| — -857 sutin cay 1 780 575 sutin cay 3 778| — -582 su tín cay 4 778| — -555 nang lục phục vu 4 T7 ra nang lục phục vụ 1 TT A54 nang luc phuc vu 3 774 437 phuong tien huu hinh 3 T70 nang luc phuc vu 2 758 “4o su dong cam 1 670 506 su dong cam 2 688 514

Extraction Method: Principal Component Analysis a 5 components extracted, sutin cay 5 sutin cay 3 sutin cay 4 su dap ung 1 Su đạp ung 3 su dap ung 5 su dap ung 4 Su đạp ung 2 nang lục phục vu 3 nang lục phục vu 2 nang lục phục vu † nang lục phục vu 4 su dong cam 3 su đong cam † Su dong cam 2 phương tien hưu hình 3 phương tien huu hinh 1 phương tien huu hình 2

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

Mode] R | R | Adjusted] std Error Change Statist Durbin

1 Square} R | ofthe |Rsquare} F | aft | a | sige | Watson square | Estimate _| change | change Change

1a Predictors: (Constant), su dong cam, su tin cay, nang luc phuc vu, phuong tien huu hinh, su dap ung b Dependent Variable: su hai long

Minimum | _Maximum_| Mean | Std Deviation N

‘2 Dependent Variable: su hai long

Model Unstandardized | Standardized + | Sig | Collinearity Statistics

‘su dap ung 238] 050) 245] 4.752] 000 400] 2.497 nang luc phục vu | 213) 041 246] 5.206] 000 473] 2.091

‘a Dependent Variable: su hai long

Descriptive Statistics N Minimum _| Maximum _| Mean | Std Deviation su hai long 176 100 S00| 3.5833, 1.05980 phưong tien hưu hinh 176 100 5.00] 3.1648, 1.23084 sutin cay 176 100 5.00] 3.3545 1.19086 | su dap ung 176 1.00 500] 3347 1.09273 nang luc phục vu 176 100 5.00] 32126 1.22351 su dong cam 176 100 5.00] 30588 1.14841

Sig (2ailed) 000 000 000] ooo 000 xs Pearson Coreation 605 582 375] 454 513 1

[1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tap chi Khoa hoc ĐHQGHN Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22

[2] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động

Ngân hàng điện tử”, Tap chi Tin hoc Ngan hang, số tháng 4/2005

[3] Truong Thị Vân Anh (2008), “Ung dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu E-Banking Ở Việt Nam”, 8áo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học ” lần thứ 6, Trường Đại học Đà Nẵng

[4] Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 20 (30)- Tháng 01- 02/2015

[5] Trần Hồng Hải (2014), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Vĩnh Long”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Tài chính ~ Marketing

[6] Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống Kê

[7] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Số 2 (19)-2007, Đại học Đà

[8] Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.

Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng”, Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học ” lần thứ 11, Trường Đại học Đà Nẵng

[10] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

So sánh giữa mô hình SERQUAL và mô hình GRONROOS”, Luận văn

Thạc Sỹ Kinh Tế, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh

[11] Hoang Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích đữ liệu nghiên cứu SPSS, Tập 1 & 2, NXB Hồng Đức

[12] Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet

Banking cia Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn Thạc Sỹ Kinh Tế, Trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng

[13] Areeba Toor, Mudassir Hunain, Talha Hussain, Shoaib Ali & Adnan

Shahid (2016), “The Impact of E-Banking on Customer Satisfaction:

Evidence from Banking Sector of Pakistan”, Journal of Business Administration Research, Vol 5, No 2, 27-40

[14] Bahia, K., Jacques Nantel (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International”, Journal of Bank Marketing, Vol 18, No 2, pp 84-91

[15] Chong Hui Ling, MD Aminul Islam, Arman Hadi Abdul Manaf and

Wan Mashumi Wan Mustafa (2015), “Users Satisfaction Towards Online Banking in Malaysia”, International Business Management, Vol 9, pp:15-27

[16] Dr Asma Mobarek (2007), “E-Banking Practices And Customer

Satisfaction- A Case Study In Botswana”, 20th Australasian Finance

Research in Science, Engineering and Technology, Vol 4, Issue 10, pp: 10270-10277

[18] Goh Mei Linga, Yeo Sook Fema, Lim Kah Boona , Tan Seng Huata (2016)

“Understanding Customer Satisfaction of Internet Banking: A Case

Study In Malacca”, Procedia Economics and Finance,pp: 80 — 85 [19] Komwut Unyathanakorn, Nopadol Rompho (2014), “Factors Affecting

Customer Satisfaction in Online Banking Service”, Journal of

Marketing Development and Competitiveness, Vol 8(2), pp: 50-60

[20] Kumbhar V M (2011), “Factor affecting the customer satisfaction in E-

Banking: some evidences from Indian Banks”, Knowledge Management Research & Practice, Vol 3, Issue 4, pp: 1-14

[21] Mandan Momeni, Bahram Kheiry, Maasomeh Dashtipour (2013),

Analysis the effects of Electronic Banking on Customer Satisfaction and Loyalty (Case study: Selected Branches of Melli Bank in Tehran)

Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Vol

[22]Md Awal Al Kabir, Sujan Chandra Poddar (2015), “E- Banking and

Customer Satisfaction in Bangladesh” European Journal of Business and Management, Vol 7, No 8, 47-54

[23] Nunnally, J.(1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill

[24] Peterson, R.(1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coeffient Alpha”,

Journal of Consumer Research, No.2 Vo.2, pp.38-91 [25] PhD candidate, Soniela Grazhdani, Prof Dr Arben Vércuni, PhD,

Klaudeta Merollari (2015), “Bank Service Quality Dimensions in Developing and Transition Economies: The Case of Albania”, Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol 6, No 4, 340-347.

[27]Rangsan.Nochai and Titida Nochai, (2013), “The Impact of Internet

Banking Service on Customer Satisfaction in Thailand: A Case Study in Bangkok”, International Journal of Humanities and Management

Sciences (IJHMS) Volume 1, Issue, pp: 101-105

[28] Slater, $.(1995), “Issue in Conducting Marketing Strategy Research”,

[29] Suleiman G P, Nik Kamariah Nik Mat, Adesiyan O 1, Mohammed A S,

Jamal Alekam (2012), “Customer Loyalty in e-Banking: A Structural

Equation Modelling (SEM) Approach”, American Journal of

[30] Tooraj Sadeghi and Sahel Farokhian (2010), “Electronic Banking

Acceptance Model (EBAM) in Iran”, World Applied Sciences Journal, 11 (5); 513-525

[31] Worku G, Tilahun A and Tafa MA (2016), “The Impact of Electronic

Banking on Customers’ Satisfaction in Ethiopian Banking Industry (The Case of Customers of Dashen and Wogagen Banks in Gondar

City)”, Journal of Business & Financial Affairs, Volume 5, Issue 2

[32] http:/Avww.vietcombank.com.vn/

[33] http:/Aapchitaichinh vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/trien-vong- thuc-day-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-viet-nam-52060.html [34] http://myebank.vnexpress.net/thong-cao-bao-chi/

QUYẾT ĐỊNH

Về việc giao đề tài và phân công người hướng dẫn luận văn thạc sĩ

HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Căn cứ Nghị định số 32/CP ngày 04 tháng 4 năm 1994 của Chính phủ về việc thành lập Đại học Đà Nẵng và các Trường thuộc Đại học Đà Nẵng;

Căn cứ Thông tư số 08/2014/TT-BGDĐT ngày 20 tháng 3 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của đại học vùng và các cơ sở giáo dục đại học thành viên;

Căn cứ Thông tư số 15/2014/TT-BGDĐT ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ;

Căn cứ Quyết định số 858/QĐ-ĐHKT ngày 29 tháng 8 năm 2016 của Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế về việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ;

Căn cứ Quyết định số 3160/QD-DHDN ngày 22 tháng 6 năm 2015 của Giám đốc Đại học Đà Nẵng về việc công nhận học viên cao học trúng tuyển khóa 31;

Theo đề nghị của Ông Trưởng phòng Đào tạo,

QUYẾT ĐỊNH: Điều 1 Giao cho học viên Hoàng Thị Nhã Phương, lớp K31.QTR.KT chuyên ngành Quản trị kinh doanh, thực hiện đề tài luận văn "Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - Khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quy Nhơn", dưới sự hướng dẫn của GS.TS Nguyễn Trường Sơn, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà

Ning Điều 2 Học viên cao học và người hướng dẫn có tên ở Điều 1 được hưởng các quyền lợi và thực hiện nhiệm vụ đúng theo Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ do Bộ

Giáo dục và Đào tạo ban hành và Quy chế về đào tạo trình độ thạc sĩ của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Điều 3 Các Ông (Bà) Trưởng các Phòng, Trưởng các Khoa có liên quan, người hướng dẫn luận văn và học viên có tên ở Điều 1 căn cứ Quyết định thi hành, #

~ Lưu: VT, Phòng Đào tạo

HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ

1 Họ và tên học viên: _ Hoàng Thị Nhã Phương

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - Khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quy Nhơn

5 Theo Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ số 1733/QĐ- ĐHKT ngày 28 tháng 8 năm 2017 của Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế

6 Ngày họp: Ngày 08 tháng 9 năm 2017 tại Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon

7 Danh sách các thành viên Hội đồng:

STT Họ và tên oe aes Chữ ký

1 |GS.TSKH.LươngXuânQuỳ — |ChủtịchHội đồng ZB 2 |PGS.TS.NguyễnPhúcNgyên |ThukýHộiđồng | „¿2|

3 |TS Nguyễn Thị Bích Thuỷ Ủy viên Phản biện 1 |“) í 4 |PGS.T§.ĐỗThịThanhVinh — |Ủy viên Phan bign :/—

5 |TS Nguyễn Thị Bích Thu Ủy viên Lis a Thành viên có mặt: 5 b Thành viên vắng mặt: Ó,

8 Thư ký Hội đồng báo cáo quá trình học tập, nghiên cứu của học viên và đọc lý lịch khoa học (có văn bản kèm theo)

9 Học viên trình bày luận văn trước Hội đồng

10 Thành viên phản biện đọc nhận xét và nêu câu hỏi (có văn bản kèm theo), các thành viến của Hội đồng nhận xét và nêu câu hỏi, đại biểu tham dự nêu câu hỏi

11 Học viên trả lời các câu hỏi của thành viên Hội đồng và đại biểu tham dự

12 Hội đồng họp riêng để đánh giá và bỏ phiếu kín. a) Kết luận chưng về mức độ đáp ứng yêu cầu của luận văn thạc sĩ: Đạt [ù Khụng đạt b) Yêu cầu chỉnh, sửa về nội đụng: vn) Ste dhe bcd hed ae Wied chet dee ree ©) Chủ tịch Hội đồng tỷ quyên cho Thư ký kiểm tra và ký vào báo cáo giải trình chỉnh sửa luận văn (đối với trường hợp Chủ tịch ở ngoài ĐHĐN) a

@) Diém dénh gid: Bingsé: ¥; Bing chit aoe :

15 Học viên phát biểu ý kiến

16 Chủ tịch Hội đồng tuyên bố bế mạc

THƯ KÝ HỘI ĐỒNG CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG nso lan =ạ.-=- Z4 2 Shi

PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên GS.TSKH Lương Xuân Quỳ

ĐẠI HỌC KINH TẾBẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

(theo Biên bản họp Hội đông đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào ngày 08 tháng 09 năm 2017) 1 _ Thông tỉn chung của học viên

Họ và tên học viên: HOANG THI NHA PHUONG

Chuyên ngành: Quản trì kinh doanh

Nghiên cưu các nhân tố tác đông đến sự hải lỏng của khách hang cá nhân đối vơi dich vụ Ngân hảng điện tử — Khảo sát tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Người hướng dẫn khoa học: GS TS Nguyễn Trưởng Sơn

2 Ý kiến đóng góp và nội dung sửa chữa

Vị trí tham linh sửa (nếu Ý kiến đóng góp Nội dụng đã ch chiếu trong

TT của Hội deg bảo lưu SH dụng thì phải | tian vin da

8 ) chỉnh sửa ¡ | BỔ sung phẩn Tổng quan BO sung phan Tổng quan tai tải liệu liệu Trang 05

Các bang, biều cần có đơn | Bổ sung đơn vị tỉnh, nguồn 2 | vinh, nguần đối với bang, biểu rang 32,53

Chỉnh sửa nội dung mục

3 | Nghiên cưu định tính hiệu | 24-2 Nghiên cưu đỉnh tinh: | tang 61,61 Bia Hài tên để mục, phương pháp nghiên cưu, thang đo

4 | Kiém tra về hình thực Đã kiểm tra Đà Nẵng, ngày 14 thắng 09 năm 2017

Học viên -tleang, he Nha’ hecho, a

Ghi chai: Học viên đông kèm cuốn luận văn để nộp lưu chiễu ở Thư viện bản sao cúc tài liệu sau: Bản giải trình nửa chữa, Biển bám Mẫu ĐT-Th$-LV17 hop Hi ding đảnh gi luận văn, Bản nhận xét của lai phẩm Biện "Sau Ehí đã nộp lưu chiến Học iên nộp vẻ Phòng Dito tao Bản sao Bản gii trình sửa chu kèm theo hai giấy xác nhận nộp lim chễu luận văn, trang thông ta luận ấn để hoàn thành thủ tục vớ tắt nghiệp