Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) á châu – chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 4.1 Nghiên cứu định tính: .3 4.2 Nghiên cứu định lượng: 4.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 4.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 4.3.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu 4.3.4 Phân tích nhân tố (EFA) 4.3.5 Đánh giá thang đo 4.3.6 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 10 4.3.7 Kiểm định yếu tố mơ hình 10 4.3.8 Các kiểm định giả thuyết mơ hình 11 4.3 Quy trình nghiên cứu 11 Cách thức tiến hành 11 Cấu trúc đề tài: 12 i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .13 1.1 Cơ sở lí luận .13 1.1.1 Tổng quan thẻ toán .13 1.1.1.1 Khái niệm .13 1.1.1.2 Phân loại thẻ ATM .13 1.1.1.3 Lợi ích thẻ ATM 14 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ 15 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ .15 1.1.2.2 Sự hài lòng khách hàng .18 1.1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM .25 1.2 Cơ sở thực tiễn .27 CHƯƠNG : NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Quốc tế VIB Huế 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Nguồn lực Ngân hàng VIB Huế 32 2.1.3.1 Tình hình sử dụng lao động 32 2.1.3.2 Tình hình Tài sản – Nguồn vốn 34 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh .36 2.1.4 Dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 41 2.1.4.1 Các loại thẻ phát hành 41 ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.1.4.2 Tình hình kinh doanh thẻ VIB Huế: .42 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 45 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 45 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố chất lượng thẻ ATM 49 2.2.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB Huế 49 2.2.3.2 Rút trích nhân tố hài lịng chung khách hàng 53 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 54 2.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 57 2.2.4.1 Kiếm định mô hình 58 2.2.4.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 60 2.2.4.3 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 64 2.2.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 65 2.2.6 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 66 2.2.6.1 Về yếu tố “Máy Thẻ ATM” 66 2.2.6.2 Về yếu tố “Mức độ đáp ứng” .68 2.2.6.3 Về yếu tố “Đồng cảm”: 70 2.2.6.4 Về yếu tố “Năng lực phục vụ”: .7 2.2.6.5 Về yếu tố liên quan đến tin cậy 72 CHƯƠNG : ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIB HUẾ .74 3.1 Một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM VIB Huế tương lai 74 iii Khóa luận tốt nghiệp 3.2 GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Một số giải pháp cụ thể .75 3.2.1 Nhóm giải pháp Máy Thẻ ATM 75 3.2.1.1 Cơ sở đưa giải pháp: 75 3.2.1.2 Nội dung giải pháp: .75 3.2.2 Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng 78 3.2.2.1 Cơ sở đưa giải pháp: .78 3.2.2.2 Nội dung giải pháp: .79 3.2.3 Nhóm giải pháp Đồng cảm .81 3.2.3.1 Cơ sở đưa giải pháp: .81 3.2.3.2 Nội dung giải pháp: .81 PHẦN : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 I Kết luận .83 II Kiến nghị 85 Đối với Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 85 Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam 86 Đối với Ngân hàng VIB Huế 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 91 iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DA NH M ỤC HÌ NH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu .11 Hình 1.1: Mối quan hệ hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman, 1985 22 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM 26 Hình 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế 30 Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính 45 Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập tháng .48 Hình 2.4: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hoá .60 Hình 2.5: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu nghiên cứu cuối 65 v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu điểm thẻ Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha 10 Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 35 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .37 Bảng 2.4: Sự tăng giảm thu nhập, chi phí lợi nhuận Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .38 Bảng 2.5:Tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 44 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính .45 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi 46 Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 47 Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập tháng 47 Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng .48 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 50 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố hài lòng chung khách hàng .54 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 55 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến Hài lịng chung 56 Bảng 2.15: Tóm tắt mơ hình hồi quy 59 Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp mơ hình .60 vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.17: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc 61 Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .62 Bảng 2.19: Kết kiểm định Spearman mối tương quan phần dư biến độc lập 63 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy đa biến 64 Bảng 2.21: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 66 Bảng 2.22: Kết đánh giá yếu tố “Máy Thẻ ATM” 67 Bảng 2.23: Kết đánh giá yếu tố “Mức độ đáp ứng” 68 Bảng 2.24: Kết đánh giá yếu tố “Đồng cảm” Bảng 2.25: Kết đánh giá yếu tố “Năng lực phục vụ” .71 Bảng 2.26: Kết đánh giá yếu tố “Sự tin cậy" 72 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted NV hieu duoc nhu cau KH 7.3500 1.487 525 527 NH the hien su quan tam den ca nhan KH 7.4500 1.142 529 499 NH luon chu y den nhu cau KH 7.4875 1.421 400 671 Nhóm biến Tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 653 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted NH thuc hien cac dv the dung nhu nhung gi da gioi thieu 7.7062 2.209 304 735 NH dam bao van de bao mat doi voi cac thong tin ca nhan cua KH 7.7562 1.305 519 483 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Item-Total Statistics Scale Scale Mean Correct Cronbach's ifVarianc Item ed Alpha if Iteme if Total Delete Item Deleted Correlation Item d Deleted NH thuc hien cac dv the 7.7062 dung nhu nhung gi da gioi thieu 2.209 NH dam bao van de bao 7.7562 1.305 mat doi voi cac thong tin ca nhan cua KH NH cung cap cac dich vu the 7.6000 1.386 dung vao thoi diem da hua 304 735 519 483 609 339 Nhóm biến Năng lực phục vụ: Reliability Statistics s C Alpha N ro of n 695 Ite b ac ms h' Item-Total Statistics Scale Sc Mean Corre Cronbach's ale if Item cted Alpha if Varia Itemnce if Total Dele Item Deleted Correlation ted Item Deleted N H co ch un g tu gi ao d7.13121.725 500 358 i c h v a t a i l i e u r o rang khong sai sot NV cung cap thong t e6.912 can 2.256 491 i n d i c h v u t h 639 thiet cho KH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items NV xu li nghiep vu nhanh chong, chinh xac 7.2562 1.387 353 432 Nhóm biến Hài lịng chung: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 718 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Anh/Chi hoan toan hai long voi CLDV atm cua NH 7.6562 1.372 408 770 Anh/Chi van se tiep tuc su dung the atm cua NH 7.6812 1.024 647 489 Anh/Chi se gioi thieu dv atm cua NH cho nhung nguoi khac 7.8125 983 579 579 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân IV Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội: Variables Entered/Removeda Mode Variab Variables les l Ent Rem ered oved Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) DC MT Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) DA NL Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: HL M o d e l S u m m a r y e Mo Adjusted R Durbin- de Std Error of l 4R R Sq uar e 536a 632b 671c 683d Watson Squar the Estimate e 9 42 07 38 73 37 18 36 72 1.882 a Predictors: (Constant), DC b Predictors: (Constant), DC, MT c Predictors: (Constant), DC, MT, DA d Predictors: (Constant), DC, MT, DA, NL e Dependent Variable: HL ANOV A e MSquares df o d e l Sum Meanof Square F Sig 1Regressio 11.262 11.26 63.61 000a n Resi 27.971 158 dual 177 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Total 39.233 159 15.673 7.837 Residual 23.560 157 150 Total 39.233 159 17.660 5.887 Residual 21.573 156 138 Total 39.233 159 18.327 4.582 Residual 20.906 155 135 Total 39.233 159 Regression Regression Regression 52.221 000 42.568 000 33.971 000 b c d a Predictors: (Constant), DC b Predictors: (Constant), DC, MT c Predictors: (Constant), DC, MT, DA d Predictors: (Constant), DC, MT, DA, NL e Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error 2.020 233 495 062 1.312 251 DC 434 058 MT 275 051 (Constant) 808 275 DC 361 059 MT 244 DA (Constant) DC Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig 8.671 000 7.976 000 5.225 000 470 7.459 342 VIF 1.000 1.000 000 963 1.038 5.421 000 963 1.038 2.934 004 391 6.108 000 860 1.162 049 302 4.925 000 935 1.069 233 062 244 3.791 000 849 1.178 (Constant) 733 274 2.677 008 DC 329 060 5.482 000 812 1.231 (Constant) 536 Tolerance 357 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân M 183 056 T 215 061 D 132 060 A 3.25 001 1.408 226 710 001 1.201 3.49 028 1.556 225 833 N L 163 2.22 643 a Dependent Variable: HL Coll inea rity Dia gnos ticsa Variance Proportions M Condition od e Di m e Ei ge nv al u lnsion e Inde (Const DC MT DA NL x ant) 11 1.990 1.000 01 01 010 13.932 99 99 21 2.968 1.000 00 00 00 022 11.570 03 29 87 009 17.681 96 71 13 31 3.956 1.000 00 00 00 00 024 12.939 01 12 92 06 013 17.782 01 72 01 59 008 21.764 98 16 07 35 41 4.940 1.000 00 00 00 00 00 026 13.896 02 12 42 09 09 014 18.644 04 13 32 15 65 012 20.310 00 57 18 43 25 008 24.379 93 18 09 34 01 a Dependent Variable: HL V Kết kiểm định T-Test: One-Sample Test T e st V al u e = 95% Confidence Interval tdf of the Difference Sig Mean (2tailed) Differenc Lower Upper e Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân NH thuc hien cac dv the dung nhu nhung gi da gioi thieu -3.631 159 000 -.17500 -.2702 -.0798 NH thuc hien cac dv the dung tu lan dau tien -3.224 159 002 -.22500 -.3628 -.0872 NH cung cap cac dich vu the dung vao thoi diem da hua -1.106 159 270 -.06875 -.1915 0540 One-Sample Test Test Value = t Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV phuc vu KH tan tinh -1.347 159 180 -.06875 -.1695 0320 NV san sang giup KH -1.534 159 127 -.08750 -.2002 0252 NV huong dan thu tuc KH day du de hieu -5.155 159 000 -.32500 -.4495 -.2005 NV giai dap nhanh chong yeu cau KH -6.370 159 000 -.36875 -.4831 -.2544 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân One-Sample Test Test Value = tdf NH co he thong may atm -13.883 159 phan bo rong khap cac dv tren may atm duoc -7.283 159 thiet ke de su dung dia diem dat may -11.205 159 atm hop ly de nhan biet noi dat may atm sach se, khong -4.175 159 gian thoang mat NH 95% Confidence Interval of the Difference Sig Mean (2tailed) Differenc Lower Upper e 000 -.95625 -1.0923 -.8202 000 -.48750 -.6197 -.3553 000 -.85000 -.9998 -.7002 000 -.22500 -.3314 -.1186 co chinh sach phi d the atm 159 10.64 hop ly 000 -.6937 -.8224 -.565 NH daygiao NH co co duong chung tu nong 159 000 -.4562-7.836 -.5859 -.326159 dich va tai lieu ro rang tu 6.948 khong sai sot van NV cung cap thong tin dich -4.772 159 vu dich vu the can thiet the cho24/24 KH the atm duoc su dung toan hang hoa, dich vu de dang -7.943 159 000 -.48125 -.6025 -.3600 000 -.26250 -.3711 -.1539 000 -.60625 -.7570 -.4555 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân One-Sample Test Test Value = t Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NH co he thong may atm phan bo rong khap -13.883 159 000 -.95625 -1.0923 -.8202 cac dv tren may atm duoc thiet ke de su dung -7.283 159 000 -.48750 -.6197 -.3553 dia diem dat may atm hop ly de nhan biet -11.205 159 000 -.85000 -.9998 -.7002 noi dat may atm sach se, khong gian thoang mat -4.175 159 000 -.22500 -.3314 -.1186 NH co chinh sach phi dv the atm hop ly -10.648 159 000 -.69375 -.8224 -.5651 NH co duong day nong tu van dich vu the 24/24 -6.948 159 000 -.45625 -.5859 -.3266 danh muc tien ich the atm phong phu -8.598 159 000 -.61875 -.7609 -.4766 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Sig Mean (2- of the Difference tdf tailed) Differenc Lower Upper e D-5.167 159 000 -.21250 -.2937 -.1313 A-6.715 159 D-3.351 159 000 -.28542 -.3694 -.2015 C-9.332 159 T-12.576 159 000 -.45000 -.5452 -.3548 C N L M T 001 -.15625 -.2483 -.0642 000 -.61250 -.7087 -.5163 NV hieu duoc nhu cau KH -4.388 159 000 -.20625 -.2991 -.1134 NH the hien su quan tam den ca nhan KH -5.038 159 000 -.30625 -.4263 -.1862 NH luon chu y den nhu cau KH -6.126 159 000 -.34375 -.4546 -.2329 ... vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát Đưa nhìn tổng quan thẻ ATM ngân hàng VIB qua đánh giá ch ất lượng dịch vụ thẻ ATM. .. khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đối tượng vấn Tác giả tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế ... chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế 4.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo Dựa kết nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên