Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ACB chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Xã hội ngày phát triển, người ngày tiếp cận với công nghệ đại, theo nhu cầu họ ngày tăng cao Với phát triển kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu phát triển phương thức toán đại không dùng tiền mặt, ngân hàng (NH) cho đời thẻ ATM Không đơn với chức rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM cịn có nhiều tính vượt trội Sự tiện lợi thẻ nhờ vào hệ thống máy ATM, máy POS ngân hàng trang bị khắp nơi, từ đường phố đến nhà hàng, khách sạn, khu mua sắm …để phục vụ nhu cầu khách hàng (KH) nơi, lúc Theo thống kê, tổng số lượng thẻ đưa vào sử dụng năm 2011 tăng lên 40 triệu thẻ, tồn thị trường có khoảng 15.000 máy ATM khắp tỉnh thành nước Các ngân hàng tích cực việc mở rộng phạm vi ngành kinh doanh phối hợp lắp đặt mạng lưới POS, đặc biệt trọng ngành kinh doanh bán lẻ dịch vụ mua sắm, ăn uống, dịch vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu xe… Qua giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt toán Bên cạnh việc phát triển số lượng, thẻ ngân hàng có liên kết gần hoàn hảo qua hệ thống liên minh Banknetvn, Smartlink, VNBC, điều tăng tiện lợi cho khách hàng giao dịch với ATM ngân hàng khác hệ thống mà không cần phải tìm kiếm ATM ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thương mại ý đến mặt số lượng thẻ quy mô thẻ Để cạnh tranh thu hút khách hàng, khơng ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức khơng thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phơi thẻ chi phí khác có liên quan tới 30.000 đồng/thẻ Trong chất lượng dịch vụ thẻ khơng quan tâm mức Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng (KH) họ có sử dụng hay khơng ngân hàng thương mại khơng cần biết Số lượng khách hàng phàn nàn dịch vụ thẻ ngân hàng lại ngày gia tăng, đặc biệt tình trạng nghẽn mạng, tiền, thiếu tiền Khóa luận tốt nghiệp ATM vào dịp lễ, Tết [1] Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam bị liệt vào danh sách thị trường có độ rủi ro cao việc sử dụng thẻ Cùng với phát triển thị trường thẻ tội phạm cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt gian lận toán thẻ quốc tế thị trường Việt Nam tăng nhanh không [2] Những điều cho thấy phát triển dịch vụ thẻ chưa mang tính đồng Do đó, ngân hàng nên xác định chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng, từ tận dụng lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại huy động vốn với lãi suất thấp … Xuất phát từ vấn đề đó, tơi định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu – Chi nhánh Huế” Qua đề xuất số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) thẻ ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế (NH Á Châu Huế) Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ATM NH Á Châu – Chi nhánh Huế Nhận diện thành phần định chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH Á Châu – Chi nhánh Huế Đo lường mức độ ảnh hưởng thành phần đến hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Á Châu – chi nhánh Huế thông qua đánh giá khách hàng • Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp tiến hành điều tra, thu thập từ ngày 05/03/2012 đến ngày 01/4/2012  Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế Khóa luận tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Phân tích, tổng hợp thông tin từ tài liệu, báo, nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ATM 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu: • Khái niệm:  Số liệu sơ cấp hay gọi liệu sơ cấp liệu thu thập ban đầu, trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua tổng hợp xử lý  Dữ liệu sơ cấp thường thu thập theo quy trình tùy theo loại nghiên cứu thử nghiệm hay nghiên cứu quan sát • Quy trình thực hiện:  Thiết kế bảng hỏi  Quyết định đối tượng nghiên cứu kích thước mẫu nghiên cứu lựa chọn cách thức lấy mẫu  Thực việc thu thập liệu cách tiếp cận đối tượng quan sát, ghi nhận liệu • Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Thực tế điều kiện giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên Tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ý nghĩa thực tiễn vấn đề nghiên cứu khơng nhiều thời gian chi phí mà đem lại hiệu điều tra • Phương pháp điều tra Phỏng vấn cá nhân trực tiếp phòng giao dịch NH Á Châu – chi nhánh Huế, cột ATM NH Á Châu địa bàn thành phố Huế Khóa luận tốt nghiệp Ưu điểm phương pháp người điều tra thuyết phục đối tượng trả lời gặp gỡ trực tiếp, đồng thời giải thích rõ cho đối tượng câu hỏi, dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, kiểm tra liệu chỗ trước ghi vào phiếu điều tra • Phương pháp thiết kế thang đo Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (7 điểm) • Phương pháp xác định quy mơ mẫu Cỡ mẫu đảm bảo điều kiện gấp lần số biến quan sát n=5 x m, m = 32 => n = 160 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu: • Thống kê mơ tả với SPSS Thống kê mô tả phương pháp sử dụng để tóm tắt mơ tả tập hợp liệu mẫu nghiên cứu dạng số hay đồ họa • Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Mục đích việc tính tốn tốn hệ số nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo Đồng thời, loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác mơ hình nghiên cứu Điều kiện tiêu chuẩn hệ số biến có hệ số tương quan biến tổng (Item – total correlation) < 0.3 bị loại khỏi thang đo, ngược lại hệ số tương quan > 0.3 biến quan sát đủ điều kiện giữ lại để đưa vào phân tích thang đo lựa chọn độ tin cậy Cronbach’s Alpha >= 0.6 • Phân tích nhân tố SPSS Phân tích nhân tố tên chung nhóm thủ tục sử dụng chủ yếu để thu nhỏ tóm tắt liệu Trong nghiên cứu, thu thập số lượng biến lớn hầu hết biến có liên hệ với số lượng Khóa luận tốt nghiệp chúng phải giảm bớt xuống đến số lượng mà sử dụng Liên hệ nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn xem xét trình bày dạng số nhân tố • Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test Mục đích xác định xem đánh giá khách hàng nhân tố mức thang đo Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Á Châu • Hồi quy SPSS Hồi qui (Phân tích hồi qui) kỹ thuật thống kê lĩnh vực phân tích liệu xây dựng mơ hình từ thực nghiệm, cho phép mơ hình hồi qui vừa khám phá dùng cho mục đích dự báo Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Khái niệm khách hàng, hài lòng khách hàng: • Khái niệm khách hàng: Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua [3] • Sự hài lịng: Định nghĩa: hài lịng khách hàng phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung ứng có đáp ứng mong đợi khách hàng hay không [3] 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ: 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: • Khái niệm dịch vụ: Theo Philip Kotler: “Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó” [3] Dịch vụ có đặc tính sau: Tính đồng thời: sản xuất tiêu thụ dịch vụ xảy lúc Tính khơng đồng nhất: khơng có chất lượng dịch vụ đồng Tính khơng thể tách rời: sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khơng thể tách rời Nếu khơng có mặt khơng có mặt ngược lại Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt thấy trước sử dụng Khóa luận tốt nghiệp Tính khơng thể lưu trữ: sản xuất tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ lưu trữ kho hàng hàng hữu hình • Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Hiện có hai cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng tổng thể hoạt động ngành ngân hàng với tư cách ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Đây cách hiểu sử dụng đề cập đến hệ thống ngân hàng với tư cách ngành kinh tế Dịch vụ ngân hàng sản phẩm phi tín dụng Cách hiểu khơng chặt chẽ mặt khoa học lại có ý nghĩa định dùng phổ biến thực tế Theo số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần hiểu theo hai khía cạnh: rộng hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng hoạt động cung ứng dịch vụ cho kinh tế Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động chức định chế tài trung gian huy động vốn cho vay Hiện nay, quan điểm theo nghĩa rộng phù hợp với phân ngành dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng lực ngân hàng, ngân hàng cung ứng thể qua mức độ thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu” Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận ngân hàng định Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu [3] 1.1.3 Dịch vụ ATM, khái niệm, phân loại: 1.1.3.1 Khái niệm: ATM chữ viết tắt Automated Teller Machine – máy rút tiền tự động thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách Khóa luận tốt nghiệp hàng thơng qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, toán tiền hàng hóa dịch vụ Có nhiều cách khác để định nghĩa thẻ ATM, sau vài định nghĩa thẻ ATM: • Thẻ ATM phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền thực nhiều dịch vụ tài khác chuyển tiền, in kê… máy ATM • Thẻ tốn phương thức ghi sổ số tiền cần toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối Ngân hàng/Tổ chức tài với điểm tốn (Merchant) Nó cho phép thực tốn nhanh chóng, thuận lợi an tồn thành phần tham gia tốn.[4] 1.1.3.2 Phân loại: Có nhiều cách để phân loại thẻ tốn: phân loại theo cơng nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất tốn thẻ, theo phạm vi lãnh thổ • Phân loại theo công nghệ sản xuất:  Thẻ khắc chữ (EmbossingCard): Là loại thẻ mà bề mặt thẻ khắc thông tin cần thiết Ngày nay, người ta khơng cịn sử dụng loại thẻ kỹ thuật q thơ sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với kỹ thuật băng từ chip thông minh  Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ sản xuất dựa kỹ thuật thông tin thẻ chủ thẻ mã hóa băng từ mặt sau thẻ Thẻ sử dụng phổ biến vịng 20 năm trở lại bị lợi dụng để lấy cắp tiền có số nhược điểm như: thông tin ghi thẻ hẹp mang tính cố định nên khơng thể áp dụng kỹ thuật mã hố an tồn, đọc dễ dàng thiết bị gắn với máy vi tính Khóa luận tốt nghiệp  Thẻ thơng minh (Smart card): Đây hệ thẻ, dựa kỹ thuật vi xử lý tin học, “chip” điện tử có cấu trúc hoạt động máy tính gắn vào thẻ khiến cho thẻ có tính an tồn bảo mật cao • Phân loại theo tính chất thẻ:  Thẻ tín dụng: Là sản phẩm ngân hàng phát hành, theo ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ hạn mức tín dụng định dựa nhu cầu khách hàng, khả tài tài sản chấp khách hàng Chủ thẻ chi tiêu hạn mức tín dụng cấp Định kỳ chủ thẻ phải toán cho ngân hàng phát hành Lãi suất tùy thuộc vào thời kỳ ngân hàng khác Thẻ tín dụng xem hình thức cho vay tiêu dùng  Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản qua hệ thống kết nối trực tuyến để tốn hàng hóa, dịch vụ tài đơn vị chấp nhận thẻ thực giao dịch liên quan tới tài khoản máy rút tiền tự động ATM Thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng phụ thuộc vào số dư tài khoản chủ thẻ, nhiên chủ thẻ ngân hàng cấp hạn mức thấu chi tùy điều khoản sử dụng thẻ với ngân hàng • Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:  Thẻ nội địa: thẻ giới hạn phạm vi quốc gia, đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nước  Thẻ quốc tế: Thẻ sử dụng loại ngoại tệ mạnh để tốn, chấp nhận phạm vi tồn cầu Thẻ hỗ trợ quản lý toàn giới tổ chức tài lớn MASTERCARD, VISA… hoạt động thống nhất, đồng • Phân loại theo chủ thể phát hành:  Thẻ ngân hàng phát hành (bankcard): Là loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng Đây loại thẻ sử dụng rộng rãi nay, không phạm vi quốc gia mà phạm vi tồn cầu Ví dụ như: VISA, MASTERCARD, JCB … Khóa luận tốt nghiệp  Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch giải trí tập đồn kinh doanh lớn, thẻ cơng ty xăng dầu, cửa hiệu lớn phát hành…[4] 1.1.4 Lợi ích dịch vụ ATM : 1.1.4.1 Đối với khách hàng : ATM dịch vụ cung cấp nhiều tiện lợi cho khách hàng Chỉ với thẻ tay khách hàng sử dụng nhiều giao dịch ngân hàng lúc nơi Ngồi tiện ích truyền thống rút tiền, kiểm tra số dư, in bảng kể, chuyển tiền … ngân hàng ngày cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng toán tiền điện, nước, mua card điện thoại Cùng với phát triển kỹ thuật, ngân hàng hỗ trợ thêm nhiều cơng cụ tốn thẻ nơi, qua khách hàng mua sắm, ăn uống, du lịch với thẻ 1.1.4.2 Đối với ngân hàng : Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM mục đích khơng phải thu lợi từ việc tính phí qua hoạt động giao dịch khách, ngân hàng phát hành thẻ miễn phí miễn phí giao dịch hệ thống, việc thu phí cịn gặp nhiều hạn chế Lợi ích lớn mà ATM đem lại cho ngân hàng số dư tài khoản ATM Có thể với số tiền nhỏ tài khoản việc phát triển hàng triệu tài khoản ngân hàng số lớn Điều giúp cho ngân hàng có thêm kênh huy động vốn rẻ đặn Ngoài ra, việc phát triển tài khoản tín dụng, tốn tài khoản tín dụng giúp ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.1.4.3 Đối với kinh tế: Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế tiên tiến, người dân tốn khơng dùng tiền mặt vịng quay tiền tệ tăng lên làm gia tăng tốc độ phát triển kinh tế Việc tự động hóa giao dịch nâng cao chất lượng hệ thống tài quốc gia tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế đại phát triển đáp ứng nhu cầu hội nhập tương lai kinh tế Việt Nam 10 Khóa luận tốt nghiệp 2.2.6.2 Kiểm định hệ số tương quan: Bảng 2.23 Ma trận hệ số tương quan Correlations Phuong tien huu hinh Su dam bao Gia ca Su tin cay Nang luc phuc vu Su thau cam Su hai long 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 160 ** Phuong tien huu hinh Pearson Correlation N 160 160 160 160 160 160 Su dam bao Pearson Correlation 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 160 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 1.000 416 482 ** N 160 160 160 160 160 160 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 160 160 160 160 160 160 160 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 015 N 160 160 160 160 160 160 160 Nang luc phuc vu Pearson Correlation 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 160 160 160 160 Su thau cam Pearson Correlation 000 000 000 1.000 1.000 160 160 Gia ca Sig (2-tailed) Su tin cay Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Su hai long Pearson Correlation 416 ** 482 ** 646 ** 193 189 * * 1.000 016 160 160 160 000 000 015 1.000 1.000 1.000 160 160 160 160 160 * 015 646 ** 193 * 189 850 Sig (2-tailed) 000 000 000 015 016 N 160 160 160 160 160 850 160 160 (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) 51 Khóa luận tốt nghiệp Trước phân tích hồi quy, ta tiến hành phân tích hệ số tương quan cho biến, bao gồm biến độc lập biến phụ thuộc với hệ số Pearson kiểm định hai phía với mc ý ngha 0.05 vi H0: ỵ = ( Giữa X & Y khơng có mối tương quan với nhau) Theo kết phân tích, biến Sự thấu cảm có Sig 0.850 lớn mức ý nghĩa 0.05, nên ta khơng có sở bác bỏ H0: þ = 0, theo biến có độ tương quan thấp với với biến phụ thuộc nên bị loại bỏ khơng đưa vào phân tích hồi quy đa biến Sau loại biến, ta tiến hành hồi quy với biến độc lập Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Giá cả, Tin cậy, Năng lực phục vụ nhân viên với biến phụ thuộc Sự hài lòng 2.2.6.3 Kiểm định phù hợp mơ hình : Bảng 2.24 Model Summaryb b R 946 R Square a Adjusted R Square 895 Model Summary Std Error of Durbinthe Estimate Watson 892 32927222 F 1.956 Sig 262.503 000 a (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) Hệ số R bình phương hiệu chỉnh 0.892 cao kết phân tích kiểm định F = 262,503 với Sig = 0.000 < 0.05, điều chứng tỏ biến độc lập sử dụng mơ hình hồn tồn phù hợp 2.2.6.4 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến: Bảng 2.25 Hệ số phóng đại phương sai Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) Phuong tien huu hinh 1.000 1.000 Su dam bao 1.000 1.000 Gia ca 1.000 1.000 Su tin cay 1.000 1.000 Nang luc phuc vu 1.000 1.000 (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) 52 Khóa luận tốt nghiệp Kết cho thấy hệ số chấp nhận (Tolerance) cao (=1) hệ số phóng đại phương sai VIF thấp (=1), không xảy tượng đa cộng tuyến mơ hình 2.2.6.5 Kiểm tra tượng tự tương quan: Kết phân tích cho ta đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) = 1.956 Tra bảng ta có du=1.802, 4-du=2.198, Theo đó, d nằm khoảng từ du đến – du (1.802 < 1.956 < 2.198), nên chấp nhận giả thuyết khơng có tự tương quan mơ hình 2.2.6.6 Phần dư phân phối chuẩn: Bảng 2.26 Kiểm đỉnh Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Standardized Residual N 160 Normal Parameters Mean a Most Extreme Differences Std Deviation 0000000 98095064 Absolute 094 Positive 081 Negative -.094 Kolmogorov-Smirnov Z 1.194 Asymp Sig (2-tailed) 116 (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) Hình 2.6 Đồ thị phân bố phân dư 53 Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Kolmogorov-Smirnov cho phần dư ta có kết sig ( 2- tail) = 0.116 > 0.05 chưa đủ sở bác bỏ H0: Phần dư phân phối chuẩn Vậy khẳng định phần dư phân phối chuẩn 2.2.6.7 Kết mơ hình hồi quy bội: Bảng 2.27 Kết hồi quy Model (Constant) Phuong tien huu hinh Su dam bao Gia ca Su tin cay Nang luc phuc vu Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -7.948E-17 026 416 026 416 482 026 482 646 026 646 193 026 193 189 026 189 t 000 15.915 18.470 24.720 7.375 7.253 Sig 1.000 000 000 000 000 000 (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) Phương trình hồi quy thể mối quan hệ Sự hài lòng với dịch vụ ATM NH Á Châu – Chi nhánh Huế biểu sau : Y = 0.416X1 + 0.482X3 + 0.189X4 + 0.193X5 + 0.646X6 Phương tiện hữu hình 0.416 Đảm bảo Giá 0.482 0.646 Sự hài lòng 0.193 Sự tin cậy 0.189 Năng lực phục vụ Hình 2.7 Kết hồi quy 54 Khóa luận tốt nghiệp 2.2.6.8 Kiểm định giả thuyết: H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với hài lịng Điều chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết hệ số Bê-ta chuẩn hóa 0.416, Sig=0.000 < 0.05 H2: Sự thấu cảm tương quan dương với hài lòng Sự thấu cảm có mức tương quan thấp với Sự hài lịng, biến bị loại khỏi mơ hình hồi quy, giả thiết đặt khơng có ý nghĩa H3: Sự đảm bảo tương quan dương với hài lòng Điều chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết hệ số Bê-ta chuẩn hóa 0.482, Sig=0.000 < 0.05 H4 : Năng lực phục vụ tương quan dương với hài lịng Điều chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết hệ số Bê-ta chuẩn hóa 0.189, Sig=0.000 < 0.05 H5 : Tin cậy tương quan dương với hài lòng Điều chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết hệ số Bê-ta chuẩn hóa 0.193, Sig=0.000 < 0.05 H6 : Giá (hợp lý) tương quan dương với hài lòng Điều chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết hệ số Bê-ta chuẩn hóa 0.646, Sig=0.000 < 0.05 2.2.6.9 Nhận xét: Kết phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ ATM NH Á Châu – chi nhánh Huế R² hiệu chỉnh 0.892 có nghĩa biến độc lập mơ hình hồi quy tuyến tính giải thích 89,2% biến phụ thuộc ( hài lòng ) 55 Khóa luận tốt nghiệp Biến Phương tiện hữu hình có hệ số hồi quy 0.416 nghĩa yếu tố khác không đổi, thay đổi tăng thêm điểm đánh giá khách hàng, hài lòng khách hàng tăng thêm 0.416 điểm Biến Sự đảm bảo có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa 0.482 nghĩa yếu tố khác không đổi, thay đổi tăng thêm điểm đánh giá khách hàng, hài lòng khách hàng tăng thêm 0.482 điểm Biến Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa 0.211 nghĩa yếu tố khác không đổi, thay đổi tăng thêm điểm đánh giá khách hàng, hài lòng khách hàng tăng thêm 0.189 điểm Biến Sự tin cậy có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa 0.225 nghĩa yếu tố khác không đổi, thay đổi tăng thêm điểm đánh giá khách hàng, hài lòng khách hàng tăng thêm 0.193 điểm Biến Giá (hợp lý) có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa 0.646 nghĩa yếu tố khác không đổi, thay đổi điểm đánh giá khách hàng, hài lòng khách hàng thay đổi 0.646 điểm Như vậy, nhân tố giá (hợp lý) tác động lớn đến Sự hài lòng khách, tiếp đến Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy Năng lực phục vụ nhân viên Theo kết trên, để tăng hài lòng khách hàng lên mức cao việc tác động vào Giá xem có hiệu nhất, tiếp đến Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy cuối Năng lực phục vụ Để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM, NH ACB Huế cần có hướng thay đổi 2.2.6.10 Thảo luận kết đạt được: • So sánh kết đạt với nghiên cứu trước: Nghiên cứu chứng minh yếu tố Giá không nằm thang đo chất lượng dịch vụ lại có tác động đến hài lịng khách hàng Điều 56 Khóa luận tốt nghiệp khẳng định lần kết nghiên cứu đề tài nghiên cứu khoa học: “ Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng thành phố Long Xuyên” – Nguyễn Đình Thọ (2008) cho Giá có tác động đến cảm nhận hành vi tiêu dùng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Giá cả, Phương tiện hữu hình Điều có khác biệt với nghiên cứu Nguyễn Thị Hoàng Anh K40 – TCNH nghiên cứu nhóm K41 TCNH, hai nghiên cứu cho thấy Phương tiện hữu hình yếu tố tác động mạnh đến hài lịng Ngồi ra, nghiên cứu cho kết nhân tố Sự thấu cảm không tác động đến Sự hài lịng khách hàng, giống mà nghiên cứu nhóm K41 TCNH trước • Giải thích ngun nhân có khác biệt: Do thời gian nghiên cứu khác nhau, điều kiện kinh tế xã hội có nhiều thay đổi nên kết nghiên cứu đề tài có khác biệt với đề tài trước Ngồi ra, khơng gian đối tượng nghiên cứu khác nhau, mà cá nhân lại có cảm nhận khác nên kết thay đổi 57 Khóa luận tốt nghiệp Chương GIẢI PHÁP 3.1 Khái quát chất lượng dịch vụ ATM NH Á Châu – chi nhánh Huế: Theo kết phân tích, khách hàng chưa đánh giá cao phương tiện hữu hình giá dịch vụ ATM NH Á Châu – chi nhánh Huế, đặc biệt số lượng, vị trí ATM mức dư tối thiểu Trong hai nhân tố lại có tác động mạnh đến hài lịng khách hàng, kết cho thấy có 40% khách hàng khảo sát hài lịng với chất lượng dịch vụ ATM NH Á Châu – chi nhánh Huế Nhân tố ảnh hưởng lớn thứ hai đến hài lòng khách hàng Dịch vụ cung cấp Nhân tố khách hàng đánh giá cao lớn có số biến xấp xỉ 6, bên cạnh có vài biến chưa cao biến dễ giao dịch với ATM ngân hàng khác biến ATM có đủ mệnh giá tiền mà khách hàng cần Các nhân tố lại Sự tin cậy lực phục vụ khách hàng đánh giá tốt 3.1.1 Ưu điểm dịch vụ ATM NH Á Châu – Chi nhánh Huế: Ưu điểm thẻ ATM NH Á Châu có bảo hiểm cho khách hàng, nhiên ưu điểm chưa phát huy lắm, ngân hàng cần tận dụng lợi Trước hết nên quảng bá đến khách hàng biết rõ ưu điểm sản phẩm, để người thấy ưu điểm sử dụng thẻ NH Á Châu thường xuyên Trong xã hội nay, nguy cắp liệu, thông tin thẻ, nguy bị cướp giật rút tiền … lớn, nên việc phát huy lợi điểm khách hàng ủng hộ Thủ tục phát hành thẻ NH Á Châu nói nhanh Chỉ với 15 phút khách hàng lấy thẻ sử dụng dịch vụ Trong xã hội tất bật điều đem đến nhiều thuận tiện cho khách hàng, đỡ thời gian lại Tuy nhiên, chưa nhiều khách hàng biết nhiều ưu điểm này, ngân hàng nên quảng bá thích hợp để khách hàng biết sử dụng thẻ 58 Khóa luận tốt nghiệp 3.1.2 Nhược điểm dịch vụ ATM NH Á Châu – Chi nhánh Huế: Giá nhân tố tác động lớn đến hài lòng khách hàng, Giá dịch vụ ATM NH Á Châu cao so với mong đợi khách hàng Do đó, ngân hàng nên xem xét lại nhân tố Với ngân hàng khác số dư tối thiểu trì thẻ 50 ngàn đồng, chí ngân hàng Đơng Á cần trì số dư, mức số dư quy định Á Châu 100 ngàn đồng khó chấp nhận Tuy nhiên, giá trị tương đối xác định mối quan hệ tương quan chất lượng khách hàng tiếp nhận giá thành tương ứng (Gale & Buzzell, 1987), nên việc khách hàng chưa hài lòng với NH đề phần chất lượng dịch vụ chưa phù hợp với khách hàng Ngân hàng nên xem xét nâng cao chất lượng dịch vụ, theo khách hàng cảm thấy hài lịng sẵn sàng chi tiền cho dịch vụ Ngồi ,cũng theo Gale & Buzzell chất lượng đánh giá cao tạo điều kiện cho tổ chức đòi giá cao chào bán thị trường giá trị tốt việc nâng cao chất lượng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Theo đánh giá khách hàng số lượng máy ATM NH Á Châu – chi nhánh Huế ít, ngân hàng cần có biện pháp tăng cường biến có tác động lớn đến hài lịng khách hàng Tuy nhiên, chi phí để lắp đặt máy ATM cao, thay phải bỏ khoản tiền lớn để lắp đặt máy, ngân hàng tăng cường số lượng máy POS (máy toán qua thẻ) tăng số điểm chấp nhận thẻ Điều mắc phải số khó khăn thói quen người dân Việt Nam, đặc biệt dân Huế chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt, mà ngại toán thẻ Để giải vấn đề này, ngân hàng nên có sách khuyến phù hợp, đủ để kích thích việc tốn qua thẻ khách hàng Ngân hàng ký hợp đồng với điểm chấp nhận thẻ, đưa điều kiện khuyến vừa làm tăng tiêu dùng khách hàng, vừa tăng việc toán qua thẻ Nhưng bên cạnh đó, ngân hàng cần điều kiện với đối tác phải trì số dư tốn khách hàng thời gian đó, để đủ chi phí bù đắp lại khuyến Đầu tháng năm 2012, ngân hàng tiến hành thu phí giao dịch nội mạng Điều gặp phải nhiều phản ứng từ khách hàng Với giao dịch thông thường 59 Khóa luận tốt nghiệp truy vấn tài khoản, kiểm tra số dư … khách hàng phải trả tiền lần khoảng 1500 đồng đến 2000 đồng, mức phí cho cao Điều hạn chế khách hàng sử dụng thẻ quay trở lại thói quen dùng tiền mặt Để hạn chế vấn đề này, ngân hàng nên đưa loại phí thích hợp, phí rút tiền mặt với số lượng lớn, phí in bảng kê … Hay tăng phí giao dịch ngoại mạng 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ATM: 3.2.1 Quản trị kẽ hở chất lượng dịch vụ ngân hàng: Trong trình cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp (ngân hàng) khách hàng ln tồn kẽ hở ( phân tích mục 1.2.3.1.1) Các kẽ hở biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố khách hàng ngân hàng Bên cạnh yếu tố mơi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng ngân hàng Kẽ hở lớn thể khả ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng thấp Chính vậy, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất quản trị “các kẽ hở chất lượng dịch vụ” Thu hẹp kẽ hở mục tiêu hướng tới nhà cung cấp Kẽ hở việc cung cấp dịch vụ ngân hàng chưa hiểu mà khách hàng cần Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ mình, ngân hàng trước hết phải có hướng nghiên cứu thị trường, xác định mong đợi khách hàng Khi ngân hàng hiểu khách hàng cần xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp Kết phân tích liệu thu thấp khách hàng chưa thực hài lòng với dịch vụ ATM NH ACB Huế tiêu chí phương tiện hữu hình Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng để có hướng điều chỉnh dịch vụ phù hợp Kẽ hở 2: Kẽ hở nảy sinh trình thực mục tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính dịch vụ Kẽ hở thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào lực thiết kế sản phẩm ngân hàng Giải pháp nâng cao trình độ kỹ đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo nhiều sản phẩm vừa thể ý tưởng nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng 60 Khóa luận tốt nghiệp Kẽ hở xuất nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Kẽ hở phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Cho dù sản phẩm có thiết kế ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng khâu cung cấp, thái độ trình độ chuyên môn nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền tối nỗ lực cố gắng ngân hàng tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… khơng cịn ý nghĩa Để hạn chế kẽ hở 3, giải pháp nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng cần hiểu nắm vững sản phẩm tiện ích sản phẩm để hình thành lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Bên cạnh cần trang bị kỹ mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ đàm phán, kỹ bán hàng,… Kẽ hở khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng tác động thông tin tun truyền bên ngồi quảng cáo, tiếp thị,… Đó hứa hẹn phóng đại khơng xác, vượt khả thực nhà cung cấp dịch vụ Điều dễ làm lòng tin khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thực quảng cáo, tuyên truyền thật Để hạn chế, ngân hàng nên tránh hứa lời sản phẩm dịch vụ mình, tuyên truyền quảng cáo rõ ràng, đầy đủ sản phẩm dịch vụ, tránh mập mờ khiến khách hàng hiểu lầm ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng Khi ngân hàng giải hồn tồn kẽ hở nêu kẽ hở kỳ vọng cảm nhận khách hàng khơng cịn tồn tại, chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng chấp nhận đánh giá cao 3.2.2 Xây dựng sở vật chất, nâng cao chất lượng thiết bị: Theo kết nghiên cứu nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động mạnh đến Sự hài lòng khách hàng, chưa khách hàng đánh giá cao Ngân hàng cần có chiến lược xây dựng sở vật chất, nâng cao chất lượng thiết bị cho phù hợp hiệu 61 Khóa luận tốt nghiệp Hiện nay, ngân hàng tiến hành phân phối lại hệ thống máy ATM, Á Châu không ngoại lệ Điều cần làm lúc NH Á Châu phải có chiến lược phù hợp Cụ thể điểm chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng nên đặt nhiều máy ATM Vì nơi mật độ khách hàng đến nhiều ngân hàng khơng tốn thêm chi phí th mặt vị trí này, đồng thời an tồn nên giảm chi phí rủi ro cho ngân hàng Ngoài ra, lỗi kĩ thuật máy khơng ổn định, có cố giao dịch hay gây giật điện, báo lỗi hỏng hóc, gây cảm giác khó chịu, khơng thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ Trước hạn chế đó, ngân hàng cần ý việc hoàn thiện hệ thống máy ATM, nên tiến hành thường xuyên việc kiểm tra định kỳ máy ATM, tiến hành lắp đặt thiết bị chống giật, đảm bảo kỹ thuật trình lắp đặt máy ATM 3.2.3 Nâng cao tiện ích: Hiện nay, dịch vụ ATM địa bàn chưa liên kết nhiều với hệ thống bán hàng dịch vụ khác thành phố, nên tiện ích thẻ chưa phát huy hết cơng dụng Thực tế cho thấy việc sử dụng thẻ sử dụng hạn chế số giao dịch chuyển khoản, nhận lương, truy vấn số dư Cịn tiện ích khác như: tốn điện nước, tốn hóa đơn mua sắm, bảo hiểm … chưa khách hàng sử dụng nhiều Điều ngồi việc thói quen sử dụng tiền mặt người dân, cịn phần việc hồn thiện hệ thống máy moc thiệt bị hạn chế Do đó, để phát huy dịch vụ thẻ cần phải thay đổi thói quen tốn khơng dùng tiền mặt người dân cách làm cho người dân thấy tiện lợi dịch vụ thông qua việc phổ biến thẻ, tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá để khách hàng làm quen, hiểu biết sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngoài ra, ngân hàng nên cố gắng kết hợp dịch vụ thẻ với dịch vụ e-banking, sms-banking, gắn thêm vài tiện ích vào thẻ mua xăng dầu, trả học phí… Việc kết hợp dịch vụ thẻ với dịch vụ khác làm cho khách hàng thấy tiện lợi nhiều việc dùng thẻ dùng thẻ nhiều Bên cạnh đó, kết hợp tăng tiện ích này, ngân hàng nên có chiến lược triển khai thu phí cho có hiệu 62 Khóa luận tốt nghiệp Có thể ngân hàng khơng nên thu phí thường niên sử dụng dịch vụ, mà thay vào thu phí cho giao dịch thành công… điều tăng thu nhập cho ngân hàng phát huy dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Theo kết nghiên cứu lực phục vụ nhân viên có tác động đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH Á Châu – chi nhánh Huế Tuy mức tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng thấp nhân tố khác tác động lớn Trên thực tế, có nhiều trường hợp gặp cố bị nuốt thẻ, hay rút không tiền tài khoản bị trừ… phải chờ khoản thời gian không ngắn có giải đáp từ ngân hàng, việc gây khơng lo lắng cho khách hàng sử dụng thẻ Điều ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng, khiến cho khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ Do đó, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ kèm, từ tạo niềm tin cho khách hàng để khách hàng thấy tiện ích tầm quan trọng dịch vụ Để làm điều ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp thơng qua khóa đào tạo bản, lượng hóa trước tình xấu xảy để giải đáp kịp thời cho khách hàng Thêm vào cần phải có thêm cán chuyên trách đảm nhận việc kiểm tra xử lý cố tiếp quỹ cho máy ATM giúp đỡ khách hàng Từ nâng cao, mở rộng dịch vụ địa bàn 63 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III KẾT LUẬN Kết đạt được: Qua khảo sát hầu hết khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế Tuy vậy, hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Và theo đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH Á Châu – chi nhánh Huế ngang với ngân hàng khác Kết có nhân tố (Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự thấu cảm, Năng lực phục vụ nhân viên) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH Á Châu – chi nhánh Huế, nhân tố (Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Giá cả) tác động đến Sự hài lòng khách hàng Trong đó, nhân tố Giá tác động lớn đến Sự hài lòng, tiếp đến Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy cuối Năng lực phục vụ nhân viên Như vậy, kết trả lời câu hỏi đặt phần mục tiêu đề tài Bên cạnh đó, khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận thẻ ATM, chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho NH Á Châu – Chi nhanh Huế dựa vào mức độ tác động biến mô hình phân tích hồi quy Hạn chế: Mặc dù đạt hầu hết mục tiêu đề ra, trình nghiên cứu, đề tài gặp phải số hạn chế: • Phạm vi nghiên cứu mẫu điều tra chưa đủ lớn, nhận định cho tổng thể đưa mang tính chất chủ quan chưa đạt tính xác cao • Dữ liệu thu thập khoảng thời gian tương đối ngắn (khoảng tháng) nên giá trị phân tích thống kê khơng hồn tồn xác • Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chưa thực đưa cảm nhận dịch vụ sử dụng 64 Khóa luận tốt nghiệp • Bảng hỏi với việc thiết kế trả lời theo thang đo Likert gây khó khăn cho số đối tượng vấn chưa quen • Thang đo chất lượng dịch vụ xây dựng theo mơ hình SERVPERF cịn có nhiều hạn chế chưa thể thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng khách hàng, đồng thời chưa kiểm tra toàn diện triệt để nhu cầu dịch vụ chất lượng dịch vụ cung cấp • Hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức Kết mang tính khái quát mở rộng điều tra diện rộng, mở rộng quy mô mẫu mà thời gian điều tra 65 ... Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á Châu : [9] 2.1.4.1 Thẻ tín dụng: a Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum : Thẻ Chip ACB Visa Platinum thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu Visa ACB phát... Banknetvn, Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành Thẻ sử dụng để giao dịch máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink VNBC toàn quốc e Thẻ ghi nợ nội địa ACB2 go : Thẻ ACB2 GO thẻ ghi nợ... cầu.Với thẻ tín 30 Khóa luận tốt nghiệp dụng ACB, chủ thẻ Ngân hàng cấp trước hạn mức tín dụng Gồm loại: thẻ chuẩn, thẻ vàng thẻ Platinum • Thẻ chuẩn : hạn mức từ 10 triệu VND đến 50 triệu VND • Thẻ