Phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng trực tuyến trên website dichthuathanoi com của công ty dịch thuật chuyên nghiệp hà nội

i LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập nghiên cứu Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại thời gian thực tập, tìm hiểu, nghiên cứu Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội, em học hỏi nhiều kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực thương mại điện tử Sau thời gian thực tập, hướng dẫn thầy cô khoa Ban giám đốc công ty em có nhìn thực tế vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Qua tìm hiểu nghiên cứu cơng ty em lựa chọn đề tài “Phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng trực tuyến website dichthuathanoi.com Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới thầy Trần Hoài Nam, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận này; Đồng thời, em xin cảm ơn thầy cô Khoa Ban Giám đốc anh chị nhân viên Công ty Dịch Thuật Chuyên Nghiệp Hà Nội giúp đỡ tạo điều kiện cho em thời gian thực tập Do hạn chế thời gian kiến thức trình thực nên đề tài nhiều thiếu sót Vì vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để đề tài khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm Sinh viên thực Lê Thị Phương Châm ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii MỞ ĐẦU 1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ kháh hàng, dịch vụ khách hàng trực tuyến 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng trực tuyến Website kinh doanh7 1.2.2 Vai trò dịch vụ khách hàng trực tuyến Website kinh doanh 1.2.3 Phân loại dịch vụ khách hàng trực tuyến 10 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trực tuyến 12 1.2.5 Nội dung hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng trực tuyến Website 14 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.3.1 Tình hình nghiên cứu giới 19 1.3.2 Tình hình nghiên cứu nước 20 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY DỊCH THUẬT CHUYÊN NGHIỆP HÀ NỘI 22 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH THUẬT CHUYÊN NGHIỆP HÀ NỘI 22 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Dịch Thuật Chuyên nghiệp Hà Nội 22 iii 2.1.2 Q trình thành lập phát triển Cơng ty Dịch Thuật Chuyên nghiệp Hà Nội 23 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Công ty Dịch Thuật Chuyên nghiệp Hà Nội 27 2.1.4 Giới thiệu chung website http://www.dichthuathanoi.com 29 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DỊCH THUẬT CHUYÊN NGHIỆP HÀ NỘI 30 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 -2018 30 2.2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Dịch Thuật Chuyên nghiệp Hà Nội 30 2.2.3 Kết hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Dịch Thuật Chuyên nghiệp Hà Nội 32 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY DỊCH THUẬT CHUYÊN NGHIỆP HÀ NỘI 38 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 38 3.1.1 Những kết đạt 38 3.1.2 Một số tồn cần giải 40 3.1.3 Nguyên nhân tồn 40 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 42 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty 42 43 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE DICHTHUATHANOI.COM 43 3.3.1 Đối với Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội 43 3.3.2 Đối với nhà nước 47 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Bảng nhân Công ty Dịch thuật chuyên nghiệp Hà Nội 24 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 27 Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh Công ty năm gần 35 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty dịch thuật chuyên nghiệp Hà Nội 22 Hình 2.2: Giao diện website dichthuathanoi.com Công ty Dịch thuật Chuyên Nghiệp Hà Nội 26 Hình 2.3 Các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website dichthuathanoi.com Công ty Dịch thuật Chuyên Nghiệp Hà Nội 30 Hình 2.4 Mức độ hiệu công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hình 2.5 Đánh giá thời gian tiếp nhận thư khách hàng 32 Hình 2.6 Dịch vụ khách hàng trực tuyến khách hàng hài lòng Hình 2.7 Nhân lực cơng ty dành cho dịch vụ 34 33 31 MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Thời đại công nghệ 4.0 bùng nổ mạnh mẽ giới, kéo theo phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử Thương mại điện tử thể giới có nhiều hộ thách thức trình phát triển Vì Việt Nam khơng ngừng nỗ lực tận dụng hội khắc phục khó khăn để áp dụng thương mại điện tử vào lĩnh vực để phát triển kinh tế, theo kịp với nước phát triển Dù bắt đầu xuất từ năm thập niên 1990 nhờ vào công nghệ Internet, việc bán hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ gần phủ ngành hàng Chính mà kinh doanh trực tuyến thu hút tập lớn doanh nghiệp đầu tư vào Cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, để có thê tồn đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chế nhằm thỏa mãn thu hút khách hàng Bởi cố gắng doanh nghiệp để khách hàng hài lòng tiêu dùng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp khách hàng định doanh thu doanh nghiệp Một nhân tố thiếu hoạt động thương mại điện tử có mặt website Việc làm thoả mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng đến với website bạn thu hút họ quay lại lần sau Sau trình thực tập Công ty Dịch thuật Chuyên Nghiệp Hà Nội em nhận thấy vấn đề mà công ty gặp phải việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến Vì em chọn đề tài: “ Hồn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội” MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nhằm đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội Để thực mục tiêu trên, đề tài xác định nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ khách hàng trực tuyến - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn động dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 3.1 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Các liệu công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài giới hạn từ năm 2016 đến năm 2018 - Về không gian: Đề tài nghiên cứu website dichthuathanoi.com công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội - Về nội dung: Đề tài tập chung nghiên cứu giải pháp để hoàn thiện dịch vụ sóc khách hàng Cơng ty 3.2 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ khách hàng trực tuyến website dichthuathanoi.com công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội 3.3 Ý nghĩa nghiên cứu - Ý nghĩa mặt lý luận Đây đề tài khơng có ý nghĩa việc hệ thống hoá dịch vụ khách hàng trực tuyến mà tiền đề để đưa ra, phát triển sáng tạo dịch vụ khách hàng trực tuyến phù hợp đại với doanh nghiệp Kết nghiên cứu đề tài góp phần bổ sung kiến thức vào việc phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến website cho doanh nghiệp nước - Ý nghĩa mặt thực tiễn Đây coi tài liệu tham khảo cho nhân viên nắm phần tình hình kinh doanh phận cơng ty Các thành viên tiếp cận với lí luận, đánh giá rõ ràng góc nhìn khác dịch vụ khách hàng ưu nhược điểm, điểm thành công điểm chưa tốt hệ thống Khố luận nguồn thơng tin sơ cấp hữu ích làm sở cho nhà quản trị đưa định, chiến lược thích hợp với công ty PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn, khơng phải thu thập, cơng bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập loại tài liệu quan trọng việc nghiên cứu tiếp thị ngành khoa học xã hội khác Chỉ cung cấp thông tin mô tả tình hình, rõ quy mơ tượng chưa thể chất mối liên hệ bên tượng nghiên cứu Vì liệu thứ cấp, dù thu thập từ bên bên ngồi doanh nghiệp, thơng tin cơng bố nên thiếu tính cập nhật, đơi thiếu xác khơng đầy đủ Tuy nhiên, liệu thứ cấp đóng vai trò quan trọng nghiên cứu marketing lý do: liệu thứ cấp giúp người định đưa giải pháp để giải vấn đề trường hợp thực nghiên cứu mà liệu thứ cấp phù hợp mà không cần thiết phải có liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập Trong thực tế, liệu thứ cấp không đáp ứng u cầu nghiên cứu, khơng tìm liệu thứ cấp phù hợp nhà nghiên cứu phải tiến hành thu thập liệu sơ cấp Các liệu sơ cấp giúp giải cấp bách kịp thời vấn đề đặt Dữ liệu sơ cấp trực tiếp thu thập nên độ xác cao Tuy nhiên,dữ liệu sơ cấp phải qua trình nghiên cứu thực tế có được, việc thu thập liệu sơ cấp thường tốn nhiều thời gian chi phí Vì vậy, nhà nghiên cứu phải cân nhắc phải thu thập liệu sơ cấp lựa chọn phương pháp thu thập hiệu để hạn chế nhược điểm 4.2 Phương pháp xử lý liệu * Thu thập liệu thứ cấp: qua báo cáo kinh doanh, tài liệu thống kê, công trình khoa học thực hiện, qua Internet, - Cách thức tiến hành: Chủ yếu sử dụng công cụ SE (Search engine) tìm kiếm như: Google.com Ngồi thu thập thông tin báo cáo kinh doanh cơng ty, tài liệu thống kê, cơng trình khoa học thực hiện, qua Internet, - Mục đích: Việc thu thập liệu thứ cấp nhằm chọn lọc thông tin, đánh giá phản hồi từ nhân viên đối tượng bên ngồi cơng ty để đưa đánh giá tổng quan công cụ toán trực tuyến thống kê số liệu * Thu thập liệu sơ cấp: Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: - Đối tượng điều tra: nhân viên cộng tác viên Công ty, số khách hàng mua hàng người bên ngồi Cơng ty - Nội dung: Tình hình sử dụng cơng cụ, dịch vụ tốn trực tuyến cơng ty - Cách thức tiến hành: Sau lập, phiếu điều tra gửi cho phận lãnh đạo, nhân viên phòng kinh doanh, phòng marketing, phận bán hàng, phận kỹ thuật Sau trả lời, phiếu câu hỏi điều tra thu lại liệu xử lý thông qua phần mềm Excel - Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi tính hiệu cao - Nhược điểm: Câu trả lời khơng hồn tồn xác bị bỏ qua - Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thơng tin cách nhanh chóng, tiết kiệm xử lý cách xác để đưa đánh giá kết chuẩn xác - Thời gian phát phiếu: q trình thực tập cơng ty - Số lượng phiếu điều tra phát ra: 50 phiếu (25 phiếu dành cho nhân viên công ty 25 phiếu dành cho người bên ngồi cơng ty đối tác, khách hàng) - Dự kiến số lượng phiếu điều tra thu về: 40 phiếu Phương pháp vấn: - Đối tượng vấn: trưởng phòng kinh doanh – người trực tiếp hướng dẫn thực tập công ty - Cách thức tiến hành: sử dụng bảng câu hỏi để hỏi trực tiếp - Ưu điểm: dễ dàng nắm bắt hiểu rõ vấn đề cần nghiên cứu - Nhược điểm: tốn thời gian, tốn công sức, u cầu cần phải có trình độ hiểu biết định vấn đề để đặt câu hỏi trọng tâm hiểu câu trả lời người vấn NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận tốt nghiệp kết cấu gồm ba chương, cụ thể sau: Chương 1: Một số lý luận phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến Chương 2: Thực trạng hiệu dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội Chương 3: Các kết luận giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ kháh hàng, dịch vụ khách hàng trực tuyến - Khái niệm dịch vụ Một dịch vụ hành động mà bên chào hàng cho bên khác Sự chào hàng vô định không tạo sở hữu Sản phẩm khơng thể gắn với sản phẩm vật chất - Khái niệm khách hàng khách hàng điện tử Khách hàng cá nhân hay tổ chức chuỗi phân phối định mà hành động họ ảnh hưởng đến việc mua sản phẩm dịch vụ bạn Khách hàng điện tử khách hàng sử dụng công cụ phương tiện điện tử giao dịch mua bán hàng hóa mơi trường mạng máy tính, đặc biệt Internet Với khách hàng điện tử tạm chia làm loại: khách hàng điện tử B2C khách hàng điện tử B2B  Khách hàng điện tử B2C người tiêu dùng cuối cùng, người tiêu dùng cuối cá nhân, hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nhân gia đình thông qua phương tiện điện tử  Khách hàng điện tử B2B tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh thông qua phương tiện điện tử - Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng phần phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng đem lại cho họ lợi ích lập tức; bao gồm thành phần trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ hệ thống quản lý gọi - Khái niệm dịch vụ trực tuyến Dịch vụ trực tuyến toàn dịch vụ, tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp website doanh nghiệp nhằm mục đích khơng hỗ trợ cho doanh nghiệp kinh doanh mà nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng đối tác chiến lược doanh nghiệp Dịch vụ trực tuyến phần mềm tích hợp website công cụ hỗ trợ khác công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi trả hàng, công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, email,…, thông tin cấp nhật đầy đủ hàng ngày - Khái niệm dịch vụ khách hàng trực tuyến Dịch vụ khách hàng trực tuyến toàn hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng từ tiếp xúc đến lúc sản phẩm giao nhận sử dụng thông qua website phương tiện điện tử khác như: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, diễn đàn thảo luận,… Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng website coi yếu tố bán hàng quan trọng doanh nghiệp tham gia vào TMĐT 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến Phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng trực tuyến website doanh nghiệp q trình doanh nghiệp hồn thiện sở liệu khách hàng trực tuyến phát triển kỹ năng, thái độ, nhiệt tình nhân viên chuyên trách dịch vụ thông qua việc sử dụng đa dạng phương tiện, công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng trực tuyến Website kinh doanh Dịch vụ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ truyền thống Chính cần tìm hiểu đặc điểm dịch vụ truyền thống: - Tính vơ hình: Chúng ta khơng thể nhìn thấy dịch vụ trước tiêu dùng, tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ Vì khó đánh giá lợi ích việc sử dụng trước lúc mua dẫn tới việc định giá dịch vụ khó khăn - Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng Bên cạnh việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tùy thuộc vào hoạt động nhân viên, phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vì tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất - Tính đồng thời sản xuất tiêu thụ: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tham gia vào hình thành hồn thiện sản phẩm dịch vụ Do người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy ứng xử kịp thời với góp ý, đòi hỏi người tiêu dùng đáp ứng tốt u cầu khách hàng Ngoài dịch vụ khách hàng trực tuyến có đặc điểm riêng Điều tạo khác biệt dịch vụ trực tuyến dịch vụ truyền thống - Thực dịch vụ hỗ trợ qua phương tiện điện tử: Các hoạt động hỗ 37 hàng hiệu với nhiều tính chưa quan tâm đầu tư - Công ty chưa xây dựng tiêu chí cụ thể rõ ràng để đo lường, đánh giá hiệu ứng dụng việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hiện nay, hiệu công cụ chủ yếu đánh giá “cảm tính” người trực tiếp đảm nhiệm việc ứng dụng hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chính vậy, cơng ty chưa xác định cơng cụ hiệu phù hợp, chưa xác định giải pháp nhằm phát triển ứng dụng hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến nâng cao hiệu hoạt động hỗ trợ - Đội ngũ nhân viên hỗ trợ qua điện thoại thiếu chưa đào tạo chuyên sâu kỹ chăm sóc khách hàng Số lượng nhân viên hỗ trợ nên lúc cao điểm khơng thể tiếp nhận trả lời hết thắc mắc khách hàng Hơn nữa, công cụ đáp ứng hành khó khăn cho cơng tác chăm sóc khách hàng - Thứ năm, công cụ khác email mạng xã hội chưa hoạt động tốt đem lại hiệu quả, chưa khách hàng biết sử dụng nhiều 3.1.3 Nguyên nhân tồn  Nguyên nhân khách quan - Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng website q trình mua hàng nhiều hạn chế - Số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập vào lĩnh vực kinh doanh mặt hàng ngày nhiều bao gồm thị trường truyền thống trực tuyến - Tập quán kinh doanh truyền thống, thói quen mua hàng qua mạng rào cản lớn, quan tâm công ty - Hạ tầng viễn thông Internet nước ta so với giới thấp số kết nối kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích thương mại điện tử  Nguyên nhân chủ quan - Chiến lược e-CRM công ty chưa hoạch định rõ ràng, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sử dụng cách rời rạc, chưa linh hoạt, chưa thu hút tham gia khách hàng đối tác, đặc biệt hình thức diễn đàn FAQ thu hút 441 thành viên tham gia - Chất lượng nguồn nhân lực chưa thực hiệu - Công ty quan tâm đến hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng, nhiên hạn chế số lượng nhân viên trình độ cán chuyên sâu Marketing nên chưa có nhìn sắc bén việc lập chiến lược khách hàng toàn diện hiệu môi trường cạnh tranh khốc liệt Việc thực dịch vụ chăm sóc 38 khách hàng phải đào tạo qua khóa huấn luyện Đây công việc phụ thuộc nhiều yếu tố, mà quan trọng sở liệu sẵn có hồ sơ khách hàng công ty Thế việc đào tạo nhân viên cho hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thực Đây nguyên nhân dẫn đến hoạt động dịch vụ chăm sóc chưa đạt hiệu cao - Công tác quản lý điều hành chưa tốt, kiểm sốt, đánh giá q trình ứng dụng hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa có, tất mang tính tự phát chưa quan tâm đầu tư cách hợp lý - Cơng ty chưa có chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện hiệu quả, chiến lược chưa rõ ràng nên tập trung quan tâm khách hàng cũ mà quên tập khách hàng Mục tiêu đặt chung chung chưa cụ thể cho nhóm khách hàng Chưa định hình rõ ràng cho phân khúc thị trường khách hàng, dẫn đến khó tập trung thu hút đươc khách 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới Với bùng nổ Internet năm gần giúp TMĐT phát triển mạnh mẽ toàn giới Việt Nam Theo thống kê Liên Hợp Quốc có tới 40% dân số giới kết nối trực tuyến vào năm 2017 lên tới 60% năm 2020 Đây số ấn tượng động lực cho phát triển mãnh mẽ doanh nghiệp kinh doanh ngành thương mại điện tử nước ta Với phát triển TMĐT, nhu cầu mua sắm, tìm kiếm thơng tin người tiêu dùng thơng qua mạng Internet tăng, việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp trở nên vô quan trọng Đi với việc ứng dụng TMĐT vào kinh doanh, doanh nghiệp triển khai ứng dụng phần mềm kế toán, phần mềm e-CRM, phần mềm quản trị bán hàng để nâng cao hiệu hoạt động quản lý kinh doanh doanh nghiệp Từ đó, việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua website ngày quan tâm, trọng từ khâu thiết kế trang web cho công ty Cùng với phát triển thương mại di động, đặc biệt Việt Nam số người sử dụng smastphone chiếm tới 78% dân số đa số người trẻ tuổi, thị trường đầy tiềm cho doanh nghiệp tương lai Vì doanh nghiệp ngày phát triển thị trường kinh doanh trực 39 tuyến điện thoại di động dần đưa trở thành xu hướng mua bán phổ biến toàn cầu Ngoài ra, thương mại điện tử lĩnh vực mạng xã hội ngày phát triển Hiện Việt Nam năm 2016, 42% người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội làm nghiên cứu sản phẩm mà họ muốn mua mạng xã hội đặc biệt facebook tỷ lệ nhấp chuột thơng qua đường facebook đạt tới 6,5% hình thức khác việc nỗ lực marketing trực tuyến banner quảng cáo xem thành cơng có 2% tỷ lệ nhấp chuột Chính tương lai, với đời phát triển nhiều trang mạng xã hội khác twitter, Instagrams, Google+,… xu hướng thương mại xã hội mở rộng theo 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty Công ty Dịch thuật Chuyên Nghiệp Hà Nội có định hướng cụ thể có chiến lược kinh doanh lâu dài để thực mục tiêu trở thành cơng ty Việt Nam hàng đầu lĩnh vực dịch thuật - Tầm nhìn: Với mục tiêu trở thành công ty dịch thuật đa ngôn ngữ chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam Đông Nam Á, nhiệm vụ Dịch Thuật Hà Nội tối ưu hóa đội ngũ nhân viên, cơng nghệ quy trình làm việc, từ tạo dịch vụ tốt với tiêu chuẩn quốc tế nhằm đem đến tin tưởng, hài lòng hiệu kinh tế cho khách hàng - Với mục tiêu định mình, năm 2018-2020 Cơng ty hồn thiện hệ thống marketing trực tuyến cơng ty tăng doanh thu công ty lên tỷ đồng Để thực mục tiêu mình, cơng ty cần phải có cơng việc cụ thể như: - Cơng ty cần phải có định hướng đắn xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp với thị trường, ngành nghề mà công ty hoạt động Tạo nên tiền đề, phát triển bền vững xu phát triển đại ngày - Nỗ lực giữ vững vị doanh nghiệp thị trường, tiếp cận với thị trường nước nước - Tiếp tục củng cố phát triển kế hoạch kinh doanh trực tuyến, hồn thiện quy trình kinh doanh bán hàng, cung ứng nguồn hàng, quy trình kiểm sốt, đánh giá lựa chọn nhà cung ứng - Đầu tư phát triển hệ thống sở hạ tầng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động công ty - Nâng cao trình độ nguồn nhân lực, đảm bảo cho hoạt động công ty 40 diễn ổn định 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE DICHTHUATHANOI.COM 3.3.1 Đối với Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội  Phát triển sở hạ tầng cơng nghệ Để phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến theo hướng đa dạng hơn, chất lượng tốt phát triển sở hạ tầng công nghệ vấn đề thiếu Công ty cần đầu tư về: Thứ nhất, công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh với nhiều tính phục vụ cho trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Thứ hai, nâng cao số lượng máy tính chất lượng đường truyền công ty từ 10Mb lên 15Mb để đảm bảo cho việc tăng số lượng máy tính nhân viên tư vấn tăng lượng khách viếng thăm website không bị chậm gián đoạn Thứ ba, công ty nên thường xuyên cập nhật công nghệ phục vụ cho việc giảng dạy dịch vụ khách hàng  Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận khách hàng Con người nhân tố vô quan trong hoạt động Đây yếu tố khác quan trọng Công ty Dịch thuật Hà Nội nhân phục vụ ứng dụng thương mại điện tử nói chung ứng dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nói riêng Nhân viên phải có kiến thức cơng nghệ thơng tin, có khả tiếp cận, sử dụng phần mềm, sử dụng khai thác thông tin Internet tốt phải có hiểu biết định kinh doanh, thương mại Những nhân viên chịu trách nhiệm ứng dụng thương mại điện tử dịch vụ hỗ trợ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, lực lượng quan trọng góp phần vào thành cơng cơng ty việc thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng đối tác Đào tạo đôi với giám sát quản lý, có kế hoạch sát hạch theo giai đoạn để đánh giá lực nhân viên Việc học hỏi đào tạo việc diễn hàng ngày hai, việc đòi hỏi có chủ động cơng ty lẫn cá nhân đào tạo Chính sách tuyển dụng: xây dựng sách trọng chuyên viên tư vấn có kinh nghiệm tư vấn, chăm sóc khách hàng Các dịch thuật viên yêu cầu trình độ tiếng tốt, có lối văn hay, sáng tạo câu chữ Khi vấn trải qua 41 test để đánh giá lực trình độ ứng viên Chính sách đào tạo: Cơng ty cử nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng tham gia khóa đào tạo nâng cao kĩ xử lí, khóa học thương mại điện tử để bắt kịp xu hướng chăm sóc khách hàng trực tuyến giới Chế độ đãi ngộ: Công ty xây dựng chế độ đãi ngộ toàn diện, từ lương bổng đến chế độ phúc lợi hội cho nhân viên phát triển thân nghề nghiệp, chế độ làm việc Điều nhân tố quan trọng để giữ chân thu hút nhân tài công ty Công ty cần xây dựng sách khen thưởng phạt rõ ràng để cá nhân phấn đấu làm việc, nỗ lực phát huy khả thân cá nhân.Cùng với xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp lành mạnh,các hoạt động du lịch hàng năm, tạo trò chơi teamwork theo quý, buổi chia sẻ sống để tạo mối quan hệ đồng nghiệp thân thiện hòa đồng cân cơng việc sống cho nhân viên  Hoàn thiện công cụ hỗ trợ khách hàng Công ty sử dụng Hệ thống giúp cơng ty kiểm sốt trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến ban giám đốc công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng, cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể, dựa tiêu chí như: Doanh số bán, số người truy cập website, số người hỏi thăm sản phẩm cơng ty thơng qua email, chat điện thoại…Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu dịch vụ  Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp cơng ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại 42 hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến ban giám đốc công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng, cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể, dựa tiêu chí như: Doanh số bán, số người truy cập website, số người hỏi thăm sản phẩm công ty thông qua email, chat điện thoại…Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu dịch vụ  Hoàn thiện quản trị sở liệu khách hàng Quản trị sở dưc liệu khách hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Bên cạnh đó, hệ thống quản trị sở khách hàng hỗ trợ đắc lực cho q trình hoạch định cho chiến lượng marketing, xây dựng chương trình trì mối quan hệ với khách hàng - Thu thập thông tin từ khách hàng cũ: Từ danh sách khách hàng phòng kinh doanh,cơng ty cần lọc thông tin cụ thể khách hàng phân loại thành tệp khách hàng cụ thể riêng biệt, tạo sở cho chương trình chào hàng, chương trình marketing sản phẩm tới khách hàng Các thông tin bao gồm: Họ tên, số điện thoại, công ty, lĩnh vực hoạt động công ty đó, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trước cơng ty Càng có thơng tin khách hàng đầy đủ chi tiết hiệu thành công cao - Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng: Công ty sử dụng chiến dịch email marketing hay chạy chiến dịch tương tự email marketing chatbot với chương trình đặc biệt công ty dành cho khách hàng Thu thập thông tin khách hàng chi tiết phân loại nhóm khách hàng xây dựng chiến lược phễu bán hàng hiệu - Phương pháp lưu trữ thông tin khách hàng: Công ty đẩy mạnh sử dụng phần mềm CRM quản trị quan hệ khách hàng để lưu trữ thông tin thuận lợi cho việc thống kê phân loại theo nhóm khách hàng  Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Từ việc quản trị thơng tin khách hàng, cơng ty phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng thơng qua nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, sở để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng với nhóm khách hàng Thơng qua việc quản trị quan hệ khách hàng,các thông tin khách hàng 43 cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu, qua phân tích xử lý số liệu cơng ty thành lập danh sách khách hàng lâu năm tiềm năng, từ trogn dịp đặc biết, hay chương trình khuyến đưa dịch vụ tốt tới khách hàng khách Ngồi ra, cơng ty nắm bắt giải vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu 3.3.2 Đối với nhà nước  Hồn thiện mơi trường pháp lý Đẩy mạnh triển khai văn pháp luật thương mại điện tử Thương mại điện tử lĩnh vực mẻ dựa tảng cơng nghệ tiên tiến Để văn quy phạm pháp luật TMĐT thực vào sống, tạo môi trường quản lý hỗ trợ hiệu cho hoạt động doanh nghiệp, quan quản lý nhà nước cần nỗ lực việc triển khai thực văn pháp luật ban hành Trong triển khai cần trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung văn pháp luật để doanh nghiệp hiểu thực quy định ban hành, xem khâu then chốt giúp triển khai hoàn thiện môi trường pháp lý thương mại điện tử  Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Hệ thống luật thương mại điện tử ban hành chưa thật hoàn chỉnh sâu vào thực tiễn hoạt động doanh nghiệp Vì vậy, Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện hệ thống pháp luật TMĐT để tạo hành lang pháp lý tốt cho phát triển TMĐT Chú trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung văn pháp luật để doanh nghiệp hiểu thực quy trình ban hành Vấn đề an ninh mạng cần tập trung xử lý, với phát triển Internet nguy rủi ro ngày tăng Các vấn đề truy cập bất hợp pháp, an toàn liệu, rò rỉ thơng tin, lỗ hổng hệ thống trở thành mối lo ngại cho doanh nghiệp người sử dụng Do đó, Nhà nước cần đẩy mạnh biện pháp nâng cao hiệu an ninh bảo mật, xử lý nghiêm tội phạm công nghệ cao 44 KẾT LUẬN Trong thời đại nay, bán hàng khó giữ chân khách hàng lại khó Càng quan trọng thời kì TMĐT phát triển có vơ vàn yếu tố bên đa dạng sản phẩm, đối thủ cạnh tranh… việc làm để giữ chân khách hàng trung thành công việc vơ quan trọng doanh nghiệp Chính việc lựa chọn đề tài nghiên cứu “ Phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng trực tuyến công ty Dịch thuật Hà Nội” giúp sinh viên ngành Thương Mại Điện Tử chúng em nắm bắt nhiều kiến thức về: - Các vấn đề lý luận hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Đánh giá thực trạng thực công tác hỗ trợ khách hàng trực tuyến website dichthuahanoi.com Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội để phát huy điểm mạnh, điểm bật hạn chế điểm yếu nhờ giúp cho hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến công ty hoàn thiện hiệu - Đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến website dichthuahanoi.com Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội Ngoài việc hoàn thiện hệ thống website, phát triển sở hạ tầng cơng nghệ việc đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực cơng ty điều quan trọng Thêm vào đó, việc xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra giám sát đánh giá hiệu hoạtđộng dịch vụ khách hàng trực tuyến vấn đề mà cơng ty nên sớm triển khai để có hiệu tốt Cũng qua nghiên cứu em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hoài Nam tạo điều kiện tuyệt vời giúp chúng em nghiên cứu, tìm hiểu để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương, Báo cáo TMĐT Việt Nam 2016, 2017, 2018 Đồn Mỹ Bình (2006),Một số giải pháp nhằm nâng cao tính website doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam, Đề tài NCKH, Trường Đại học Thương mại Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nxb.Lao động Xã hội Nguyễn Thị Hạnh (2009), Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử website www.vtic.vn Nguyễn Bách Khoa (2011), Giáo trình Marketing thương mại điện tử, Nxb Thống kê Philip Kotler (2007), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z - 80 Khái niệm nhà quản lý cần biết Marry Low Roberts (2002), Internet Marketing,McGraw Pubishing Website www.dichthuathanoi.com https://www.wikipedia.org/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC (Phiếu điều tra dành cho nhân viên) PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN Tôi Lê Thị Phương Châm sinh viên lớp K51I3 – Khoa Hệ thống thông tin kinh tế vàThương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại, thực tập quý Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội thời gian vừa qua Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa đầy đủ, trung thực khách quan mong Anh (Chị) giúp đỡ hồn thành thơng tin liên quan đến doanh nghiệp phiếu Xin chân thành cảm ơn! Đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Dịch thuật Chuyên Nghiệp Hà Nội.” Thông tin chung Tên công ty: Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội Kínhgửi: Anh (Chị)…………………………………………………………… Chức vụ: ………………………………………………………….…………… Email:………………………………………………………………………… A Thơng tin riêng Cơng ty có thu thập thơng tin cá nhân khách hàng để phục vụ cho hoạt động khơng? A Có B Khơng Cách thức thu thập thông tin khách hàng chủ yếu mà cơng ty sử dụng gì? A Khách hàng cung cấp truy cập B Thông qua bên thứ C Điện thoại Những thông tin mà doanh nghiệp thu thập bao gồm A Địa email B Số điện thoại C Địa liên lạc D Tất ý E Khác Thông tin dịch vụ, khuyến mại truyền tải đến khách hàng thông qua công cụ nào? A Thông qua banner, quảng cáo B Thông qua viết, tin tức internet C Phương tiện khác Cơng ty có phận chăm sóc khách hàng chun biệt khơng? A Có B Khơng Các hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến sử dụng nhiều nhất? A Chat trực tuyến B Hỗ trợ qua điện thoại C Mạng xã hội D Hệ thống câu hỏi thường gặp FAQs E Qua email Cơng ty có dự định bổ sung thêm công cụ hỗ trợ khách hàng khơng? A Có Mục tiêu xây dựng cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty? A Giải đáp thắc mắc khách hàng B Tăng khả cạnh tranh C Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp D Tạo dựng trung thành hài lòng cho khách hàng Khó khăn cơng ty chăm sóc khách hàng điện tử chủ yếu là? A Thiếu vốn B Thiếu nhân lực am hiểu TMĐT C Thiếu trang thiết bị phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng điện tử D Khác 10 Đánh giá hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng cơng ty A Chưa tốt B Bình thường C Tốt D Rất tốt 11 Theo anh (chị) công ty có nên triển khai cơng cụ E – CRM thời gian tới hay khơng? A Có B Khơng Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh (chị)! PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN A Tôi Lê Thị Phương Châm sinh viên lớp K51I3 – Khoa Hệ thống thông tin kinh tế vàThương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại, thực tập quý Công ty Dịch thuật Chuyên nghiệp Hà Nội thời gian vừa qua Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa đầy đủ, trung thực khách quan mong Anh (Chị) giúp đỡ hồn thành thơng tin liên quan đến doanh nghiệp phiếu Xin chân thành cảm ơn! B Đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Dịch thuật Chuyên Nghiệp Hà Nội.” C Thông tin chung Tên cơng ty:…………………………………………………………………… Kính gửi: Anh (Chị): ………………………………………………………… Email: ………………………………………………………………………… D Thông tin riêng Anh (Chị) biết đến Công ty Dich Thuật Chuyên nghiệp Hà Nội thông qua phương tiện nào? A Thông qua banner, quảng cáo B Thông qua viết, tin tức website khác C Phương tiện khác Anh (Chị) thường xuyên sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng Công ty Dich Thuật Chuyên nghiệp Hà Nội ? A Hỗ trợ qua email B Hỗ trợ qua điện thoại C FAQs D Chat qua facebook Anh (chị) đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty Dich Thuật Chuyên nghiệp Hà Nội với tiêu chí cho bên (tích dấu X để chọn) Tiêu chí Cơng cụ Hỗ trợ qua email Chat qua facebook FAQs Hỗ trợ qua điện thoại Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Anh (Chị) chưa hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng nào? A Hỗ trợ qua email B Hỗ trợ qua điện thoại C FAQs D Chat qua facebook Những khó khăn mà anh (chị) thường gặp phải sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng Công ty Dich Thuật Chuyên nghiệp Hà Nội ? Anh (chị) thường xuyên gửi phản hồi chất lượng dịch vụ cho công ty hay không? A Có B Khơng Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh (Chị)! PHỤ LỤC (Kết phiếu điều tra) A PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Đáp án (sốphiếu) Câu hỏi Câu 1: Cơng ty có thu thập thơng tin cá nhân khách hàng để phục vụ cho hoạt động khơng? Câu 5: Cơng ty có phận chăm sóc khách hàng chun Có Khơng 20 15 biệt khơng? Câu 7: Cơng ty có dự định bổ sung thêm công cụ hỗ trợ khách hàng không? Câu 12: Theo anh (chị) công ty có nên triển khai cơng cụ e – CRM thời gian tới hay không? 12 14 Câu 6: Các hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà cơng ty triển khai cơng cụ sử dụng nhiều nhất? Hỗ trợ qua điện thoại 10 Chat qua facebook Hệ thống câu hỏi thường gặp FAQs Qua email Câu 8: Đánh giá tác động nâng cao hiệu công tác CSKH hoạt động kinh doanh công ty? Giải đáp thắc mắc khách hàng 12 Tăng khả cạnh tranh Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Tạo dựng trung thành hài lòng cho khách hàng 10 Câu 9: Khó khăn cơng ty chăm sóc khách hàng điện tử chủ yếu là? Thiếu vốn Thiếu nhân lực am hiểu TMĐT Thiếu trang thiết bị Khác PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Câu 1: Anh (Chị) thường xuyên sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng Công ty Dich Thuật Chuyên nghiệp Hà Nội FAQs Hỗ trợ qua điện thoại Mạng xã hội Hỗ trợ qua email 11 Câu 3: Anh (Chị) hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng nào? Hỗ trợ qua điện thoại 12 Chat qua facebook FAQs Hỗ trợ qua email ... CỦA CÔNG TY DỊCH THUẬT CHUYÊN NGHIỆP HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH THUẬT CHUYÊN NGHIỆP HÀ NỘI 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Dịch Thuật Chuyên nghiệp Hà Nội Công ty TNHH Dịch Thuật. .. tên Công ty dịch thuật đào tạo ngoại ngữ Hà Nội Năm 2014 công ty đổi tên thành công ty dịch thuật chuyên nghiệp hay gọi tắt công ty dịch thuật Hà Nội Với 10 năm hoạt động phát triển công ty đạt... DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY DỊCH THUẬT CHUYÊN NGHIỆP HÀ NỘI 22 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH THUẬT CHUYÊN NGHIỆP HÀ NỘI 22 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Dịch Thuật Chuyên