XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN WEB

XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN WEB

Bộ giáo dục đào tạo Tr-ờng đại học dân lập hải phòng B GIO DC V O TO -o0o - TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LP HI PHềNG tên đề tài đồ án tốt nghiệp N TT NGHIP Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng web đồ án tốt nghiệp đại học hệ quy Ngành công nghệ thông tin Giáo viên h-ớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ Sinh viên: Trần Hải Hà Lớp: CT1001 Hải Phòng, 7/2010 HI PHềNG - 2010 LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn với thầy giáo PGS.TS Nguyễn văn Vỵ giảng viên môn công nghệ phần mềm – Khoa công nghệ thông tin – Trường Đại học công nghệ – ĐHQGHN Trong suốt thời gian học làm đồ án tốt nghiệp, Thầy dành nhiều thời gian quý báu để tận tình bảo, hướng dẫn, định hướng cho em việc nghiên cứu, thực luận văn Em xin cám ơn thầy cô Trường Đại học DL Hải Phịng giảng dậy em q trình học tập, thực hành, làm tập, đọc nhân xét luận văn em, giúp em hiểu thấu đáo lĩnh vực mà em nghiên cứu, hạn chế mà em cần khắc phục việc học tập, nghiên cứu thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học DL Hải Phòng nơi đào tạo em suốt năm học qua Xin cảm ơn bạn bè thành viên gia đình tạo điều kiện tốt nhất, động viên, cổ vũ tơi suốt q trình học làm đồ án tốt nghiệp Hải Phòng, tháng năm 2010 Trần Hải Hà LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan kết đạt luận văn nghiên cứu, tổng hợp thực hiện, khơng chép lại bát kỳ điều người khác Tồn điều trình bày khóa luận cá nhân, tham khảo tổng hợp từ tài liệu khác Tất tài liệu tham khảo, tổng hợp trích dẫn với nguồn gốc rõ Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiện lời cam đoan Nếu có điều sai trái, tơi xin chịu hình thức kỷ luật theo quy định Hải Phịng, tháng năm 2010 MỤC LỤC Chương I: BÀI TOÁN NGHIỆP VỤ VÀ ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG 1.1 Mơ tả tốn nghiệp vụ 1.1.1 Vấn đề chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý doanh nghiệp a Mơ hình tổ chức quản lý b Những vấn đề nảy sinh việc chăm sóc khách hàng 1.1.3 Các chức hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2 Mục tiêu hệ thống cần phát triển 12 1.2.1 Mục tiêu trước mắt 12 1.2.2 Mục tiêu lâu dài 12 1.3 Hệ thống đề xuất 13 1.3.1 Mơ hình hệ thống 13 a Cấu trúc phần cứng 13 b Các hệ thống phần mềm 14 1.3.2 Những yêu cầu, đòi hỏi đặt 14 1.4 Mơ hình nghiệp vụ hệ thông 15 1.4.1 Sơ đồ ngữ cảnh 15 1.4.2 Biểu đồ phân rã chức 16 a Sơ đồ phân rã chức gộp 16 b Sơ đồ phân rã chức quản lý thông tin khách hàng 17 c.Sơ đồ phân rã chức quản lý yêu cầu – phản hồi khách hàng 19 d.Sơ đồ phân rã chức quản lý chất lượng phục vụ khách hàng 20 e.Sơ đồ phân rã chức tìm kiếm khách hàng 21 f.Sơ đồ phân rã chức báo cáo lãnh đạo 22 1.4.3 Các hồ sơ liệu sử dụng 23 1.4.4 Ma trận thực thể - chức 24 Chương II: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG 25 2.1 Phân tích yêu cầu xử lý 25 2.1.1 Biểu đồ luồng liệu mức 25 2.1.2 Các biểu đồ luồng liệu mức 26 a Biều đồ luồng liệu mức tiến trình “1.0 Quản lý thông tin khách hàng ” 26 b Biều đồ luồng liệu mức tiến trình “2.0 Quản lý yêu cầu-phản hồi khách hàng ” 27 c Biều đồ luồng liệu mức tiến trình “3.0 Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng ” 28 d Biều đồ luồng liệu mức tiến trình “4.0 Tìm kiếm khách hàng ” 28 e Biều đồ luồng liệu mức tiến trình “5.0 Báo cáo lãnh đạo ” 29 2.2 Phân tích liệu 29 2.2.1 Mơ hình liệu khái niệm hồ sơ 29 2.2.2 Mơ hình liệu khái niệm hệ thống 30 a Các thực thể thuộc tính 30 b Xác định mối quan hệ thực thể thuộc tính 30 c Biểu đồ mơ hình DL quan niệm (Mơ hình E-R) 34 Chương III: THIẾT KẾ HỆ THỐNG 35 3.1 Thiết kế sở liệu logic 35 3.1.1 Chuyển mơ hình quan niệm sang thành quan hệ 35 a.Chuyển thực thể thành quan hệ: 35 b.Chuyển mối quan hệ thành quan hệ: 35 3.1.2 Chuẩn hóa quan hệ 36 3.1.3 Sơ đồ mô hình liệu quan hệ 36 3.1.4 Thiết kế sở liệu vật lý 39 3.2 Thiết kế biểu đồ hệ thống tiến trình xử lý 43 3.2.1 Biểu đồ luồng hệ thống tiến trình “1.0 Quản lý thông tin khách hàng” 43 3.2.2 Biểu đồ luồng hệ thống tiến trình “2.0 Quản lý yêu cầu-phản hồi khách hàng” 44 3.2.3 Biểu đồ luồng hệ thống tiến trình “3.0 Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng” 45 3.2.4 Biểu đồ luồng hệ thống tiến trình “4.0 Tìm kiếm khách hàng” 46 3.2.5 Biểu đồ luồng hệ thống tiến trình “5.0 Báo cáo lãnh đạo ” 46 3.3 Thiết kế hệ thống giao diện 47 3.3.1 hệ thống giao diện nhập liệu 47 3.3.2 hệ thống giao diện xử lý 47 3.3.3 Hệ thống thực đơn 47 3.3.3.1.Xác định luồng liệu hệ thống 47 A.Luồng hệ thống tiến trình “1.0 Quản lý thông tin khách hàng” 47 B.Luồng hệ thống tiến trình “2.0 Quản lý yêu cầu phản hồi KH” 49 C.Luồng hệ thống tiến trình “3.0 Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng” 50 D.Luồng hệ thống tiến trình “4.0 Tìm kiếm khách hàng” 50 E.Luồng hệ thống tiến trình “5.0 Báo cáo lãnh đạo” 51 3.3.3.2.Xây dựng cấu trúc hệ thống chương trình 52 3.3.3.3.Xác định hệ thống giao diện tương tác 52 3.3.3.4.Thiết kế giao diện xử lý biểu báo 55 Chương IV: CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM HỆ THỐNG 55 4.1 Môi trường phát triển hệ thống 55 4.2 Hệ thống giao diện thực đơn chức 56 4.2.1 Giao diện thục đơn 56 4.2.2 Giao diện thực đơn chức 57 4.2.3 Các hệ chức 59 4.2.4 Giao diện chức hướng dẫn sử dụng 59 a.Giao diện “Trang chủ” 59 b.Giao diện ”Hồ sơ mua hàng” : 61 c.Giao diện “Liên hệ” : 62 d.Giao diện ”Forum” : 62 e.Giao diện “Hồ sơ khách hàng” : 63 f.Giao diện “Ý kiến đánh giá” : 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 MỞ ĐẦU Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ Doanh nghiệp Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp Một doanh nghiệp vào hoạt động cần đến khách hàng có khách hàng mang lại lợi nhuận đảm bảo phát triển cho doanh nghiệp Ngày nay, nhiều doanh nghiệp có website riêng Vì doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức việc chăm sóc hành thơng qua phương tiện Với lý đó, đề tài “Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng web” chọn làm đề tài đồ án tốt nghiệp em Trong đồ án này, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng web nghiên cứu phát triển theo phương pháp hướng cấu trúc Việc phát triển thành công hệ thống trước hết giúp em có tập thực hành tốt việc phát triển hệ thống Sau nữa, tạo công cụ trợ giúp đắc lực cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Cấu trúc đồ án bao gồm: Chương I: Mô tả tốn đề xuất mơ hình hệ thống phát triển Chương II: Phân tích hệ thống Chương III: Thiết kế hệ thống Chương IV: Cài đặt thử nghiệm hệ thống Cuối kết luận tham khảo Chương I: BÀI TOÁN NGHIỆP VỤ VÀ ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG 1.1 Mơ tả tốn nghiệp vụ 1.1.1 Vấn đề chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trong doanh nghiệp, khách hàng nhân tố sống hoạt động phát triển doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp chăm lo đến việc trì phát triển đối tượng khách hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động thiếu doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm hai phạm vi: chăm sóc khách hàng sau bán hàng chăm sóc khách hàng tiềm Việc chăm sóc khách hàng thật cần thiết để trì mối quan hệ lâu dài doanh nghiệp khách hàng có hướng đến việc phát triển khách hàng tiếm Khách hàng đơng doanh thu bán hàng lớn, lợi nhuận mang lại cho doanh nghiệp nhiều Ngày phát triển nhanh chóng phổ biến khoa học, cơng nghệ, doanh nghiệp mua công nghệ để sản xuất sản phẩm, dịch vụ tương tự Như vậy, cạnh tranh chuyển phần quan trọng từ nhà máy nơi bán hàng, chăm sóc khách hàng Trong đó, hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên cơng ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày công xây dựng vun đắp Điều cho thấy vai trị quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp Trong giới cạnh tranh ngày khốc liệt, áp lực cạnh tranh khiến doanh nghiệp ngày phải phục vụ khách hàng tốt Những doanh nghiệp không chịu áp lực cạnh tranh thất bại Chính chăm sóc khách hàng công việc mà doanh nghiệp phải làm muốn tồn phát triển lâu dài Việc chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gắn kết với khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp … Khi chưa có website, việc chăm sóc khách hàng đơn giản tư vấn trực tiếp cho khách hàng thơng tin sản phẩm khách hàng có nhu cầu, hay hỗ trợgiải đáp thắc mắc khách hàng (trực tiếp qua điện thoại) Nhưng công ty hỗ trợ cho lượng khách định số lượng khách hàng biết đến cơng ty hay sản phẩm cơng ty cịn hạn chế Vì website giới thiệu sản phẩm hình ảnh cơng ty thức vào hoạt động Trên website, hệ thống chăm sóc khách hàng xây dựng, việc chăm sóc khách hàng đạt quy mơ lớn có chun nghiệp 1.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý doanh nghiệp a Mơ hình tổ chức quản lý Mỗi doanh nghiệp thương gồm phận-phòng ban: Ban lãnh đạo, Phòng kinh doanh, Phịng tiếp thị, Phịng kế tốn, Phong kỹ thuật, Phịng nhân Phịng vật tư Trong đó, liên quan đến khách hàng chủ yếu Phòng kinh doanh Phịng tiếp thị Bộ phận chăm sóc khách hàng thường nằm phận tiếp thị, có quan hệ chặt chẽ với phận khác, đặc biệt phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật - Ban quản lý: Đứng đầu Giám đốc Phó giám đốc phụ trách tồn hoạt đơng doanh nghiêp Thơng thường có phó giám đốc phụ trách trức tiếp việc chăm sóc khách hàng - Phòng kinh doanh: Gồm trưởng phòng kinh doanh nhân viên Phịng có chức chuẩn bị cung ứng hàng hóa cho khách hàng cách nhanh nhất, tốt - Phòng tiếp thị: Gồm trưởng phòng tiếp thị nhân viên Phịng có trách nhiệm quảng bá sản phẩm, mở rộng thị trường, tìm khách hàng trì khác hàng có - Riêng phận chăm sóc khách hàng: Quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng (quản lý chất lượng phục vụ khách hàng), quản lý khiếu nại khách hàng Nhân viên tiếp nhận-xử lý-quản lý thông tin khách hàng (Nhân viên quản lý khách hàng), tiếp nhận yêu cầu phản hồi khách hàng giải hay yêu cầu liên quan đến khách hàng mà phòng ban khác phản ánh lại Đồng thời có vấn đề khách hàng liên quan đến phịng khác chuyển u cầu cho phịng khác như: yêu cầu cung cấp hàng, yêu cầu sử chữa bảo dưỡng sản phẩm, b Những vấn đề nảy sinh việc chăm sóc khách hàng Phần lớn doanh nghiệp quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Tuy nhiên công việc chưa tiến hành thường xuyên chưa có Trước hết, nhận thức vai trò khách hàng chưa cao, nên chưa thật ý đến hoạt động Thứ hai, cơng việc cịn làm tay: theo dõi khách hàng qua sổ sách, thường quan tâm đến khách hàng lớn (bỏ qua nhiều khác hàng khác), khác hàng thường xuyên có giao dịch Trong hoạt động chăm sóc khác cịn đơn giản: chủ yếu nhận yêu cầu cung ứng sản phẩm theo yêu cầu Việc đáp ứng lại đòi hỏi khác chưa tốt, chưa có điều kiện để nắm bắt mong muốn, suy nghĩ khách hàng, chưa gợi mở làm nảy sinh yêu cầu khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp Nói tóm lại, nhiều nội dung việc chăm sóc khách hàng bị bỏ qua, chưa đáp ứng nhiều yêu cầu khách hàng, khả mở rộng khách hàng tiềm bị hạn chế Vì vậy, nhu cầu phát triển hệ thống sở web để khắc phục hạn chế đây, giúp doanh nghiệp trì phát triển quy mơ khách hàng ngày lớn để đaqmr bảo lợi nhuận tăng trưởng doanh nghiệp 1.1.3 Các chức hoạt động chăm sóc khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm chức nghiệp vụ sau: - Tiếp nhận thông tin đăng ký thành viên (lập tài khoản khách hàng) - Xử lý việc đăng ký - Cập nhật thông tin khách hàng - Xem danh sách khách hàng - Hỗ trợ khách hàng - Những dẫn sử dụng website - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng - Xử lý yêu cầu khách hàng - Tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng - Xử lý phản hồi khách hàng - Trả lời ý kiến khách hàng (qua diễn đàn, email, yahoo, điện thoại…) - Tìm kiếm khách hàng tiềm Hệ thống chăm sóc khách hàng xây dựng website để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, hiệu Khách hàng mua hàng mạng phải đăng ký làm thành viên Sau tiếp nhận thông tin đăng ký làm thành viên khách hàng, hệ thống xử lý thông tin đăng ký kiểm tra tính hợp lệ thơng tin đăng ký Nếu thông tin hợp lệ, hệ thống cung cấp tài khoản thành 10 ... khách hàng hoạt động thiếu doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm hai phạm vi: chăm sóc khách hàng sau bán hàng chăm sóc khách hàng tiềm Việc chăm sóc khách hàng. .. kiến khách hàng (qua diễn đàn, email, yahoo, điện thoại…) - Tìm kiếm khách hàng tiềm Hệ thống chăm sóc khách hàng xây dựng website để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, hiệu Khách hàng mua hàng. .. thống chăm sóc khách hàng Khách hàng Thơng Phản tin thành hồi viên khách hàng Phản Yêu hồi từ cầu DN mua hàng Các trợ giúp Yêu cầu khách đánh giá khách Hệ thống chăm sóc hỗ trợ phản hồi khách khách