Chủ đề hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh sản xuất thương mại và xây dựng phong hào việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘIKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO

THỰC TẬP TỐT NGHIỆPCHỦ ĐỀ

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TYTNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG PHONG

HÀO VIỆT NAM

Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị HườngHọ và tên sinh viên: Lê Như Quỳnh

Mã sinh viên: 1116050322

Hà Nội, Tháng 3/2024

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: Ban giám hiệu Trường Đại học Lao động – Xã hội

Đồng kính gửi: Khoa Quản Trị Kinh Doanh cùng cô giáo - THS.Nguyễn Thị Hường

Tên em là : Lê Như Quỳnh Sinh viên lớp : D16QK05 Mã sinh viên : 1116050322

Trong thời gian vừa qua, em đã đến thực tập tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam dưới sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Nguyễn Thị Hường cùng với sự giúp đỡ của các cán bộ phòng kinh doanh của công ty, em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này.

Em xin cam đoan đề tài: “Chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Sản

xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam” là công trình nghiên cứu

do em thực hiện

Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong Báo cáo thực tập là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Em xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Tác giảQuỳnh Lê Như Quỳnh

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập tại trường Đại học Lao động - Xã hội và thời gian thực tập tại Công ty TNHH thiết bị công nghiệp Việt Nhật, đến nay em đã hoàn

thành chương trình học và hoàn thành Báo cáo “Hoạt động bán hàng của Công

ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam ” Để

hoàn thành chương trình học cũng như hoàn thành tốt bài báo cáo, trong thời gian qua em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các thầy, cô cũng như các cô chú, anh chị trong Công ty.

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn Ths.Nguyễn Thị Hường đã tận tình hướng dẫn em, hết lòng giúp đỡ,chỉ dạy em trong suốt quá trình thực hiện Báo cáo thực tập cuối khóa.

Em xin chân thành cảm ơn các quý thầy , cô trường Đại học Lao động -Xã hội, đặc biệt là các thầy cô giáo trong khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong thời gian học tập tại trường Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình thực tập mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.

Em xin trân trọng cảm ơn các cô chú, anh chị trong ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam đã tạo điều kiện cung cấp cho em các thông tin , tài liệu cần thiết phục vụ cho thời gian thực tập tại Công ty.

Do trình độ hiểu biết và kinh nghiệm thực tế của em còn hạn hẹp nên bản báo cáo thực tập còn nhiều thiết sót và hạn chế Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo tận tình của các thầy, cô để bài báo cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn.

Em xin trân trọng cám ơn!

MỤC LỤC

Danh mục chữ viết tắt v

Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ vi

Lời nói đầu 1

Phần 1: Giới thiệu chung về Công ty TNHH Sản xuất Thương mại vàXây dựng Phong Hào Việt Nam 3

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Sản xuấtThương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam 3

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Sản xuấtThương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam 3

1.3 Một số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Sảnxuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam 6

1.4 Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công tyTNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam giaiđoạn 2021 – 2023 7

Phần 2: Báo cáo kết quả tìm hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàngcủa Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào ViệtNam 9

2.1 Mô tả thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công tyTNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam 9

2.1.1 Giới thiệu đội ngũ chăm sóc khách hàng 9

2.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 9

2.1.3 Quy trình giải quyết khiếu nại sau bán hàng 12

2.1.4 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 14

2.1.5 Chính sách đãi ngộ nhân viên chăm sóc khách hàng 15

2.2 Công việc đã thực hiện liên quan đến hoạt động chăm sóc kháchhàng tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong HàoViệt Nam 17

2.3 Kết quả đạt được của sinh viên qua quá trình tìm hiểu về hoạtđộng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và

Xây dựng Phong Hào Việt Nam 18

2.3.1 Những nội dung kiến thức đã được củng cố, vận dụng 18

2.3.2 Những kỹ năng nghề nghiệp đã học hỏi và củng cố được 19

2.3.3 Những bài học thực tiễn đã tích lũy được 20

2.3.4 Kết quả công việc đã đóng góp cho Công ty 22

Phần 3: Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công tyTNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam 23

3.1 Những ưu điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Côngty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam 23

3.2 Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàngcủa Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào ViệtNam 23

3.3 Một số giải pháp đề xuất nhằm phát huy điểmmạnh, lợi thế của công ty; khắc phục những khó khăn,hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm nângcao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Công tyTNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào ViệtNam 24

Kết luận 28

Danh mục tài liệu tham khảo 29

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xâydựng Phong Hào Việt Nam 4Bảng 1.1 Một số ngành nghề sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Sản xuấtThương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam 6Bảng 1.2 Báo cáo tài chính của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựngPhong Hào Việt Nam giai đoạn 2021 - 2023 7Sơ đồ 2.1: Quy trình giải quyết khiếu nại sau bán hàng 13Bảng 2.1 Chế độ lương tháng của nhân viên CSKH tại Công ty TNHH Sản xuấtThương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam năm 2023 15

LỜI NÓI ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, dịch vụ khách hàng,

Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tời xóa bỏ hàng rào thuế quan Các doanh nghiệp, công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và thương hiệu Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta.

Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị trường Việt Nam mà còn cả trên thị trường quốc tế Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nỗ lực từng bước tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường.

Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố đó chính là con người, công nghệ và quy trình phục vụ.

Con người ở đây chính là đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty, khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của công ty và những con người khi giao dịch Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh chóng.

Khách hàng thường tìm đến các cơ quan, doanh nghiệp mà các đơn vị này thường có bản sắc riêng Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn mà hơn cả là một niềm tin bền vững vào thương hiệu doanh nghiệp này.

Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó sẽ ngày càng được nâng cao.

Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp.

Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan tọng trong việc nuôi dưỡng và phát triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên em đã lựa chọn chủ đề “Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam” làm bài báo cáo thực tập của mình.

Ngoài lời nói đầu và kết luận ra, bài báo cáo thực tập của em còn có 3 phần bao gồm:

Phần 1: Giới thiệu chung về Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây

dựng Phong Hào Việt Nam

Phần 2: Báo cáo kết quả tìm hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại

Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam

Phần 3: Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty

TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Ts.Nguyễn Thị Hường cùng ban lãnh đạo, các phòng ban tại Công ty đã giúp em có thêm những hiểu biết sâu sắc, những kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập tại Công ty Do trình độ hiểu biết và kinh nghiệm của em còn nhiều thiết sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo tận tình của các thầy, cô giáo và các bạn trong lớp để bài báo cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤTTHƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG PHONG HÀO VIỆT NAM.

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Sản xuấtThương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam

Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam được thành lập vào ngày 21 tháng 07 năm 2015 theo giấy phép số 0106910513 do chi cục Thuế quận Hà Đông quản lý Công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp giải pháp lắp đặt hệ thống cửa ra vào, cửa sổ, cửa bếp, cầu thang và các loại cửa Tính đến nay, Công ty đã đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định được gần 9 năm Công ty đã góp 1 phần công sức nhỏ vào sự phát triển chung của toàn thành phố Hà Nội nói riêng và của các tỉnh miền Bắc nói chung.

Tên đầy đủ : Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam

Tên quốc tế : Phong Hao Viet Nam Commercial Production and Construction Company Limited

Tên viết tắt : Phong Hao VN Co.,LTD

Trụ sở chính : Số 25 ngõ 42 tổ dân phố 4, phường La Khê, quận Hà Đông, thành phố Hà Nội, Việt Nam

Người đại diện : Bạch Văn Hào

Ngày thành lập : 21 – 07 – 2015 Số điện thoại : 0983514500

Đơn vị quản lý : Chi cục Thuế quận Hà Đông Loại hình doanh nghiệp : Công ty TNHH ngoài nhà nước

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Sản xuất Thươngmại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam năm 2023:

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại vàXây dựng Phong Hào Việt Nam

(Nguồn: Bộ phận hành chính – kế toán của Công ty)

Chức năng các phòng ban trong Công ty

Giám đốc điều hành(CEO): Giám đốc điều hành là người đại diện pháp

nhân của Công ty trước pháp luật, là người điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty theo mục tiêu, tầm nhìn và các gí trị cốt lõi vốn có của doanh nghiệp Ngoài ra, CEO còn là người tổng hợp dữ liệu và đưa ra cá quyết định chiến lược cho công việc kinh doanh ngắn hạn và dài hạn của Công ty và chịu trách nhiệm cho kết quả kinh doanh này.

Phòng kinh doanh: Có chức năng tìm kiếm các hợp đồng kinh tế, các dự

án, mở rộng phát triển thị trường nội địa và quốc tế, tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm kinh doanh, kết hợp với phòng kế hoạch xây dựng chiến lược kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn tham mưu cho giám đốc Có nhiệm vụ lập các kế hoạch và báo cáo với ban giám đốc về tình hình sản xuất kinh doanh Tiến hành và nghiên cứu thị trường công tác tiếp thị và đấu thầu dự án Lập báo cáo định kì với giám đốc Thực hiện các nhiệm vụ đốt xuất mà giám đốc giao phó

Phòng chăm sóc khách hàng: Phòng chăm sóc khách hàng là bộ phận có

vai trò, nhiệm vụ thực hiện tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn và giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong, sau khi bán hàng.

Bộ phận hành chính – nhân sự: Tham mưu cho Giám đốc Công ty về tổ

chức bộ máy sản xuất kinh doanh và bố trí nhân sự phù hợp với yêu cầu phát

triển của Công ty; Quản lý hồ sơ lý lịch của cán bộ công nhân viên Công ty, giải quyết về chế độ tuyển dụng, thôi việc, bổ nhiệm, bãi miễn, kỉ luật, khen thưởng, nghĩ hưu… là thành viên của Hội đồng kỷ luật, Hội đồng thi đua của Công ty; Quản lý lao động tiền lương cán bộ nhân viên, cùng phòng Tài chính – kế toán xây dựng tổng quỹ tiền lương, kinh phí hành chính Công ty và các đơn vị trực thuộc; Quản lý công văn giấy tờ, sổ sách hành chính và con dấu, thực hiện công tác lưu trữ các tài liệu, chịu trách nhiệm về công tác bảo mật và lưu trữ của Công ty; Tổ chức thực hiện công tác thanh tra ở các đơn vị trực thuộc theo quyết định của ban Giám đốc Duy trì thực hiện nội quy, nội vụ cơ quan, giờ giấc làm việc, giữ gìn an toàn và vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc Quản lý tài sản: đất đai, thiết bị dụng cụ làm việc, sinh hoạt tại trụ sở của Công ty và các dụng cụ do Công ty cấp cho các đơn vị.

Bộ phận kế toán – tài vụ: Theo dõi, phân tích và phản ảnh tình hình biến

động tài sản, nguồn vốn tại đơn vị và cung cấp thông tin về tình hình tài chính, kinh tế cho Chủ cơ sở trong công tác điều hành và hoạch định sản xuất kinh doanh Thực hiện công tác hạch toán kế toán, thống kê theo Pháp lệnh kế toán và thống kê, Luật Kế toán và Điều lệ của đơn vị Quản lý tài sản, nguồn vốn và các nguồn lực kinh tế của đơn vị theo quy định của Nhà nước Thực hiện chế độ báo cáo tài chính, thống kê theo quy định của Nhà nước và Điều lệ của đơn vị Thực hiện các nghĩa vụ đối với Ngân sách nhà nước và người lao động theo luật định.

Bộ phận quản lý thiết bị : Có chức năng tham mưu và tố chức thực hiện

trong lĩnh vực mua sắm, quản lý vật tư, máy móc thiết bị Tổ chức kiểm tra các hợp đồng, đơn hàng mua vật tư của các đơn vị, đánh giá định kì các nhà cung ứng các loại vật tư hàng hóa có tổng giá trị mua hàng tương đối lớn Tìm kiếm nhà cung cấp mới có nguồn hàng cung ứng ổn định, chất lượng đảm bảo, giá thành có phần giảm, điều kiện thanh toán thuận lợi, hậu mãi tốt để giới thiệu các đơn vị cung ứng trong Công ty Nghiên cứu thực tế sử dụng kinh phí của các đơn vị và các quy định về kế toán tài chính Tổ chức xây dựng các quy định nhằm bảo quản, tránh thất thoát, hư hỏng vật tư, hàng hóa trong kho của Công ty Kiểm tra giám sát khâu thực hiện các quy định về quản lý sử dụng kinh phí khoán, bảo quản, xuất nhập kho, sử dụng vật tư của các đơn vị.

Bộ phận kỹ thuật: Quản lý và kiểm tra, hướng dẫn các đơn vị trực thuộc

thực hiện đúng quy trình kỹ thuật, nhiệm vụ thi công theo thiết kế của hợp đồng kinh tế đã ký kết: Quản lý các định mức kỹ thuật, nâng cao chất lượng công trình, tiến độ thi công và chịu trách nhiệm về khối lượng nghiệm thu thực tế của

công trình; Được ủy quyền ký nghiệm thu kỹ thuật công trình, hồ sơ hoàn công, hồ sơ thanh quyết toán.

Bộ phận sản xuất: Đội ngũ sản xuất của Công ty sẽ tiến hành nhập vật

liệu về và gia công, lắp ghép hệ thống cửa theo đúng những yêu cầu của khách hàng về vật liệu, kích thước, kiểu dáng, màu sắc,

1.3 Một số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Sản xuấtThương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam

Hiện nay, Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam tham gia sản xuất, kinh doanh buôn bán và phân phối hàng hóa, dịch vụ cụ thể như sau: sản xuất hệ thống các loại cửa , buôn bán và lắp đặt hệ thống cửa các loại theo yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, Công ty có tham gia kinh doanh ở một số lĩnh vực, ngành nghề khác theo đăng ký như:

Bảng 1.1 Một số ngành nghề sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Sản xuấtThương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam

Sản xuất sản phẩm từ Plastic Chi tiết: Sản xuất, gia công các loại cửa đi, cửa sổ, khung cửa, vách ngăng phòng bằng nhựa (trừ tái chế phế thải nhựa).

2220 3 Sản xuất sản phẩm khác bằng kim loại chưa được phân vàođâu Chi tiết: Sản xuất cửa an toàn, cửa bọc sắt 2599 4

Lắp đặt hệ thống xây dựng khác Chi tiết Lắp ráp các loại cửa đi, cửa sổ, khung cửa, vách ngăn phòng bằng kim loại – nhựa (không gia công cơ khí, tái chế phế thải, xi mạ điện tại trụ sở)

Hoàn thiện công trình xây dựng Chi tiết: Lắp đặt hệthống cửa ra vòa gồm cửa ra vào, cửa sổ, cửa bếp, cầuthang, các loại cửa tương tự làm bằng gỗ hoặc làm bằng

Bán lẻ đồ ngũ kim, sơn, kính và thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng trong các cửa hàng chuyên doanh Chi tiết: bán lẻ kính xây dựng trong các cửa hàng chuyên doanh

(Nguồn: Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong HàoViệt Nam)

1.4 Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Sảnxuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023

Dưới đây là bảng báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023:

Bảng 1.2 Báo cáo tài chính của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xâydựng Phong Hào Việt Nam giai đoạn 2021 - 2023

Tình hình doanh thu

Doanh thu thuần bán hàng của DN năm 2021 đạt 35.453,44 triệu đồng Qua năm 2022, doanh thu thuần bán hàng của DN đạt 43.902,18 triệu đồng (tăng 8.448,74 tương ứng tăng 23,83% so với năm 2021) Doanh thu thuẩn bán hàng của DN năm 2023 đạt 36.402,91 triệu đồng (giảm 7.499,27 triệu đồng tương ứng giảm 17,08% so với năm 2022).

Doanh thu hoạt động tài chính của DN năm 2021 đạt 82,44 triệu đồng Qua năm 2022, doanh thu hoạt động tài chính của DN đạt 68,53 triệu đồng (giảm

13,91 triệu đồng tương ứng giảm 16,87% so với năm 2021) Sang năm 2023, doanh thu hoạt động tài chính của DN đạt 85,92 triệu đồng (tăng 17,39 triệu đồng tương ứng tăng 25,38% so với năm 2022).

Tình hình chi phí

Giá vốn hàng bán của DN năm 2021 là 27.863,17 triệu đồng Qua năm 2022, giá vốn hàng bán của DN là 34.507,11 triệu đồng (tăng 6.643,94 triệu đồng tương ứng tăng 23,84% so với năm 2021) Sang năm 2023, giá vốn hàng bán của DN là 28.610,83 triệu đồng (giảm 5.896,28 triệu đồng tương ứng giảm 17,09% so với năm 2022).

Chi phí tài chính của DN năm 2021 là 2.084,52 triệu đồng Qua năm 2022, chi phí tài chính của DN là 2.886,72 triệu đồng (tăng 802,2 triệu đồng tương ứng tăng 38,48% so với năm 2021) Qua năm 2023, chi phí tài chính của DN là 2.306,21 triệu đồng (giảm 580,51 triệu đồng tương ứng giảm 20,11% so với năm 2022).

Chi phí quản lý của DN năm 2021 là 1.546,27 triệu đồng Qua năm 2022, chi phí quản lý DN là 1.952,77 triệu đồng (tăng 406,5 triệu đồng tương ứng tăng 26,29% so với năm 2021) Sang năm 2023, chi phí quản lý DN là 1.489,22 triệu đồng (giảm 463,55 triệu đồng tương ứng giảm 23,74% so với năm 2022).

Chi phí bán hàng của DN năm 2021 là 1.893,52 triệu đồng Qua năm 2022, chi phí bán hàng của DN là 2.048,11 triệu đồng (tăng 154,59 triệu đồng tương ứng tăng 8,16% so với năm 2021) Sang năm 2023, chi phí bán hàng của DN là 1.968,03 triệu đồng (giảm 80,08 triệu đồng tương ứng giảm 3,91% so với năm 2022).

Tình hình lợi nhuận

Lãi gộp của DN năm 2021 đạt 7.590,27 triệu đồng Qua năm 2022, lãi gộp của DN đạt 9.395,07 triệu đồng (tăng 1.804,8 triệu đồng tương ứng tăng 23,78% so với năm 2021) Sang năm 2023, lãi gộp của DN đạt 7.792,08 triệu đồng (giảm 1.602,99 triệu đồng tương ứng giảm 17,06% so với năm 2022).

Lợi nhuận sau thuế của DN năm 2021 đạt 1.718,72 triệu đồng Qua năm 2022, lợi nhuận sau thuế của DN đạt 2.060,8 triệu đồng (tăng 342,08 triệu đồng tương ứng tăng 19,9% so với năm 2021) Sang năm 2023, lợi nhuận sau thuế của DN đạt 1.691,63 triệu đồng (giảm 369,17 triệu đồng tương ứng giảm 17,91% so với năm 2022).

PHẦN 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI

VÀ XÂY DỰNG PHONG HÀO VIỆT NAM

2.1 Mô tả thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHHSản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu đội ngũ chăm sóc khách hàng

Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam mặc dù là một Công ty nhỏ nhưng đã xây dựng được cho riêng mình một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên biệt Các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận kinh doanh Phòng CSKH của Công ty bao gồm 3 nhân sự.

Nhân viên phòng CSKH đều là những người trẻ tuổi, tốt nghiệp các trường đại học kinh tế, trưởng nhóm CSKH là thạc sĩ quản trị kinh doanh, có thời gian học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thương Mại.

Công ty luôn nỗ lực đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm cho nhân viên nhằm giúp họ trở thành những người tài năng trong lĩnh vực của mình, tổ chức các buổi chia sẻ truyền động lực làm việc, thúc đẩy tinh thần hăng hái làm việc và công hiến nhằm giúp họ thay đổi bản thân, hướng tới thành công Bên cạnh đó, Công ty cũng tạo ra môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ, cùng hỗ trợ nhau, cùng chia sẻ, trao đổi kiến thức , kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm với nhau.

2.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động từ tiếp cận, thuyết phuc jkhachs hàng mua hàng thành công cho đến việc chăm sóc khách hàng sau bán Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp Công ty tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, khiến họ cảm thấy mình được đề cao và tôn trọng.

 Chăm sóc khách hàng trước khi bán

Việc chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ được Công ty rất chú trọng, đây là bước tiền đề, đặt viên gạch nền móng cho sự tin tưởng về sản phẩm, dịch vụ của DN, có thể nói đây là bước quan trọng chi phối đến quyết định sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà DN cung cấp hay không và cũng là ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi đến với Công ty Phong Hào Việt Nam Để thực hiện tốt điều này, Công ty đã đưa ra những chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing phù hợp dựa trên việc phân tích yếu tố tâm lý của khách hàng thông qua việc thu thập, tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Mục tiêu của

giai đoạn này là giúp nhiều khách hàng biết đến sự tận tình, chu đáo của Công ty mặc dù khách hàng không quyết định mua, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà Công ty cung cấp nhưng sẽ có những ấn tượng vô cùng tốt về Công ty.

Việc tìm kiếm dữ liệu khách hàng: Đội ngũ nhân viên của Phong Hào Việt Nam chủ động tìm kiếm khách hàng từ nhiều nguồn, nhiều kênh khác nhau như chạy quảng cáo Ads Google, thông qua hình thức phát tờ rơi quảng cáo, truyền miệng và nhờ người quen giới thiệu Thông qua đó, Công ty đã có cho mình tệp khách hàng nhất định.

Chủ động tiếp cận khách hàng: Việc tiếp cận khách hàng nhằm tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng Chủ động khai thác thông tin, giải đáp những nghi hoặc, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, những chính sách hỗ trợ đi kèm, Việc giữ tinh thần chủ động sẽ tạo dựng nên phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình giúp khách hàng tin yêu, tạo dựng ấn tượng tốt về hình ảnh DN trong mắt khách hàng.

Công ty hoạt động với tôn chỉ “Phục vụ khách hàng với những sản phẩm/ dịch vụ chất lượng nhất”, Phong Hào Việt Nam luôn quan tâm đặc biệt đến chất lượng sản phẩm để làm hài lòng khách hàng, Công ty luôn lựa chọn những đơn vị, nhà máy cung cấp vật liệu (kính, sắt, inox, nhôm, ) uy tín trên thị trường Tất cả các vật liệu nhập về đều phải có đầy đủ giấy tờ chứng minh nguồn gốc xuất xứ, giấy kiểm định chất lượng,

 Chăm sóc khách hàng trong khi bán

Đây là giai đoạn vô cùng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp đều cần phải quan tâm bởi nó tác động rất lớn đến việc khách hàng ra quyết định có mua sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ của DN không Ở giai đoạn này, công việc chủ yếu của đội ngũ CSKH là tư vấn, hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về thông tin sản phẩm, các chính sách ưu đãi, chiết khấu, quà tặng, trong khi bán hàng, Công ty Phong Hào Việt Nam có những hình thức CSKH như:

Chăm sóc khách hàng trực tiếp: Công ty có trụ sở chính tại số 25 ngõ 42 tổ dân phố 4, phường La Khê, quận Hà Đông, thành phố Hà Nội, khách hàng có thể qua Công ty để được đội ngũ tư vấn viên giới thiệu thêm những thông tin về sản phẩm, bên cạnh đó, khách hàng có thể tham quan phòng trưng bày các thiết kế, sản phẩm mẫu để có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp với tính thẩm mỹ, phong cách của mình Nhiều khác hàng khi đến với Công ty mà không biết lựa chọn những sản phẩm cụ thể của mình là gì nên cần nhân viên phải lắng nghe những mong muốn và đưa ra những sản phẩm với mẫu mã, kích thước, chất liệu phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng Tiến hành giới thiệu về các tính

năng, mẫu mã, giá thành của sản phẩm để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp với họ nhất.

Đối với những khách hàng lớn là các tổ chức, đối tượng này chủ yếu là do được giới thiệu thông qua những mối quan hệ nhất định của DN nên sẽ được dẫn đến xưởng gia công để tham quan về quy mô, quy trình sản xuất; bên cạnh đó, tại xưởng gia công sẽ có đa dạng về các chủng loại sản phẩm, mẫu mã, kích thước khiến cho khách hàng dễ dàng đưa ra được lựa chọn phù hợp Thêm vào đó, Công ty sẽ chủ động gặp gỡ khách hàng để trao đổi về phương thức vận chuyển, lắp đặt và đưa ra những chính sách ưu đãi để tạo mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Chăm sóc khách hàng qua hotline: Công ty Phong Hào Việt Nam cũng có bộ phận nhân viên điện thoại tư vấn cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ; họ tiến hành tư vấn cho khách hàng hướng đến những sản phẩm phù hợp thông qua những lời gợi ý, những mong muốn của khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty cũng thường xuyên gọi điện đến các khách hàng lớn như doanh nghiệp, bệnh viện, trường học, để hỏi thăm về tình trạng hao mòn của sản phẩm và tư vấn các giải pháp bảo hành, bảo trì phù hợp và tiện thể tư vấn về chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà Công ty đang có.

 Chăm sóc khách hàng sau bán

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng nằm tạo ra nhiều khách hàng thân thiết, nâng cao độ uy tín cũng như tăng độ nhận diện cho Công ty trên thị trường Có thể nói rằng, những lời truyền tai, lời giới thiệu của khách hàng cũ tới những khách hàng tiềm năng là một hình thức marketing hiệu quả nhất, vừa tiếp cận đến đúng đối tượng khách hàng, vừa có mức chi phí thấp Những chính sách chăm scos khách hàng sau bán hàng của Công ty Phong Hào Việt Nam bao gồm:

Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam luôn chú trọng trong việc ghi nhận tất cả các phản hồi sau khi bán hàng từ các khách hàng, tất cả những góp ý, khiếu nại về sản phẩm hay dịch vụ đều được đội ngũ nhân viên CSKH giải quyết nhanh chóng, kịp thời nhằm tạo cảm giác thoải mái, hài lòng nhất Nếu có nhu cầu tư vấn về sản phẩm hay thắc mắc trong quá trình mua hàng, đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp nhiệt tình.

Gửi mail hoặc tin nhắn chúc mừng những ngày quan trọng của khách hàng: ngày sinh nhật, ngày lễ Tết và các dịp quan trọng Công ty sẽ tiến hành gửi quà tặng cho những khách hàng lớn.