LỜI CAM ĐOANKính gửi: Ban giám hiệu Trường Đại học Lao động – Xã hộiĐồng kính gửi: Khoa Quản Trị Kinh Doanh cùng cô giáo - THS.Nguyễn Thị HườngTên em là : Lê Như Quỳnh Sinh viên l
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam
Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam được thành lập vào ngày 21 tháng 07 năm 2015 theo giấy phép số 0106910513 do chi cục Thuế quận Hà Đông quản lý Công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp giải pháp lắp đặt hệ thống cửa ra vào, cửa sổ, cửa bếp, cầu thang và các loại cửa Tính đến nay, Công ty đã đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định được gần 9 năm Công ty đã góp 1 phần công sức nhỏ vào sự phát triển chung của toàn thành phố Hà Nội nói riêng và của các tỉnh miền Bắc nói chung.
Tên đầy đủ : Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam
Tên quốc tế : Phong Hao Viet Nam Commercial Production and
Construction Company Limited Tên viết tắt : Phong Hao VN Co.,LTD
Trụ sở chính : Số 25 ngõ 42 tổ dân phố 4, phường La Khê, quận Hà Đông, thành phố Hà Nội, Việt Nam Người đại diện : Bạch Văn Hào
Số điện thoại : 0983514500 Đơn vị quản lý : Chi cục Thuế quận Hà Đông
Loại hình doanh nghiệp : Công ty TNHH ngoài nhà nước
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam năm 2023:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và
Xây dựng Phong Hào Việt Nam
(Nguồn: Bộ phận hành chính – kế toán của Công ty)
Chức năng các phòng ban trong Công ty
Giám đốc điều hành(CEO) : Giám đốc điều hành là người đại diện pháp nhân của Công ty trước pháp luật, là người điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty theo mục tiêu, tầm nhìn và các gí trị cốt lõi vốn có của doanh nghiệp Ngoài ra, CEO còn là người tổng hợp dữ liệu và đưa ra cá quyết định chiến lược cho công việc kinh doanh ngắn hạn và dài hạn của Công ty và chịu trách nhiệm cho kết quả kinh doanh này.
Phòng kinh doanh : Có chức năng tìm kiếm các hợp đồng kinh tế, các dự án, mở rộng phát triển thị trường nội địa và quốc tế, tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm kinh doanh, kết hợp với phòng kế hoạch xây dựng chiến lược kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn tham mưu cho giám đốc Có nhiệm vụ lập các kế hoạch và báo cáo với ban giám đốc về tình hình sản xuất kinh doanh Tiến hành và nghiên cứu thị trường công tác tiếp thị và đấu thầu dự án Lập báo cáo định kì với giám đốc Thực hiện các nhiệm vụ đốt xuất mà giám đốc giao phó
Phòng chăm sóc khách hàng : Phòng chăm sóc khách hàng là bộ phận có vai trò, nhiệm vụ thực hiện tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn và giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong, sau khi bán hàng.
Bộ phận hành chính – nhân sự : Tham mưu cho Giám đốc Công ty về tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh và bố trí nhân sự phù hợp với yêu cầu phát
Phòng chăm sóc khách hàng
Bộ phận kế toán - tài vụ
Bộ phận quản lý thiết bị
Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận sản xuất triển của Công ty; Quản lý hồ sơ lý lịch của cán bộ công nhân viên Công ty, giải quyết về chế độ tuyển dụng, thôi việc, bổ nhiệm, bãi miễn, kỉ luật, khen thưởng, nghĩ hưu… là thành viên của Hội đồng kỷ luật, Hội đồng thi đua của Công ty; Quản lý lao động tiền lương cán bộ nhân viên, cùng phòng Tài chính – kế toán xây dựng tổng quỹ tiền lương, kinh phí hành chính Công ty và các đơn vị trực thuộc; Quản lý công văn giấy tờ, sổ sách hành chính và con dấu, thực hiện công tác lưu trữ các tài liệu, chịu trách nhiệm về công tác bảo mật và lưu trữ của Công ty; Tổ chức thực hiện công tác thanh tra ở các đơn vị trực thuộc theo quyết định của ban Giám đốc Duy trì thực hiện nội quy, nội vụ cơ quan, giờ giấc làm việc, giữ gìn an toàn và vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc Quản lý tài sản: đất đai, thiết bị dụng cụ làm việc, sinh hoạt tại trụ sở của Công ty và các dụng cụ do Công ty cấp cho các đơn vị.
Bộ phận kế toán – tài vụ : Theo dõi, phân tích và phản ảnh tình hình biến động tài sản, nguồn vốn tại đơn vị và cung cấp thông tin về tình hình tài chính, kinh tế cho Chủ cơ sở trong công tác điều hành và hoạch định sản xuất kinh doanh Thực hiện công tác hạch toán kế toán, thống kê theo Pháp lệnh kế toán và thống kê, Luật Kế toán và Điều lệ của đơn vị Quản lý tài sản, nguồn vốn và các nguồn lực kinh tế của đơn vị theo quy định của Nhà nước Thực hiện chế độ báo cáo tài chính, thống kê theo quy định của Nhà nước và Điều lệ của đơn vị. Thực hiện các nghĩa vụ đối với Ngân sách nhà nước và người lao động theo luật định.
Bộ phận quản lý thiết bị : Có chức năng tham mưu và tố chức thực hiện trong lĩnh vực mua sắm, quản lý vật tư, máy móc thiết bị Tổ chức kiểm tra các hợp đồng, đơn hàng mua vật tư của các đơn vị, đánh giá định kì các nhà cung ứng các loại vật tư hàng hóa có tổng giá trị mua hàng tương đối lớn Tìm kiếm nhà cung cấp mới có nguồn hàng cung ứng ổn định, chất lượng đảm bảo, giá thành có phần giảm, điều kiện thanh toán thuận lợi, hậu mãi tốt để giới thiệu các đơn vị cung ứng trong Công ty Nghiên cứu thực tế sử dụng kinh phí của các đơn vị và các quy định về kế toán tài chính Tổ chức xây dựng các quy định nhằm bảo quản, tránh thất thoát, hư hỏng vật tư, hàng hóa trong kho của Công ty Kiểm tra giám sát khâu thực hiện các quy định về quản lý sử dụng kinh phí khoán, bảo quản, xuất nhập kho, sử dụng vật tư của các đơn vị.
Bộ phận kỹ thuật : Quản lý và kiểm tra, hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện đúng quy trình kỹ thuật, nhiệm vụ thi công theo thiết kế của hợp đồng kinh tế đã ký kết: Quản lý các định mức kỹ thuật, nâng cao chất lượng công trình, tiến độ thi công và chịu trách nhiệm về khối lượng nghiệm thu thực tế của công trình; Được ủy quyền ký nghiệm thu kỹ thuật công trình, hồ sơ hoàn công, hồ sơ thanh quyết toán.
Bộ phận sản xuất : Đội ngũ sản xuất của Công ty sẽ tiến hành nhập vật liệu về và gia công, lắp ghép hệ thống cửa theo đúng những yêu cầu của khách hàng về vật liệu, kích thước, kiểu dáng, màu sắc,
Một số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam
Hiện nay, Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam tham gia sản xuất, kinh doanh buôn bán và phân phối hàng hóa, dịch vụ cụ thể như sau: sản xuất hệ thống các loại cửa , buôn bán và lắp đặt hệ thống cửa các loại theo yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, Công ty có tham gia kinh doanh ở một số lĩnh vực, ngành nghề khác theo đăng ký như:
Bảng 1.1 Một số ngành nghề sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Sản xuất
Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam
1 Sản xuất đồ gỗ xây dựng 1622
Sản xuất sản phẩm từ Plastic Chi tiết: Sản xuất, gia công các loại cửa đi, cửa sổ, khung cửa, vách ngăng phòng bằng nhựa
(trừ tái chế phế thải nhựa).
3 Sản xuất sản phẩm khác bằng kim loại chưa được phân vào đâu Chi tiết: Sản xuất cửa an toàn, cửa bọc sắt 2599 4
Lắp đặt hệ thống xây dựng khác Chi tiết Lắp ráp các loại cửa đi, cửa sổ, khung cửa, vách ngăn phòng bằng kim loại – nhựa (không gia công cơ khí, tái chế phế thải, xi mạ điện tại trụ sở)
Hoàn thiện công trình xây dựng Chi tiết: Lắp đặt hệ thống cửa ra vòa gồm cửa ra vào, cửa sổ, cửa bếp, cầu thang, các loại cửa tương tự làm bằng gỗ hoặc làm bằng vật liệu khác
Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng Chi tiết:
Bán buôn kính xây dựng.
Bán lẻ đồ ngũ kim, sơn, kính và thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng trong các cửa hàng chuyên doanh Chi tiết: bán lẻ kính xây dựng trong các cửa hàng chuyên doanh
(Nguồn: Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào
Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
Dưới đây là bảng báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam giai đoạn
Bảng 1.2 Báo cáo tài chính của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam giai đoạn 2021 - 2023
Doanh thu bán hàng 35.453,44 43.902,18 36.402,91 8.448,74 23,83 (7.499,27) (17,08) Giá vốn hàng bán 27.863,17 34.507,11 28.610,83 6.643,94 23,84 (5.896,28) (17,09) Lãi gộp 7.590,27 9.395,07 7.792,08 1.804,8 23,78 (1.602,99) (17,06) Doanh thu hoạt động tài chính
Chi phí tài chính 2.084,52 2.886,72 2.306,21 802,2 38,48 (580,51) (20,11) Chi phí quản lý doanh nghiệp
Chi phí bán hàng 1.893,52 2.048,11 1.968,03 154,59 8,16 (80,08) (3,91) Lợi nhuận trước thuế 2.148,4 2.576 2.114,54 427,6 19,9 (461,46) (17,91) Thuế thu nhập doanh nghiệp 429,68 515,2 422,91 85,52 19,9 (92,29) (17,91) Lợi nhuận sau thuế 1.718,72 2.060,8 1.691,63 342,08 19,9 (369,17) (17,91)
(Nguồn: Phòng kế toán – tài vụ của Công ty)
Tình hình doanh thu
Doanh thu thuần bán hàng của DN năm 2021 đạt 35.453,44 triệu đồng Qua năm 2022, doanh thu thuần bán hàng của DN đạt 43.902,18 triệu đồng (tăng 8.448,74 tương ứng tăng 23,83% so với năm 2021) Doanh thu thuẩn bán hàng của DN năm 2023 đạt 36.402,91 triệu đồng (giảm 7.499,27 triệu đồng tương ứng giảm 17,08% so với năm 2022).
Doanh thu hoạt động tài chính của DN năm 2021 đạt 82,44 triệu đồng Qua năm 2022, doanh thu hoạt động tài chính của DN đạt 68,53 triệu đồng (giảm
13,91 triệu đồng tương ứng giảm 16,87% so với năm 2021) Sang năm 2023, doanh thu hoạt động tài chính của DN đạt 85,92 triệu đồng (tăng 17,39 triệu đồng tương ứng tăng 25,38% so với năm 2022).
Tình hình chi phí
Giá vốn hàng bán của DN năm 2021 là 27.863,17 triệu đồng Qua năm
2022, giá vốn hàng bán của DN là 34.507,11 triệu đồng (tăng 6.643,94 triệu đồng tương ứng tăng 23,84% so với năm 2021) Sang năm 2023, giá vốn hàng bán của DN là 28.610,83 triệu đồng (giảm 5.896,28 triệu đồng tương ứng giảm 17,09% so với năm 2022).
Chi phí tài chính của DN năm 2021 là 2.084,52 triệu đồng Qua năm 2022, chi phí tài chính của DN là 2.886,72 triệu đồng (tăng 802,2 triệu đồng tương ứng tăng 38,48% so với năm 2021) Qua năm 2023, chi phí tài chính của DN là 2.306,21 triệu đồng (giảm 580,51 triệu đồng tương ứng giảm 20,11% so với năm 2022).
Chi phí quản lý của DN năm 2021 là 1.546,27 triệu đồng Qua năm 2022, chi phí quản lý DN là 1.952,77 triệu đồng (tăng 406,5 triệu đồng tương ứng tăng 26,29% so với năm 2021) Sang năm 2023, chi phí quản lý DN là 1.489,22 triệu đồng (giảm 463,55 triệu đồng tương ứng giảm 23,74% so với năm 2022).
Chi phí bán hàng của DN năm 2021 là 1.893,52 triệu đồng Qua năm 2022, chi phí bán hàng của DN là 2.048,11 triệu đồng (tăng 154,59 triệu đồng tương ứng tăng 8,16% so với năm 2021) Sang năm 2023, chi phí bán hàng của DN là 1.968,03 triệu đồng (giảm 80,08 triệu đồng tương ứng giảm 3,91% so với năm 2022).
Tình hình lợi nhuận
Lãi gộp của DN năm 2021 đạt 7.590,27 triệu đồng Qua năm 2022, lãi gộp của DN đạt 9.395,07 triệu đồng (tăng 1.804,8 triệu đồng tương ứng tăng 23,78% so với năm 2021) Sang năm 2023, lãi gộp của DN đạt 7.792,08 triệu đồng (giảm 1.602,99 triệu đồng tương ứng giảm 17,06% so với năm 2022).
Lợi nhuận sau thuế của DN năm 2021 đạt 1.718,72 triệu đồng Qua năm
2022, lợi nhuận sau thuế của DN đạt 2.060,8 triệu đồng (tăng 342,08 triệu đồng tương ứng tăng 19,9% so với năm 2021) Sang năm 2023, lợi nhuận sau thuế của
DN đạt 1.691,63 triệu đồng (giảm 369,17 triệu đồng tương ứng giảm 17,91% so với năm 2022).
PHẦN 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI
VÀ XÂY DỰNG PHONG HÀO VIỆT NAM
Mô tả thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty
Giới thiệu đội ngũ chăm sóc khách hàng
Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam mặc dù là một Công ty nhỏ nhưng đã xây dựng được cho riêng mình một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên biệt Các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận kinh doanh Phòng CSKH của Công ty bao gồm 3 nhân sự.
Nhân viên phòng CSKH đều là những người trẻ tuổi, tốt nghiệp các trường đại học kinh tế, trưởng nhóm CSKH là thạc sĩ quản trị kinh doanh, có thời gian học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thương Mại.
Công ty luôn nỗ lực đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm cho nhân viên nhằm giúp họ trở thành những người tài năng trong lĩnh vực của mình, tổ chức các buổi chia sẻ truyền động lực làm việc, thúc đẩy tinh thần hăng hái làm việc và công hiến nhằm giúp họ thay đổi bản thân, hướng tới thành công Bên cạnh đó, Công ty cũng tạo ra môi trường làm việc thoải mái,vui vẻ, cùng hỗ trợ nhau, cùng chia sẻ, trao đổi kiến thức , kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm với nhau.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động từ tiếp cận, thuyết phuc jkhachs hàng mua hàng thành công cho đến việc chăm sóc khách hàng sau bán Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp Công ty tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, khiến họ cảm thấy mình được đề cao và tôn trọng.
Chăm sóc khách hàng trước khi bán
Việc chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ được Công ty rất chú trọng, đây là bước tiền đề, đặt viên gạch nền móng cho sự tin tưởng về sản phẩm, dịch vụ của DN, có thể nói đây là bước quan trọng chi phối đến quyết định sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà DN cung cấp hay không và cũng là ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi đến với Công ty Phong Hào Việt Nam Để thực hiện tốt điều này, Công ty đã đưa ra những chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing phù hợp dựa trên việc phân tích yếu tố tâm lý của khách hàng thông qua việc thu thập, tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Mục tiêu của giai đoạn này là giúp nhiều khách hàng biết đến sự tận tình, chu đáo của Công ty mặc dù khách hàng không quyết định mua, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà Công ty cung cấp nhưng sẽ có những ấn tượng vô cùng tốt về Công ty.
Việc tìm kiếm dữ liệu khách hàng: Đội ngũ nhân viên của Phong Hào Việt Nam chủ động tìm kiếm khách hàng từ nhiều nguồn, nhiều kênh khác nhau như chạy quảng cáo Ads Google, thông qua hình thức phát tờ rơi quảng cáo, truyền miệng và nhờ người quen giới thiệu Thông qua đó, Công ty đã có cho mình tệp khách hàng nhất định.
Chủ động tiếp cận khách hàng: Việc tiếp cận khách hàng nhằm tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng Chủ động khai thác thông tin, giải đáp những nghi hoặc, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, những chính sách hỗ trợ đi kèm, Việc giữ tinh thần chủ động sẽ tạo dựng nên phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình giúp khách hàng tin yêu, tạo dựng ấn tượng tốt về hình ảnh DN trong mắt khách hàng.
Công ty hoạt động với tôn chỉ “Phục vụ khách hàng với những sản phẩm/ dịch vụ chất lượng nhất”, Phong Hào Việt Nam luôn quan tâm đặc biệt đến chất lượng sản phẩm để làm hài lòng khách hàng, Công ty luôn lựa chọn những đơn vị, nhà máy cung cấp vật liệu (kính, sắt, inox, nhôm, ) uy tín trên thị trường. Tất cả các vật liệu nhập về đều phải có đầy đủ giấy tờ chứng minh nguồn gốc xuất xứ, giấy kiểm định chất lượng,
Chăm sóc khách hàng trong khi bán Đây là giai đoạn vô cùng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp đều cần phải quan tâm bởi nó tác động rất lớn đến việc khách hàng ra quyết định có mua sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ của DN không Ở giai đoạn này, công việc chủ yếu của đội ngũ CSKH là tư vấn, hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về thông tin sản phẩm, các chính sách ưu đãi, chiết khấu, quà tặng, trong khi bán hàng, Công ty Phong Hào Việt Nam có những hình thức CSKH như:
Chăm sóc khách hàng trực tiếp: Công ty có trụ sở chính tại số 25 ngõ 42 tổ dân phố 4, phường La Khê, quận Hà Đông, thành phố Hà Nội, khách hàng có thể qua Công ty để được đội ngũ tư vấn viên giới thiệu thêm những thông tin về sản phẩm, bên cạnh đó, khách hàng có thể tham quan phòng trưng bày các thiết kế, sản phẩm mẫu để có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp với tính thẩm mỹ,phong cách của mình Nhiều khác hàng khi đến với Công ty mà không biết lựa chọn những sản phẩm cụ thể của mình là gì nên cần nhân viên phải lắng nghe những mong muốn và đưa ra những sản phẩm với mẫu mã, kích thước, chất liệu phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng Tiến hành giới thiệu về các tính năng, mẫu mã, giá thành của sản phẩm để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp với họ nhất. Đối với những khách hàng lớn là các tổ chức, đối tượng này chủ yếu là do được giới thiệu thông qua những mối quan hệ nhất định của DN nên sẽ được dẫn đến xưởng gia công để tham quan về quy mô, quy trình sản xuất; bên cạnh đó, tại xưởng gia công sẽ có đa dạng về các chủng loại sản phẩm, mẫu mã, kích thước khiến cho khách hàng dễ dàng đưa ra được lựa chọn phù hợp Thêm vào đó, Công ty sẽ chủ động gặp gỡ khách hàng để trao đổi về phương thức vận chuyển, lắp đặt và đưa ra những chính sách ưu đãi để tạo mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng qua hotline: Công ty Phong Hào Việt Nam cũng có bộ phận nhân viên điện thoại tư vấn cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ; họ tiến hành tư vấn cho khách hàng hướng đến những sản phẩm phù hợp thông qua những lời gợi ý, những mong muốn của khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty cũng thường xuyên gọi điện đến các khách hàng lớn như doanh nghiệp, bệnh viện, trường học, để hỏi thăm về tình trạng hao mòn của sản phẩm và tư vấn các giải pháp bảo hành, bảo trì phù hợp và tiện thể tư vấn về chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà Công ty đang có.
Chăm sóc khách hàng sau bán
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng nằm tạo ra nhiều khách hàng thân thiết, nâng cao độ uy tín cũng như tăng độ nhận diện cho Công ty trên thị trường Có thể nói rằng, những lời truyền tai, lời giới thiệu của khách hàng cũ tới những khách hàng tiềm năng là một hình thức marketing hiệu quả nhất, vừa tiếp cận đến đúng đối tượng khách hàng, vừa có mức chi phí thấp Những chính sách chăm scos khách hàng sau bán hàng của Công ty Phong Hào Việt Nam bao gồm:
Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam luôn chú trọng trong việc ghi nhận tất cả các phản hồi sau khi bán hàng từ các khách hàng, tất cả những góp ý, khiếu nại về sản phẩm hay dịch vụ đều được đội ngũ nhân viên CSKH giải quyết nhanh chóng, kịp thời nhằm tạo cảm giác thoải mái, hài lòng nhất Nếu có nhu cầu tư vấn về sản phẩm hay thắc mắc trong quá trình mua hàng, đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp nhiệt tình.
Gửi mail hoặc tin nhắn chúc mừng những ngày quan trọng của khách hàng:ngày sinh nhật, ngày lễ Tết và các dịp quan trọng Công ty sẽ tiến hành gửi quà tặng cho những khách hàng lớn.
Ngoài những hoạt động trên, Công ty Phong Hào Việt Nam còn chia khách hàng thành các nhóm phân khúc để có chính sách chăm sóc riêng, phù hợp với từng đối tượng:
Nhóm khách hàng đặc biệt: là khách hàng thuộc các cơ quan thường trực, cơ quan quản lý nhà nước hoặc các đơn vị trường học Nhóm khách hàng này tùy không nhiều và không đem lại doanh thu cao nhưng Công ty luôn ưu tiên phục vụ Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam luôn giữ một mức giá tốt nhất cho các đối tượng này, việc bảo hành, bảo dưỡng được tiến hành nhanh chóng, Công ty sẽ cử đội ngũ nhân viên kỹ thuật đến hỗ trợ trong vòng 3 – 4 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu của khách hàng (chỉ áp dụng trong giờ hành chính) Ngoài ra, Công ty cũng sẽ gửi tặng hoa, tặng quà cho khách hàng nhân các dịp lễ Tết, ngày kỉ niệm,
Nhóm khách hàng lớn: Nhóm đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp,các trung tâm dạy nghề, các tòa nhà, Đối với nhóm khách hàng này, nhân viênCSKH có nhiệm vụ liên lạc định kì để hỏi thăm về mức độ khấu hao của sản phẩm, bên cạnh đó cũng để tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.Nhóm khách hàng cá nhân: Đối với khách hàng cá nhân là những hộ gia đình có nhu cầu lắp đặt sử dụng hệ thống cửa các loại trong quá trình xây dựng nhà ở hoặc cải tạo nhà cho nhu cầu cá nhân hoặc gia đình thì Công ty sẽ có những chính sách chăm sóc riêng Công ty sẽ tiến hành gọi điện hỏi thăm tình hình sử dụng, trải nghiệm của khách hàng sau 1 tuần kể từ khi bàn giao sản phẩm, dịch vụ của Công ty và hỗ trợ những vấn đề mà khách hàng hặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm Thêm vào đó, công ty sẽ gửi tặng khách hàng những món quà nho nhỏ khi khách hàng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty.
Quy trình giải quyết khiếu nại sau bán hàng
Một hoạt động không thể thiếu trong hoạt động CSKH đó là giải quyết các khiếu nại của khách hàng Đây là một việc làm rất quan trọng nếu sai sót sẽ ảnh hưởng đến uy tín của Công ty Quy trình xử lý khiếu nại tại công ty được tổ chức như sau:
Sơ đồ 2.1: Quy trình giải quyết khiếu nại sau bán hàng
(Nguồn: Phòng CSKH Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Phong Hào
* Chú thích: T2 là phòng kinh doanh hoặc bộ phận có liên quan đến vấn đề mà khách hàng đang cần hỗ trợ thông tin
Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng cũng thường xuyên gặp những trở ngại về cách sử dụng, vận hành, hư hỏng, gặp trục trặc về kỹ thuật…hoặc các thắc mắc Những sự cố này sẽ được nhân viên phòng CSKH tiếp nhận (thường là qua điện thoại) sau đó hỗ trợ giải quyết cho khách hàng. Quy trình này được mô tả như sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng gặp các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng như: cần hướng dẫn cách sử dụng, cách vệ sinh sản phẩm; sản phẩm xảy ra lỗi về màu sắc hoặc có hiện tượng gỉ sét, thấm nước, … sẽ gọi điện phản ánh về công ty qua số hotline
Khi tiếp nhận khiếu nại nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nhận điện thoại, lắng nghe và phân tích tình huống mà khách hàng gặp phải.
Bước 2: Phân tích khiếu nại Đối với những khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có thể giải quyết được ngay thì nhân viên CSKH sẽ tìm giải pháp và trả lời, giải đáp thắc mắc của khách hàng Khách hàng thỏa mãn, hài lòng về câu trả lời thì kết thúc cuộc gọi. Đối với khiếu nại không thể giải quyết được ngay hoặc đã giải quyết mà khách hàng không hài lòng thì nhân viên công ty sẽ tiếp nhận thông tin khiếu nại sau đó xin thông tin trao đổi của khách hàng (tên; số điện thoại; email…) và hẹn lịch phản hồi lại khách hàng (không quá 24h) Sau đó, chuyển khiếu nại cho trưởng nhóm kinh doanh hoặc bộ phận có liên quan đến vấn đề mà khách hàng đang cần hỗ trợ thông tin để phối hợp cùng tìm ra giải pháp, và phản hồi lại cho khách hàng Nếu khách hàng vẫn không hài lòng thì nhân viên phòng kinh doanh sẽ ghi lại khiếu nại của khách hàng sau đó chuyển lên cấp trên để tìm giải pháp phản hồi lại cho khách hàng.
Bước 3: Trả lời khách hàng về giải pháp khắc phục sự cố
Sau khi đưa ra được giải pháp nhân viên phòng kinh doanh sẽ tiến hành trả lời khách hàng Nhân viên CSKH có thể trả lời khách hàng qua cách kênh sau:
Trả lời trực tiếp qua hotline và tổng đài hoặc qua email, hay kênh hỗ trợ khác.
Trả lời bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bộ phận phụ trách không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).
Bước 4: Kết thúc khiếu nại
Sau khi kết thúc quy trình xử lý khiếu nại nhân viên tiếp nhận cần phải lưu thông tin xử lí khiếu nại lên phần mền CRM (Custemer RelationshipManagement) của công ty Lập báo cáo hàng tuần để tổng kết và và rút kinh nghiệm khi tham gia họp đánh giá kết quả làm việc vào mỗi cuối tuần.
Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Quảng cáo: quảng cáo là một công cụ mạnh mẽ, tạo niềm tin cao, thúc đẩy mức độ nhận diện thương hiệu của Công ty Về hình thức, các loại hình quảng cáo của Phong Hào Việt Nam chưa được thực hiện một cách bài bản, vẫn còn khá hời hợt và khá là truyền thông khi sử dụng hình thức phát tờ rơi, quảng cáo thông qua băng rôn và trên fanpage.
Quan hệ công chúng: tham gia đóng góp xây dựng nhà tình nghĩa cho bà mẹ Việt Nam anh hùng trên đị bàn xưởng gia công sản xuất tại Nam Định, thường xuyên thăm hỏi, gặp mặt và gửi quà tặng cho những gia đình chính sách, các học sinh có hoàn cảnh khó khăn, bên cạnh đó, Công ty cũng thường xuyên góp tiền ủng hộ vào các quỹ xóa đói giảm nghèo, quỹ chất độc màu da cam, ủng hộ cứu trợ lũ lụt, thiên tai với số tiền mỗi đợt từ vài chục triệu tới hàng trăm triệu đồng.
Hoạt động khuyến mại: Công ty thường xuyên có những chương trình khuyến mại những ngày lễ Tết như Tết Âm lịch, kỉ niệm ngày thành lập Công ty Các gói khuyến mại của Công ty thường là giảm giá từ 5 đến 7% giá trị đơn hàng đối với những khách hàng nhỏ và vừa, 10% đối với những khách hàng lớn.
Chính sách đãi ngộ nhân viên chăm sóc khách hàng
Chính sách động viên về tài chính
Nhân viên của Công ty được hưởng lương và những chế độ phúc lợi theo hợp đồng lao động đã thỏa thuận, ký kết giữa nhân viên với giám đốc Công ty. Mức lương theo hợp đồng là căn cứ để tính những phúc lợi như: Bảo hiểm Xã hội, Bảo hiểm Y tế và các chế độ nghỉ ốm, nghỉ phép, nghỉ lễ, chế độ phụ cấp, trợ cấp khi chấm dứt hợp đồng lao động theo quy định của Pháp luật.
Việc trả lương cho nhân viên được tiến hành định kì, mỗi tháng 1 lần vào ngày 05 của đầu tháng sau và có thể bị chậm thanh toán lương từ 2 đến 3 ngày tùy thời điểm.
Bảng 2.1 Chế độ lương tháng của nhân viên CSKH tại Công ty TNHH Sản xuất
Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam năm 2023 Đơn vị tính: Triệu đồng
T Chức vụ Lương cơ bản Phụ cấp Thưởng Tổng thu nhập
(Nguồn: Phòng kế toán của Công ty) Đối với các vị trí khác nhau, các cán bộ nhân viên bán hàng trong Công ty sẽ có mức lương, phụ cấp và thưởng khác nhau Cụ thể: Đối với vị trí thực tập sinh, hàng tháng họ sẽ được nhận 3,5 triệu đồng tiền lương cơ bản, 1 triệu đồng tiền trợ cấp và mức thưởng theo doanh số bán hàng chung của Công ty dao động từ 0 đến 0,5 triệu đồng Như vậy, đối với thực tập sinh CSKH tại Công ty sẽ có tổng mức thu nhập từ 4,5 – 5 triệu đồng/tháng. Đối với vị trí nhân viên, hàng tháng họ sẽ được nhận 6 triệu đồng tiền lương cơ bản, 1 triệu đồng tiền phụ cấp và mức thưởng theo doanh số bán hàng chung của Công ty dao động từ 1 đến 1,5 triệu đồng Như vậy, đối với một nhân viên CSKH bình thường sẽ có mức tổng thu nhập từ 8 – 8,5 triệu đồng/tháng. Đối với vị trí chuyên viên bán hàng, hàng tháng họ sẽ nhận được 7 triệu đồng tiền lương cơ bản, 1,5 triệu đồng tiền phụ cấp và mức thưởng theo doanh số bán hàng chung của Công ty dao động từ 1,5 – 2 triệu đồng Như vậy, đối với một chuyên viên CSKH tại Công ty sẽ có tổng mức thu nhập từ 10 – 10,5 triệu đồng/tháng. Đối với vị trí trưởng nhóm CSKH họ sẽ được nhận 8,5 triệu đồng lương cơ bản, 2 triệu đồng tiền phụ cấp và mức thưởng theo doanh số bán hàng chung của Công ty dao động từ 1,5 – 2,5 triệu đồng Như vậy, đối với vị trí trưởng nhóm CSKH sẽ có mức tổng thu nhập từ 12 - 13 triệu đồng/tháng.
Chính sách động viên phi tài chính
Bên cạnh những chính sách động viên về tài chính, Công ty còn thực hiện những chính sách động viên phi tài chính như:
- Tổ chức liên hoan vào ngày tổng kết hàng quý, mời tất cả thành viên trong gia đình của đội ngũ cán bộ công nhân viên tham gia liên hoan.
- Tổ chức du lịch, nghỉ dưỡng hàng năm cho đội ngũ cán bộ công nhân viên cùng gia đình Sẻ chia khó khan cùng gia đình cán bộ công nhân viên lúc vui buồn, khó khan hoạn nạn hoặc ốm đau bệnh tật, thường xuyên tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc chúc mừng, tham gia và tặng quà cưới cho các cán bộ công nhân viên.
- Tổ chức các buổi picnic, team building giúp đội ngũ cán bộ công nhân viên hiểu thêm về nhau, gia tăng tinh thần đoàn kết, tương thân tương ái.
- Tổ chức các ngày lễ kỉ niệm và tặng quà cho các cán bộ công nhân viên như ngày 8/3, ngày 20/10, ngày 15/8 âm lịch,…
Công việc đã thực hiện liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam
Những nội dung kiến thức đã được củng cố, vận dụng
Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam, em đã vận dụng được những kiến thức cơ bản của ngành Quản trị kinh doanh như:
- Marketing căn bản: Là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ qua trao đổi Nhờ có marketing căn bản mà các cá nhân hay các nhóm người khác nhau có thể nhận ra được cái họ cần và mong muốn qua trao đổi Marketing giúp hài lòng khách hàng bằng các sản phẩm của Công ty qua quá trình nghiên cứu marketing Ngoài ra marketing còn đóng vai trò cung cấp thông tin của sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Marketing căn bản còn đóng vai trò xây dựng hình ảnh thương hiệu, mang lại uy tín và sức mạnh cạnh tranh cho Công ty Khi marketing căn bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và bám sát thị trường thì sẽ đem lại lợi nhuận, gia tăng doanh thu cho Công ty.
- Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp bao gồm khả năng truyền đạt thông điệp, lắng nghe tích cực, trao đi và nhận lại phản hồi giữa chủ thể giao tiếp (người nói) và đối tượng giao tiếp (người nghe) nhằm đạt được một mục đích giao tiếp nhất định Các hình thức giao tiếp là mặt đối mặt, giao tiếp qua điện thoại email hay mạng xã hội Giao tiếp trong công việc được thể hiện ở nhiều khía cạnh bao gồm giao tiếp bằng thư từ, bằng ngôn ngữ cơ thể, bằng lời nói, bằng văn bản Nếu giao tiếp tốt sẽ thúc đẩy hiệu suất làm việc và tăng khả năng thăng tiến trong công việc Để giao tiếp tốt thì chúng ta nên nói một cách dễ hiểu, không nói lắp cướp lời người khác, phải biết lắng nghe, tôn trọng ý kiến mọi người và nói lên đúng cái suy nghĩ của bản thân mình.
- Kỹ năng đàm phán: Là những yếu tố cho phép hai hoặc nhiều bên đạt được thỏa hiệp Đây thường là những kỹ năng mềm và bao gồm các khả năng như giao tiếp, thuyết phục, lập kế hoạch, cuộc đàm phán tốt thì chúng ta nên đơn giản hóa vấn đề và chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung chuẩn bị đàm phán và tự luyện tập.
Kiến thức về phần mềm quản trị kinh doanh: Mặc dù trong quá trình thực tập em không được tiếp xúc nhiều với phần mềm quản trị kinh doanh mà công ty đang sử dụng, tuy nhiên em vẫn được cấp tài khoản để tra cứu thông tin khách hàng, số lượng hàng hóa còn tại cửa hàng và kho Từ đó giúp em nhìn nhận rõ hơn về tầm quan trọng của các phần mềm quản trị kinh doanh Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng nhanh chóng và hiệu quả Phần mềm này cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các hoạt động, giảm chi phí và tránh sai sót không đáng có CRM có thể sử dụng tại mọi nơi như cơ quan, ở nhà, ở khách sạn, ở cơ quan khách hàng, ở quán café, nhà hàng, ở quốc gia khác
Những kỹ năng nghề nghiệp đã học hỏi và củng cố được
Những kỹ năng nghề nghiệp mà em đã học hỏi và củng cố được trong quá trình thực tập bao gồm:
Kỹ năng giải quyết vấn đề: Đây là trách nhiệm của nhân viên CSKH trong việc giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi tham gia các khóa đào tạo tại Công ty Những tư vấn và giúp đỡ của nhân viên CSKH nhiều khi sẽ giúp họ bán được các sản phẩm trong những lần sau.
Kỹ năng lập kế hoạch: Phải tự lên kế hoạch CSKH cho chính mình như thời gian tiếp xúc, địa điểm tiếp xúc, cách thức tiếp xúc Việc lên kế hoạch sẽ cho thấy nhân viên CSKH biết quản lý hiệu quả thời gian của mình hay không. Nhân viên CSKH biết lập kế hoạch sẽ tư vấn tốt cho khách hàng của mình.
Kỹ năng lập dự báo: Khi nhân viên CSKH có nhiệm vụ lập dự báo về chuyên ngành đào tạo, về thị trường họ phải có kỹ năng này và phải nắm vững các thay đổi cũng như triển vọng của thị trường dựa vào thực tế, kinh nghiệm và linh cảm của bản thân.
Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo: Thông thường một nhân viên CSKH giàu kinh nghiệm sẽ đảm trách việc hướng dẫn đào tạo cho những nhân viên mới vào. Nội dung đào tạo có thể là những kỹ năng tư vấn khách hàng chuyên biệt, những kinh nghiệm và để thực hiện tốt điều này thì việc huấn luyện thường được thực hiện ngay khi làm việc và triển khai hoạt động tại khu vực hay địa điểm nào đó
Kỹ năng đánh giá: Một nhân viên CSKH cũng phải biết và có khả năng đánh giá các vấn đề như thị trường, khách hàng, sản phẩm những đánh giá này sẽ giúp ích cho chính công việc của họ và là thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh tiếp thị của Công ty.
Kỹ năng tin học văn phòng: Tin học văn phòng là kỹ năng mềm mà mỗi sinh viên phải trang bị cho bản thân, thông qua thực tập em đã được anh chị hướng dẫn chỉ bảo rất nhiều kỹ năng về excel, word, kỹ năng viết báo cáo, tổng hợp thông tin bằng các phần mềm chuyên dụng.
Kỹ năng thuyết phục, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng: Đây là kỹ năng quan trọng nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng bởi nó chính là điểm quyết định việc khách hàng có sử dụng dịch vụ hoặc quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty hay không Khi thuyết phục khách hàng người nhân viên trong giao tiếp cần chú ý trao đổi thông tin phải hồi từ khách hàng để đưa ra những thông tin chính xác nhất Khi mới thực tập tiếp nhận cuộc gọi em khá căng thẳng và cuộc trao đổi với khách hàng bị dập khuôn theo kịch bản tư vấn mà không có sự điều chỉnh linh hoạt, nói quá nhiều về sản phẩm của công ty mà chưa có khoảng dừng để lắng nghe điều khách hàng quan tâm dẫn tới họ đôi chút chưa hài lòng Vì vậy em nhận ra trong giao tiếp, kỹ năng quan trọng nhất chính là lắng nghe Bằng cách lắng nghe khách hàng, em có thể giúp họ giải quyết được nhiều vấn đề, cung cấp cho họ các thông tin một cách chi tiết và rõ ràng Lắng nghe khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và giúp em có được lòng tin từ phía khách hàng.
Những bài học thực tiễn đã tích lũy được
Bài học thực tiễn mà em đã tích lũy được trong quá trình thực tập tại CSKH bao gồm:
Bài học chủ động, tự tin: Là bài học lớn nhất nhưng cũng là bài học đầu tiên mà em khi đi thực tập đều phải chủ động làm quen với mọi người để tích cực học tập công việc Chủ động giúp cho bản thân bớt rụt rẻ và tự tin hơn, làm chủ được tinh thần và phát triển bản thân Sau 2 tháng thực tập, em đã quen với sự chủ động trong tất cả mọi việc: Chủ động tìm hiểu nơi thực tập, chủ động làm quen và hỗ trợ mọi người trong Công ty, chủ động trong công việc và chủ động với cuộc sống của mình Việc thực tập chủ động đề xuất và làm việc với tất cả mọi người, tất cả đều giúp em hòa nhập nhanh hơn trong môi trường mới Sự chủ động và tự tin trong công việc cũng như trong cuộc sống sẽ giúp em làm chủ được công việc Những bài học nhỏ nhưng tích lũy được sau thời gian thực tập sẽ trở thành hành trang quý giá để em vững vàng và sau khi rời ghế giảng đường để thực sự đến với nghề mình đã chọn.
Biết lập kế hoạch công việc: Để có thể làm bất kì một công việc nào đạt hiệu quả, cách tốt nhất là cần phải có kế hoạch cụ thể và lên lịch chi tiết theo ngày, tuần, tháng, quý hoặc năm.
Kỹ năng mềm: Cần nâng cao và hoàn thiện các kỹ năng mềm mà bất kỳ sinh viên nào cũng mong muốn để tự tin hơn khi ra trường và bắt đầu với những công việc đầu tiên Đây là những kỹ năng thực tế, chìa khóa để thành công, có thể dễ dàng phân biệt đơn giản là cách giao tiếp, cách mà em lắng nghe, cách em di chuyển và thể hiện bản thân Thông qua các hoạt động giao tiếp, xử lý thuyết trình hay làm việc nhóm trong kỳ thực tập cơ sở, em dần trau dồi và nâng cao kỹ năng mềm của bản thân, không thể phủ nhận ngoài kết quả học tập cẩn thận Kỹ năng mềm sẽ là yếu tố quan trọng không kém giúp em có cơ hội phát triển công việc trong tương lai.
Biết nêu lên ý kiến của mình: Cần phải mạnh dạn và tự tin trong việc đặt câu hỏi Đưa ra ý kiến và quan điểm của mình nếu muốn bản thân phát triển
Duy trì thái độ thân thiện và cởi mở: Thân thiện và cởi mở với mọi người là tốt nhưng cũng các mối quan hệ ở nơi làm việc không giống như ở trường học Vì vậy, không nên chia sẻ quá mức những thông tin về đời sống cá nhân tại nơi làm việc vì nó có thể là lý do khiến cho bản thân gặp rủi ro về tinh thần và tài chính trong tương lai
Khi giải quyết một vấn đề thì cần phải nhìn nhận từ nhiều phía và dùng sự nhanh nhạy, quyết đoán nhưng phải khéo léo rồi đưa ra giải pháp, để có thể xử lý tốt vấn đề công việc hoặc giải quyết các mối quan hệ mà không muốn có sự hiểu nhầm, mất đoàn kết.
Tích cực học hỏi kinh nghiệm trong hoạt động thực tế: Trên ghế nhà trường là thời gian để em tiếp thu và trau dồi kiến thức chuyên ngành trong thời gian thực tập là cơ hội để em vận dụng trực tiếp những kiến thức trong nhà trường vào thực tiễn công việc môi trường công sở Rất khác khi ngồi trên ghế giảng đường để tiếp thu kiến thức, mặc dù vị trí thực tập là sinh viên sẽ phải được phân công phù hợp với yêu cầu về trình độ và hoàn thành như một nhân viên.
Nếu không chăm chỉ, cố gắng và phát triển, thì có thể sẽ bị tụt lùi về sau rất nhanh: Vì mọi người đều đang luôn không ngừng nỗ lực tiến về phía trước
Sáng tạo:là công cụ vô cùng quyền lực trong tất cả mọi việc Nó giúp cho bạn có thể thay đổi cách người khác nhìn nhận, nâng vị thế và chứng tỏ bản thân vì luôn có kinh nghiệm và rèn luyện bản thân tốt hơn.
Những bài học ngoài chương trình học vượt ra ngoài những gì em từng nghĩ sẽ dạy em giúp em trưởng thành hơn trong cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề khi làm việc trong môi trường thực tế, có cơ hội áp dụng những kiến thức đã học vào công việc, em sẽ nhanh chóng tìm ra những lỗ hổng của bản thân để có thể tiếp tục hoàn thiện đồng thời với sự giúp đỡ của những người có kinh nghiệm trong quá trình thực tập em sẽ có những bài học kinh nghiệm để tránh sai sót trong quá trình làm việc thực tế sau này.
Kỳ thực tập là cơ hội tuyệt vời để em bước ra từ những trang sách học đường làm việc thực tế với cuộc sống để em hoàn thiện bản thân và có những bài học kinh nghiệm quý báu để sau này làm việc ngoài đời thực.
Kết quả công việc đã đóng góp cho Công ty
Do chưa có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn nhiều nên kết quả đóng góp cho Công ty không nhiều Một số kết quả đóng góp cho đơn vị thực tập như:
- Góp một phần nhỏ làm tăng doanh thu của Công ty: được đảm nhận các công việc thuộc phòng Kinh doanh Tham gia các khóa đào tạo trực tiếp, em cùng anh chị phòng kinh doanh đã cùng cố gắng làm việc chăm chỉ và kết quả vượt chỉ tiêu tháng được giao Từ đó, góp một phần sức nhỏ của mình cùng mọi người để làm tăng doanh thu cho Công ty
- Tạo được các mối quan hệ thân thiết với các khách hàng cũ của Công ty từ đó thu được phản hồi về sản phẩm, dịch vụ, cũng như thị yếu của khách hàng. Mục đích là để Công ty có những chiến lược phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như có những chính sách bán hàng phù hợp để gia tăng khả năng cạnh tranh, góp phần mở rộng thị phần của Công ty
- Gọi điện cho khách hàng tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ của Công ty; Gọi điện chăm sóc tệp khách hàng cũ lâu năm, tệp khách hàng tiềm năng.
- Soát lại hợp đồng ký kết của các nhân viên khác đã soạn trước để trước khi đưa cho khách hàng kí kết.
- Đóng góp công sức trong việc hỗ trợ và giúp đỡ mọi người ở các phòng ban khác nếu như họ thiếu nhân lực hoặc công việc bị quá tải.
PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ XÂY
DỰNG PHONG HÀO VIỆT NAM
Những ưu điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công
trong quá trình hoạt động và phát triển, Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam đã đạt được một số những thành tựu trong công tác CSKH như sau:
Các phòng ban có sự phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên một tập thể thống nhất, cùng cố gắng vì mục tiêu “sự hài lòng của khách hàng là trên hết” thông qua các quy trình làm việc có tính hệ thống và được ứng biến linh hoạt.
Nhân viên CSKH luôn thường trực tại văn phòng theo giờ hành chính nhằm giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng khi khách hàng liên hệ Tất cả những vấn đề mà khách hàng gặp phải sẽ được giải quyết nhanh chóng, kịp thời đã tạo nên tâm lý thoải mái cho khách hàng.
Công ty đã trang bị đầy đủ cơ sở vật chất nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho đội ngũ cán bộ công nhân viên có thể an tâm công tác Bên cạnh đó, Công ty cũng thường xuyên tổ chức các buổi chia sẻ, đào tạo giúp đội ngũ nhân viên có thể cập nhật thêm kiến thức, thúc đẩy tinh thần đầy nhiệt huyết.
Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng ngày càng nhanh gọn hơn, số lượng khiếu nại giảm bớt nhiều do các khâu được quản lý chặt chẽ và đồng bộ. Với chính sách CSKH hiện tại, Công ty Phong Hào Việt Nam đã thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp với nhiều khách hàng lớn trên địa bàn thành phố Hà Nội và các tỉnh lân cận.
Những kết quả đạt được trên đã tạo nên động lực vô cùng lớn để giúp Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam tiếp tục hoàn thiện công tác CSKH của mình.
Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam
Ngoài những thành công mà Công ty đã đạt được thì vẫn còn tồn tại những hạn chế mà Công ty cần phải khắc phục, cụ thể như sau:
Các hoạt động CSKH của Công ty Phong Hào Việt Nam nhiều khi chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động Nhìn chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ và chưa được xây dựng thành một chiến lược, chiến dịch chăm sóc khách hàng cụ thể Nội dung các hoạt động chủ yếu tập trung vào hình khuyến mại chứ chưa có sự sáng tạo, đổi mới cũng như bổ sung thêm các hình thức như quà tặng, voucher giảm giá hay là hình thức bốc thăm trúng thưởng,
Mặc dù đã có sự đổi mới trong công tác quảng cáo như chạy Ads Google, tuy nhiên việc quảng bá hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm dưới hình thức này thật sự không đạt hiệu quả cao Các nhân viên của nhóm marketing mặc dù đều tốt nghiệp đại học khối ngành kinh tế nhưng lại chưa được đào tạo về thương mại điện tử một cách bài bản, chưa biết áp dụng các nền tảng mạng xã hội được đông đảo người sử dụng nhằm quảng bá hình ảnh DN
Công tác nghiên cứu thị trường của Công ty chưa được phát huy hết thế mạnh Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hay là những khách hàng đang sử dụng và có nhu cầu sử dụng sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh thì Công ty vẫn chưa có những biện pháp, giải pháp chăm sóc nào phù hợp nhằm thu hút khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bên mình thay vì sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh cùng ngành.
Hoạt động CSKH của Công ty đôi khi chưa được thống nhất, thiếu sự đôn đốc, kiểm tra giám sát của trường phòng kinh doanh, chưa lập ra được những bảng biểu đánh giá về chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ, mức độ hài lòng của khách hàng về quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà DN cung cấp Điều này dễ gây nên tình trạng mất đi những khách hàng trung thành của DN.
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng những chính sách, nội dung các chương trình, chiến dịch CSKH Tuy nhiên việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng lại chưa được Công ty thực sự quan tâm, chú ý đến.
Dữ liệu khách hàng cũ chưa được Công ty khai thác một cách triệt để, những khách hàng lâu ngày không phát sinh đơn hàng cũng sẽ bị Công ty lãng quên. Điều này cũng phần nào gây nên sự lãng phí thời gian, công sức và tiền của để có được một dữ liệu khách hàng tiềm năng.
3.3 Một số giải pháp đề xuất nhằm phát huy điểm mạnh, lợi thế của công ty; khắc phục những khó khăn, hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Công tyTNHH Sản xuất Thương mại và Xây dựng Phong Hào Việt Nam. Để có thể chăm sóc tốt cho khách hàng thì việc hiểu rõ khách hàng là một điều vô cùng thiết yếu, có hiểu rõ khách hàng thì mới có thể biết được khách hàng thực sự cần gì và phải cung cấp phục vụ khách hàng thế nào để họ hài lòng Do vậy, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng một các đầy đủ và thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng phải được Công ty chú trọng.
Hiện nay, bộ phận CSKH của Công ty chỉ quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng với những dữ liệu đơn giản như tên, địa chỉ, loại sản phẩm đã sử dụng, các thông số kích thước của sản phẩm, ngày bàn giao sản phẩm, chứ chưa xây dựng được một cơ sở dữ liệu đầy đủ mọi thông tin về khách hàng Việc trang bị đầy đủ thông tin về dữ liệu khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, biết được những gì khách hàng thực sự cần để từ đó đưa ra những giải pháp chăm sóc phù hợp.
Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy CSKH
Tổ chức bộ máy CSKH đóng vai trò vô cùng quan trọng trong công tác quản lý và điều hành các hoạt động CSKH Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau:
Phân công bộ máy CSKH, người lãnh đạo bộ máy CSKH là trưởng nhóm CSKH phải có trách nhiệm quản lý, giám sát, thúc đẩy tiến độ của hoạt động CSKH Nếu như không đạt được những yêu cầu của ban lãnh đạo đề ra thì phải có những biện pháp khắc phục và phải chịu trách nhiệm trước những hậu quả gây ra.
Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ phận CSKH là những người có kiến thức, có kinh nghiệm, am hiểu về công tác Marketing và CSKH Nếu là những người có kinh nghiệm lâu năm hoạt động trong công tác CSKH thì cần phải được trọng dụng.
Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy CSKH để có thể kịp thời đưa ra những biện pháp phù hợp.
Nâng cao ý thức, tình độ của nhân viên
Công tác hoàn thiện bộ máy CSKH phải được tiến hành song song với công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Coi trọng vấn đề đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại,khuyến khích học hỏi thêm kiên thức đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực là điều vô cùng cần thiết.
Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác CSKH Công tác CSKH không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi cấp độ nhân viên Riêng đối với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phcuj vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm được điều này, Công ty Phong Hào Việt Nam cần phải có những biện pháp giáo dục tích cực để toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên nhận thức một cách sâu sức tằng ngày nay, hoạt động CSKH là một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của DN, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của DN và nó gián tiếp ảnh hướng đến thu nhập và lợi ích của từng thành viên trong Công ty.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương châm “Hướng về khách hàng”, Công ty Phong Hào Việt Nam cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Công ty cần phải kể đến các hoạt động sau:
Thiết kế website thông minh, có các mục thông tin về sản phẩm, về giá, về dịch vụ đi kèm, về cách đặt hàng một cách rõ ràng, cụ thể để khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu, tham khảo các sản phẩm/ dịch vụ mà Công ty cung cấp. Đẩy mạnh dịch vụ CSKH sau bán Với thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ CSKH sau bán là vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không hài lòng với những sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ từ những đơn vị cung cấp khác Các hoạt động CSKH sau bán có thể bao gồm tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh do sản phẩm trong quá trình sử dụng, bảo trì, bảo hành sản phẩm định kì, hướng dẫn khách hàng kĩ càng cách chăm sóc, bảo quản sản phẩm nhằm tránh các tác nhân gây hư hại, giảm tuổi thọ của sản phẩm.