Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng

LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng đồng thời kết hợp với kiến thức học trường với giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo Cơng ty, tác giả có nhìn sâu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Cơng ty Khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ phương pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu giảng đường khoảng thời gian thực tập doanh nghiệp tác giả Đây không thành cơng sức tác giả mà có giúp đỡ tận tình thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Thương mại, Khoa Hệ thông thông tin kinh tế Thương mại điện tử, đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Trần Thị Huyền Trang - giảng viên Khoa hệ thông thông tin kinh tế Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, người tận tâm hướng dẫn tác giả q trình thực khóa luận Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc nhân viên Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hồng nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết cho trình thực khóa luận tác giả Tác giả xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NỘI DUNG CHÍNH CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Những khái niệm chung 1.1.2 Một số khái niệm liên quan 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .8 1.2.2 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.3 Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .9 1.2.4 Các công cụ chủ yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 11 1.2.5 Quan điểm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 16 1.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 18 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG 22 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 23 ii 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG .28 2.2.1 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng .28 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty .28 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HỒNG THƠNG QUA VIỆC KHẢO SÁT 34 2.3.1 Giao diện website ảnh hưởng đến trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến 34 2.3.3 Những dịch vụ khách hàng mong muốn hỗ trợ website TMĐT 35 2.3.4 Vấn đề sử dụng thông tin khách hàng mục tiêu xây dựng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 36 2.3.5 Cách giải thắc mắc Công ty 37 2.3.6 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu .38 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.DIEUHOATHEGIOI.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG .39 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIEUHOATHEGIOI.COM.VN .39 3.1.1 Những thành tựu đạt .39 3.1.2 Những tồn chưa giải 40 3.1.3 Nguyên nhân tồn .40 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.DIEUHOATHEGIOI.COM.VN .42 3.2.1 Dự báo tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng thời gian tới 42 iii 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.dieuhoathegioi.com.vn .43 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN 43 WEBSITEWWW.DIEUHOATHEGIOI.COM.VN 43 3.3.1 Đối với Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng 43 3.3.2 Kiến nghị với quan nhà nước 48 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO .52 iv DANH MỤC,BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Báo cáo kết kinh doanh công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng qua năm 2014, 2015 2016 (ĐVT: vnđ) 26 Bảng 1.2 Cơ cấu nhân lực Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hồng 32 v DANH MỤC , HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình thực gửi thư điện tử 13 Hình 1.2 Mơ hình cơng cụ hỗ trợ trách hàng trực tuyến .16 Hình 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức máy Công ty cổ phần đầu tư thương mại 23 dịch vụ Thái Hoàng .23 Hình 1.4 So sánh tình hình tài cơng ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng (2014-2016) .27 Hình 1.5 Khách hàng đánh giá website www.dieuhoathegioi.com.vn 34 Hình 1.6 Khách hàng đánh giá việc mua sắm mạng 35 Hình 1.7 Những dịch vụ khách hàng mong muốn hỗ trợ website TMĐT 36 Hình 1.8 Mục đích sử dụng thơng tin khách hàng Công ty 36 Hình 1.9 Mức độ hài lòng cách giải thắc mắc Cơng ty 37 Hình 2.1 Công cụ khách hàng mong muốn sử dụng cần hỗ trợ 38 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TÊN VIẾT TẮT CNTT TMĐT DN CSKH FAQs CNTT TÊN ĐẦY ĐỦ Công nghệ thông tin Thương mại điện tử Doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp Công nghệ thông tin vii PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Cùng với phát triển giới xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đất nước ta đổi bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, đại hóa đất nước Sự phát triển vũ bão Công nghệ thông tin (CNTT) Internet, Việt Nam cải thiện vị trí đồ CNTT giới, đồng thời đem lại cho doanh nghiệp nhiều hội phát triển mạnh mẽ Thương mại điện tử (TMĐT) ngày chiếm vị trí xứng đáng hoạt động kinh tế thương mại Việt Nam TMĐT góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Đây yếu tố vơ quan trọng đóng góp vào thành cơng doanh nghiệp Ngày khách hàng có xu hướng tìm đến Cơng ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng với dịch vụ trước, sau bán Hiểu vai trò to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phát triển mình, Cơng ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng website www.dieuhoathegioi.com.vn cung cấp số dịch vụ chăm sóc khách hàng qua website như: số điện thoại đường dây nóng, cơng cụ chat, mail Tuy nhiên doanh nghiệp dần ứng dụng phát triển TMĐT, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sơ sài chun nghiệp Hiện cơng ty chưa có phận hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động phận kinh doanh đảm nhiệm Các nhóm kinh doanh có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng Mặc dù hoạt động đem lại doanh thu cho công ty chưa thực phát huy hết hiệu Điều đòi hỏi Cơng ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái hoàng cần định hướng chiến lược rõ ràng có kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Do đó, vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp hoàn thiện, phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, làm cho website không kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu Từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng” để nghiên cứu thực trạng hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Từ đưa số giải pháp góp phần nâng cao hiệu hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Xuất phát từ thực trạng vấn đề cần thiết để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng, tác giả xin đưa mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu sau:  Mục tiêu nghiên cứu - Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.dieuhoathegioi.com.vn Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng  Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Trên sở phân tích thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, kết đạt được, hạn chế tồn triển khai hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.dieuhoathegioi.com.vn Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng - Đưa số kiến nghị, giải pháp nhằm giải vấn đề tồn tại, đồng thời phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.dieuhoathegioi.com.vn Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp giới hạn khoảng thời gian ngắn Cụ thể: - Phạm vi không gian Đề tài nghiên cứu website www.dieuhoathegioi.com.vn Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng - Phạm vi thời gian Xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo viết khóa luận Bên cạnh sử dụng tài liệu cơng ty cung cấp qua ba năm 2014, 2015 2016 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho việc nghiên cứu Đây loại liệu quan trọng nhất, đáp ứng tốt yêu cầu nghiên cứu việc thu thập liệu sơ cấp lại phức tạp, tốn Để khắc phục nhược điểm này, ta khơng tiến hành điều tra hết tồn đơn vị tổng thể mà điều tra số đơn vị gọi điều tra chọn mẫu  Phương pháp điều tra trắc nghiệm Thiết kế phiếu điều tra với 10 câu hỏi hình thức trắc nghiệm Nội dung câu hỏi liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website mà Công ty triển khai nhằm đánh giá hiệu hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty đồng thời tiền đề cung cấp nội dung cho nghiên cứu + Phiếu điều tra khách hàng Khách hàng mà tác giả hướng đến khách hàng cá nhân Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng Tác giả thiết kế phiếu điều tra có 10 câu hỏi hình thức trắc nghiệm Các câu hỏi gửi tới email 30 khách hàng thu thập lại câu trả lời email 20 câu trả lời Đây phương pháp tiến hành nhanh chóng, tiết kiệm chi phí đánh giá tổng quan dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp hướng tới người sử dụng dịch vụ Cơng ty + Phiếu điều tra nhân viên Do người quản trị hồn tồn đánh giá hoạt động kinh doanh từ đưa chiến lược phù hợp cho hệ thống Giải pháp Kayako LiveSupport VCN cung cấp hướng đến việc thu hút khách hàng ghé thăm website bạn mà giữ họ ln quay lại vào lần 3.3.1.5 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng Có thể nói tất công ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp thực vượt đòi hỏi Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hồng cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên khơng ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho công ty so với đối thủ Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hố doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Nếu tất nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình phục vụ khách hàng từ trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại cho Cơng ty đáng kể Vì vây, việc triển khai, tạo môi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trò trung tâm quan trọng Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu 3.3.1.6 Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu 47 dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp cơng ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến Ban giám đốc công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng, cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể, dựa tiêu chí như: Doanh số khách đặt hàng, số người truy cập website, số người hỏi thăm sản phẩm dịch vụ công ty thông qua email, chat điện thoại…Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với quan nhà nước  Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng Cho tới cuối năm 2013 nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Từ năm 2006-2010, bảy văn cấp Nghị định ban hành, bao gồm: Nghị định TMĐT, Nghị định Chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định giao dịch điện tử hoạt động tài chính, Nghi định giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Nghị định ứng dụng CNTT quan nhà nước, Nghị định chống thư rác, Nghị định quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet cung cấp thông tin điện tử internet Các ngành ban hành nhiều văn hướng dẫn chi tiết triển khai nghị định Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành liên quan đến ứng dụng TMĐT CNTT dần hoàn thiện Hệ thống luật nghị định tạo thành khung pháp lý cho phát triển TMĐT Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên 48 quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực CNTT, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT  Nâng cao lực giải tranh chấp Thương mại điện tử Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2012, việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT  Đẩy mạnh hoạt động phổ biến tuyên truyền Thương mại điện tử Theo đánh giá phát triển vũ bão TMĐT, làm cho nguồn nhân lực TMĐT thiếu hụt Đây thách thức lớn Việt Nam Mặc dù hoạt động tuyên truyền, phổ biến, đào tạo TMĐT quan tâm có chuyển biến tích cực chưa đáp ứng đòi hỏi xã hội Những nghiên cứu TMĐT chưa triển khai diễn qui mô nhỏ, rời rạc chưa thực Do vậy, nhiều doanh nghiệp phải ứng dụng đâu, bước triển khai cho hiệu Bên cạnh đó, dịch vụ hỗ trợ chưa thực mạnh linh hoạt, chưa đáp ứng đòi hỏi việc ứng dụng TMĐT Nhu cầu thực tiễn đòi hỏi thời gian ngắn phải hòa nhập làm chủ công nghệ, thỏa mãn yêu cầu hội nhập kinh tế; đặc biệt lĩnh vực cung cấp dịch vụ công qua mạng, kinh doanh điện tử, đào tạo Đây vừa khó khăn, thách thức, vừa hội để Hiệp hội TMĐT Việt Nam tham gia nhiều vào hoạt động TMĐT công nghệ thông tin Việt Nam 49 Giải pháp để thực hiệu Hiệp hội TMĐT cần nhanh chóng tiến hành ổn định tổ chức máy, sớm ban hành qui chế hoạt động; tăng cường phối hợp với quan quản lý nhà nước hoạt động TMĐT Hiệp hội cần tư vấn cho hội viên doanh nghiệp chưa phải hội viên chế đào tạo cán có chun mơn TMĐT; khuyến khích phong trào nghiên cứu, ứng dụng nhằm nhanh chóng đẩy mạnh ứng dụng phát triển TMĐT nước  Tăng cường hoạt động hỗ trợ quan nhà nước TMĐT Trong năm 2013 quan nhà nước cần đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt dịch vụ công liên quan tới thủ tục thương mại loại giấy phép xuất nhập khẩu, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa xuất khẩu, khai hải quan trực tuyến Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động đấu thấu mua sắm công mạng với dự án qui mô quốc gia mà mua sắm dùng ngân sách nhà nước quan cấp ngành ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Tiếp tục nâng cao chất lượng cung cấp thông tin kinh tế, thương mại website quan quản lý nhà nước từ Trung ương tới địa phương Đồng thời gấp rút triển khai hoạt động liên quan tới thống kê thương mại điện tử nhằm giúp cho cơng tác hoạch định sách quan nhà nước hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tốt 50 KẾT LUẬN Trong bối cảnh nay, cạnh tranh thị trường nước thị trường giới trở thành chiến tính vượt trội website, với “chiến tranh giá cả, chất lượng” thông thường Website TMĐT mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp muốn tồn phát triển.Vì website khách hàng biết đến nhiều nhất, thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều có chỗ đứng tốt thị trường Do đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm thiết lập củng cố mối quan hệ với khách hàng trở thành hoạt động quan trọng hàng đầu doanh nghiệp Càng tích hợp nhiều dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, làm cho hoạt động mua bán qua mạng diễn dễ dàng nhanh chóng, thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp Qua nghiên cứu nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình ứng dụng TMĐT Hiện website www.dieuhoathegioi.com.vn Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua cơng cụ chat:, Skype… Tuy nhiều thiếu sót thời gian tới cơng ty đầu tư mạnh mẽ cho công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến Mong thời gian tới, với giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đưa khóa luận, Cơng ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng ứng dụng việc ứng dụng đem lại kết tốt đẹp hoạt động kinh doanh Công ty 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất Lao động Xã Hội Nguyễn Văn Minh & Chử Bá Quyết (2008), Quản trị Thương mại điện tử B2C, Hà Nội Nguyễn Văn Minh (2011), Bài giảng Thương mại điện tử bản, nhà xuất ĐH Thương mại, Hà Nội Chử Bá Quyết (2011), Phát triển dịch vụ mua bán trực tuyến website Amazon-bài học cho website B2C bán hàng trực tuyến Việt Nam, Tạp chí Khoa học Thương Mại, số 43 Bùi Xuân Phong, Contact Center- Nghề dịch vụ khách hàng quan điện thoạiNXB Lao Động Xã Hội Philip Kotler (2006 ), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội Ron Zemke Kristin Anderson (2008) - Dịch giả: Lê Đình Chi, Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ, NXB Lao động Xã hội Janice Reynolds (2008), The Complete E-Commerce Book, Design: Build and Maintain a Successful Web-Based Business Website - http://tailieu.vn - http://comscore.com - http://123doc.vn - Doko.vn - http://dieuhoathegioi.com.vn 52 PHỤ LỤC PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA HTTTKT & TMĐT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU PHỎNG VẤN CHUN GIA Kính gửi : Ơng NGUYỄN VĂN THÁI Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Quý công ty Vì vây, tơi mong Ơng giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thông tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tương vấn Họ tên: Ông Nguyễn Văn Thái Đơn vị (bộ phận) công tác: Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng Chức vụ : Giám đốc Thâm niên công tác: Điệnthoại: …………………… Email:……………………………………… B Nội dung câu hỏi điều tra Câu 1: Theo ông, công cụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến mà công ty triển khai, công cụ tỏ hiệu so với công cụ lại? ……………………………………………………………………………………… ……… ……………… ………………………………………………………………………… Câu 2: Theo ơng, nhân tố bên nào có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến của cơng ty và ơng lấy ví dụ ảnh hưởng tiêu cực mà công ty trải qua nhân tố này mang lại? 53 …………………………………………………………………………………… ………… ……………… ………………………………………………………………………… Câu 3: Xin ông cho biết khó khăn lớn của Cơng ty việc triển khai dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến nay? …………………………………………………………………………………… ………… ……………… ………………………………………………………………………… Câu 4: Theo ông, khách hàng tham gia vào mua sắm trực tuyến thường quan tâm đến vấn đề gì? Đối với Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng, trước quyết định mua sản phẩm, khách hàng thường thắc mắc vấn đề đầu tiên? …………………………………………………………………………………… ………… ……………… ………………………………………………………………………… Câu 5: Theo tìm hiểu, Cơng ty chưa có phận chun trách dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến mà phận khác đảm nhiệm Ơng nghĩ điều này có gây khó khăn cho cơng tác hỡ trơ khách hàng của Cơng ty và tới Cơng ty có dự định thay đổi vấn đề này hay không? …………………………………………………………………………………… ………… ……………… ………………………………………………………………………… Câu 6: Ngoài công cụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến mà Công ty sử dụng, ông có mong muốn phát triển thêm công cụ nào cho Cơng ty hay khơng? …………………………………………………………………………………… ………… ……………… ………………………………………………………………………… Câu 7: Tương lai gần nhất, ơng có dự định viêc phát triển dịch vụ hỡ trơ khách hàng trực tuyến của Công ty? 54 …………………………………………………………………………………… ………… ……………… ………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM KHÁCH HÀNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc KHOA HTTTKT & TMĐT PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi : Ông (Bà) ……………………………………………… Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Công ty cố phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin điều tra khách hàng công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi : Ông (Bà) đánh dấu X vào ô trả lời tương ứng Dấu ○: chọn MỘT câu trả lời; Dấu : chọn NHIỀU câu trả lời C Thông tin cá nhân đối tương điều tra Họ tên: ………………………………………………………………… Công ty: …………………………………………………………………… Chức vụ : ………………………………………………………………… Điện thoại: ………………………………………………………………… 10 Email:……………………………………………………………………… Nội dung câu hỏi điều tra Câu 1: Ông/bà có thường xuyên truy cập vào website www.dieuhoathegioi.com.vn của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng không? ○ Một đến hai lần/ tuần 55 ○ Ba đến năm lần/ tuần ○ Nhiều năm lần/ tuần 56 Câu 2: Ông/bà đánh giá thế nào việc mua sắm qua mạng? ○ Rất tiện lợi, bới tiết kiệm thời gian ○ Khơng tin tưởng lắm, tơi khơng xem hàng trước ○ Tôi không mua hàng qua mạng Câu 3: Theo ơng/bà dịch vụ chăm sóc khách hàng có mức độ quan trọng thế nào môi trường kinh doanh nay? ○ Rất quan trọng ○ Khá quan trọng ○ Bình thường ○ Khơng quan trọng Câu 4: Ông/bà đánh thế nào website www.dieuhoathegioi.com.vn? □ Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm □ Bình thường, nội dung sơ sài □ Thơng tin sản phẩm, hình thức tốn, vận chuyển, hậu chi tiết □ Khó tìm thông tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng Câu 5: Ông/bà hay sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nào? STT Công cụ Những dẫn website FAQs Thư điện tử Trung tâm trả lời điện thoại Diễn đàn thảo luận Hỗ trợ trực tuyến Câu 6: Ơng/bà mong muốn đươc hỡ trơ website www.dieuhoathegioi.com.vn? □ Thơng tin dẫn rõ ràng, xác □ Thông tin tham khảo dồi dào □ Hỗ trơ trực tún nhanh chóng □ Theo dõi thơng tin vận chuyển hàng hóa Câu 7: Theo ơng/bà thấy ́u tố nào là ́u tố cần có của nhân viên hỡ trơ khách hàng trực tuyến? 57  Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe  Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp  Cách xử lý tình Câu 8: Ơng/bà đánh giá thái độ của nhân viên hỗ trơ khách hàng trực tuyến website www.dieuhoathegioi.com.vn? ○ Rất niềm nở, tư vấn nhiệt tình ○ Bình thường ○ Thái độ hời hợt, khơng nhiệt tình Câu 9: Mức độ hài lòng cách giải qút của cơng ty thắc mắc ○ Rất hài lòng ○ Hài lòng ○ Bình thường ○ Khơng hài lòng  Khơng Câu hỏi 10: Ông/bà đánh giá mức độ hiệu mà công cụ hỗ trơ trực tuyến Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng nào? Công cụ Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) FAQs Facebook/skype Thư điện tử (Email) Rất hiệu Xin trân trọng cảm ơn! 58 Hiệu Chưa hiệu PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA HTTTKT & TMĐT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Q cơng ty! Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Q cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi : Ơng (Bà) đánh dấu X vào trả lời tương ứng Dấu ○: chọn MỘT câu trả lời; Dấu : chọn NHIỀU câu trả lời D Thông tin cá nhân đối tương điều tra 11 Họ tên: ……………………………………………………………… 12 Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………………… 13 Chức vụ : ……………………………………………………………… 14 Thâm niên công tác: …………………………………………………… 15 Điện thoại: ……………………………………………………………… 16 Email:……………………………………… E Nội dung câu hỏi điều tra Câu hỏi 1: Theo ông/bà, dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến có quan trọng doanh nghiệp kinh tế hay không? ○ Rất quan trọng ○ Khá quan trọng ○ Bình thường ○ Khơng quan trọng 59 Câu hỏi 2: Xin ông/bà cho biết công ty sử dụng công cụ nào để triển khai dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến nào website www.dieuhoathegioi.com.vn ? Những dẫn website  Hệ thống câu hỏi thường gặp FAQ  Thư điện tử  Trung tâm trả lời điện thoại  Diễn đàn thảo luận  Hỗ trợ trực tuyến Câu hỏi 3: Theo ông/bà nhân tố bên nào ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến của công ty?  Yếu tố nhân lực  Yếu tố tài  Yếu tố sở vật chất kỹ thuật Câu hỏi 4: Theo ông/bà yếu tố môi trường bên ngoài nào ảnh hưởng lớn đến dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến website? ○ Môi trường văn hóa-xã hội ○ Hạ tầng cơng nghệ thơng tin ○ Môi trường pháp luật ○ Môi trường kinh tê ○ Yếu tố khác Câu hỏi 5: Mục tiêu xây dựng công cụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến website www.dieuhoathegioi.com.vn của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng là gì?  Giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng  Tạo dựng trung thành tăng hài lòng khách hàng  Tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp  Tăng hình ảnh doanh nghiệp 60 Câu hỏi 6: Mục đích sử dụng thơng tin khách hàng của website www.dieuhoathegioi.com.vn  Để hỗ trợ khách hàng cần thiết  Để gửi thư chúc mừng khách hàng đặc biệt  Để quảng bá hoạt động website Câu hỏi 7: Ông/bà đánh giá mức độ hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua Mạng xã hội nào? ○ Rất hiệu ○ Hiệu ○ Bình thường ○ Kém hiệu Câu hỏi 8: Có nên đầu tư vào hoạt động hỗ trơ khách hàng trực tuyến website của công ty hay không? ○Rất cần thiết ○ Khơng cần thiết ○ Còn tùy Câu hỏi 9: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với cơng tác CSKH của công ty và quay lại sử dụng dịch vụ của công ty lần thứ trở lên? ○ ≤ 20% ○ 20% - 50% ○ ≥ 50% ○ Không xác định Câu hỏi 10: Ơng/bà có đề xuất thêm để phát triển dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến của Công ty cố phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng thời gian tới? Xin trân trọng cảm ơn! 61 ... VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty  Các thông tin Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hồng... TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG... TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG .28 2.2.1 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thái Hoàng