theo
3.1.4.1 Những hạn chế
Đề tài khóa luận tốt nghiệp này nghiên cứu vấn đề: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến” của một website doanh nghiệp. Cụ thể ở đây là công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh. Vì nghiên cứu trên phạm vi một công ty nên đây mới là nghiên cứu mang tính chất đơn lẻ, không có tính tổng hợp cao. Đây cũng là những nghiên cứu, phân tích, đánh giá mang tính cá nhân chưa thể coi là những giải phát hoàn chỉnh. Vì nghiên cứu này chỉ nghiên cứu trên quy mô thị trường nhỏ hẹp, chưa có tính bao quát.
3.1.4.2 Những vấn đề cần nghiên cứu tiếp
Trong thời gian tới công ty Bán Lẻ Nhanh sẽ tiếp tục đầu tư nâng cao và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến, đông thời sẽ triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu cũng như phạm vi của khóa luận có hạn nên tôi chưa có thời gian nghiên cứu được tiếp.
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH 3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
Việt Nam có tỷ lệ dân số trẻ với mức thu nhập ngày càng tăng (có thể lên 820 USD vào năm 2015) nên nhiều người sẵn sàng chi tiêu cho các mục đích ngoài thiết yếu. Đây là điều kiện tốt cho phát triển thương mại điện tử. Ngoài ra, số người dùng Internet sẽ tăng từ 30 triệu năm 2011 lên 37 triệu vào năm 2016 (theo BMI) cùng sự phát triển nhanh đường truyền Internet tốc độ cao giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận hình thức mua sắm trực tuyến.
Tỉ lệ khách hàng trực tuyến ngày càng tăng cao là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp TMĐT phát triển, chính vì vậy mà các doanh nghiệp sẽ làm mọi cách để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Chắc chắn, việc cần thiết mà các doanh nghiệp cần phải làm đó là hoàn thiện các chương trình chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khách hàng trực tuyến.
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty Bán lẻ Nhanh
Trong tương lai sẽ phát triển và đưa Nhanh trở thành một trong những công ty hàng đầu về bán lẻ các mặt hàng tiêu dùng, dịch vụ chuyển phát và vận chuyển, cho thuê kho. Bên cạnh đó sông ty sẽ tiếp tục ổn định cơ cấu tở chức, hoàn thiện các sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường.
Những định hướng trong thời gian tới của công ty Bán Lẻ Nhanh:
- Giữ vững phương châm chăm sóc khách hàng nhằm nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng để tư vấn và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ phù hợp và hiệu quả nhất với nhu cầu của khách hàng.
- Tăng cường mở rộng mạng lưới kinh doanh, mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh vào cả miền Trung và các tỉnh lân cận.
- Đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
- Tăng cường nguồn nhân lực bằng việc xây dựng và triển khai các chiến lược phát triển nguồn nhân lực, thực hiện các kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn về thương mại điện tử, cũng như các nghiệp vụ chuyên môn liên qua nhằm phát triển năng lực, kiến thức và kỹ năng của đội ngũ sẵn có, cạnh tranh thu hút người tài để bổ sung nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển ngày một cao hơn của Công ty phù hợp với từng giai đoạn.
3.2.3 Phạm vi và vấn đề giải quyết khi nghiên cứu về dịch vụ CSKH trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh
Vì đây là đề tài khóa luận nghiên cứu về đề tài “Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh”, nên phạm vi nghiên cứu trên một công ty, mang tính chất đơn lẻ, không có tính tổng hợp cao. Đây cũng là những nghiên cứu, phân tích, đánh giá mang tính cá nhân chưa thể coi là những giải phát hoàn chỉnh. Vì nghiên cứu này chỉ nghiên cứu trên quy mô thị trường nhỏ hẹp, chưa có tính bao quát.
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH.
3.3.1 Hoàn thiện, nâng cao cơ sở vật chất
Cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư trang thiết bị, máy móc như máy fax, máy photocopy,…cho bộ phận chăm sóc CSKH để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, và tạo sự thuận tiện, tránh sự phiền hà, đi lại mất thời gian cho khách hàng.
Đầu tư, nâng cấp các phần mềm phục vụ cho chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện tốt nhất cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
3.3.1.2 Hoàn thiện các công cụ phục vụ cho CSKH qua mạng xã hội (Fanpage facebook, skype,…)
Tiếp tục duy trì các fanpage đang hoạt động, thành lập thêm các fanpage mới nhằm thu hút khách hàng, cũng như đăng tải các chương trình khuyến mãi của công ty.
3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng
Mặc dù công nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp.Công ty Bán Lẻ Nhanh cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động.
Tuyển dụng : Công ty Bán Lẻ Nhanh cần tuyển những nhân viên có chất lượng chứ
không cần về số lượng, chú trọng các nhân viên chuyên tư vấn có kinh nghiệm dạy dặn trong ngành, hay các chuyên viên tư vấn bảo hiểm, chứng khoán. Bên cạnh đó chú ý nguồn nhân lực giá rẻ mà rất dồi dào đó là các sinh viên mới ra trường của trường đại học Thương Mại, Ngoại Thương,…
Các yêu câu đối với những nhân viên tuyển dụng là có trình độ đại học về khối kinh tế, xã hội; có lòng yêu nghề; am hiểu về lĩnh vực tài chính; có khả năng nói chuyện tốt qua điện thoại và không được nói ngọng, nói lắp; sử dụng máy tính cũng như các thiết bị công nghệ phần mềm tốt,…
Đào tạo : Công ty nên cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo về dịch vụ
khách hàng, về Thương mại điện tử tại các trường đại học hoặc các khóa tập huấn về Thương mại điện tử do các cơ quan quản lý nhà nước tổ chức. Bên cạnh đó, Nhanh cũng có thể khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn về Thương mại điện tử, học tập kinh nghiệm triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công của
các doanh nghiệp khác như Sài Gòn Post,… để từ đó có thể về đào tạo nhân viên của mình được tốt hơn.
Đãi ngộ : Công ty cần có chính sách thưởng phạt rõ ràng, phân minh để mọi người
cùng thực hiện và có nỗ lực phấn đấu. Hàng năm hay hàng quý tổ chức các chuyến du lịch cho các nhân viên của mình nhằm khích lệ tinh thần làm việc của họ. Hay tổ chức các buổi sinh nhật cho những nhân viên có thành tích tốt từ đó tạo động lực cho các nhân viên khác làm theo.
3.2.3 Hoàn thiện quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm được đối tác với mình. Quản lý và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn , doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của khách hàng.
Cách thức thu thập thông tin khách hàng
Hiện tại các thông tin về khách hàng thường lấy ở 2 nguồn : Từ nguồn bán dữ liệu khách hàng chuyên nghiệp trên môi trường mạng như : timkhachhang.com , glinkads.com/, qua khách hàng đăng kí thông tin khi vào đọc tin tức trên website công ty. Đây là 2 kênh thu thập thông tin khách hàng tốt nhất của Nhanh hiện nay. Thực sự nếu sử dụng thông qua 2 nguồn này thì rất hạn hẹp danh sách khách hàng. Thiên Phúc có thể sử dụng thêm một số cách khác như :
- Tuyển các nhân viên môi giới chứng khoán, hay nhân viên môi giới bảo hiểm bởi họ có 1 tập khách hàng rất lớn trong tay mà những đối tượng khách hàng này phù hợp với công ty.Mặt khách những người này họ đã được đào tạo chuyên sâu về khả năng giao tiếp, nói chuyện với khách hàng nên khi nói chuyện với khách hàng cũng dễ dàng hơn.
- Tham gia các buổi hội thảo của các công ty khác cùng chuyên ngành để câu kéo họ sang Bán Lẻ Nhanh.
Các thông tin thu thập từ khách hàng
Sau khi đã có danh sách khách hàng thì công ty cần lọc ra cụ thể những thông tin của những khách hàng đó và phân loại được các khách hàng để có chương trình chào hàng cụ thể.Các thông tin khách hàng có thể bao gồm : Họ tên, công ty, ngành nghề hiện tại, địa chỉ, số điện thoại, tuổi, giới tính,…Công ty cần lọc các thông tin khách hàng càng cụ thể, càng chi tiết thì hiệu quả thành công càng cao. Phương pháp lưu trữ thông tin khách hàng
Ngoài sử dụng phần mêm CRM quản trị quan hệ khách hàng để lưu trữ các thông tin này thì công ty nên có một bản cứng in ra giấy để lưu trữ thuận tiện cho các nhân viên sử dụng và có thể mang đi bên cạnh bất kỳ lúc nào vì không phải lúc nào cũng có thể mang máy tính cá nhân đi bên mình.
3.2.4 Đề xuất phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)
Công ty Bán Lẻ Nhanh cần chú ý đến nội dung các câu hỏi mang lại lợi ích cho các khách hàng. Các câu hỏi mà rất nhiều khách hàng thắc mắc và được trả lời 1 cách công khai, rõ ràng và minh bạch.
Thư điện tử ( Email )
Việc sử dụng thư điện tử làm công cụ hỗ trợ khách hàng Nhanh cũng cần chú ý tránh spam làm giảm hình ảnh của Nhanh trong tâm trí khách hàng. Công ty cần sử dụng thư điện tử đúng mục đích rõ ràng.
- Nội dung Email cần gửi cho khách hàng : Nhanh nên gửi cho khách hàng
những mail thông báo về các chương trình khuyến mãi, các hoạt động của công ty.Bên cạnh gửi thư ở dạng text thì cần có những hình ảnh, đồ thị minh họa để khách hàng dễ hiểu hơn.
- Nguồn thu thập Email: Ngoài những nhà đầu tư hiện đang là khách hàng của
công ty thì đã có sẵn email, thì bên cạnh đó công ty có thể lây email qua các thành viên đăng kí thông tin trên website của công ty, qua danh sách khách hàng mua được, hay dùng phần mềm Atomic Email Hunter 3.50 để hút email của khách hàng. Hỗ trợ trực tuyến
Nhanh nên sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như : yahoo, skyper, điện thoại. Đây là những công cụ cần thiết nhất cần phải có. Cần có những nhân viên tư vấn túc trực hàng ngày 24/24 để đảm bảo khi khách hàng hỏi có thể trả lời được luôn tránh làm mất thời gian khách hàng. Mặt khác cần để các nhân viên này có thể trả lời bất kì các câu hỏi khách hàng hỏi và tránh đợi hỏi ý kiến cấp trên gây mất thời gian cho khách hàng.
Diễn đàn thảo luận
Diễn đàn thảo luận có thể nói là một trong những thành công mà Nhanh đạt được trong các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Nhưng bên cạnh đó Nhanh
cũng cần xây dựng được diễn đàn thảo luận chất lượng hơn để thu hút được các nhà đầu tư vào đó thảo luận. Cấu trúc diễn đàn cần thay đổi một chút để thân thiên với người dùng hơn:
- Màu sắc nên để màu trang nhã, tươi sáng, tạo cảm giác gần gũi cho khách hàng.
- Trong phần nhận định chuyên gia nên để thêm một phần cho các nhận định của các thành viên trong diễn đàn tạo cảm giác gần gũi, bình đẳng.
- Xây dựng phòng chatroom tại diễn đàn để các nhà đầu tư, các thành viên diễn đàn đang online trực tuyến có thể chát để trao đổi, bàn luận với nhau những thông tin cần thiết ngay lúc đó
- Thêm mục Blogs vào đó để mọi người có thể viết lời tâm sự của cá nhân mình
- Trong mục “ Tài liệu tham khảo ” thì nên cho thêm các tài liệu mà tự công ty biên soạn tài liệu riêng của mình cho các thành viên diễn đàn tham khảo.
3.2.5 Hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng
Từ việc quản trị các thông tin khách hàng, danh sách khách hàng, hoạt động khách hàng,… để từ đó có cái nhìn tổng quát về mỗi khách hàng của mình qua đó có kế hoạch chăm sóc riêng cho từng khách hàng như : quan tâm tới ngày sinh nhật khách hàng để đến ngày đó gửi quà hay gọi điện chúc mừng họ. Dù việc đó rất nhỏ nhưng lại tạo thiện cảm với khách hàng rất tốt. Hay những khách hàng giao dịch nhiều thì có thể có những ưu đãi đặc biệt về tiền phí giao dịch cho họ như giảm 5% - 10%.Hay những khách hàng nữ thì có thể đến ngày 8/3, 20/10,… có thể tổ chức các chương trình đặc biệt cho họ như : Miễn phí vận chuyển, giảm giá thành sản phẩm, tặng quà gì đó có ý nghĩa với họ,…
Quản lý cả lịch hẹn với khách hàng để không bỏ lỡ 1 cuộc hẹn nào hay sai hẹn với khách hàng của mình tạo thiện cảm không tốt trong tâm trí họ.