Phát triển dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thanh Xuân BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Vũ Ngọc Huy Phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thanh Xuân LUẬN VĂN THẠC SĨ kinh tế Hà Nội, năm.
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ NGỌC HUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SI KINH TẾ 2 HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ NGỌC HUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH XUÂN CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC SI KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU QUỲNH 3 HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương Mại thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thu Quỳnh người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt BCKQHDKD BCĐKT BCLCTT CP CN CBCNV MB 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 DVKH HĐQT KH KHCN KHDN QHKH LNST NHTM ROE ROA SXKD TSCĐ TSDH TSNH TGĐ VCSH VCĐ VCSH NHTW NHNN PGD Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động kinh kinh doanh doanh Bảng cân đối kế toán Bảng cân đối kế toán Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Cổ phẩn Cổ phẩn Chi nhánh Chi nhánh Cán công nhân viên Cán công nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ Ngân hàng Thương mại Cổ phần phần Quân đội Quân đội Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị Khách hàng Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận sau thuế Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở hữu Return On Assets Tỷ suất thu nhập tài sản Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh Tài sản cố định Tài sản cố định Tài sản dài hạn Tài sản dài hạn Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn Tổng giám đốc Tổng giám đốc Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu Vốn cố định Vốn cố định Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu Ngân hàng Trung ương Ngân hàng Trung ương Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Phòng Giao dịch Phòng Giao dịch DANH MỤC BẢNG Bảng Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 2.2 Tình hình cho vay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 2.3: Số lượng phiếu khảo sát thu thập nghiên cứu liệu Bảng 2.4: Phân tích mẫu theo giới tính Bảng 2.5: Phân tích mẫu theo nghề nghiệp Bảng 2.6: Tỷ lệ loại hình sản phẩm dịch vụ mobile banking khách hàng thường xuyên sử dụng Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ mobile banking Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng tính an tồn dịch vụ mobile banking Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng tính xác nhanh chóng dịch vụ mobile banking Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm mobile banking Bảng 2.11: Hoạt động truyền thông qua báo điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân Bảng 2.12: Tình hình doanh thu từ dịch vụ mobile banking giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 2.13: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân Bảng 2.14: Tỷ trọng dịch vụ mobile banking sử dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 2019 Bảng 2.15: Số lượng kênh phân phối Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 2019 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Một số chi phí dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam Hình 1.2 : Một số chi phí dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam Hình Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân Hình 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân Hình 2.3 Biểu đồ số lần tổ chức kiện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân Hình 2.4 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng thị phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 - 2019 Hình 2.5 Biểu đồ thị phần dịch vụ mobile banking Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân Chi nhánh Ngân hàng Thương mại khác địa bàn quận Thanh Xuân 10 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam năm kỷ 21 ngày hội nhập với kinh tế giới Đây điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam phát triển Song môi trường hội nhập chứa nhiều rủi ro thách thức doanh nghiệp Sự cạnh tranh liệt ngành Ngân hàng có nhiều đối thủ ngân hàng nước với tiềm lực vốn kinh nghiệm quản lý ngày trở nên gay gắt Bên cạnh đó, với phát triển không ngừng công nghệ thông tin kết nối thời kỳ cơng nghiệp 4.0 việc ứng dụng phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại trở nên cần thiết để phục vụ nhu cầu khách hàng đặc biệt Việt Nam phủ muốn đẩy mạnh mục tiêu thực tốn khơng dùng tiền mặt Quy mơ dân số Việt Nam tính tới năm 2019 95 triệu người Đây thị trường vô tiềm để ngân hàng phát triển hoạt động dịch vụ mobile banking Có thể nói dịch vụ mobile banking xu hướng tất yếu phát triển ngân hàng Ngân hàng Thương mại Việt Nam năm gần trọng tới phát triển hoạt động dịch vụ mobile banking, coi mục tiêu hàng đầu để phát triển thu hút khách hàng Thời gian qua, hoạt động phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân cịn rời rạc, chưa có chiến lược phát triển cách rõ nét, ngân hàng khác đẩy mạnh dịch vụ mobile banking thu hút nhiều khách hàng Mặt khác ngân hàng thương mại địa bàn ngày mở rộng quy mô tăng sức cạnh tranh nhằm mở rộng khai thác kinh doanh dịch vụ mobile banking Do cạnh tranh dịch vụ mobile banking địa bàn ngày gay gắt, đòi hỏi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân cần có giải pháp phù hợp đối dịch vụ mobile banking Với lý đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài nghiên cứu luận văn 94 tin lợi ích dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội cách mạnh mẽ tới diễn đàn để tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm hiểu dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội điều không dễ dàng vất vả làm thủ công c) Hoạt động tài trợ Hoạt động tài trợ để gia tăng nhận diện thương hiệu dịch vụ mobile banking tăng số lượng người sử dụng dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng sinh viên Cao Đẳng, Đại học Do tác giả đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân sau: - Tham gia tài trợ tiền mặt cho bạn học sinh - sinh viên kiện chào tân sinh viên, ngày hội việc làm thi sinh viên với tư cách - nhà tài trợ để nhận số quyền lợi sau: Khu vực tham gia trải nghiệm app mobile banking: Tại khu vực có đội ngũ nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân hỗ trợ bạn học sinh sinh viên đăng ký tải app - kết hợp làm thẻ ngân hàng có ưu đãi định “Tặng 100.000đ đăng ký trực tiếp khu vực” - ưu đãi đồ uống nhãn hàng khác Standee, băng rôn truyền thông trực tiếp trường đại học: Với hoạt động quảng cáo trời cung cấp thông tin cho bạn học sinh sinh viên dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh - Xuân Các viết fanpage facebook Đoàn niên, hội sinh viên, câu lạc bộ, thi cách để gia tăng nhận diện thương hiệu gia tăng số lượng người dùng dịch vụ mobile banking 3.2.6 Tăng cường chăm sóc khách hàng Nhìn chung, số tài liệu hướng dẫn sử dụng rõ ràng phương tiện, tư liệu fanpage Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xn nhiên có cố khơng thể lường trước trình sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng Do việc trì đội ngũ chăm sóc khách hàng trực hotline 24/7 vấn đề cần tiếp tục triển khai 95 nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thể sau: Thứ nhất, Dựa vào hệ thống sở liệu phân loại khách hàng mở tài khoản Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xn tác giả phân thành nhóm chính: nhóm dùng dịch vụ mobile banking nhóm chưa dùng mobile banking - Nhóm 1: Đã dùng mobile banking triển khai chương trình giới thiệu người dùng Bộ phận Chăm sóc khách hàng gọi điện, dùng SMS marketing tới nhóm khách hàng chương trình giới thiệu người dùng Khi người dùng nhập mã giới thiệu số điện thoại khách hàng sử dụng hai người nhận - 100.000đ vào tài khoản Nhóm 2: Những người mở tài khoản chưa dùng mobile banking, nhóm phận Chăm sóc khách hàng gọi điện giới thiệu dịch vụ mobile banking số tiện ích sử dụng dịch vụ thay phải trực tiếp qua phịng giao dịch Thứ hai: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng ứng dụng mobile banking để gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Hoạt động đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng ngân hàng cần phải chuyên nghiệp, đào tạo kiến thức chun mơn kỹ xử lý tình phát sinh Kết hợp với phòng ban khác ngân hàng để đồng hóa đơn giản hóa số thủ tục hồ sơ giao dịch khách hàng để đảm bảo nguồn liệu chăm sóc khách hàng đồng bộ, xác nhanh chóng Những cán nhân viên giao tiếp với khách hàng thông qua tổng đài hỗ trợ nhân viên truyền thông dịch vụ mobile banking tới khách hàng, nhân viên cần giới thiệu chi tiết đầy đủ ưu vượt trội khách hàng sử dụng tính Mặt khác triển khai hoạt động dịch vụ khác mobile banking với hỗ trợ cơng nghệ, khách hàng cung cấp thông tin cá nhân, chứng minh thư cước công dân phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng thực nhanh chóng thủ tục văn kèm để tiết kiệm thời gian gặp khách hàng 96 3.3 Kiến nghị 3.3.4 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thanh Xuân phận nằm hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Do đó, hoạt động chi nhánh chịu tác động trực tiếp từ đường lối hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Bởi thế, hội sở cần có tác động nhằm hỗ trợ Chi nhánh việc thực giải pháp mở rộng dịch vụ mobile banking Cụ thể: • Chỉ đạo phương hướng hoạt động tín dụng chi nhánh phải mở rộng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân thời gian tới • Tạo chế để chi nhánh chủ động việc lựa chọn dịch vụ, nhu cầu cần tài trợ ban hành thêm sản phẩm mới, sách, chương trình ưu đãi lãi suất nhằm cạnh tranh thị trường • Hỗ trợ chi nhánh tối đa giải vướng mắc, tư vấn pháp lý trường hợp phát sinh mà chi nhánh chưa thống hướng giải • Cùng với chi nhánh xây dựng quy trình cho vay phù hợp với khoản vay tiêu dùng, điều chỉnh điều kiện cho vay sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, linh hoạt khách hàng vay tiêu dùng • Hỗ trợ tài để chi nhánh tăng cường hoạt động giới thiệu hình ảnh chi phí khác phát sinh nhằm mục tiêu quảng bá thương hiệu • Thực chương trình quảng cáo, tài trợ cho kiện để thương hiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội trở nên phổ biến hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh thu hút nhiều khách hàng, qua thúc đẩy việc mở rộng dịch vụ mobile banking chi nhánh • Hỗ trợ việc đào tạo, nâng cao lực chuyên môn lãnh đạo cán nhân viên chi nhánh: Tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ cho vay tiêu dùng, sản phẩm kĩ bán hàng cán tín dụng • Xây dựng chương trình giao lưu chi nhánh khu vực để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm nghiệp vụ kỹ để tự hồn thiện 97 • Tăng cường cơng tác kiểm tra để đảm bảo việc mở rộng dịch vụ mobile banking chi nhánh phải gắn liền với tăng trưởng tỷ trọng dịch vụ mobile banking hoạt động cho vay chi nhánh, đảm bảo an toàn cho hoạt động chi nhánh toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quan đại diện cho Nhà nước lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giúp Ngân hàng Thương mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chung ngân hàng thương mại tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng Ngân hàng Thương mại Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Các văn pháp quy dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần xây dựng cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan 98 Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục thực đồng giải pháp khả thi để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt: Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt phần giảm lượng tiền cung ứng lưu thơng thực thi sách tiền tệ quốc gia, phần khác gia tăng khả tạo tiền toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại Ngoài ra, ngân hàng Nhà nước cần thực tốt cơng tác tun truyền phổ biến lợi ích việc tốn để người dân hiểu thấy tiện ích việc tốn qua ngân hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Văn Chung (2016), “Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng thương mại Hà Nội” Nguyễn Thành Cơng (2016), “Các mơ hình đo lường thái độ phục vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển & Hội nhập Phạm Xn Hịe (2016), “Mơi trường hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam – thời thách thức”, Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” Nguyễn Đình Hương (2012), “Giải pháp phát triển sản phẩm Mobile banking doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam”, Nxb Chính trị quốc gia, Đồng Nai Tạ Thanh Huyền & Đỗ Thu Hằng (2017), “Kinh nghiệm ngân hàng nước giới phát triển hoạt động sản phẩm mobile banking”, Học viện ngân hàng Trần Thị Hạnh (2016), có nghiên cứu “Giải pháp tăng cường phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam”, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Minh (2018), “Sự cần thiết phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại kinh tế thị trường nay” Nguyễn Mai Nga (2017), “Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking cho Ngân hàng VietcomBank” - Tạp chí ngân hàng Việt Nam số 16, tr 24 26 năm 2017 Tác giả Nguyễn Văn Thành (2017), “Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Sở giao dịch”, 10 Nguyễn Thị Hoa (2018), Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm Mobile banking Ngân hàng Agribank Chi nhánh Lâm Đồng” Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 11 Phillip Kotler (2017), “Marketing Management”, Nhà xuất Lao Động Xã Hội 12 Philip Kotler (2017) “Kotler bàn quản trị marketing tiếp thị” NXB Trẻ, Hà Nội 13 Chen, Y & Hsieh (2015), “Phát triển dịch vụ mobile banking sử dụng dịch vụ Ngân hàng Bank of China” PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ỨNG DỤNG MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH THANH XUÂN Kính gửi anh, chị Tôi Vũ Ngọc Huy - học viên cao học Trường Đại học Thương Mại Hiện nghiên cứu đề tài: Phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân Rất mong nhận đóng góp tích cực từ anh chị Mọi thông tin cam kết dùng cho mục đích nghiên cứu khơng dùng cho mục đích khác 1- Anh/chị có dùng ứng dụng mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội khơng? Có Khơng 2- Anh chị dùng dịch vụ chủ yếu dịch vụ ứng dụng mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội? Vấn tin số dư Chuyển khoản Tiết kiệm Mua sắm dịch vụ khác Thanh toán Khác 3- Anh/ Chị biết thông tin ứng dụng mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội qua nguồn thông tin Thông tin quảng cáo mạng xã hội, báo chí,website Thơng tin quảng cáo ngồi trời, tờ rơi, kiện Nhân viên ngân hàng tư vấn Người thân sử dụng giới thiệu Khác Dưới quan điểm cá nhân, anh chị vui lòng trả lời câu hỏi Vui lịng tích (x) vào ô tương ứng với quan điểm anh chị cụ thể sau: Rất không Không đồng đồng tình tình Trung lập Đồng tình 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 Quan điểm Sản phẩm mobile banking Danh mục sản phẩm cung cấp đa dạng, đầy đủ Hệ thống chức rõ ràng Có thể liên kết với nhiều ví điện tử toán Thủ tục đăng ký, giao dịch đơn giản Các chi phí liên quan hợp lý Tính an toàn và bảo mật Mobile banking kiểm tra lịch sử giao 2.2 dịch Tơi tin giao dịch tốn 2.3 mobile banking an tồn Tơi thấy hệ thống bảo mật ngân hàng 2.4 toán đảm bảo Thông tin cá nhân mobile banking 2.5 giữ kín Số tiền tơi mobile banking đảm 3.1 bảo an toàn nguồn tiền, không bị Tính chính xác và nhanh chóng Thanh tốn mobile banking số tiền 3.2 3.3 cần trả Tốc độ toán mobile banking nhanh Thanh tốn thơng qua mobile banking giúp tơi 3.4 tiết kiệm thời gian Thanh tốn thơng qua mobile banking giúp tơi tránh nhầm lẫn q trình 3.5 tốn Thanh tốn thơng qua mobile banking giảm thiểu vấn đề tiền thật, tiền giả Truyền thong - dịch vụ khách hàng Rất đồng tình 4.1 Nhân viên chăm sóc khách hàng ngân 4.2 hàng Quân đội có thái độ chuyên nghiệp Nhân viên có đủ kiến thức để hỗ trợ khách 4.3 4.4 4.5 hàng Hoạt động truyền thơng đa dạng, phong phú Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi Nhân viên chăm sóc khách hàng Ngân hàng Quân đội có xử lý tốt vấn đề phát sinh Câu 5: Anh chị có muốn bổ sung tính cho ứng dụng mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân không? Trân trọng cám ơn! Vui lịng bổ sung thêm số thơng tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Xin chân thành cám ơn! Giới tính: Nam Nữ PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Câu 1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking STT Kết Số lượng Có sử dụng 156 Chưa sử dụng Câu 2: Tỷ lệ dịch vụ dùng chủ yếu STT Nội dung Cơ cấu 100% 0% Tối đa Số lượng Tỷ lệ Vấn tin số dư 156 156 100% Chuyển khoản 156 156 100% Tiết kiệm 156 75 48,07% Thanh toán 156 144 92,21% Mua sắm dịch vụ khác 156 120 76,92% Khác 156 43 27,56% Câu 3: Khách hàng biết thông tin qua nguồn thông tin: STT Nội dung Tối đa Số lượng Tỷ lệ Thông tin quảng cáo mạng xã 156 156 100% hội, báo chí,website Thơng tin quảng cáo ngồi 156 156 100% trời, tờ rơi, kiện Nhân viên ngân hàng tư vấn 156 75 48,07% Người thân sử dụng giới thiệu 156 144 92,21% Khác 156 120 76,92% Điểm trung bình kết khảo sát thực trạng yếu tố STT Quan điểm 1- DANH MỤC TÍNH NĂNG CỦA DỊCH VỤ 1.1 Danh mục sản phẩm cung cấp đa dạng, đầy đủ 1.2 Hệ thống chức rõ ràng 1.3 Có thể liên kết với nhiều ví điện tử toán 1.4 Thủ tục đăng ký, giao dịch đơn giản 1.5 Các chi phí liên quan hợp lý 2- TÍNH AN TỒN VÀ BẢO MẬT 2.1 Mobile Banking kiểm tra lịch sử giao dịch Điểm trung bình 3,15 3,32 3,4 3,2 3,1 3,81 2.2 Tôi tin giao dịch toán mobile banking 3,06 2.3 an tồn Tơi thấy hệ thống bảo mật ngân hàng 3,41 2.4 tốn đảm bảo Thơng tin cá nhân mobile banking giữ 3,45 2.5 kín Số tiền tơi mobile banking đảm bảo an tồn 3,3 nguồn tiền, khơng bị 3- TÍNH NHANH CHĨNG VÀ CHÍNH XÁC 3.1 Thanh toán qua mobile banking số tiền cần trả 3.2 Tốc độ toán mobile banking nhanh 3.3 Thanh tốn thơng qua mobile banking giúp tơi tiết kiệm 3,1 2,81 2,86 3.4 thời gian Thanh tốn thơng qua mobile banking giúp tránh 3,05 3.5 nhầm lẫn q trình tốn Thanh tốn thơng qua mobile banking giảm thiểu 3,5 vấn đề tiền thật, tiền giả 4- TRUYỀN THÔNG- DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 4.1 Nhân viên chăm sóc khách hàng Ngân hàng 3,06 Thương mại Cổ phần Quân đội có thái độ chuyên 4.2 4.3 4.4 4.5 nghiệp Nhân viên có đủ kiến thức để hỗ trợ khách hàng Hoạt động truyền thông đa dạng, phong phú Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi Nhân viên chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội có xử lý tốt vấn đề phát sinh 2,94 2,82 2,73 2,88 ... triển theo chi? ??u sâu 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại 1.3.1 Phát triển dịch vụ mobile banking theo chi? ??u rộng Phát triển dịch vụ mobile banking theo chi? ??u... phù hợp đối dịch vụ mobile banking Với lý đó, tác giả chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân? ?? làm đề tài nghiên... Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân 16 CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI