(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng
TONG QUAN VE CHAT LƯỢNG DICH VU BAN LE
Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Sau đây là một số khái niệm: © Philip Kotler dinh nghia dich vu nhu sau: Dich vu là mọi hành động và kết quả mà một bên có thế cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không có gắn liền với sản phẩm vật chất
Dich vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa (Theo từ điển Đức) s Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cái vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phâm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác ( Theo từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc) ô Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế khụng phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thức là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mai dịch vụ _ Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những địch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. b)Đặc điểm của dịch vụ :
Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là: s Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
~ Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo
~_ Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn
-_ Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu
~_ Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mi vat chất trong môi trường hoạt động dịch vụ eDịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu câu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng eDịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó
San phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn
Không tách rời |s——{[_ Dịch vụ Mau hỏng
Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ©)Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng của các sản phim hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quảVấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra dévéi các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chỉ phối nó hiện nay chất lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chỉ phối mạnh đến việc tăng thị phần tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chỉ phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chỉ phối quá trình hình thành, vận động chất lượng
Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng của nhận thức khách hàng về dịch vụ Khách hàng cảm nhận dịch vụ là về chất lượng của nó và làm thế nào để khiến họ hài lòng, tất cả đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải có nhiều kinh nghiệm (Zeithaml, 2000) Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về một dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ như thế nào (Czepiel, 1990) Khi khách hàng đánh giá dịch vụ bán lẻ, họ so sánh cảm nhận về các dịch vụ mà họ nhận được đúng với mong đợi của họ Khách hàng hoàn toàn hài lòng khi cảm nhận dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ Họ không hài lòng khi cảm thấy các dịch vụ giảm xuống dưới mong đợi của họ (Levy và Weitz, 2005),
Hầu hết trong tất cả các chủ đề dịch vụ tiếp thị , chất lượng dich vụ đã đạt được nhiều nghiên cứu nổi bật trong những năm gần đây Nghiên cứu hiện có chỉ ra rằng người tiêu dùng khi hài lòng với chất lượng dịch vụ thì có nhiều khả năng vẫn luôn trung thành với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ được coi là một công cụ để tăng giá trị cho người tiêu dùng , như một phương tiện định vị trong một môi trường cạnh tranh ( Mehta , Lalwani va Han , 2000) và dé dam bao su hai long ( Sivadas va Baker - Prewitt , 2000) , duy tri va bao trợ cho người tiêu dùng ( Yavas „ Bilgin và Shemwell , 1997) Với sự lựa chọn và nhận thức ngày càng tăng, người tiêu dùng đang đòi hỏi chất lượng dịch vụ nhiều hơn ( Angur , Nataraajan và Jahera „ 1999) và các nhà dịch vụ không còn có thể bỏ qua hay xao nhãng các vấn đề về dịch vụ đối với khách hàng ( Firoz và Maghrabi , năm 1994, Kassem , 1989)
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng dé nghi hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg
(1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).
Nhậ 24 1.2.2 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ nghiên cứu cho các siêu thị ở thành phố Cần Thơ Việt Nam
1.1 TONG QUAN VE CHAT LUQNG DICH VU BAN LE
1.1.1.Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ a)Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Sau đây là một số khái niệm: © Philip Kotler dinh nghia dich vu nhu sau: Dich vu là mọi hành động và kết quả mà một bên có thế cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không có gắn liền với sản phẩm vật chất
Dich vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa (Theo từ điển Đức) s Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cái vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phâm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác ( Theo từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc) ô Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế khụng phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thức là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mai dịch vụ _ Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những địch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. b)Đặc điểm của dịch vụ :
Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là: s Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
~ Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo
~_ Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn
-_ Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu
~_ Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mi vat chất trong môi trường hoạt động dịch vụ eDịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu câu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng eDịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó
San phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn
Không tách rời |s——{[_ Dịch vụ Mau hỏng
Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ©)Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng của các sản phim hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quảVấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra dévéi các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chỉ phối nó hiện nay chất lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chỉ phối mạnh đến việc tăng thị phần tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chỉ phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chỉ phối quá trình hình thành, vận động chất lượng
Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng của nhận thức khách hàng về dịch vụ Khách hàng cảm nhận dịch vụ là về chất lượng của nó và làm thế nào để khiến họ hài lòng, tất cả đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải có nhiều kinh nghiệm (Zeithaml, 2000) Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về một dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ như thế nào (Czepiel, 1990) Khi khách hàng đánh giá dịch vụ bán lẻ, họ so sánh cảm nhận về các dịch vụ mà họ nhận được đúng với mong đợi của họ Khách hàng hoàn toàn hài lòng khi cảm nhận dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ Họ không hài lòng khi cảm thấy các dịch vụ giảm xuống dưới mong đợi của họ (Levy và Weitz, 2005),
Hầu hết trong tất cả các chủ đề dịch vụ tiếp thị , chất lượng dich vụ đã đạt được nhiều nghiên cứu nổi bật trong những năm gần đây Nghiên cứu hiện có chỉ ra rằng người tiêu dùng khi hài lòng với chất lượng dịch vụ thì có nhiều khả năng vẫn luôn trung thành với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ được coi là một công cụ để tăng giá trị cho người tiêu dùng , như một phương tiện định vị trong một môi trường cạnh tranh ( Mehta , Lalwani va Han , 2000) và dé dam bao su hai long ( Sivadas va Baker - Prewitt , 2000) , duy tri va bao trợ cho người tiêu dùng ( Yavas „ Bilgin và Shemwell , 1997) Với sự lựa chọn và nhận thức ngày càng tăng, người tiêu dùng đang đòi hỏi chất lượng dịch vụ nhiều hơn ( Angur , Nataraajan và Jahera „ 1999) và các nhà dịch vụ không còn có thể bỏ qua hay xao nhãng các vấn đề về dịch vụ đối với khách hàng ( Firoz và Maghrabi , năm 1994, Kassem , 1989)
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng dé nghi hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg
(1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL)
1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Trong bối cảnh bán lẻ, nhận thức về các cuộc gặp gỡ dịch vụ được tích lũy theo thời gian và mối quan hệ của khách hàng với một tô chức là một sự tiếp nối của trao đổi và tương tác cả trong quá khứ và hiện tại (Czepiel, 1990)
Khi khách hàng đánh giá dịch vụ bán lẻ, họ so sánh cảm nhận của họ về các dịch vụ mà họ nhận được với sự mong đợi của họ Trong môi trường bán lẻ, các cửa hàng bán lẻ là nơi có một kết hợp đặc biệt của sản phẩm và dịch vụ
Các nhà bán lẻ có thể có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhiều hơn là ảnh hưởng về chất lượng sản phẩm (Dabholkar et al., 1996) Khi các nhà bán lẻ có thể tạo ra hiệu ứng như vậy, chất lượng dịch vụ đóng vai trò chiến lược quan trọng trong việc tạo ra nhận thức của chất lượng (Duy Nhất, 2007, p 15)
Sự thỏa mãn khách hàng của các nhà bán lẻ
Ở giữa sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt dẫn đến việc tăng số lượng cửa hàng bán lẻ ,tạp hóa đã cung cấp một loạt các sản phẩm cho khách hàng và họ đã trở nên quen thuộc với sự cung cấp của cửa hàng Các nhà bán lẻ đã nhận ra xu hướng này và cho rằng sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò trong sự thành công của chiến lược kinh doanh Do đó nó đã trở thành quan trọng đối với các nhà bán lẻ để thử và quản lý sự hài lòng của khách hàng Do đó bài viết này đã được phát triển đẻ điều tra mức độ hài lòng của khách hàng tại các siêu thị Dữ liệu được thu thập từ ba siêu thị ICA Nara, Coop va ICA tại Visby, Gotland Nghiên cứu xem xét tầm quan trọng của kích thước tổng thể và các yếu tố cụ thể của sự hài lòng của khách hàng đối với các phép đo mức độ hài lòng Ngoài ra, phân tích so sánh được tiến hành giữa ba siêu thi tương đối Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định Tỷ lệ phần trăm cao nhất của khách hàng của toàn bộ mẫu áp đảo thuộc về mức độ trung bình của sự hài lòng
Baby areas Delivery of goods Freshness of products © Durability 4 2 Product variety © Gean & spacious atmosphere
No checkout countem Operation hour © Queves-waiting at
‘© Competitive prise Frequency of promotions Discounts © Friendliness
‘© Knowledgeable, quick performance Availability of sails to fier help
Biến số độc lập : Địa điểm, chất lượng dịch vụ, dịch vụ bổ sung, cơ sở vật chất, độ tin cậy, quá trình, giá trị của tiền, đội ngủ nhân viên, dịch vụ cá nhân
Biến số phụ thuộc : Sự Kết quả nghiên cứu : Kết quả thống kê kết luận rằng khách hàng của
ICA Nara và khách hàng của ICA hải lòng cao hơn so với khách hàng của diễn dan Coop Kết quả cho thấy rằng khách hang cảm thấy hài lòng với địa điểm của siêu thị, nhân viên lịch sự và sự đáng tin cậy của các siêu thị cũng như các khía cạnh hàng đầu hướng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi các dịch vụ bỗ sung khác đã được xép hạng thấp nhất Do những kết quả này, tác động của những thuộc tính trên sự hài lòng của khách hàng không được đánh giá thấp.
