Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Chí nhánh Đắk LắK

BO GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGÔ QUANG HẬU NGHIÊN CỨU CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHAN A CHAU, CHI NHANH DAK LAK Chuyên ngành: Tài Ngân hang Mã số: 6.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2015 | PDF | 107 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng, Năm 2015 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu - Chỉ nhánh Đắk Lắk” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả Ngô Quang Hậu MUC LUC MO DAU Tính cấp thiết dé tai Mục tiêu nghiên cứn Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu -.22+2 212.222 21 720.1 Bố cụcđề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG 2 re2 3 DỊCH VỤ THẺ 1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Thẻ ATM gì? Ir AaAa ATM TAINGAN HANG TMCP A CHAU CHI NHANH DAK LAK 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng c t lượng dịch vụ thẻ ATM ` 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng cớ 1.3 CÁC MƠ HÌNH DANH GIA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ a) 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuậUchức Gronroos mm — 1.3.2.Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) „10 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) -14 1.3.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 600 .ƠÐ 1.4 TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK -2-2z2sssreereeerereer Tể 1.4.1 Các loại thẻ NH phát hành -l5 1.4.2 Dịch vụ tiện ích thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu 19 1.4.3 Tình hình phát triển mạng lưới, hệ thống máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh 27 1.4.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng 34 KET LUAN CHUONG CHUONG THIET KE NGHIEN CUU 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT VÀ LÝ DO LỰA CHỌN MƠ HÌNH " 2.2 CÁC GIÁ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.3.1 Thảo luận nhóm, tham khảoý kiến chuyên gia 2.3.2 Xác định nhân tố mơ hình 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC - 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 2222222tscsserrrrreerrrreee 2.4.2 Mã hóa liệu 2.5 CHỌN MẪU KET LUAN CHUONG CHUONG KET QUA NGHIEN CUU 3.1 KẾT QUÁ THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT 44 3.2 KET QUA PHAN TICH THONG KE MÔ TẢ -2. - 55 3.3 DANH GIA DQ TIN CAY CUA THANG DO BANG HE SO CRONBACH'S ALPHA ese Seo SỔ 3.4 PHAN TÍCH NHÂN TĨ KHÁM PHÁ EFA ses ST 3.5 KIEM ĐỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HƠI QUY TUYẾN TÍNH BOL -59 3.6 KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.7 KET LUAN RUT RA TU KET QUA NGHIEN CUU 62 CHUONG MOT SO KIEN NGHI NHAM NÂNG CAO CHAT LUQNG DICH VU THE ATM TAI ACB DAK LAK „65 4.1 KIÊN NGHỊ VẺ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - 65 4.1.1 Địa điểm giao dịch, tài liệu tờ rơi dịch vụ thẻ ATM 6Š 4.1.2 Chính sách phí _ 67 4.2 KIEN NGHI VE GIA TANG MUC nội TIN CẬY 68 4.2.1 Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khach hing68 4.2.2 Nâng cao tính bảo mật, an toàn dịch vụ thẻ ATM 43 KIÊN NGHỊ NHÂM GIA TĂNG SỰ ĐÔNG CẢM CUA 68 KHACH HÀNG -.69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI L¡ PHỤ LỤC 'VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MUC CAC TU VIET TAT ATM CN CNTT DVCNT [Automated Teller Machine |Chinhánh |Côngnghệ thông tin |Đơn vị chấp nhận thẻ DN |Doanh nghiệp DVT Dich vu the KH |Khach hang NH |Ngânhàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM |Ngân hàng thương mại POS PTTT TMCP TTKDTM [May chap nhận tốn thẻ [Phương tiện tốn |Thương mại phần [Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ACB Đắk Lắk|Ngân hàng thương mại cô phần Á Châu - Chỉ nhánh Đắk Lắk DANH MUC CAC BANG Số hiệu bảng Tên bảng 1.1 _ | Các nhóm nhân tổ mơ hình SERVQUAL ¡2 [tinh hình phát hành thẻ NHTM CP Á Châu nhánh Đắk Lắk (201 ~ 2013) Danh sách điện đất may ATM cia NHTM CP A Châu nhánh Đắk Lắk La | Tinhhình giao dịch qua máy ATM cla NHTM CP A Châu nhánh Đắk Lắk (2011 ~ 2013) 1s Ting trưởng giao địch tai máy ATM NHTM CP Á Châu nhánh Đắk Lắk (2011 ~ 2013) ¡ó (Ke hoạt động kinh doanh thẻ ATM NHTM cP A Chau chi nhanh Dak Lak (2011 — 2013) Tăng trưởng kết hoạt động kinh doanh thẻ 1.7 2.1 3.1 32 |ATM NHTM CP Á Châu nhánh Đắk Lắk (2011-2013) | Điều chỉnh thang đo [Thống kê kết mẫu quan sát Phân tích thơng kê mô tả biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk trọng mâu Trang 12 „ 30 30 32 4I 54 55 khảo sát vạ — | Kiếm định thang Cronbach $ Alpha lường biến mẫu khảo sát va | HỆSỐKMO va kiếm định Barletfs biến đo lường chat lượng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk Các hệ số thê mức độ phù hợp mơ hình đo tường m chất lượng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk Các hệ số Beta mơ hình hỏi quy bội đo lường chất 3.6 | lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ | 3.5 ATM ACB Đắk Lắk 59 61 MO DAU Tính cấp thiết đề tài Thẻ ATM trở thành cơng cụ tốn đại, văn minh phơ biến phạm vi tồn cầu Với tính linh hoạt tiện ích mà đem lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Thẻ ATM ví ngân hàng tự động, có khả cung ứng đa dịch vụ rút tiền, truy vấn, chuyền khoản, tốn hóa đơn khơng phương tiện thực giao dịch máy ATM, mà sử dụng để trả điểm chấp nhận thẻ (POS), Thanh tốn online Tính 50 triệu thẻ ATM ngân hàng Việt Nam phát hành cho người dân Một số ngân hàng trang bị cho máy ATM tính quầy “giao dịch thu nhỏ”, hoạt động 24/7 để tạo thuận lời cho khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố định thành công ngân hàng chiến phát hành thẻ ATM, bối cảnh ngân hàng, tổ chức tài ngày cạnh tranh gay gắt thị trường tài sơi động Khi nói tới ngân hàng đại, người ta nghĩ tới ngân hàng có tảng cơng nghệ thông tin mạnh, sản phẩm dịch vụ đa dạng, đại, có khả phục vụ khách hàng lúc nơi Xuất phát từ vấn đề này, sau trình tìm hiểu hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Chỉ nhánh Đắk Lắk, nhóm chọn đề tài “Đánh giá chất lượng vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chỉ nhánh Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý thuyết thẻ ATM ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ~ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Chau Chi nhánh Đắk Lắk ~ Đề xuất số gợi ý giải pháp rút từ kết nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chỉ nhánh Đắk Lắk Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chỉ nhánh Đắk Lắk Phạm vi nghiên cứu: khách hàng sở hữu sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá nhân tố tạo nén chat lượng dịch vụ toán qua tài khoản để sử dụng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật vấn trực diện để thu thập thông tin từ khách hàng, Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 16 NHI Troquony | ad Không đồng} Trung lip ing Rất đồng ý Total NH Percent] Valid Percenl] sl sị 17] T 48 19 100, T1 sig} asd 19 1000| Cumulative Percent T 80, 100 (| NL2 Na Frequcncy | Percent [Valid Percen] ald Ràt không đồng ý Không đồng ý Trung lip Đồng ý Rit dng ý Total Cumulative Percent n4 164 16 ' a4 183] 14 vi 404 405] 100) 40: 409 100.4 so, 1000 NL3 ali RRât không đông ý Không đồng ý ‘Trung lip Đồng ý Rit ding ý Total xã Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ' dị ' 204 s 491 4ï ng HỆ — 100 4| ng 100 n 100 NL4 sư Te= Tig ey Trung lip Đồngg Rit ng 44 nem q® Total I iri ” oss] 100 — 100đ mu Percent 2s 100 Khao sat thành phần Sự đồng cảm ve š Mean Kum States Var 77 30c 7978s 5.96.66 DCI Tnwsvy[ Tir thg ney Không đồng ý Trg lip a Ding Rả đông ý Toại pet Tem [ald cea] Comalave Percent ' a] fas fo oud ' mỊ HN: os “ oun 1004 sa si mg 100 DC2 pez Trao З ald Rit thine Goney Không đồngý Trung lip Dong ý Rit ding ý Total PeeemiWaidPeeen si Ty] 24 33 T 334 E 34 „4 T 0Ì 431 193 100, “ 199 1004 so 1000 DC3 pes Frequency | Percent [valid Pexcen] Cumulative (ad Rữnthôngđồng7 Không đồngý Trung lập x Đồng ý Rit ding ý Total 193 as 38 263) 12g 100 26 29 1004 Khảo sát thành phần Phương tiện hữu hình PT Pr Mean 1d, Deviation um Statistics Vana Missinal TỊ 3.690.058] 6591130 6310, 603| s7] 000) PTL mi Frequency | Percent ald Batting done Ý Khơng đồng ý Trung lập ¬ si| Đông ý Rit dingý Total z4 3] 17 >» T “ BÀ 100; Perceni] Cumulative Percent Ty a s4 293] x64 aa 193 1000| s0 100.4 PT2 |aue Birthing Gong Không đông ý Trung lip Đồng ý Rit ding Total „ma Frequency | Percent [Valid Percen] Cumulative Percent 7 dị 1g s4 m m 333) m z4 mÌ 100 si Is 100) sa} 100) PT3 PTs Frequency ald Rar king dine Không đồng ý Trung lip [Percent [valid Percen] Cumulative Percent ¬ TH T T s s4 " s » ” ag Đồng ý Rat ding ý Total 0Ì 36 a 1001 36 a 100) 100 Pra ald Rit khong Ging y Không đồng ý Trung lip prs Frequency | Percent [Valid Person] Cumulative Percent 4 a sy ss st sis 56 Đồng ý Rit ding § Total sf 31 " 100) sia 1ý 1000) ss] 1004 prs (hd Răt Không đồng ý Không đẳngý Trung lip prs Frequency | Percent [Valid Percenl] Cumulative Percent c xả 4] 364 36 “ Đồng ý Rit ding y Total n a 164 1004 16 100) 100 Khao sat đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ CLDV CLDV Mean fsa Deviation am Statistics Vaid Missing mỊ 3.946.419 6s45044| 6.746.667] CLDVI CLDVI roquency | Percent Thing dine lid Ding§ Rảt đồng ý Total ay 28 s04| 100, 4| 0Ì ald Pereon] Comulative Percent ay ay 38 so3} 100 100 CLDV2 Khing dona y Trung lip lid Ding9 Rất đồng ý Total CLDV3 Frequency | Percent Valid Percend] Cumulative Percent 7 ” +” 369| sg 497 49 163 234 ad 1004 0Ì 1000 100.4 CLDV3 Frequency aid Rirkhong dongs Không đẳng ý ‘Trung lip Ding ý Rit ding ý Total cups ® ss 17 [Percent Valid Pereen] Cumulative Percent T 7] 1 ay fy 17 wy 48 100) 48 100 674 1004 PHY LUC 3: KIEM DINH THANG DO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: ự tin cậy Reliability Statistics Tham | Not lems Alpha me Yonbach Alpha: 0,826 > 0,6 < 0,95 nên thang chấp nhận em-Total Statistics Hệ Scale Meant | Seale Variancet | Conced Rem] Cronbach's Alpha if em Nem Deleted | lem Deleted | Total Correlation Deleted Tr re TC3 Tes res sa 1567 157 1578 1560 HƠI 4951 4413 47 4770 = 683 395 on 10 mm m 80s 791 68 Hệ số tương quan biến tổng biến tắt biến lớn 0,3 nên chắp nhận tắt yếu tố Thang đo: Hiệu Reliability Statistics Cronbach's | Not lems Alpha am Hệ số Cronbach Alpha: 0,811 > 0,6 < 0.95 nên thang đo chấp nhận DUT Dư2 bus pus Hem-Tol Statsies Take Meant] Seale Variance | Corrected] —Cronbachis lem Deleted | ifltemDeleted | ttem- Total | Alpha if lem Correlation | ‘Deleted Tra ToT 7m oT "2 aus sn sIa Hạo 3713 638 289 las 388 600 mm 'Hệ số tương quan gữa biến tổng biến tắt biến yếu tố lớn 0,3 nên chắp nhận tắt Thang đo: Năng lực Reliability Statistics Cronbach | Not lems Alpha '>(0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận X Nn NB NL em-Total Statistics Tale Meanit | Save | Can | (ma tem Deleted | ifllemDelsed | Hem-Toal | Alpha if tem Correlation | Deleted Tre a0 =r or ls 3.800 625 sol la 3716 638 79 l2 3.639 789 12 Hệ số tương quan biển tổng biển tắt biển lớn 0,3 nên chấp nhận tắt yếu tố Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics joabachs | Noriem Alpha T7 Cronbach Alpha: 0,732 > 0,6 0,6 < 0,95 nên thang chap nhận mm „mm Pr prs Prs T7 lass HỨA 1496 1474 T7 6910 6945 1M5 1688 Con ] Cronbacts em Total | Alpha item Comeldion | ‘Deleted mm ur 896 Ta đai sal 681 s2 «585 846 'Hệ số tương quan biến tổng biến tắt biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất Reliability Statistics Tam] Nghe Alpha 30 Hé s6 Cronb ch Alpha: 0,802 > 0,6 va < 0,95 nên thang đo chấp nhận tem Total Statisies Teale Mean? [| Seale Variance | Can | max Hem Deleted] if tem Deleted } em Total | Alpha if lem Correlation | ‘Deleted cnw Tor T96 mm Tie cupv2 789 1836 08 669 cLDV3 14 L898 599 781 Hệ số tương quan biến tắt biến lớn 0,3 nên chấp nhận tắt yếu tố lated C ponent Matrin® PP Pr Pr Pri PIS TCS TC4 TC2 Tel but puz bus pus NLA NL2 NHÀ NHỊ pet pes Component Te 156 648 s00 741 ns pez Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ‘Rotation converged in iterations s0 01 Kết chạy hệ số KMO, kiểm dinh Bartlett’s va EFA nhân tố chất lượng dịch vụ KMO and Bartlet’s Test Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Spericity af Sig Component T on 16.154 000 ‘Total Variance Explained Toul] Ti s0 383 Tae eof Variance Tre 16792 nas Tee 88.557 100000 Traction Suns of Squared Toning Toul | Sool SE CS Ti Tee Tee Extraction Method Principal Component Analysis, aise Mayer Oikin Measure of Sampling AGSqIREy Approx Chi-Square Barts Test of Spheicity df Sig IRsi x 210 00 PHU LUC 5: MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TÓ TC DU NI ve Pr CLDV Pearson Coreation ig Q-tiled) N Pearson Correlation Sig tailed) N Pearson Correlation Sig tiled) N Pearson Correlation ied) N Pearson Correlation Sig tiled) N Pearson Correlation tiled) N TC T m 000 m ass" 000 000 00L m 36" 000 m Correlations Du oy 000 im ' M 000 m asa” im ass” 000 m a1" 000 m ui” 000 m on" 000 im DC m a2" 000 m 343" 000 m 308" 000 m PT 2n 000 mì 431 000 mì 432" 000 mì im 5367 000 im aa” 000 im in Te 001 m 34” 000 m4 aay ' 000 m 000 m m sis 000 m ' vr 000 m xa” 000 m 368" 000 m aa” 000 m sis” 000 m m ' PHY LUC 6: PHAN TiCH HOI QUY TUYEN TiNH BOI ‘Model Summary” RSqum | Adwel | sEmvor | Dwbm ÑSqware | the Estimate [Watson aT 2n STORE 315 7325672 324 698324 | 1.913, Mai T a b € Predictors: Predictors: Predictors: Dependent T 3— € £ fh a 489° si" (Constant), TC (Constant), TC, DC (Constant), TC, DC, PT Variable: CLDV Mai Regression Residual Total Regresion Residual Total Re Residual Total Predictors: Predictors: Predictors: Dependent Mi Sam of Squares T737 55.387 nam a 50.156 72.804 ĐT 48797 TR ANOVA © T 170 m1 169 m 168 m Mean Square Tast | 326 F 272 OF Tras | 39 21982 00 soe | 290 20s oe r Se (Constant), TC (Constant), TC, DC (Constant), TC, DC, PT Variable: CLDV Tinstandandized (Constant) TC (Constant) TC iva (Constant) TC pe ĐT Dependent Variable: CLDV " 808 240 808 240 142 808 240 12 350 Coefficients? Cocticicnts Sunimdzal Coefficients Sad Error Ba 366 086 I96| 366 086 I96| 073 Is6| 366 086 I96| 03 I56| 075 3o _ - 2211 280L 2211 280L 196 231 280L 1961 se 028 06 038 006 0x2 OR 006 000 Sanse Tom] VIE 19 | 2| 1263 1263 1637 192 | - 12363 ou] 180 687 | 1455 |