Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến của Chi nhánh Sở giao dịch toàn cầu phía Bắc tại Tổng công ty CP bảo hiểm Toàn Cầu

84 89 0
Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến của Chi nhánh Sở giao dịch toàn cầu phía Bắc tại Tổng công ty CP bảo hiểm Toàn Cầu

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

1 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập s giao dịch b ảo hi ểm toàn c ầu đồng thời kết hợp với kiến thức học trường với giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo cơng ty giúp tơi có nhìn sâu hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức sau bốn năm học tập, nghiên cứu giảng đường đại học khoảng thời gian thực tập tháng doanh nghiệp Bên cạnh nỗ lực than, nhận nhiều dẫn, giúp đỡ thầy cô, bạn bè nh anh ch ị đồng nghiệp công ty Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Khoa HTTT Kinh t ế Thương Mại Điện Tử,Trường Đại học Thương Mại Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Trần Thị Huyền Trang - giảng viên khoa Thương Mại Điện Tử, trường đại học Thương Mại Cơ tận tình định hướng phát triển đề tài hướng dẫn chi tiết suốt q trình tơi th ực hi ện đ ề tài, giúp nhận lỗi sai hồn thiện Bên cạnh đó, khóa luận khơng đạt tính thực tiễn cao khơng có hợp tác chặt chẽ nhà trường đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho thực đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc nhân viên Cơng ty bảo hiểm tồn cầu nói chung chi nhánh s giao dịch bảo hiểm toàn cầu nói riêng nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết cho trình thực khóa luận tác giả Đặc biệt cảm ơn đến anh chị đồng nghiệp làm phòng marketing giúp đỡ tơi nhiều q trình hồn thành khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy tổ chức có liên quan để tơi hồn thiện phát triển đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên Phan Thị Khánh Huyền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG KHÓA LUẬN .7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN .8 1.1.1 Khái niệm khách hàng .8 1.1.2 Chăm sóc khách hàng 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 12 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TR ỰC TUYẾN 13 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 13 1.2.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 14 1.2.3 Phân loai dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 15 1.2.4 Các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 18 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 20 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới 20 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH BẢO HIỂM TỒN CẦU PHÍA BẮC TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM TỒN CẦU 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐƠNG KINH DOANH SỞ GIAO DỊCH BẢO HIỂM TỒN CẦU PHÍA BẮC 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 23 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty .27 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUY ẾN C ỦA SỞ GIAO DỊCH TOÀN CẦU PHÍA BẮC 28 2.2.1 Thực trạng ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tr ực tuyến cơng ty Việt Nam .28 2.2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng tr ực tuyến sở giao dịch bảo hiểm tồn cầu phía Bắc 31 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty 36 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO DỊCH BẢO HIỂM TỒN CẦU PHÍA BẮC 47 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU .47 3.1.1 Những kết đạt 47 3.1.2 Những tồn chưa giải 47 3.1.3 Nguyên nhân tồn 48 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 49 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CƠNG TY .50 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới 50 3.2.2 Định hướng phát triển công ty 51 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NHẰM PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CƠNG TY .52 3.3.1 Các đề xuất giải pháp phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến sở giao dịch bảo hiểm tồn cầu phía Bắc 52 3.3.2 Kiến nghị tổ chức cấp cao 58 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Cấu trúc phần tram độ tuổi Sở giao dịch tồn 25 cầu phía Bắc Biểu đồ 2.2 Phân tích mục tiêu xây dựng cơng cụ chăm sóc 35 khách hàng trực tuyến GIC Biểu đồ 2.3 Khách hàng đánh giá sử dụng dịch vụ công 35 ty Biểu đồ 2.4 Phần tram sử dụng dịch vụ chăm sóc khách 36 hàng trực tuyến GIC Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh sở giao dịch toàn cầu phía Bắc 46 DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang hình Hình 2.1 Logo tổng cơng ty cổ phần bảo hiểm tồn cầu 23 Hình 2.2 Sơ đồ cấu trúc tổ chức sở giao dịch toàn cầu phía 26 Bắc Hình 2.3 Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2015 tổng 28 công ty cổ phần bảo hiểm tồn cầu Hình 2.4 Số lượng website TMĐT xác nhận thơng báo, 29 đăng ký Hình 2.5 Tỷ lệ sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng 30 doanh nghiệp Việt Nam Hình 2.6 Hỗ trợ thông qua email website gic.com.vn 32 Hình 2.7 Thanh tìm kiếm website gic.com.vn 33 Hình 2.8 Hệ thống câu hỏi thường gặp 34 Hình 2.9 Website cơng ty bảo hiểm dầu khí PVI 42 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt Nghĩa tiếng anh B2B Doanh nghiệp tới doanh nghiệp Business to business B2C Doanh nghiệp tới khách hàng Business to customer CNTT Công nghệ thông tin e-CRM Quản lý quan hệ khách hàng trực Electronic - Customers tuyến Relationship Managemnet FAQs Hệ thống câu hỏi thường gặp Frequently Ask Questions SME Doanh nghiệp nhỏ vừa Small and Medium Enterprise TMĐT GIC Thương mại điện tử Công ty cổ phẩn bảo hiểm toàn Global cầu Corporation Insuarance MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Internet ngày len lỏi vào ngõ ngách cu ộc s ống, kho ảng cách giới thực giới ảo ngày thu hẹp Theo báo cáo Ủy ban băng rộng Liên Hợp Quốc, năm 2017 có 50% dân s ố tồn cầu truy cập Internet Cùng với đó, xu hướng mua sắm trực tuyến ngày phát triển Theo nghiên cứu Cimigo (tập đoàn độc l ập chuyên lĩnh v ực Nghiên cứu thị trường thương hiệu) có khoảng “90% s ố người truy c ập Internet có tham gia mua hàng trực tuyến tương lai” Con số cho th tăng trường nhanh chóng mức độ tham gia dịch vụ Thương mại ện tử người tiêu dùng Mua sắm hàng hóa mạng giống mua sắm theo hình th ức truyền thống, có sản phẩm, giá thành, dịch v ụ kèm ch ỉ khác đươc diễn mơi trường internet với nhiều đại nhanh chóng gấp nhiều lần Và yếu tố định làm nên thành công doanh nghiệp bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, việc hồn thi ện h ệ th ống chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích hài lịng khách hàng cơng vi ệc quan trọng Đây chìa khóa để thu hút khách hàng ti ềm gi ữ chân khách hàng thân thiết doanh nghiệp, tăng cường s ức c ạnh tranh v ới doanh nghiệp khác Khách hàng ngày có lựa chọn cẩn thận khôn ngoan dịch vụ hàng hóa Các sản phẩm phân khúc thường khơng có khác biệt chất lượng Thế nhưng, đơi khi, khách hàng khơng lựa chọn doanh nghiệp lỗi lầm thái độ, hành vi nhân viên, lỗi khắc phục Vì vậy, có th ể nói,chăm sóc khách hàng xương sống ngành kinh doanh nào, “chiếc đũa thần” giúp củng cố tảng đem l ại l ợi ích, thành cơng cho doanh nghiệp Một hệ thống chăm sóc khách hàng với nhân viên nhi ệt tình, giàu kinh nghiệm cần thiết doanh nghiệp, đồng th ời thể trân trọng doanh nghiệp với khách hàng Bên cạnh việc chăm sóc khách hàng theo cách truy ền th ống nh từ trước sử dụng thuật ngữ đ ời chăm sóc khách hàng trực tuyến, điều mà đồng hành song song v ới s ự phát triển thương mại điện tử Hiện nay, thương mại ện tử khơng cịn xa lạ người tiêu dùng, đời lẽ tất y ếu thông qua s ự phát triển xã hội, bùng nổ công nghệ thông tin nhu c ầu tiêu dùng khách hàng sống bận rộn Các doanh nghi ệp th ương m ại điện tử mà đua mọc lên phát tri ển cách hết s ức m ạnh mẽ Dịch vụ khách hàng (các hoạt động hỗ trợ trước-trong-sau trình mua hàng người bán), dịch vụ tốt, đột phá thị trường giúp t ạo s ức mạnh cạnh tranh gia tăng trung thành khách hàng mua hàng tr ực tuyến Người mua sắm quan tâm nhiều đến sách cho phép đổi trả hàng, bảo hành, ưu đãi giải pháp hỗ trợ, trình th ực hi ện giao đơn hàng nhanh chóng, xác với nhiều gi ải pháp vận chuy ển Tùy biến sản phẩm theo ý muốn kết trình tương tác khách hàng với người bán hàng việc đưa yêu cầu chi ti ết s ản phẩm, dịch vụ cụ thể Việc cho phép khách hàng chủ động tham gia vào thiết kế sản phẩm theo nhu cầu tạo hiệu mạnh mẽ ấn tượng mối quan hệ người bán với khách hàng Đây sở quan tr ọng đ ể khách hàng trung thành với thương hiệu Qua trình thực tập cơng ty cổ phần bảo hi ểm tồn cầu, làm vi ệc phòng ban marketing chi nhánh sở giao dịch tồn c ầu phía B ắc, em lại nhận thấy sâu sắc tầm quan trọng hệ thống chăm sóc khách hàng, đặc biệt hệ thống chăm sóc khách hàng tr ực ến V ới s ản phẩm chương trình bảo hiểm, chất lo ại d ịch v ụ V ậy nên việc chăm sóc khách hàng lại cần thi ết h ơn bao gi h ết Đa s ố khách hàng Việt Nam nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bảo hi ểm thấp, khách hàng thường lo việc xảy trước mắt mà quên s ự bảo hiểm sau sản phẩm Vậy nên vi ệc tư vấn, hướng dẫn khách hàng mua sử dụng sản phẩm bảo hiểm việc làm vô quan tr ọng mà doanh nghiệp cần đặt lên hàng đầu bên cạnh việc nâng cao ch ất l ượng uy tín bảo hiểm Nhận thấy tầm quan trọng hệ th ống chăm sóc khách hàng trực tuyến, bên cạnh đề tài mà cá nhân em u thích Vậy nên em chọn đề tài khóa luận: Phát triển hệ thống chăm sóc khách vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cho chất lượng dịch vụ công ty nói chung nh d ịch v ụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho công ty so với đối thủ Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Với q trình trước bán hàng, giai đoạn h ết s ức quan trọng việc tạo dựng quan tâm yêu thích đến sản phẩm bảo hiểm doanh nghiệp Cho dù bước khởi tạo lại có vai trị to lớn, địi hỏi cơng ty cần có quan tâm mức sát vi ệc tuyển dụng đào tạo nhân viên từ khâu ban đầu Tr ước h ết, nhân viên cần cung cấp thông tin ban đầu doanh nghi ệp, sau có th ể đ ến bước chào hàng hướng khách hàng đến giai đoạn ti ếp theo Giai đo ạn đ ầu này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hết s ức nhẫn n ại nh bước thật chậm rãi chắn việc gây dựng tạo lịng tin khách hàng Q trình chăm sóc khách hàng q trình bán có th ể xem trình quan trọng việc tạo dựng giá trị doanh thu cho doanh nghiệp Đây xem khâu quan trọng việc thuyết phục khách hàng đưa định mua hàng cuối Xét thực tế công ty kinh doanh sản phẩm bảo hiểm sản phẩm mang tính đặc thù cao, mua sản ph ẩm khách hàng cần bỏ nhiều tiền nên, họ quy ết định suy nghĩ kỹ lưỡng việc định mua Việc nhân viên chăm sóc dùng khả kinh nghiệm để thuyết phục khách hàng h ỗ tr ợ giao dịch khâu toán, v ận chuy ển đ ể khách hàng có yên tâm mua Cuối trình sau bán, hay có th ể gọi khâu hậu c cơng ty Q trình bị xem gặp nhiều khó khăn nh ất nhân viên lơ mà quên nhiệm vụ chăm sóc khách hàng sau bán So v ới hai khâu trên, khâu quan trọng việc giữ chân khách hàng xây dựng tin dùng trọn vẹn Công ty cung cấp chương trình bảo hành, bảo dưỡng bồi thường với sản phẩm bảo hi ểm mà khách hàng mua trường hợp xảy cố Việc gây dựng lòng tin trung thành khách hàng v ới doanh nghiệp làm nhiệm vụ tất phịng ban cơng ty, nhiên b ộ phận chăm sóc khách hàng lại phận thường xuyên gần gũi v ới khách hàng nhất, cách phục vụ họ làm yếu tố mấu ch ốt t ạo nên thành công doanh nghiệp Cơng ty cần xây dựng chương trình đào tạo từ đến nâng cao, toàn diện tất khâu từ phương thức tiếp cận khách hàng trước bán hay trình giao d ịch tất nhiên q trình sau bán Chương trình đào tạo cịn nên tập trung nâng cao kỹ sử dụng công cụ trực tuyến cho nhân viên nh th điện tử, hệ thống phần mềm hay hết cách thức trả l ời ện thoại khách hàng việc làm vô cần thi ết hữu ích Vi ệc xây dựng nên môi trường TMĐT lịch sự, đại, chuyên nghiệp m khách hàng vấn đề cần tri ển khai chương trình đào tạo nhân viên công ty 3.3.2 Kiến nghị tổ chức cấp cao 3.3.2.1 Hoàn thiện hệ thống pháp lý Năm 2005, Quốc hội thông qua ba luật có tính ch ất đ ặt n ền t ảng pháp lý cho TMĐT, Luật Thương mại, Bộ luật Dân Luật Giao dịch điện tử Bên cạnh đó, hoạt động TMĐT việc giải tranh chấp lĩnh vực TMĐT chịu điều chỉnh số luật như: Luật Công ngh ệ thông tin năm 2006; Luật Viễn thông năm 2009…Bên cạnh cịn có r ất nhi ều thơng tư nghị định quy định việc hoạt động TMĐT Theo quy định Nghị định 52/2013/NĐ-CP, có ba nguyên tắc hoạt động TMĐT : “Một là, nguyên tắc tự do, tự nguyện thỏa thuận giao dịch TMĐT Hai nguyên tắc xác định phạm vi hoạt động kinh doanh TMĐT ba nguyên t ắc v ề xác định nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TMĐT Trong luật sử dụng phổ biến có liên quan mật thi ết đ ến ho ạt đ ộng TMĐT doanh nghiệp luật giao dịch điện t lu ật công ngh ệ thông tin.” Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại áp dụng quan, tổ chức, cá nhân lựa chọn giao dịch phương tiện điện tử.; Luật Công nghệ thông tin quy định hoạt động ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, bi ện pháp b ảo đảm ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, quy ền nghĩa v ụ c c quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ứng dụng phát tri ển công ngh ệ thông tin áp dụng tổ chức, cá nhân Việt Nam, tổ chức, cá nhân nước tham gia hoạt động ứng dụng phát tri ển công ngh ệ thông tin t ại Vi ệt Nam Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối tồn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh tập hợp nhiều hoạt động kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến bao gồm nhiều lĩnh vực, có h ệ th ống chăm sóc khách hàng trực tuyến Hiện luật Việt Nam có chung v ề TMĐT nh ưng ch ưa có nh ững lu ật riêng lĩnh vực c ụ th ể TMĐT Bên c ạnh đó, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT Vậy nên, hệ th ống c ần đ ược b ổ sung hoàn thi ện c ụ th ể h ơn đ ể có th ể đáp ứng t ốt nhu c ầu c doanh nghiệp người tiêu dùng, xây d ựng môi tr ường kinh doanh văn minh trật tự theo lu ật 3.3.2.1 Đầu tư thêm mặt tài để xây dựng TMĐT Hiện nay, TMĐT xu hướng tất yếu để phát triển kinh t ế nước nhà Vậy nên việc đầu tư để xây dựng hồn thiện mơi trường TMĐT điều mà Nhà Nước cần quan tâm triển khai Thứ đầu tư tài để xây dựng mạng lưới sở hạ tầng CNTT Đây yếu tố tảng cốt lõi để xây dựng nên hệ thống TMĐT mạnh mẽ phát triển Mạng lưới có nhanh,ưu việt, mắc lỗi, c ập nhật xu hướng TMĐT phát tri ển s ớm trở thành n mua s ắm lý tưởng cho người tiêu dùng Thứ hai đầu tư tài để mở chương trình mang tính quốc gia nâng cao hiểu biết người dân TMĐT, dần thay đổi thói quen mua s ắm từ nhìn, sờ trực tiếp chuyển tin tưởng mua sắm qua TMĐT Thứ ba, đầu tư tài để xây dựng nên mơi trường TMĐT an tồn, đáng tin tưởng thơng qua đầu từ hệ thống pháp lý hay quyền KẾT LUẬN Qua nghiên cứu, thấy vai trị quan trọng TMĐT nói riêng việc ứng dụng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng vào doanh nghiệp Mặc dù thời gian vận hành chưa lâu website gic.com.vn có kết tốt tỷ lệ truy cập, giới thiệu quảng bá thương hiệu, góp phần vào tăng doanh thu đáng k ể, khách hàng sử dụng tin tưởng Đóng góp vào s ự thành công không th ể không k ể đ ến d ị ch v ụ chăm sóc khách hàng tr ực ến Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, cung cấp cơng cụ tìm kiếm hay hệ thống câu hỏi thường gặp… Tuy nhiều thiếu sót thời gian tới Cơng ty đầu tư mạnh mẽ cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến để ngày phát triển mạnh Trong q trình phân tích nghiên cứu, đưa m ột số gi ải pháp nhằm phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực ến nh hoàn thi ện nội dung website hay đầu tư nâng cấp công cụ chăm sóc hay đào t ạo nguồn nhân lực, Để đề xuất có hiệu vào tri ển khai cơng ty cần có hỗ trợ ban lãnh đạo cơng ty, s ự quan tâm ban ngành TMĐT để tơi góp sức ph ần cho s ự phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến chi nhánh s giao d ịch miền Bắc nói riêng tồn doanh nghiệp nói chung nơi mà tơi có c h ội thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1]Cục thương mại điện tử công nghệ thông tin (2015), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2015, Bộ Công Thương [2]GS-TS Trần Minh Đạo (2003), Bài giảng Marketing trường ĐHKTQD, NXB Đại Học KTQD, Hà Nội [3] PGS-TS Nguyễn Văn Minh(2011), Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C, NXB Đại học TM, Hà Nội [4] Vũ Đức Dũng (2013), “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”, tài liệu chưa xuất đồng ý tác giả, khoa Thương mại điện tử - Đại học Thương Mại Tài liệu tiếng Anh [5] Kenneth C Laudon & Carol Guercio Traver (2016), “E-commerce 2016 :business, technology, society”, Mỹ [6] Janice Reynolds(2008), The Coplete E- Commerce Book: Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business Trên website www.google.com www.wikipedia.org www.gic.com.vn http://www.moit.gov.vn pvi.com.vn PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc KHOA HTTT KINH TẾ &THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi : Ơng (Bà) ……………………………………………… Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu Để phục v ụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin ều tra khách hàng c công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu vấn đề liên quan đến hệ th ống chăm sóc khách hàng trực tuyến Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đ ỡ hoàn thành phi ếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thi ết  Ghi : Ông (Bà) đánh dấu X vào ô trả lời t ương ứng D ấu O ch ọn M ỘT câu trả lời; Dấu : chọn NHIỀU câu trả lời A Thơng tin cá nhân đối tượng điều tra Họ tên………………………………… Công ty: ………………………………………… Chức vụ : ……………………………………………… Điện thoại: …………… Email:……………………………………… B Nội dung câu hỏi điều tra Câu 1: Ông (bà) biết đến sử dụng dịch vụ công ty thông qua kênh nào? Qua website Qua mạng xã hội Qua google Qua người quen giới thiệu Câu trả lời khác Câu 2: Ông (bà) thường sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sử dụng dịch vụ công ty? Chỉ dẫn website Thư điện tử Các diễn đàn thảo luận Hệ thống câu hỏi thường găp Trung tâm trả lời điện thoại Chat trực tuyến Cung cấp thông tin website Cơng cụ khác Câu 3: Ơng (bà) đánh giá tốc độ phản hồi đóng góp khách hàng cơng ty? O Chậm O Nhanh O Tốc độ bình thường O Thơng tin khác………………… Câu 4: Ơng (bà) thường xun có phải đợi trả lời điện thoại hay phản hồi dịch vụ khách hàng từ phía cơng ty khơng? O Có, thường xuyên O Rất O Chưa Câu 5: Ơng (bà) có hài lịng thơng tin phản hồi c công ty thông qua ý kiến đóng góp khơng? O Khá hài lịng O Khơng hài lịng O Tùy trường hợp Câu 6: Ơng (bà) muốn muốn cơng ty nâng cao chất lượng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nào? Trung tâm trả lời điện thoại Thư điện tử Hệ thống câu hỏi thường gặp Những dẫn website Diễn đàn thảo luận Hỗ trợ trực tuyến Hệ thống cung cấp thơng tin Câu 7: Ơng (bà) thấy yếu tố cần có cho nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty? Tác phong hỗ trợ khách hàng nhanh nhẹn Tương tác nhiều với khách hàng Thời gian phản hổi cần nhanh Cần cập nhật thông tin liên tục thường xuyên Trả lời lịch hơn, đầy đủ xác thơng tin, giọng nói dễ nghe Câu 8: Ông (bà) đánh giá mức độ đa dạng d ịch vụ h ỗ tr ợ khách hàng trực tuyến công ty sao? O Nghèo nàn, hiệu thấp O Chưa đa dạng tạm thời đáp ứng nhu cầu khách hàng O Tuy có chất lượng chưa cao O Khá đa dạng, cần bổ sung thêm Câu 9: Ông (bà) cảm nhận tính chủ động tư vấn c nhân viên? O Chủ động hỏi nhu cầu khách hàng không để phải hỏi O Tư vấn khách hàng có nhu cầu O Chủ động tư vấn thêm dịch vụ dịch vụ giao dịch O Chủ động lưu lại thông tin cá nhân khách hàng Câu 10: Ông (bà) tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty khơng? O Có, tiếp tục O Có hạn chế O Khơng O Đóng góp khác……………… Xin trân trọng cảm ơn! TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc KHOA HTTT KINH TẾ &THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Q cơng ty! Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Q cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghi ệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đ ến h ệ th ống chăm sóc khách hàng trực tuyến Q cơng ty Vì vây, tơi r ất mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có nh ững thơng tin cần thiết  Ghi : Ơng (Bà) đánh dấu X vào ô trả l ời t ương ứng D ấu O ch ọn MỘT câu trả lời; Dấu : chọn NHIỀU câu trả lời A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra Họ tên:……………………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: ……………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………… Thâm niên công tác: ……………………………………………………… Điện thoại…………………Email:……………………………………… B Nội dung câu hỏi điều tra Câu 1: Anh (chị) cho biết công ty phát tri ển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nào? Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Thư điện tử Hệ thống câu hỏi thường gặp Diễn đàn thảo luận Những dẫn website Chat trực tuyến Hệ thống cung cấp thông tin website Câu 2: Anh (chị) cho biết khách hàng s dụng d ịch v ụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu nhất? Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Thư điện tử Hệ thống câu hỏi thường gặp Diễn đàn thảo luận Những dẫn website Chat trực tuyến Hệ thống cung cấp thông tin website Câu 3: Anh (chị) thường sử dụng thư điện tử dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục đích? Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp Đưa sách ưu đãi Phản hồi thắc mắc khách hàng Giao dịch với khách hàng nhà cung cấp Hỗ trợ thực hợp đồng Mục đích khác Câu 4: Trong khoảng thời gian anh (chị) s d ụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến để kiểm tra giải đáp thắc mắc khách hàng? O Theo ngày O Theo tuần O Theo tháng O Theo quý Câu 5: Cơng ty hỗ trợ chăm sóc khách hàng tr ực tuyến kho ảng thời gian nào? O Trong hành O Hỗ trợ 24/24 Câu 6: Khách hàng có thường xuyên gửi email, gọi điện g ửi phản hồi đến cho công ty hay không? O Thường xuyên O ThAỉnh thoảng O Rất Một vài phản hồi thường gặp nhất……… Câu 7: Anh (chị) có đào tạo chun mơn để chăm sóc khách hàng trực tuyến khơng? O Có O Khơng O Có, đào tạo sơ sài Câu 8: Công ty cần bổ sung thêm công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tr ực tuyến? Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Thư điện tử Hệ thống câu hỏi thường gặp Diễn đàn thảo luận Những dẫn website Chat trực tuyến Hệ thống cung cấp thông tin website Công cụ khác…… Câu 9: Anh (chị) cho biết cơng cụ chăm sóc khách hàng tr ực ến cơng ty cịn gặp nhiều trục trặc, cần nâng cấp sửa đổi? Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Thư điện tử Hệ thống câu hỏi thường gặp Diễn đàn thảo luận Những dẫn website Chat trực tuyến Hệ thống cung cấp thông tin website Vấn đề gặp phải…… Câu 10: Anh (chị) cho biết công ty sử dụng hình th ức ưu đãi việc nâng cao hệ thống chăm sóc khách hàng tr ực tuyến? Khuyến dịp lễ tết Ưu đãi cho khách hàng lâu năm thân thiết với công ty Ưu đãi cho khách hàng thương bệnh binh Ưu đãi cho khách hàng VIP Xin trân trọng cảm ơn! CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠ KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU PHỎNG VẤN CHUN GIA Kính gửi : Ơng (Bà) Cung Trọng Tồn Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghi ệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đ ến h ệ th ống chăm sóc khách hàng trực tuyến Q cơng ty Vì vây, tơi r ất mong Ông (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu vấn chuyên gia đ ể chúng tơi có đ ược nh ững thông tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng vấn Họ tên: Cung Trọng Tồn Đơn vị (bộ phận) cơng tác: Sở giao dịch tồn cầu phía Bắc Chức vụ : Giám đốc Thâm niên công tác: 10 năm Điện thoại: 0976543399 Email: toancunggic@gmail.com B Nội dung câu hỏi điều tra Câu 1: Ơng cho biết vấn đề mà công ty m ắc ph ải hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty không? …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………… ……… Câu 2: Xin ông cho biết công ty đầu tư nhân l ực vật lực cho hệ thống chăm sóc khách hàng tr ực tuyến? …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Câu 3: Ông đánh hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến đối thủ cạnh tranh tại? ……………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… ... NHẰM PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CƠNG TY .52 3.3.1 Các đề xuất giải pháp phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến sở giao dịch bảo hiểm tồn cầu phía Bắc. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH BẢO HIỂM TỒN CẦU PHÍA BẮC TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM TỒN CẦU 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH... TUYẾN CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH BẢO HIỂM TỒN CẦU PHÍA BẮC TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM TỒN CẦU 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐƠNG KINH DOANH SỞ GIAO DỊCH BẢO HIỂM TỒN CẦU PHÍA BẮC 2.1.1

Ngày đăng: 20/04/2020, 15:27

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • LỜI CẢM ƠN

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC BẢNG BIỂU

  • STT biểu đồ

  • Tên biểu đồ

  • Trang

  • Biểu đồ 2.1

  • Cấu trúc phần tram độ tuổi tại Sở giao dịch toàn cầu phía Bắc

  • 25

  • Biểu đồ 2.2

  • Phân tích mục tiêu xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại GIC

  • 35

  • Biểu đồ 2.3

  • Khách hàng đánh giá khi sử dụng dịch vụ tại công ty

  • 35

  • Biểu đồ 2.4

  • Phần tram sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại GIC

  • 36

  • Bảng 2.1

  • Kết quả hoạt động kinh doanh của sở giao dịch toàn cầu phía Bắc

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan