Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty thông tin di động tại Kon Tum

BỘ GIÁO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGQC THAN! NGHIÊN CUU SY’ HAI LONG KHACH HANG DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU CUA CONG TY THONG TIN DI DONG TAI KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2014 LOL CAM DOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bồ bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn Nhe 8= Phan Ngọc Thành Nhân DANH MUC CAC CHU VIET TAT BCC BSC BTS GSM GTGT MSC Business Co-operation Base Station Controller Base Transceiver Station Global System for Mobile Communications — Giattri gia tang Mobile Switching Center TTDĐ.Ề TIDD, VMS Thông tin di động Thông tin di động Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile SXKD Sảnxuấtkinh doanh Services Company) MỤC LỤC MỞ ĐÀU Tinh ci Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên Phương pháp nghiên cứu B6cục đề tài so Tổng quan tải liệu nghiên cứu CHUONG 1: CO SO LY THUYET CHO NGHIEN Ct 1.1, CHAT LUONG DICH VU 1.1.1 Dịch vụ thông tin di động 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.2.1 Định nghĩa & ý nghĩa hải lòng khách hàng 1.2.2 Sự hài lịng khách hang lĩnh vực thơng tin di động 1.2.3 Quy trình đánh giá hải lòng khách hàng 10 12 1.3 MOI QUAN HE GIU'A CHAT LƯỢNG DICH VU VA SU HAI LONG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vu va hai lòng khách hàng 1.3.2 1.4 MỘT 1.4.1 1.4.2 1.4.3 động Sự khác biệt chất lượng dich vụ hài lòng khách hàng SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Mơ hình số hải lịng khách hàng cla My (ACSI) Mơ hình số hải lịng khách hàng Châu Âu (ECSI), Mơ hình lý thuyết hải lịng khách hàng ngành thông tin M~ K Kim etal + 11eececee 13 13 I4 14 14 15 di TỔ CHƯƠNG 2: THYC TRANG HOAT THONG TIN DI DONG TAI KON TUM DONG CUA CONG 2.1 VAINET VE CHI NHANH THONG TIN DI DONG KON TUM 2.1.1 Sự hình thành phát triển TY 21 21 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ tô chức nhánh Kon Tum 21 2.1.3 Tình hình hoạt động 2.1.4 Két hoạt dong kinh doanh 2.2 THUC TRANG HOAT DONG CUNG CAP DONG CUA CONG TY THONG TIN DI DONG 2.2.1 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ 24 27 DICH VU THONG TIN DI TẠI KON TUM 29 thông tin di động Công ty thông tin di động Kon Tum thời gian gần 29 2.2.2 Tình hình cạnh tranh ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động thị trường Kon Tum 30 CHƯƠNG 3: THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HANG DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU CUA CHI NHANH MOBIFONE 3.1 QUY 3.1.1 3.1.2 3.1.3 KON TUM TRÌNH TIỀN HÀNH NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu 222cc Đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa sở lý thuyết Nghiên cứu định tính +2 32 32 32 „33 36 3.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN cứu CHÍNH THÚC VA THIET KE THANG DO CHO NGHIEN CỨU seo 4T 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu thức -. 2.5-s - 4Ï 3.2.2 Định nghĩa nhân tố mơ hình nghiên cứu xây dựng hệ thống thang đo CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 4.1 MÔ TẢ SƠ LƯỢC VE CUOC NGHIÊN CỨU CHÍNH THUC 47 4.2 DANH GIA THANG BO BANG PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA CS, 43 ee DANH GIA DO TIN CRONBACH ALPHA CAY CUA THANG DO BANG HE SO 57 4.3.1 Nhóm thang đo nhân tố Chất lượng gọi 4.3.2 Nhóm thang đo nhân tố Cấu trúc giá - 357 58 4.3.3 Nhóm thang đo nhân tố Dịch vụ tăng thêm 58 4.3.4 Nhóm thang đo nhân tố Sự thuận tiện 4.3.5 Nhóm thang đo nhân tố Hình ảnh thương s9 hiệu 60 4.3.6 Nhóm thang đo nhân tố Quảng cáo, khuyến 61 4.3.7 Nhóm thang đo biến phụ thuộc Sự hài lịng 61 4.4 KIEM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TE BANG PHAN TICH HOI QUY BOL 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến độc lập mơ hình nghiên cứu thực tế 4.4.2 Phân 4.5 MƠ HÌNH KHACH HANG THONG TIN DI 62 tích hồi quy bội 63 NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ sửn HAL LONG ĐÓI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐỘNG TẠI KON TUM 67 4.6 KET QUA DANH GIA SU HAI LONG KHACH HANG BOI VOI CHAT LUQNG DICH VU MOBIFONE TAI KON TUM 2.70 4.6.1 Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MobiFone địa bàn Kon Tum 70 4.6.2 Một số kết nghiên cứu khác 78 CHƯƠNG 5: KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU 80 5.2 MOT SO KIEN NGHI VOI BAN LANH DAO CONG TY THONG TIN DI DONG VE CHAT LUQNG DICH VU MOBIFONE TREN DIA BAN KON TUM 83 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI : 84 $3.1 Những hạn chếcủa đề tài 5.3.2 Những hướng nghiên cứu cho dé tai DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO QUYẾT ĐỊNH GIAO DE TAI (Ban sao) PHY LUC 84 84 DANH MUC CAC BANG Số hiệu băng Tên bảng Trang 1.1 | Các biến mơ hình lý thuyết M—K KIM etal 18 21 Tình hình lao động nhánh TTDĐ Kon Tum 2010 2012 26 22 Tình hình phát triên thuê bao giai đoạn 2010-2012 2.3 | Tình hình phát triển doanh thu giai đoạn 2010-2012 34 _| Ket qua hoat ding cung cfp dich vu thong tin di Ging cia MobiFone Kon Tum năm gần 3.1 | Danh sách biến quan sát dựa mơ hình lý thuyết 3.2 | Danh sách biển quan sát điều chỉnh vàbôsung | 4.1 | Bảng sé KMO and Bartlet’s Test 42 Kết phân tích nhân tơ khám phá EFA 28 29 34 39 50 $I 4.3 | Kết phân tích nhân tổ khám phá đổi với biến phụ thuộc |_ 56 4q | Đàn hệ số Cronbach Alpha nhóm thang chất lượng |_ „ gọi 4.5 — [ Bảng hệ số Cronbach Alpha cia nhóm thang đo cau tric gid | 58 Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo dịch vụ $6 | sang them 4g _ | Đảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo thuận| tiện ạạ | Dânghệsố Cronbach Alpha nhóm thang «0 so ‘1 Hình ảnh thương hiệu Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo Quảng cáo, khuyến 4.10 au [Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo Sự hài long | 61 Ma trận tương quan biến mơ hình nghiên 62 4.12_| Bang phan tich Model Summary 4.13 | Bảng phân tích ANOVA 4.14 | Bảng phân tích Coefficients cas | © Met eta Knch hing vé Chất lượng gọi dịch và|_„¡ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum c6 | kiến Khách hàng vé Ciu tie gid eta dich va TTDD | MobiFone tai dia ban Kon Tum x17 | Ý kiến Khách hàng Dịch vụ tăng thêm dịch wu] 'TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum Y kign khách hàng Sự thuận tiện dịch vụ TTDĐ 418 | \obitfone tén dia bin Kon Tum cọ | ¥ Mến Khách hàng Hình ảnh thương hiệu địh| vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum cap | Ý Kiến Khách hàng Quảng cáo, khuyến dịch vụ| 'TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum cai | Ý kiến khách hàng Sự hài lòng di voi dich ve TTD | MobiFone địa bàn Kon Tum ANH MUC CAC HINH VE, DO THI Số hiệu hình vẽ a “Tên hình vẽ Trang 1.1 | Mơ hình số hai lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 14 1.2 | Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) |_ 15 Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hang ngành thông tin di động M - K KIM etal 2.1 | Sơ đồ tổ chức Chỉ nhánh Kon Tum 2.2 | Tình hình tăng trưởng thuê bao di động qua năm 23 28 31 32 Quy trình thực nghiên cứu 3.2 | Mơ hình nghiên cứu đề nghị dựa theo lý thuyết 3.3 | Mơ hình nghiên cứu thức 33 4.1 | Mơ hinh nghiên cứu thực tế 55 42 | Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng, 67 $1 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng §0 81 Trong nhân tố mơ hình đánh giá thang khoảng cách (thang đo Likert) với mức điểm biến thiên từ = Rất không đồng ý đến = Rất đồng ý để đánh giá biến quan sát cho nhân tố mơ hình Các nhân tố mơ hình đánh giá hệ thống biến quan sắt sau: * Nhân tố Chất lượng gọi đánh giá biến quan sát sau: ~ Chất lượng đường truyền, gọi dịch vụ TTDĐ MobiFone (mạng MobiFone) tốt ~ Khi anh (chị) dùng số thuê bao mạng MobiFone gọi đến số th bao khác khơng cẩn phải chờ lâu để kết nối với số thuê bao ~ Phạm vi phủ sóng mạng TTDĐ MobiFone rộng ~ Mạng TTDĐ MobiFone không bị rớt mạng, nghẽn mạng (rớt mạch hay làm gọi thất bại) * Nhân tô Cầu trúc giá đánh giá biển quan sát ~ Cước phí gọi mạng TTDĐ MobiFone chấp nhận ~ Cước phí cho thơng tin mạng TTDĐ MobiFone chấp nhận ~ Cước phí thuê bao mạng TTDĐ MobiFone chấp nhận ~ Giá cước mạng TTDĐ MobiFone không cao so với chất lượng dịch vụ cung cấp * Nhân tố Dịch vụ tăng thêm đánh giá 10 biến quan sát sau: ~ Cước phí mạng TTDĐ MobiFone đa dạng theo dịch vụ Mạng TTDĐ MobiFone có nhiều loại dịch vụ gia tăng ~ dịch vụ ~ ~ Anh (chị) cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng TTDĐ MobiFone Các dịch vụ gia tăng MobiFone cập nhật Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng 82 ~ Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng trí hợp lý chóng ~ Dịch vụ TTDĐ MobiFone giải khiếu nại cách nhanh ~ Dịch vụ TTDĐ MobiFone dễ dàng cho khách hàng gọi vào tông đài giải đáp ~ Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên tơng đài trả lời nhiệt tình ~ Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian hỗ trợ khách hàng bắt lúc (24/24h tuần) * Nhân tố Sự thuận tiện đánh giá biến quan sát sau: ~ Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thủ tục hịa mạng dễ dàng ~ Với dịch vụ TTDĐ MobiFone thủ tục cắt mở, thay đổi Sim, đóng cước thuận tiện, nhanh chóng ~ Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng ~ Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên giải thủ tục thân thiện ~ Dịch vụ TTDĐ MobiFone có cửa hàng có giấc hoạt động phù hợp * Nhân tố Hình ảnh thương hiệu đánh giá biến quan sát sau: ~ Khi nói đến dịch vụ TTDĐ, MobiFone mạng mà anh (chị) nghĩ đến cấp ~ Anh (chị) hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ TTDĐ mà MobiFone cung ~ Anh (chị) cảm thấy thích thú với thương hiệu MobiFone * Nhân tố Quảng cáo, khuyến đánh giá biến quan sát sau: ~ Dịch vụ TTDĐ MobiFone thường xuyên có chương trình khuyến hấp dẫn 83 ~ Anh (chị) cảm thấy thích thú với chương trình khuyến MobiFone ~ Những thơng tin quảng cáo từ MobiFone dịch vụ TTDĐ thật lôi anh (chị) ~ Anh (chị) thật tin tưởng thông tin quảng cáo từ dịch vụ TTDĐ MobiFone * Thang đo Sự hài lòng khách hàng đánh giá biến quan sát - Anh (chi) cam thấy định chọn dịch vụ TTDĐ MobiFone ~ Anh (chị) cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ TTDĐ MobiFone ~ Anh (chị) cảm thấy hài lịng với cơng ty MobiFone 5.2 MOT SO KIÊN NGHỊ VỚI BAN LÃNH DAO CONG TY THONG TIN DI DONG VE CHAT LUQNG DICH VU MOBIFONE TREN DIA BAN KON TUM Căn vào kết nghiên cứu, tác giả có số kiến nghị ban lãnh đạo nhánh MobiFone Kon Tum chất lượng dịch vụ nhằm tìm phương pháp, biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty thông tin di động MobiFone địa bàn Kon Tum thời gian đến Cụ thể số kiến nghị sau: ~ Ban lãnh đạo cần xem xét lại sách khuyến vẻ giá trị khuyến mãi, tần suất chương trình khuyến so sánh với chương trình khuyến hãng cạnh tranh Viettel, Vina Phone, để ngày thu hút nhiều khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum hay ~ Trong tương lai, nỗ lực ban giám đốc nhằm gia tăng hài 84 lòng khách hàng dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum phải cần tập trung vào nhóm nhân tố Chất lượng gọi, Dịch vụ tăng thêm, Cấu trúc giá, Hình ảnh thương hiệu, Tác động chương trình quảng cáo, khuyến mãi, Sự thuận tiện khách hàng ~ Cũng vào mơ hình nghiên cứu tìm nghiên cứu tác giả xin đề xuất hướng điều chỉnh tương lai muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTDĐ MobiFone địa Kon Tum, nên tập trung vào nhân tố có hệ số Bêta lớn mơ hình hồi quy nghiên cứu Cụ thể nhân tố Cấu trúc giá, Chất lượng gọi, 5.3 NHUNG HAN CHE VA HUONG NGHIEN CUU TIEP THEO CHO DETAL 5.3.1 Những hạn chế đề tài Trong trình thực đề tài thân người nghiên cứu nhận thấy dù để tài thực thành cơng cịn số hạn chế, cụ thể Thứ nhất, so với quy mơ thị trường dịch vụ TTDĐ MobiFone quy mô mẫu khảo sát n = 250 nhỏ nên độ tin cậy kết nghiên cứu khơng cao Thứ hai, q trình thực nghiên cứu nghiên cứu định tính thực chưa thật tốt Điều người thực nghiên cứu chưa thật chuyên nghiệp am hiểu phương pháp tập kích não (tắn công não), khách hàng tham gia buổi vấn chưa thật am hiểu phương pháp nghiên cứu này, Vì kết nghiên cứu có độ tin cậy chưa thật cao 5.3.2 Những hướng nghiên cứu cho đề tài - Cố gắng nghiên cứu đưa thêm số nhân tố khác vào mơ hình 85 nghiên cứu đề tài để nâng cao khả giải thích cho biến phụ thuộc (sự hài lịng) mơ hình Hay nói cách khác tìm thêm nhân tố khác có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum để đưa vào mơ hình nghiên cứu nhằm tăng độ giải thích mơ hình biến phụ thuộc ~ Cố gắng tăng kích thước mẫu để tăng độ tin cậy cho mơ hình nghiên cứu DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO Tai ligu Tiéng Vigt: [1] Bộ Thông tin Truyền thông (2012), Thông zin số liệu thống kê Công nghệ Thông tin & Truyễn thông liệt Nam năm 2012, NXB Thông tin & Truyền thông, [2] Công ty Thông tin Di động (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh giai đoạn năm [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuan Lan, PGS TS Lé Van Huy, ThS Đặng Công Tuấn, ThS Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), Nghiền cứu Marketing lý thuyết ứng dung, NXB thông kê [4] PGS TS Lê Văn Huy (2008), #ướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu marketing, ĐH Kinh tế Đà Nẵng [5] PGS TS Lé Van Huy, ThS Truong Trin Trim Anh (2012), Phương pháp nghién citu kinh doanh, NXB tai ‘Trang Website: [6] _http:/www.mobifone.com.vn [7| _ http://www.vinaphone.com.vn [8] _ http:/www.viettel.com.vn [9] http:/ictnews.vn [10] húp:/mic.gov.vn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CONG HOA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độclập - Tự - Hạnh phúc Số; 0410/QĐ-DHDN' ,Đà Nẵng, ngày 10 tháng 10 năm 2012 QUYÉT ĐỊNH Về việc giao đề tài trách nhiệm hướng dẫn luận văn thạc sĩ GIAM DOC DAI HQC ĐÀ NANG Căn Nghị định số 32/CP ngày 04 tháng năm 1994 Chính phủ việc thành lập Đại hgc Da Ning; Cn cit Thing tu s6 10/2011/TT-BGDDT 28 thing 02 năm 2011 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ; Căn Quyết định số 1722/QĐ-ĐHĐN ngày 15 tháng năm 2011 Giám đốc Đại học Đà Nẵng việc công nhận học viên cao học trúng tuyển; Xét để nghị ông Trưởng ban Ban Đào tạo Sau đại học, QUYẾT ĐỊNH: Điều Giao cho học viên cao học Phan Ngọc Thành Nhân, lớp K23.Q7R.AT, chuyén ngành Quản trị kinh doanh, thực đề tài luận văn Aghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ctia Cong ty thơng tìn động Mobifone Kontum, hướng dẫn TS Lê Văn Huy, Trường Đại học Kinh té, Dai học Đà Nẵng Điều hưởng quyền lợi Điều Học viên cao học người hướng dẫn ghỉ thực nhiệm vụ theo Quy hành Điều chế đào tạo trình độ thạc sĩ Bộ Giáo dục Đào tạo ban Các ơng Chánh Văn phịng, Trưởng ban Ban Đào tạo Sau đại học, Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế, Ban hữu quan, người hướng dẫn luận văn học viên có tên Quyết định thi hanh/ PHY LUC BANG CAU HOI PHIẾU KHAO SAT KHACH HANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBIFONE Kính gửi: Tôi tên là: Phan Ngọc Thành Nhân Hiện công tác Chỉ nhánh Thông tin Di động Kon Tum, địa 114 Trần Hưng Đạo, Tp Kon Tum Tôi làm luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Qua q trình cơng tác Chỉ nhánh Thông tin di động Kon Tum học tập nghiên cứu trường, nhận thấy khách hàng chìa khố thành cơng doanh nghiệp Vì vậy, chọn nghiên cứu dé tai: "Nghiên cứu hải lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty thông tin di động Kon Tum” Đề tài thực dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi nên mong nhận giúp đỡ anh/ Mặc dù việc trả lời bảng câu hỏi hoàn toàn tự nguyện anh chị lại đóng góp phan lớn vào thành công đề tài Tôi xin đảm bảo thông tin mà anh/ chị cung cắp bảng câu hỏi giữ bí mật tuyệt đối, kết công bố kết tổng hợp thu thập từ bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh/chị chúc anh/ chị sức khoẻ dỗi dao, thành công công việc, hạnh phúc cuôc sống Trân trọng! Phin I: Thong tin tong quát Họ tên: Giới tính: Dia chi: Sinh năm O Nam ONt Câu1: Chất lượng đường truyền, gọi mạng TTDĐ MobiFone tốt ? E Rắt không đồng ý Di Không đồng ý ï Không ý kiến Tương đối đồng ý D Tương đối không đồng ý Ding y Câu 2: Mạng TTDĐ MobiFone thực kết nối nhanh ? D Rất không đồng ý E Không ý kiến D Không đồng ý — Tương đối đồng ý CO Rat dong ý D Rất đồng ý E Tương đối không đồng ý _ r1 Đồng ý Câu 3: Phạm vi phủ sóng mạng TTDĐ MobiFone rộng ? Rat không đồng ý D Không ý kiến DO Rit dingy D Không đồng ý Tương đối đồng ý D Tương đối không đồng ý _ r1 Đồng ý Câu 4: Mạng TTDĐ MobiFone không bị rớt mạng, nghẽn mạng ? D Rắt không đồng ý ï Không ý kiến CD Rat ding y D Không đồng ý — Tương đối đồng ý E Tương đối không đồng ý _ F1 Đồng ý Câu 5: Cước phí gọi mạng MobiFone chấp nhận ? D Rất không đồng ý D Không đồng ý Không ý kiến Tương đối đồng ý D Rất đồng ý D Tương đối không đồng ý _ ) Đồng ý Câu 6: Cước phí thuê bao mạng TTDĐ MobiFone chấp nhận ? E Rắt không đồng ý Di Không đồng ý ï Không ý kiến Tương đối đồng ý E Tương đối không đồng ý _ F1 Đồng ý E Rất đồng ý Câu 7: Giá cước mạng TTDĐ MobiFone không cao so với chất lượng dịch vụ cung cấp ? E Rắt không đồng ý ï Không ý kiến D Không đồng ý E Tương đối không đồng ý _ — Tương đối đồng ý E Rất đồng ý Dong y Câu 8: Cước phí mạng TTDĐ MobiFone đa dạng theo dịch vụ D Rất không đồng ý + Không ý kiến D Rất đồng ý D Không đồng ý Tương đối đồng ý D Tương đối không đồng ý _ Ị Đồng ý Câu 9: Mạng TTDĐ MobiFone có nhiều loại dịch vụ gia tăng? E Rắt không đồng ý Di Không đồng ý D Tương đối không đồng ý ï Không ý kiến Tương đối đồng ý (1 Đồng ý E Rất đồng ý Câu 10: Anh (chị) cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng dịch vụ TTDĐ MobiFone Anh (chị) cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng dịch vụ TTDĐ MobiFone ? D Rắt không đồng ý ï Không ý kiến D Không đồng ý — Tương đối đồng ý Rất đồng ý D Tương đối không đồng ý _ F1 Đồng ý Câu 11: Các dịch vụ gia tăng dịch vụ TTDĐ MobiFone cập nhật D Rất không đồng ý D Không đồng ý D Tương đối không đồng ý Câu 12: Dịch vụ TTDĐ Không ý kiến Tương đối đồng ý Đồng ý MobiFone có nhiều D Rất đồng ý hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng E Rắt không đồng ý Di Không đồng ý ï Không ý kiến Tương đối đồng ý E Tương đối không đồng ý _ F1 Đồng ý E Rất đồng ý Câu 13: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng bố trí hợp ly? E Rắt khơng đồng ý E Không đồng ý E Tương đối không đồng ý _ ï Không ý kiến DI Tương đối đồng ý E Rất đồng ý Dong y Câu 14: Dịch vụ TTDĐ MobiFone giải khiếu nại cách nhanh chóng? E Rất khơng đồng ý E Khơng ý kiến E Rất đồng ý Di Không đồng ý Tương đối đồng ý D Tương đối không đồng ý _ Ị Đồng ý E Rắt không đồng ý D Không đồng ý D Tương đối không đồng ý ï Không ý kiến Tương đối đồng ý Đồng ý CO Rat dong ý D Rắt không đồng ý ï Không ý kiến D Không đồng ý Tương đối đồng ý D Tương đối không đồng ý _ r1 Đồng ý Rất đồng ý Câu 16: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình? Câu 17: Chất lượng đường truyền, gọi mạng TTDĐ MobiFone tốt D Rất không đồng ý D Không ý kiến D Rất đồngý D Không đồng ý Tương đối đồng ý D Tương đối không đồng ý _ r Đồng ý Câu 18: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian hỗ trợ khách hàng lúc (24/24h tuải E Rắt không đồng ý D Không đồng ý E Tương đối không đồng ý _ ï Không ý kiến — Tương đối đồng ý Dong y E Rất đồng ý Câu 19: Dich va TTDD MobiFone cé thii tuc hoa mang dé dang? E Rắt không đồng ý D Không đồng ý ï Không ý kiến Tương đối đồng ý E Rất đồng ý E Tương đối không đồng ý _ F1 Đồng ý Câu 20: Với dịch vụ TTDĐ MobiFone thủ tục cắt mở, thay đổi Sim, đóng cước thuận tiện, nhanh chóng? D Rất không đồng ý + Không ý kiến D Rất đồng ý D Không đồng ý Tương đối đồng ý D Tương đối không đồng ý _ ) Đồng ý Câu 21: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng? E Rắt không đồng ý D Không đồng ý D Tương đối không đồng ý ï Không ý kiến Tương đối đồng ý Đồng ý CO Rat dong ý Câu 22: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên giải thủ tục thân thiện? D Rắt không đồng ý D Không đồng ý ï Không ý kiến — Tương đối đồng ý Rất đồng ý D Tương đối không đồng ý _ F1 Đồng ý Câu 23: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có cửa hàng có giắc hoạt động phù hợp D Rất không đồng ý D Không đồng ý Không ý kiến Tương đối đồng ý D Rất đồng ý D Tương đối không đồngý _ r Đồngý Câu 24: Khi nói đến dịch vụ TTDĐ, MobiFone mạng mà anh (chị) nghĩ đến? E Rắt không đồng ý Di Không đồng ý ï Không ý kiến Tương đối đồng ý E Tương đối không đồng ý _ F1 Đồng ý E Rất đồng ý Câu 25: Anh (chi) hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ TTDĐ ma MobiFone cung cấp? E Rắt không đồng ý E Không đồng ý ï Không ý kiến DI Tương đối đồng ý E Rất đồng ý E Tương đối không đồng ý _ F1 Đồng ý Câu 26: Anh (chị) cảm thấy thích thú với thương hiệu MobiFone? D Rất không đồng ý E Không ý kiến D Rất đồng ý D Không đồng ý Tương đối đồng ý D Tương đối không đồng ý _ ) Đồng ý Câu 27: Dịch vụ TTDĐ MobiFone thường xuyên có chương trình khuyến hấp dẫn? E Rắt khơng đồng ý D Không đồng ý D Tương đối không đồng ý ï Không ý kiến Tương đối đồng ý Đồng ý CO Rat dong ý Câu 28: Anh (chị)) cảm thầy thích thú với chương trình khuyến dịch vụ TTDĐ MobiFone? D Rắt không đồng ý D Không đồng ý ï Không ý kiến — Tương đối đồng ý Rất đồng ý D Tương đối không đồng ý _ F1 Đồng ý Câu 29: Những thông tin quảng cáo từ MobiFone dịch vụ TTDĐ thật lôi anh (chị)? D Rất không đồng ý D Không đồng ý D Tương đối không đồng ý Không ý kiến Tương đối đồng ý Đồng ý D Rất đồng ý Câu 30: Anh (chị) thật tin tưởng thông tin quảng cáo từ dịch vụ TTDĐ MobiFone? E Rắt không đồng ý Di Không đồng ý ï Không ý kiến Tương đối đồng ý E Tương đối không đồng ý _ F1 Đồng ý E Rất đồng ý Câu 31: Anh (chị) cảm thấy định chọn dịch vụ TTDĐ MobiFone ? E Rắt không đồng ý E Không đồng ý ï Không ý kiến E Rất đồng ý — Tương đối đồng ý E Tương đối không đồng ý _ F1 Đồng ý Câu 32: Anh (chị) cảm thấy hài lịng chọn dịch vụ TTDĐ MobiFone? E Rất khơng đồng ý E Không ý kiến D Rất đồng ý D Không đồng ý Tương đối đồng ý E Tương đối không đồng ý r1 Đồng ý Câu 33: Anh (chị) cảm thấy hài lịng với cơng ty MobiFone? E Rắt không đồng ý Di Không đồng ý D Tương đối không đồng ý ï Không ý kiến Tương đối đồng ý (1 Đồng ý E Rất đồng ý (CHAN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG !!! Người khảo sát Khách hàng