Câu 1. Mục tiêu của chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty là gì ?( Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều mục )
a. □ Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng
b. □ Cung cấp các thông tin tư vấn, chăm sóc và đảm bảo quyền lợi của khách hàng c. □ Nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng
d. □ Tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Câu 2. Công ty có thu thập thông tin cá nhân của khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình không ?
□ Có □ Không
Câu 3. Công ty thu thập thông tin cá nhân của khách hàng theo những cách thức nào? ( Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều mục)
a. □ Do khách hàng cung cấp khi truy cập vào website để giao dịch b. □ Trực tiếp từ khách hàng
c. □ Thông qua bên thứ ba d. □ Email
e. □ Điện thoại
Câu 4. Những thông tin cá nhân của khách hàng mà công ty thu thập bao gồm? ( Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều mục )
a. □ Địa chỉ . email b. □ Số điện thoại c. □ Địa chỉ liên lạc
Câu 5. Công ty sử dụng thông tin của khách hàng cho những mục đích nào ? ( Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều mục )
a. □ Thư quảng cáo b. □ Chào hàng
c. □ Gửi thư duy trì quan hệ khách hàng
Câu 6. Công ty triển khai việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng bằng các biện pháp:
a. □ Bằng phần mềm CRM
b. Bằng sổ sách được cất giữ cẩn thận c. □ Cả hai
Câu 7. Các hình thức hỗ trợ khách hàng mà công ty đang cung cấp trên website ? ( Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều mục )
b. □ Trả lời trực tuyến c. □ Thảo luận, diễn đàn d. □ Dịch vụ hỏi đáp( FAQs) e. □ Call central
Câu 8. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty được đặt ở đâu?
a. □ Trang chủ
b. □ Trang “Trợ giúp”
c. □ Ở trang khác nhưng có cơ chế để khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu. d. □ Ở tất cả các trang đều có biểu tượng hỗ trợ khách hàng
Câu 9.Doanh nghiệp đã từng nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng chưa ? ( Nếu Chưa thì bỏ qua câu 12 )
□ Có □ Chưa
Câu 10. Nếu có, thì công ty nhận được phản hồi đó qua đâu ?
a. □ Qua E-mail
b. □ Qua mục “ Thảo luận ” trên website c. □ Qua trung tâm điện thoại
d. □ Qua diễn đàn
e. □ Qua quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Câu 11. Trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ khách hàng, những biện pháp nào dưới đây được công ty thực hiện? (Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều mục)?
a. □ Ứng dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
b. □ Tiến hành triển khai chức năng hỗ trợ trực tuyến (chat room) trên website của doanh nghiệp.
c. □ Có các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn dữ liệu cá nhân.
Câu 12. Đánh giá tác động của việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp (Xin anh/chị khoanh tròn vào mức độ phù
hợp)
Tác động Mức độ tác động
Tăng niềm tin của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp
1 2 3 4
Tăng số lượng khách hàng tham gia giao
dịch 1 2 3 4
Nâng cao uy tín và xây dựng hình ảnh
doanh nghiệp trên thị trường 1 2 3 4
Tăng chi phí hoạt động của doanh nghiệp 1 2 3 4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự
trong hoạt động dịch vụ khách hàng 1 2 3 4
Câu 13. Theo anh/chị công ty cần hoàn thiện nguồn nhân lực như thế nào để triển khai chương trình dịch vụ khách hàng trực tuyến ? (Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều mục)
a. □ Tuyển thêm nhân sự b. □ Không cần tuyển thêm
c. □ Đào tạo đội ngũ nhân sự hiện tại
Câu 14. Theo anh/chị công ty nên hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin như thế nào để triển khai chương trình dịch vụ khách hàng trực tuyến ? (Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều mục)
b. □ Tìm đối tác để hợp tác c □ Tự viết phần mềm
