Hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website httpsgiaydatino.vn tại Công ty Cổ phần Thời trang Tino

i LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập rèn luyện Trường Đại học Thương Mại, bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế thương mại điện tử truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và thời gian thực tập Công ty cổ phần Thời trang Tino em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công ty, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế công ty Cùng với nỗ lực thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Từ kết đạt này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt, thầy Nguyễn Bình Minh tận tình định hướng phát triển đề tài hướng dẫn chi tiết suốt trình em thực đề tài khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy hết lịng hướng dẫn để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc công ty Cổ phần Thời trang Tino tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô ban lãnh đao, anh chị cơng ty để khóa luận tốt nghiệp đạt kết tốt làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 18 tháng 04 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Dung ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU vi TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2 Một số lý luận vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.2 Ưu điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 10 1.2.3 Nhược điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .11 1.2.4 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .11 1.2.5 Các công cụ chủ yếu dich vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .20 1.3.1 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường bên ngồi đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website https://giaydatino.vn Công ty Cổ phần thời trang Tino .20 iii 1.3.2 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường bên đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website https://giaydatino.vn Công ty Cổ phần thời trang Tino .25 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỜI TRANG TINO 28 2.1 Khái quát công ty tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty cổ phần thời trang Tino 28 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần thời trang Tino .28 2.1.2 Quá trình thành lập phát triển .29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu .30 2.1.5 Giới thiệu chung website https://giaydatino.vn 31 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 -2018 32 2.2 Kết phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website https://giaydatino.vn công ty Cổ phần thời trang Tino 33 2.2.1 Chat trực tuyến 33 2.2.2 Mạng xã hội 37 2.2.3 Trung tâm trả lời điện thoại .40 2.2.4 Thư điện tử ( Email ) 43 2.2.5 Những dẫn websie 45 2.2.6 Hệ thống câu hỏi thường gặp .46 2.2.7 Diễn đàn thảo luận 46 2.3 Các kết luận phát qua nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website https://giaydatino.vn 46 2.3.1 Những kết đạt .46 2.3.2 Những tồn chưa giải 48 2.3.3 Nguyên nhân tồn 48 2.3.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 50 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CƠNG TY .51 VỀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC 51 iv KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 51 3.1 Dự báo triển vọng phát triển định hướng công ty với vấn đề hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 51 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới .51 3.1.2 Định hướng phát triển công ty 51 3.2 Các giải pháp với cơng ty phát triển, hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 52 3.2.1 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng website https://giaydatino.vn sử dụng phát triển thêm số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác 52 3.2.2 Phát triển sơ hạ tầng CNTT doanh nghiệp 63 3.2.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng 64 3.2.4 Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .65 3.3 Đề xuất kiến nghị với quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 66 3.3.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý 66 3.3.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt B2C TMĐT CSKH ACD e-CRM FAQs CNTT IVR CTI Nghĩa tiếng Anh Business – To – Customer Automatic Call Distributor Electronic customer relationship management Frequently asked questions Interactive Voice Response Computer telephony integration ĐTV Nghĩa tiếng Việt Doanh nghiệp với khách hàng Thương mại điện tử Chăm sóc khách hàng Hệ thống phân bổ gọi tự động Quản lý quan hệ khách hàng điện tử Các câu hỏi thường gặp Công nghệ thông tin Hệ thơng trả lời tự động Hệ thống tích hợp cơng nghệ máy tính Điện thoại viên vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Giao diện website https://www.giaytot.com 23 Hình 1.2 Giao diện website http://laforce.vn/ .24 Hình 1.3 Cơ cấu theo trình độ nhân viên Cơng ty 26 Hình 1.4 Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên công ty .27 Hình 1.5 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ Phần Thời Trang Tino 29 Hình 1.6 Giao diện website https://giaydatino.vn 31 Hình 1.7 Biểu đồ lượt truy cập vào website https://giaydatino.vn/ tháng từ ngày 1/8/2018 đến ngày 28/2/2019 .34 Hình 1.8 Biểu đồ tỷ trọng thời gian truy cập vào website https://giaydatino.vn/ 35 Hình 1.9 Khung chat trực tuyến website https://giaydatino.vn/ 36 Hình 1.10 : Dịch vụ kết nối facebook Công ty cổ phần thời trang Tino 37 Hình 1.11 : Khung chat qua messenger fanpage giày da tino 38 Hình 1.12 Giao diện email cơng ty 43 Hình 1.13 Giao diện dẫn website công ty 45 Hình 1.14 Khung chat website công ty ngoại tuyến 52 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến 2018 công ty cổ phần thời trang Tino 32 Bảng 1.2 Thống kê số lượt truy cập vào website https://giaydatino.vn/ tháng từ ngày 1/8/2018 đến ngày 28/2/2019 34 Bảng 1.3 Thống kê tương tác fanpage Giày da Tino giai đoạn 2017-2019 39 Bảng 1.4 Thống kê gọi tháng năm 2018 công ty Cổ phần thời trang Tino 41 Bảng 1.5 Số lượng gọi đến trung bình mốc thời gian tháng đầu năm 2019 42 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Những năm gần đây, sức ép tồn cầu hóa tiến khơng ngừng khoa học công nghệ, kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng có bước chuyển mạnh mẽ Hiện nay, internet phần thiếu, động lực cho phát triển tồn xã hội Ở Việt Nam nói riêng tồn giới nói chung tỷ lệ người sử dụng internet ngày cao Internet phát triển tạo xu hướng kinh doanh khác so với hoạt động kinh doanh truyền thống trước kéo theo phát triển nhiều loại hình doanh nghiệp hoạt động môi trường internet Điều tạo hội cho doanh nghiệp nước ta mở rộng thị trường nước nước Dù bắt đầu xuất từ năm thập niên 1990 nhờ vào công nghệ Internet, việc bán hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ gần phủ ngành hàng Chính mà kinh doanh trực tuyến thu hút tập lớn doanh nghiệp đầu tư vào Cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, để tồn đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chế nhằm thỏa mãn thu hút khách hàng Bởi cố gắng doanh nghiệp để khách hàng hài lòng tiêu dùng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng định doanh thu doanh nghiệp Một nhân tố thiếu hoạt động thương mại điện tử có mặt website Việc làm thoả mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng đến với website bạn thu hút họ quay lại lần sau Dịch vụ khách hàng hoàn hảo huyết mạch doanh nghiệp Các phương pháp chăm sóc khách hàng kể đến từ biện pháp hỗ trợ cơng nghệ, kiểm tra hố đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ họ muốn yêu cầu phải đáp ứng thật nhanh Những khách hàng đặt mua sản phẩm muốn theo dõi hàng hố suốt lộ trình vận chuyển, số khách hàng thích cung cấp thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ phát sinh họ gặp phải trình đặt hàng Việc chăm sóc khách hàng tạo nên hay phá vỡ hiệu kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp Ở Việt Nam hầu hết website TMĐT có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoạt động chưa hiệu Ví dụ thời gian phản hồi thắc mắc khách hàng website nhiều thời gian, gọi đến số điện thoại hotline bị trễ không nhận câu trả lời hệ thống tải Do để đẩy mạnh hiệu kinh doanh trực tuyến website TMĐT Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần trọng đến việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu bán hàng nâng cao thương hiệu Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng Chính việc nghiên cứu vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở nên cấn thiết hết Vì lựa chọn đề tài : Hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến website https://giaydatino.vn Công ty Cổ phần Thời trang Tino TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước - Theo mạng Visa, Việt Nam nước đứng thứ ba tốc độ phát triển TMĐT khu vực châu Á-Thái Bình Dương, sau Trung Quốc Ấn Độ Có thể nói cách năm, TMĐT cịn khái niệm mẻ doanh nghiệp Việt Nam Thế đến bây giờ, tranh TMĐT Việt Nam có nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực Số lượng doanh nghiệp quan tâm ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh ngày tăng Cho đến Việt Nam có nhiều cơng trình nghiên cứu đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến ,có thể kể đến : + Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS.TS Nguyễn Bách Khoa – Trường Đại học Thương Mại Cuốn sách trình bày vấn đề Makerting TMĐT sách đề cập tới vấn đề quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh doanh nghiệp TMĐT B2C + Bài giảng học phần “ Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C “ khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn Đây tài liệu tham khảo kiến thức TMĐT B2C quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh doanh nghiệp TMĐT B2C + Cuốn sách “ Hoàn thiện dịch vụ khách hàng “ NXB Lao Động Xã Hội Dựa vào tực cạnh tranh theo xu hướng tồn cầu hóa ,căng thẳng ,nhiều công ty dã ý thức giá yếu tố thắng cạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường ,phân loại sản phẩm dịch vụ ,họ chọn lựa sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ ,công ty cần phát triển quan hệ khách hàng phương diện ,cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng Cơng ty cần phải coi trọng lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng Công ty trực tiếp đối diện với phản hồi khách hàng phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng + Luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website http://www.dtsoftvn.com Công ty phát triển chuyển giao phần mềm DTSoft” Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viên hướng dẫn : PGS TS Nguyễn Văn Minh Đề tài giải vấn đề mặt lý thuyết mặt thực tế liên quan đến dịch vụ khách hàng sau bán doanh nghiệp + Đề tài luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.anphatpc.com.vn” Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử - Trường Đại Học Thương Mại thực năm 2011 Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường hướng dẫn Luận văn tập trung giải vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng website chưa sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 2.2 Tình hình nghiên cứu giới - Về vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng website ,có thể kể đến sách tiêu biểu : + Cuốn sách The complete E – Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web- Based Business, Janice Reynolds, 2008 Cuốn sách đưa cách thức để xậy dựng mơ hình TMĐT thành công Cuốn sách từ việc thiết lập kế hoạch , thực thi đến chi tiết nhỏ phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi kéo khách hàng, dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết Đây sách đời năm 2008 đề tài nghiên cứu thành công lúc TMĐT + Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats Munlitimedia Productions Cuốn sách đưa hiểu biết cho người bắt đầu nghiên cứu TMĐT Các khái niệm thực trạng chung đưa cách cô đọng, giúp cho người đọc am hiểu thương mại điện tử điều kiện cần thiết cho việc áp dụng TMĐT doanh nghiệp + Cuốn sách E- business and e- commerce management ,Dave Chaffey , 2009 Những chuyên gia ,giảng viên nghiên cứu lĩnh vực thương mại điện tử biết đến tên tuổi lừng dnah vị chuyên gia Ông tác giả sách e-makerting khác vô tiếng ,vô thú vị hấp dẫn Trong sách ,có số chuyên đề đặc biệt hay ,phân tích rõ ,ví dụ minh họa chuẩn ,thể đẳng cấp chuyên gia hàng đầu giới + Cuốn sách “ Dịch vụ sửng sốt ,khách hàng sững sờ “ ( Ron zemke Kristin Anderson – Dịch giả : Lê Đình Chi ) NXB Lao động Xã hội Cuốn sách bán với nửa triệu , nằm sách Dịch vụ hiệu Amazon mà người kinh doanh muốn sở hữu ,đặc biệt người bắt tay vào công việc kinh doanh Cuốn sách dẫn đầy đủ với nguyên tắc ,thủ thuật chiến lược cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo Cuốn sách chia sẻ kinh nghiệm 15 năm quan sát làm việc với hàng nghìn khách hàng Cho dù làm quen chuyên gia dịch vụ khách hàng ,thì sách mang đến lời khuyên bổ ích việc thực trì dịch vụ khách hàng hồn hảo cho doanh nghiệp Khơng giống nhiều sách dịch vụ khách hàng khác tập trung vào yếu tố quản lý hiệu dịch vụ khách hàng Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ cung cấp thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ - người làm việc trực tiếp với khách hàng Cuốn sách tổ chức quy mơ lớn ,bất kì người tương tác trực tiếp với khách hàng Cuốn sách đưa ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ giao tiếp với khách hàng ,cho dù gặp trực tiếp ,giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử + Cuốn sách Gegory Ciotti với “ Improving Online Customer Service : Simple Ways to Thrive “ Cuốn cách chủ yếu nhấn mạnh tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hoạt động bán hàng công ty , 55 công ty cần đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng cách xử lý tình cho linh hoạt khéo léo, giảm bớt câu trả lời theo khn mẫu Vì tính cơng khai mạng xã hội, công ty nên đầu tư vào phần mềm để theo dõi bình luận đề cập đến thương hiệu công ty Internet Lắng nghe mạng xã hội phần mềm tuyệt vời theo dõi bình luận, nhận xét, đánh giá, từ khách hàng Công ty cần phải biết người nói doanh nghiệp Lắng nghe mạng xã hội cơng cụ hiệu giúp doanh nghiệp điều chỉnh việc chăm sóc khách hàng cách tiếp cận khách hàng “Lắng nghe” trực tuyến giúp nhà tiếp thị biết phản hồi, thắc mắc khiếu nại từ khách hàng cách nhanh chóng tương ứng với thời điểm xảy kiện Từ phận chăm sóc khách hàng kịp thời xử lý giải để không làm ảnh hưởng đến thương hiệu doanh nghiệp - Đề xuất với công ty sử dụng DAZIKZAK để lắng nghe mạng xã hội DAZIKZAK công cụ Social Listening nhằm theo dõi thảo luận cộng đồng mạng mạng xã hội phổ biến Nhờ vậy, cơng ty, biết cộng đồng mạng hay khách hàng cảm nhận sản phẩm doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh “âm mưu” thị trường Nói nhãn hàng đối thủ khác ngành hàng cơng ty Từ đó, có giải pháp quản lý hiệu quả, chiến lược thích hợp hay giải khủng hoảng truyền thông cách nhanh chóng Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội công cụ đem lại hiệu cao cho cơng ty Facebook Messenger cơng cụ tuyệt vời để chăm sóc khách hàng dễ dàng thuận tiện nhất, Nhưng hệ thống chưa đáp ứng phản hồi khách hàng ngoại hành Để hồn thiện cơng cụ đáp ứng cầu khác hàng 24/7 công ty nên sử dụng chatbot Mục đích chatbot hỗ trợ khách hàng đặt hàng cách nhanh chóng trả lời tự động câu hỏi khách hàng Một vài lợi ích chatbot :  Ln online 24/24 trả lời nhanh yêu cầu khách hàng Chatbot robot ảo có khả hoạt động 24/24 trạng thái chờ trả lời tin nhắn, comments khách hàng ngày đêm Chatbot không cảm thấy mệt mỏi ln ln tn theo lệnh Nó liên tục hoạt động 24/ngày, 56 365 ngày/năm mà không cần phải nghỉ ngơi Điều mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực sử dụng dịch vụ công ty  Xử lý nhiều khách hàng inbox lúc mà không xảy nhầm lẫn Khơng giống người giao tiếp với người lúc, bot chat đồng thời trị chuyện với hàng ngàn người Cho dù thời gian ngày có người liên lạc với cơng ty lúc, người số họ trả lời Một ví dụ đơn giản: Nếu ngày, doanh nghiệp có hàng trăm comment hỏi sản phẩm hàng chục tin nhắn đặt mua sản phẩm ? Một bạn xử lý hết không? Khách hàng bạn phải chờ đợi để đến lượt bạn trò chuyện với họ? Bạn có chắn khơng nhầm lẫn tên khách hàng, sản phẩm hay địa giao hàng đơn hàng hay khơng? Có chatbot loại bỏ vấn đề phục vụ cho khách hàng công ty đảm bảo khơng có khách hàng bị bỏ qua hay phải chờ đợi Các công ty vận chuyển lớn giới Taco Bell Dominos Pizza sử dụng chatbots để xếp việc giao đơn đặt hàng  Vừa bán hàng, vừa chăm sóc khách hàng tự động Chatbots bán sản phẩm cho cơng ty chúng giúp fanpage bạn online 24/7 Một nghiên cứu gần cho thấy 70% người dùng mạng xã hội thích nhắn tin gọi điện Và bây giờ, với thống trị website thương mại điện tử tiki, lazada,… Không cần phải tự lái xe đến cửa hàng để mua thứ Kết người có xu hướng lên mạng để đáp ứng nhu cầu họ Điều mang lại cho chatbot hội để bán sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngoài ra, chatbot nhớ câu trả lời khách hàng điều chỉnh phản hồi họ Khi làm vậy, tạo phục vụ mang tính cá nhân dành riêng cho khách hàng cho nhiều khách hàng khác Sau q trình thu thập thơng tin khách hàng tự động Bot tự ghi nhớ thông tin quan trọng khách hàng ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm cưới, ngày đặt đơn hàng đầu tiên,… Chatbot tự động gửi lời chúc mừng sinh nhật chương trình khuyến đến tất khách hàng cơng ty vào dịp Sự 57 quan tâm, chăm sóc tận tình mẩu tin khuyến liên tục khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu doanh nghiệp  Mang lại hài lòng cho khách hàng Tối ưu trải nghiệm mua hàng hay chăm sóc khách hàng “tận giường” điều mà doanh nghiệp trọng khách hàng có nhiều lựa chọn  Giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để phản hồi dịch vụ mà công ty cung cấp  Trả lời nhanh chóng, xác cung cấp khách hàng muốn  Điều hướng khách hàng đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp  Bảo mật thông tin khách hàng thu thập liệu khách hàng đơn giản Chăm sóc ni dưỡng khách hàng khách hàng nảy sinh nhu cầu mua hàng phần thiết yếu chiến lược tiếp thị công ty Tuy nhiên, phương thức lại tốn nhiều thời gian Chỉ với Chatbot, công ty dễ dàng thu thập tất thông tin cần thiết tạo ta tệp khách hàng Từ đó, chatbot tạo gửi đến tệp khách hàng doanh nghiệp tin nhắn cá nhân hóa chuyển đổi chúng thành động mua hàng trung thành với thương hiệu doanh nghiệp  Hiệu tiết kiệm chi phí Th người cho cơng việc khơng chuyện dễ dàng Công ty tốn nhiều thời gian để thuê nhân lực, đào tạo chi phí lương, … Nếu nhân viên công ty làm việc hiệu mang lại doanh thu không cao Một phần khả người có hạn, người xử lý hai cơng việc lúc Và chúng trở thành nguyên nhân khiến mục tiêu bán hàng không đáp ứng Chatbots giúp giải vấn đề Sử dụng chatbot tương đương với hiệu làm việc hàng chục chí hàng trăm nhân viên Nó dễ dàng giao tiếp với hàng ngàn khách hàng lúc Công ty cần vài nhân viên chăm sóc khách hàng trực để trả lời botchat khơng trả lời cần thiết Do đó, làm giảm đáng kể chi phí mang lại gia tăng doanh thu hài lòng khách hàng 58  Tự động hóa cơng việc dễ gây nhàm chán Mọi người có xu hướng làm việc hiệu giao công việc làm việc định kỳ Con người thường cảm thấy buồn chán đơn điệu làm điều tương tự lặp lặp lại Chatbots tự động hóa tác vụ thực thường xuyên vào thời điểm Chatbot tự động giúp bạn khơng cần đến thư ký hay trợ lý công việc Một số cơng việc chatbot giúp bạn hồn thành như: - Tìm kiếm thơng tin internet - Thiết lập hẹn nhắc bạn - Tổng hợp báo cáo sở thích mua hàng, độ tuổi khách hàng, doanh thu, lợi nhuận cách tự động hàng ngày, hàng tuần, … Bạn có nhiều thời gian cho thân sử dụng chatbot để làm công việc tốn nhiều thời gian khiến bạn nhàm chán  Kích thích hành vi mua hàng tăng hiệu bán hàng Với việc tự động gửi tin nhắn khuyến mại, mời chào khách hàng, chatbot không giúp tăng nhận diện thương hiệu mà tăng hiệu bán hàng cách: - Tạo động tiêu dùng cách tăng cường mời chào khuyến tùy theo nhu cầu khách hàng - Nhận biết khác từ cụm từ tìm kiếm, đưa câu trả lời gợi ý đến hàng mà khách hàng quan tâm - Hoạt động ứng dụng nhắn tin ưa thích phổ biến Messenger, WeChat, … - Thực tốn trực tiếp thơng qua hệ thống toán đa dạng  Trung tâm điện thoại Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại cơng ty có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu cao tỷ lệ gọi thất bại cao Từ doanh nghiệp cần có biện pháp để cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng : + Tuyển dụng thêm nhân viên để giảm tỉ lệ gọi trễ tải khách hàng hỗ trợ kịp thời 59 + Gọi tên khách hàng biết thông tin để tạo gần gũi nói cảm ơn quan tâm tới doanh nghiệp + Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cách để nâng cao chất lượng câu trả lời tới khách hàng cách trọng tâm + Sử dụng hệ thống trả lời tự động Hệ thống trả lời tự động ứng dụng hữu ích giúp doanh nghiệp thực nhiều cơng việc khó khăn, tốn như: Khảo sát ý kiến khách hàng, tự động hóa giảm nhân chăm sóc khách hàng, ghi nhận vấn đề ý kiến khách hàng, Một ví dụ cho hệ thống tổng đài tự động mà gọi điện đến, khách hàng nghe giọng nói ghi âm sẵn hướng dẫn bấm phím điện thoại để đưa đến phận tiếp nhận phù hợp Một số tính hệ thống trả lời tự động (IVR): Hệ thống IVR tiếp nhận thơng tin thơng qua lời nói thơng qua việc bấm phím sau đưa phản hồi phù hợp dạng lời nói, fax, gọi lại, email hình thức khác Với hình thức IVR đại tích hợp với cơng nghệ máy tính mới, ứng dụng IVR vượt xa quan niệm cũ kĩ hệ thống điện thoại Hệ thống tích hợp cơng nghệ máy tính - Computer telephony integration (CTI) giúp người gọi đồng thời vừa gọi xem tất liệu liên quan đến khách hàng hình - Tính tự động trả lời gọi: hệ thống tự động trả lời thông tin tới khách hàng thông qua nhiều ngôn ngữ khác (đa ngữ) Có thể xây dựng IVR với nhiều nhánh, nhánh thể ngôn ngữ khác - Phát file ghi âm: Đây tính cho phép phát ngẫu nhiên, cố định file nhạc thu âm sẵn khách hàng đợi hàng đợi - Khi gọi vào IVR, khách hàng tương tác với hướng dẫn dạng Menu Node Ở node có thơng báo nội dung node yêu cầu chọn phím để tương tác dạng menu - Greeting message: Khi khách hàng gọi vào IVR, hệ thống phát lời chào mừng vào hệ thống hướng dẫn khách hàng - Định tuyến gọi đến hàng đợi cụ thể: Số lượng hàng đợi định nghĩa hệ thống khơng giới hạn Một điện thoại viên (ĐTV) thuộc nhiều hàng đợi khác 60 - Định tuyến gọi đến nhóm ĐTV cụ thể: ĐTV đăng ký trả lời hàng đợi hệ thống định tuyến gọi đến - Định tuyến gọi dựa menu thời gian: Với múi khác nhau, hệ thống hồn tồn có khả thực menu khác - Tính chuyển đổi Text-to-Speech với ngôn ngữ khác - Tính phát file âm với độ dài - Tính hỗ trợ file âm đa dạng wav, mp3,… - Tính tạo IVR với menu script dựa giao diện đồ họa với chức tạo sắn với độ phức tạp khơng giới hạn - Tính copy, chỉnh sửa IVR, nhánh IVR, menu có sẵn - Tự động ghi log lại việc cập nhật thiết đặt IVR lời chào, cấu hình thời gian, thông báo khuyến mại, menu định tuyến - Tính thay đổi callflow, câu thơng báo nóng mà khơng làm dừng hoạt động hệ thống - Tính Telesurvey tính cho phép ĐTV chuyển gọi khách hàng sang IVR phục vụ cho survey Sau thực survey, hệ thống thực phát file cảm ơn khách hàng disconnect gọi Trên giao diện quản trị, người quản trị enable nhiều survey đồng thời Khi giao diện ĐTV hiển thị list survey chọn enable thực survey ĐTV việc tích vào button này.Cây IVR cho phép cấu hình số lượng khơng hạn chế survey với chức khác như: - Đánh giá độ hài lòng khách hàng ĐTV - Đánh giá độ hài lòng khách hàng Dịch vụ - Tính Callback Request tính cho phép khách hàng lưu lại lời nhắn hệ thống, sau nhân viên Back Office nhà khai thác nghe lại nội dung lời nhắn đưa hướng dẫn cho khách hàng cách tốt ●Email Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi gây khó chịu họ Đào tạo nhân viên cách để nâng cao chất lượng câu trả lời tới khách hàng Như 61 phân tích tỉ lệ khách hàng mở emai cịn thấp từ cơng ty cần đưa sách để tăng tỷ lệ khách hàng xem email : - Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời giống viết cho mà danh sách khác hàng Điều khiến email trở nên thân thiện cá nhân - Dừng việc lãng phí thời gian họ Chỉ email bạn có thực giá trị có ích: Thường xun gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên cần tránh trường hợp gửi q nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng - Hãy trở nên hữu ích Đừng email bạn cần điều từ người đọc Hãy trở nên có ích, lịch thân thiện giống người bạn thực thụ: Sau thời gian khách hàng mua sử dụng sản phẩm công ty gửi thư tới khách hàng hỏi chất lượng sản phẩm có thắc mắc q trình sử dụng hay khơng? Gửi tới khách hàng thông tin khuyến dành tặng khách hàng (quà tặng, coupon giảm giá hay chương trình tri ân dành cho khách hàng cơng ty - Đừng làm dụng tên khách hàng Sử dụng tên họ điều tốt, đừng lạm dụng chúng, lặp lại nhiều khiến họ cảm thấy kịch giả tạo  Hệ thống câu hỏi thường gặp Từ lợi ích mà công cụ hệ thống câu hỏi thường gặp đem lại công ty cần bổ sung hệ thống câu hỏi thường gặp website https://giaydatino.vn/ Xây dựng số câu hỏi thường gặp như:  Làm để biết tơi đặt hàng thành cơng?  Tơi đến xem thử sản phẩm trực tiếp không?  Làm để tơi biết tình trạng đơn hàng mình?  Giày da Tino hỗ trợ hình thức tốn nào?  Tơi muốn nhận hàng nhà tốn có khơng?  Mất khoảng tơi nhận sản phẩm?  Có bắt buộc phải nhận sản phẩm nhà khơng?  Tơi tìm kiếm sản phẩm cần đâu?  Thời hạn bảo hành sản phẩm bao lâu? 62  Điều kiện để bảo hành sản phẩm gì?  Tơi trả lại sản phẩm trường hợp nào?  Nếu chưa sử dụng, tơi đổi sang sản phẩm khác khơng?  Chi phí cho việc đổi/trả lại bao nhiêu?  Ảnh chụp sản phẩm website có giống với thực tế khơng?  Giày da Tino có bán sản phẩm cho đối tượng khơng phải nam hay không? Trong thời gian tới công ty nên triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến ( webchat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp, rảnh chuyên môn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác Nếu hệ thống web- chat triển khai thành cơng cân đối hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng q tải khiến khách hàng khơng hỗ trợ kịp thời Hơn hệ thống Web- chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc ● Những wesite Website https://giaydatino.vn/ vừa thay đổi giao diện đẹp cung cấp nhiều chức nhiên gây khó khăn cho khách hàng tìm kiếm thơng tin + Công ty nên xây dựng thêm số hướng dẫn cho khách hàng hướng dẫn việc để toán Qrpay, mẫu hợp đồng hợp tác, cung cấp cho khách hàng cơng cụ để quản lý cổng tốn + Thiết kế giao diện dễ nhìn bắt mắt để thu hút khách hàng việc tìm kiếm thơng tin khách hàng trở nên dễ dàng ● Diễn đàn thảo luận Hiện tin đăng hay sản phẩm có phần bình luận viết hay sản phẩm cơng cụ hoạt động chưa hiệu tốt, chưa thu hút nhiều người quan tâm Chính vậy, cơng ty nên xây dựng diễn đàn thảo luận với tính gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Bên cạnh cần sử dụng từ khố có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh 63 doanh nghiệp viết Những từ khoá cơng cụ có giá trị để tăng lượng truy nhập vào web site công ty Tuy nhiên phải có từ khố phù hợp với nội dung viết.Diễn đàn tạo cộng đồng thực cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn cịn giúp cho cơng ty thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay phần mềm miễn phí giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác 3.2.2 Phát triển sơ hạ tầng CNTT doanh nghiệp + Đầu tư, nâng cao chất lượng thiết bị phục vụ cho phận chăm sóc khách hàng Cải thiện sở vật chất, đầu tư trang thiết bị, máy móc máy fax, máy photocopy cho phận chăm sóc khách hàng để hỗ trợ khách hàng tốt tạo thuận tiện, tránh phiền hà, lại thời gian cho khách hàng Số lượng máy tính, băng thông mạng cần đầu tư mua thêm nâng cao để đảm bảo trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, khơng bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chặt chẽ kiểm tra thường xuyên + Đầu tư, nâng cấp phần mềm phục vụ cho chăm sóc khách hàng Cơng ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Không ngừng đổi để bắt kịp với phát triển khoa học công nghệ thị hiếu người sử dụng Vấn đề quan trọng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website https://giaydatino.vn/ công ty Cổ phần thời trang Tino thu hút, giữ chân khách hàng tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu Để làm điều cơng ty sử dụng phần mềm để xây dựng hệ thống quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhằm nâng cao hiệu phận chăm sóc khách hàng Hiện dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website chủ yếu dừng lại hỗ trợ điện thoại, website cung cấp thêm số 64 công cụ hỗ trợ khác : Email, công cụ chat trực tuyến, facebook Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa triển khai diễn đàn thảo luận , hệ thống câu hỏi thường gặp Hiện có nhiều trang web sử dụng diễn đàn giúp khách hàng trao đổi với với nhân viên công ty Điều giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập ý kiến nhiều khách hàng lúc vấn đề Cũng nhân viên chăm sóc khách hàng giải thắc mắc nhiều khách hàng lúc Vì vậy, cơng ty cần bố trí, xếp đội ngũ nhân viên quản lý diễn đàn, giải đáp thắc mắc khách hàng post viết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ công ty, hạn chế thấp thắc mắc khơng trả lời phản hồi tới khách hàng sớm Ngồi cơng ty cần chuẩn bị chiến lược xây dựng thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp khác 3.2.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Mặc dù công nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử người tảng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Chính để thực dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cách tốt nhất, doanh nghiệp cần xây dựng sách tuyển dụng, đào tạo giữ chân nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Cơng ty cần có hình thức khen thưởng sách đãi ngộ với nhân viên để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Tuyển dụng: Công ty cổ phần thời trang Tino cần tuyển dụng nhân viên có chất lượng khơng cần số lượng, có trách nhiệm cao công việc Chú trọng nhân viên chuyên tư vấn có kinh nghiệp dày dặn ngành, hay chuyên viên tư vấn bảo hiểm, chứng khoán Bên cạnh ý nguồn lực với mức chi phí thấp sinh viên trường thuộc khối ngành kinh tế trường Đại học Thương Mại , Kinh tế quốc dân, Ngoại Thương Các yêu cầu nhân viên tuyển dụng có trình độ đại học khối kinh tế, xã hội, có lịng u nghề, am hiểu lĩnh vực tài chính, có tinh thần trách nhiệm cao công việc Khả giao tiếp tốt, linh hoạt phục vụ khách hàng để hỗ trợ khách hàng cách tốt đem lại hài lịng tới khách hàng cơng ty 65 Đào tạo: Công ty nên cử cán tham gia chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng, Thương mại điện tử trường đại học khóa tập huấn Thương mại điện tử quan quản lý nhà nước tổ chức Bên cạnh đó, cơng ty khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn Thương mại điện tử, học tập kinh nghiệm triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công doanh nghiệp lớn kinh doanh thương mại điện tử để có sách đào nhân viên phù hợp đem lại hiệu cao công việc Cần tổ chức thêm nhiều buổi đào tạo để nhân viên sử dụng tốt phần mềm hỗ trợ trực tuyến website, hiểu chuyển sâu thương mại điện tử Ngồi ra, cơng ty nên trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng môi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quản, nâng cao khả sáng tạo nhân viên Một phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lòng tin cho khách hàng Đãi ngộ: Để khuyến khích lao động nhân viên, nhằm khuyến khích sáng tạo cơng việc cơng ty cần có sách đãi ngộ khen thưởng phù hợp như: Hàng năm hay hàng quý tổ chức chuyến du lịch cho nhân viên nhằm khích lệ tinh thần làm việc Có hình thức khuyến khích kết đáng khen ngợi cá nhân tập thể xuất sắc theo tháng, quý, năm Nhân viên đóng bảo hiểm hưởng chế độ phúc lợi nghỉ phép theo số ngày quy định 3.2.4 Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp cơng ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, lấy thông tin hồ sơ khách hàng, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực quy trình đảm bảo xun xuốt Có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ công cụ đem lại hiệu khơng cao khơng hiệu Bên cạnh đó, thơng tin khách hàng lưu trữ sở liệu, chuẩn bị cho chiến dịch marketing Và quan trọng nhất, quản lý khách hàng nhằm tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng công ty Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng, cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể dựa tiêu chí như: 66 Doanh số bán, số người truy cập website, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận hỗ trợ khách hàng thông qua email, chat yahoo/skype điện thoại vv Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu công cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển cơng cụ hỗ trợ nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc với công ty nhằm mang lại hiệu cao cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung 3.3 Đề xuất kiến nghị với quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 3.3.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý thương mại điện tử nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng Trong thời gian vừa qua tượng hàng cấm, hàng giả, hàng nhái xuất tràn lan website bán hàng mối quan ngại quan quản lý nhà nước người tiêu dùng Cho tới có hệ thống luật thương mại điện tử nghị định thơng tư phủ, quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Các ngành hữu quan ban hành nhiều thông tư, văn hướng dẫn thực chi tiết nghị định thông tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21 tháng năm 2008 Bộ Công Thương hướng dẫn Nghị định số 09/2008/TT – BCT ngày 21 tháng năm 2008 Bộ Công Thương hướng dẫn nghị địnhTMĐT cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website TMĐT Tuy nhiên, thương mại điện tử hình thái kinh doanh dựa tảng cơng nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển thương mại điện tử 3.3.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, trang chấp hoạt động giao dịch Để giải 67 nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2016 đến năm 2018 việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác tốn điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp thương mại điện tử doanh nghiệp Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệp việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp thương mại điện tử 68 KẾT LUẬN Mỗi công ty xâm nhập vào thị trừng lựa chọn cho hướng riêng, làm cách để định vị thương hiệu sản phẩm tâm trí khách hàng Một yếu tố quan bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng Với doanh nghiệp kinh doanh website hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến yếu tố quan trọng định đến thành cơng cơng ty Trong q trình thực tập nghiên cứu đề tài tác giả nhận thấy website https://giaydatino.vn/ đạt thành công định doanh thu, tỷ lệ truy cập website, giới thiệu quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng Tuy nhiên qua q trình phân tích số giải pháp nhằm hoàn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website https://giaydatino.vn/ công ty Cổ phần thời trang Tino Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai cơng ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm , hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT CSKH trực tuyến công cụ hữu hiệu để cạnh tranh thị trường, không dừng lại CSKH trực tuyến cịn tạo dựng tình cảm khách hàng sản phẩm cơng ty sản xuất sản phẩm CSKH trực tuyến phận quan trọng chiến lược sản phẩm Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp quý Cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website https://giaydatino.vn/ Thông qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho Công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS.TS Nguyễn Bách Khoa – Trường Đại học Thương Mại [2] Bài giảng học phần “ Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C “ khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn [3] Báo cáo tài Cơng ty Cổ phần thời trang Tino 2016- 2018 [4] Bộ Công Thương, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2015 – 2018 [5] Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats Munlitimedia Productions [6] Janice Reynolds(2008) Cuốn sách The Coplete E- Commerce Book: Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business, Trang Web https://www.giaytot.com http://laforce.vn/ https://giaydatino.vn/ www.google.com www.wikipedia.org ... CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỜI TRANG TINO 2.1 Khái qt cơng ty tình hình hoạt động kinh doanh công ty cổ phần thời trang Tino 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ. .. Hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến website https://giaydatino.vn Công ty Cổ phần Thời trang Tino? ??có kết cấu chia làm chương : + Chương 1: Một số lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến website https://giaydatino.vn Cơng ty Cổ phần Thời trang Tino mục tiêu nghiên cứu khóa luận : Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận dịch vụ khách hàng