(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ E-Mobifhone banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kom Tum

Sách “Quản trị Marketing định hướng giá trị” của Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lăn (2012), NXB Lao động xã hội

Hai tác giả đã đề cập đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ trong bối cảnh hiện nay xoay quanh 4 biến số chính của chiến lược 4P, đó là: Sản phẩm

(Products) — Gia (Price) — Phan phéi (Places) - Truyền thông (Promotion)

Các quyết định đối của các nhà quản trị gắn với các biến số này có thể chia thành 2 nhóm chính là: Phát triển giá trị bao gồm các quyết định về quản trị sản phẩm và dịch vụ, quyết định về quản trị chiến lược và chính sách

Chuyên giao và phân phối giá trị bao gồm các Quyết định về quản trị chuỗi cung ứng và kênh Marketing, quyết định về truyền thông marketing tích hợp

Quản tri San phẩm và dịch vụ được nêu tại Chương 9 (tr 290 — 340) cho người đọc một cái nhìn tổng quan nhất về sản phẩm, dịch vụ cũng như các bước đầu tiên trong việc phát triển sản phẩm dich vụ mới

Quản trị chiến lược và chính sách giá được nêu tại Chương 10 ( tr 341

— 379) phân tích một cách tổng quan về các nhân tố bên trong, bên ngoài ảnh hưởng đến chính sách định giá cho sản phẩm, đưa người đọc tiếp cận đến các phương pháp định giá hiện nay từ đó có thể đưa ra những quyết định liên

— 413) nêu tổng quan về các kênh marketing và thế nào là một chiến lược phân phối hiệu quả, qua đó đưa ra các quyết định tổ chức và quản trị kênh phù hợp nhất

Truyền thông marketing tích hợp được Chương 12 (tr 414 - 467) nêu tổng quan về phối thức tuyền thông marketing tích hợp, các tiến trình truyền thông, từ đó nêu ra các biện pháp đề phát triển một chương trình truyền thông hiệu quả

7.2 Tổng quan cơ sở thực tiễn về marketing dịch vụ E-Banking Hiện nay, phát triển dịch vụ E-banking trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu nâng cao năng lực cạnh tranh vị thế của các ngân hàng Chính vì vậy, trong thời gian qua đã có nhiều công trình nghiên cứu, luận văn tốt nghiệp, bài báo đề cập đến vấn đề này, có thể tham khảo một số tài liệu sau:

“Agribank nhận cú đúp giải thưởng Sao Khuê 2016",P Báo điện tử ệt Nam ngày 25/4/2016

Bài viết ca ngợi kết quả và giải thưởng mà Agribank nhận được sau khi gia đình triển khai dich vu E-Mobile Banking: Ngan hang trong tay bạn và Hệ thống phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV: Công nghệ kết nói tương lai

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ mang nhiều yếu tố công nghệ, luôn luôn thay đổi và phát triển không ngừng Do đó ngân hàng phải nắm vững cơ sở khoa học và thực tiễn công nghệ để không bị lạc hậu trong việc phát triển ngành dịch vụ công nghệ cao này Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đưa ra các cơ sở hợp lý cũng như đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tai Ngan hang

Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum.

Bài viết này tác giả khái quát về xu hướng phát triển của dịch vụ ngân chính tiên

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ

Bởi dịch vụ là một ngành vô cùng đặc biệt khi sản phẩm mà nó tạo ra mang tính vô hình và phi vật chất Chẳng hạn, Từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ

Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nôi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.1.2 Bản chất của dịch vụ[6] a Tính vô hình

Có nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy,cảm nhận nghe hoặc ngửi được hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm từ nơi chốn,con người, giá cả,trang thiết bị và việc truyền thông mà họ tiếp nhận được Tuy nhiên, nhiệm vụ của các nhà cung ứng dịch vụ là tăng thêm các yếu tố hữu hình vào dịch vụ theo cách tốt nhất Trong khi các nhà làm marketing sản phâm cố gắng thêm các yếu tố vô hình vào sản phẩm hữu hình của họ,thì ngược lại những người làm marketing dịch vụ lại cố gắng thêm các yếu tố hữu hình vào các cung ứng vô hình của họ b Tính không thể tách rời Sản phẩm hữu hình được sản xuất tồn kho để bán sau đó và có thể sẽ tiêu dùng sau đó nữa Ngược lại, dịch vụ trước hết phải được bán,sau đó mới được sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời điểm Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ,cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con người hoặc máy móc e Tính đa dạng và không ôn định về chất lượng

Có nghĩa là chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ cũng như khi nào, ở đâu và dịch vụ được cung ứng như thế nào Vì các nhân viên cung cấp không thẻ tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những khoản thời gian khác nhau Và khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ trong những khoản thời gian khác nhau

Chính vì dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không ồn định và quy chuẩn được.

thể cất trữ cũng như không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Tính không thể lưu kho của dịch vụ không có vấn đề gì nếu nhu cầu đều đặn Tuy nhiên, khi nhu cầu biến đôi nhiều thì các đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ gặp khó khăn, sản phẩm dịch vụ nếu không được sử dụng sẽ mắt đi theo thời gian. lĩnh vực dịch vụ

“Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường, mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu thụ cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh”[15]

Marketing ngân hàng là một hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý một cách khoa học, tiến bộ đề thông qua quá trình tìm hiểu khách hàng, lựa chọn các phân khúc khách hàng mục tiêu nhằm đưa đến các giải pháp đồng bộ về Marketing Hay nói cách khác, đó chính là các quá trình nhận thức thông qua việc điều tiết, kế hoạch kích thích để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh và không phương hại đến các lợi ích xã hội [22] a Vai trò của marketing ngân hing Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động của các ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia [22]

+Thứ nhất: Phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như tô chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

+ Thứ hai: : Giải quyết hài hoà mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt và điều hành chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng động

+Thứ ba: Tô chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường Bộ phận marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác nhau đẻ kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực và chiến lược khách hàng phù hợp với từng ngân hàng b Chức năng của marketing ngân hàng

~_ Marketing trở thành cầu nói gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường

Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Do vậy, hiểu được nhu cầu của thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối marketing bởi Marketing giúp ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Mặt khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hơp lý[22]

- Marketing góp phân tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó Do đó, việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ Marketing của mỗi ngân hàng [22] Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết 3 vấn đề lớn:

+ Một là:Phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng

+Hai là: Phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt

+ Ba là: Khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của các đối thủ cạnh tranh Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường[22] b Sự cần thiết của marketing trong lĩnh vực ngân hàng Trong ngân hàng, hoạt động marketing đã bắt đầu vào những năm 70 Ở mỗi giai đoạn ngân hàng có vai trò khác nhau đối với nền kinh tế phù hợp với tiến trình lịch sử Có rất nhiều lý do để các ngân hàng cần phát triển marketing trong giai đoạn hiện nay, đó là:

Ngành công nghiệp ngân hàng có khuynh hướng quốc tế hoá Sự thâm nhập lẫn nhau vào các thị trường của các nhà cạnh tranh nước ngoài ngày càng tăng, hệ quả của nó là dẫn đến sự cạnh tranh với các ngân hàng địa phương buộc các ngân hàng phải xây dựng chiến lược marketing riêng để thu hút khách hàng Marketing trở thành cầu nói với thị trường đồng thời góp phần tạo vị thế cạnh tranh cho ngân hàng ết hoạt động của ngân hàng Marketing là công cụ hữu hiệu nhất trong giai đoạn hiện nay để nâng cao sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng[22]

1.2 NOI DUNG CHU YEU CUA PHAT TRIEN DICH VỤ

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng và gay gắt, đặc biệt trong những năm gần đây khi quá trình toàn cầu hóa, hiện đại hóa và tự do phát triển mạnh mẽ thì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế của việc tranh giành thị trường từ các đối thủ.Vì vậy, việc phát triển dịch vụ hiện đại E ~Banking theo xu hướng hiện nay là cần thiết.Cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và sử dụng các dịch vụ hiện đại hơn, an toàn hơn Luôn đòi hòi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích

Một hệ thông ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng được lợi thế và khắc phục được những hạn chế của quá trình toàn cầu hóa

Sức mạnh chỉ phối quá trình toàn cầu hóa là chuyển động nhanh các nguồn vốn quốc tế ngắn và dài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp của thương mại điện tử toàn cầu và cụ thẻ là phát triển dịch vụ E - Banking Phát triển dịch vụ E - Banking là một trong những điều kiện giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc tế về ngân hàng

1.2.1 Phân tích môi trường, Môi trường Marketing bao gồm môi trường vi mô và môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường vi mô và tác động đến quyết định marketing của doanh nghiệp a Môi trường vĩ mô

Với xu thế môi trường thay đổi nhanh chóng và nhu cầu ngày càng cao của con người như hiện nay, những người làm Marketing phải luôn rà soát 6 lực lượng môi trường quan trọng để đảm bảo các kế hoạch và chiến lược marketing thích ứng được với các tác động và biến đôi của môi trường, đó là:

-_ Môi trường nhân khẩu học Yếu tố môi trường vĩ mô đầu tiên mà người làm marketing cần quan tâm đó là dân số, vì dân số tạo nên thị trường Có những xu hướng biến đổi trong môi trường dân số học có tác động đến lượng cầu vẻ sản phẩm và làm thay đổi hành vi của người mua như: sự thay đổi về cơ cấu độ tuổi của dân cư, sự thay đổi về đặc điểm gia đình, những thay đổi trong phân bó dân cư về địa lý, cơ cấu về trình độ học vấn của dân cư, Những xu hướng này có tác động đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp [6] Đối với dịch vụ hiện đại E-Banking trình độ dân trí và khả năng tiếp thu công nghệ của người dân là yếu tố tác động đặc biệt quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ.Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về các dịch vụ ngân hàng hiện đại E-Banking, một phương thức thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử không dùng tiền mặt

Công nghệ có sức mạnh mãnh liệt tác động đến cuộc sống con người.

Phân đoạn thị trường giúp xác định các cơ hội cung ứng giá trị cho khách hàng và giúp các tô chức khai thác năng lực của mình một cách phù hợp giữa năng lực của tổ chức và các yêu cầu về giá trị của khách hàng Một phân đoạn thị trường hiệu quả phải đạt các yêu cầu sau: Khác nhau trong đáp ứng, có thê đo lường được, có thể tiếp cận, sinh lợi, ồn định theo thời gian và khả thi

'Việc phân đoạn thị trường cần trải qua các giai đoạn như sau: Giai đoạn thăm dò, giai đoạn phân tích, giai đoạn định hình phân đoạn Hai cách tiếp cận phân đoạn cơ bản là dưa trên sự khác biệt về đặc điểm khách hàng và dựa trên sự khác biệt trong đáp ứng Việc tiếp cận này dựa trên việc khai thác các biến số phân đoạn thị trường, các biến số này được phân chia theo 2 thị trường, đó là: thị trường tiêu dùng và thị trường tổ chức

Phân đoạn thị trường là việc chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau.Phân đoạn thị trường trong dịch vụ thường căn cứ theo các tiêu thức sau: yếu tố theo địa lý, yếu tố nhân khẩu học, yếu tố tâm lý,

[4] u tố hành vi(Kotler&Amstrong) b Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Ngân hàng phải đánh giá các phân đoạn thị trường khác nhau đề đưa ra quyết định lấy thị trường nào làm mục tiêu Việc lựa chọn thị trường mục tiêu có thể được xác định như sau:

- Đánh giá phân đoạn thị trường: Có nhiều cơ sở để phân đoạn thị trường, tuy nhiên phân đoạn thị trường được đánh giá qua nhiều nội dung:

+ Đánh giá theo quy mô và mức tăng trưởng của thị trường

+ Đánh giá theo mức độ hấp dẫn của phân đoạn thị trường, + Đánh giá theo mục tiêu và nguồn lực ngân hàng

~ Lựa chọn thị trường mục tiêu: Có 5 cách lựa chọn thị trường mục tiêu

+ Tập trung vào một phân đoạn thị trường.

+ Chuyên môn hóa có chọn lọc + Chuyên môn hóa thị trường

+ Chuyên môn hóa sản phẩm

+ Phục vụ toàn bộ thị trường Để lựa chọn thị trường mục tiêu, cần phải hiểu rõ các phân đoạn thị trường trong từng giai đoạn của chu kỳ sống về các khía cạnh như: Sự phát triển hay tính đa dạng của nhu cầu khách hàng, cấu trúc ngành, khả năng và các nguồn lực cần để phục vụ thị trường, các cơ hội cho các lợi thế cạnh tranh [6].

Định vị sản phẩm là một trong những quyết định chiến lược quan trọng mà người làm marketing thực hiện trên thị trường Định vị sản phẩm là thiết kế sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phâm một hình ảnh riêng trong tâm trí khách hàng

“Định vị bắt đầu với một sản phẩm Có thẻ là một hàng hoá, một dịch vụ, một

Nhung định vị không phải là những gì bạn làm đối với sản phẩm, dịch vụ Định vị là những công ty, một tổ chức định chế hoặc thậm chí một cá nhân, gì bạn làm với tâm trí khách hàng mục tiêu Nghĩa là, bạn định vị sản phẩm trong tâm trí khách hàng”.Qua đó, có thể thấy việc định vị của sản phẩm chính là cách thức các khách hàng định nghĩa sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những đặc tính quan trọng hay nói cách khác là vị trí mà sản phẩm/dịch vụ đó chiếm chỗ trong tâm trí khách hàng

Việc định vị sản phẩm tạo sự khác biệt và vượt trội hẳn các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh về một mặt nào đó trên cơ sở so sánh những đặc điểm khác biệt chiếm ưu thể thông qua các công cụ tạo sự khác biệt sau:

~ Tạo sự khác biệt của sản phẩm

~ Tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ

~ Tạo đặc điểm khác biệt về con người

~ Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh Định vị là một trong những quyết định chiến lược quan trọng, là nền tảng theo đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thay vì của đối thủ cạnh tranh.

Xu hướng thế giới đang hướng dần đến một nên kinh tế mà trong đó tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Mô hình marketing mix

của nó trong kinh doanh Một khi bạn đã xây dựng xong chính sách phát triển dịch vụ, công thức 7P nên được sử dụng để liên tục đánh giá và tái đánh giá các hoạt động kinh doanh.Bao gồm các chính sách phát triển dịch vụ: Sản phẩm, giá, phân phói, truyền thông cỗ đông, con người, tiền trình, môi trường vật chất [11]

Mô hình Marketing hỗn hợp 7P.

Mô hình 7P được sử dụng đến nhiều nhất trong marketing dịch vụ cụ thể như sau:

1) Sản phẩm (ProdueÐ: Lợi ích vật chất và căn bản mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hang

2) Giá (Price): Chi phí bằng tiền mà khách hàng bỏ ra để thụ hưởng dịch vụ

3) Địa điểm (Place): Địa điểm trong Marketing dịch vụ trở nên rất quan trọng trong tổng thê hoạt động phân phối và nó quyết định rất lớn đến thành công của một mô hình kinh doanh dịch vụ

4) Truyền thông cỗ động (Promotion): Các hình thức truyền thông cổ động cho sản phẩm dịch vụ và thương hiệu Truyền thông qua truyền miệng đặc biệt quan trọng trong kinh doanh dịch vụ

5) Nhân viên (People): Những nhân viên tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Trong Marketing dịch vụ, con người luôn xuất hiện và giữ vai trò quan trọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được cung ứng

6) Ti trình Chất lượng và đặc tính của dịch vụ phụ thuộc vào khá nhiều việc thiết

lập và vận hành tiến trình này

7) Môi trường vật chất (Physical Evidence): Những điều kiện vật chất tạo nên môi trường diễn ra hoạt động cung ứng dịch vụ, ví dụ như quang cảnh nhà hàng, văn phòng làm việc,

Việc triển khai chính sách phát triển dịch vụ được hiểu là việc các công ty sử dụng các hoạt động của phối thức Marketing tương ứng với mỗi “P” để định vị cho một sản phẩm, dịch vụ, nhãn hiệu bao gồm các chính sách sau: a Chính sách sản phẩm dịch vụ (Produei) Sản phẩm dịch vụ chính là lợi ích vật chất và căn bản mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, có thẻ đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng

Hàng hoá là sản phẩm có thể đưa vào thị trường để tạo ra sự mua bán Doanh nghiệp chỉ có thể đạt được lợi nhuận thỏa đáng nếu đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thông marketing-mix Chất lượng của sản phẩm được đo lường giữa chất lượng khách hàng kì vọng và chất lượng khách hàng mong đợi Nếu chất lượng thực tế của sản phẩm không như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng

Chất lượng thật sự của hàng hoá do nhà sản xuất cung cấp thường khác với chất lượng khách hàng cảm nhận được Chất lượng mà khách hàng cảm nhận mới là quan trọng Chính vì thế doanh nghiệp cần phải có một chính sách sản phẩm hợp lý Chính sách sản phẩm này đòi hỏi phải thông qua những quyết định phù hợp với nhau về từng đơn vị hàng hoá, chủng loại hàng hoá và danh mục hàng hoá[6] s* Các quyết định về dòng sản phẩm dịch vụ

Dòng sản phẩm là một nhóm các sản phẩm có mối liên hệ mật thiết với nhau vì chức năng của chúng tương tự nhau và cùng được bán đến một số nhóm khách hàng, được tiếp thị qua cùng một kênh hoặc trong cùng một mức giá nào đó Độ dài dòng sản phẩm là số lượng mặt hàng trong mỗi dòng sản phẩm

Có ba quyết định về dòng sản phẩm dịch vụ đó là:

- Độ dài của đòng sản phẩm: Một trong những quyết định quan trọng về dòng sản phẩm dịch vụ là quyết định độ dài của dòng sản phẩm, tức là số mặt hàng trong dòng Độ dài dòng sản phẩm chịu tác động của các mục tiêu và nguồn lực của công ty Những doanh nghiệp muốn có mặt hang day đủ, thị phần và sức tăng trưởng thị phần cao sẽ có độ dài dòng sản phẩm dài hơn, còn nếu muốn có khả năng sinh lợi cao sẽ có độ dài dòng sản phẩm ngắn hơn bao gồm những mặt hàng đã được chọn lọc kỹ

~ Chiến lược tỉnh giản dòng sản phẩm: Đây là một chiến lược nhằm giữ cho dòng sản phẩm được ôn định, chiến lược này với hy vọng rằng nỗ lực tỉnh giảm dòng sẽ tăng cường sức mạnh cho dòng sản phẩm Chiến lược này đặc ló giúp chỉ phí tiềm năng, giảm tồn kho và tập trung nhiều hơn vào marketing, nghiên biệt có ý nghĩa khi chỉ phí gia tăng và nguồn lực hạn chế kiệm cứu và phát triển và những nỗ lực khác dựa vào lượng sản phẩm ít hơn

~ Hiện đại hóa dòng sản phẩm: Ở những thị trường mà sản phẩm nhanh chóng bị lạc hậu, các doanh nghiệp cần phải quyết định hiện đại hoá dòng sản phẩm bằng cách điều chỉnh từng phần hay thay đổi đồng loạt các mặt hàng có trong loại sản phẩm s® Các quyết định về phối thức sản phẩm dịch vụ Phối thức sản phẩm (danh mục sản phẩm) bao gồm tắt cả các dòng san phẩm và các mặt hàng của công ty được bán ra thị trường Các doanh nghiệp phải xác định cho mình một danh mục sản phẩm phù hợp, tức là tập hợp những loại sản phẩm và mặt hàng để bán cho người mua, và quyết định bốn yết chiến lược sản phẩm, đó là: Chiều rộng (có bao nhiêu loại sản phẩm); Chiều lặc trưng của danh mục sản phẩm để làm cơ sở cho việc hoạch định đài (tổng số mặt hàng có trong tắt cả các loại sản phẩm); Chiều sâu (số lượng những mặt hàng có trong từng nhãn hiệu của từng loại sản phẩm của danh mục sản phẩm) và Tính thống nhất (mức độ quan hệ giữa các loại sản phẩm xét theo cách sử dụng cuối cùng, các công nghệ sản xuất, các hệ thống phân phối, giá cả )[6]

Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm tạo ra cơ sở để hoạch định chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp có thể đây mạnh hoạt động kinh doanh của mình theo 4 hướng đó là:(1) Đưa ra những loại sản phẩm mới để mở rộng danh mục sản phẩm, trong đó những loại sản phẩm mới này lợi dụng được danh tiếng của các loại sản phẩm hiện có của doanh nghiệp; (2) Kéo dài những loại sản phẩm đang có để trở thành một doanh nghiệp có mặt hàng hoàn chỉnh; (3) Bỗ sung thêm những mặt hàng khác nhau cho từng sản phẩm và tăng chiều sâu của danh mục sản phẩm; (4) Giữ tính đồng nhất nhiều hay ít tuỳ theo họ muốn có uy tín vững chắc trong một lĩnh vực hay tham gia nhiều lĩnh vực khác nhau

+ Các quyết định vẻ chất lượng dịch vụ

- Quản trị sự khác biệt của dich vu:

“Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng xem dịch vụ của những nhà cung ứng khác nhau là như nhau, họ quan tâm đến yếu tố giá nhiều hơn là các nhà cung ứng Tuy vậy, lựa chọn khác cho sự cạnh tranh về giá đó là việc phát triển các yếu tố: cung ứng, dịch vụ và hình ảnh khác biệt để hỗ trợ cho việc tiêu thụ sản phẩm Việc tạo ra được sự khác biệt trong tâm trí của khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện thông qua các hoạt động quảng cáo, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cũng như các nỗ lực khác nhằm định vị dịch vụ trên thị trường mục tiêu[4]

~ Quản trị chất lượng dịch vụ:

Một trong những cách thức quan trọng mà một công ty dịch vụ có thể tạo ra sự khác biệt bằng cách cung ứng một cách nhất quán, chất lượng cao

tiêu liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ

Có năm yếu tố chủ yếu quyết định đến chất lượng dịch vụ được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá, đó là: Mức độ tin cậy (Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn, chính xác); Thái độ nhiệt tình (Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng);

Sự đảm bảo (Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được tín nhiệm và lòng tỉn ở khách hàng); Sự thông cảm (Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng); Yếu tố hữu hình (Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu thông tin)[6]

$* Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Dé đáp ứng nhu cầu thị của khách hàng, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có của mình mà phải phát triển thêm các sản phẩm mới có khả năng cạnh tranh cao với các đối thủ Doanh nghiệp có thể sản xuất các sản phẩm mới bằng hai cách, một là mua lại sản phẩm, hai là phát triển sản phẩm mới bằng cách thành lập bộ phận nghiên cứu và phát triển

Theo các tác giả Booz, Alen và Hamilton, sản phẩm mới gồm 6 loại: sản phẩm mới hoàn toàn (tạo ra thị trường mới), loại sản phẩm mới (thâm nhập lần đầu tiên vào một thị trường sẵn có), bổ sung loại sản phẩm hiện có (thêm kích cỡ, hương vị, ), cải tiến sản phẩm hiện có (có những tính năng tốt hơn hay giá trị nhận được cao hơn), sản phẩm được định vị lại (sản phẩm hiện có nhằm vào thị trường mới), sản phẩm giảm chỉ phí (sản phẩm có những tính năng tương tự nhưng với chi phí thấp hon)[6] b Chính sách giá(Price)

Giá chính là chi phí bằng tiền mà khách hàng bỏ ra để thụ hưởng dịchvụ Giá cả là những gì mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Đồng thời, giá tạo ra chỉ phí cho khách hàng, là những gì họ “trả” để có được sản phẩm với tính năng và nhãn hiệu cụ thể Doanh nghiệp phát triển thói quen thường xuyên xem xét và xem xét lại các mức giá của các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để đảm bảo rằng nó luôn phủ hợp với thực tế của thị trường hiện tại Bằng việc nâng giá, các doanh nghiệp có thể đánh mắt một số lượng khách hàng, nhưng tỷ lệ phần trăm (%) khách hang còn lại có thể sẽ phát sinh lợi nhuận trên từng giao dịch bán hàng Do đó để xây dựng chính sách giá các doanh nghiệp cần phải lưu ý: Chỉ phí nào doanh nghiệp phải chịu với mức giá mà thị trường chấp nhận có lãi; sản phẩm mang nhãn hiệu của doanh nghiệp mình đáng giá bao nhiêu và làm sao truyền được giá trị này cho khách hàng; mức doanh thu hay thị phần nào, sản phẩm có thể đạt được, để thu lợi nhuận tối đa[6] e Chính sách phân phối (Place) Phân phói là tất cả những hoạt động nhằm cung ứng đúng hàng hoá/dịch vụ cho đúng đối tượng khách hàng tại đúng nơi, đúng thời điểm và đúng mức giá mà họ mong muốn Việc di chuyển hàng hoá dịch vụ thông qua kênh phân phối hoặc chuỗi cung ứng Một mạng lưới phân phối tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho một tô chức

Những nhà cung ứng dịch vụ như ngân hàng thường trực tiếp mang sản phẩm của mình đến tay người sử dụng cuối cùng Yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng nhất, quyết định sự thay đổi về bản chất của kênh phân phối của ngành dịch vụ ngân hàng (hệ thống thẻ ATM/POS, các trang thiết bị điện thoại và Internet Địa điểm trong marketing dịch vụ trở nên rất quan trọng trong tổng thể hoạt động phân phối và nó quyết định rất lớn đến thành công của một mô hình kinh doanh dịch vụ cụ thể là kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ, Bên cạnh đó việc lựa chọn địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin thiết yếu về sản phẩm hoặc dịch vụ cần thiết cho những quyết định sử dụng của khách hàng[6] Đối với dịch vụ thẻ thanh toán ATM của ngân hàng, chính sách phân phối ở đây phải đảm bảo được yếu tố đó là Hệ thống máy ATM, POS cũng như các đơn vị chấp nhận thẻ phải rộng khắp, ưu tiên tập trung ở những khu đông dân cư, siêu thị, trung tâm thương mại, thành phố lớn hoặc phân theo vùng địa lý thích hợp Mặt khác, các điểm phát hành thẻ của ngân hàng cũng phải được đặt tại những khu thuận tiện về mặt giao thông để có thể thu hút được khách hàng. di Chính sách xúc tiến truyền thông cỗ động(Promotion) Các hình thức truyền thông cô động cho sản phẩm dịch vụ và thương, hiệu, bao gồm tất cả các cách thức mà doanh nghiệp có thể nói với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và làm thế nào doanh nghiệp có thể tiếp thị và bán chúng Những thay đổi nhỏ trong cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến và bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh Thậm chí cả những thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh số bán hàng cao hơn Doanh nghiệp cần phải linh hoạt hơn trong công tác xúc tiến của mình Ngay khi phương pháp bán hàng và tiếp thị hiện tại không còn phù hợp nữa doanh nghiệp cần phải xây dựng những chiến lược, chào mời và phương pháp tiếp thị, bán hàng và quảng cáo mới Truyền thông qua truyền miệng đặc biệt quan trọng trong kinh doanh dịch vụ[6] e Chính sách con người (People) Con người chính là những nhân viên tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó

Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng[6]

# Chính sách quy trình (Process)

Cung ứng dịch vụ luôn diễn ra theo một tiến trình Chất lượng và đặc tính của dịch vụ phụ thuộc vào khá nhiều việc thiết lập và vận hành tiến trình này Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ[6]

# Chính sách môi trường vật chất (Physical Evidenee)

Môi trường vật chất được hiểu là những điều kiện vật chất tạo nên môi trường diễn ra hoạt động cung ứng dịch vụ, ví dụ như quang cảnh nhà hàng, văn phòng làm việc, Nó đảm nhận hai chức năng là cung ứng dịch vụ và truyền thông Chính sách môi trường vật chất là tập hợp các hoạt động nhằm tạo sự thoải mái cho khách hàng và nhân viên ngân hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ Bao gồm các hoạt động: xác định rõ vai trò, chức năng của môi trường vật chất; lựa chọn phương tiện vật chất; tổ chức, sắp xếp, thiết kế môi trường vật chất[6]

Mục tiêu của chính sách này là tạo ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về ngân hàng trong mắt khách ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, tạo sự thoải mái cho nhân viên ngân hàng và khách hàng trong quá trình cung ứng và phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ Chính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chỉ ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên nhằm gây ấn tượng ếng tăm, uy tin vi thế của mình i 1.2.5 Ngân sách tài chính thực hiện chính sách phát triển dịch vụ Để thực hiện được các chính sách Marketing thì cần phải có ngân sách thực hiện Khi nói đến ngân sách của công ty là đồng nghĩa nói đến kế hoạch tài chính Kế hoạch tài chính là một kế hoạch cụ thể tổng hợp từ nhiều ngân sách hoạt động và ngân sách bộ phận Kế hoạch tài chính có thể được chia thành các ngân sách hoạt động và ngân sách tài chính[6].

Ngân sách phát triển dịch vụ là một bộ phận cấu thành nên chi phí hoạt động của Doanh nghiệp Việc quyết định ngân sách thực hiện quyết định rất lớn đến thành công hay thất bại của một chính sách phát triển dịch vụ.Có rất nhiều phương pháp đẻ lập một ngân sách phát triển dịch vụ như: ngân sách tương xứng với đối thủ cạnh tranh, xác định tỷ lệ nhất định, theo tỷ lệ phần trăm của doanh số và dựa trên kỳ vọng

Với doanh thu dự đoán, bộ phận Marketing sẽ lập ngân sách Marketing dựa vào chương trình Marketing của năm đến Ngân sách này bao gồm toàn bộ chỉ phí cho hoạt động marketing như chỉ phí tiền lương cho bộ phận marketing, chỉ phí quảng cáo, tiếp thị Các nhân tố cần quan tâm khi xây dựng ngân sách này là:

~ Doanh thu của năm trước

~ Tập hợp của doanh thu và sản lượng kỳ vọng

- Quan hệ giữa chỉ phí trên tổng doanh thu năm trước

~ Phân tích kết quả truyền thông từ kết quả dự đoán của năm trước

1.2.6 Tổ chức thực hiện và kiểm tra Tùy mỗi đơn vị tổ chức thực hiện kiểm tra việc phát triển dịch vụ theo định kỳ hàng năm hay hàng quý khác nhau Mục đích nhằm kiểm tra quá trình thực hiện và kết quả thực hiện dựa trên kế hoạch năm thông qua việc phân tích tài chính, mức tiêu thụ, thị phần, tỷ số, doanh thu trên chỉ phí, theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng, xác định những nguyên nhân không đạt được mục tiêu và tiến hành những điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đẻ ra Kiểm tra khả năng sinh lời bao gồm những nỗ lực đa dạng xác định khả năng sinh lợi đích thực của từng sản phẩm, các khu vực, các thị trường và các kênh phân phối khác nhau Kiểm tra hiệu suất nhằm đánh giá và tìm cách nâng cao hiệu suất của chỉ phí Marketing thông qua các hoạt động bán hàng, quảng cáo, phân phối và khuyến mãi

'Việc kiểm tra này kiểm soát được những rủi ro và góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.Kiểm tra Marketing phân thành bốn loại: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả năng sinh lời, kiểm tra hiệu quả và kiểm tra chiến lược

Việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra đánh giá hoạt động marketing chịu trách nhiệm bởi bộ phận marketing Một kế hoạch marketing dù hoàn hảo đến đâu thì trong quá trình thực hiện vẫn có thẻ phát sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, vì thế bộ phận marketing phải thường xuyên theo dõi và tổ chức các hoạt động marketing[6]

Kiểm tra marketing có thể phân thành 4 loại, đó là: (1) Kiểm tra kế hoạch năm; (2) Kiểm tra khả năng sinh lời; (3) Kiểm tra hiệu suất; (4) Kiểm tra chiến lược:

+ Kiểm tra kế hoạch năm là việc kiểm tra quá trình thực hiện và kết quả đạt được của những người làm marketing dựa trên kế hoạch năm và tiến hành những điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề ra

Việc kiểm tra này chịu trách nhiệm chính bởi ban lãnh đạo cấp cao hoặc ban lãnh đạo cấp trung gian, gồm có 4 bước đó là: Thứ nhất, Ban lãnh đạo ấn định mục tiêu hàng tháng/hàng quý Thứ hai, theo dõi kết quả đạt được Thứ ba, tìm hiểu nguyên nhân không đạt được và cuối cùng sẽ đề ra những giải pháp để thu hẹp khoảng cách giữa chỉ tiêu và kết quả thực hiện Có năm công cụ chủ yếu phục vụ cho việc kiểm tra kế hoạch năm đó là: Phân tích mức tiêu thụ, phân tích thị phần, phân tích chỉ phí marketing trên doanh thu bán hàng, phân tích tài chính va theo doi mức độ hài lòng của khách hàng

+Kiểm tra khả năng sinh lời là bao gồm những nỗ lực xác định khả năng sinh lợi đích thực của các sản phẩm, các khu vực, các thị trường và các kênh phân phối khác nhau, chịu trác nhiệm chính bởi người kiểm tra marketing Thông tin có được từ việc kiểm tra này sẽ giúp ban lãnh đạo xác định những sản phâm hoặc hoạt động marketing nào cần được mở rộng, thu hẹp hay loại bỏ Việc phân tích khả năng sinh lời của marketing có thể tiến hành qua việc phân tích báo cáo lời-lỗ (doanh thu, chỉ phí hàng bán, chỉ phí khác, lãi ròng), đánh giá các loại chỉ phí (tổng chỉ phí, trong đó: lương, tiền thuê, vật tư phụ) theo các hoạt động marketing chức năng và phân bỗ chỉ phí các hoạt động marketing chức năng theo các kênh phân phối, và xác định các biện pháp chắn chỉnh nhằm nâng cao khả năng sinh lời

+Kiểm tra hiệu suất nhằm đánh giá và tìm cách nâng cao hiệu suất chỉ phí marketing thông qua các hoạt động bán hàng, quảng cáo, phân phối và khuyến mãi, chịu trách nhiệm chính bởi ban lãnh đạo cơ sở và người kiểm tra marketing Nhiều doanh nghiệp khi phân tích khả năng sinh lời của mình nhận thấy rằng họ thu được rất ít lợi nhuận từ các sản phẩm, địa bàn hay thị trường mục tiêu Việc phân tích hiệu suất của các yếu tố marketing có thể giúp ban lãnh đạo phát hiện ra những vấn đề cần cải tiến để nâng cao hiệu suất chỉ phí của các hoạt động marketing này[6]

+Kiểm tra chiến lược Marketing bao gồm việc khảo sát định kỳ dé biết những chiến lược cơ bản của doanh nghiệp khai thác như thế nào những cơ hội marketing, chịu trách nhiệm chính bởi ban lãnh đạo cấp cao và người kiểm tra marketing Có 2 công cụ cụ thể là đánh giá hiệu quả marketing và kiểm tra marketing Đánh giá hiệu quả marketing thể hiện ở triết lý về khách hàng, tổ chức các phối thức marketing, thông tin marketing chính xác, định hướng chiến lược và hiệu suất công tác Kiểm tra marketing gồm sáu vấn đề chủ yếu: kiểm tra môi trường marketing, chiến lược marketing, tổ chức marketing, hệ thống marketing, hiệu quả marketing và chức năng marketing

Cac hệ thống kiểm tra marketing nếu hoạt động tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung đạt được mục tiêu với hiệu quả cao.

TRIEN NONG THÔN VIỆT NAM CHI NHANH TINH KON TUM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chỉ nhánh tĩnh Kon Tum Được thành lập ngày 26/3/1988, đến nay, Agribank là NHTM duy nhất do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ, giữ vai trò chủ lực trong việc thực hiện đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước về cung cấp tín dụng và các dịch vụ tiện ích ngân hàng cho nền kinh tế nói chung và lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân nói riêng Đối mặt với thách thứcngay từ ngày đầu thành lập Ngân hàng phát triển nông nghiệp triển khai một số giải pháp mạnh nhằm chuyển hướng thành một ngân hàng thương mại tự chủ Đó là: tập trung đầu tư cho kinh doanh lương thực; mạnh dạn thí điểm cho vay trực tiếp đến hộ nông dân; Với những cố gắng này, Ngân hàng phát triển nông nghiệp đã từng bước xác lập được vị thế trong hệ thống ngân hàng

Bước sang giai đoạn lịch sử mới với việc đổi tên thành Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty, từ năm 1996 hoạt động của Agribank có sự thay đổi về chất, vừa kế thừa và phát huy truyền thống, vừa tạo được những yếu tố đột phá trên nhiều phương diện về năng lực tài chính, công nghệ, tổ chức, cán bộ và quản trị điều hành hướng đến chuẩn mực, thông lệ hiện đại Bằng những giải pháp mang tính đột phá và cách làm mới, Agribank thực sự khởi sắc về công nghệ, con người, tài chính, mô hình hoạt động, đối ngoại Đến nay, Agribank hiện là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Namvới gần 2.300 chỉ nhánh và phòng. giao dịch được kết nói trực tuyến trải dọc trên lãnh thổ Việt Nam và khi trương chỉ nhánh đầu tiên tại Campuchia vào năm 2010 Agribank đang tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu các NHTM trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2016 (VNR 500) Đến thời điểm 31/12/2016, Agribank có tổng tài sản cán mốc trên 1 triệu tỷ đồng Nguồn vốn huy động đạt 924 nghìn tỷ đồn; nông nghiệp nông thôn chiếm 70%/tồng dư nợ cho vay của Agribank và cÌ lồng dư nợ tín dụng đạt 795 nghìn tỷ đồng Trong đó cho vay m

51% tổng dư nợ cho vay của toàn ngành Ngân hàng đầu tư cho lĩnh vực này

Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum được thành lập theo Quyết định

131/NHNN-QĐ ngày 30/08/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum là chỉ nhánh loại 1, hạch toán phụ thuộc, có con dấu và cân đối riêng, đại diện theo ủy quyền của Agribank; có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp và khoán tài chính, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật

Agribank chỉ nhánh tỉnh Kon Tum được thành lập dựa trên việc giải thể

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Gia Lai ~ Kon Tum vào năm 1991

Qua 20 năm hình thành và phát triển đến nay, Chi nhánh đã có những thành tựu đáng kể Với sự có gắng liên tục của tập thể cán bộ viên chức, trong năm

2010, Chỉ nhánh đã được tặng thưởng cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Agribank chỉ nhánh tỉnh Kon Tum Cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank chỉ nhánh tỉnh Kon Tum theo phương pháp trực tuyến, thẻ hiện sự phân định quyền hạn theo chức năng của từng phòng, ban Ban lãnh đạo gồm ba thành viên, đứng đầu là Giám đốc, là người đại diện pháp luật điều hành trực tiếp mọi hoạt động của chỉ nhánh

Bộ máy Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chỉ nhánh tỉnh Kon Tum gồm có 01 Hội sở, 08 Chỉ nhánh loại 2 và 02 Phòng giao dịch Tại Hội sở tỉnh gồm 08 phòng chuyên dé: Kế toán —- Ngân quỹ; Điện

; Dịch vụ - Marketing; Khách hàng Doanh nghiệt xuất và cá nhân; Kế hoạch— Nguồn vốn; Tổng Hợp; Kiểm tra — Kiểm soát nội bộ

PHÓ GIÁM ĐÓC PHÓ GIÁM ĐÓC ị | Joy v4

PHONG PHÒNG PHÒNG | | PHÒNG | | PHÒNG | [PHÒNG lÍ PHÒNG TÔNG TOÁN KẾ KT-KSNB DỊCH VU-_|| ||[KHÁCH| |KHÁCH|Ì HANG | | HANG || HOACH KÉ

HỢP NGAN MARKE||L CÁ | |[DOANH

Quy TING || NHAN | |NGHIEP t ft tt

17 người, chiếm tỷ lệ 6,96%/ tổng số cán bộ rình độ chính trị: Cao cấp 18 cán bộ, chiếm tỷ lệ 7,37%/tổng số tỷ lệ 51.6%; Dân tộc thiếu số

+ Thac s¥26 cán bộ, chiếm tỷ lệ 10,65%/ tông số cán bộ

+ Đại học: 206 cán bộ, chiếm tỷ lệ 84,44% tổng số cán bộ

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh a Hoạt động huy động vốn

Trước sức ép cạnh tranh đẻ giữ thị phần, đảm bảo khả năng thanh khoản và phát triển nguồn vốn giữa các tô chức tín dụng trên địa bàn là rất gay gắt, các ngân hàng thương mại đua nhau sử dụng nhiều hình thức khác nhau về khuyến mãiđiều đó đã làm cho công tác huy ðộng vốn gặp é khó khăn Công tác huy động nguồn vốn có tính chất quyết định đế: hoạt động kinh doanh của Agribank chỉ nhánh tỉnh Kon Tum trước mắt cũng như lâu dai Do vậy, Agribank chỉ nhánh tỉnh Kon Tum đã tập trung triển khai các giải pháp huy động vốn, đặc biệt chú trọng nguồn tiền gửi dân cư tại khu vực Thành phó, kinh tế , các khu vực có tiền đền bù; tiền gửi của các tổ chức

Bảng 2.1 Cơ cấu nguôn vốn huy động của Agribank Kon Tum Đơn vị tính: Tỷ đồng

Tông nguồn vốn huy động 3.224 | 3.723 | 4.129

+ Tiễn gửi các tô chức 504 | 462 | 561

+ Có kỳ hạn đến 12 tháng 1724 | 1745 | 1745

+ Có kỳ hạn 12 tháng đến dưới 24 tháng 323 | 1.233 | 1.550

(Nguồn: Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nong thon tinh

Kon Tum, Báo cáo Tổng kết các năm 2014 đến năm 2016, Kon Tum)

Biểu đồ 2.1 Tổng nguôn vốn huy động theo đối tượng của Agribank chỉ nhánh tỉnh Kon Tum từ 2014- 2016

(Nguôn: Bảo cáo tông kêt của Agribank - Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum 2014-2016)

2.2 THỰC TRẠNGPHÁT TRIÊN DỊCH VỤ E-MOBILEBANKINGTẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM

2.2.1 Phân tích môi trường marketing và môi trường cạnh tranh a Môi trường chung

Tây Nguyên được đánh giá là địa bàn chiến lược, đặc biệt quan trọng về kinh tế - xã hội, quốc phòng an ninh và môi trường sinh thái của Việt Nam Đồng thời là vùng trọng điểm phát triển của nhiều cây công nghiệp như cao su , cà phê, hồ tiêu, Nhưng nền kinh tế đang trên đà phát triển còn nhiều khó khăn hạn chế của vùng, như quy hoạch chiến lược phát huy thế mạnh của vùng chưa bền vững Quá trình tái cơ cấu ngành nông nghiệp còn nhiều bất cập, sản xuất công nghiệp chậm phát triển, quy mô doanh nghiệp nhỏ bé, hệ thồng cuung cắp hàng hóa dịch vụ còn yếu kém

Dựa vào đặc thù chung của khu vực Tây nguyên và đặc thù riêng về môi trường đời sống của người dân trên địa bàn tỉnh Kon Tum Một bộ phận người dân chưa quen với việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.Tỷ lệ dân số người đồng bào dân tộc thiểu số khá cao chiếm

Trình độ dân trí còn thấp,thu nhập dân cư chưa cao, tỷ lệ hộ nghèo còn cao so với các tỉnh khác Nên khả năng tiếp thu và sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa cao Bên cạnh đó các doanh nghiệp yếu kém về vốn,công nghệ và trình độ quản lý nên nhu cầu sử dụng các hàng hiện đại chưa thật sự cần thiết.

nhánh khu vực Tây Nguyên Đơn vị: tỷ đằng

Thu dich Bq/CB 2016 Kế hoạch 2016

STT Đơn vị vụ2016 | Sb tin

(Nguồn: Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum, Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Kon Tum)

Qua đó ta thấy mặc dù thu dịch vụ của chỉ nhánh có tỷ lệ hoàn thành kế hoạch cao nhất khu vực Tây Nguyên, tuy nhiên tổng thu dịch vụ bình quân/CBVC vẫn thấp nhất trong khu vực (bằng 50% Gia Lai, 27% Đăk Nông) ứ Mụi trường riờng

Trong năm 2016, Tổng Giám đốc Agribank đã có nhiều văn bản chỉ đạo đưa việc phát triển sản phẩm dịch vụ lên hàng đầu trong đó chỉ rõ những, nhiệm vụ trọng tâm và định hướng phát triển trong năm 2016 và các năm về sau.Agribank trong những năm gần đây luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến, cách đồng bộ từ cơ cấu bộ máy tổ chức từ trụ sở chính đến mạng lưới chỉ nhánh theo hướng tỉnh gọn, chuyên môn hóa, phù hợp với yêu cầu kinh doanh, theo mô hình tập đoàn.

Ngoài những SPDV truyền thống Agribank CN tỉnh Kon Tum cũng đã chú trọng triển khai nhiều SPDV ngân hàng hiện đại như: Thẻ, E-Banking,,

Internet Banking, Bancassurance, các hình thức gửi tiền đa dạng, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng Swift đặc biệt là dịch vụ mới E-Mobile

Banking đã tạo dấu ấn cho bước đột phá về công nghệ của Agribank

Ban Giám đốc Agribank CN tỉnh Kon Tum luôn quan tâm đến công tác phát triển SPDV, các văn bản của ngành đều được chỉ đạo kịp thời Thường xuyên theo dõi kết quả phát triển SPDV và thu dich vu tai don vi dé phan dau hoàn thành kế hoạch giao Luôn chú trọng đầu tư đổi mới cơ sở hạ tầng và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiền dL Môi trường cạnh tranh

Theo các chuyên gia tài chính tiền tệ, xu hướng cạnh tranh của các ngân hàng đang có sự thay đồi lớn và ngày càng khốc liệt Các NHTM CP đã tạo được hình ảnh, vị thế đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh hon trong nền kinh tế Vì vậy, sự lớn mạnh của các NHTM CP sẽ là thách thức ngày càng lớn khi các NHTM nhà nước cũng quyết tâm giữ vững thị phần Hầu hết các NHTM đều có định hướng tăng cường đầu tư cho công nghệ và xem đây như là yếu tố sông còn trong cuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ để dành sự quan tâm của khách hàng

Hiện hay,môi trườngcạnh tranh giữa các NHTM cé phan trên địa bàn tỉnh Kon Tum cũng ngày càng gay gắt Vào dầu năm 2007, trên địa bàn tỉnh Kon Tum mới chỉ có 02 NHTM cổ phần là ngân hàng Sài Gòn Thương Tín và ngân hàng Đông Á Đến nay tổng số NHTM có mặt trên địa bàn tỉnh Kon Tum đến thời điểm 31/12/2016 là 10 ngân hàng, 21 Phòng Giao dịch chưa kể

5 QTDND và Chỉ nhánh NHCSXH với số lượng phòng giao dịch có mặt tại

8/8 huyén Cơ cấu thị phần hoạt động ngân hàng trên địa bàn đang chia làm hai phần rõ rệt: Khối NHTM nhà nước và khối NHTM cô phần.

Vietcom | Sacom | A Chau] Don Bank | Bank tac PA | Hoank

Mục tiêu phát triển dịch vụ E-Mobile Bankinghiện nay của Agribank

CN tinh Kon Tum là phát triển quy mô, gia tăng chất lượng dịch vụ, da dang hóa các loại hình dịch vụ E-Mobile Banking, mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ, phát triển các tính năng dịch vụ mới và ứng dụng khoa học kỹ thuật cao Điều quan trọng đề thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ E-Moblile

'Việc xác định các nhiệm vụ, mục tiêu phát triển dịch vụ chủ yếu được thực hiện theo nhiệm vụ, mục tiêu chung của ngành, chưa có mục tiêu

Marketing riêng theo địa bàn Bộ phận chịu trách nhiệm chính trong công tác marketing của chỉ nhánh là Phòng Dịch vụ và Marketing thì mới được thành lập không bao lâu còn nhiều mới mẻ và chưa qua đào tạo Marketing chuyên nghiệp cho nên bộ phận Marketing chưa phản ánh hết được năng lực của mình do vậy việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu chưa thê hiện rõ trong chiến lược của mình a Phân đoạn thị trường Việc phân đoạn thị trường được tập trung vào 2 nhóm khách hàng chính đó là khách hàng tô chức,doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Từ đó căn cứ vào tình hình hoạt động, sản xuất kinh doanh hay nhu cầu, sở thích, hành vi của từng khách hàng mà xây dựng các chính sách maketing phù hợp với từng đối tượng Việc tiến hành phân đoạn sẽ giúp NH lựa chọn được thị trường mục tiêu cụ thẻ và đồng nhất hơn Phân đoạn thị trường tiến hành qua các bước sau đây:

+ Bước I: Giai đoạn thăm dò

+ Bước 2: Giai đoạn phân tí

+ Bước 3: Giai đoạn định hình phân đoạn

Dịch vụ E-Moblie Banking là dịch vụ mớicủa Agribanknên bước đầu Chỉ nhánh triển khaichủ yếu tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân

'Tuỳ vào các tiêu thức khác nhau mà có thê chia thành các phân đoạn như sau:

- Xét về tiêu thức thói quen sử dụng điện thoại của khách hàng có thể chia thành 2 nhóm chính:

+ Nhóm khách hàng sử dụng smartphone có hệ điều hành IOS

+Nhóm khách hàng sử dụng smartphone có hệ điều hành Androi

~ Xét về tiêu thức thu nhập thì có thể chia thành 2 nhóm chính:

+ Nhóm khách hàng cán bộ, công nhân viên chức

+ Nhóm khách hàng thuộc tầng lớp kinh doanh, tiểu thương

- Xét về nhu cầu của khách hàng có thể chia thành 2 nhóm chính:

+ Nhóm khách hàng là các cán bộ đơn vị hành chính sự nghiệp, nhân viên các công ty, doanh nghiệp trả lương qua tài khoản tại Agribank CN tỉnh Kon Tum

+Nhóm khách hàng là cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ

- Xết về tiêu thức độ tuổi thì có thể chia thành 2 nhóm chính

+ Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18-45 + Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 45 tuổi trở lên.

Nghề nghiệp chuyên môn (Giáo viên, bác sĩ, luật sư ) 3 33%

(Nguôn: Số liệu điều tra và xứ lý của tác giá)

Qua đó, đánh giá được đặc điểm chung của đối tượng sử dụng dịch vụ E-

Moblie Banking của Agribank CN tỉnh Kon Tum cho thấy: 54% nam giới sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking, và nữ giới số người sử dụng các phương thức giao dịch của dịch vụ E-Moblie Banking phân bố tương đối đồng đều Số người sử dụng các phương thức giao dịch của dịch vụ E-Moblie Bankingtai ập trung ở nhóm

Agribank đa số có trình độ học vấn đại học và có nhóm tuôi 22-30 và 31-40, đặc điểm về học vấn và độ tuổi của mẫu nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với đặc trưng chung của những người sử dụng E-Moblie

Banking đó là khả năng hiểu biết, tiếp cận và thích ứng nhanh chóng với công nghệ của mẫu nghiên cứu, mặc dù chưa có biểu hiện nhiều về mặt số lượng nhưng ên đại cũng như các dịch vụ mới Ngoài ra, với đặc điểm về thu nhập bước đầu cũng có thể kết luận xu hướng sử dụng E-Mobile Banking thường tập trung ở những người có mức thu nhập cao chủ yếu là thu nhập từ 5 đến 10 triệu b Lựa chọn thị trường mục tiêu

Lựa chọn thị trường mục tiêu là việc quan trọng đối với việc đem lại lợi ích đến khách hàng và đem lại lợi nhuận cho NH, nếu lựa chọn thị trường mục tiêu không phù hợp sẽ tốn rất nhiều chỉ phí nhưng hiệu quả đem lại lại không cao.Agribank CN tỉnh Kon Tum lựa chọn thị trường mục tiêu theo phương pháp chuyên môn hóa có chọn lọc Mỗi phân đoạn có sức hấp dẫn và phù hợp với nguồn lực ngân hàng Với các phân đoạn thị trường Agribank CN tinh Kon Tum triển khai các chính sách marketing phù hợp đề phát triển thị trường Vấn đề chính của Agribank CN tinh Kon Tum hiện nay là làm thế nào để khách hàng đến giao dịch tại NH nhiều hơn, biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhiều hơn

Dich vu E-Moblie Banking ra đời chủ yếu dành cho đối tượng khách hàng sử dụng dòng điện thoại Smartphone và có kết nói wifi/3G Đó là lý do vì sao NH lại tập trung chủ yếu đến những khách hàngsử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại ngân hàng, thật sự có như cầu sử dụng dịch vụ, có trình độ có khả năng tiếp thu cũng như sử dụng các ứng dụng công nghệ và có thu nhập cao

Khi mới mới triển khai dịch vụ vào giữa năm 2015,Agribank CN tỉnh

Kon Tum đã tuyên truyền giới thiệu sản phẩm đến tận tay đối tượng khách hàng trả lương là lực lượng công an với số lượng gần 1.200 tài khoản thẻ trên toàn tỉnh đã gặt hái được thành công ban đầu với gần 500 khách hàng đăng ký sử dụng địch vụ E-Moblie Banking vào cuối năm 2015 Dịch vụ đã nhận được sự ủng hộ và ghi nhận của khách hàng khi thích ứng với môi trường công nghệ phát triển vũ bão như hiện nay.

Bảng 2.9 Khách hàng trả lương qua tài khoản và sử dụng dịch vụ E-

Mobile Bankingtai Agribank Kon Tumqua các năm

Sử dụng dịch vụ Sử dụng dịch 'Tỷ lệ khách hàng sử x E-Mobile

Thoidiém | vụ trả lương (người) Banking _ dụng dịch vụ E-Molibe Banking (%)

(Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chỉ nhánh tỉnh

Kon Tum, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015-2017)

Thời gian đầu mới triển khai dịch vụ E-Moblie Banking khách hành con bd ngỡ và chưa biết đến sự ra đời của dịch vụ.Trong 6 tháng đầu triển khai số khách hàng trả lương qua tài khoản sử dụng vụ E-Moblie Banking chỉ chiếm 2.13%.Sau quá trình Marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm đã làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên đáng kể Đến cuối tháng 6 năm 2017 khách hàng trả lương qua tài khoản sử dụng vụ

Bảng 2.10 Thống kê lý do khách hàng chưa sử dung dich vu E-Moblie

Chưa biết đến dịch vụ 23] 2%

Quy trình rườm rà, phức tạp, 6]— 6%

Cố thối quen đến ngân hàng giao địch trực tiếp 21] 21%

Chất lượng các giao dịch E-Moblie Banking chưa s| s% đáp ứng được nhu cầu

Cảm thấy không an toàn 9 9%

Qua phân tích có ba lý do cơ bản đưa ra đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking là: khách hàng chưa biết đến dịch vụ, thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp và cảm thấy không an toàn Điều này nói lên rằng thói quen, tâm lý và nhu cầu là những yếu tố rất quan trọng quyết định đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại mới của Ngân hàng b Định vị thị trường mục tiêu Marketing của Agribank CN tỉnh Kon Tum chưa thấy được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn về sản phẩm dịch vụ của mình

Các hoạt động marketing chưa thu hút được khách hàng, các hoạt động giúp cho khách hàng nhận diện được thương hiệu của NH chưa được thực hiện một cách đồng bộ Việc xây dựng hình ảnh của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon

Tum chưa có sự bức phá, vẫn còn chung chung làm cho khách hàng nhằm lẫn sự giống nhau giữa các NH TMCP mà không nhận thấy rõ được đây là NH thịnh vượng, phát triển mạnh trên cả nước

Trong Hội nghị sơ kết hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2017 vừa qua đã đưa ra những mục tiêu nhiệm vụ cho 6 tháng cuối năm 2017 và năm 2018 nhằm đây mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng đa dạng, sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhất, tính bảo mật cao nhất Tạo ra các sản phẩm dịch vụ hiện đại mới hiệu quả mang đặc trưng riêng của Agribankgóp phần tăng doanh thu, tăng năng suất lao động và tăng thu ròng dịch vụ

2.2.4 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ E-Mobile Banking tại Chi nhánh a Chính sách sản phẩm Nhằm bắt kịp xu thế hiện đại hóa cùng với sự phát triển như vũ bảo của kỹ thuật công nghệ hiện nay Đặc biệt là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tăng thu dịch vụ, triển khai có hiệu quả đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Thủ tướng Chính Phủ.Agribank đã cho ra đời ứng dụng đa tiện ích E-Mobile Banking vớiphương châm “AGRIBANK Ngân hàng trong tay bạn” _ Tải ứng dụng E-Mobile Banking để tận hưởng tiện ích ngân hàng mọi lúc mọi nơi

Trước đây, sản phẩm dịch vụ Agribank Smart Banking chưa được triển khai sử dụng cho khách hàng, tuy nhiên theo xu hướng công nghệ ngày càng phát triển, điện thoại Smartphone ra đời và ứng dụng phô biến đến từng đối tượng khách hàng đấy chính là lý do để ngân hàng tiến hành triển khai đưa vào sử dụng để giúp khách hàng thuận tiện trong hoạt động giao dịch với ngân hàng mà không cần đến trực tiếp tại ngân hàng Đặc biệt dịch vụ này có tính bảo mật rất cao, bên cạnh ứng dụng sử dụng mật khẩu là 6 số do khách hàng tự chọn vừa rồi sản phẩm đã được bổ sung thêm tính năng bảo mật bằng vân tay của khách hàng Tăng độ an toàn của dịch vụ và độ tin cậy của khách hàng lên rất nhiều Bênh cạnh đó, ứng dụng E-Moblie Banking được cập nhật phiên bản liên tục để đảm bảo chất lượng dịch vụ

Hiện nay, Dịch vụ E-Moblie Banking của Agribank đã cung cấp các dịch vụ các nhóm dịch vụ bao gồm: Giao dịch tài khoản, tiện ích tài chính, tìm kiếm, giải trí, dịch vụ OTT đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Cụ thể như sau:

+ Dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm :

- _ Tự động thông báo số dư khi tài khoản có biến động

-_ Vấn tin tài khoản đăng ký dịch vụ của khách hàng: Kiểm tra số dư; xem thông tin tài khoản và tra cứu lịch sử giao dịch gần nhất trong thời gian một tháng

~_ Chuyển khoản trong hệ thống Agribank

Nạp tiền điện thoại trả trước

Mua thẻ Game, thẻ điện thoại

“Thông tin về ngân hàng Nạp tiền ví điện tử Vnmart

Báo cáo giao dịch Thanh toán hóa đơn: Viễn thông, điện, nước, học phí

+ Dich vu phi tai chính ngân hàng bao gồm:

~_ Trao đổi thông tin, chia sẻ hình ảnh, gửi file

Nhận tiền ngoại hồi Tra cứu thông tin tài khoản Thư giãn, giải tri

“Thông tin vé máy bay, đặt chỗ thanh toán vé máy bay

Bảng 2.11 Tổng hợp các ứng dụng dịch vụ E-Mobile (Smart Phone

Banking) của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum Đơn vị: triệu đồng

Ngân hàng Các giao dịch trên ứng dụng Hạn mức giao dịch

Tra cứu số dư tài khoản KHC KHC

Van tin lịch sử giao dich KHC KHC

Thanh toán hóa đơn: điện, › Slầnngày | 25.000.000 › nước, học phí,viễn thông

‘Nap tien điện thoại KHC 25.000.000

Agribank Thong tin tài chính KHC Tôi đa

Mua sim trực tuyến VnShop KHC 25.000.000

Nhận tiên ngoại hỗi KHC KHC

Ngân hàng _ | Các giao dịch trên ứng dụng Lần Ngày Đặt chỗ thanh toán vé máy KHC KHC bay

Vân tin số dư tài khoản

Van tin lịch sir giao dich

Chuyển khoản cùng hệ thống n 100.000.000

Chuyên khoản khác hệ thông 50.000.000

Thanh toan vé may bay

Nạp tiên điện thoại KHC 3.000.000

Tra cứu thông tin tài chính (tỷ giá, lãi suất )

Tra cứu số dư tài khoản KHC KHC

Van tin lich sir giao dich KHC KHC

Thanh toán hóa đơn (điện,

KHC KHC nước, vé máy bay )

Nạp tiên thuê bao DĐ trả

Tiết kiệm, vay trực tuyên

Tài khoản đâu tư trực tuyên

Tra cứu sô dư tài khoản

Van tin lịch sử giao dịch

Ngân hàng | Các giao dịch trên ứng dụng

Thanh toán vé máy bay KHC KHC

Nạp tiên thuê bao DĐ trả

Tiết kiệm, vay trực tuyên Sty

Tai khoản dau tư trực tuyên

(Nguốn: Tổng hợp IWebsite của Agribank, Vietcombank, ViettinBank,

qua mức thưởng £ Chính sách quy trình dịch vụ Quy trình đăng ký và hướng dẫn sử dụng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dich vu E-Mobile Banking Vi vay Agribank trung ương ban hành quy chế về việc đăng ký, tải ứng dụng và sử dụng ứng dung E-Mobile Banking trên toàn hệ thống được chuẩn hóa và thực hiện đúng quy trình, bao quát các vấn đề phát sinh và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả

Hướng dẫn đăng ký dịch vụ Agribank E-Mobile Banking

NIT remy Nhập số ĐT Đặt mật

Perey ` rte orm) có mã trai nơi KH nghiệm

va cai li đặt ứng

KT Đào tạo cho cán bộ dịch vụ nắm vững được quy trình nghiệp vụ của E-

Moblie Banking xử lý được các sự cố, lỗi khi cài đặt ứng dụng từ đó tư vấn cho khách hàng hiệu quả và nhanh chóng

Không chỉ riêng nghiệp vụ đăng ký mà các quy trình khác cũng được

Ngân hàng xây dựng hết sức chặt chẽ, thống nhất, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chỉ tiết cụ thể sao cho nhân viên có thể hiểu và nắm bắt dễ dàng

Việc tuân thủ các bước trong quy trình sẽ giúp cho cán bộ tác nghiệp thuận lợi, nhanh chóng hơn, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho dịch vụ E-Moblie Banking ứ Chớnh sỏch mụi trường vật chất

Chúng ta đều biết đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình, do vậy khách hàng sẽ khó hình dung và đánh giá được dịch vụ của ngân hàng cung cấp có chất lượng cao hay thấp Nhận xét đầu tiên khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng hay khi tiếp xúc với giao dịch viên tại ngân hàng hoặc các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng như các giải thưởng, các bằng khen ngân hàng nhận được

Agribank CN tỉnh Kon Tum đã lưu ý đầu tư trang trí mặt tiền trụ sở theo quy định thống nhất của toàn hệ thống, quây giao dịch được bày trí khoa

Hiện tại, chỉ nhánh chưa xây dựng ngân sách riêng cho dịch vụ E- Mobile Banking, các chỉ phí liên quan đến dịch vụ này được gộp chung vào chi phí quản lý của Chi nhánh

2.2.6 Tổ chức thực hiện và kiểm tra các hoạt động marketing dịch vụ E-Mobile Banking tại Chỉ nhánh

Chỉ nhánh dựa theo quy trình nghiệp vụ chuẩn làm tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát.Căn cứ hiệu quả hoạt động dịch vụ E-Mobile Banking hàng năm của

Chỉ nhánh Định kỳ hàng tháng, có các cuộc họp giao ban đánh giá sự phát triển của dịch vụ E-Mobile Banking nhằm rút kinh nghiệm và khắc phục nhược điểm

Tuy nhiên, hàng năm chưa kiểm tra quá trình thực hiện và kết quả thực hiện thông qua phân tích tài chính, mức tiêu thụ, thị phần, tỷ số, doanh thu trên chỉ phí, và mức độ hài lòng của khách hàng Vì vậy chưa xác định được nguyên nhân không đạt được mục tiêu đề từ đó tiến hành những điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề ra

2.3.1 Những thành tựu đạt được

Việc đây mạnh và mở rộng phát triển dịch vụ tới đông đảo khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng nói chung và các Chỉ nhánh nói riêng Dịch vụ giúp Chỉ nhánh gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng hiện có Một số đối tượng khách hàng vốn chỉ có nhu cầu về giao dịch phi tài chính có thê sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyền tiền, gửi tiền online, mua ve máy bay ) nhờ sự tiện lợi của dịch vụ

Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đã tăng cả về chất lượng và số lượng Doanh số thanh toán qua E- Banking, số lượng tin nhắn SMS Banking qua các năm đều tăng Riêng dich vụ E-Mobile Banking tuy mới triển khai vào tháng 6/ 2015 đến 31/12/2015 đạt 416 khách hàng đăng ký sử dụng Nhưng qua năm 2016, với tốc độ tăng, trưởng vượt bậc dịch vụ đã thu hút được sự ủng hộ tin dùng của nhiều khách hàng đến thời điểm 31/12/2016 đạt 2.484 khách hàng Và đến 6 tháng đầu năm 2017 số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking đã đạt 3.674 khách hàng

Chất lượng của dịch vụ E-Mobile Banking ngày càng cao, độ bảo mật an toàn ngày càng được nâng cấp: thời điểm mới ra đời ứng dụng E-Mobile

Banking chi sung chế độ bảo mật bằng mật khâu 6 số để truy cập ứng dung, đến đầu năm 2016 ứng dụng đã được bô sung thêm tính năng khóa bảo mật bằng vân tay của khách hàng và sau 1 phút khách hàng không sử dụng ứng dụng sẽ tự thoát ra yêu cầu truy cập lại mật khâu Với sự phát triển đáng kể đó dich vu E-Mobile Banking_ đã dần dần tạo được niềm tin của khách hàng gop phần phát triển dịch vụ mạnh hơn nhanh hơn trong thời gian tới.

Bên cạnh đó, các chức năng của ứng dụng E-Mobile Banking ngày càng phong phú đa dạng đã tạo cho khách hàng sự gắn bó lâu dài với ngân hàng và thu hút thêm khách hàng mới đánh dấu thành công lớn trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank trong thời gian qua

Thay đổi cái nhìn mới của khách hàng về hệ thống Agribank không còn là ngân hàng chỉ đưa ra sản phẩm dịch vụ truyền thống, lạc hậu mà đem đến cho.

Băng 2.13 Khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Bankingtại Agribank

CN tinh Kon Tum dén tháng 06/2017 Đơn vị tính: Khách hàng

Chỉ tiêu Năm 2016 năm 2015 năm 2017

Biểu đồ 2.6 Tắc độ phát triển dịch vụ E-Mobile Bankingtai Agribank

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân a Hạn chế

Bên cạnh những thành tựu đã đạt được dịch vụ E-Moblie Banking mới được triển khai trong thời gian ngắn và ra đời trễ hơn so với các ngân hàng thương mại cô phần Nên dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế sau:

- Công tác đầu tư phát triển công nghệ, nghiên cứu giải pháp mở rộng mạng lưới, phát triển khách hàng mới đối với các sản phẩm dịch vụ chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ cao

Các tính năng của dịch vụ E ~Moblie Banking cung cấp còn khá đơn điệu so với các ngân hàng khác không có chức năng mang tínhđặc trưng riêng biệt thực sự thu hút khách hàng sử dụng và ứng dụng phù hợp với nhu cầu sử dụng

- Hạn chế lớn nhất, đặc biệt cần chú trọng nhất đối với dịch vụ E-

Mobile Banking của Agribank hiện nay chính là chưa triển khai được chức năng chuyển khoản liên ngân hàng, hạn mức chuyển khoản trong ngày còn quá thấp chỉ 25 triệu đồng/ngày quá thấp so với các ngân hàng khác như Vietcombank có hạn mức chuyển khoản là: 100.000.000 đồng/ngày,

'Vietinbank có hạn mức chuyền khoản: 250.000.000 đồng/ngày Như vậy chất lượng dịch vụ E Mobile Banking chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn theo của dịch vụ E-Moblie Banking là ứng dụng chỉ vận hành khi thiết bị kết nối 3G/Wifi nên khi khách hàng ở trong khu vực không có 3G/Wifi sẽ không thể thực hiện được bắt kỳ giao dịch nào đây cũng là hạn

3.1.1 Mục tiêu Mục tiêu được Agribank CN tỉnh Kon Tum đề ra là luôn giữ vững vị trí

Ngân hàng thương mại hàng đầu, hoạt động theo mô hình NHTM do Nhà nước nắm cô phan chi phối Có nền tảng công nghệ mô hình quản trị hiện đại tiên tiền và năng lực tài chính cao

Agribank CN tỉnh Kon Tum được hướng tới là doanh nghiệp đa năng, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao.Bên cạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, Agribank CN tỉnh Kon Tum còn phải tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích trên kênh phân phối điện tử với phương châm lấy tăng trưởng dịch vụ là nhiệm vụ quan trọng mũi nhọn

3.1.2 Định hướng Agribank CN tỉnh Kon Tum định hướng khi phát triển dịch vụ E- Moblie Banking dựa trên tiêu chí hiệu quả đối với ngân hàng và lợi ích đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Phát triển dịch vụ E-Moblie Banking sẽ góp nhần mang lại cho chỉ nhánh nguồn thu nhập ngoài lãi dồi dào, đây cũng là nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng rất hiệu quả khi mà hoạt động tín dụng luôn chứa đựng những nguy cơ tiềm ân bên trong

Việc phát triển dịch vụ E-Moblie Banking giúp cho Agribank CN tỉnh Kon Tum tăng khả năng cung ứng dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động Cùng với Internet, ngân hàng có thể mở rộng phạm vi thanh toán của mình trên toàn cầu.Thông qua _E-Moblie Banking, Chỉ nhánh cũng có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Bằng cách liên kết với các đối tác trong nhiều lĩnh vực như bảo hiểm, chứng khoán, điện, điện thoại, ngân hàng mở rộng bán chéo sản phẩm, tăng sự lựa chọn và tiện ích cho khách hàng Góp phần nâng cao hình ảnh của Agribank CN tỉnh Kon Tum và là một phương thức quảng bá hình ảnh một cách hiệu quả

3.1.3 Quyền hạn của chỉ nhánh trong việc thực hiện Marketing dịch vụ E-Mobile Banking

- Về Chính sách sản phẩm: Agribank CN tỉnh Kon Tum hoạt động dua trên chính sách sản phẩm của Ngân hàng Nông nghiệp Và Phát triển Nông thôn Việt Nam ban hành cho cả hệ thống

- Vé chính sách giá: Agribank CN tỉnh Kon Tum áp dụng theo chính sách giá, phí hiện hành của Ngân hàng Nông nghiệp Và Phát triển Nông thôn

- Về chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động): Agribank CN tỉnh

Kon Tum tự quyết định các kênh phân phối để phù hợp với tình hình phát triển cạnh tranh thực tế tại địa phương, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng tại địa phương

- Về chính sách xúc tiến truyền thông: Ngoài việc thực hiện các chương trình theo chủ trương của Ngân hàng Nông nghiệp Và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh vẫn tự chủ động thực các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, hoạt động quan hệ cộng đồng theo định hướng của phát triển tại địa phương

~ Về chính sách nguồn nhân lực: Chỉ nhánh tự cân đối nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu công việc Thường xuyên tô chức đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên.

- Về chính sách quy trình nghiệp vụ: Thực hiện đúng theo quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Và Phát triển Nông thôn Việt Nam ban hành

~ Về chính sách cơ sở vật chất: Chỉ nhánh được tự đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, trang bị máy móc hiện đại phục vụ tối đa cho nhu cầu phát triển dịch vụ

3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Các ngân hàng coi kênh giao dịch qua điện thoại lộng như một công cụ không thể thiếu đối với một ngân hàng hiện đại Đối với Agribank cũng vậy dịch vụ E-Mobile Banking da trở thành cỉ khách hàng và được xem như lợi thế cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng — lược chính để giữ chân

Sự phát triển vũ bão của internet, công nghệ di động (3G, LTE/4G ) là tiền đề để E-Mobile Banking có những bước phát triển nhảy vọt Tuy nhiên, trên thực tế, dịch vụ E-Mobile Banking vẫn chưa được khai thác như kì vọng Hiện tại, E-Mobile Banking của Agribank chỉ đáp ứng được một số nhu cầu cơ bản của khách hàng như thông báo biến động số dư, chuyển khoản nội bộ, truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ mà chưa thực sự quan tâm nhiều đến những trải nghiệm mang đến cho giá khách hàng.Như vậy, ngoài các tính năng cơ bản, Agribank cần phải lưu tâm đến giá trị trải nghiệm và các tiện ích gia tăng cho khách hàng Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ E-Mobile Banking một cách tối ưu

Với cách tiếp cận mới này,Agribankphải bắt đầu quan tâm đến các tiện ích gia tăng dành cho khách hàng Theo đó, ứng dụng E-Mobile Bankingkhông chỉ cung cấp các chức năng tài chính cơ bản cho khách hàng mà còncung cấp dịch vụgiải trí (dự đoán bóng đá, game, đọc tin tức ); hiển

3.2.1.Phân đoạn thị trường Để phát triển dịch vụ đạt được hiệu quả cao việc phân đoạn thị trường đóng vai trò quan trọng mang tính chiến lược Phân đoạn thị trường được chia ra làm 2 nhóm chính như sau:

- Nhóm khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân có quan hệ với Agribank được xem là chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số khách hàng của NH, theo đặc điểm địa lý và môi trường kinh tế hầu hết trên địa bàn tỉnh số lượng cá thể chiếm tỷ lệ nhiều nên vì thế đây là nhóm khách hàng chính của Agribank Khách hàng này là những khách hàng có độ chung thủy cao, họ thích sự an toàn đối với ngân hàng mà họ giao dịch Vì vậy một khi đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng chất lượng tốt sẽ giới thiệu đến người thân gia đình, bạn bè cùng sử dụng.

- Nhóm khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp: Là những tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn vừa và nhỏ, phần lớn nhóm khách hàng này có quan hệ tín dụng đối với ngân hàng và nguồn thu chính từ nhóm khách hàng này là nguồn thu từ lãi vay tín dụng, tiền gửi của nhóm khách hàng này không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn ngắn để thuận lợi trong hoạt động thanh toán của đơn vị họ

3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Thị trường mục tiêu là một lựa chọn ưu việt, một ngân hàng có thể có một hoặc nhiều thị trường mục tiêu và việc xác định các phân đoạn thị trường để phục vụ sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt các nhu cầu, mong muốn của khách hàng trên đoạn thị trường đó, có khả năng cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến lược của NH Sau khi đã định hình các phân đoạn thị trường các ngân hàng sẽ quyết định tắn công vào phân đoạn thị trường nào là phù hợp với môi trường hoạt động đem lại hiệu quả

Mục tiêu cuối cùng của các Ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng đó là phục vụ tắt cả các đối tượng khách hàng gồm tô chức, cá nhân, thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cuối cùng là lợi nhuận của ngân hàng Tuy nhiên, hiện nay nhu cầu của khách hàng không chỉ là gửi tiền vào ngân hàng hay vay vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh hay nhu cầu cuộc sống của khách hàng nữa mà khách hàng đòi hỏi nhu cầu cao hơn, phù hợp hơn với cuộc sống thời đại hiện nay, phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ và tiết kiệm nhiều chỉ phí cũng như thời gian của khách hàng

Căn cứ vào đánh giá phân đoạn thị trường ở trên, chính sách Marketingdich vụ E-Moblie Baning của Agribank nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu của chỉ nhánh là:

~ Nhóm khách hàng công nhân viên chức, nhân viên văn phòng

~ Nhóm khách hàng hộ gia đình

~ Nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Dựa vào thị trường mục tiêu đã xác định ở trên, căn cứ vào định hướng kinh doanh của ngành cũng như của chỉ nhánh, Agribank CN Kon Tum tiếp tục triển khai và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng đầy đủ

, cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ cùng ngành buộc Ngân hàng phải đa dạng hóa các

, mong muốn của khách hàng Để mở rộng thị chủng loại sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu mong muốn mới của khách hàng.Để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với công nghệ thông tỉn.

3.3.1 Giải pháp mở rộng mạng lưới và kênh phân phối Với xu hướng trường tài chính cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc mở rộng mạng lưới, kênh phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ là bài toán sống còn của mỗi ngân hàng Cạnh tranh là nguyên nhân khiến các ngân hàng phải mở rộng quy mô, chiếm lĩnh thị phần Chi nhánh cần nhận thức được việc mở rộng thêm mạng lưới và kênh phân phối là chiến lược để phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng giao dịch

Bộ máyAgribank CN tỉnh Kon Tum hiện naygồm có 01 Hội sở, 08 Chỉ nhánh loại 2 và 02 Phòng giao dịch Đề tiếp cận nhiều đối tượng khách hang cũng như đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ, tạo thuận tiện cho khách hàng; chi nhánh cần tiếp tục mở rộng mạng lưới và kênh phân phối của mình, trong đó cần chú trọng tại những nơi đông dân cư, hoặc các khu kinh doanh lớn như chợ, trung tâm mua sắm , siêu thị,

- Hiện nay Agribank CN tinh Kon Tum đã vận động phát triển khách hàng trả lương qua tài khoản đối với đơn vị Công an tỉnh Kon Tum trên địa bàn tất cả các huyện trên toàn tỉnh với doanh số trả lương gần 10 tỷ đồng/tháng Trong tháng 5/2017 vừa qua chỉ nhánh đã ký thêm Hợp đồng cung ứng dịch vụ trả lương với Bộ chỉ huy bộ đội biên phòng tỉnh Kon tum với 16 đồn biên phòng trên toàn tỉnh Vì vậy, Việc mở thêm chỉ nhánh, PGD tai địa bàn các huyện mới như: huyện la H'Drai, huyện Tu Mơ Rông để phục vụ đối tượng khách hàng trả lương là thật sự cần

- Bên cạnh đó, cũng cần mở thêm các chỉ nhánh, PGD trên ở khu vực phường Nguyễn Trãi, phường Tran Hưng Đạo, xã Vinh Quang, thuộc thành phố Kon Tum ở khu vực xa trung tâm thành phó Việc mở rộng mạng lưới có thé lam gia tang chi phí của ngân hàng nhưng thông qua việc mở rộng mang lưới sẽ khuyến khích dân cư tại đây quan tâm nhiều hơn đến cdc san phim dịch vụ hiện đại của ngân hàng đặc biệt là dịch vụ E-Moblie Banking Đồng thời tạo thuận tiện hơn cho những khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của

Agribank Để giải pháp này phát huy hiệu quả thì cần tìm hiểu trước nhu cầu sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking người dân và kết hợp với việc tuyên truyền về tiện ích, an toàn của dịch vụ ở những khu vực mới đặt PGD

3.3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông và phát triển dịch vụ Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay cộng với áp lực mở rộng thị trường và tăng thu nhập trong quá trình kinh doanh đó chính là lý do để Agribank CN tỉnh Kon Tum cần đây mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá tiếp thị để người tiêu dùng biết, làm quen và thấy được tiện ích thực sự của dịch vụ ngân hàng hiện đại mới E -Mobile - Banking, từ đó chấp nhận sử dụng nó như những sản phâm dịch vụ truyền thống của ngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp những sản phẩm dịch vụ hiện đại dành cho Smartphone tương đồng, người tiêu dùng gap khó khăn trong việc phân biệt, đánh giá chất lượng sản phẩm dich vu Vi vậy, Agribank CN tỉnh Kon Tum cần phải tạo ra được một phong cách, một uy tín riêng cho dịch vụ E Mobile - Banking của mình để tránh sự nhầm lẫn, sự tương đồng với các sản phẩm dành cho smart phone của các ngân hang khác nhằm đi vào nhận thức của khách hàng nhanh nhất thông qua các phương thức sau:

~ Tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng để có thể xác định hợp lý thị trường và khách hàng mục tiêu, trên cở sở đó xây dựng được chính sách sản phẩm dịch vụ và giá cả hợp lý Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng: Đối với khách hàng cá nhân thì có thể thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ đại trà thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và các hình thức thông thường khác Tuy nhiên, đối với khách hàng doanh nghiệp nên thực hiện phương thức tiếp thị trực tiếp đến từng doanh nghiệp, ưu tiên những khách hàng tiềm năng

- Tang cường công tác marketing nội bộ, nhân viên Agribank — CN tỉnh

Kon Tum phải là người sử dụng và rõ về sản phẩm dịch vụ E - Mobile- Banking của ngân hàng mình nhất Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể nắm bắt hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng để từ đó phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Đẩy mạnh marketing trực tuyến nếu khách hang online thì marketing cũng nên online Chính vì vậy, cần tăng cường việc quảng bá sản phâm dịch vụ trên internet kết hợp nhiều công cụ khác nhau để mang lại hiệu quả cao nhất như: sử dụng công cụ search marketing, marketing lan truyền trên các mạng xã hội/forum, email marketing Internet marketing nên hướng tới việc xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng sau khi đã thu hút được họ Chỉ nhánh cũng cần chú trọng khi làm marketing trực tuyến là đặc điểm của người tiêu dùng Việt khi tin dùng sử dụng một dịch vụ nào là sẽ gắn bó, trung thành với sản phẩm đó Vì vậy, một khi họ đã quen dùng một dịch vụ thì xác suất tiếp tục quay trở lại sử dụng dịch vụ đó là rất cao Nếu làm tốt việc này, thương hiệu Agribank sẽ có một nền tảng vững mạnh để xây dựng hình ảnh, từ đó giúp tăng doanh thu

~Thưởng xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi với nhiều hình thức mới lạ độc đáo gây ấn tượng lớn đối với khách hàng Khi thực hiện các chương trình khuyến mãi, chỉ nhánh cũng cần chú ý đến việc phổ biến thông tin về đợt khuyến mãi đến khách hàng Không chỉ treo băng rôn, thông báo trên website mà có thẻ thực hiện thêm việc chủ động thông báo trực tiếp đến số điện thoại của khách hàng thông qua tin nhắn, qua ứng dụng E-Moblie Banking để chắc chắn thu hút được sự chú ý của một lượng lớn khách hàng

3.3.3 Giải pháp về yếu tố con người

và nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tao, dao dire nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phản nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng Nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với ngân hàng có nguồn gốc từ NHTM Nhà nước như Agribank vốn được coi là tất yếu về chất lượng nguồn nhân lực so với các ngân hàng ngoài quốc doanh và các ngân hàng nước ngoài Để giải quyết vấn đề này trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, AgribankCN tỉnh Kon Tum cần chú trọng công tác đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chính sách, chế độ đãi ngộ phù hợp:

+ Chính sách đảo tạo nhân viên: Dịch vụ E Mobile - Banking là ứng dụng công nghệ hiện đại tiên tiến gắn liền với sản phẩm điều này bắt buộc phải từng bước nâng cao trình độ cán bộ để tiếp thu công nghệ một cách nhanh nhất Nhân viên chính là người trực tiếp hướng dẫn đưa dịch vụ E- Moblie Banking đến tay khách hàng Vì vậy, đây là yếu tố then chốt quyết định thành bại của mỗi ngân hàng Do đóAgribankCN tỉnh Kon Tum cần chú trọng đạt nặng vấn đề xây dựng các kế hoạch đề nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo cán bộ hàng năm nhằm tăng cường kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ năng bán hàng, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo ra một nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp

+ Đi đôi với việc đảo tạo kiến thức và kỹ năng cơ bản ngân hàng cũng cần quan tâm tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ tiếng Anh cho các nhân viên để đón trước thời cơ mở rộng hoạt động giao dịch với người nước ngoài khi xu hướngtrên địa bàn tỉnh đang phát triển thu hút nhiều khách du lịch Các trung tâm ngoại ngữ nước ngoài đã bắt đầu mở chỉ nhánh, văn phòng tại tỉnh nhà đây chính là lúc để mở rộng thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ vì vậy việc đào tạo ngoại ngữ đối với nhân viên là t

+ Bên cạnh đó, để có nguồn nhân lực đầu vào én chat lượng, ồn địnhAgribank CN tỉnh Kon Tum cần xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên kỹ lưỡng, khoa học, chính xác và hợp lí nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu của công việc nhằm giảm bớt thời gian đào tạo và đào tạo lại chuyên môn,có kế hoạch đào tạo cơ bản cho cán bộ mới và đào tạo nâng cao các mặt nghiệp vụ thanh toán quốc tế, tiền tệ, thâm định

+ AgribankCN tinh Kon Tum edn có chính sách thu hút nhân tài, chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lương bồng phù hợp với từng vị trí công tác trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân viên làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm E

Mobile- Banking ở các chỉ nhánh loại 2, PGD, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan

+ Thực hiện đầy đủ các chính sách xã hội, chính sách bảo an đến nhân viên như bảo hiểm, khám bệnh định kỳ hàng năm, nghỉ mát hàng năm, trợ ấp, chế độ nghỉ dưỡng, tặng thưởng nhân dịp lễ tết, đặc biệt phát chương trình hỗ trợ lãi suất cho vay đối với xây nhà ở dành cho nhân viêt

3.3.4 Gi háp hiện đại hóa công nghệ, cơ sở vật chất hạ tầng

+ Đầu tiên về vấn đề bảo mật thông tinAgribank cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từcác nước tiên tiến phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thayđổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càngphát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp

cũngkhông ngừng phát triển và diễn biến phức tạp Vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải khôngngừng được cải tiến, đổi mới để đảm bảo chất lượng dịch vụ Agibank cần chú trọng vần đề này vì chính việc xâydựng được những công nghệ bảo mật, cótính an toàn cao sẽ tạo được lòng tin nơi kháchhàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dich với Ngân hàng.Đồng thời, Agibankcần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiếnlược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vắntrong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán antoàn

+ Tiếp theo đó là phát triển hạ tầng cơ sở: Agribank CN tinh Kon Tum phải không ngừng đầu tư đổi mới phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xâydựng một kết cầu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại tại chỉ nhánh đủ lực để vận hành sản phẩm dịch vụ hiện đại với chất lượng ổn định nhất Bên cạnh đó, Chỉ nhánh cũngcần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độcao Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khókhăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đếnchất lượng của dịch vụ và trải nghiệm của khách hang

+ Về cơ sở vật chất của NH chi nhánh cần xây dựng trụ sở khang trang, tạo dựng một hình ảnh đẹp với khách hàng, làm khách hàng tin tưởng đến với ngân hàng giao dịch,nơi giao dịch với khách hàng luôn được trang bị những trang thiết bị tiên tiến nhất, đáp ứng được mong muốn của nhân viên cũng như thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Ta háp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng u biết để thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ đã khó thì việc giữ chân khách hàng còn khó hơn Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ E- banking dé gia ting sự hài lòng của khách hàng thì cần phải quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng Đây là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ôn định và bền vững của ngân hàng.Khách hàng ngày càng đòi hỏi sản phẩm dich vụ NH phải mang tính cá nhân hóa cao, vì thế công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng và là biện pháp hữu hiệu để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng cũng như duy trì mối quan hệ với khách hàng

Hiện nay công tác chăm sóc khách hàng của Agribank CN tỉnh Kon Tum chưa được chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào các đối tượng khách hàng lớn có giao dịch thường xuyên, hình thức chăm chăm chưa được đa dạng mới mẻ Do đó, Agribank CN tỉnh Kon

+ Thực hiện phân nhóm khách hàng, để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng: Việc phân nhóm khách hàng sẽ giúp

Agribank CN tỉnh Kon Tum chăm sóc khách hàng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng Có thể phân nhóm khách hang cụ thể như: Nhóm khách hàng VIP, nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng tiềm năng Hay có thể phân theo nghề nghiệp của khách hàng như: nhóm khách hàngnông dân, nhóm khách hàng cán bộ viên chức, nhóm khách hàng kinh doanh tiểu thương để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp,

+ Tìm hiểu thông tin về khách hàng nhằm nắm bắt tâm lý, sở thích của khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt Hiện nay chiến lược chăm sóc khách hàng của Agribank CN tỉnh Kon Tum chủ yếu xoay quanh chính sách tặng quà nhân dịp sinh nhật, Lễ, Tết với những loại quà tặng thông dụng như hoa tươi, bánh sinh nhật, hay tặng áo mưa vào mùa mưa áp dụng đồng bộ cho tất cả các khách hàng nên chưa tạo ấn tượng đối với khách hàng

Do đó, Chỉ nhánh cần đưa ra các chương trình tri ân khách hàng, chính sách chăm sóc phù hợp, với các loại quà tặng hấp dẫn và khác biệt, độc đáo thể hiện sự nắm bắt tâm lý, tính cách, sở thích, sự quan tâm, ghi dấu ấn và sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn như tặng quà phù hợp với sở thích, tính cách của khách hàng; tặng quà nhân dịp kỷ niệm các sự kiện quan trọng của khách ôi với khách hàng như: ngày nhận chức, ngày cưới, ngày thành lập ngành hàng tiền gửi tổ chức: thăm hỏi gủi lẵng hoa chúc mừng nhân các ngày lễ lớn trong năm đến Ban Giám Đốc, phòng Tài vụ-Kế toán vì họ là những người quan trọng trong quyết định cho các nhân viên của họ sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng nào cung cấp

+Thường xuyên tổ chức hội nghị, các buổi giao lưu trì ân khách hàng:

Tổ chức gặp mặt khách hàng là một trong những biện pháp nhằm tăng cường, khả năng thấu hiểu, thỏa mãn mong muốn của khách hàng, là biện pháp hữu hiệu để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Agribank CN tỉnh

Kon Tum cần tổ chức các buổi hội nghị về chuyên đề phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc biệt chú trọng đến dịch vụ E-Moblie Banking để có thể nắm bắt nhu cầu, giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng, dịch vụ E-Moblie Banking của khách hàng, vừa tạo sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng Tổ chức các buổi giao lưu trỉ ân khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm, để duy trì

+ Tăng cường tư vấn và giới thiệu (gói) sản phẩm dịch vụ E-Moblie

Banking phù hợp với nhu cầu, đặc điểm kinh doanh của từng đối tượng khách hàng; tư vấn với thái độ nhiệt tình chân thành, cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng trên các trang Web và tờ rơi gửi đến khách

3.4.1 Tổ chức thực hiện và kiểm tra

Thời gian vừa qua, hoạt động kiểm tra đánh giá chính sách marketing riêng đối với dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank CN tỉnh Kon Tum chưa được chú trọng Do vậy, để bảo đảm việc phát triển dich vu E-Mobile Banking trong thời gian sắp tới, Agribank CN tỉnh Kon Tum cần chú trong hơn trong việc thực hiện kiểm tra đánh giá

Có thể áp dụng biện pháp kiểm tra kế hoạch năm kèm theo việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ của chỉ nhánh Công cụ thực hiện có thể là: Phân tích số lượng khách hang đang sử dụng dịch vụ, phân tích thị phần, phân tích tỷ lệ chỉ phí marketing trên doanh thu bán hàng và theo đði mức độ hài lòng của khách hàng

Bên cạnh đó, ban lãnh đạo chỉ nhánh cũng nên xem xét tiến hành việc kiểm tra chiến lược marketing nhằm rà soát lại các chính sách marketing, đảm bảo việc thực hiện các chính sách marketing luôn phù hợp nhất, đạt được hiệu quả cao nhất trong điều kiện thị trường thay đổi một cách nhanh chóng

3.4.2 Ngân sách marketing cho dịch vụ E-Moblie Banking

Dé đảm bảo việc thực hiện các chính sách marketing một cách đồng bộ xuyên suốt và đạt được hiệu quả, thời gian tới, Phòng kế hoạch tổng hợp cần phải lên kế hoạch cụ thể để trình ban lãnh đạo xét duyệt ngân sách cho hoạt động năm sau từ thời điểm cuối năm trước Để cân đối được với chỉ phí cho các hoạt động kinh doanh khác của Chi nhánh hiện nay, phòng kế hoạch tổng hợp cần có sự phối hợp với phòng kế toán tài chính để có thể tính toán chính xác, đảm bảo chỉ phí dành cho hoạt động marketing dịch vụ E- Mobile Banking tại Agribank CN tinh Kon Tum có thể được phân bổ phù hợp với tỷ lệ doanh thu của dịch vụ E- Mobile Banking đóng góp trên tổng doanh thu của chỉ này là cần thiết và phù hợp, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng lên nay

3.4.3 Một số kiến nghị đối với Agribank cấp trên: a Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:

Một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn e ngại sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking là họ không an tâm vẻ tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lược là làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking Để tạo được lòng tin nơi khách hàng về hiện vụ ngân hàng điện tử E-Moblie Banking của ngân hàng bằng các giải pháp sau:

~_ Nâng cao hạn mức đối với chức năng khuyển khoản, chức năng thanh toán hóa đơn đồng thời triển khai chức năng chuyển khoản liên ngân hàng có thể kết nối thanh toán được tắt cả các ngân hàng đồng thời phải tương tương đồng với các ngân hàng khác nhằm nâng cao tính cạnh tranh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tiết kiệm thời gian tạo thuận tiện cho khách hàng Để giảm thiểu rủi ro Agribank có thể xây dựng các han mức giao dịch khác nhau tùy theo nhu cầu của khách hàng, xây dựng tính năng ưu việt riêng dành cho nhóm khách hàng VIP có nhu cầu cao và đa dạng

- Bênh cạnh các chức năng truyền thống của ứng dụng, Agribank cần tập trung phát triển thêm các chức năng mới đa dạng hơn, đặc biệt hơn đáp ứng được sở thích, nhu cầu ngày càng hiện đại hóa của khách hàng Như kết nối với các trung tâm mua sắm lớn thông báo các chương trình khuyến mai, ưu đãi lớn của các thương hiêu hàng đầu trên thế giới qua ứng dụng E-Mobile

Banking Ngoài chức năng thanh toán những hóa đơn thông dụng như tiền điện, tiền nước, tiền học phí, tiền vé máy bay, tiền internet, tiền truyền hình cáp, cước viễn thông cần liên kết với các công ty cung ứng dịch vụ khác phát triển thêm chức năng thanh toán tiền khách sạn, tiền đặt tour du lịch, tiền thanh toán mua bán chứng khoán

-_ Dự đoán trước những rủi ro có thê xảy ra để có những giải pháp khắc phục và hạn chế kịp thời Agribank cần thường xuyên phân tích để cập nhật những rủi ro mới, hoàn thiện quy trình đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên trong phân bỗ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro Bên cạnh đó, Agribank cũng cần đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về công nghệ đề xử lý kịp thời các sai sót xảy ra nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng tránh tình trạng khủng hoảng truyền thông

- Hệ thống đường truyền luôn ở trạng thái ôn định, chất lượng cao, tránh các trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận được sự an toàn của dịch vụ E-Moblie Banking Hỗ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng và cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mắt cắp thông tin tài khoản cá nhân và tiền trong tài khoản của họ

-_ Agribank cần cung cấp đầy đủ thông tin trên Website nhằm thu hút khách hàng đưa ra những đánh giá, cảm nhận về vấn đề bảo mật và các quy định của dịch vụ trước khi tham gia sir dung dich vu E-Moblie Banking Déng thời đảm bảo các yêu cầu về tính riêng tư của khách hàng và phù hợp về mặt pháp lý b Giải pháp thiết lập hệ thống giá, phí cạnh tranh - Giá là một yếu tố chính đề thu hút khách hàng trên thị trường, đặc biệt là đối với sản phẩm mới như E-Mobile Banking Trên thị trường, hiện tại có nhiều sản phẩm tương tự như E- Moble Banking của Agribank nhưng vượt

chiếm lĩnh thị trường đi đôi với kiện toàn bộ máy và xây dựng và quảng bá thương hiệu Agribank do đóAgribank nên áp dụng các chính sách giá cạnh tranh nhằm thu hút và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng Ngoài ra,

Agribank nên nghiên cứu các hình thức khuyến mại về giá cho phù hợp với từng thời kỳ và từng đối tượng khách hàng

Hiện nay, mức phí dịch vụ E-Banking của Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum còn quá cao so với mặt bằng chung của các Ngân hàng thương mại khác Đây chính là nhược điểm chính mà Agribank không thu hút được nhiều các khách hàng trên địa bàn kinh doanh

Phương pháp định giá có điều kiện, theo đó phí dịch vụ được áp dụng. cho từng khách hàng/ nhóm khách hàng dựa trên: số lần giao dịch thực hiện qua tài khoản, số dư bình quân của tài khoản trong 1 kỳ, kỳ hạn của tiền gửi

Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm đường cầu khác nhau và có phản ứng khác nhau với những thay đổi Do đó, Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum cần phải xác định giá dịch vụ căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum cần phải ban hành nhiều biểu phí dịch vụ khác nhau để áp dụng cho từng nhóm khách hàng khác nhau

Những nhóm khách hàng nào có độ nhạy cảm về giá thấp thì có thể áp dung mức phí cao và ngược lại

Phương pháp định giá theo chỉ phí - thu nhập: định giá dựa trên cơ sở với từng khách hàng, th kế các sản phẩm dịch vụ trọn gói đối với khách hàng sử dụng nhiề xác định chỉ phí tổng hợp và thu nhập dự kiến di

Phương pháp định giá thâm nhập thị trường: định giá những sản phẩm dịch vụ mới triển khai thấp hơn mức bình quân thị trường nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường mục tiêu Với những địa bàn mới hoạt động, Chỉ nhánh áp dụng mức phí thấp để thâm nhập, phát triển thị trường và tăng sức cạnh tranh so với đối thủ Mức phí áp dụng trong những vùng thị trường này sẽ được giám đốc chỉ nhánh quyết định theo từng thời kỳ, theo từng đối tượng khách hàng sao cho phù hợp với biên độ cho phép và chính sách giá chung của toàn ngân hàng Tuy nhiên, mức giá thấp này chỉ thấp hơn so với các thủ cạnh tranh trực tiếp vì mức giá của sản phẩm dịch vụ là biểu thị cho chất lượng phục vụ, uy tín và thương hiệu của ngân hàng Do đó, dù là giá thâm nhập nhưng không thể áp dụng mức giá quá thấp với các sản phẩm dịch vụ mới triển khai, Agribank Kon Tum có thể làm tờ trình xin áp dụng chính sách miễn/ giảm phí dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới, gia tăng doanh số thanh toán qua mang

Phương pháp định giá theo quan hệvới mục đích duy trì và phát triển quan hệ với những khách hàng hiện tại, Chỉ nhánh cần phải có chính sách giá mềm dẻo Định giá theo số dịch vụ mà khách hàng sử dụng Theo đó khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng, những khách hàng truyền thống có uy tín, khách hàng tiềm năng thì áp dụng mức phí ưu đãi e.Giải pháp chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ:

Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định của Agribank về các qui trình nghiệp vụ được khách hàng đánh ngân hàng cần phải cần phải cải là khó hiểu, phức tạp, rườm ra Do vay các thủ tục giao dịch để đơn giản hóa quy trình qua đó giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng cũng như nâng cao độ chính xác của các nghiệp vụ Ngoài ra, còn phải xây dựng các mẫu biểu hợp lý, đơn giản dễ hiểu dễ khai báo nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin

~ Để nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank cần xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ chăm sóc khách hàng.Tăng cường tính chuyên nghiệp trong cung cắp dịch vụ cũng là yếu tố quan trong dé phát triển dịch vụ E-Moblie Banking trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập hiện nay

Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trình và tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận và giải quyết nhu cầu của khách hàng Agribank cần đặt ra chuân mực đối với nhân viên phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên nhằm tạo ra tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Agribank Thường xuyên tổ chức các chương trình đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng và có chính sách khen thưởng kịp thời, đồng thời có những khuyến cáo, góp ý đề cải thiện phong cách phục vụ ngày càng tốt hơn

- Khách hàng là người đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy,

Agribank cần phải xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp

Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Agribank Với lượng khách hàng khá lớn, Agribank cần xây dung chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, phù hợp với sở thích, nghề nghiệp của từng khách hàng, có lựa chọn và có trọng tâm

-_ Xây dựng các kênh hỗ trợ, giải quyết khiếu nại riêng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện thể phản ánh các thắc mắc, khiếu nại và được giải đáp kịp thời Đồng thời, thông qua điện thoại khách hàng có ngân hàng cũng chú ý nâng cao trình độ của nhân viên trực tông đài đẻ có thẻ giải đáp được thắc mắc của khách hàng trong thời gian nhanh nhất, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ E-Moblie Banking.

Từ những đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ E-Moblie

Banking và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ E-

Moblie Banking tai Agribank CN tinh Kon Tum ở Chương 2 Chương 3 đã đưa ra các giải pháp đề phát triển dịch vụ E-Moblie Banking tại Agribank CN tỉnh Kon Tum Các giải pháp tập trung vào các nhóm cụ thể như sau: Giải pháp mở rộng mạng lưới và kênh phân phối, giải pháp về chính sách truyền thông cổ động, giải pháp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, giải pháp về yếu tố con người, giải pháp hiện đại hóa công nghệ, cơ sở vật chất Đồng thời trình bày một số kiến nghị với Agribank và với Agribank CN tỉnh Kon Tum.

nắm bắt những phản hồi của khách hàng về chất lượng dich vu E-Mobile Banking, chất lượng phục vụ của nhân viên qua đó đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu của đợn vị trong phát triển dịch vụ để có những giải pháp điều chỉnh phù hợp, nhanh chóng

Kiến nghị với trung tâm đào tạo nguồn nhân lực Agribank đề tổ chức đào tạo tại Chỉ nhánh cho các giao dịch viên làm công tác tư vấn sản phẩm dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng để trang bị các kiến thức cần thiết như: kiến thức về quy trình nghiệp vụ, kiến thức về giao tiếp, kiến thức về thị trường tài chính, kỹ năng giao tiếp khách hàng

Trong quá trình luận văn không tránh khỏi những sai sót nhất định Tác giả mong muốn nhận được nhiều sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để thực hiện tốt hơn công tác phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Kon Tum.

[1] Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum (2012), Ban tóm tắt sảm phẩm dich

[2] Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2006 vụ

[3] Trương Đình Chiến (2007), Quản trị marketing, Nhà xuất ban đại học

Kinh tế Quốc dân, Hà Nội,

[4] David Cox (1998),Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia

[5] Nguyễn Đăng Dờn, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Kim Trọng, Nguyễn

'Văn Thầy (2009), Lý thuyết tài chính tiền tệ, NXB Đại học Quốc gia

TP Hồ Chí Minh, TP HCM [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lăn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm,Phạm

Ngọc Ái (2012), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội, Hà Nội

[7] Ng6 Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí kinh tế, Số 169 [8] Trần Văn Hòe (2007), Giáo trình thương mại điện tử NXB Đại học

[9].Trương Thị Hồng, Hồ Thiên Bảo Lộc (2009), “Thương mại điện tử và việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại”, Tap chi Thi trường tài chính tiền tệ, 14(287), tr 29-31

[10] Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vự Ngân hàng hiện đại, NXB Thông, kê TP.HCM [11]- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh

Kon Tum (2014-2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm

2014, năm 2015 và năm 2016, Kon Tum

[13] Ngan hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam (2012),

Qug định về phát hành, quản lý, sử dụng, thanh toán thẻ trong hệ thống Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam,

[14] Ngan hang Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chỉ nhánh tỉnh Kon Tum, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2014-2016),

Kon Tum [I5].Lưu Văn Nghiêm (2000), Quán tị marketing dịch vụ, NXB Đại học

Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

[I6] Peter S Rose (2001), Quán trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội

[17] Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội

[18] Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dich vu

[19].Huỳnh Thị Hương Thảo (2009),“Dịch vụ Ngân hàng điện tử”, 7ạp chí công nghệ Ngân hàng, Số xuân Kỷ Sửu, tr.42-45

[20].Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định phê duyệt ĐỀ án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm

2020 tại Việt Nam, Hà Nội

[21] Văn Tạo (2009), “Thanh toán không dùng tiền mặt: Thực trạng, nguyên nhân và giải pháp”, Tạp chí Ngân hàng, (19)

[22] Trinh Quéc Trung (2008), Aarketing Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê

[23] Bùi Gia Tuân (2012), Thị trường thẻ ngân hàng và thanh toán điện tử

[24].Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010) “Đánh giá chất lượng.

Các website tham khảo về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử:

~ http:/www.acb.com.vn

- http://www.donga.com.vn

~ http://www bidv.com.vn

- http://www.veb.com.vn

~ http://www viettinbank.com.vn

- http://www.bov.org.vn

Agribank CN Tỉnh Kon Tum Vui lòng đánh dấu X vào ô mà anh (chị) chọn tôi gặp rắc rồi

Rấtkhông | Khôngđôngÿ | Bìnhthường | Đổngý | RatDongy đồng ý

dàng, tôi tự cài đặt được Các thao tác dich vụ dễ hiêu, dễ làm 2 | _ Dịch vụ này cung câp đây đủ 1 2 3 4 5 những chức năng mà tôi cằn

3 | Tốc độ xử lý giao địch nhanh, đạt 1 2 3 4 5 yêu cầu 4 _ [ Khi sử dụng dịch vụ, rât hiểm khi I7 3 4 Š banking của Agribank thâp hơn so với các ngân hàng khác 7 | Tôi được thông báo mỗi khi E- 1 2 3 4

Mobile Banking có sự thay đối

toàn như đến trực tiếp ngân hàng giao dịch 9 | Công nghệ của Agribank hiện nay r 2 3 4 là hiện đại 10 |_ Tôi tin tưởng vào độ chính xác 1 2 3 4 ồn định của dịch vu E-Mobile

Banking 4 ĐÓ LƯỠNG MỨC ĐỘ MARKETING TT | Quang cáo về dịch vụ E-Mobile T 2 3 4

Banking của Agribank là phổ biến, rộng rãi và thu hút tôi 12 |_ Dịch vụ E-Mobile banking của rT 2 3 4

Agribank thường xuyên có khuyến mãi

13 | Các chương trình khuyên mãi của L2 3 4 E-Mobile Banking của Agribank hấp dẫn hơn các ngân hàng khác

dẫn về dịch vụ E-Mobile banking rất nhiệt tình

18 |_ Khi có vẫn đề phát sinh sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tiếp rT 2 3 4 nhận khiếu nại với thái độ nhiệt tình đáng 6 ĐO LƯỠNG MỨC ĐỘ HÃI LỎNG 20 | Toi thực sự hài lòng vê dịch vụ 1 2 21 | Tôi vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch 1 2 vụ và giới thiệu dich vụ cho người khác sử dụng

Xin anh(chi) cho biêt một sô thông tin cá nhân sau (đánh dâu vào ô thích hợp)

Anh(chi) thuộc nhóm tuổi nào dưới đây: ứ Dưới 22tudi ứ Từ 22 -30 tuụizTừ 31-40 tuổi ứ Từ 41-55 tuổi o Trờn 55 tuổi 2.Anh(chị) vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng : ử Dưới Š triệu oTir 10 - dưới 20 triệu/tháng

3.Vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/ chị ứ Kinh doanh so Nhân viên văn phòng ứ Khỏc ( ghi rừ) : © Nghề nghiệp chuyên môn (Giáo viên, bác sĩ, luật su.)

4.Anh(chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn: oPTTH a Cao dang, THCN

5 Dai hoc a Sau dai hoc

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của anh/chị

Kính chúc Anh/Chị sức khỏe và thành công a Từ Š - dưới 10 triệu/tháng œ Trên 20 triệu/tháng. anes Kế Bình

7 TỊ Tam, z Tam 5 ps 7 EA ETC ESE 7a are 5n [1s [m Te = 2 [bare x† Đàm: 76 7 i mm | wp ss i _[ ape po] z— | to [IS " =

3 Kon Rly Tak T BI | ® T0—T TT 7

TT [sng Tong] 755 | _ 497 NGOỌNG | TA | xâm | mm [1 3 IUNEE-1 + [m xỊ S Tae =e = =

(Nguồn: Báo cáo tông kết của Agribank - Chỉ nhánh tink Kon Tum năm 2015-2016)

Số: 18ẽ /QĐ-ĐHKT Đà Nẵng, ngày O3 thỏng O4 năm 201

Về việc giao để tài và phân công người hướng dẫn luận văn thạc sĩ

Giáo dục và Đào tạo ban hành và Quy chế về đào tạo trình độ thạc sĩ của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Điều 3 Các Ông (Bà) Trưởng các Phòng, Trưởng các Khoa có liên quan, người hướng dẫn luận văn và học viên có tên ở Điều 1 căn cứ Quyết định thỉ hành Jtr

~ Lưu: VT, Phòng Đào tạo, PORTS NGUYEN MANHTOAN

STT H và tên cm ae one Chit ky

1 |GS.T§ Lê Thể Giới Chủ tịch Hội đồng Ye

2 |TS Nguyễn Quốc Tuấn "Thư ký Hội đồng 2/~

3 | TS Nguyễn Thị Bích Thuỷ Ủy viên Phản biện 1 | ˆ ib

4 |PGS.TS Nguyén Ding Ho Ủy viên Phân bign2 | A

5 |TS Ngô Quang Huân Ủy viên ya a Thanh vién cb mat: & b Thành viên vắng mặt: ˆ

$ Thư ký Hội đồng báo cáo quá trình học tập, nghiên cứu của học viên và đọc lý lịch khoa học (có văn bản kèm theo).

thành viên của Hội đồng nhận xét và nêu câu hỏi, đại biểu tham dự nêu câu hỏi.

Đạt [ù Khụng đạt b) Yêu cầu chỉnh, sửa về nội dưng: mCi hen bed RGA ahd om Lig Z-hãu, pAb

At# eạ~—exn aĂb: ley + -4cũsg, Âu teat Aetna by hea

~ hats ss oot thang ead Cb plc ey cluchvy tha 4 Ác toda 5 Lea a carne pled hist hi poe eee xykác

3 us ke, we oe Lavo iat “ly Ley cling ca PLE hae ae i he Bie ahi vir ty ` assy hd Laces Á cufao “hấu hub g Là a Dee, HE là fe 2 ae | thee tk Lie Aah Gh eas í bassting lê v# tế AG on DASE: Nụ gun plop ia 1 nln rang A mute, 1&4 lbs ©) Chủ tịch Hội đằng uỷ quyền cho Thư ký kiểm tra và ký vào báo cáo giải yy trình chỉnh sửa luận văn (đối với trường hợp Chủ tịch ở ngoài ae

"2l d) Diém danh gid: Bằngsố: ,£ Bằng chữ: đo yey Sao

15, Học viên phát biểu ý kiến.

TS Nguyễn Quốc Tuấn GS.TS Lê Thế Giới

`TFGS.TS.LÊ VĂN HIIV

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ

(Dùng cho uỷ viên phản biện) Tên đề tài: Phát triển dịch vụ E-Mobile banking tại ngân hàng Nong nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ~ Chỉ nhánh Kontum

Ngành: Quản trị Kinh doanh

'Học viên thực hi Lê Thị Hồng Hạnh

Người hướng dẫn: PGS.TS Lé Van Huy

Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng,

Người nhận xét: Nguyễn Thị Bích Thủy

Học vị ts Đơn vị công tác: Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng

1, VỀ hình thức của luận văn:

Đề tài luận văn phù hợp với ngành đào tạo là quản trị kinh doanh

2.2 Về vấn đề và mục tiêu nghiên cứu:

~ Vấn đề nghiên cứu được trình bày chưa thực sự rõ ràng, đồng nhất giữa phát triển dịch vụ với triển khai chính sách marketing chưa hoàn toàn thích hợp

~ Các mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có tính khả thi, cụ thể là hướng vào hoạt động marketing cho địch vụ E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Kontum

~ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đã được xác định

~ Theo người đọc biết được thì đề tài không trùng lặp với các công trình đã công bố

2.3, Về tổng quan tài liệu:

Luận văn có phần tổng quan tài liệu, tuy nhiên nhiều tài liệu nội dung quá xa so với vấn đề mà đề tài nghiên cứu, cần bổ sung thêm và chọn lọc lại cho phù hợp Tên đề mục 7.2 cần xem lại

2.4 Về cơ sở lý thuyết:

Luận văn đã trình bày được những nội dung cơ bản về dịch vụ, marketing dịch vụ Tuy nhiên nội dung phát triển địch vụ được trình bày đồng nhất với marketing dịch vụ là chưa thực sự thích hợp

2.5 VỀ phương pháp nghiên cứu: Ở đây, tác giả đã sử dụng nghiên cứu định tính là cơ bản và kết hợp cả định lượng để có thêm thông tin từ phía khách hàng để giải quyết vấn đề nghiên cứu là phù hợp Tuy nhiên còn trình bày sơ sài về các phương pháp sử dụng Cần trình bày rõ, chính xác mục tiêu của mỗi phương pháp nghiên cứu được sử dụng, trong đó làm rõ hơn về nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích dữ liệu

'Hạn chế của mỗi phương pháp nghiên cứu cũng cần được chỉ ra

2.6 Về kết quả nghiên cứu và bàn luận:

'Kết quả nghiên cứu là khá tin cậy và theo những mục tiêu đã đặt ra, được phân tích và đánh giá

2.8 Về đóng góp mới (nếu có):

Luận văn đã phân tích và chỉ ra những hạn chế trong hoạt động marketing, đưa ra giải pháp cho việc phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của NH Nông nghiệp &

3 Những hạn chế của luận văn:

Ngoài những hạn chế về trích dẫn tài liệu, phương pháp nghiên cứu như đã nêu ở các phần trên, một số hạn chế khác trong nội dung đề tài tac gid cin xem xét hoàn chỉnh thêm như sau:

~ Phân tích môi trường marketing cho dịch vụ E-Mobile Banking của Chỉ nhánh còn quá sơ sài, trình bày về thực trạng không rõ ràng giữa những chính sách, quyết định của Agribank và của Agribank - chỉ nhánh Kon tum (chẳng hạn, về xác định mục tiêu phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của Chỉ nhánh nhưng lại khẳng định là phát triển các tính năng dịch vụ mới và ứng dụng KHKT cao , hoặc việc phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị)

~ Việc đưa ra giải pháp cũng tương tự, một số giải pháp không thể thực hiện được bởi chỉ nhánh, chẳng hạn giải pháp ở mục 3.3.4 hiện đại hóa công nghệ

~ Lập luận làm rõ phát triển dịch vụ E-Mobile Banking với marketing cho địch vụ này

~ Rà soát và sửa các lỗi chính tả

4 Về bài báo khoa học, kết quả nghiên cứu được áp dụng nếu có (nếu có):

Không § Các nhận xét khác (nếu có):

Mặc dầu còn một số sai sót nhưng người đọc phản biện đánh giá chung luận văn đạt yêu cầu trình độ của một luận văn Thạc sĩ Đà Nẵng, ngày 08 tháng 09 năm 2017

Nguyễn Thị Bích Thủy dịch vụ E-mobile Banking cho NH Nông nghiệp & PTNNT - Chỉ nhánh Kon Tum, tác giả cho biết giải pháp nào tác giả cho rằng quan trọng và khả thi nhất? Tại sao?

(Đừng cho tụ' viên phản biện)

“Tên đề tải: Phát triÊn địch vụ E-mobile Banking tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ

Học viên thực Lê Thị Hồng Hạnh ẹỘHồi hướng dẫn: PGS.TS Lờ Văn Huy

Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

- Người nhận uyễn Đăng Hao

Học vị Tiến sĩ Đơn vị công tác: Ong Đại học Kinh :ễ - Đạ: học Huế

Phat trién rạng vẻ dẻ xuất các giải pháp ng Agribanx - chỉ nhánh Kon cao trong tình hình hiện nay và

Ba mục tiêu cự này đã được

Hệ thống hóa h vy E-mobiie banking đã được hệ thông hóa trong g chi ng | Mục tiêu 2 có liền quan đến nghiên cứu thực trạng hoạt dộng cting dich vy E-mobile banking tai Agribank — chỉ nhánh Ai trong nội dung của chương 2 và mục tiêu 3 lí giải pháp hoàn thiện công tác marketing địch

Nghiên cứu vẻ địch vụ E-mobile bankin trong những năm géa day Tuy vay, cứu về phát triển dịch vụ E- mobile banking tại Agribank - chỉ nhánh Kon Tum là một nghiên cứu có tính độc lập không có sự trùng lặp với các nghiên cứu khác

- Luận văn có phần tổng quan tài liệu khá đầy đủ Phần lớn các nguồn tài liệu được tham ichảo có liên quan dến chủ đề nghiên cứu nhự marketing ngân hàng ngân hàng diện tử được nhiều học viên thực hiện

Tuy v ây phẩp lớn là giáo trình và luận văn thạc sĩ, các bài báo khoa học, đặc biệt là bảo quốc tế rat hạn chế Các tải liệu được trích dẫn theo kiêu liệt xê, chưa có phân tích và rhê phán tải liệu một cách thỏa đáng

2.4 Về cơ sở lý thuyết Các lý thuyết khoa học cóliên quan đã được đề cập đầy dủ Các lý thuyết khoa học về marketing ngân hàng và marketing dịch vụ đã được trình bày

trong luận văn và được sử dụng một cách hợp lý, Đên cạnh đó đề tải cũng tử được thực hiện thuyết và các huyết về phát kế thừa từ các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng đi trong những năm gần đây Dựa trên sự hệ thống hóa c nghiên cứu sương tự, đề tài đễ hệ thông hẻa đượ: cơ sở triển dich vg marketing F-mobile banking

Tuy vậy, do thiếu sự h \g hóa các bà! báo, c.¿ tiêc chí cụ thể để đánh gid phat trién dich vy marketing wie banking cna dvge théo luan thỏa đáng :

2.5 Về phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu được kết hợp bởi cả phương pháp định tính và định lượng Trong lúc đó phương pháp phân tích chủ yếu dựa trên phương pháp thống kẻ mô tả Đây là những phương pháp nghiên cứu phù hợp với chủ đễ/vấn đẻ nghiền cúu Tuy vậy, các phương pháp nghiên cứu này chưa được mô tả một cách đẩy đủ Các ates ag tihnnn cầu được lựa chọn chưa được giải h luận, p

Blưànglnh§púc bú oi sng o: Số liệu thứ cấp á ừ các báo cá bít doanh địch vụ liệu sơ cắp được phỏng ệc xác định thích, Các thông tin đưa vào phân tích trong luận e-banking của Agribank — chỉ ¡nhánh Kon Tum, vấn từ 100 khách hà ir eet hỏi chưa dược

YĂủI-Về kết quả nghiờn cứu và bàn l - Kắ quả nghiên cứu là tin cậy? a?

- Kết quả nghiên cứu bám sát mục tiêu đã đặi - Kết quả nghiên cứu được phân tích và đánh giá? dịch vụ marketi ng Trong một chửn; n tố ảnh hưởng và các tiêu chí chính dễ đánh giá u E-mobile banking Tuy vậy do thiểu hệ thống hóa các nghiên cứu tương tự và không được trích dẫn đẩy dủ, các vấn dễ liên quan đến phát triển dịch vụ E-mobile banking chưa được hệ thống hóa một cách đây đủ vẻ thiếu tính thuyết phục Giữa tén dé tai và nội dung nghiên cứu irr ds atin hitdhepc thực trạng phát triển dịch vụ E-mobile banking về mặt mục tiêu phát triển, phân doạn thị irường, thị phần, các hoạt động marketing dj nobile banking Bên cạnh đó, các mạnh mặt, hạn chế về phát triển dịch vụ E-mobile baakiag và cá

DAP HRan van da dd x ¡ pháp marketing dịch vụ E-rhobile pháp & banking tại Agribank ~ chỉ nhánh Kon 7m tronz thời gian tới Tuy vậy, các giải pháp còn chung cnung, thiếu các cán cứ cổ tính thuyết phục khi để

Phần kết hiận của để tài đã tom lược được cá: quả chính của nghiên cứu so với mục tiêu nghiên cứu, vậy, các kết luận này vẫn mang tính liệt kê, chưa có sự bản luận Các kiến nghị rút ra từ nghiên cứu cũng chưa được đề xuất và thảo luận i

Luận vấn là mạ cứu tương tư không c cứu mới.

` 4 šn cửu có tính lặp lại và có t thừa từ các nghiền mobil: banking tong nhting asia gin day, do vậy nó u ok :0ng pháp nghiên

“Mặc dầu đề tải đã hệ thông hóa được các các thông tỉa m đến các nghiên phát triển dịch vụ E-zncbile banking do v phục về mặt khez acc cho v ia luận văn: ết, nhưng vẫn thiếu te có liên quan đến cứ có tính thuyết

các tiêu chí làm cơ

thêm phần phân vụ E-mobile ùng chính sách h giữa các yêu iải pháp phát triển đệ Na tích dẫn tải liệu dẩy đủ, thống nhất: cách trích dẫn tải liệu trong toàn luận văn

4 VỀ bài bác khoa học kết quả nghiên cứu được áp dụng nếu có (nếu có):

Luận văn đã đáp ứng các yêu cầu đối với luận văn thạc sĩ theo quy định và dé nghị hội đồng cho phép học viên được bảo vệ trước Hội dồng

- Xếp loại sơ 52 luận văn: khá '

Kon Tan, ngày š thắng 9 năm 2017

(ý và ghi rõ họ ¡ én)

PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

(theo Biên bản họp Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào ngày 08 tháng 09 năm

Thông tin chung của học viên Họ và tên học viên: Lê Thị Hồng Hạnh

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Tên đề tài: PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI

Mục tiêu và định hướng | Đã chỉnh sửa lại thành mục 04 | Marketing dịch vụ E- | tiêu, định hướng Marketing | Trang 71, 72

Mobile Banking tại |dịch vụ E-Mobile Banking

Ghi chú: Mẫu ĐT-Th§-LV17

~ Học viên đồng kèm cuốn luận văn để nộp lun chiếu ở Thư viện bản sao các tài liệu sau: Bản giải trình sửa chữa, Biên bản hop lội đồng đảnh g luôn vẫn, Bn nhện sát ca lai phản bin

~ Sau Hi đãnập ri chu, Học viên nộp về Phằng Đào tọo bản chính Bản giả nh sửa ch lêm to hai giấy xá nhộn nộp

Định dạng
Số trang	121
Dung lượng	32,29 MB

Tiêu đề	Phát triển dịch vụ E-Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Kon Tum
Tác giả	Lê Thị Hồng Hạnh
Người hướng dẫn	PGS.TS. Lê Văn Huy
Trường học	Đại học Đà Nẵng
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2017
Thành phố	Đà Nẵng