Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố biên hòa

TỔNG BIÊN TẬP ThS Đặng Thị Ngọc Thu ĐT 0968939668 PHÓ TỔNG BIÊN TẬP Ngô Thị Diệu Thúy ĐT 024 22218228 0903223096 Phạm Thị Lệ Nhung ĐT 0912 093191 TÒA SOẠN Tầng 8, số 655 Phạm Văn Đồng, Bắc Từ Liêm, Hà[.]

TỔNG BIÊN TẬP ThS Đặng Thị Ngọc Thu ĐT: 0968939668 PHĨ TỔNG BIÊN TẬP Ngơ Thị Diệu Thúy ĐT: 024.22218228 - 0903223096 Phạm Thị Lệ Nhung ĐT: 0912.093191 TÒA SOẠN HỘI ĐỒNG BIÊN TẬP TS Trần Tuấn Anh Tầng 8, số 655 Phạm Văn Đồng, Bắc Từ Liêm, Hà Nội Ban Trị - ĐT: 024.22218238 Fax: 024.22218237 Ban Thư ký - Xuất ĐT: 024.22218230 Ban Truyền thông - ĐT: 024.22218239 Ban Chuyên đề - ĐT: 024.22218229 Ban Phóng viên - ĐT: 024.22218232 Trung tâm Thông tin Đa phương tiện ĐT: 024.2221 8231 Email: online@tapchicongthuong.vn GS.TS Trần Thọ Đạt GS.TS Trần Văn Địch GS.TS Nguyễn Bách Khoa GS.TSKH Đỗ Ngọc Khuê GS.TSKH Bành Tiến Long GS.TSKH Nguyễn Xuân Quỳnh VĂN PHỊNG ĐẠI DIỆN PHÍA NAM Số 12 Nguyễn Thị Minh Khai, P Đa Kao, Q 1, TP Hồ Chí Minh ĐT: (028) 38213488 - Fax: (028) 38213478 Email: vpddpntapchicongthuong@gmail.com GS.TS Đinh Văn Sơn GS.TSKH Trần Văn Sung GS.TS Lê Văn Tán GS TS Phạm Minh Tuấn GS.TSKH Đào Trí Úc GS.TSKH Đặng Ứng Vận GS.TS Võ Khánh Vinh Giấy phép hoạt động báo chí số: 60/GP-BTTTT Cấp ngày 05/3/2013 Trình bày: Tại Tịa soạn In Cơng ty CP Đầu tư Hợp tác quốc tế Giá 250.000 đồng ISSN: 0866-7756 số 11 - Tháng 5/2020 LUẬT HỒ XUÂN THẮNG Một số kiến nghị góp ý sửa đổi chế định thành lập doanh nghiệp dự thảo sửa đổi, bổ sung Luật Doanh nghiệp 2014 Some recommendations for amending institutions of provisions for establishing enterprises in the draft amended and supplemented Law on Enterprises 2014 NGUYỄN THANH TÙNG Quy định việc xử phạt gian lận công bố thơng tin tài doanh nghiệp pháp luật nước, đối chiếu với Việt Nam Regulations on handling frauds in disclosing financial information of enterprises according laws of countries in comparison with Vietnam’s laws 14 NGUYỄN THỊ DIỄM ANH Thực trạng tổ chức hoạt động doanh nghiệp xã hội Việt Nam thời gian vừa qua The current organizational and operational state of social enterprises in Vietnam 20 NGUYỄN THỊ TRIỂN Thuế thu nhập doanh nghiệp hoạt động chuyển nhượng bất động sản - Thực trạng pháp luật giải pháp hoàn thiện Corporate income tax for income from real estate transfer: Current state and solutions 26 HỒNG QUỐC HỒNG Vai trị nghị định hoạt động quản lý hành nhà nước The role of decree in state administrative management .32 PHÍ THỊ THANH TUYỀN Hoàn thiện nguyên tắc pháp luật đáp ứng yêu cầu xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam Perfecting legal principles in order to meet the requirements of building a socialist rule of law state in Vietnam 37 LÊ THỊ NGUYỆT CHÂU - NGỤY NGỌC ANH - TRẦN VANG PHỦ - PHẠM TUẤN KIẾT Kiến nghị hoàn thiện quy định ưu đãi thuế dự án sản xuất lượng tái tạo Recommendations for perfecting regulations on tax incentives for renewable energy projects 43 NGUYỄN TÀI TUẤN ANH Kiểm sát hoạt động giải vụ án dân theo thủ tục rút gọn Tòa án theo quy định pháp luật Tố tụng dân Việt Nam Examining civil cases resolving by summary procedures according to the Code of Civil Procedure of Vietnam 49 ĐINH VĂN LINH Thực trạng thi hành quy định bancassurance: Những vấn đề pháp lý đặt phương hướng hoàn thiện The status quo of bancassurance provisions: Legal issues and solutions .56 NGUYỄN THỊ NGUYỆT Một số sửa đổi cần thiết nhằm bảo hộ quyền sở hữu công nghiệp nhãn hiệu đáp ứng yêu cầu Hiệp định CPTPP Some necessary adjustments of regulations on trademark protection in industrial property rights to meet the CPTPP commitments .62 KINH TẾ NGUYỄN KIM THÁI NGỌC - LÊ PHƯƠNG Ảnh hưởng ba bất khả thi đến đầu tư trực tiếp nước ngồi nước Đơng Nam Á Effects of targets in the impossible trinity on Foreign Direct Investment of Southeast Asian countries .68 TRẦN VĂN THIỆN Tầm quan trọng sở hạ tầng kỹ thuật thiết yếu phát triển kinh tế The important role of essential technical infrastructure in Vietnam's economic development 74 TRẦN THỊ HOA LÝ Phát triển logistics tạo đà cho thâm nhập chuỗi cung quốc tế Developing logistics to penetrate into global supply chains 80 ĐỖ THỊ NHÂM - ĐỖ THỊ HUỆ - NGUYỄN THỊ LAN Phát triển thương mại điện tử Việt Nam: Thực trạng kiến nghị The e-commerce development in Vietnam: Current state and recommendations 85 VÕ THỊ NGỌC TRINH - PHẠM HUỲNH THANH TRÚC - ĐẶNG THỊ NGỌC TRÂM Các yếu tố ảnh hưởng đến FDI bối cảnh hội nhập kinh tế - Trường hợp nước Đông Nam Á Factors affecting the growth of FDI amid the economic integration: Case study of Southeast Asian countries 91 NGUYỄN THU HỒNG Giải pháp Chính phủ để ổn định, phát triển sản xuất ảnh hưởng từ dịch Covid - 19 Solutions of the Goverment of Vietnam to stabilize and promote production amid the Covid-19 pandemic .98 LÊ THỊ QUỲNH NHUNG Mơ hình kinh tế lượng không gian đánh giá tác động vốn đầu tư giao thông đến tăng trưởng kinh tế khu vực đồng sông Hồng A spatial econometric model to assess the impact of transport capital investment on economic growth in the Red River Delta 104 PHẠM THỊ DIỆU PHÚC Thực thi EVFTA: giải pháp trọng tâm cho doanh nghiệp Việt Nam bối cảnh đại dịch Covid-19 The implementation of the EVFTA: Key solutions for Vietnamese enterprises amid the Covid-19 pandemic 110 TRẦN VĂN HÀO Giải pháp phát triển cộng đồng doanh nghiệp Nghệ An giai đoạn Solutions for promoting the growth of Nghe An Province’s business community in the current period 114 BUI THI HOANG LAN Analysis of road maintenance capital in Ninh Binh province, Vietnam Phân tích thực trạng vốn bảo trì đường địa bàn tỉnh Ninh Bình, Việt Nam 120 VŨ LÊ HUY - NGUYỄN THỊ NHA TRANG Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giao hàng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng thương mại điện tử bán lẻ Relationships between delivery service quality and customers satisfaction, customers satisfaction and customer loyalty in e-retailing 127 LÊ THỊ HẢI ĐƯỜNG - PHAN LÊ NGỌC CHÂU Đầu tư kinh doanh bất động sản giai đoạn - Tầm nhìn thời gian tới The current state and outlook of investment into the real estate market .133 NGÔ KIM THANH Ứng dụng liệu lớn kinh tế số The application of Big Data in the digital economy 139 HUỲNH THỊ THÚY GIANG Ứng dụng mơ hình chuỗi Markov rời rạc dự báo tác động dịch bệnh Covid-19 đến số lĩnh vực kinh tế Việt Nam Using the discrete time-series Markov model to forecast the impacts of the Covid-19 pandemic on some Vietnam’s economic sectors .145 HỒNG XN LÂM Chính sách lượng Hoa Kỳ thời Tổng thống Obama khuynh hướng tác động đến thị trường lượng toàn cầu The energy policies of the United States during Barack Obama’s Presidency and impacts on the global energy market 153 QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ NGUYỄN MINH CẢNH Phân tích nhân tố thúc đẩy doanh nghiệp địa bàn tỉnh Vĩnh Long thực hành trách nhiệm xã hội Motivations behide corporate social responsibility practices of enterprises in Vinh Long Province 158 LÊ THỊ PHƯƠNG VY Ảnh hưởng diện nữ giới hội đồng quản trị đến hiệu hoạt động doanh nghiệp The impact of gender diversity on Boards of Directors on the business performance of enterprises .166 TRẦN THỌ KHẢI Kỹ giải xung đột nhà quản trị doanh nghiệp The conflict management skill of corporate managers .171 NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH - TRẦN DUY KHIÊM - LÊ ĐỖ THIÊN TRÚC - HỒ ĐIỆP Những khó khăn giai đoạn đầu start - up Việt giải pháp đề xuất Difficulties facing by Vietnamese startup companies in their early stages and solutions 175 NGUYỄN DUY THANH Sự liên kết trường đại học - doanh nghiệp: Một tiếp cận ngành Hệ thống thông tin quản lý University - enterprise linkages: Information systems management-driven approach 85 TRẦN MẠNH HÙNG - TRẦN VIỆT DŨNG Nghiên cứu nhân tố tác động tới động lực làm việc giảng viên trường đại học A study on factors affecting the working motivation of university lecturers 192 ĐINH VĂN TỒN Thúc đẩy mơ hình doanh nghiệp trường đại học công lập trước bối cảnh thúc đẩy tự chủ đại học Việt Nam Promoting the business model implementation into public university in Vietnam amid the university autonomy 196 PHẠM ANH TUẤN Quản lý tri thức đổi Knowledge management and innovation 203 NGUYỄN THANH BÌNH Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quản lý nợ công Việt Nam Factors affecting the efficiency of public debt management in Vietnam .212 TRẦN HẢI VIỆT Giải pháp áp dụng lệnh giao hàng điện tử (E-D/O - Electronic Delivery Order) hoạt động giao nhận vận tải biển cho hãng tàu container Hải Phòng Solution for applying electronic delivery order in maritime transportation and forwarding operation of container shipping lines in Hai Phong 218 TRƯƠNG HỒNG LÂM - ĐỖ THỊ THANH VINH Mơ hình văn hóa doanh nghiệp tại các doanh nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam Organizational culture models at IT companies in Vietnam .224 HUỲNH LÊ THIÊN TRÚC - CHÂU THỊ NGỌC THÙY - PHÙNG THỊ THÚY HẰNG Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên tư vấn tín dụng điểm bán hàng FE CREDIT tỉnh An Giang Factors affecting the working motivation of credit counselors working at direct selling point of FE Credit in An Giang Province 233 NGUYỄN QUYẾT THẮNG - NGUYỄN THÀNH ĐĂNG KHOA Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo ngành Văn hóa học địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Factors affecting the quality of training human resources in cultural studies in Ho Chi Minh City 239 PHẠM THỊ HƯỜNG Biện pháp nâng cao hiệu công tác giáo dục thể chất cho sinh viên Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Measures to improve the efficiency of physical training for students stuyding at Hai Phong Private University 244 NGUYỄN THANH LÂM - TRƯƠNG HỒNG UYÊN Nâng cao hài lòng du khách Việt Nam dịch vụ du lịch nước Saigontourist Improving the satisfaction of Vietnamese tourists with domestic tourism services provided by Saigontourist 251 LE ANH THU Effects of using multimedia on English reading lessons: A study on non-english major second-year students at University of Economics and Technology Industries Nghiên cứu hiệu việc sử dụng công nghệ đa phương tiện giảng dạy kỹ đọc hiểu tiếng Anh cho sinh viên năm thứ hai không chuyên Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp 260 ĐOÀN THỊ THANH HƯƠNG Đề xuất số giải pháp phát triển lực tạo động lực cho nhân viên doanh nghiệp Proposing some solutions for motivating and promoting the capaciaty of employees 267 HOÀNG THỊ HUÊ - LÊ THANH TÙNG Tác động văn hóa tổ chức tới động lực người lao động The impacts of organizational culture on employees’motivation 272 NGUYEN CAM GIANG Vietnamese consumers’ awareness of Corporate Social Responsibility (CSR) and effective communication channels for CSR initiatives Nhận thức người tiêu dùng Việt Nam ý tưởng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp kênh truyền thông hiệu cho CSR Việt Nam 277 KINH DOANH PHÙNG VIỆT HÀ Nhân tố ảnh hưởng đến tiếp cận tín dụng phi thức hộ kinh doanh chợ địa bàn Thành phố Hà Nội Factors affecting the access to unofficial credit of household businesses in different traditional markets of Hanoi 284 PHAN THỊ THU HỒI Truyền thơng marketing với cơng cụ số lĩnh vực thiết bị điện chiếu sáng Marketing communication via digital tools of civil lighting equipment enterprises 289 NGUYỄN THỊ KIM OANH Các kích thích tác động đến việc hình thành nhu cầu mua sản phẩm thời trang công sở người tiêu dùng địa bàn thành phố Hà Nội Stimulants shaping the shopping demand for work outfits of consumers in Hanoi .295 VŨ QUANG HƯNG Nền tảng lý thuyết xác định nhân tố cá nhân môi trường ảnh hưởng tới động lực kinh doanh Theoritical foundation to identify individual and environment factors affecting the driving forces of a business 300 TRẦN XN LỘC Phân tích mơ hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng cho hoạt động kinh doanh du lịch trực tuyến Analyzing research models for consumer behaviors applied for doing businesses 305 NGUYỄN QUỲNH TRANG Ảnh hưởng phương pháp khởi nghiệp tinh gọn mối quan hệ doanh nhân - huấn luyện viên bối cảnh khởi nghiệp tăng tốc The impacts of lean startup methodology on entrepreneur-coach relationships in the context of a startup accelerator 309 TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM BÙI THANH DÂNG - TRẦN DỤC THỨC Giá trị thương hiệu yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á The brand value and factors affecting the brand value of Dong A Joint Stock Commercial Bank 314 NGUYỄN TRUNG HIẾU Hoạt động tổ chức xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp Việt Nam so sánh với quốc gia châu Á The performance of Vietnamese credit rating agencies compared to others in Asian countries 320 PHẠM THỊ MỘNG HẰNG Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn Thành phố Biên Hòa A study on the customers satisfaction with service quality of domestic commercial banks in Bien Hoa City 326 NGUYỄN THỊ BẠCH TUYẾT - NGÔ UYÊN THƯ Hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Đồng Nai Perfecting the internal control system for lending to individual customers activities at Sacombank Bank - Dong Nai Province’s Branch .333 LƯU THANH TÂM Hồn thiện cơng tác chi trả chế độ bảo hiểm xã hội qua bưu điện tỉnh Cà Mau Perfecting the payment of social insurance benefits made via posts in Ca Mau Province .338 NGUYỄN BÁ HUY Vận dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn Applying consumer behavior theories into the non-life insurance business in Vietnam 344 LÊ THỊ THU GIANG - NGUYỄN ĐỨC MINH - LÊ VIẾT CƯỜNG - LÊ XUÂN LÝ Ứng dụng mơ hình hồi quy tuyến tính kNNs dự báo giá đóng cửa cổ phiếu niêm yết sàn chứng khoán Using linear regression model and k-approach model to forecast closing prices of stocks .350 LÊ CHIẾN THẮNG - NGUYỄN MINH TRANG - NGUYỄN THỊ HÀ Một số biện pháp hoàn thiện nâng cao tính hiệu hoạt động bảo hiểm tiền gửi Việt Nam Some solutions for enhancing the efficiency of deposit insurance in Vietnam .356 NGUYỄN THỊ KIM TIÊN - NGUYỄN THỊ HOÀNG ĐIỆP Kiểm định tượng rủi ro đạo đức thị trường bảo hiểm y tế tự nguyện huyện Ia Grai, Gia Lai Testing the moral hazard in the voluntary health insurance market at Iagrai District, Gia Lai Province 360 KẾ TOÁN - KIỂM TỐN LÊ THỊ BÌNH Đề xuất tổ chức kiểm toán nội cho doanh nghiệp Việt Vam The orgnaizational structures of internal audit system for Vietnamese enterprises .366 NGUYEN CAO QUANG NHAT - NGUYEN VAN DUNG The relationships among accounting, accounting information system and Blockchain technology Mối quan hệ kế toán, hệ thống thơng tin kế tốn cơng nghệ Blockchain 370 KHOA HỌC KỸ THUẬT HUỲNH LÝ THANH NHÀN - TRẦN THỊ TUYẾT VÂN - NGUYỄN QUANG HUY Phương pháp lai chuyển đổi cải thiện vấn đề liệu thưa kỹ thuật lọc cộng tác hệ thống tư vấn A switching hybrid approach to improve sparse data problem of collaborative filtering recommender system .376 HĨA HỌC - CƠNG NGHỆ THỰC PHẨM TRAN VAN KHAI Structural and optical properties of graphene synthesized via chemical reduction process of exfoliated graphene oxide Cấu trúc tính chất quang Graphene tổng hợp theo phương pháp khử hóa học từ Graphene Oxide .384 MAI HUỲNH CANG - HUỲNH VŨ THIÊN NGÂN Khảo sát trình chế biến trà túi lọc bạc hà Examining the production of peppermint tea bag 93 TRAN THI NGOC TU - NGUYEN VAN CHI - TRUONG VU THANH Ligand-Free HKUST-1 Metal-Organic-Framework-Catalyzed O-Arylation of Phenols by Nitroarenes Nghiên cứu thực phản ứng ghép đôi C-O Phenols Nitroarenes sử dụng xúc tác HKUST-1 điều kiện không ligand 399 NGUYEN THAI HOA - TRAN HUYNH HOANG TRONG - TA QUANG DUY - HUYNH DAI PHU Microstructure and mechanical property of 3D printing biomaterial poly (lactic acid) scaffold apply in biomedical Vi cấu trúc tính chất lí vật liệu Scaffold sinh học poly(lactic acid) in 3d ứng dụng y sinh .407 TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BIÊN HÒA PHẠM THỊ MỘNG HẰNG TÓM TẮT: Nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn TP Biên Hòa Qua đó, tác giả đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Các phương pháp nghiên cứu định tính định lượng đồng thời áp dụng Kết phân tích 700 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ khách hàng cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, xếp theo mức độ giảm dần: 1) Thái độ phục vụ nhân viên; 2) Độ tin cậy; 3) Tính hữu hình; 4) Kỹ nhân viên Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, khách hàng, hài lòng, ngân hàng thương mại, TP Biên Hòa Đặt vấn đề Ngân hàng tổ chức chuyên nghiệp lónh vực cung cấ p dịch vụ tài cho cô ng chúng, thông qua hoạt động chấp nhận tiền gửi định kênh tiền gửi vào hoạt động cho vay trực tiếp gián tiếp thị trường vốn Tốc độ toàn cầu hóa tự hóa thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi lớn môi trường kinh tế Bắt đầu từ ngày 01/01/2011, ngân hàng 100% vốn nước đối xử bình đẳng hoàn toàn ngân hàng nước Theo đó, 326 Số 11 - Tháng 5/2020 ngân hàng nước phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần thị trường, cung cấp sản phẩm dịch vụ lónh vực tài Trong mô i trường cạ nh tranh khốc liệ t vậy, khách hàng nhân tố định tồn tại, định vị thương hiệ u củ a ngâ n hàng Ngâ n hàng giành mối quan tâm trung thành củ a ch hàng đứng vững phát triển Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến hà i lòng cho ch hà ng cá ch tố t TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM luô n vấ n đề mà ngân hàng thương mạ i nước cố gắng thực thường xuyên liên tục, để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Trên địa bà n nh phố Biê n Hò a nhữ ng nă m gầ n đâ y, tình hình cạ nh tranh củ a ngân hàng thương mại nước diễn khốc liệt Vì vậy, việc đánh giá chấ t lượ ng dịch vụ cá c ngâ n hà ng thương mạ i nướ c trê n địa bà n cung cấ p cho ch hà ng thời gian vừ a qua thực cấp thiết, góp phần nâ ng cao chất lượng dịch vụ tốt để tạ o nê n hà i lò ng, từ tạo trung nh khách hàng Qua đâ y, tác giả định lự a chọ n đề tà i “Nghiên u hà i lò ng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hà ng thương mại nước địa bà n TP Biê n Hòa” để nghiê n cứu Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết Theo Luật Tổ chức tín dụng (năm 2010, sửa đổi bổ sung năm 2017): “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Như vậy, xem ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Ngân hàng thương mại loại hình phổ biến Việt Nam Theo nghóa rộng, ngân hàng thương mại (commercial bank) định chế tài phép nhận tiền gửi cho vay nhiều hình thức điều kiện khác Theo nghóa hẹp, khái niệm dùng để ngân hàng tổng hợp thực nghiệp vụ nhận tiền gửi viết séc, tiền gửi tiết kiệm cầm cố, cho vay (thường ngắn hạn), môi giớ i chứng khoá n,… (Theo Nguyễn Văn Ngọc, 2012) Từ đó, hiểu dịch vụ ngân hàng dịch vụ thuộc lónh vực tài ngân hàng cung cấp cho khách hàng mình, bao gồm nhân tố hữu giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp chuyển giao quyền sở hữu Đối với hài lòng khách hàng, Kotler Armstrong (2012) cho rằng, hài lòng khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ mong đợi khách hàng sản phẩm, dịch vụ Zeithaml Bitner (2000) định nghóa hài lòng khách hàng kết trải nghiệm khách hàng sau sử dụ ng mộ t dịch vụ Theo đó, hài lòng cảm nhận khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Chấ t lượng dịch vụ i niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu, nhà nghiên u gặ p nhiều khó khăn việc định nghóa đo lường chất lượng dịch vụ mà thống (Theo Wisniewski, 2001) Chấ t lượng dịch vụ đượ c định nghóa nhiều cá ch khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi ch hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghóa đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982) cho rằng, chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ; (2) Kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lónh vực chất lượng dịch vụ, là: (1) Chất lượng kỹ thuật; (2) Chất lượng chức Parasuraman & ctg (1985) đưa mô hình khoảng cách thành Số 11 - Tháng 5/2020 327 TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Cronin & Taylor (1992) kiểm định mối quan kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn ch hà ng Các nghiên cứu kết luận rằ ng chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman, gồm thành phần để làm tảng xây dự ng mô hình nghiên u sau: (Sơ đồ 1) Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả nă ng thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần Sự đáp ứng (Responsiveness): Nó i lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gũi Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ, khả 328 Số 11 - Tháng 5/2020 nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Sự đồng cảm (Empathy): Thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng Tính hữ u hình (Tangibility): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ như: Mạng lưới quầy giao dịch, hệ thống hạ tầng sở 2.2 Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn TP Biên Hòa Thời gian khảo sát từ tháng 10/2019 đến tháng 02/2020 Bảng câu hỏi xây dựng gồm thang đo với 25 biến quan sát Kích thước mẫu 700 Hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng sử dụng, cụ thể sau: Nghiên cứu định tính: Đây bước nghiên cứu sơ thực với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích phương pháp nhằm điều chỉnh bổ sung thang đo Nghiên cứu định lượng: Đây bước nghiên cứu thức thực với kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi Số liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS Các kỹ thuậ t đánh giá độ tin cậy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính thống kê mô tả Kết thảo luận 3.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Nhìn vào Bảng ta thấy, tất thang đo đạt độ tin cậy tương đối cao Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng tất biến > 0,3 Vì vậy, tác giả giữ lại tất thang đo để phục vụ cho nghiên cứu 3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá sau: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM Bảng Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Số biến quan sát Thang đo lường Cronbach’s Alpha Trước kiểm định Sau kiểm định Số biến quan sát loại trừ khỏi thang đo lường Độ tin cậy 8 0,833 Sự đáp ứng 4 0,741 Năng lực phục vụ 4 0,831 Sự đồng cảm 4 0,773 Tính hữu hình 5 0,822 Sự hài lòng chung 5 0,853 Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra tác giả Các biến EMP4, REL4, REL3, REL2, EMP3 bị loại hệ số tải nhân tố < 0,5 EFA trích nhân tố Eigenvalue 1,097 phương sai trích 60,340% với số KMO 0,933 Ý nghóa kiểm định Bartlett: Sig = 0, thỏa mãn điều kiện Sig < 0,05 Như vậy, việ c phâ n tích nhân tố thích hợp Tác giả tiến hành đặt tên cho nhân tố theo bảng sau: (Bảng 2) 3.3 Kết phân tích hồi quy Kết kiểm định mô hình hồi quy đa biến: Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,751, nghóa mô hình có mức độ giải thích tốt, có nhân tố giải thích 75,1% thay đổi hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cá c ngân hàng thương mại nước Đại lượng thống kê F có giá trị 528.996 với Sig.=,000(a), đại lượng Bảng Kết đặt tên nhân tố Nhân tố Tên nhân tố Biến thuộc nhân tố F1 Thái độ phục vụ nhân viên COM1, COM2, COM3, COM4, RES2, EMP2 F2 Độ tin cậy REL5, REL6, REL8, EMP1 F3 Tính hữu hình TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5 F4 Kỹ phục vụ nhân viên RES1, RES3, RES4, REL1, REL7 Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra tác giaû Baûng Baûng Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 0,868a 0,753 0,751 0,33643 1,626 a Predictors (Constant): Kỹ năng, Hữu hình, Tin cậy, Thái độ b Dependent Variable: Sự hài lòng Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra tác giả Số 11 - Tháng 5/2020 329 TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG Bảng Bảng Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 3,844 0,013 F1 0,326 0,013 F2 0,289 F3 F4 Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 302,298 0,000 0,483 25,609 0,000 1,000 1,000 0,013 0,429 22,743 0,000 1,000 1,000 0,280 0,013 0,415 22,009 0,000 1,000 1,000 0,272 0,013 0,404 21,413 0,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: Sự hài lòng Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra tác gia thống kê t có giá trị P-value < 0.05 Các kiểm định khác mức độ phù hợp mô phương sai sai số không đổi, đa cộng tuyến, tự tương quan phân phối chuẩn phần dư đạt yêu cầu Mô hình hồi quy viết sau: Ŷ = 3,844 + 0,326F1 + 0,289F2 + 0,280F3 + 0,272F4 Kết phân tích hồi quy đa biến xác định hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước chịu ảnh hưởng nhân tố theo thứ tự mức độ quan trọng từ cao đến thấp là: 1) Thái độ phục vụ nhân viên, 2) Độ tin cậy, 3) Tính hữu hình, 4) Kỹ phục vụ nhân viên 3.4 Kết thống kê mô tả Kết đánh giá khách hàng nhâ n tố cho thấy đạt điểm trung bình (mức 3) Những đánh giá thấp củ a khách hàng nhữ ng điểm yếu, điều mà ngân hàng chưa đáp ứng mong đợi họ Vì thế, ngân hàng thương mại nước địa bàn cần phải hạn chế khắc phục thời gian tới, bao gồm nội dung sau: “Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân anh/chị” “Hệ thống máy ATM hoạt động tốt” 330 Số 11 - Tháng 5/2020 “Ngân hà ng thể quan tâm đến cá nhân anh/chị” “Thời gian thủ tục xử lý giao dịch ngân hàng nhanh, hẹn” “Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu tiên” Kết luận khuyến nghị giải pháp Như vậy, kết đạt nghiên cứu hoàn thiện thang đo, đề xuất nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng chúng hài lòng khách hàng đối vớ i chất lượ ng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn TP Biên Hòa Kết nghiên cứu sở quan trọng để ngân hàng thương mại nước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tương lai Dựa kết phân tích hồi quy thống kê mô tả, tác giả đưa số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn TP Biên Hòa sau: - Cần phải tăng cường đào tạo, tái đào tạo văn hóa doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hướng tập trung vào thái độ ứng xử khách hàng, đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM - Tăng lòng tin khách hàng vào dịch vụ việc xử lý xác, nhanh chóng vấn đề thắc mắc cần giải khách hàng luôn giữ lời hứa, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng giao dịch - Tă ng cường mở rộ ng mạng lưới giao dịch (phòng giao dịch, nơi đặt máy ATM) để thuận tiện cho khách hàng - Cần theo dõi, quan tâm đến nhu cầu phát sinh giao dịch, quan tâm đến tâm lý khách hàng Về phương diện tổng thể cần trì cải tiế n nử a cá c tiê u chí thuộ c cá c thang đo rút từ kết nghiên cứu Điều cần phải thực cách thường xuyên liên tục, thời kỳ kinh tế hội nhập xung quanh có nhiều đối thủ cạnh tranh ng ta không tiến lên chắ n bị loại trừ Những tiê u chí đượ c khách hàng đánh giá cao cần trì phát huy, tiêu chí bị đá nh giá thấp cần phả i cải thiện để phù hợp TÀI LIỆU THAM KHAÛO: Afroza Parvin, Rumana Perveen, Jobayra Afsana (2014) Evaluation of Individual Depositors’ Satisfaction from the Deposit Management Services of Commercial Banks of Bangladesh European Journal of Business and Management, 6(31), 128 - 137 Asubonteng, P., Mccleary, K., and Swan, J (1996) SERVQUAL revisited: a critical rewiew of service quality Journal of Service Marketing, 10(6), 62-81 Bitta Martha Awuor (2014) Service quality and customer satisfaction in the banking sector in Kenya [Unpublished Master’s thesis] School of Business, University of Nairobi Quốc Hội (2017) Luật tổ chức tín dụng năm 2010, sửa đổi, bổ sung năm 2017 NXB Chính trị Quốc gia thật Kotler & Armstrong (2012) Principles of Marketing (14th Edition) Lewis, B., and Mitchell, V (1990), Defining and measuring the quality of customer Marketing Intelligence Planning, 8(6), 1-17 Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ NXBThống kê Nguyễn Văn Ngọc (2012) Từ điển Kinh tế học NXB Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ et al (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng Đề tài cấp Bộ CS.2003.01.04 TP Hồ Chí Minh: Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVQUAL VÀ GRONROOS Luận văn thạc só, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 10 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê 11 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, 41-50 12 Wisniewski, M (2001) Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services Managing Service Quality, 11(6), 380-388 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (2nd Edition) Boston, USA: McGraw-Hill Số 11 - Tháng 5/2020 331 TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG Ngày nhận bài: 17/4/2020 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 27/4/2020 Ngày chấp nhận đăng bài: 7/5/2020 Thông tin tác giả: ThS PHẠM THỊ MỘNG HẰNG Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai A STUDY ON THE CUSTOMERS SATISFACTION WITH SERVICE QUALITY OF DOMESTIC COMMERCIAL BANKS IN BIEN HOA CITY Master PHAM THI MONG HANG Dong Nai Technology University ABSTRACT: This research is to identify the influencing factors and assess the impact of each factor on the satisfaction of customers with the service quality of domestic commercial banks located in Bien Hoa City and propose some measures to improve the customer satisfaction The qualitative and quantitative research methods were employed to conduct this research By analyzing 700 survey questionaires collected directly from customers who using services of domestic commercial banks in Bien Hoa City, the research finds that factors affecting the customer satisfaction are 1) Service attitude of employees, 2) Reliability, 3) Tangibility; 4) Employee skills; these factors are listed in descending order according to influencing level Keywords: Service quality, customers, satisfaction, commercial bank, Bien Hoa City 332 Soá 11 - Thaùng 5/2020 ... TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BIÊN HÒA PHẠM THỊ MỘNG HẰNG TÓM TẮT: Nghiên cứu... accelerator 309 TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM BÙI THANH DÂNG - TRẦN DỤC THỨC Giá trị thương hiệu yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á The brand... giao dịch, hệ thống hạ tầng sở 2.2 Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn TP Biên Hòa Thời gian khảo sát từ tháng 10/2019 đến