3.1.1 Những kết quả đạt được trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh hàng trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh
Với Slogan “Dòng chảy hàng hóa của bạn luôn được thông suốt với đội ngũ
chuyên nghiệp của Nhanh Logistics” công ty Bán Lẻ Nhanh đã tạo sự khác biệt mà
rất ít website cùng ngành có thể làm được như thế. Vơi tác phong làm việc chuyên nghiệp, Nhanh đã đạt được những kết quả nhất định trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Những kết quả đạt được trong quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Nhanh đã xác định được tầm quan trong của việc thu thập thông tin khách hàng, từ đó phân loại được tập khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng thông qua tận dụng nguồn thông tin của khách hàng trên website của công ty góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian. Ngoài ra, công ty còn mở rộng phạm vi tìm kiếm thông tin khách hàng qua các website trung gian như www.timkhachhang.com
Những kết quả đạt được trong việc hoàn thiện các công cụ hỗ trợ khách hàng
Nhanh đã xây dựng được hệ thống FAQs – hệ thông các câu hỏi thường gặp ngay trên website chính của công ty. Hệ thống FAQs giúp Nhanh đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía công ty, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm – dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến… đến công ty.
Với chức năng " Thảo luận ”, công ty Bán Lẻ Nhanh đã cung cấp cho khách hàng một công cụ hết sức đơn giản, nhanh chóng giúp khách hàng có thể gửi những bài thảo luận góp ý về chiến lược kinh doanh, khách hàng có thể trao đổi trực tiếp
với nhau về cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, tạo điều kiện thuận lợi cho các nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty.
Tận dụng sự bùng nổ và ngày càng phát triển của mạng xã hôi, Nhanh đã nắm bắt thời sử dụng mạng xã hội làm một công cụ hữu hiệu phục vụ cho quá trình chăm sóc khách hàng trực tuyến. Từ đó, rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng, nâng cao tính tương tác giữa các nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty với khách hàng.
Hiên nay, công ty Bán Lẻ Nhanh đã có email riêng để nhận các phản hồi, các ý kiến đóng góp và thắc mắc của khách hàng, đồng thời email này cũng được sử dụng để gửi thư thông báo các chương trình khuyến mãi, chương trình đặc biệt tới khách hàng.
Những kết quả đạt được trong quản trị mối quan hệ khách hàng
Với phương châm CSKH “Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất đó chính là
khách hàng, khách hàng có thể đuổi việc bất kỳ ai từ giám đốc đến nhân viên chỉ bằng một hành động đơn giản: mua hàng của công ty khác. Không tiếc thời gian, công sức thỏa mãn khách hàng.” Có thể thấy rõ quyết tâm thực hiện tốt công tác
chăm sóc khách hàng của công ty. Việc sử dụng phần mềm CRM Online – phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến, Nhanh đã có cái nhìn tổng quát về mỗi khách hàng qua các báo cáo, biểu đồ so sánh,… Từ đó có các chiến lược để giữ và tạo ra các mối quan hệ tốt với khách hàng cũ và mới, đồng thời tạo được một số lượng lớn khách hàng trung thành.