PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ
5. Cách thức tiến hành
Tác giả dự định tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ 8 đến 10 khách hàng nhằm xác định
các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động, kết hợp với mơ hình nghiên cứu mà tác giả dự
định tiến hành. Từ đó, xác định được mơ hình nghiên cứu chính xác cho đề tài.
Phiếu điều tra sau khi hoàn chỉnh sẽ được tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra thử
với quy mô mẫu là 30 trước khi điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của phiếu
điều tra và kiểm tra các sai sót.
Phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Sau đó thực hiện kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha.
Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mơ tả một biến đối với hầu hết các biến quan sát. Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát, đánh giá chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không. Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, thì tiến hành kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T - Test)” bằng phần mềm SPSS 16.0 đối với các biến đưa ra trong mơ hình là Phương tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy.