(Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong tổng số 160 khách hàng được phỏng vấn, có 55 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 20 đến dưới 50 tuổi tương ứng 34,4%, đây là nhóm khách hàng chiếm tỉ lệ cao nhất, vượt trội hơn hẳn so với các nhóm tuổi khác: 41 người được hỏi có độ tuổi từ 20 đến dưới 30 tuổi, chiếm 25,6%; 39 khách hàng có độ tuổi trên 50, tương ứng 24,4% và 25 khách hàng dưới 20 tuổi chiếm 15,6%.
Như vậy nhóm khách hàng từ 20 đến dưới 50 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất trong cơ cấu nhóm khách hàng điều tra. Điều này cũng dễ lý giải bởi khách hàng từ độ tuổi 30 đến 44 thường là những khách hàng đã lập gia đình và có con cái trong độ tuổi đi học, có mức thu nhập ổn định, có nhu cầu sử dụng thẻ ATM trong việc thanh tốn hằng ngày, thì việc sử dụng thẻ ATM là điều khá cần thiết.
Mẫu điều tra theo trình độ học vấn
46 Độ tuổi Tần số Tỉ lệ (%) Dưới 20 25 15,6 Từ 20 đến dưới 30 41 25,6 Từ 20 đến dưới 50 55 34,4 Trên 50 39 24,4 Tổng 160 100
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Theo điều tra, nhóm khách hàng với trình độ học vấn là Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất
(40%), cao hơn nhiều so với các nhóm khác: Trung cấp cao đẳng là 26,9%, Sau Đại học
với tỉ lệ 18,1% và Phổ thông trung học với tỉ lệ 15%.
Mẫu điều tra theo thu nhập hằng
tháng:
Bảng 2.9: Mẫu điều tra Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng
(Nguồn: Số liệu điều tra)
47
Thu nhập hằng tháng Tần số Tỉ lệ (%)
Dưới 2 triệu 29 18,1
Từ 2 triệu đến dưới 5 triệu đồng 44 27,5 Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu đồng 51 31,9
Trên 7 triệu đơng 36 22,5
Total 160 100,0 Trình độ học vấn Tần số Tỉ lệ (%) Phổ thông trung học 24 15,0 Trung cấp cao đẳng 43 26,9 Đại học 64 40,0 Sau đại học 29 18,1 Tổng 160 100
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Phân loại theo thu nhập, ta có thể thấy tỉ lê những khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 7 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao nhất (31,9%). Điều này cũng dễ hiểu bởi ở nhóm thu nhập này người dân có nhu cầu cao về việc sử dụng thẻ ATM trong các hoạt động giao dịch hằng ngày. Tiếp theo là nhóm có thu nhập từ 2 triệu đến dưới 5 triệu đồng tương ứng 27,5%, trên 7 triệu đồng chiếm 22,5% và nhóm khách hàng với thu nhập dưới 2 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất với 18,1%.
Thu nhập hằng tháng
Trên 7 triệu đông Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu đồng Từ 2 triệu đến dưới 5 triệu đồng
Dưới 2 triệu 18,1%
22,5%
27,5%
31,9%
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng
Theo thời gian quan hệ với khách hàng:
Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng
(Nguồn: Số liệu điều tra)
48 Thời gian quan hệ giao dịch với ngân hàng Tần số Tỉ lệ (%)
Dưới 1 năm 45 28,1
Từ 1 đến dưới 3 năm 69 43,1
Trên 3 năm 46 28,8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Từ số liệu điều tra, ta có thể thấy số khách hàng giao dịch với ngân hàng VIB trong thời
gian từ 1-3 năm chiếm tỉ lệ cao nhất với 69 khách hàng, chiếm 43,1%. Trong khi đó 2
nhóm khách hàng có thời gian giao dịch với ngân hàng dưới 1 năm và trên 3 năm có tỉ lệ
tương đương nhau, lần lượt là 28,1% và 28,8%.
Từ các kết quả điều tra trên, chúng ta có thể thấy được rằng nhóm khách hàng sử
dụng thẻ ATM của VIB được phỏng vấn ở mẫu điều tra có tỉ lệ cao nhất là nữ, từ 20 đến
dưới 50 tuổi, trình độ Đại học, thu nhập từ 5-7 triệu đồng. Hơn thế nữa, ta còn nhận thấy
ở các phân nhóm khác thì tỉ lệ đối tượng phỏng vấn được lựa chọn cũng tương đối đồng
đều. Do đó, kết quả phỏng vấn sẽ khách quan hơn, phản ánh chính xác hơn về ý kiến của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế.
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố chất lượng thẻ ATM
Qua việc phân tích các mơ hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu
trong nước và trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính và điều tra thử,
nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 23 chỉ tiêu đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của khách hàng. Nhằm phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo
mơ hình nghiên cứu mà đề tài hướng đến, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám
phá (EFA) cho 23 biến này.
2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu
thành các khái niệm. Thơng qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều
biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố
khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cây. Kết quả phân tích nhân tố lần được thể hiện dưới đây:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,804 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
df Sig. 1,056E3 190 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến
hành phân tích nhân tố hay khơng, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin và kiểm định Barlett.1 Với kết quả kiểm định KMO là 0,804 lớn hơn 0,5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản của mơ hình nghiên cứu, 5 nhân tố này giải thích được 59,543% của biến động. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5 (Xem Phụ lục: phân tích nhân tố khám phá EFA)
Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
• Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích
1
Kiểm định Barlett xem xét giải thiết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm Ngọc, 2005, 262)
50
KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. định này có ý nghĩa thống kê (Sig.≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng &
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
bởi mỗi nhân tố, Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình
phân tích. Kết quả phân tích EFA cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1. [14]
• Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích khơng được nhỏ hơn 50%.
Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “phân tích EFA”, tổng
phương sai trích là 59,543% > 50%. 5 nhân tố được xác định trong Bảng Rotated
Component Matrix thuộc phụ lục “phân tích EFA”, có thể được mơ tả như sau:
Nhóm nhân tố thứ nhất : Máy
và Thẻ ATM (MT), có giá trị
Eigenvalue =
5,103>1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến
hệ thống máy ATM và dịch vụ hỗ trợ cũng như sản phẩm liên quan đến thẻ ATM.
Nhân tố này được diễn giải thơng qua sự tác động của các tiêu chí sau:
Hệ thống máy ATM phân
bố rộng khắp
Các dịch vụ trên máy ATM
được thiết kế dễ sử dụng
Địa điểm đặt máy ATM
hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận biết
khơng gian thống mát
Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ
thẻ ATM hợp lí.
Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn
dịch vụ thẻ 24/24
Danh mục các tiện ích của thẻ ATM rất
phong phú
Nhân tố Máy và Thẻ ATM giải thích được 20,678% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ
giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến quan sát: “Hệ thống máy
ATM phân bố rộng khắp” được nhiều khách hàng
cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm
nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế với hệ số tải nhân tố là
0,798.
Nhóm nhân tố thứ hai: Mức độ đáp ứng (DA),
có giá trị Eigenvalue = 2,457>1, nhân
tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến khả năng giải
quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Nhân tố này được diễn giải thơng qua sự tác động của các tiêu chí sau:
Nhân viên của ngân hàng ln phục vụ khách hàng một cách tận tình Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng các u cầu của khách hàng
Nhân tố Mức độ đáp ứng giải thích được 11,044% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến quan sát: “Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” được nhiều khách hàng cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế với hệ số tải nhân tố là 0,848.
Nhóm nhân tố thứ ba: Đồng cảm (DC), có giá trị Eigenvalue = 1,877>1, nhân tố này
liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến sự cảm thơng, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể.
Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:
Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng luôn chú ý nhu cầu của khách hàng
Nhân tố Đồng cảm giải thích được 10,263% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến quan sát: “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” được nhiều khách hàng cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế với hệ số tải nhân tố là 0,806.
Nhóm nhân tố thứ tư: Sự tin cậy (TC), có giá trị Eigenvalue = 1,393>1, nhân tố này
liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.
Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Ngân hàng đảm bảo các
vấn đề bảo mật đối với các thông tin cá nhân của
khách hàng
Ngân hàng cung cấp các
dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa Nhân tố Sự tin cậy giải thích được 9,595% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến
quan sát: “Ngân hàng cung cấp các
dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa”
được nhiều khách hàng cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ đối với chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế với hệ số tải nhân tố là 0,830.
Nhóm nhân tố thứ năm: Năng lực
phục vụ (NL), có giá trị Eigenvalue =
1,078>1,
nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến trình độ
chuyên môn, khả năng phục vụ của khách hàng
Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:
Ngân hàng có các chứng từ
giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có
sai sót
Nhân viên ngân hàng luôn
cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết
cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng xử lí
chính xác
Nhân tố Năng lực phục vụ giải thích được 7,962% phương sai. Trong các biến quan sát
thì biến quan sát: “Nhân viên ngân hàng ln cung
cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM
cần thiết cho khách hàng” được nhiều khách hàng
cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm
nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế với hệ số tải nhân tố là
0,610.
2.2.3.2 Rút trích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu đo lường xu
hướng hành vi của khách hàng, nghiên cứu thu được kết quả cho thấy Eigenvalues bằng
1,924 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích là 64,136% > 50% đã cho
thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp đối với biến quan sát.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lịng chung của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Ngồi ra, kết quả kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin cho ta hệ số KMO = 0,618 và kết quả kiểm định Bartlett’s – test cũng cho thấy, giá trị kiểm định bằng 109,261 với mức ý nghĩa dưới 5% đã bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan với nhau nên việc phân tích nhân tố là phù hợp.
2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo
54
Biến Quan Sát Component
Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân
hàng 0,871
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác
0,836
Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng 0,684
Eigenvalues = 1,924 Phương sai trích: 64,136%
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế ( SPSS)
Các thang đo đều đạt yêu cầu với hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cao: thấp nhất là 0,653
và cao nhất là 0,849, tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến tổng thấp nhất đều
lớn hơn 0,3. Nhìn chung, các thang đo đều đang tin cậy và được sử dụng để đo lường cho
55
Khái niệm Số biến
quan sát Độ tin cậy Cronbach’s alpha Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất Giá trị thang đo
Máy và thẻ 7 0,849 0,446 Đạt yêu cầu
Mức độ đáp ứng 4 0,684 0,382 Đạt yêu cầu
Đồng cảm
3 0,665 0,400 Đạt yêu cầu
Sự tin cậy 3 0,653 0,304 Đạt yêu cầu
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lịng chung
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu nghiên cứu đưa ra ban đầu, kết quả thu được 5 nhân tố đại diện cho 5 nhóm biến trong mơ hình nghiên cứu. Tiếp theo, để đánh giá độ tin cậy của 5 nhóm biến này, nghiên cứu tiến hành phân tích Cronbach Alpha cho từng nhóm. Trong mỗi nhóm, các biến tương quan có biến tổng <0,3