(Nguồn: Số liệu điều tra)
48 Thời gian quan hệ giao dịch với ngân hàng Tần số Tỉ lệ (%)
Dưới 1 năm 45 28,1
Từ 1 đến dưới 3 năm 69 43,1
Trên 3 năm 46 28,8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Từ số liệu điều tra, ta có thể thấy số khách hàng giao dịch với ngân hàng VIB trong thời
gian từ 1-3 năm chiếm tỉ lệ cao nhất với 69 khách hàng, chiếm 43,1%. Trong khi đó 2
nhóm khách hàng có thời gian giao dịch với ngân hàng dưới 1 năm và trên 3 năm có tỉ lệ
tương đương nhau, lần lượt là 28,1% và 28,8%.
Từ các kết quả điều tra trên, chúng ta có thể thấy được rằng nhóm khách hàng sử
dụng thẻ ATM của VIB được phỏng vấn ở mẫu điều tra có tỉ lệ cao nhất là nữ, từ 20 đến
dưới 50 tuổi, trình độ Đại học, thu nhập từ 5-7 triệu đồng. Hơn thế nữa, ta cịn nhận thấy
ở các phân nhóm khác thì tỉ lệ đối tượng phỏng vấn được lựa chọn cũng tương đối đồng
đều. Do đó, kết quả phỏng vấn sẽ khách quan hơn, phản ánh chính xác hơn về ý kiến của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế.
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố chất lượng thẻ ATM
Qua việc phân tích các mơ hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu
trong nước và trên thế giới, kết hợp với q trình nghiên cứu định tính và điều tra thử,
nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 23 chỉ tiêu đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của khách hàng. Nhằm phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo
mơ hình nghiên cứu mà đề tài hướng đến, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám
phá (EFA) cho 23 biến này.
2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu
thành các khái niệm. Thơng qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều
biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố
khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cây. Kết quả phân tích nhân tố lần được thể hiện dưới đây:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân