Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh

1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Khóa ḷn tớt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn của công ty TNH Bán Lẻ Nhanh” em giúp đỡ nhiệt tình thầy, giáo Khoa Thương mại Điện tử, Trường Đạ.i học Thương mại Hà Nội, anh, chị nhân viên Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh Em xin cảm ơn giúp đỡ này, đặc biệt cảm ơn thầy Trần Hoài Nam – Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT – người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa ḷn tớt nghiệp này, ông Lưu Bảo Hoa – Giám đốc Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận tài liệu chuyên ngành để hoàn thành việc làm khóa luận tốt nghiệp em Tuy nhiên, Khóa luận em cịn nhiều khiếm khuyết thiếu sót, mong thầy cơ, chun gia bạn đóng góp thêm ý kiến để đề tài em hồn thiện Một lần em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2014 Sinh viên Đào Đức Đoán TÓM LƯỢC Thương mại Điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…TMĐT giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn thương mại điện tử Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website doanh nghiệp Trên website, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ họ muốn yêu cầu phải đáp ứng thật nhanh Trong q trình ứng dụng TMĐT, Cơng ty TNHH Bán Lẻ Nhanh nhận thức vai trò tất yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: Diễn đàn thảo luận, dẫn website, FAQs, Tuy nhiên hình thức hỗ trợ cịn chưa hồn thiện thiếu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác Từ thực tế đó, đề tài chuyên đề sâu vào nghiên cứu giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty Bán Lẻ Nhanh, tìm nguyên nhân tồn từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt CBCNV Cán Công nhân viên CSKH NHNN TMĐT Chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nhà nước Thương mại Điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNNIC Trung tâm internet Việt Nam Từ viết tắt Tiếng Anh CRM E.CRM Online) ( CRM Customer Relationship Management – Customer Relationship Management - Online Quản trị Quan hệ khách hàng Quản trị Quan hệ khách hàng trực tuyến FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp IDG International Data Group Tổ chức đầu tư mạo hiểm, quản lý sự kiện, nghiên cứu và truyền thông kỹ thuật số PwC PricewaterhouseCoopers Một những công ty tư vấn hàng đầu thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu Bảng Bảng Số trang Quy trình thu thập xử lý thông tin liệu khách hàng Kết hoạt động kinh doanh Dự án Cucre – Công ty Bán 35 Bảng Lẻ Nhanh Về việc công ty có thu thập thông tin khách hàng hay khơng? 52 Danh mục hình vẽ Hình 20 Hình Việt Nam dẫn đầu lượng người dùng xếp thứ tăng trưởng người dùng Internet 2012-2013 Tăng trưởng GDP có dấu hiệu tăng vào Quý I/2014 Hình Lạm phát Việt Nam có xu hướng giảm thời gian ngắn 23 Hình Diễn biến tỷ giá VND/USD năm 2013 23 Hình 24 Hình Mơ hình lực lượng điều tiết cạnh tranh ngành M.Porter Mục tiêu chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Hình Cách thức thu thập thơng tin khách hàng 29 Hình Những thông tin cá nhân của khách hàng mà cơng ty thu thập bao gờm Mục đích sử dụng thơng tin cơng ty Nhanh Mục đích sử dụng thơng tin cơng ty Nhanh 30 Các hình thức nhận ý kiến đóng góp phản hồi khách hàng Biện pháp nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng 32 33 Hình 14 Hình 15 Hình 16 Hình 17 Tăng niềm tin khách hàng tham gia sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Tăng chi phí hoạt động doanh nghiệp Hồn thiện nguồn nhân lực Hoàn thiện hạ tầng CNTT Cách cơng ty bảo vệ thơng tin khách hàng Hình 18 Vị đặt dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 56 Hình 19 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân hoạt động dịch vụ khách hàng 56 Hình Hình 10 Hình 11 Hình 12 Hình 13 22 28 30 31 32 34 34 34 56 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong năm gần đây, thương mại điện tử trở nên phổ biến ngày phát triển mạnh mẽ Việt Nam Một nhân tố quan trọng thiếu hoạt động thương mại điện tử có mặt website Bằng việc sử dụng website doanh nghiệp quảng bá hình ảnh đồng thời thực việc kinh doanh cách thuận lợi giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế không gian, thời gian Trên website, thơng tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ công ty, doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tất khách hàng trình chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hồn hảo huyết mạch doanh nghiệp nào.Đây yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia Thương mại điện tử Bởi đặc tính thương mại điện tử không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trị cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm thoải mái cho khách hàng đến với doanh nghiệp Qua phân tích, tổng hợp liệu thu thập trình thực tập Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh (8/8 phiếu điều tra), thấy việc nâng cao hiệu hoạt động tính website mối quan tâm hàng đầu Một tính quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến www.nhanh.vn Đây nói điểm yếu Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh nói riêng cơng ty hoạt động Thương mại điện tử nói chung.Vì vậy, việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến www.nhanh.vn vấn đề cần thiết cơng ty để tăng tính hấp dẫn website người dùng Internet tăng doanh thu từ việc bán quảng cáo, quan trọng tạo tin tưởng, an tâm nhà đầu tư tài XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TMĐT TẠI VIỆT NAM Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh công ty ứng dụng TMĐT trình hoạt động kinh doanh Cơng ty thức vào hoạt động năm 2010, đến năm 2011 công ty gặt hái thành công nhờ ứng dụng TMĐT Tuy nhiên, q trình hoạt động kinh doanh, cơng ty số vấn đề tồn chưa trọng, điển hình dịch vụ chăm sóc khách hàng Với tư cách sinh viên thực tập công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh qua tìm hiểu thơng tin cơng ty phương tiện truyền thông nên định thực đề tài: Tên đề tài nghiên cứu: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu khóa luận:  Hệ thống hóa lý luận về, dịch vụ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, vai trò của chăm sóc khách hàng trực tuyến,…  Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn  Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4.1 Phạm vi nghiên cứu 4.1.1 Không gian nghiên cứu Khóa luận tập trung nghiên cứu tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh:  Thị trường kinh doanh chủ yếu Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh số tỉnh thành phố  - phát triển khu vực phía Bắc Nội dung nghiên cứu tập trung vào hoạt động dịch vụ khách hàng : Quản trị sở liệu khách hàng Các công cụ hỗ trợ trực tuyến :Thư điện tử, diễn đàn thảo luận,…  Quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến Bên cạnh cần đưa giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website công ty Bán Lẻ Nhanh 4.1.2 Thời gian nghiên cứu Bắt đầu từ tháng năm 2010, Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh giới thiệu website www.nhanh.vn Do đó, đề tài tập trung nghiên cứu trang web từ tháng 9/2010 tháng 4/2014 giải pháp hoàn thiện đến năm 2015 4.2 Ý nghĩa của nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu hy vọng khóa luận mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động việc ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hang trực tuyến, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng KẾT CẤU KHÓA ḶN TỚT NGHIỆP Khóa ḷn tớt nghiệp với đê tài nghiên cứu “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh” có kết cấu được chia làm chương: Chương 1: Một số lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty Bán Lẻ Nhanh Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người.[5] Trong thực tế, sản phẩm chào bán doanh nghiệp trải rộng từ mặt hàng túy dịch vụ túy Với mặt hàng cụ thể túy xà phịng, kem đánh hay muối ăn, khơng cần có dịch vụ kèm Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ mặt hàng cộng thêm hay nhiều dịch vụ để tăng khả thu hút khách mua, sản phẩm hữu hình có cơng nghệ chế tạo sử dụng phức tạp Ví dụ, nhà sản xuất xe bán xe kèm theo dịch vụ bảo hành, dẫn sử dụng bảo trì, giao hàng theo ý khách mua Các dịch vụ nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ Một mặt hàng gồm dịch vụ kèm theo mặt hàng dịch vụ nhỏ Ví dụ, khách máy bay mua dịch vụ chuyên chở Nhưng chuyến bao hàm số hàng cụ thể, thức ăn, đồ uống tạp chí hãng hàng không 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục.[3] Nói cách đơn giản, dễ hiểu dịch vụ khách hàng tất mà khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải có dành cho Đối với khách hàng A, chất lượng sản phẩm với giá phải chăng, khách hàng B coi việc giao hàng hạn, linh hoạt, khách hàng C lại đánh giá việc qua 10 hiểu biết thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Dù hàng hóa hay dịch vụ mà cơng ty cung cấp quen thuộc với thị trường công ty có thâm niên hoạt động lĩnh vực này,cơng ty phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng lại khiến họ bỏ khơng có dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo mang lại cho công ty, điều tối quan trọng công ty phải cungcấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, nhớ 95% nhân tố định danh tiếng công ty khách hàng khách hàng tiềm phụ thuộc vào hình ảnh nhân viên giao dịch công ty Điều có nghĩa các cơng ty phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức quyền định, cho tất khách hàng hài lòng, không với sản phẩm dịch vụ công ty, mà với lần tiếp xúc hay giao dịch với nhân viên công ty Dịch vụ khách hàng khơng phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo bước tập hợp lượng khơng nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lịng, họ khơng mua nhiều mà cịn mua thường xuyên Theo nghiên cứu Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, khách hàng trung thành tạo tới 65% doanh thu cơng ty trung bình 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Trên sở khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, ta hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Dựa khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, ta đưa khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến (Customer Care Online Service) là một hệ thống được tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc vơi 50 KẾT LUẬN Qua bài khóa luận với đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh”, chúng ta thấy được tầm quan trọng cũng khả ảnh hưởng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp TMĐT Đồng thời cũng giúp hiểu rõ thực trạng và những mặt hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiện Bên cạnh đó là một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, giúp cho công ty Bán Lẻ Nhanh nói riêng và các doanh nghiệp nói chung có hoạt động tốt tương lai và có thêm lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác Có thể thấy nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được thực hiện chu đáo và hoàn thiện thì sẽ góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách hàng ngày một đông Từ đó, công ty sẽ có một lượng lớn khách hàng trung thành giúp công ty có thị phần lớn và ổn định đưa doanh số bán hàng của công ty ngày một tăng cao 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bộ Công Thương, Báo cáo số dịch vụ thương mại điện tử năm 2009 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT - Bài giảng Quản trị tác nghiệp B2C, Trường Đại học Thương Mại Viện nghiên cứu đào tạo quản lý (2009), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Dương Tố Dung (2005), Cẩm nang thương mại điện tử cho doanh nhân, NXB Lao Động, Hà Nội Cao Minh Nghĩa (2014), Tổng quan lý thuyết nghành kinh tế dịch vụ, Viện nghiên cứu phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh, truy cập ngày 20 tháng năm 2014, http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te Tài liệu tiếng Anh Ron Zemke – Kristin Anderson (2011), Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ (Delivering Knock Your Socks Off Service, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội Tài liệu Internet Các website: www.nhanh.vn www.iki.vn www.hids.hochiminhcity.gov.vn www.moit.gov.vn www.thongtinthuongmai.vn http://kynangchamsockhachhang.edu.vn/ 52 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC PHIẾU ĐIỂU TRA TRẮC NGHIỆM -۩۩۩ - Thông tin liên hệ người điền phiếu: Họ tên : Chức vụ : THÔNG TIN CHUNG I − − − II Tên đơn vi thực tập: Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh Địa chỉ: Tòa nhà Vân Hồ, 51 Lê Đại Hành, Hai Bà Trưng, Hà Nội Website: www.nhanh.vn CÂU HỎI PHỎNG VẤN A Thu thập sử dụng thông tin khách hàng Câu Mục tiêu chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty ?( Anh/chị đánh dấu vào nhiều mục ) a □ Tạo mối quan hệ tốt đẹp công ty khách hàng b □ Cung cấp thông tin tư vấn, chăm sóc đảm bảo quyền lợi khách hàng c □ Nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp mắt người tiêu dùng d □ Tiếp cận khách hàng doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Câu Cơng ty có thu thập thơng tin cá nhân khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh khơng ? 53 □ Có □ Khơng Câu Công ty thu thập thông tin cá nhân khách hàng theo cách thức nào? ( Anh/chị đánh dấu vào nhiều mục) a □ Do khách hàng cung cấp truy cập vào website để giao dịch b □ Trực tiếp từ khách hàng c □ Thông qua bên thứ ba d □ Email e □ Điện thoại Câu Những thông tin cá nhân khách hàng mà công ty thu thập bao gồm? ( Anh/chị đánh dấu vào nhiều mục ) a □ Địa email b □ Số điện thoại c □ Địa liên lạc Câu Công ty sử dụng thông tin khách hàng cho mục đích ? ( Anh/chị đánh dấu vào nhiều mục ) a □ Thư quảng cáo b □ Chào hàng c □ Gửi thư trì quan hệ khách hàng Câu Công ty triển khai việc bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng biện pháp: a □ Bằng phần mềm CRM b Bằng sổ sách cất giữ cẩn thận c □ Cả hai B Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.nhanh.vn 54 Câu Các hình thức hỗ trợ khách hàng mà công ty cung cấp website ? ( Anh/chị đánh dấu vào nhiều mục ) b □ Trả lời trực tuyến c □ Thảo luận, diễn đàn d □ Dịch vụ hỏi đáp( FAQs) e □ Call central Câu Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng website công ty đặt đâu? a □ Trang chủ b □ Trang “Trợ giúp” c □ Ở trang khác có chế để khách hàng dễ dàng tìm hiểu d □ Ở tất trang có biểu tượng hỗ trợ khách hàng Câu 9.Doanh nghiệp nhận ý kiến đóng góp phản hồi khách hàng chưa ? ( Nếu Chưa bỏ qua câu 12 ) □ Có □ Chưa Câu 10 Nếu có, cơng ty nhận phản hồi qua đâu ? a □ Qua E-mail b □ Qua mục “ Thảo luận ” website c □ Qua trung tâm điện thoại d □ Qua diễn đàn e □ Qua trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Câu 11 Trong trình nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ khách hàng, biện pháp cơng ty thực hiện? (Anh/chị đánh dấu vào nhiều mục)? 55 a □ Ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng b □ Tiến hành triển khai chức hỗ trợ trực tuyến (chat room) website doanh nghiệp c □ Có biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn liệu cá nhân Câu 12 Đánh giá tác động việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng hoạt động doanh nghiệp (Xin anh/chị khoanh tròn vào mức độ phù hợp) Tác động Mức độ tác động Tăng niềm tin khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 4 4 cung cấp Tăng số lượng khách hàng tham gia giao dịch Nâng cao uy tín xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thị trường Tăng chi phí hoạt động doanh nghiệp Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân hoạt động dịch vụ khách hàng Câu 13 Theo anh/chị cơng ty cần hồn thiện nguồn nhân lực để triển khai chương trình dịch vụ khách hàng trực tuyến ? (Anh/chị đánh dấu vào nhiều mục) a □ Tuyển thêm nhân b □ Không cần tuyển thêm c □ Đào tạo đội ngũ nhân Câu 14 Theo anh/chị công ty nên hồn thiện hạ tầng cơng nghệ thơng tin để triển khai chương trình dịch vụ khách hàng trực tuyến ? (Anh/chị đánh dấu vào nhiều mục) a □ Mua phần mềm 56 b □ Tìm đối tác để hợp tác c □ Tự viết phần mềm TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ CÔNG TY ! PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Mục đích: Nghiên cứu, làm luận văn, chuyên đề tốt nghiệp Tên Công ty : TNHH BÁN LẺ NHANH Họ tên : ………………………………………… Chức vụ : …………… …………………………… Câu hỏi Câu Được biết khách hàng của công ty chủ yếu là các đại lý bán lẻ, các nhà phân phối sản phẩm bán lẻ Vậy theo ơng cơng ty nên có chương trình hỗ trợ trực tuyến khách hàng ? Câu Theo ông mục tiêu chương trình chăm sóc khách hàng ? Câu Hiện cơng ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ? Và dịch vụ hiệu ? Câu Ơng cơng ty có giải pháp để phát triển hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến www.nhanh.vn ? Câu Ông có thể cho biết qua những định hướng phát triển của quý công ty vào thời gian tới? PHỤ LỤC : KẾT QUẢ XỨ LÝ BẰNG PHẦN MỀM SPSS Bảng Về việc có thu thập thơng tin khách hàng hay không ? Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 100.0 57 Hình Mục tiêu chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Hình Cách thức thu thập thơng tin khách hàng Hình Những thơng tin cá nhân của khách hàng mà cơng ty thu thập bao gờm? 58 Hình 9: Mục đích sử dụng thông tin khách hàng của Nhanh Hình 10 Các hình thức hỡ trợ khách hàng mà Nhanh cung cấp website Hình 11 Các hình thức nhận ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng 59 Hình 12 Những biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt đợng dịch vụ khách hàng của Nhanh Hình 13.Tăng niềm tin của khách hàng tham gia sp, dv Nhanh cung cấp Hình 14 Tăng chi phí hoạt đợng của doanh nghiệp 60 Hình 15 Hồn thiện nguồn nhân lực Hình 16 Hồn thiện hạ tầng CNTT 61 Hình 17 Cơng ty triển khai bảo vệ thơng tin khách hàng bằng những cách nào Hình 18 Vị đặt dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Hình 19 Nâng cao chất lượng đợi ngũ hoạt động dịch vụ khách hàng 62 PHỤ LỤC 4: Kết hoạt động kinh doanh dự án cucre – Công ty Nhanh Bảng Kết hoạt động kinh doanh Dự án Cucre – Công ty Bán Lẻ Nhanh STT Chỉ tiêu Doanh thu bán hàng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 (VNĐ) (VNĐ) (VNĐ) 4.426.898.500 31.222.192.097 62.376.230.323 Giá vốn hàng hóa 3.384.820.992 23.359.177.077 49.253.864.098 Lợi nhuận HH 1.041.418.307 7.863.015.020 13.052.805.371 Chi phí Marketing 537.952.384 5.310.521.545 4.726.410.031 Chi phí cửa hàng 60.783.987 3.639.036.160 (Nguồn : Phịng Kế tốn - Cơng ty TNHH Bán Lẻ Nhanh ) ... ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC 22 TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW .NHANH. VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. .. ? ?Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website www .nhanh. vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh? ??, chúng ta thấy được tầm quan trọng cũng khả ảnh hưởng của dịch vụ. .. HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW .NHANH. VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 3.1.1 Những kết đạt việc hoàn thiện