(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Bank tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum

Bố cục đề tài

Đề tài nghiên cứu được trình bày thành ba phan:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ E-banking tại Agribank Chỉ

TÔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ

1.1.1 Dịch vụ và bản chất của dịch vụ

- Dịch vụ: Được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là vô hình và không tạo ra bắt kỳ sự sở hữu về vật chất cụ thẻ Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất.[3]

- Bản chất của dịch vụ|4]:

+ Tính vô hình: Có nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy, cảm nhận, nghe hoặc ngửi được trước khi khách hàng mua và sử dụng nó Do vậy để giảm tính không chắc chắn, khách hàng tìm kiếm những “tín hiệu” cho chất lượng dịch vụ Khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm từ nơi chốn, con người, giá cả, trang thiết bị và việc truyền thông mà họ tiếp nhận được Tuy nhiên, nhiệm vụ của các nhà cung ứng dịch vụ là tăng thêm các yếu tố hữu hình vào dịch vụ theo cách tốt nhất Trong khi các nhà làm marketing sản phẩm cố gắng thêm các yếu tố vô hình vào sản phẩm hữu hình của họ, thì ngược lại những người làm marketing dịch vụ lại cố gắng thêm các yếu tố hữu hình vào các cung ứng vô hình của họ

+ Tính không thể tách rời: Sản phẩm hữu hình được sản xuất, tồn kho để bán sau đó và có thể sẽ tiêu dùng sau đó nữa Ngược lại, dịch vụ trước hết phải được bán, sau đó mới được sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời điểm Tính không thẻ tách rời của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thé tach rời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con người hoặc máy móc.

+ Tinh không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu kho để bán hoặc sử dụng sau đó Tính không thể lưu kho của dịch vụ không có vấn đề gì nếu nhu cầu đều đặn Tuy nhiên, khi nhu cầu biến đổi nhiều thì các đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ gặp khó khăn, sản phẩm dịch vụ nếu không được sử dụng sẽ mắt đi theo thời gian

1.12 Phát triển dịch vụ Theo từ điển bách khoa Việt Nam "Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp"

Phát triển dịch vụ là việc mở rộng số lượng và không ngừng đổi mới, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng cùng với các chính sách marketing thích ứng với môi trường kinh doanh và nhu cầu khách hàng, để tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống mà còn đa dạng các hình thức cung cấp, phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao

Phát triển về chiều sâu là nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng. đổi sản phẩm hiện tại hoặc loại bỏ sản phẩm lỗi thời phải dựa trên nhu cầu khách hàng và xu hướng khách hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để chuyển giao sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nguyên tắc cơ bản của bất kỳ chiến lược phát triển dịch vụ nào

Khách hàng có thể không cảm thấy rằng họ có nhu cầu thực sự về dich vụ, cần phải đánh giá yêu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm khác nhau Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về dịch vụ và hành vi tiêu dùng nên tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng

Tính toán nhu cầu và yêu cầu của khách hàng trong quá trình đưa ra các quyết định về phát triển dịch vụ là cần thiết Điều này có nghĩa là không chỉ thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn phải nhắm đến việc thỏa mãn nhu cầu tương lai của khách hàng

122 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị sử dụng để hỗ trợ cho nhiều loại quyết định khác nhau ngoài các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về các xu hướng trên thị trường Điều này có thể dùng để củng có lại các giả định về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh bảo việc đã bỏ qua xu hướng quan trọng nào đó có thể gây nguy hại quyết định phát triển dịch vụ

Công nghệ có ảnh hưởng lớn đến phát triể dịch vụ Công mới có thể hỗ trợ cho những thay đổi và phát triển của sản phẩm dịch vụ cũng như có thể dẫn dắt và tạo ra sản phẩm mới hoặc điều chỉnh, bỗ sung và loại trừ dịch vụ hiện có Điều quan trọng cần lưu ý là phải đảm bảo công nghệ không trở

thanh yi có tính chi phối, đính hướng so với nhu cầu của khách hàng

NỘI DUNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ

Các mục tiêu của tổ chức là sự phát triển tiếp theo của việc xác định nhiệm vụ và là cái mà tổ chức này muốn tìm kiếm qua các hoạt động dài hạn của nó Nhiệm vụ của một tổ chức cuối cùng phải được biến thành các mục tiêu cụ thể và có thể đo lường được, cam kết hành động mà nhờ đó nhiệm vụ của tô chức có thể được thực hiện

Mục tiêu của doanh nghiệp là gia tăng khả năng cung ứng sản phẩm nghe nhìn, nghiên cứu công nghệ mới, tăng lợi nhuận để hỗ trợ việc nghiên cứu, gia tăng doanh số, giảm chỉ phí sản xuất, gia tăng thị trường, mở rộng thị trường, gia tăng tính sẵn sàng của sản phẩm, giảm giá bán sản phẩm [4]

1.3.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm dịch vụ a Đo lường và dự báo nhu cầu

Theo quan diém Marketing, thị trường là tập hợp những người hiện đang mua và những người sẽ mua một loại sản phẩm nhất định Một thị trường là tập hợp những người mua và một ngành sản xuất, là tập hợp những người ban Như vậy quy mô của thị trường gắn liền với số lượng người mua có thể có đối với một loại sản phẩm nhất định nào đó mà người bán cống hiến cho thị trường Những người tìm mua bắt kỳ sản phẩm nào đó trong thị trường có ba đặc điểm: sự quan tâm, thu nhập, và khả năng tiếp cận thị trường Để đo lường và dự báo nhu cầu người ta thường sử dụng các phương pháp như: ước lượng tổng nhu cầu thị trường, ước lượng nhu cầu thị trường khu vực, ước lượng doanh số và thị phần tra ý định mua của khách hàng

thông qua phỏng vấn hoặc phát phiếu điều tra, tổng hợp ý kiến của lực lượng

b Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành những phần khác biệt

(nhưng trong mỗi phân lại tương đối đồng nhất) bằng những tiêu thức thích hợp, qua đó doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động marketing phù hợp cho một hay một số phân đoạn thị trường, nhờ vậy mà doanh nghiệp sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng, thành đạt các mục tiêu Marketing của mình

Quá trình phân chia thị trường thành từng nhóm có những nhu cầu tương tự nhau, quan điểm như nhau và ứng xử như nhau đối với những sản phẩm cung ứng nhất định Mục đích của việc phân đoạn thị trường để công ty có thể có cơ hội tốt nhất phục vụ các phân đoạn nhất định, gọi là các phân đoạn thị trường mục tiêu hay là thị trường mục tiêu Công ty sẽ tiến hành định vị sản phẩm, thiết lập các chính sách marketing và triển khai thực hiện các chương trình marketing thích hợp cho phân đoạn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường trong dịch vụ thường căn cứ theo các tiêu thức sau: yếu tố theo địa lý, ố hành vi [4] yếu tố nhân khẩu học, yếu tố tâm lý, yếu e Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu bao gồm một nhóm khách hàng (cá nhân và tổ chức) mà chương trình marketing của người bán hàng hóa nhằm vào Một doanh nghiệp có thể có một hay nhiều thị trường mục tiêu

Doanh nghiệp phải lựa chọn thị trường mục tiêu, tức là doanh nghiệp tập trung vào đối tượng khách hàng nào hap din nhất dé phục vụ thì thuận lợi cho doanh nghiệp: phục vụ tắt cả các khách hàng trên địa bàn, hay chọn một nhóm hoặc một số nhóm khách hàng Để lựa chọn thị trường mục tiêu doanh nghiệp tiến hành thực hiện:

* Đánh giá các phân đoạn thị trường, doanh nghiệp cần xem xét ba yếu tố:

-_ Ouy mô và mức tăng trưởng của thị trường: Qui mô của mỗi phân đoạn thị trường phải phù hợp với khả năng đáp ứng và quan điểm phục vụ của doanh nghiệp Doanh thu hiện tại, cũng như dự đoán tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng trong tương lai là những tiêu chí mà doanh nghiệp cần thu thập và đánh gia dé xem xét có phù hợp với nguồn lực của mình hay không

-_ Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường: Một đoạn thị trường có qui mô và mức tăng trưởng mong muốn nhưng có thể lại thiếu khả năng sinh lời Theo quan điểm của Machael Porter về năm lực lượng cạnh tranh trong một ngành kinh doanh, sẽ quyết định mức độ hấp dẫn về lợi nhuận lâu dài của một phân đoạn thị trường:

+ Mối đe dọa của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường: khi lựa chọn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến thị phần của các đối thủ cạnh tranh đang nắm giữ, đặc biệt khi thị trường đang suy giảm, sức mua mà doanh nghiệp đầu tư tăng năng lực sản xuất lên quá nhiều làm tăng chỉ phí cố định lên cao.

+ Mối đe dọa của những người thâm nhập mới: Sự đe dọa này thể hiện ở việc gia nhập ngành dễ hay khó

+ Mối đe dọa của các sản phẩm thay thế: xem xét thị trường đã có sản phẩm nào thay thế sản phâm doanh nghiệp hay chưa vì nếu những ngành sản xuất sản phẩm thay thế có trình độ công nghệ cao, sẽ làm giá cả và lợi nhuận trong phân đoạn thị trường đó giảm sút

+ Áp lực về khách hàng: khách hàng có thể yêu cầu được giảm giá hay đòi hỏi chất lượng và dich vu cao hơn Mối đe dọa này sẽ tăng lên nếu sản phẩm chiếm một phần đáng ké trong chi phí của người mua mà chỉ phí chuyển đổi sản phẩm không lớn, hay sản phẩm không có sự khác biệt, người mua nhạy cảm với giá

+ Ap lực về nhà cung cấp: Những người cung cấp có thể gây sức ép trong thương lượng để nâng giá hay giảm chất lượng các sản phẩm cung ứng hoặc ngưng cung cấp nguyên vật liệu không có lý do xác đáng đặc biệt khi sản phẩm là đầu vào quan trọng có ít sản phẩm thay thế hay chỉ phí chuyển đổi cao,

- Mục tiêu và nguôn lực doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần cân nhắc xem mỗi phân đoạn thị trường đó có phủ hợp với mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp hay không Trường hợp không đáp ứng được những mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp, thì phân đoạn thị trường hấp dẫn sẽ bị loại bỏ Để có khả năng thỏa mãn được những đòi hỏi của khách hàng về số lượng và chất lượng hàng hóa, dịch vụ khách hàng, giá cả phù hợp Điều này đòi hỏi nguồn lực của doanh nghiệp phải vững mạnh: nguồn vốn, công nghệ, tay nghề, bí quyết và khả năng phân phối

* Lựa chọn thị trường mục tiêu 'Việc lựa chọn thị trường mục tiêu được thể hiện như sau:

-_ Marketing tập trung vào một phân đoạn thị trường: Do khả năng hạn chế của mình, doanh nghiệp chọn phục vụ một phân đoạn thị trường duy nhất Thay vì theo đuổi một phần nhỏ chiếm được trong một thị trường lớn, doanh nghiệp tìm cách đạt được một phần lớn trong một thị trường nhỏ

Phương pháp này tiết kiệm được chỉ phí hoạt động do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối và khuyến mãi

- Marketing khéng phan bigt: Doanh nghiệp có thể không xét đến những khác biệt giữa các khu vực mà theo đuổi thị trường bằng một sản phẩm Họ thiết kế một sản phẩm và một chương trình marketing hướng đến đại đa số khách mua Họ tập trung vào hình thức phân phối, quảng cáo hàng loạt, tạo một hình ảnh hoàn hảo trong tâm trí công chúng, ưu điểm phương pháp này là tiết kiệm chỉ phí, được tiến hành theo kiểu tiêu chuẩn hóa sản xuất hàng loạt trong công nghiệp

- Marketing có phân biệt Trong phương pháp này, doanh nghiệp thường hoạt động trong nhiều phân đoạn thị trường bằng việc thiết kế, đưa ra những sản phẩm khác nhau cho từng phân đoạn thị trường khác nhau

Marketing có phân biệt thường tạo ra mức tiêu thụ sản phẩm nhiều hơn, doanh số cao hơn nhưng làm tăng nhiều loại chỉ phí khác như: Chỉ phí cải tiến sản phẩm, chỉ phí sản xuất, chỉ phí quản lý, chỉ phí quảng cáo đL Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường Định vị sản phẩm là một trong những quyết định chiến lược quan trọng, mà người làm marketing thực hiện trên thị trường Định vị sản phẩm là thiết kế sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng trong tâm trí khách hàng

sản phẩm: cl

- Tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ: Ngoài việc tạo đặc điểm khác t lượng năng lực, độ bền, độ tin cậy, tính dễ sửa chữa, kiểu biệt cho các sản phẩm vật chất, doanh nghiệp cũng cần tạo đặc điểm khác biệt cho các dịch vụ kèm theo về dịch vụ sẽ mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm như tăng thêm dich vu va chat lượng Những yếu tố chính tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ giao hàng là tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng dịch vụ, tư vấn và một số công việc khác

- Tạo đặc điểm khác biệt về nhân sự: Một trong những ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp có thẻ là chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Sự khác biệt về nhân sự được tạo ra dựa vào các yếu tố sau: nhiệt tình, có năng lực, thân thiện, lễ độ với khách hàng, đáng tin cậy cao

-_ Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh: Đây chính là hình ảnh thương hiệu tạo ra sự khác biệt của sản phẩm Thương hiệu tạo ra tính cách đặc trưng của sản phẩm, sự khác biệt về hình ảnh thương hiệu được tạo ra dựa vào: biểu tượng, phương tiện truyền thông, quảng cáo, bầu không khí, các sự kiện, màu sắc, được chuyền tải qua công chúng qua các phương tiện thông tin, bau không khí nơi cung cấp sản phẩm cho khách hàng

1.3.3 Phát triển danh mục và dòng sản phẩm dich vụ a Phát triển danh mục dòng sản phẩm

Danh mục sản phẩm còn gọi là phối thức sản phẩm, là tập hợp tat ca những loại sản phẩm và mặt hàng của một người bán đưa ra để bán cho người mua Danh mục sản phẩm của một doanh nghiệp được mô tả bằng chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính thống nhất của nó

Chiều rộng danh mục sản phẩm cho biết doanh nghiệp có bao nhiêu loại sản phẩm

Chiều dài danh mục sản phẩm là tổng số mặt hàng có trong tất cả các loại sản phẩm của doanh nghiệp, được tập hợp theo từng loại sản phẩm khác nhau

Chiều sâu danh mục sản phẩm biểu thị số lượng những mặt hàng khác nhau có trong từng nhãn hiệu của từng loại sản phẩm của danh mục sản phẩm

Tinh đồng nhất của danh mục sản phẩm thẻ hiện mối quan hệ mật thiết đến mức độ nào giữa các loại sản phẩm có trong danh mục sản phẩm xét theo cách sử dụng cuối cùng, công nghệ sản xuất, hệ thống phân phối, giá cả hay các mặt liên quan khác Những loại sản phẩm có tính đồng nhất thấp có những công dụng khác nhau đối với người mua b Các quyết định về dòng sản phẩm dịch vụ Độ dài của déng sản phẩm: Độ dài dòng sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi mục tiêu và nguồn lực của công ty Mục tiêu chính trong thiết kế dong sản phẩm là để bán được hàng cho nhiều phân đoạn thị trường Các công ty đang tìm kiếm thị phần lớn và sự tăng trưởng thị trường sẽ đưa ra những loại dịch vụ có chiều dài lớn hơn vì họ ít quan tâm đến trường hợp có vài mặt hàng không đem lại lợi nhuận

- Quyét định kéo dan loại dịch vụ: Một doanh nghiệp sẽ quyết định dân dòng sản phâm là khi muốn có thêm một số loại sản phẩm mới Kéo dân xuống phía dưới; kéo dăn lên phía trên và kéo dãn ra hai phía

- Quyết định bỗ sung dòng sản phẩm tức là thêm các mặt hàng vào loại sản phẩm hiện tại của dòng Bổ sung dòng là nhằm đạt được lợi nhuận tăng thêm, thỏa mãn các trung gian, sử dụng nguồn lực còn thừa, trở thành một công ty dẫn đầu về dòng sản phẩm đa dạng và tích cực ngăn ngừa đối thủ canh tranh tham gia

+ Chiến lược tỉnh giản dòng sản phẩm: là chiến lược nhằm giữ cho dòng sản phẩm được ổn định

+ Hiện đại hóa dòng sản phẩm: Thị trường thay đổi nhanh chóng thì hiện đại hóa cần phải tiến hành liên tục để khuyến khích khách hàng làm quen với những sản phẩm có giá trị cao hơn và với mức giá cao hơn

1.3.4 Phát triển chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình Điều quan trọng là đáp ứng được đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu Những mong muốn của khách hàng, về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp Để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các nhà nghiên cứu Marketing khuyến cáo doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện địch vụ, khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng mong đợi

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Zeithaml và Berry vạch rõ những yêu cầu cơ bản trong việc chuyển tải chất lượng dịch vụ Có năm sự lệch pha (GAP) dẫn đến việc cung ứng dịch vụ thất bại:

GÁP I: Sự lệch pha giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của ban quản trị Ban quản trị không phải luôn luôn nhận thức một cách đúng đắn

về những gì khách hàng mong muốn.

- GAP 2: Su lệch pha giữa cảm nhận của Ban quản trị và việc thiết kế chất lượng dịch vụ Ban quản trị có thể nhận thức một cách chính xác nhu cầu

của khách hàng nhưng không lập ra các chuẩn mực it lượng cụ thể

GAP 4: Sự lệch pha giữa việc cung ứng dịch vụ và truyềnth ôgn bên

ngoài Sự kỳ vọng của khách hàng có thể bị tác động bởi các tuyên bố của công ty trong các thông điệp truyền thông

- GAP §: Sự lệch pha xuất hiện khi khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ và nó không đúng như họ kỳ vọng

Có năm yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng dịch vụ:

~_ Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác

~_ Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng

- Sw dém bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng

- Sw thong cam: Thai độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng

-_ Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết i, con người và tài liệu thông tin Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiờu chuẩn cao về dịch vụ làm thửa món lợi ớch của khỏch hàng và nhõn viên.

1.3.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của thị trường, đặc biệt là các dịch vụ có chất lượng cao Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có của mình mà phải phát triển thêm các sản phẩm mới có khả năng cạnh tranh cao với các đối thủ Doanh nghiệp có thê sản xuất các sản phẩm mới bằng hai cách, một là mua lại sản phẩm, hai là phát triển sản phẩm mới bằng cách thành lập bộ phận nghiên cứu và phát triển để thực hiện

Theo ông Booz, Alen và Hamilton, sản phẩm mới gồm 6 loại: sản phẩm mới đối với thế giới, loại sản phẩm mới, bổ sung loại sản phẩm hiện có, cải tiến sản phẩm hiện có, sản phẩm được định vị lại, sản phẩm giảm chỉ phí [4]

Tiến trình sản phâm thường gồm các giai đoạn sau: Hình thành ý tưởng, sàng lọc ý tưởng, phát triển và thử nghiệm quan niệm, phát triển quan niệm, hoạch định chiến lược Marketing, phân tích kinh doanh, phát triển sản phẩm, thử nghiệm thị trường, thuơng mại hóa sản phẩm

143.6 Các quyết định giá dịch vụ Theo Robert McMahon “Gia la cdi người tiêu dùng chỉ ra và giá trị là lý do mà họ trả tiền” [4]

Như vậy, giá chính là lượng tiền trả cho một mặt hàng hoặc một dịch vụ mà người mua phải trả để có được hàng hóa và dịch vụ nào đó

Sản phẩm sẽ được tiêu thụ nhiều hơn khi giá phù hợp và làm thỏa mãn khách hàng mục tiêu Khi các sản phẩm của doanh nghiệp giống sản phẩm của các đối thủ nhưng có mức giá cạnh tranh sẽ thu hút thêm khách hàng Đối với các sản phẩm khác biệt, có mức giá khác biệt sẽ làm tăng tính hiệu quả mà vẫn đảm bảo tính cạnh tranh Giá được xem là yếu tố linh hoạt nhất trong các bộ phận cấu thành hỗn hợp Marketing và là yếu tố chủ yếu vì nó có thé thay đổi nhanh chóng đề phục vụ các mục đích cạnh tranh

-_ Định giá dịch vụ: Định giá dịch vụ được xem là quyết định khó khăn của nhà cung cấp dịch vụ Do sản phẩm của dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy, chính vì vậy định giá thế nào sao cho vừa thu hút khách hàng tạo doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, lại không làm ảnh hưởng đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh và nhà phân phối Giá cả là một công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp điều chỉnh giá cả linh hoạt và nhanh chóng Đương nhiên khi doanh nghiệp điều chỉnh giá thì đối thủ cạnh tranh cũng thực hiện điều chỉnh giá ngay Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định liên quan đến việc xác định giá sản phẩm, dịch vụ do các doanh nghiệp cung cấp, đó là nhóm các nhân tố bên trong doanh nghiệp và nhóm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Nhà cung cấp dịch vụ phải căn cứ vào bốn yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giá dịch vụ như: Chỉ phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ, mức giá mà khách hàng sẵn sàng mua dịch vụ, giá của đối thủ cạnh tranh, các ràng buộc của cơ quan quản lý nhà nước

Có ba phương pháp định giá: Định giá dựa trên chỉ phí, định giá dựa trên người mua, định giá dựa vào cạnh tranh

1.3.7 Phát triển chính sách truyền thông Truyền thông cổ động nhằm thông tin, thuyết phục và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, thông báo cho khách hàng mục tiêu về sự có mặt của sản phẩm doanh nghiệp trên thị trường, qua đó giúp cho doanh nghiệp bán hàng được nhiều hơn và nhanh hơn Muốn thành công trong kinh doanh thì người làm marketing phải biết tâm lý của người được truyền thông, tức phải tìm hiểu nhận thức, cảm thụ và hành vi của họ.

- Đối tượng truyền thông cổ động: là các khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, những người quyết định hoặc khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp đã xác định từ trước

- Hệ thống truyền thông marketing có năm công cụ chủ yếu là quảng cáo, marketing trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp a Quảng cáo

Là hình thức giới thiệu gián tiếp và khuyếch trương các ý tưởng, sản phẩm hoặc dịch vụ, do tổ chức nào đó muốn chỉ tiền ra để thực hiện quảng cáo Quảng cáo nhằm tạo sự nhận thức, thuyết phục về các sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp như quảng cáo qua báo, tạp chí, phát thanh truyền hình, quảng cáo ngoài trời, các bản in, giao thông công cộng (trên các phương tiện và đầu môi giao thông), quảng cáo qua thư trực tiếp, internet, b Khuyến mãi Là các biện pháp ngắn hạn, hỗ trợ cho quảng cáo và bán hàng nhằm khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời kích thích nhân viên bán hàng và thành viên khác trong kênh phân phối của doanh nghiệp tích cực bán hàng Khuyến mãi nhằm tạo sự nhận biết thương hiệu, khuyến khích sự chấp nhận sản phẩm của khách hàng khi mua dịch vụ

€ Quan hệ công chúng và tuyên truyền

Quan hệ với công chúng là các hoạt động quản trị nhằm xác định, thiết lập, duy trì các mối quan hệ có lợi giữa Công ty và tổ chức

Quan hệ công chúng có vai trò quan trọng đến phản ứng, thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung và bán hàng nói riêng

Sử dụng thư từ, điện thoại và các công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho khách hàng hiện có và triển vọng hay yêu cầu họ đáp ứng lại Đối với khách hàng, marketing trực tiếp sẽ giúp cho công việc diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn, ngoài ra còn giúp cho khách hàng dễ dàng hơn trong việc kiểm tra các lựa chọn khác nhau khi quyết định lựa chọn sản phẩm mới e Bán hàng trực tiếp Là quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên bán hàng nhằm tư vấn, giới thiệu thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua sản phẩm.Các phương tiện hay sử dụng trong marketing trực tiếp là thư, điện thoại, fax, email, internet

143.8 Yếu tố con người Để thực hiện các quy trình hoạt động của mình, các công ty cần có những nguồn lực như nhân lực, thiết bi, vật tư, thông tin, năng lượng Các nguồn lực này có thể thuê, sở hữu hoặc cho thuê Trước đây các công ty sở hữu và kiểm soát hầu hết các nguồn lực đưa vào kinh doanh, ngày nay các công ty có thể kiểm soát các nguồn lực mà không kiểm soát từ bên ngoài công ty Nhiều công ty đã sử dụng nguồn lực bên ngoài nếu chúng đảm bảo chất lượng cao hơn và chỉ phí thấp hơn Nhân viên của công ty phải là những người năng động, có đầy đủ kỹ năng bán hàng cần thiết, phải trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ

1.3.9 Phát triển kênh phân phối Kênh phân phối là tập hợp những cá nhân hay những cơ sở kinh doanh phụ thuộc lẫn nhau trong quá trình tạo ra và chuyền sản phẩm hay dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng Kênh phân phối có vai trò quan trọng giúp các doanh nghiệp giải quyết khó khăn về tài chính và nhân sự, đây nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm, giảm bớt đầu mối giao dịch

Một mạng lưới phân phối tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh cho một tô chức

đến như ngân hàng trên

Các dịch vụ E-banking a Dịch vụ thẻ ngân hàng

Giao dịch qua máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine —

ATM) và điểm chấp nhận thẻ (Point of sale -POS) Thẻ thiết kế với kích thước chuẩn để phủ hợp với khe đọc thẻ của máy ATM, POS Kích thước thẻ thông thường là 8,5 cm x 5,5 em Trên bề mặt thẻ dập nỗi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy dé chủ thẻ ký tên và băng từ (thẻ từ) hặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký với ngân hàng nào đó

Thẻ ATM bao gồm thẻ ghỉ nợ (Success) và thẻ tín dụng (như thẻ Visa, Master Card ) Việc thực hiện giao dịch Ngân hàng tại máy ATM được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên Ngân hàng mà vẫn thực hiện giao dịch thành công Để giao dịch tại máy ATM, khách hàng chỉ cần cho thẻ vào khe đọc thẻ theo chiều mũi tên, nhập mã số cá nhân (Personal Indentity Number- PIN) và lựa chòn giao dịch Các giao dịch cơ bản được cung cấp ở máy ATM là vấn tin số dư tài khoản, rút tiền mật, chuyển khoản, in sao kê

Thanh toán qua POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (POS) với Ngân hàng phát hành thẻ Qua đó hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua tra cho người bán hàng, máy sẽ in hóa đơn và chủ thẻ ký vào hoàn tắt quy trình thanh toán b Call centre Là khái niệm chỉ trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính: giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và Ngân hàng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng CallCenter được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng (cá nhân, tổ chức) các tiện ích vượt trội c Mobile banking

Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động Dịch vụ này giúp Quý khách sử dụng một cách dễ dàng hằu hết các chức năng và dịch vụ của Ngân hàng trực tuyến, bao gồm: xem số dư tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất Về nguyên tắc, đây là quy trình mã hóa thông tin, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Để sử dụng dịch vụ khách hàng cần đăng ký sử dụng tại Ngân hàng. d Phone banking

Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ cần nhắn các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước đề yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Dịch vụ ngân hàng này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với ngân hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông quá các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-

Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã truy cập và mật khẩu Để giao.

dịch khách hàng quay số đến tổng đài, nhập mã truy cập và mật khẩu, theo lời

Loi ich ciia việc sử dụng dịch vụ E-banking a Đối với khách hàng

Dịch vụ E-banking mang lại một số lợi ích thiết thực như:

-_ Chủ động trong giao dịch với Ngân hàng, tiết kiệm thời gian, chỉ phí Tiện lợi hơn so với giao dịch qua NH truyền thống, khách hàng có thể giao dịch 24h/ngày, 7 ngày/ tuần khách hàng có thể giao dịch vào bất cứ lúc nào, có thể giao dịch mọi nơi, chỉ cần tác nghiệp với chiệc máy tính hoặc điện thoại, máy ATM, POS khách hàng biết được những thông tin kịp thời về biến động số dư, thông tin về tỷ giá, chuyền khoản mà không phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, chờ đợi Hình thức giao dịch này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chỉ phí đi lại, giao dịch thực hiện nhanh chóng, hiệu quả cao, giảm bớt các thủ tục hành chính Bên cạnh đó khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng bắt cứ thời gian nào trong ngày.

-_ Cập nhật thông tin nhanh, kịp thời Ưu điểm của dịch vụ E-banking dành cho khách hàng chính là sự tiện nghỉ và luôn sẵn sàng của dịch vụ NH, tiết kiệm thời gian và giảm chỉ phí dịch vụ Ngoài ra khách hàng được NH phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất và với những tiêu chuẩn hóa khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác

-_ Tính bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch

Sử dụng dịch vụ E-banking trong thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ sẽ bảo vệ khách hàng khỏi các rủi ro liên quan đến tiền mặt như khi sử dụng thẻ ATM để thanh toán hàng hóa khi đi siêu thị sẽ an toàn, nhanh chóng và chính xác hơn khi mang tiền mặt thanh toán, giảm thiểu rủi ro mắt, tiền giả, nhằm lẫn và thời gian kiểm đếm Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể người ta tiến hành mã hóa Mã hóa thông tin tức là chuyển thông tin sang một dạng mới khác ban đầu, dạng mới này được gọi là văn bản mã hóa Sau khi người nhận nhận được văn bản mã hóa, người ta sẽ tiến hành mã hóa lại văn bản đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch E-banking Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để bảo đảm thông tin được an toàn b Đối với Ngân hàng -_ Tiết kiệm chỉ phí, tăng hiệu quả kinh doanh:

banking có khả năng phục vị khách hàng trên phạm vi rộng, khách

hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chỉ phí giao dịch, chỉ phí phát triển mạng lưới chỉ nhánh, phòng giao dịch, chỉ phí quản lý.

Dịch vụ E-banking giúp giảm chỉ phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chỉ phí lập và chuyển giao chứng từ giấy Một máy rút tiền tự động hiện nay được tích hợp nhiều chức năng và được ví như một ngân hàng thu nhỏ, có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào và thay thế được nhiều nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, bằng phương pháp Internet/Web cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn , cập nhật hơn, do đó ngân hàng giảm được chí phí bán hàng và tiếp thị

Do vậy, chỉ phí để cung cắp một giao dịch ngân hàng điện tử thấp hơn so với chỉ phí để cung cấp giao dịch qua ngân hàng truyền thống Khi chỉ phí hoạt động được cắt giảm đáng kẻ thì doanh thu của ngân hang theo dé cing tăng lên và tắt nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt động kinh doanh của các

-_ Vấn tiền tệ luân chuyễn nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, dịch vụ E-banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng Thông qua đó, các lệnh chỉ trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đôi tiền -hàng Qua đó đây nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với

banking

~_ Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh

Mở rộng thị trường, không bị giới hạn về địa lý hoặc số chi nhánh, điểm giao dịch Việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, chiến lược “bành trướng” mà không cần phải mở thêm chỉ nhánh Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chỉ phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn Internet quả là một phương tiện có tính kinh tế cao để các ngân hàng có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng Theo cách này, các ngân hàng lớn hơn đang vươn cánh tay khổng lồ và dần dần thiết lập cơ sở ính toàn cầu của mình, thâu tóm dần nên tài

-_ Tiếp cận với phương pháp quản lý hiện đại, nâng cao thương hiệu

Phát triển dịch vị E-Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ E- banking sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tuong thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế ji với nền kinh tế ©

~_ Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính

Dịch vụ E-banking giúp cho quá trình chu chuyền vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phía đỗ vòa ngân hàng sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính

Từ đó, tạo sự chuyển biến trong nên kinh tế

-_ Hỗ trợ hoạt động các doanh nghiệp, tăng cường khã năng hội nhập quốc tế Dich vụ E-banking phát triển sẽ đem lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn Mặt khác còn cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ E- banking mang lại góp phần kết nói cả thế giới lại với nhau, tạo kiện cho tiến tình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển

KẾT LUẬN CHUONG 1 Trong chương 1 luận văn đã hệ thống hóa những van đề lý luận cơ bản về dịch vụ, nội dung của phát triển dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Luận văn đưa ra các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ, các nhân tổ cần thiết để phát triển dịch vụ

Luận văn đã đề cập đến khái niệm về dịch vụ E-banking, một số đặc điểm của dịch vụ E-banking, giới thiệu các dịch vụ E-banking và lợi ích của việc sử dụng dịch vụ E-banking

Nội dung những vấn đề lý luận cơ bản của chương 1 là cơ sở lý luận quan trọng để tác giả nghiên cứu phần thực trạng phát triển dịch vụ E-banking tại Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum.

CHƯƠNG 2

TINH HiNH PHAT TRIEN DICH VỤ E-BANKING TẠI

AGRIBANK CHI NHANH TINH KON TUM

TRIEN NÔNG THON CHI NHANH TINH KON TUM

Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chỉ nhánh tinh Kon Tum

Ngày 26/03/1988 đã di vào lịch sử Tài chính - Ngân hàng Việt nam như một dấu mốc quan trọng, đánh dấu sự ra đời của một Ngân hàng chuyên doanh đi đầu trong đầu tư vào một lĩnh vực được coi là rủi ro, bắp bênh nhất nhưng cũng đầy tiềm năng nhất - đó là nông nghiệp, nông thôn và nông dân Để đến hôm nay, chúng ta tự hào nói rằng: Agribank ra đời vì nông nghiệp và trưởng thành từ gắn bó với nông nghiệp Đối mặt với thách thức, ngay từ ngày đầu Ngân hàng phát triển nông nghiệp triển khai một số giải pháp mạnh nhằm chuyền hướng thành một ngân hàng thương mại tự chủ Đó là: tập trung đầu tư cho kinh doanh lương thực; mạnh dạn thí điểm cho vay trực tiếp đến hộ nông dân; Với những cé ging này, Ngân hàng Phát triển nông nghiệp đã từng bước xác lập được vị thế trong hệ thống ngân hang,

Bước sang giai đoạn lịch sử mới với việc đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty, từ năm 1996 hoạt động của Agribank có sự thay đổi về chất, vừa kế thừa và phát huy truyền thống, vừa tạo được những yếu tố đột phá trên nhiều phương diện về năng lực tài chính, công nghệ, tổ chức, cán bộ và quản trị điều hành hướng đến chuẩn mực, thông lệ hiện đại Bằng những giải pháp mang tính đột phá và cách làm mới, Agribank thực sự khởi sắc về công nghệ, con người, tài chính, mô hình hoạt động, đối ngoại Đến nay, Agribank hiện có 168 chỉ nhánh loại 1 trai dọc trên lãnh thổ Việt Nam và 01 chỉ nhánh ở nước ngoài (Campuchia)

Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum được thành lập theo Quyết định 131/NHNN-QD ngày 30/08/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum là chỉ nhánh loại 1, hạch toán phụ thuộc, có con dấu và cân đối riêng, đại diện theo ủy quyền của Agribank; có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp và khoán tài chính, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum được thành lập dựa trên việc giải thê Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Gia Lai = Kon Tum vào năm 1991 Qua 20 năm hình thành và phát triển đến nay, Chi nhánh đã có những thành tựu đáng kẻ Với sự có gắng liên tục của tập thể cán bộ viên chức, trong năm 2010, Chỉ nhánh đã được tặng thưởng cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon

Tum đang thực hiện tất cả các sản phẩm, dịch vụ hiện có của một ngân hàng, hiện đại; với đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, sáng tạo, tỉnh thông nghiệp vụ, luôn tận tâm, nhiệt thành phục vụ khách hàng trên các lĩnh vực sau:

- Nhận các loại tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu bằng VND và ngoại (Ệ

-_ Thực hiện đồng tài trợ bằng VND các dự án với tư cách là ngân hàng thành viên với thủ tục thuận lợi nhất, hoàn thành nhanh nhất

-_ Cho vay các thành phần kinh tế với các loại hình cho vay đa dạng

- Phát hành thẻ ATM (Success), thẻ tín dụng nội địa, thẻ Visa, thẻ Master

- Thanh toán xuất nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền bằng hệ thong SWIFT

- Chuyển tiền nhanh chóng trong và ngoài nước, với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền du học sinh, kiều hồi

~_ Dịch vụ thu hộ tiền điện

~_ Dịch vụ rút tiền tự động 24/24 (ATM)

- Dich vụ vấn tin, nhắn tin qua điện thoại (SMS banking), Mobile banking, E-banking.

Cơ cấu tổ chức của Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon

tỉnh gồm 07 phòng chuyên đề: Kế toán — Ngân quỹ; Điện toán; Dịch vụ - Marketing; Tín dụng; Kế hoạch- Tổng hợp; Tổ chức - Hành chính; Kiểm tra

~— Kiểm soát nội bộ Cơ cấu tô chức của Chi nhánh theo mô hình trực tuyến chức năng.

Phó giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc

Phong tin Phong Phong dich| | Phong ke Phong Phong ké Phang dụng |c|hành chính va festhoach téng] |kiểmera | | toanngin lest giặn nhân sự markting hop kiểm soát quỹ toán nội bộ

Chỉ nhánh loại 3 và phòng giao dịch

CN cn |] CN || cN || CN €N || CN || cN || PGD || peD

Sa || pak || pak |} Kon || pak |] Ngoc |] Quyét || Quang | | Tháng || Lê

Thay Tô Lei Riy Ha Hồi | | Thắng | | Trung | | Lợi || Lợi

So đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động của Agribank Kon Tum

-_ Giám đốc: Phụ trách chung, trực tiếp phụ trách công tác Hành chính

~ Nhân sự, Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ, Kế hoạch - Tổng hợp

- Phó Giám đốc: Phụ trách công tác Kế toán — Ngân quỳ, phòng điện toán

~_ Phó Giám đốc: Phụ trách phòng Tín dụng

-_ Phó Giám đốc: Phụ trách phòng Kế hoạch tổng hợp và phòng Dịch vu

- Phong Ké hoạch - Tổng hợp: trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn dam bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền, loại tiền gửi và quản lý các hệ số an toàn theo quy định Tham mưu cho Giám đốc điều hành nguồn vốn, xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn theo định hướng của Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

-_ Phòng Tín dụng: Xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng

Thâm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyển.Thường xuyên phân loại nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục Phổ hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định quy trình tín dụng, dịch vụ của Ngân hàng

- Phòng Kế toán — Ngân quỹ: Hoạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chỉ tài chính, quỹ tiền lương Thực hiện nộp ngân sách Nhà nước theo quy định Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước theo quy định Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định

-_ Phòng Điện toán: có trách nhiệm tổng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của Chi nhánh Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học

- Phong Hanh chính - Nhân sự: Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động; theo dõi thực hiện nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, mở rộng mạng lưới, đề xuất cử cán bộ, nhân viên đi công tác, học tập trong và ngoài nước theo quy định Tổng hợp, theo dõi thường xuyên cán bộ, nhân viên được quy hoạch, đào tạo Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động Chăm lo đời sống vật chất, tinh than cán bộ công nhân viên Quản lý con dấu của Chi nhánh; thực hiện công tác hành chính, văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế.

- Phéng Kiểm tra — Kiém soát nội bộ: Tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm soát theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng, Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và kế hoạch của Chi nhánh, kiểm soát nhằm bảo đảm an toàn trong hoạt động kinh doanh ngay tại Hội sở và các Chỉ nhánh loại 3 trực thuộc Thực hiện kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thư thuộc thấm quyền

- Phong Dich vu - Marketing: Thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng, tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hải lòng của khách hàng Triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Đầu mắi tiếp cận với các cơ quan tiếp thị, báo chí, truyền thông Tổ chức triển khai, quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ trên địa bàn theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh a Hoạt động huy động vốn Các sản phẩm tiền gửi hiện có của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam nhìn chung phù hợp với tâm lý của người gửi tiền trên địa bàn tỉnh Kon Tum Sức ép cạnh tranh đề giữ thị phần, đảm bảo khả năng thanh khoản và phát triển nguồn vốn giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn là rất gay gắt, các ngân hàng thương mại đua nhau sử dụng nhiều hình thức khác

nhau về khuyến mãi, hoa hồng mồi giới huy động vốn, nhận vốn ủy thác đầu

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM

Mục tiêu của phát triển dịch vụ E-banking là phát triển quy mô, gia tăng chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ E-banking, mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ, phát triển các dịch vụ mới và ứng dụng khoa học kỹ thuật cao

Vi vay, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược dé ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ, cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chỉ phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật

2.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, chiến lược định vị a Phân đoạn thị trường

- Phân đoạn theo biến số hành vi (Mùa vụ) Đối trượng khách hàng là các học sinh, sinh viên có nhu cầu sử dụng dịch vụ Agribank Kon Tum đã cung cấp dịch vụ thẻ liên kết sinh viên, thẻ nội địa success, thẻ lập nghiệp với số lượng phát hành đến cuối năm 2013 là

32.487 thẻ, chiếm 44,58% tổng số lượng thẻ phát hành

- Phân đoạn theo biến số tâm lý xã hội Đối tượng khách hàng là người thành đạt; cán bộ, nhân viên đang làm việc tại các cơ quan nhà nước; doanh nhân thường xuyên đi công tác nước

Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum đã phát hành số lượng thẻ quốc tế là 1.373 thẻ tính đến hết năm 2013, chiếm 1,8% tổng số lượng thẻ phát hành

- Phân đoạn theo nhu cầu khách hàng

+ Khách hàng là các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp có nhụ sử dụng dịch vụ

Agribank Kon Tum đã tăng cường làm việc với các doanh nghiệp, công ty có nhu cầu trả lương qua thẻ sử dụng thẻ của Agribank Hiện nay đã có tới

234 đơn vị hành chính, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank

+ _ Khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ

- Phân đoạn theo biến số nhân khẩu học (Thu nhập, nghề nghiệp)

Trên cơ sở các đơn vị hành chính, các doanh nghiệp đã đăng ký trả lương qua thẻ, Agribank Kon Tum tư vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ E- banking, cdc dich vu gia ting đi kèm các sản phẩm thẻ: như thấu chỉ qua tài khoản thẻ, thu hộ tiền điện b Thị trường mục tiêu Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum lựa chọn thị trường mục tiêu theo phương pháp chuyên môn hóa có chọn lọc Mỗi phân đoạn có sức hấp dẫn và phù hợp với nguồn lực ngân hàng

Với các phân đoạn thị trường Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum triển khai các chính sách marketing phù hợp để phát triển thị trường Agribank Kon Tum đã phát hành số lượng là 72.860thẻ, trong đó có 27.582 khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking với doanh số sử dụng qua thẻ trong năm 2013 đạt

1.755,7 tỷ đồng và dịch vụ E-banking đạt 658.467 triệu đồng.

Số lượng thẻ phát hành chiếm tỷ trọng cao là thẻ nội dia success và khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking đều sử dụng dịch vụ SMS banking e Chiến lược định vị

Hiện nay Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum đang định vị dịch vụ E- banking theo tiêu chí về dịch vụ tốt nhất: nhanh chóng, chính xác, an toàn và thuận lợi

'Việc định vị dịch vụ tạo sự khác biệt và vượt trội hắn các sản phẩm dich vụ của đối thủ cạnh tranh thông qua các công cụ tạo sự khác biệt sau:

- Tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ E-banking: Agribank Kon

Tumtạo ra sự khác biệt về dịch vụ E-banking chủ yếu dựa vào các yếu tố:

Nang cao chất lượng dịch vụ, tăng độ tin cậy, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ E-banking, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm như tăng thêm dịch vụ và chất lượng, đáp ứng nhu cầu kịp thời, tư vấn tận tình

- Tạo đặc điểm khác biệt về nhân sự: Một trong những ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp có thẻ là chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên Agribank Kon Tum nhiệt tình, có năng lực, thân thiện, lễ độ với khách hàng, năng động

- Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh: Đây chính là hình ảnh thương hiệu tạo ra sự khác biệt của sản phẩm Thương hiệu Agribank đã được tạo dựng bền vững với phương châm uy tín, chất lượng Agribank Kon Tum luôn quan tâm đến việc đầu tư vào phương tiện vật chất, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin để nâng cao hình ảnh của Chỉ nhánh và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ như: trụ sở, bảng hiệu, quầy giao dịch, đồng phục nhân viên, các logo, biểu tượng

2.2.3 Phát triển danh mục dòng sản phẩm a Các dịch vụ E-banking tại Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum

*Dịch vụ thể Thẻ nội địa: Success, Plus Success Thẻ liên kết

Thẻ lập nghiệp Thẻ liên kết sinh viên

Thẻ ghỉ nợ quốc sa và Master card

- Chức năng, tiện ích + Tại ATM của Agribank

RútƯỨng tiền mặt Đôi mã PIN

Chuyển khoản Vấn tin số dư tài khoản Thanh toán hóa đơn (điện, nước, học phí, v.v ) + Tai EDC/POS tai đơn vị chấp nhận thẻ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ

Hủy giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ Thanh toán hóa đơn Đặt phòng khách sạn

+ Đồng thời cung cấp các dịch vụ gia tăng Thau chi qua tài khoản thẻ

Dịch vụ eCommerce: Khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Agribank để thực hiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các website ban hàng qua công thanh toán trực tuyến qua Banknetvn.

Dịch vụ Interne/MOTO đi sản phẩm thẻ quốc tế của Agribank để thực hiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ ới thẻ quốc tế: Khách hàng sử dụng các tại các website bán hàng có logo Visa, MasterCard hoặc qua thư điện tử, điện thoại

*Dịch vụ Internet banking Là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại Agribank giao dịch với Agribank mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet tại địa chỉ: http://Avww.ibank Agribank.com.vn

- Điều kiện sử dụng Internetbanking

Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank Đã ký hợp đồng sử dụng Internet banking với Agribank

~ Các tính năng có thể thực hiện trên Internet banking

Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản

“Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí Chuyển khoản vào tài khoản cùng hệ thống

Thanh toán hóa đơn (điện, nước, viễn thông, học phí) - Cơ chế bảo mật

Sau khi đăng nhập website khách hàng sẽ nhập tên và mật khẩu truy cập

Mật mã truy cập được Ngân hàng cung cấp lần đầu, sau đó khách hàng bắt buộc phải đổi mật mã của riêng mình để thực hiện giao dịch Khi nhập mật mã màn hình sẽ hiện mã xác nhận đẻ khách hàng đăng nhập Nhằm dam bao an toàn dịch vụ Agirbank yêu cầu khách hàng phải đổi mật khẩu định kỳ (tối thiểu 1 năm 1 lần)

La dịch vụ mà khách hàng chỉ cần sở hữu một chiếc điện thoại di động và đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking đối với tài khoản của mình có thể thực hiện các giao dịch với Agribank thông qua việc soạn tin nhắn theo cú pháp do Agirbank quy định và gửi đến tông đài tin nhắn của Agribank theo số §149; dùng mật mã của mình đề xác nhận cá thông tin cần giao dịch của cá nhân từ tổng đài

~ Tiện ích sản phẩm Tự động thông báo biến động số dư tài khoản Vấn tin số dư tài khoản và sao kê 5 giao dịch gần nhất Chuyển khoản cùng hệ thống

Thanh toán hóa đơn: điện, nước, điện thoại, học phí

Tra cứu thông tin (Tỷ giá, lãi suất, vị tri ATM) - Cơ chế bảo mật

Việc nhận thông tin lãi suất, vị trí ATM chỉ thực hiện bằng cách gửi tin nhắn theo cú pháp mà không cần mật mã Các giao dịch liên quan đến nội dung của thẻ thì việc soạn tin nhắn theo cú pháp luôn gắn liền với việc xác nhận bằng mật mã khách hàng đã đăng ký

*Dịch vụ Mobile Banking Đây là kênh phân phối của dịch vụ E-banking mà Agribank cho phép khách hàng có tài khoản dùng điện thoại có hỗ trợ Java thực hiện các giao dịch được cụ thê trên ứng dụng Mobile banking của agribank Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng quản lý tài khoản tiền gửi mở tại Agribank tốt hơn thông qua điện thoại di động với ưu điểm: Mọi lúc - Mọi nơi; Cả ngân hàng trong tay bạn

- Các tiện ích của dịch vụ

Dịch vụ Thông báo biến động số (SMS Banking): Khi tài khoản của khách hàng biến động số dư như tăng - gửi tiền vào, giảm - rút tiền ra thì hệ thống sẽ tự động nhắn tin thông báo đến số máy điện thoại di đông mà khách hàng đăng ký dịch vụ

Chuyển khoản (Atransfer): Đây là một tiện ích cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ chuyền tiền (siêu nhanh) từ một tài khoản tiền gửi thanh toán ¡ Ngân hàng Nông nghiệp (VD: tài khoả thẻ ghi nợ nội địa) đến một tai khoản khác cùng hệ thống (VD: tài khoản thẻ Lập nghiệp của HSSV) thông qua tin nhắn trên điện thoại di động Dịch vụ này cho phép chuyền tiền mọi lúc, mọi nơi không bị ràng buộc bởi thời gian, khoảng cách địa lý, chỉ cằn điện thoại nằm trong vùng có sóng

Nap tiền thuê bao di động trả trước (VnTopup): là dịch vụ kết nối tài khoản khách hàng mở tại ngân hàng Nông nghiệp và tài khoản di động trả trước trên mạng di động, cho phép khách hàng nạp tiền điện thoại bằng SMS

cho chính mình hoặc cho người khác, số tiền nạp sẽ được trừ trực tiếp vào tài

Chất lượng dịch vụ E-banling của Agribank Chỉ nhánh tĩnh Kon Tum

Bên cạnh việc gia tăng về số lượng các sản phẩm điện tử thì việc nâng cao chất lượng của dịch vị đóng vai trò cực kỳ quan trọng giúp nâng cao uy tín ngân hàng, cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh

Dé có thể tăng cường sự nhận biết của khách hàng về dịch vụ, phát triển thêm nhiều tiện ích, tăng cường hiệu quả sử dụng cho khách hàng, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng bằng hệ thống bảng câu hỏi nhằm đánh giá một số vấn đề sau:

- Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vu E-banking của

Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum

~_ Mức độ quan tâm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E- banking

Phương pháp khảo sát: thiết kế bảng câu hỏi gồm 11 câu được chia thành 3 phần: Thông tin chung của người được điều tra, tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ và đánh giá của khách hàng về dịch vụ E-banking của Agribank

Gửi 320 bảng câu hỏi với sự hỗ trợ của các giao dịch viên Số phiếu thu vào là 287, trong quá trình kiểm tra và xử lý số liệu đã loại 21 phiếu do thông tin không đầy đủ a Thông tin về mẫu nghiên cứu

Bang 2.8 Thông tin chung về dối tượng điều tra

Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Giới tính

Độ rối

Trình độ

Cao ding, THCN B 8.65% Đại học 188 70.68%

Thu nhập

(Nguồn: Số liệu điều tra và xứ lý của tác giả)

Từ thông tin của bảng trên cho thấy đối tượng khách hàng được khảo sát theo giới tính không có sự chênh lệch lớn, nam chiếm 51,5% và nữ chiếm

48,5% trong tổng số 266 người tham gia trả lời

Trong đó có 38,72% số người tham gia khảo sát có độ tuôi từ 22-30,

36,84% có độ tuôi từ 31-40 tuổi cho thấy tỉ lệ mẫu khảo sát tương đối trẻ

Nhóm tuổi từ 22 đến 40 là nhóm có thu nhập ôn định và dễ thích ứng với những đổi mới trong xã hội, cũng như khả năng tiếp cận và ứng dụng công nghệ hiện đại vào cuộc sống, đây cũng chính là ưu điểm trong quá trình lấy mẫu cho nghiên cứu này

Theo tiêu chí trình độ học vấn,do số mẫu được thu thập phần lớn tại các đơn vị hành chính nên tỉ lệ mẫu khảo sát có trình độ đại học chiếm tỉ lệ lớn cụ thể 70,68% , theo sau đó trình độ sau đại học chiếm 15,41%, trình độ cao đăng & THCN chiếm 8,65% còn lại thấp nhất là tình độ PTTH chiếm 5,26%

Chứng tỏ mẫu khảo sát có trình độ học vấn tương đối cao

Thu nhập của mẫu nghiên cứu ở mức khá, biểu hiện ở số người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm phần lớn 37,97%, thu nhập 3-5 triệu chiếm

25,94%, trong khi đó thu nhập dưới 3 triệu cũng đáng kể chiếm 20,30% và số ít số người có thu nhập cao trên 10 triệu 15,79% b Tinh hình khách hàng biết và sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tưm

Thừa hưởng từ sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đã ứng dụng những tiện ích của nó đề phát trí hoạt động của mình mà biểu hiện rõ nét nhất là sự hình thành kênh giao dịch E- kênh giao dịch mới trong lĩnh vực banking nhằm mang lại cho ngân hàng và khách hàng những tiện ích không thể phủ nhận Biết đến E-banking và sử dụng chúng là hai yếu tố liên quan đến nhau, thể hiện sự hiếu biết, sự chấp nhận và nhu cầu của khách hàng về một loại hình dịch vụ mới do ngân hàng cung ứng Kết quả bảng 2.9 sẽ cho thấy được khả năng tiếp cận và sử dụng kênh giao dịch E-banking của khách hàng

Băng 2.9 Khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ E-banking tại Agribank

Có biết đến dịch vụ | Có sử dụng dịch vụ

Phương thức œ ® Tỷ lệ (2)/(1) giao dịch E-banking (%)

Số lượng | Ty lệ (%4) | Số lượng | Tý lệ (%)

(Nguồn: Số liệu điễu tra và xứ lý của tác giả)

Trong các phương thức giao dịch của E-banking được trình bày trong bảng hỏi, khách hàng chủ yếu biết đến 4 phương thức: Thẻ, SMS banking, Mobile banking, Internet banking Trong đó dịch vụ thẻ được biết đến nhiều nhất với 191 người trong tổng số 202 người tham gia khảo sát chiếm tới 94,55% Theo sau đó, các dịch vụ còn lại cũng có số người biết đến nhiều như: SMS banking có tới 90,59%, Mobile banking chiếm 83,17% va hon 68% người biết đến dịch vụ Internet banking Điều này hoàn toàn hợp lý bởi đa số người tham gia khảo sát ở các đơn vị hành chính nên nhu cầu nhận lương, thanh toán khá cao do đó khả năng biết đến sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất, mặt khác đa số người sử dụng dịch vụ ngân hàng có cơ hội nhiều tiếp xúc với công nghệ thông qua internet hay phương tiện viễn thông nên khả năng họ biết đến dịch vụ hoàn toàn hợp lý Kết quả này cũng cho thấy thông tin về dịch vụ E-banking được phổ biến rộng rãi đến tất cả khách hàng của ngân hàng Agribank chỉ nhánh Kon Tum

Theo thống kê, trong tổng số người đến dịch vụ thì số người đang sử dụng cũng chiếm nhiều, chứng tỏ một lượng lớn khách hàng tiềm năng mà ngân hàng có thể khai thác nhằm tăng lượng khách hàng cho kênh giao dịch này Đối với từng phương thức giao dịch thì vẫn là phương thức giao dịch chiếm lượng lớn khách hàng sử dụng, theo sau đó là dịch vụ SMS banking và

Mobile banking với hơn 70% số lượng khách hàng sử dụng so với lượng khách hàng tiềm năng Trái với số người biết đến nhiều thì dịch vụ Internet banking lại có số người sử dụng ít hơn nhiều có 49 người sử dụng trên 138 người biết đến dịch vụ Điều này cho thấy khách hàng ở Agribank Kon Tum chỉ ưa thích sử dụng dịch vụ qua thẻ hay điện thoại e Đặc điểm của khỏch hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chỉ nhánh tĩnh Kon Tum

Bảng 2.10 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ E-banhing của

Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum

Chỉ tiêu SL [tel Sk [mel SL [Tyệ| SL [Ty

Giới tỉnh

Độ mỗi

Cao TIỀN đăng, 9| 652 10} 8.40 1| 313 §| 860 Đại học 102 | 73.91 79 | 66.39 20 | 62.50 68 | 73.12 Sau đại học 23 | 16.67 27 | 22.69 10 | 31.25 17] 18.28

Thu nhập (trigu)

(Ngudn: Sé ligu diéu tra và xử lý của tác giả) Đánh giá đặc điểm chung của các đối tượng có sử dụng dịch vụ E- banking củaAgribank chỉ nhánh Kon Tum cho thấy: 51,5% nam giới sử dụng dịch vụ E-banking, trong đó số người sử dụng phương thức giao dịch Thẻ,

SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking tương đối đồng đều phân bố chủ yếu trong khoản 50-60%; tương tự như vậynữ giới cũng số người sử dụng các phương thức giao dịch của dịch vụ E-banking phân bố tương đối đồng đều khoản 40-50% Số người sử dụng các phương thức giao dịch của dịch vụ E-banking ở Agribank đa số có trình độ học vấn đại học và có nhóm tập trung ở nhóm 22-30 và 31-40, đặc điểm về học vấn và độ tuổi của tui mẫu nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với đặc trưng chung của những người sử dụng E-banking đó là khả năng hiểu biết với công nghệ hiện đại cũng như các dịch vụ mới Ngoài ra, với đặc điểm về lếp cận và thích ứng nhanh chóng thu nhập của mẫu nghiên cứu, mặc dù chưa có biểu hiện nhiều về mặt số lượng nhưng bước đầu cũng có thé kết luận xu hướng sử dụng E-banking thường tập trung ở những người có mức thu nhập cao chủ yếu là thu nhập từ Š đến 10 triệu tk Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banhing của Agribank

Bảng 2 11 Thắng kê lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking

Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ

Chưa biết đến dịch vụ 22] 34.38%

Tho tục rườm rà, phức tạp 7{ 10.94%

Có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực 21] 32.81%

‘Cam thay không an toàn 10| 15.63%

Chất lượng các giao dịch ebanking chưa đáp ứn; được nhu su ™ 4) 625%

Có ba lý do cơ bản đưa ra đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking là: khách hàng chưa biết đến dịch vụ, thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp và cảm thấy không an toàn Điều này thể hiện thói quen, tâm lý và nhu cầu là những yếu tố rất quan trọng quyết định đến việc khách hàng sử dụng thêm dịch vụ mới của Ngân hàng e Khảo sắt sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E- banking của ngân hàng Agribank Chỉ nhánh Kon Tum

Dữ liệu được sử dụng để đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua mô hình hồi quy được lấy từ mẫu nghiên cứu điều tra khảo sát 266 người tham gia trả lời trong đó 202 người sử dụng dịch vụ e-banking của ngân hàng Agribank chỉ nhánh Kon Tum i Kiém định tính tin cập Thông qua kết quả kiểm định độ tin cậy từ bảng trên ta có:

- Hé sé tương quan biến tông của các thang đo của các biến nhân tố HQ, BM, PU > 0,3 do đó các thang đo đại diện cho các biến nhân tố này được giữ lại để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking, các thang đo đại điện của biến TC bị loại, không đảm bảo độ tin cậy

-_ Bên cạnh đó, hệ số Cronbach”s alpha của ba biến nhân tố HQ, BM,

PU > 0,6 và của biến TC < 0,6 nên ta có thể đưa ra kết luận rằng biến TC bị loại bỏ do không phù hợp, không đáng tin cậy và giữ lại ba biến HQ, BM, PU.

Bảng 2.12 Kết quả kiểm định độ tin cậy

Hệ số tương] Hệ số quan biến |Cronbach'| tổng salpha

Các giao dịch đơn giản dễ thực hiện 0.489

Các tiện ích và hình thức giao dịch phong phú 0323 [Thdng bao kip thoi khi giao dich thực hiện 0,336

[Thu tục đăng ký dịch vụ đơn giản 0375 Ð.Bảo mật (BM) 0,622

Dich va dam bao an toàn thông tin tài khoản cá nhân 0414 Dịch vụ được cung cấp chính xác ngay từ lần đầu tiên | 0.415

Anh chi tin tưởng tuyệt đối vào hoạt động của dịch vụ | ˆ 0.447

[An toàn khi sử dụng dịch vụ 0388

Phan ting (PU) 0,616 igân hàng cung cấp thông tin kip thời cho khi cd su cd| (0,483 igân hàng chủ động tư vẫn và sẵn sàng phục vụ 0451 Các khiếu nại, vướng mắc được giải quyết nhanh 0355 hóng, thỏa đáng

Hệ thống không bi treo khi thực hiện giao dich 0254 Đường link không bao giờ bị sự cố, chính xác và tốc độ 0254 lái nhanh ii Phân tích nhân tố khám phá

Theo kết quả của kiểm dinh KMO va Bartlett ta có trị số KMO có giá trị 0,657 > 0,5 và p-value (sig) có giá trị 0,000 < 0,5 nên phương pháp phân tích nhân tố khám phá này hoàn toàn phù hợp

Băng 2.13 Ma trận xoay và hệ số tải nhân tố

Hệ số tải nhân tố

Các giao địch đơn giản đễ thực hiện 0753

Các tiện ích và hình thức giao địch phong phú 0538

[Thong bao kip thời khi giao dịch thực hiện 0,601

[Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản 0,595 [Dich vụ đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cá nhân 0,654

[Dich vụ được cung cập chính xác ngay từ lân đầu tiên 0,662

Anh chị tin tưởng tuyệt đôi vào hoạt động của dich vu 0,680 lAn toàn khi sử dụng dịch vụ 0,531

'gân hàng cung cap thông tin kịp thời cho khi có sự cô 0,753 igân hàng chủ động tư vần và sẵn sàng phục vụ 0,763 Các khiếu nại, vướng mắc được giải quyết nhanh 0.661 hóng, thỏa đáng

Sau khi đánh giá độ tin cậy và loại di các biến không đảm bảo độ tin cây, ta còn lại 3 biến nhân tố và 13 thang đo thì thông qua hệ số tải của ma trận xoay ta đánh giá được mối tương quan giữa các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau không Ta có hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn

0,5 chứng tỏ đạt yêu cầu chũng có mối quan hệ chặt chẽ với biến đại diện, chỉ trừ hai thang đo : các tiện ích, hình thức giao dịch phong phú và an toàn khi sử dụng dịch vụ

Từ đó ta nhóm các thang đo thành 3 nhóm nhân tố sau:

-_ Hiệu quả (HQ): Giao dịch nhanh chóng: các giao dịch đơn giản, dễ thực hiện; thông tin kịp thời khi dịch thực hiện; thủ tục đăng ký đơn

-_ Bảo mật (BM): Tin tưởng tuyệt đối vào dịch vụ; dịch vụ được cung cấp chính xác ngay từ lần đầu; dịch vụ đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cá nhân; dịch vụ có tính bảo mật cao

~_ Phản ứng (PU): Nhân viên chủ động tư vấn và sẵn sàng phục vụ; ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời khi gặp sự cố; các khiếu nại, vướng mắc được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng iii Xây dựng mô hình hồi quy và đánh giá nhân tố ảnh hưởng Theo kết quả chạy hồi quy tuyến tính ta có R hiệu chỉnh bằng 0,293 cho biết 29,3% thay đổi về sự hài lòng của khách hàng được giải thích bằng bởi các biến độc lập của mô hình Mặt khác, giá trị của p-value là 0,000 < 1% chứng tỏ mô hình đưa ra hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thực tế, các biến nhân tố đưa ra có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%.

Kết quả cuối cùng cho ta được mô hình hồi quy có dạng như sau

Chính sách giá đối với dịch vụ Hiện nay, Chỉ nhánh đang thực hiện phương pháp định giá cạnh tranh

Bang 2.14 Biéu phí E — banking của một số NHTM trên địa bàn tỉnh

Chỉ tiêu Agribank | NHNEH | vuAcg

Kon Tum | thương I Dich vy thé

+ Thẻ quốc tế 100.000 đồng |_ Miễn phí Miễn phí

Phí thường niên + Thẻ nội địa Miễn phí |3.300đ/háng| Miễn phí

_— gabe IVND/thẻ/năm|VND/thẻ/năm| VND/thẻ/năm

.Dịch vụ SMS~ Banking + Đăng ký sử dụng Miễn phí | Miễn phí Miễn phí + Thông báo biến động số dư _ |9.500đ/ tháng |8.800 đ/tháng| 11.000 đ/tháng

|+ Chuyên khoản cùng hệ thông |_ Miễnphí | Miễn phí Miễn phí

| Nộp tiền di động Đượcgiảm

(Nguồn: Tổng hợp IWebsite cia Agribank, ACB, Vietcombank cap nhật đến

Qua biểu phí trên cho thấy hiện nay phí dịch vụ E-banking tại Agribank

Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum cạnh tranh so với Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Phần lớn khách hàng đang sử dụng dịch vụE-Banking tại Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum hài lòng với biểu phí của dịch vụ

'Việc sử dụng internet ngày càng nhiều hiện nay đã cho phép người tiêu dùng có thể dễ dàng trong việc so sánh nhà cung cấp - sản phẩm - giá làm cho ngân hàng gặp khó khăn trong việc khác biệt hóa nên thay vì cạnh tranh bằng giá Agirbank Kon Tum tập trung cạnh tranh bằng nhân viên

Nguồn nhân lực của Agribank Kon Tum thời gian qua đã và đang không ngường tăng cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng yêu cầu về nhận sự của ngân hàng

Hiện nay tổng số cán bộ nhân viên của Agribank Kon Tum là 241 lao động, đội ngũ quản trị viên chiếm khoảng 15% tổng số lao đồng hiện có

Hàng năm, ngân hàng luôn tổ chức thi tuyển bổ sung thêm nhân viên cho các chỉ nhánh và phòng giao dịch, trẻ hóa đội ngũ trong những năm gần đây với độ tuôi trung bình giảm từ 40 tuổi năm 2012 xuống 36 tuổi năm 2013 Trình độ chuyên môn luôn được nâng cao Cơ cấu lao động tương đối hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của CN Cơ cấu nguồn lực thể hiện ở biểu đồ sau:

Tiên đi học ơ 8 Đại học la Cao đẳng, trung cấp ham ne 7x]

Biéu đồ 2.3 Tỷ lệ giới tính của Biểu đô 2.2 Tỷ lệ trình độ của

Agribank Kon Tum Agribank Kon Tum

Agribank đã xây dựng đội ngũ cán bộ được đào tạo về lĩnh vực tài chính ngân hàng, năng động áng tạo, khả năng thích nghỉ nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, tận tâm say mê với công việc đáp ứng được yêu cầu của công việc

Ban lãnh đạo luôn chú trọng việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, coi đó là trọng tâm trong việc phát triển chất lượng nguôn nhân lực Trong những năm qua nhiều khóa tập huấn nghiệp vụ, sản phẩm mới được tổ chức thường xuyên

Tuy nhiên, trong khi giao dịch với khách hàng phát sinh nhiều tình huống mà đôi khi nhân viên còn nguyên tắc, máy móc, chưa thể hiện được sự linh hoạt, chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng Phong cách giao dịch chưa làm hài lòng khách hàng

Nhận thức và hiểu biết của một phần cán bộ chưa cao về sản phẩm, dịch vị hiện đại, hạn chế trong kiến thức về dịch vụ E-banking là nguyên nhân dẫn đến việc tư vấn cho khách hàng chưa đầy đủ để phát triển dịch vụ.

2.2.7 Chính sách truyền thông Công tác truyền thông, xúc tiến cỗ động nhằm gửi tới khách hàng những, thông điệp về tính tiện lợi, an toàn, nhanh chóng chính xác của dịch vụ, địa điểm cung cấp dịch vụ, các chính sách dành cho khách hàng

Hoạt động quảng cáo: Ngân hàng sử dụng các ấn bản in lại để trình bày các thông tin về dịch vụ: dịch vụ thẻ, dịch vụ e-banking Các chương trình khuyến mãi nhân dịp đặc biệt được Ngan hang in các băng rôn quảng cáo ngoài trời Thực hiện giới thiệu về các lợi ích, chính sách ưu đãi của ngân hàng dành cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ E-banking của ngân hàng trên Website riêng của ngân hàng

Hoạt động khuyến mãi: Chương trình quẹt thẻ giảm giá khi mua sắm

Miễn phí thu hộ tiền điện, tiền nước cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chuyển lương cho cán bộ viên chức các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp qua thẻ miễn phí Hoạt động khuyến mãi được Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum quan tâm đúng mức, thực hiện tặng quà lưu niệm khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking của Ngân hàng

Hoạt động Marketing trực tiếp: Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị khách hàng để cảm ơn sự tin tưởng hợp tác của khách hàng cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ Đồng thời thông qua hội nghị, ngân hàng có thể hiểu biết thêm được những tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, những điều mà khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Từ đó, tiếp tục phát huy những mặt tốt, chấnchinh những khiếm khuyết nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn, nâng cao được hiệu quả kinh doanh Thực hiện phát các tờ rơi trực tiếp, tin nhắn qua điện thoại và trên trang web của ngân hàng

Ban hàng trực tiếp: Đại diện lãnh đạo phòng và nhân viên trực tiếp tiếp xúc với các tô chức, cá nhân tiềm năng để tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thé, dịch vụ e-banking của Agribank.Cán bộ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tận tình tại chỉ nhánh, phòng giao dịch

Tài trợ: Chỉ nhánh chủ động thành lập quỹ khuyến học cho học sinh nghèo vượt khó, quỹ hỗ trợ cho các bệnh nhân nghèo ở bệnh viện đa khoa tỉnh, xây nhà tình nghĩa và các hoạt động từ thiện khác, lồng ghép vào các hoạt động này nhằm quảng bá thương hiệu Agribank

Khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank biết đến thông tin về dịch vụ này chủ yếu từ nhân viên Agribank và người thân bạn bè Cụ thể trong biểu đồ sau:

Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử Đừng nghiệp, bạn bè, người ph Udyo thân

Phương tiện truyền thông [I 19 Trang Web Agribank [EE 28

Biểu đồ 2.4 Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ E-banking Agribank Kon

BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÍNH KON TUM

2.3.1 Kết quả đạt được a Thanh cong

Số lượng khách hang của Agribank đã tăng cả về chất và lượng Số lượng khách hàng cà nhân đến cuối năm 2013 khảng 73 ngàn khách hàng Số lượng khách hàng tăng tương đối đều các năm chủ yếu là các chủ thẻ success

Doanh số thanh toán qua E-banking, số lượng tin nhắn SMS banking, doanh số E-banking qua các năm đều tăng

Chất lượng của dịch vụ E-banking ngày càng cao đã tạo cho khách hàng sự gắn bó lâu dài với ngân hàng và thu hút thêm khách hàng mới.

Theo khảo sát, mức độ hài lòng của khách hàng đối với banking của Agribank được đánh giá chung là khá tốt, khoảng 40% khách hàng hài lòng và 32% khách hàng đánh giá bình thường ich vu E-

Chiếm wu thé trong thi trường thẻ và là ngân hàng dẫn đầu về số lượng,

lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ không ngừng gia tăng qua các năm và luôn giữ vị thế dẫn đầu về các chỉ tiêu này trên thị trường thẻ Việt

Có mạng lưới giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố, dẫn đầu về số lượng máy ATM, POS hoạt động thông suốt Việc phát triển dịch vụ E-banking giúp cho hoạt động có năng suất cao hơn Ngân hàng có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch Bên cạnh đó, ngân hàng cũng giảm được khoảng chỉ phí đề trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy giao dịch b Hạn chế 'Việc quảng cáo cho các sản phẩm điện tử của Agribank tô chức một cách đơn giản chưa tạo được sự chú ý nới khách hàng

Chỉ nhánh vẫn chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm và cung cấp dịch vụ E-banking

Nhận thức và hiểu biết của cán bộ chưa cao về sản phẩm dịch vụ hiện đại, tự động Phong cách phục vụ chưa làm hài lòng khách hàng, đôi khi còn nguyên tắc, máy móc, chưa thể hiện được sự linh hoạt, chuyên nghiệp trong xử lý giao dich với khách hàng

Thời gian giao dịch và xử lý sự cố chậm, vần đề giải quyết sự có, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp.

Việc triển khai phát triển các dịch vụ E-banking diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần

Công tác đầu tư, nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới chưa được quan tâm nhiều và đầu tư đúng mức

2.3.2 Nguyên nhân của hạn chế a Nguyên nhân khách quan

~_ Phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tằng công nghệ thông tim

+ Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thường xuyên xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải Điểm yếu này gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển dịch vụ tại

Việt Nam nói chung và Agribank nói riêng

Tình trạng nghẽn mạng làm cho các lệnh từ phía khách hàng đây về sẽ bị ùn lại Khi đường truyền được khai thông thì nhiều lệnh sẽ bị bỏ lại không thực hiện vì hết giờ giao dịch ( đối với các lệnh đi bù trừ hay IBPS thời gian thực hiện giao dịch theo quy định của ngân hàng nhà nước) Điều này gây ra khó khăn cho ngân hàng vì ngân hàng chịu trách nhiệm rất lớn trong việc này đối với những lệnh chỉ lớn để thanh toán hợp đồng hay điều vốn để mua ngoại tệ với sô lượng lớn không thực hiện được gây tôn hại đến lợi ích của khách hàng

+ Chỉ phí cho hạ tầng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ thường rat cao và đặc biệt các sản phẩm điện tử có chu kỳ sống không dài do đặc thù của công nghệ thông tin luôn thay đổi và phát triển không ngừng Do đó gánh nặng về chỉ phí vốn không hề nhỏ, mà thời gian khấu hao của sản phẩm lại ngắn nên sẽ gây ra áp lực cho bản thân phía ngân hàng

+ Agribank có hệ thống máy ATM rộng, hoạt động khá hiệu quả nên là nguồn rút tiền chủ yếu của các chủ thẻ ATM các ngân hàng khác trong liên minh thẻ Smartlink Những thời kỳ cao điểm về giao dịch tài chính điều này sẽ gây tốn kém chỉ phí vận hành hệ thống ATM và ảnh hưởng tới quyền lợi của chủ thẻ ATM của Agribank

-_ Cơ sở pháp lý Dịch vụ với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới

Các dịch vụ chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý

Luật giao dịch điện tử của Việt Nam được xây dựng trong năm 2004, được Quốc hội thông qua ngày 29/11/2005, được chủ tịch nước công bố ngày

09/12/2005 và có hiệu lực từ 01/03/2006 So với các nước và lãnh thổ trong khu vực, Việt Nam đi khá chậm trong xây dựng cơ sở pháp lý về giao dịch điện tử ( Malaysia đã ban hành Luật Chữ ký Số năm 1997,Singapore ban hành

Luật giao dịch điên tử năm 1998, Hong Kong có sắc lệnh về giao dịch điện tử

vòa năm 2000, Hàn Quốc có Luật Chữ ký điện tử vào năm 1999 và sửa đổi

giao dịch điện tử vào năm 2001) Sau khi luật được ban hành, đã có hàng loạt các văn bản dưới luật đã ra đời nhằm điều chỉnh chỉ tiết việc triển khai giao dịch điện tử

Tuy nhiên vấn đề bảo mật thông tin trong các giao dịch và xử lý các tranh chấp xảy ra đối với các giao dịch điện tử vẫn chưa được quan tâm đúng mức Hiện vẫn chưa có một văn bản nào nhằm điều chỉnh các hành vi liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân mang tính hệ thống và xử lý các tranh chấp khiếu kiện một cách rõ ràng Điều này đã gây tâm lý không an tâm cho những người đã và đang sử dụng Ngoài ra, các điều khoản xử lý tranh chấp chưa được đưa vào hoạt động đăng ký sử dụng dịch vụ nên không tạo được sự an tâm về an toàn của dịch vụ từ đó làm cho sự tin cậy của dịch vụ chưa cao b, Nguyên nhân chủ quan - Trình độ đội ngũ cán bộ, viên chức và tính chuyên nghiệp trong triển khai, phát triển dịch vụ của ngân hàng còn hạn chế

Do đặc thù của dịch vụ điện tử là có hàm lượng chất xám cao, đòi hỏi phải được đào tạo bài bản, nhưng trên thực tế, năng lực của nhiều cán bộ, viên chức còn hạn chế, do đó còn bị động và chưa thực sự làm chủ được các công nghệ, trang thiết bị hiện đại mà Agribank đã và đang tiến hành trang bị, dẫn đến việc triển khai các dịch vụ diễn ra chậm và hiệu quả chưa cao

Kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn của cán bộ Agribank về dịch vụ ngân hàng truyền thống khá chuyên sâu, tương đối thành thạo, nhưng trong lĩnh vực dịch vụ còn nhiều bất cập, đặc biệt là nhóm các sản phẩm Mobile banking Nhận thức và hiểu biết của các cán bộ chưa cao về từng sản phâm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, tự động Việc hạn chế trong kiến thức về sản phẩm dịch vụ nói chung và từng sản phẩm dịch vụ nói riêng là nguyên nhân dẫn đến việc tư vấn cho khách hàng chưa đầy đủ để quảng bá sản phẩm dịch vụ

-_ Chính sách khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng chưa hiệu quả

Việc quảng cáo cho các sản phẩm điện tử của Agribank không được tô chức hay tổ chức một cách đơn giản chưa tạo được sự chú ý tới khách hàng

Chủ yếu các sản phẩm này được biết đến nhờ những khách hàng quen thuộc đã thực hiện giao dịch tại ngân hàng Còn bản thân sự tiện ích của dịch vụ của Agribank chưa đủ sức lôi kéo khách hàng mới Các hình thức khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phâm mới chưa đủ hấp dẫn và gây ấn tượng cho khách hàng Chính sách khách hàng còn bất cập và chưa có sự đồng bộ giữa các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống với các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking

-_ Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp.

Khách hàng thắc mắc nhưng không biết hỏi ai, đa số quay trở lại nơi khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi Tuy nhiên bộ phận này chỉ có chức năng đăng ký mà không thể giải thích hay sửa lỗi cho khách hàng Do đó các lỗi này thường được giải quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi Đây là một vấn đề tối ky trong giao dịch trực tu)

Hiện nay, với những tiện ích của dịch vụ, hầu hết khách hàng đều muốn tham gia sử dụng Nhưng thực tế đa phần các khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại để truy vấn thông tin, còn việc sử dụng ngân hàng điện tử để thanh toán, đặc biệt là Agri-Pay thì rat it các công ty tham gia Rào cản khiến khách hàng không muốn tham gia sử dụng dịch vụ, mặc dù sử dụng dịch vụ này sẽ mang đến cho họ cả sự tiện và lợi Những lý do chính cụ thẻ là:

+ Khách hàng đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hang để có thể diễn giải rõ ràng hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ như một cán bộ chuyên trách của ngân hàng

+ Khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen với làm việc trên mạng nên không thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm với cái mới, chưa phổ biến

+ Khách hàng chưa tin tưởng nhiều về mức độ bảo mật, an toàn của dịch vụ E-banking, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là chứng từ hùng hồn hơn chứng từ điện tử; hơn nữa, chuyện hacker tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thông tin, báo chí nói đến, họ không thể biết được hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thẻ đủ để bảo đảm bí mật, an toàn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ không

+ Hiện nay các lệnh thanh toán thông thường đều thực hiện quan mạng, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, còn một số loại thanh toán mà theo quy định không thể thanh toán qua mạng như: thanh toán thuế phải theo đúng biểu mẫu của cơ quan thuế nên khách hàng phải mang lệnh trực tiếp ra ngân hàng; thanh toán ngoại tệ cho đơn vị khác thì phải có chứng từ, hóa đơn kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quy định quản lý ngoại hối của

Ngân hàng nhà nước nên khách hàng không thể thanh toán qua mạng được, điều này gây bắt tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ vì họ vẫn phải ra ngân hàng giao dịch khi thanh toán các lệnh trên

+ Mặt bằng dân trí chưa đồng đều giữa nông thông và thành thị nên hiện nay dịch vụ chỉ thật sự phát triển tại các thành phố lớn Nhiều khách hàng còn e dè khi sử dụng dịch vụ do tính phức tạp trong giao dịch của nó.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Trong chương 2 luận văn đã giới thiệu khái quát về tình hình cơ bản của

CHƯƠNG 3

MỘT SÓ GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCVỤ E-BANKING TẠI

AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM

AGRIBANK CHI NHANH TINH KON TUM 3.11 Mục tiêu

banking sẽ giúp cho Agribank tăng khả năng cung ứng dịch vụ, mở

rộng phạm vi hoạt động Với internet, ngân hàng có thẻ mở rộng phạm vi thanh toán của mình trên toàn cầu

- Thông qua E-banking, Agribank cũng có thể da dạng hóa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Bằng cách liên kết với các đối tác trong nhiều lĩnh vực như bảo hiểm, chứng khoán, điện, điện thoại, ngân hàng mở rộng bán chéo sản phẩm, tăng sự lựa chọn và tiện ích cho khách hàng

- Góp phần nâng cao hình ảnh của Agribank và là một phương thức quảng bá hình ảnh một cách hiệu quả b Lợi ích đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking

~_ Với một chiếc máy tính hay điện thoại, khách hàng có thẻ liên lạc với ngân hàng để biết được những thông tin mới nhất trên thị trường như biến động lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán,

- Sử dụng dịch vụ E-banking, khách hàng có thê tiết kiệm được một lượng lớn thời gian và chỉ phí đi lại để giao dịch với ngân hàng

- Dich vụ E-banking có thể giúp khách hàng quản trị nguồn vốn của mình chủ động và chặt chẽ hơn, quản lý tài chính hiệu quả hơn, trong nhiều tình huống có thể chủ động được việc xử lý các giao dịch

-_ Giảm khối lượng ký duyệt chứng từ cho khách hàng khi thanh toán lương cho nhân viên

- Ngoài ra, với những tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa thì khách hang được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng

3⁄2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TRONG THỜI GIAN TỚI

3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking a Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

-_ Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hang Tăng cường tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trong để phát triển dịch vụ E-banking trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trình và tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận và giải quyết nhu cầu của khách hàng

Agribank chỉ nhánh Kon Tum cần đặt ra chuẩn mực đối với nhân viên phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên nhằm tạo ra tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Agribank Thường xuyên tổ chức các chương trình đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng và có chính sách khen thưởng kịp thời, đồng thời có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện phong cách phục vụ ngày càng tốt hơn

~_ Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp

Khách hàng là các đối tác có quan hệ giao dịch, trao đổi và thực hiện các cam kết nghĩa vụ với nhau trong hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Agribank Với lượng khách hàng khá lớn, Agribank cần xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, có lựa chọn và có trọng tâm

-_ Xây dựng các kênh hỗ trợ, giải quyết khiếu nại của khách hang

Thông qua điện thoại khách hàng có thể phản ánh các thắc mắc, khiếu nại và được giải đáp kịp thời Agribank cần thành lập một bộ phận tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng và những vấn đề khác liên quan đến dịch vụ E-banking Đồng thời, ngân hàng cũng chú ý nâng cao trình độ của nhân viên tổng đài để có thê giải đáp được thắc mắc của khách hàng trong thời gian nhanh nhất, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking

-_ Xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử toàn diện hơn

Một trong những lý do mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank nhiều nhất là giao dịch nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục Do đó để đáp ứng những lý do trên của khách hàng, việc đánh giá năng lực xử lý của hệ thống ngân hàng điện tử cần được thực hiện và kiểm tra định kỳ để có những nâng cấp hệ thống kịp thời bảo đảm dịch vụ được thực hiện thông suốt, không bị gián đoạn do nghẽn mạch hay xử lý giao dịch chậm vì hệ thống quá tải b Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ E-banking

Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn e ngại tham gia dịch vụ E-banking là họ không an tâm vẻ tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lược là làm sao dé khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ E-banking của mình Để tạo được lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ E-banking của ngân hàng mình bằng một số giải pháp sau:

~_ Giảm thiểu rủi ro cho khách hàng bằng cách thường xuyên ninh ở các điểm đặt ATM, POS tránh trường hợp kẻ gian cài các thiết cắp thông tin khách hàng ở điểm giao dịch.

~_ Dự tính những rủi ro có thể xảy ra để có những giải pháp khắc phục và hạn chế những sự cố xảy ra cho khách hàng Agribank cần thường xuyên phân tích để cập nhật những rủi ro mới, hoàn thiện quy trình đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên trong phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro

Bên cạnh đó, Agribank cũng cần đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về công nghệ để xử lý kịp thời các sai sót xảy ra nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng

-_ Hệ thống hoạt động luôn ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận được sự an toàn của dịch vụ E-banking

PHAN B: Ý KIEN VE DICH VU E-BANKING TAI AGRIBANK CHI

Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum không

Nếu có, anh/ chị vui lòng tiếp tục trả lời từ câu 4-13, nếu không thì chỉ trả lời câu 2 và câu 3

2 Lý do anh/ chị chưa sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank:

[]Chưa biết đến dịch vụ

Eẽ Cú thúi quen đến ngõn hàng giao dịch trực tiếp OC Cam thấy không an toàn

E Thủ tục rờm rà, phức tạp E] Chất lượng của dịch vụ E-banking chưa đáp ứng được nhu cầu 3 Anh/ chị có dự định sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank:

4 Anh/ chị biết những dịch vụ ngân hàng điện tử nào dưới đây:

Anb/ chi dang sir dung dich vu E-banking nao cia Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum

[1 Dịch vụ thẻ CO Dich vu SMS Banking OO Dich vu Intemet Banking Dich vu Mobile Banking 6 Anh/ chị sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank cho mục đích:

[]Chuyền khoản E] Thanh toán hóa don [Kiểm tra số dư E] Cập nhật thông tin về tỷ giá, lãi suất 7 Anh/ chị biết đến dịch vụ E-banking của Agribank qua nguồn thông tin:

CO Trang Web Agribank CO Phuong tién truyén thong

O To buém E] Nhân viên Agribank

[l Đồng nghiệp, bạn bè, người thân

Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ E-

banking của Agribank Chỉ nhánh Kon Tum bằng cách trả lời (đánh dấu vào đáp án đồng ý nhất) các câu hỏi tiếp theo sau với : (1) rất không đồng ý, (2) không đằng ý, (3) không có ý kiến, (4) đồng ý và (5) rất đồng ý:

1 Các giao dịch đơn giản, dễ thực hiện njnjm|nin

2 Giao dịch nhanh chúng ủ[n|n|nln

3 Cỏc tiện ớch và hỡnh thức giao dịch phong phỳ ủ[n|n|nin 4 Thụng bỏo kịp thời khi giao dịch thực hiện ủin|n|nin

5 Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản ủln|n|nln

6 Dịch vụ đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cá nhân _ ||E|E|TID 7 Dịch vụ được cung cấp chính xác ngày từ lần đầu tiên |[EI[D[DB[RI

8 Tớnh bảo mật cao ủln|n|nln

Anh chị tin tưởng truyệt đôi vào hoạt động của dịch vụ ||EG[HID

12 Nhõn viờn chủ động tư vấn và sẵn sàng phục vụ ủlủ|nliln 13 Các khiếu nại, vướng mắc được giải quyết nhanh nịnjnm|nin chóng, thỏa đáng 14 Hệ thụng khụng bị treo khi thực hiện giao địch ủln|n|iln 15 Đường link không bao giờ bị sự cô, chính xác và tốc độ nJnjnm|n|n tải nhanh

16 Anh/ chi hài lòng với các dịch vụ E-banking của 9 Hiện nay, ngoài Agribank, anh/ chị có sử dụng dịch vụ E-banking của ngân Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum : ojojojojo hàng khác :

[Có (cụ thể tên ngân hàng: T2}

[Không 10.Lý do anh/chị sử dụng dịch vụ E-banking của Ngân hàng khác là :

Dich vu da dang COChi phi hop ly [TThủ tục đơn giản [Tiện lợi hơn khi sử dụng [Nhanh chóng, thuận lợi và an toàn hơn

Xin cảm ơn sự cộng tác của Quý Anh (Chị)!

Scale | Comected | Cronbach's Scale Mean it | Variance it | ttem-Total | Alpha temDeleted | temDeleted | Corelation | Deleted if tem Tac giao deh don gan,

Cac ten ich, hinh thue

Thong tn kp thoi khi ơ 1676 3.836 336 eas

Thu tue dang kidon gian 1671 3.807 375 616

Biến bảo mật với 5 thang do

Scale] Corrected | Cronbach's Scale Mean it | Variance it | Hem-Tolal | Aipha f tem tem Deleted | item Deleted | Correlation | - Deleted Dich vu dam bao an toan thong n ti khoan 1578 4402 414 549 ca nhan Dich wu due cung cap len wu cuoe una cat 1570 4.090 415 548 ơ 1667 4263 319 598 cao Anh ch tin tuong tuyet fn hi tin ton 1575 3901 4 s30 n toan kh su dụng đch 18271 asi 88 610

Scale Mean it | variance it | ttem-Totat | Alpha tem tiem Deleted | tem Deleted | Coneiation | “Deleted Ngôn hông cùng cap thong tứn kẹp thoi kh gap 813 1.927 483 451 suce

Nhan vien chủ dong tu nan ion chu dong ty 842 +897 451 ar

Cac khieu nai, vuong mac được gia quyenhanh 82 1.896 355 613 chong thoa đang the tín cấy sái Biến tin cậy với 2 thang đo

‘Scale Mean if | Variance if liem-Total Alpha if tem

Wem Deleted_| tem Deleted | Correlation | Deleted

Te thong Khong reo z khi thục hien dịch vụ a56 1294 24

‘Duong link khong bao a gio gap su co, chính 3.50 1.087 254 zac va toc do tai nhanh

'@ The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings

Kakser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

Bartlett's Test of Approx Chi-Square:

Total Variance Explained ital Eenvalves Extraction Sums of Ssusred Loadnas | Rotaton Sums of Squared Loadinas [component | tora [ot variance | Cumiatve xs [Tomi | of variance | Cumiatve 5 | 7 2583 19942 10942 |— 2583 10942 1094 |— 248 16777 r 16777

‘Baradion Method: Prncpal Component Anaya

Giao địch nhanh chong 7s3 Cac giao dich don gian, de thúc hien 702

Thong tin kip thol khi giao dich thúc hien s01 Thu tuc dang ki don gian 595 Cac ten ich, hinh thuc giao dich phong phu 538 Anh chitin tuong tuyet doi vao dịch vụ

Dich vu duoc cung cap chinh xac ngay tu dau Dich vu dam bao an toan thong tin tai khoản ca 654 nhan Dich vu co tinh bao mat An toan khi su dụng dịch han vien chủ dong tu van va san sang phục vụ

Ngan hang cung cap thong tin kip tho! khi gap 753

Cac khieu nai, vuong mac duoc giai quyet 661 nhanh chong, thoa dang,

‘Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization