BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ VIỆT HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH BIỂN NGỌC Chuyên ngành Quản trị kinh doan[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ VIỆT HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH BIỂN NGỌC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: TS Đường Thị Liên Hà Phản biện 2: TS Lâm Minh Châu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 06 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi sống người nâng cao họ không cần lo lắng ăn, mặc, chỗ nữa, kinh tế ổn định họ có nhu cầu khác cao thư giãn, vui chơi, giải trí Để tạo thuận lợi cho họ khơng phải gặp khó khăn du lịch tự túc nhiều cơng ty tổ chức tour du lịch hình thành, dần trở thành nhu cầu thiết yếu sống Hiện thị trường có nhiều cơng ty du lịch với loại tour đa dạng, chất lượng chương trình tour khơng phải lúc hoàn thiện, đáp ứng hài lịng khách hàng cách có thể, thực tế cịn nhiều tồn khó khăn yếu Một khách hàng hài lòng chất lượng tour cách thức tạo lợi nhuận tốt cho công ty, không giữ chân khách hàng cũ mà tăng thêm số lượng khách hàng Và tính cấp thiết nên em chọn đề tài "Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Biển Ngọc" để tìm số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ, giúp tour du lịch công ty TNHH Biển Ngọc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch công ty TNHH Biển Ngọc qua đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm - Mục tiêu cụ thể: Mục tiêu 1: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch 2 Mục tiêu 2: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói cơng ty TNHH Biển Ngọc, từ đánh giá tác động yêu tố đến hài lòng khách hàng Mục tiêu 3: Đưa đóng góp, hàm ý nghiên cứu cho nhà quản lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thu hút khách hàng sử dụng tour trọn gói công ty TNHH Biển Ngọc Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng cá nhân từ 16 tuổi trở lên sử dụng dịch vụ du lịch trọn gói cơng ty TNHH Biển Ngọc - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu địa bàn thành phố Hội An Phương pháp nghiên cứu Phương pháp khảo sát điều tra thực tế; nghiên cứu sơ định tính thơng qua vấn sâu; nghiên cứu thức với mẫu 350 khách hàng Kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết phần mềm SPSS * Ý nghĩa ứng dụng đề tài Luận văn sở giúp nhà quản lý du lịch công ty TNHH Biển Ngọc nhìn thấy thực trạng điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ công ty Đồng thời, làm sở cho nhà quản lý cơng ty đưa sách quản lý, điều hành thích hợp nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ công ty theo nhu cầu định hướng khách hàng Dịch vụ khó đo lường, nhận yếu tố chất lượng đặc trưng dịch vụ khách hàng đánh giá Việc hiểu biết kỳ vọng cảm nhận khách du lịch nội địa dịch vụ du lịch công ty giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, cảm thông đối tượng phục vụ Mức độ chất lượng dịch vụ cung cấp mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa giúp nhà quản lý có hội nhìn lại từ góc độ khách hàng Đây sở liệu để nhà quản trị nhận điểm mạnh yếu, chức cần tập trung hoạt động cung cấp dịch vụ cơng ty có Bố cục đề tài Chương 1: Trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mối quan hệ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng Chương 2: Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết cần kiểm định Chương 3: Phần lớn báo cáo, trình bày phương pháp phân tích thơng tin kết nghiên cứu thức Chương 4: Tóm tắt kết nghiên cứu, đưa đóng góp, hàm ý nghiên cứu cho nhà quản lý Cuối cùng, chương hạn chế nghiên cứu đề xuất số định hướng cho nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các nghiên cứu nước ngoài: - Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) ra: Phương tiện hữu hình, đáp trả, đảm bảo, cảm thông, độ tin cậy khả thực dịch vụ phù hợp xác cam kết với khách hàng - Theo GrÖnroos, đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt mơ hình FTSQ) 4 - Darby & Karni (1973) xác định “thuộc tính lịng tin” thuộc tính hay đặc điểm mà khách hàng thường khó tìm kiếm để đánh giá sau mua - Zeitham & Bitner (2000) cho giá dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng Các nghiên cứu nước Kết nghiên cứu Nguyễn Hồng Giang (2010), “Nghiên cứu hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang” Kết nghiên cứu Lê Thị Huyền Trang (2008), “Phân tích nhu cầu du lịch đánh giá mức độ hài lòng khách du lich đến với Kiên Giang” Kết nghiên cứu tác giả Nguyễn Duy Quang (2011), Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch quốc tế khách sạn Green Plaza – Đà Nẵng” Theo tác giả Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005) thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước thành phố Hồ Chí Minh số giải pháp” Cho “Giá cả” yếu tố nhạy cảm với khách hàng có ảnh hưởng đáng kể vào hài lòng khách hàng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình thường, không cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng” (Gronroos, 1984, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có số đặc điểm, ba đặc điểm thường nêu tài liệu nghiên cứu gồm: - Tính vơ hình: A.Parasuraman, Valarie A Zeithamland Leonard L Berry (1985) bình luận tính vơ hình có nghĩa “Hầu hết dịch vụ đo, đếm, thống kê, thử nghiệm chứng nhận trước cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ” - Tính dị biệt: Đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ - Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Sự tạo thành sử dụng dịch vụ thông thường diễn dồng thời lúc với Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Hiện có nhiều khái niệm khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác 6 1.1.4 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) so với sản phẩm khác - Tính đặc trưng sản phẩm: Dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ cấp thấp - Tính cung ứng: Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu - Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ - Tính tạo giá trị: Tính giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên (khách hàng) nội (doanh nghiệp) Do đó, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.1.5 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ Dựa kết vấn nhóm nhà quản lý nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đưa mơ hình chất lượng dịch vụ chung với khoảng cách (GAP) để đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasurama, Zeithaml & Berry (1998) đưa thành phần (sự hữu hình, tin tưởng, phản hồi, bảo đảm, cảm thông) 22 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận 7 - Sự hữu hình (Tangibles) Sự tin tưởng (Reliability) Sự phản hồi (Responsivenes) Sự bảo đảm (Assurance) Sự cảm thông (Empathy) Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Dịch vụ cảm nhận (Perceived ervice) Chất lượng dịch vụ cảm nhận ( Perceived Service Quality) Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasurama, Zeithaml & Berry (1998) - Mơ hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos cho chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh kỹ thuật khía cạnh chức năng, chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ hình ảnh doanh nghiệp Mơ hình cho thấy chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng mong đợi Hoạt động Marketing (PR, bán hàng, giảm giá, quảng cáo,…) Tác động bên ngồi: lối sống, truyền miệng, thói quen, văn hóa Chất lượng kỹ thuật Cung cấp dịch vụ gì? Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh Chất lượng chức Cung cấp dịch vụ nào? Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với mong đợi người (Kotler, 2001) 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng Mơ hình nghiên cứu hài lịng tác giả Lê Hữu Trang nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang cho thấy hài lòng chịu ảnh hưởng yếu tố sau: Phương tiện hữu hình Độ tin cậy (Reliability) Sự hài lịng (Satisfation) Độ phản hồi (Responsiveness) Sự đảm bảo (Assurance) Sự tín nhiệm (Trust) Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Lê Hữu Trang 1.3 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với (positive relationship), chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến ... nghi? ?n c? ? ?u th? ?c Ch? ?? ?ng 4: T? ?m t? ? ?t k? ?t nghi? ?n c? ? ?u, đ? ?a đ? ?ng góp, hàm ý nghi? ?n c? ? ?u cho nhà qu? ?n lý Cu? ? ?i c? ?ng, ch? ?? ?ng h? ?n ch? ?? nghi? ?n c? ? ?u đề xu? ?t số định hư? ?ng cho nghi? ?n c? ? ?u T? ? ?ng quan t? ?i li? ? ?u nghi? ?n. .. g? ?i c? ?ng ty TNHH Bi? ?n Ng? ? ?c Đ? ?i t? ?? ?ng phạm vi nghi? ?n c? ? ?u - Đ? ?i t? ?? ?ng nghi? ?n c? ? ?u: Đ? ?i t? ?? ?ng nghi? ?n c? ? ?u đề t? ?i kh? ?ch h? ?ng c? ? nh? ?n t? ?? 16 tu? ?i trở l? ?n sử d? ?ng d? ?ch vụ du l? ?ch tr? ?n g? ?i c? ?ng ty TNHH. .. ho? ?t đ? ?ng nhi? ?u c? ? t? ?nh ch? ? ?t vơ hình thư? ?ng, kh? ?ng c? ? ?n thi? ?t, di? ? ?n m? ?i t? ?? ?ng t? ?c kh? ?ch h? ?ng nh? ?n vi? ?n d? ?ch vụ và/ho? ?c ngu? ?n l? ?c v? ?t ch? ? ?t h? ?ng h? ?a và/ho? ?c hệ th? ?ng cung ? ?ng d? ?ch vụ cung c? ??p giải