Môi trường ngành M.Porter (5 lực lượng cạnh tran h)

( Nguồn : Slide Môi trường chiến lược TMĐT của trường Đại học Thương Mại )

Hình 5. Mô hình 5 lực lượng điều tiết cạnh tranh trong ngành của M.Porter  Rào cản gia nhập

Để đầu tư vào khá nhiều lĩnh vực như: Bán lẻ, Chuyển phát nhanh, kho hàng, vận chuyển,... thì công ty Bán Lẻ Nhanh cần một số vốn ban đầu rất lớn, đầu tư cho trang thiết bị máy móc đến các phần mềm phục vụ cho khách hàng. Mặt khác, các lĩnh vực kinh doanh mà công ty Bán Lẻ Nhanh đang vận hành khá mới ở Việt Nam, rủi ro sẽ là khá lớn.

Kết luận : Chính vì thế khả năng gia nhập ngành là thấp.

 Sức mạnh khách hàng

- Tập khách hàng của Bán Lẻ Nhanh : Khách hàng của Nhanh chủ yếu là các doanh nghiệp bán lẻ, bán lẻ điện tử, các đại lý phân phối sản phẩm tiêu dùng,... - Đặc điểm tập khách hàng này : Đặc điểm lớn nhất họ đều là có mối quan hệ và tầm ảnh hưởng rộng trên thị trường, có thị phần khách hàng chủ yếu là khách hàng trực tuyến.

Kết luận : Vậy sức mạnh thương lượng khách hàng là cao.

 Sức mạnh nhà cung ứng

Nguồn cung ứng của Bán Lẻ Nhanh ở đây gồm 2 đối tượng :

- Cung ứng công nghệ thông tin: Nhà cung ứng ở đây chính là những nhà cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Trên thị trường hiện nay rất nhiều

nhà cung ứng kiểu như thế này : Viettel, VNPT, FPT,... và họ cạnh tranh nhau rất quyết liệt chính vì thế Nhanh cũng dễ dàng lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với mình hơn.

- Cung ứng cơ sở hạ tầng: nguồn cung ứng cơ sở hạ tầng cho Nhanh chủ yếu là do công ty cổ phần Vật Giá

Kết luận : Chính vì thế sức mạnh của nhà cung ứng ở mực độ yếu.  Sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thế dịch vụ khách hàng trực tuyến ở đây chính là những dịch vụ khách hàng truyền thống. Nhưng với thời đại công nghệ thông tin bùng nổ và phát triển như hiện nay thì dịch vụ khách hàng truyền thống khó có thể cạnh tranh được so với dịch vụ khách hàng trực tuyến.Nhất là trong lĩnh vực tài chính thì mọi thông tin cần phải nhanh và chính xác chính vì thế dịch vụ khách hàng trực tuyến luôn là ưu tiên số 1

Kết luận : Vì vậy khả năng thay thế sản phẩm dịch vụ khách hàng trực tuyến ở đây chỉ ở mức độ thấp.

 Cạnh tranh trong ngành

Một số đối thủ cạnh tranh lớn của công ty Bán Lẻ Nhanh hiện nay như : Sài Gòn Post SGP, Chuyển phát nhanh Tín Thành, ESM,…

- Điểm mạnh của các đối thủ này : Ra đời lâu, tiền phí giao dịch thấp, khách hàng cũ đang giao dịch nhiều.

- Điểm yếu của họ : Thị trường kinh doanh không rộng như của Nhanh (cả ở miền Bắc và miền Nam, chủ yếu ở 2 thành phố lớn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh), thương hiệu của họ chưa lớn mạnh như Bán Lẻ Nhanh.

Kết luận : Cạnh tranh trong ngành là khốc liệt.

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn

2.2.3.1 Giới thiệu khái quát về công ty Bán Lẻ Nhanh

 Tên đầy đủ của doanh nghiệp:

Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh  Lịch sử hình thành và phát triển:

- Năm 2007, công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam ra đời, trở thành một trong những công ty trẻ phát triển ứng dụng Thương mại Điện tử hàng đầu Việt Nam,sản phẩm

dịch vụ đầu tiên là Website www.vatgia.com với mục đích cung cấp một không gian thương mại số tiện nghi, với đầy đủ các tính năng như: So sánh giá cả, phân chia hàng hóa khoa học, tính năng tìm kiếm thông minh, tính năng thanh toán trực tuyến an toàn, tiện lợi để hỗ trợ người tiêu dùng, và các nhà cung cấp gặp gỡ, giao dịch một cách hiệu quả nhất.

- Năm 2008 là một năm khá thành công với Vật Giá trên con đường khẳng định tên tuổi với việc nhận đầu tư từ tổ chức IDG vào ngày 08/04, đến ngày 10/04 công ty nhận được giải thưởng Sao Khuê, cũng trong năm công ty được lọt vào top 20 Alexa.

- Năm 2009, công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam thử nghiệm thành công cổng thanh toán BẢO KIM www.baokim.vn , xây dựng hệ thống email, đấu giá, affiliate.

- 9/2010, Tổng công ty Cổ phần Vật Giá ra mắt website phân phối sản phẩm vận chuyển tại nhà www.nhanh.vn, Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh chính thức ra đời, là công ty chuyên phân phối vận chuyển sản phẩm tiêu dùng nhanh, phục vụ chuyển hàng tận nhà với thời gian ngắn nhất.

2.2.3.2 Nhân lực

Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp khi ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Đội ngũ CBCNV hiện nay của Công ty Bán Lẻ Nhanh đa phần là những người trẻ, năng động sáng tạo và nhiệt huyết, trong đó hơn 85% có hiểu biết về công nghệ thông tin, trên 90% có trình độ đại học và sau đại học, là cử nhân các nghành tài chính, kinh tế, điện tử viễn thông, marketing.

Tuy nhiên “chảy máu” nhân sự cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến ngày một nhiều khi các công ty cùng ngành khác lôi kéo họ sang đó. Việc “ chảy máu ” nhân sự thực sự là một việc rất đáng sợ và công ty cần có hướng giải quyết tốt để giữ chân nhân viên của mình. Trong vài năm trở lại đây, Nhanh đã rất chú trọng tới việc đào tạo nguồn nhân lực nhưng quả thực chưa theo kịp được tốc độ phát triển và nhu cầu thực tế.

Hiện Công ty có hơn 300 cán bộ công nhân viên, trong đó nhân viên cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chỉ chiếm khoảng 10% - một con số hơi nhỏ so với thực tại lượng khách hàng tại công ty đang có.

2.2.3.3 Hạ tầng công nghệ thông tin

Muốn thực hiện hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, công ty cần phải có hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin – viễn thông tốt, máy tính các thiết bị kết nối, các phần mềm ứng dụng,các công cụ liên quan tới hỗ trợ kỹ thuật,…. Đây là những yếu tố không thể thiếu trong hoạt động phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Công ty Bán Lẻ Nhanh đầu tư cho trang thiết bị, công nghệ, đặc biệt các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyễn.

 Trang thiết bị phần cứng

Hiện nay, công ty đã xây dựng được mạng máy tính riêng trong nội bô công ty, mỗi một nhân viên đều có máy tính cá nhân riêng được kết nối Internet.

Ngoài ra, công ty còn được trang bị thêm 2 máy in, 1 máy photocoppy và các thiết bị văn phòng khác.

 Các phần mềm ứng dụng

- Trong quản lý: Hệ thống hoạch định nguồn lực ERP, CRM (phần mềm quản lý khách hàng)

- Trong kinh doanh: Google Analytics, Mantis, Điện Toán Đám Mây 2.2.3.4 Uy tín/Danh tiếng của công ty

Công ty Bán Lẻ Nhanh ra đời trên nền tảng và chỗ dựa là Tổng công ty cổ phần Vật Giá Việt Nam – một công ty danh tiếng và có thương hiệu ở Việt Nam trong nhiều năm. Đồng thời, từ khi ra đời, Nhanh vẫn không ngừng lớn mạnh, những thành viên của Nhanh vẫn không ngừng lao động, lấy uy tín để đáp lại sự tin tưởng của khách hàng, nhờ vậy mà Nhanh đã gây được lòng tin cho khách hàng.

2.2.3.5 Ngân sách

Dưới sự dìu dắt của tổng công ty Vật Giá Việt Nam nên vấn đề tài chính với công ty cũng không gặp mấy khó khăn. Công ty đã và đang đưa vào sử dụng rất nhiều trang thiết bị hiện đại để có thể hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng được tốt nhất có thể.Các thiết bị nghe nhìn để có thể theo dõi hoạt động của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng được công ty sử dụng rất tốt.

2.2.3.6 Hợp đồng chính yếu

Công ty Bán Lẻ Nhanh đang ngày càng lớn mạnh và gây dựng được tên tuổi của mình. Các dự án chủ yếu với khách hàng mà Nhanh đã và đang thực hiện ảnh

hưởng không nhỏ tới danh tiếng, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Nhanh.

Các Dự án của Nhanh:

- Dự án IKI và Antiq: có 5 cửa hàng với 21 nhân sự - Dự án Cực rẻ: có hơn 20 cửa hàng với 222 nhân sự - Dự án Techshop: có 1 cửa hàng với 4 nhân sự - Dự án Nhanh: có 72 nhân sự