Đề tài tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ

b/Dịch vụ nhà hàng: Để ghi lại ấn tượng cho du khách, Green homestay không chỉ mang đến cho khách mỗi không gian yên tĩnh phòng ở thoáng mát mà còn là các món ăn đặc trưng.. , Tuy kinh d

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHÁNH HÒA

L P: QTKD (KS- Ớ NH) K05B Nhóm 2 (Dị ch v ụ lưu trú) MÔN: QUẢ N TRỊ CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI: TỔ CHỨC S N XU Ả ẤT VÀ CUNG Ứ NG D ỊCH VỤ

Thành Viên:

1 TRẦN TH Ị BÍCH NHI

2 NGUYỄ N THỊ LƯ M Ợ

3 PHAN TH Ị PHƯƠNG TRINH

4 PHẠM THỊ THANH Y N Ế

5 PHẠ M THỊ VIÊN

6 HÀ THỊ HẰNG

7 NGUYỄN BÁ NAM

8 PHẠM THANH PHÁP

1

1. Giới thiệu v doanh nghiề ệp:

GREEN HOMESTAY

Green là màu xanh, homestay là một loại hình lưu trú Doanh nghiệp được đặt tên như thế bởi bốn bề đều bao phủ màu xanh thiên nhiên: xanh của màu lá cây, màu xanh của núi đồi, màu xanh của b u trầ ời và xanh của mặt nước hồ Đá Bàn Ngoài ra,

với phong cách thiết k theo kiế ểu nhà sàn và nội th t tấ ừ thiên nhiên như: gỗ, lá cọ, tre,

n a h n chứ ạ ế thiết bị nhự thải ra môi trườa ng giúp du khách thật sự có được cảm giác trong lành, thoải mái như ở nhà, hòa mình vào thiên nhiên khi đến đây Nature- gần gũi thiên nhiên cũng chính là thông điệp mà Green homestay gử ắm cho khách hàng i g sau m i chuyỗ ến lưu trú tại đây

Nơi đây từng là chiến khu lừng lẫy trong cuộc kháng ch ếi n chống Pháp- Mỹ Chiến khu Đá Bàn từng là căn cứ ủa cách mạ c ng tỉnh ủy Khánh Hòa

Slogan: s thoự ải mái của bạn là niềm tự hào của chúng tôi

S mứ ệnh: Gìn giữ và cung cấp một kì nghỉ Xanh- thân thiện với môi trường

Định v thương hiệu: Nơi hội t bị ụ ản hòa ca thiên nhiên

Địa chỉ: xã Ninh Sơn- th ịxã Ninh Hòa ỉnh Khánh Hòa - t

Điện tho i: 0931686521 ạ

Web: www.greenhomestay.com.vn

Email: Greenhomestay.08@gmail.com

Facebook: Green Homestay

2

2. Định vị khách hàng mục tiêu ( giới thiệu về nhu c u c ầ ủa khách hàng):

GreenHome Là sự lựa chọn tuyệt vời cho đối tượng khách hàng yêu thích du

lịch sinh thái, trải nghi m cệ ảm giác nghỉ ưỡng hoà d

h p vợ ới thiên nhiên núi hồ Phù hợp cho khách nội địa

có nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn cuối tuần, tránh xa khói

bụi thành phố, các cặ đôi muốp n tổ chức ngày kỉ ệm ni

tại không gian lãng mạn, hay gia đình có nhu cầ đi u

ngh dỉ ưỡng cùng nhau trong địa bàn tỉnh, các đối

tượng khách hàng muốn du l ch ngh dị ỉ ưỡng nh ng lư ại có quỹ thời gian hạn hẹp M ở rộng hơn là đố ượng khách hàng là khách quối t c tế có nhu cầu ngh dĩ ưỡng t n hậ ưởng thiên nhiên, núi hồ, du lịch sinh thái

Trong dự án lần này, nhóm đã khảo sát nhu cầu c a m t c p ủ ộ ặ đôi khi đặt d ch v ị ụ

t i Green Home vạ ới các yêu cầu về phòng đơn cho 2 người view hồ, nhà tắm kính nhìn

ra không gian hồ, cây xanh tạo cảm giác đắm chìm với thiên nhiên Đặt tiệc BBQ buổi

t i vố ới set up lãng mạn có hoa,nến, và rượu vang, các dịch vụ bổ sung như chèo sup và

b n cung,ắ … m t bộ ữa sáng cho hai người mang đến phòng Với mức giá combo 3 triệu (chưa bao gồm thuế VAT, Service charge và Room service)

3. Giới thi u v nhu cệ ề ầu nhóm định s n xu t ( dả ấ ựa trên nhu cầu của nhóm

b n): ạ

a/ D ch vị ụ lưu trú:

Mục tiêu mà Green homestay hướng tới là mong muốn mang đến cho khách hàng một không gian nghỉ ngơi thoải mái Khi đến đây khách hàng có thể rủ bỏ được

áp lực công việc, áp lực cuộc sống và tận hưởng kỳ nghỉ của mình Một chiếc homestay xinh x n nắ ằm ép mình bên hồn , bao ph b i nh ng tia n ng ủ ở ữ ắ ấm áp ạ, t o cảm giác hòa mình với thiên nhiên, phù hợp cho những ai muốn thật sự tận hưởng cảm giác bình yên, mộc mạc Hầu hết các vật dụng trong nhà đều sử dụng vật liệu từ thiên nhiên, mang đến cảm giác thân thuộc và gần gũi như một ngôi làng nhỏ Trong căn phòng nhỏ , du khách sẽ thấy được không gian tràn đầ ấm cúng và tinh tếy Những chi tiết nhỏ như đèn trang trí mềm m i ạ và nệm êm ái sẽ đưa bạn vào một không gian thư giãn và lãng mạn

Tuy chỉ là 1 chiếc homestay nhỏ bé nhưng Green Homestay luôn đáp ứng đầy

đủ các tiêu chí của khách.Không chỉ có phòng dành riêng cho các cặp đôi mà GH còn

3

có phòng dành cho gia đình và bạn bè Mặc dù GH theo hướng hòa nhập với thiên nhiên nhưng cũng không quên đảm bảo hạn chế tối thiểu côn trùng bay vào phòng

GH t ng cổ ộng có 10 homestay : Trong đó 2 home là có 3 phòng ngủ 3 home có ,

2 phòng và 5 home có 1 phòng

b/Dịch vụ nhà hàng:

Để ghi lại ấn tượng cho du khách, Green homestay không chỉ mang đến cho khách mỗi không gian yên tĩnh phòng ở thoáng mát mà còn là các món ăn đặc trưng , Tuy kinh doanh theo mô hình homestay nhưng Green homestay vẫn có riêng 1 nhà hàng để phục vụ các món ăn buffet sáng, phục vụ món theo menu alacarte trưa- tối, du khách có thể dùng tại nhà hàng hoặc g i d ch v mang đếọ ị ụ n tận phòng Homestay có

nh n setup tiậ ệc cho khách như: sinh nh t, k niậ ỉ ệm ngày cưới, ani

Sau đây là những món best seller dự kiến của nhà hàng mà khách hàng có thể thưởng thức:

SƯỜN CỪU NƯỚNG TH ẢO MỘC HEO RỪNG HẤP NƯỚC DỪA

Vì kinh doanh theo mô hình nhà sàn Tây Nguyên nên món không thể thiếu đó chính là rượu c n: ầ

4

c/ D ch vị ụ giải trí:

Tuy kinh doanh theo mô hình homestay nhưng GH không khác gì 1 khu nghỉ dưỡng.Ngoài dịch vụ lưu trú ăn uống thì GH còn có cả dịch vụ giải trí cho khách Tận dụng địa hình rộng lớn và không khí mát mẻ GH có riêng 1 khu trồng rau, dành để trồng những loại rau sạch tươi nhằm mục đích phục vụ khách và để khách có

thể tham quan hoặc hóa thân vào những bác nông dân để ồng rau và thu hoạch tr chúng Ch c chắ ắn, đây sẽ là dịch vụ rất thu hút những khách hàng đã quen với cuộc

s ng tố ất bật, nh p nh p ộ ị ở thành phố muốn tìm ề nơi an yên v

Đặc biệt còn có 2 môn thể thao bắn cung trên bờ và chèo sup ở ồ.Tham gia các h

hoạt động thể chất này còn mang lại cho du khách ảm giác thích thú, thoải mái c , khỏe khoắn hơn sau thời gian dài học tập và làm việc căng thẳng

Ngoài ra GH còn có cả dịch vụ đạp xe đạp tham quan quanh bờ hồ Khách chỉ cần đăng kí với nhân viên là có thể vi vu đạp xe dạo quanh, tham quan khung cảnh tuy t vệ ời nơi đây Hoạt động này có thể cho các bạ n nhỏ tham gia cùng vớ ối b m , tẹ ạo

ra được nhi u trề ải nghiệm vui v ẻ cho gia đình

5

4. Phân tích nguồn lực v ề CSVCKT để SX và cung ứng DV:

Có tổng 10 nhà:

2 nhà: mỗi nhà 3 phòng đơn

3 nhà: mỗi nhà 2 phòng đơn

5 nhà: mỗi nhà 1 phòng đôi

Phương tiện di chuyển:

Xe điện buggy: để đưa đón khách du lịch về homestay để nghỉ ngơi

Xe đạp: để cho khách du lịch đi tham quan xung quanh hồ

- Máy phát điện, điện năng lượng mặt trời: dự phòng khi bị cúp điện đột ngột

- Bếp nướng than BBQ: để cho khách nướng đồ ăn với gia đình người thân ở ngoài trờ

- Cung tên: dành cho những du khách có sở thích bắn cung

- Sup: du khách có thể chèo sup quanh hồ ng m c nh ắ ả

- Màn hình chiếu: dành cho khách đi du lịch với gia đình mà đặt biệt có thành viên lớn tuổi, thì họ có sở thích xem kênh truyền hình

- Điều hòa nhiệt độ: để cho khách có thể điều ch nh nhiỉ ệt độ khi tr i nờ óng

hoặc trời lạnh

- B n t m n m b ng gồ ắ ằ ằ ỗ: khách di chuyển 1 quãng đường dài tới homestay và thích ngăm mình trong bồn tắm để thư giãn

- Giường: để cho khách nghỉ ngơi

- Wifi cho từng nhà: để cho du khách thuận tiện lướt m ng, nhạ ắn tin,…

- Tủ đựng quần áo: để ho du khách có chỗ để c quần áo không bị nhăn

6

- Bàn ghế gỗ tại homestay: thuận tiện cho du khách ngồi nghỉ ngơi và có thể

ng m phong c nh ắ ả ở bên ngoài

- Mini bar: dành cho du khách thích uống đồ uống lạnh

- Điện thoại bàn: để cho du khách có thể ọ ớ g i t i qu y lầ ễ tân để ỗ trợ khi h h ọ

g p s cặ ự ố, yêu cầu 1 cái gì đó

- Nguồn l c vự ề cơ sở ậ v t chất được bố trí đầy đủ nhất có thể, giúp du khách taanh hưởng k nghỉ mỳ ột cách trọn vẹn và xứng đáng

5. Phân tích về nhân sự ủ c a h ệ thống sản xuất DV để SX và cung ứng DV:

B ph n ộ ậ quản lý Homestay:

 Chủ s hửu: T ng quở ổ ản lý là người quản lý toàn bộ hoạt động c a ủ Homestay

→Chứ ă ản lý và đ ều hành khách sạn, phê duyệt các đề ấ ắ ọi quyền hành và những v n ấ đề ủ c a Homestay, chịu trách nhiệm v sề ự thành bại trong

hoạt động kinh doanh của khách sạn

→Nhiệ ụ ản lý và đ ều hành toàn bộ hoạt độ ủa Homestay nói chung, người đứng đầu chịu trách nhiệm về ch t lượng phục vụ ấ và hiệu suất công việc, phân công công việc cho nhân viên cấp dưới, đề ra các nội quy, quy

định tại nơi làm việc, ký duyệt chế đãi ngộ cho nhân viên, đánh giá nhân viên đểđộ xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật tương ứng

 Trợlý giám đốc: 1 người

Là người trực tiếp làm việc và nhận công việc từ tổng quản lý, hỗ trợ đảm bảo các công việc, hoạt động hằng ngày của quản lý diễn ra suôn sẻ, hiệu suất và đảm bảo

chất lượng Vai trò của trợ lý giám đốc ngoài việc tổ chức, tham m u, giao tiư ếp, ra quyết định, trợ lý còn có trách nhiệm qu n trả ị nhân sự, qu n trả ị tài chính và bao quát được tất cả công việc trong Homestay Giúp đỡ và trực tiếp làm việc với các bộ phận khác trong công việc

 B phộ ận nhân sự : Bao gồm: 2 nhân viên kế toán và 1 nhân viên marketing

Kế toán:

→ Chức năng: Chịu trách nhiệm theo dõi tình hình tài chính của Homestay, các

hoạt động này bao gồm: nh n chi ti n mậ ề ặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền

lương, l u tr s lư ữ ố ượng hoạt động, chu n bẩ ị các báo cáo nội b , kộ ế toán và các quy

định về tài chính Vi tầm nhìn quan trọng c a dữ liệu tài chính và thống kê, bộ phận kế ủ

7

toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống, phụ trách kế toán là

người chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán với Ban Giám đốc Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho Homestay; theo dõi, quản lý

và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

: Nhân viên marketing

Là người đưa ra các chiế ượn l c marketing, đưa ra các hoạt động quảng bá, kết

h p vợ ới các bộ phận khác để tìm hiểu v nhu cề ầu khách hàng, lên ý tưởng và tạo các chương trình, trãi nghiệm và các dịch vụ ngày càng chất lượng hơn thu hút khách hàng

mới đến v i Homestay ớ

 B ph n an ninh - k thi t: G m: 2 b o v , 2 kộ ậ ỹ ậ ồ ả ệ ỹ thật, 2 nhân viên cây xanh -

diệt trùng

Nhân viên kỹ thuật:

→Chức năng: quản lý, giám sát các hệ th ng k thuố ỹ ật và thiết bị trong Homestay m b o vđả ả ận hành tốt, không gặp s c , trự ố ục trặc trong quá trình hoạt động

→Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong Homestay - sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sân khấu, chu n b ẩ ị âm thanh khi có tiệt khách yêu cầu tại nhà hàng,

Nhân viên an ninh:

→Chức năng: m bđả ảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong Homestay

→Nhiệm v : tuụ ần tra, canh gác theo ca, canh gác các khu vực cạnh su i xung ố quanh Homestay, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong Homestay - hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng

d n, chuyẫ ển hành lý của khách vào và ra khỏi Homestay, hỗ trợ ộ phậ b n giải trí, nhân viên cứu hộ trang bị cho khách các thiết bị an toàn khi tham gia vui chơi giải trí, luôn cảnh giác và đề phòng tránh các trường hợp tại nạn tại Homestay Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Nhân viên cây xanh: Là người chăm sóc cây xanh tại Homestay, diệt trùng, bắt sâu bọ ắn… bả, r o vệ môi trường xung quay Homestay, người chịu trách nhiệm cùng

với bộ ph n buậ ồng phòng và lao công giữ môi trường xung quanh luôn sạch sẽ

 B ph n lộ ậ ễ tân: Bao gồm: 2 nhân viên lễ tân,2 nhân viên hành lý

L ễ tân: 2 người

8

→Chức năng: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ trong Homestay và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách Đây là bộ phận đóng vai trò quan trong trong việc tuyên truyền quảng cáo về các sản ph m d ch v c tẩ ị ụ ỏ ại homestay và là

b ph n ộ ậ đóng vai trò quan trọng trong vi c c vệ ố ẫn cho ban Giám Đốc trong việc hoàn thiện các sản phẩm của mình bởi vì bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách cũng như lắng nghe các phàn nàn từ khách hàng

→Nhiệm v : đón tiếụ p, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, thu phí nếu khách hàng sử ụng các sả d n phẩm, dịch vụ khác trong Homestay; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ

phận khác hoàn thành nhiệm v ụ Ngoài ra lễ tân còn có chức năng là người thu ngân, kiểm kê thu chi trong ngày và bàn giao cho nhân viên kế toán Nhân viên sách hành lý:

2 Là ngườ đón tiếp khách hàng khi khách vừ đặt chân đếi a n Homestay Mang hành lý giúp khách hàng Phố ợp cùng lễi h tân để đón tiếp khách hàng và đưa khách hàng đến

tận phòng

B ph n bu ng: ngộ ậ ồ 5 ười

→Chức năng: cung cấp sản phẩm d ch v chính tại Homestay, mang lại ngu n ị ụ ồ doanh thu cao nh t trong t ng doanh thu c a Homestay; chấ ổ ủ ịu trách nhiệm v s ngh ề ự ỉ

ng i lơ ưu trú của khách hàng tại Homestay; ph i h p ch t ch , nhố ợ ặ ẽ ất quán vớ ội b ph n l ậ ễ tân trong hoạ động bán và cung cất p dịch vụ buồng Ngoài ra, bộ phận buồng phòng bao gồm các công việc khác như: giặt ủi, kho v i, vả ệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa Ph i hố ợp cùng bộ phận cây xanh chăm sóc cây xanh, vườn rau, hoa, c nh quang ả xung quanh Homestay →Nhiệm v : chu n b bu ng, m bụ ẩ ị ồ đả ảo phòng sạch, luôn ở chế

độ sẵn sàng đón khách; ệ sinh bu v ồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu

vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết b , v t d ng, s n phị ậ ụ ả ẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các

v n ấ đề có liên quan - nắm được tình hình khách thuê phòng - ph i h p vố ợ ới các bộ ph n ậ khác phục vụ khách

B ph n F&B: G m: Bộ ậ ồ ếp chính 2, phụ ế b p 2, 4 nhân viên phục v , 2 t p vụ ạ ụ

B phộ ận nhà hàng là bộ ph n mang l i doanh thu cao cho Homestay ch sau b phậ ạ ỉ ộ ận

9

buồng phòng →Chức n ng: cung c p thă ấ ức ăn và đồ ống cho khách hàng; hoạch toán u chi phí tại b phộ ận

→Nhiệm vụ: t chức hoạt ổ động kinh doanh ăn u ng gồm 3 hoạt động chính: ố

chế biến, lưu thông và tổ chức ph c v d ch vụ ụ ị ụ ăn u ng tố ại Homestay - ph c vụ ụ ăn

uống cho nhân viên - cung cấp các dịch v b sung nh : tụ ổ ư ổ chức ti c, setup ti t BBQ, ệ ệ

t ổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - h ỗ trợ các bộ phận khác khi cần

B ph n giộ ậ ải trí, bảo h 4 ngộ ười

Phục v ụcác hoạt động t i Homestay nh sup, b n cung, p xe ạ ư ắ đạ đạp, trồng rau

gi xe ữ

c n ng: gia t cho Homestay ,t l a ch

hàng của Homestay và giúp khách có những trải nghiệm thoải mái khi tham gia các

hoạt động giải trí tại Homestay B o quả ản và cho thuê các vật d ng trong khu giụ ải trí,…túc trực tại nhà xe đểhướng dẫn khách đỗ xe

→Nhiệm v : Ph i hợp vụ ố ới các bộ phận khác để chuẩn bị tiếp đón nếu khách có nhu c u giầ ải trí tại Homestay Luôn nhiệt tình giới thi u, hệ ướng dẫn khách, trong quá trình khách tham gia các hoạt động giải trí, phối hợp với bộ phận an ninh trang bị bảo

hộ cho khách đề phòng các tai nạn không đáng có Là bộ ph n chậ ịu trách n ệhi m trong

v n ấ đề ứ c u h c u nộ ứ ạn, an toàn cho khách hàng trong quá trình khách tham gia vui chơi tại Homestay Ngoài ra bộ phận giải trí còn chịu trách nhiệm cho vườn rau tại Homestay, túc trực và chăm sóc vườn cây Hướng dẫn khách tham quan trải nghiệm làm nông, thu hoạch nông sản, bán các sản phẩm tại vườn Các bộ phận trong Homestay được phân chia, bố trí những công việc v i ch c nớ ứ ăng và nhiệm vụ khác nhau nh ng chung quy l i v n nh m mư ạ ẫ ằ ục đích chung là đáp ứng, làm hài lòng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của Homestay, mang lại doanh thu cho Homestay, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới đến với Homestay

6. Phân tích về không gian sản xuất và tiêu dùng dịch v : ụ

Bước chân vào cổng GREEN HOMESTAY, điều đầu tiên du khách cảm nhận được sẽ là không khí rất trong lành dễ ch u b i b n bề u ph màu xanh thiên nhiên, ị ở ố đề ủ không đâu xa vì ngay ở tên Green Homestay đã thể hiện điều đó Đặt biệt hơn hết là thiết k cế ủa Green Homestay mang phong cách nhà sàn, v i chi u cao gớ ề ần 2 mét phù

h p cho mợ ọi th i ti t, kờ ế ể ả mùa mưa cũng không lo ngập nước c