2.3.1 Kết quả phân tích từ dữ liệu sơ cấp
Trong tổng số 8 phiếu điều tra phát ra, mỗi phiếu điều tra có 14 câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Nhanh được đưa ra, tổng lượng phiếu thu về là đủ 8 phiếu và đều đạt yêu cầu. Để phân tích dữ liệu điều tra tôi sử dụng phần mềm SPSS để có thể thu được kết quả chính xác và trực quan nhất.
2.3.1.1 Mục tiêu của chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
của công ty
(Nguồn: Điều tra của tác giả)
Hình 6. Mục tiêu chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Chú thích:
a.Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng
b.Cung cấp các thông tin tư vấn, chăm sóc và đảm bảo quyền lợi của khách hàng
c. Nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng
d.Tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Có thể thấy rằng qua 8 phiếu phát ra và thu về 8 phiếu thì thấy rằng 100% tất cả mọi người đều cho rằng mục tiêu của chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là :
- Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng
- Cung cấp các thông tin tư vấn, chăm sóc và đảm bảo quyền lợi của khách hàng
- Nâng cao uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng
2.3.1.2 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu về quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng hàng
Thu thập thông tin khách hàng
Tổng hợp số phiếu điều tra về việc doanh nghiệp có thu thập thông tin của khách hàng không thì 100% ý kiến trả lời là “ Có ”. Như vậy có thể thấy Công ty Bán Lẻ Nhanh đã nhận thức được vai trò của thông tin khách hàng đối với hoạt động của mình. (Xem Bảng 3 – Phụ lục)
Cách thức thu thập thông tin
(Nguồn : Phân tích SPSS )
Hình 7. Cách thức thu thập thông tin khách hàng Chú thích :
a. Do khách hàng cung cấp khi truy cập vào website để giao dịch b. Trực tiếp từ khách hàng
c. Thông qua bên thứ ba d. Email
Về cách thức thu thập thông tin của khách hàng thì 100% ý kiến cho rằng chủ yếu công ty thu thập thông tin do khách hàng cung cấp khi truy cập vào website và qua bên thứ 3. Khi khách hàng đăng ký thành viên trên web, Nhanh có thể thu được những thông tin cơ bản nhất về khách hàng của mình. Đây là cách thức thu thập thông tin hiệu quả, đơn giản. Bên cạnh đó việc thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng cũng chiếm tỷ lệ khá cao ( 7/8 – trên 87% )
Những thông tin mà doanh nghiệp thu thập bao gồm
Những thông tin mà công ty thu thập 100% (8/8 phiếu) đều cho rằng : Địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ liên lạc
(Nguồn: Phân tích SPSS)
Hình 8.Những thông tin cá nhân của khách hàng mà công ty thu thập bao gồm?
Mục đích sử dụng thông tin của doanh nghiệp
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Chú thích : a. Để gửi email b. Thư quảng cáo c. Chào hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
d. Gửi thư duy trì quan hệ khách hàng
Mục đích công ty thu thập thông tin khách hàng thì 50% ý kiến cho rằng công ty dùng để gửi thư chào hàng, gửi thư quảng cáo, và gửi thư để duy trì quan hệ khách hàng. 25% co là dùng để gửi thư quảng cáo và chào hàng.
Doanh nghiệp triển khai việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng bằng việc kết hợp sử dụng phần mềm CRM và bằng sổ sách được cất giữ cẩn thận chiếm 75%. (Hình 17 – phụ lục)
2.3.1.3 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website của công ty Bán Lẻ Nhanh
Các hình thức hỗ trợ khách hàng mà công ty hiện đang triển khai trên website của mình gồm: 100% ý kiến cho rằng đó là Thư điện tử, trả lời trực tuyến, và thảo luận,
diễn đàn.
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Hình 10. Các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website của Nhanh Chú thích : a. Thư điện tử
b. Dịch vụ hỏi đáp( FAQs) c. Thảo luận, diễn đàn
Vị trí đặt các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website công ty
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty 100% ý kiến là đặt ngoài trang chủ. Điều này góp phần hỗ trợ khách hàng rất nhiều trong quá trình tìm hiểu và tiến hành giao dịch trên website công ty. (Hình 18 – phụ lục)
Công ty đã từng nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng (100% ý kiến) và các thông tin phản hồi đó được nhận thông qua chủ yếu là: Qua tiếp xúc với khách hàng ( 100% ), qua email ( 37.5% ), qua mục thảo luận trên website (chỉ chiếm hơn 25%.
Hình 11. Các hình thức nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Chú thích : a. Qua E-mail
b. Qua mục “Thảo luận” trên website d. Qua diễn đàn
e. Qua quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Những biện pháp về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Nhanh
Hình 12. Biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Chú thích : a. Ứng dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hang CRM.
b. Tiến hành triển khai chức năng hỗ trợ trực tuyến (chat room) trên website của doanh nghiệp.
c. Có các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn dữ liệu cá nhân. Trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, những biện pháp dưới đây được công ty thực hiện : Ứng dụng các phần mềm CRM chiếm 100% , có các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn dữ liệu cá nhân chiếm 100%, 50% cho rằng chọn cả 3 ứng dụng CRM và triển khai chức năng hỗ trợ chatroom và các biện pháp đảm bảo ninh, 50% chỉ cho rằng ứng dụng CRM và các biện pháp đảm bảo an ninh là đã đủ.
Đánh giá mức độ quyết tâm của công ty trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng trên website của công ty.
- Tăng niềm tin của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp và tăng số lượng khách hàng tham gia giao dịch và Nâng cao uy tín và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trên thị trường thì đánh giá độ quan trọng là 4 chiếm 75%, độ quan trọng là 3 chiếm 25%.
(Nguồn : Phân tích SPSS)
Hình 13. Tăng niềm tin của khách hàng khi tham gia sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp
- Tăng chi phí hoạt động của doanh nghiệp thì mức độ quan trọng là 1 chiếm 75%, độ quan trọng là 2 và 3 chiếm 12.5%. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Hình 14.Tăng chi phí hoạt động doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự trong hoạt động dịch vụ khách hàng thì 100% đều cho là độ quan trọng là 4. (Hình 19 – phụ lục)
2.3.1.4 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu về hoàn thiện nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để triển khai chương trình dịch vụ khách cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để triển khai chương trình dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh.
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Hình 15. Hoàn thiện nguồn nhân lực Hình 16. Hoàn thiện hạ tầng CNTT
Qua phiếu điều tra có thể thấy rằng mọi người đều cho rằng để hoàn thiện nguồn nhân lực triển khai dịch vụ khách hàng trực tuyến thì cần tuyển thêm nhân sực và đào tạo đội ngũ nhân sự hiện tại (75%). Bên cạnh đó để hoàn thiện cơ sở hạ
tầng thì mọi người đều cho rằng mua phần mềm mới là 50% và tìm đối tác để hợp tác là 50%.