6 ACB – PGD An Cựu 100 Hùng Vương, p.Phú Nhuận, Tp Huế 7Trường CDSP Huế82 Hùng Vương, TP Huế
2.2.5 Đánh giác ủa khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM:
2.2.5.1 Ki ểm đị nh One sample T test :
• Nhân tố Phương tiện hữu hình:
Bảng 2.12 Kiểm định one sample T test nhân tố Phương tiện hữu hình
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm 7 biến, trong đó có đến 5 biến được khách hàng đánh giá là thấp hơn 5 ( t < - 1.96), và 2 biến được khách hàng đánh giá xấp xỉ 5 (1.96 > t> -1.96). Theo đó, đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Phương tiện hữu hình có trung bình thấp hơn 5, điều này chứng tỏ khách hàng chưa đánh giá cao phương tiện hữu hình của NH Á Châu – Chi nhánh Huế.
Trong các biến quan sát thì khách hàng đánh giá biến Số lượng, vị trí ATM thấp nhất, chỉ xoay quanh mức 4, nghĩa là theo khách hàng số lượng cột ATM của NH chỉ mới nằm ở mức chấp nhận được. Điều này phản ảnh thực tế rằng so với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế thì số lượng cột ATM của NH Á Châu hơi ít, cụ thể là NH Á Châu chỉ có 7 điểm đặt máy ATM với 8 máy ATM trong đó có đến 3 điểm là chi nhánh và phịng giao dịch, trong khi NH Đơng Á có 16 điểm đặt máy với hơn 20 máy, Vietcombank có 15 điểm đặt máy với 30 máy ATM, Vietinbank có 18 điểm đặt máy với 24 máy ATM, Techcombank có 17 điểm đặt máy với hơn 17 máy ATM,
One-Sample Statistics
Test Value = 5
N Mean t Sig. (2-tailed)
PGD tiện nghi 160 4.4000 -5.467 .000
Số lượng, vị trí ATM 160 3.8750 -10.368 .000
Thiết kế ATM 160 4.3562 -5.663 .000
ATM sạch sẽ 160 4.4500 -4.733 .000
Vị trí ATM thuận lợi 160 4.5938 -3.608 .000
Hình thức thẻ 160 4.8938 -1.049 .296
Sacombank có 11 điểm đặt máy với hơn 12 máy ATM … Điều này chứng tỏ với tiêu chí số lượng cột ATM thì NH Á Châu cịn khá kém so với ngân hàng khác. Thực tế thói quen của người dân thành phố Huế là khá tiết kiệm và muốn an toàn, nên họ thường lựa chọn giao dịch tại chính cột ATM của ngân hàng mình thay vì giao dịch với ATM của ngân hàng khác vừa tốn tiền phí cao mà lại dễ gặp nhiều sai sót. Do đó, việc số lượng ATM khơng nhiều sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng. Ngồi ra, thực tế vị trí các máy ATM của NH ACB Huế cịn tập trung ở bờ Nam sông Hương, điều này gây bất tiện cho khách hàng ở bờ bắc khi có cơng việc cần rút tiền gấp thì phải đi xa để tìm được cây ATM, làm gia tăng chi phí, tốn thời gian.
Tóm lại, các biến mơ tả nhân tố Phương tiện hữu hình của dịch vụ ATM của NH ACB – Huế chưa thực sự đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Việc khách hàng chưa đánh giá cao nhân tố Phương tiện hữu hình của NH có thể do chất lượng thực sự của NH cịn thấp, hay cũng có thể đo kỳ vọng của khách hàng quá cao.
Trong thời gian tới, NH ACB Huế cần tăng lượng máy ATM, sắp xếp lại, phân bố rải rác. Đồng thời tăng cường việc bảo trì, bảo dưỡng hệ thống để các máy ATM ít gặp sự cố, sạch sẽ, thống mát hơn.
• Nhân tố Sự đảm bảo:
Bảng 2.13 Kiểm định one sample T test nhân tố Sự đảm bảo One-Sample Statistics
Test Value = 5
N Mean t Sig. (2-tailed)
Dịch vụ phù hợp 160 5.3375 4.181 .000
ATM đủ tính năng 160 5.3562 4.933 .000
ATM ít gặp sự cố 160 5.2250 2.856 .005
Giao diện ATM 160 5.3375 3.949 .000
GD được xử lý nhanh 160 5.6375 10.661 .000
Chưa thất thoát tiền 160 5.7062 8.712 .000
ATM đủ tiền 160 5.4000 5.237 .000
Chất lượng tiền 160 5.3750 4.797 .000
ATM đủ mệnh giá tiền 160 5.1625 1.872 .063
Với Sig = 0.00 < 0.05 thì có thể khẳng định hai biến ATM đủ mệnh giá tiền khách hàng cần và Dễ GD với NH khác có giá trị trung bình gần bằng 5. Các nhân tố cịn lại với t > 1.96 thì có thể khẳng định là giá trị trung bình lớn hơn 5.
Kết quả trên cho thấy nhân tố Sự đảm bảo được khách hàng đánh giá cao hơn nhân tố Phương tiện hữu hình khi trung bình của các biến đều xấp xỉ và lớn hơn 5. Trong đó biến chưa thất thốt tiền và giao dịch được xử lý nhanh chóng, chính xác được đánh giá cao nhất, cịn biến dễ giao dịch với NH khác thì bị đánh giá thấp nhất chỉ xấp xỉ 5. Theo đó, khách hàng mới chỉ đánh giá các biến này trên mức chấp nhận chứ chưa thật sự đánh giá cao các biến này.
Trên thực tế, thẻ ATM của NH ACB Huế khi giao dịch với cây ATM của NH khác còn gặp một vài sự cố nhỏ như không rút được tiền, bị trừ tiền nhưng không nhận được tiền … Điều này xảy ra thỉnh thoảng nên chỉ có một số khách hàng phàn nàn. Khi số lượng máy ATM của NH ACB Huế đã ít, phân bố khơng phù hợp thì việc xảy ra sự cố khi giao dịch với ngân hàng khác sẽ làm tăng tính bất tiện, ảnh hưởng xấu đến cảm nhận dịch vụ của khách hàng. NH ACB Huế cần có hướng khắc phục việc giao dịch với NH khác, điều này vừa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngồi ra nó cịn mang lại cho NH ACB nhiều lợi thể đó là thu phí giao dịch, tận dụng được hệ thống ATM của NH khác mà không cần phải bỏ nhiều tiền để trang bị thêm.
Ngoài việc gặp sự cố khi giao dịch với NH khác, mệnh giá tiền của tại cây ATM cũng chưa được khách hàng đánh giá cao. Thực tế, mệnh giá tiền chủ yếu ở các cây ATM là 50 nghìn đồng, 100 nghìn đồng, khi rút số tiền nhỏ thì mệnh giá này được chấp nhận, nhưng khi rút một số tiền lớn thì những mệnh giá tiền nhỏ như thế này sẽ làm cồng kềnh, dễ thất thốt. Do đó, khách hàng cịn chưa cảm nhận tốt về vấn đề này. Ngồi ra, có một số trường hợp, khách hàng ( sinh viên, học sinh) rút một lượng tiền nhỏ như 50 nghìn đồng thì máy lại báo là khơng có mệnh giá tiền khách hàng cần, làm cho khách hàng khơng rút được tiền. Điều này có thể khắc phục bằng cách thiết kế phần mềm cho khách hàng lựa chọn mệnh giá tiền mà khách hàng cần để rút trong mỗi giao dịch.
Nhân tố năng lực phục vụ tuy được khách hàng chấp nhận nhưng lại chưa được khách hàng đánh giá cao. Điều này cho thấy chất lượng của nhân viên mới chỉ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, chứ chưa làm tốt hơn kỳ vọng của khách hàng. Ngân hàng cần có hướng nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bằng cách đào tạo cũng như đưa ra những chính sách khen thưởng đúng mức, tăng tinh thần làm việc của nhân viên.
• Sự thấu cảm
Bảng 2.14 Kiểm định one sample T test nhân tố Sự thấu cảm
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Kết quả phân tích cho ta giá trị t > 1.96 nên có thể khẳng định hai biến của nhân tố Sự thấu cảm có giá trị trung bình lớn hơn 5.
Kết quả cũng cho thấy, nhân tố Sự thấu cảm là nhân tố được đánh giá cao nhất trong thang đo chất lượng dịch vụ. Mức trung bình của các biến gần đạt được mức khách hàng cảm thấy lớn hơn kỳ vọng của mình. Điều này có thể do kỳ vọng của khách hàng ở mức thấp hay cũng có thể là do chất lượng mà ngân hàng ACB Huế tạo ra khá tốt. Dù thế nào thì nó cũng chứng minh rằng với tiêu chí này thì ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế đã thực hiện tốt, được đánh giá cao.
Tuy vậy, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ATM, ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế cần xây dựng chiến lược nghiên cứu thị trường phù hợp để tìm hiểu thêm nữa nhu cầu của khách hàng, khảo sát những gì khách hàng cần từ dịch vụ thẻ ATM cũng như trong quá trình cung cấp dịch vụ để xây dựng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đáp ứng hài lòng của khách hàng.
One-Sample Statistics
Test Value = 5
N Mean t Sig. (2-tailed)
NH hieu nhu cau 160 5.7375 9.770 .000
• Nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên:
Bảng 2.15 Kiểm định one sample T test nhân tố Năng lực phục vụ
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Nhân tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá trên mức 5 (t > 1.96), cho thấy khách hàng đánh giá nhân tố này trên mức chấp nhận được, tuy vậy nó vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Năng lực phục vụ của nhân viên là nhân tố mang tính chủ quan của con người, tuy nhiên ở đây chưa được đánh giá cao. Trên thực tế, các nhân viên ln cố gắng hết sức để làm hài lịng khách hàng, nhân viên ACB Huế cũng tương tự, tuy nhiên có thể do kỳ vọng của khách hàng quá cao nên khách hàng chưa đánh giá cao nỗ lực của nhân viên ngân hàng. Trong thời gian tới, ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ, khen thưởng để phát huy hơn nữa tinh thần làm việc của nhân viên, làm cho nhân viên nỗ lực hết mình để chăm sóc khách hàng.
• Nhân tố Sự tin cậy:
Bảng 2.16 Kiểm định one sample T test nhân tố Sự tin cậy
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Nhân tố sự tin cậy được đánh giá trên mức 5 (t >1.96). Đặc biệt là biến không lạm dụng thông tin của khách hàng được khách hàng đánh giá cao nhất. Nhân tố này được
One-Sample Statistics
Test Value = 5
N Mean t Sig. (2-tailed)
NH thuc hien loi hua 160 5.3438 3.915 .000
DV giong quang cao 160 5.6125 8.317 .000
Nh khong lam dung ttin KH 160 5.8500 11.205 .000
An toan trong GD 160 5.7062 8.278 .000
One-Sample Statistics
Test Value = 5
N Mean t Sig. (2-tailed)
NV lang nghe phan nan 160 5.2062 1.748 .082
NV nhiet tinh 160 5.5812 8.294 .000
khách hàng đánh giá nằm ở vùng trên của mức kỳ vọng có nghĩa là khách hàng hài lịng với nó và chấp nhận nó đạt u cầu. Trong các biến thì có thể thấy khách hàng chưa hài lịng nhất ở biến Ngân hàng ln thực hiện đúng lời hứa. Việc ngân hàng chưa thực hiện đúng lời hứa có thể khơng phải do ngun nhân chủ quan từ phía ngân hàng, đó có thể là do ngân hàng đã hứa quá lời với khách hàng, hay do việc truyền đạt thông tin sản phẩm dịch vụ chưa tốt làm khách hàng hiểu lầm, nên đến khi nhận được dịch vụ thực sự thì có sự sai khác. Ngân hàng cần khắc phục những điểm này để nâng cao cảm nhận của khách hàng hơn nữa, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
• Nhân tố Giá cả:
Bảng 2.17 Kiểm định one sample T test nhân tố Giá cả
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Trong các nhân tố thì khách hàng đánh giá nhân tố Giá cả thấp nhất. Các biến chỉ được đánh giá ở tầm xoay quanh mức 4 tức là mức trung bình chấp nhận được. Trên thực tế mức phí giao dịch, mức số dư duy trì của ngân hàng là cao so với các ngân hàng khác. Điều này khiến cho khách hàng khó chấp nhận hơn. Cịn với phí làm thẻ thì với ngân hàng nào cũng được miễn phí nên khách hàng cảm thấy rất bình thường khi nhận miễn phí từ NH Á Châu.
Tuy nhiên điều này có thể chỉ đúng trong thời điểm thu thập số liệu vào trước tháng 4 năm 2012, thời điểm này các ngân hàng khác chưa triển khai thu phí nội mạng, cũng như thay đổi biểu phí giao dịch ATM, và khách hàng cịn cảm thấy phí của NH Á Châu – chi nhánh Huế còn cao hơn các ngân hàng khác.
One-Sample Statistics
Test Value = 5
N Mean t Sig. (2-tailed)
Phí làm thẻ hợp lý 160 4.3000 -5.120 .000
Số dư tối thiểu hợp lý 160 3.9000 -8.285 .000
Phí GD hợp lý 160 3.9750 -8.036 .000
Khuyến mãi nhiều 160 4.1562 -6.737 .000
• Nhận xét:
Bảng 2.18 Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Thang đo chất lượng dịch vụ ATM của NH ACB Huế được xây dựng từ 5 nhân tố đó là Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Sự thấu cảm. Trong 5 nhân tố trên thì có 4 nhân tố (Sự thấu cảm, Sự đảm bảo, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy) được khách hàng đánh giá cao hơn mức 5 – mức nằm trên khoảng chấp nhận được, cịn lại nhân tố Phương tiện hữu hình đươc đánh giá thấp hơn xấp xỉ ở mức 4. Trên thực tế ít khi khách hàng trả lời họ thực sự hài lịng một dịch vụ họ tận hưởng, thay vào đó họ trả lời ở dạng chung chung là tạm được.
Tuy nhiên với số liệu thu được như trên thì có thể thấy, mặc dù khách hàng xếp Phương tiện hữu hình vào mức chấp nhận được nhưng so với các nhân tố khách thì có thể thấy khách hàng chưa thực sự hài lịng với Phương tiện hữu hình của NH ACB Huế tạo ra cho dịch vụ ATM. Cụ thể là số lượng, vị trí các máy ATM của NH trên địa bàn. Ngân hàng cần chú ý hơn yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Ngồi ra, nhân tố Giá cả tuy khơng nằm trong thang đo chất lượng dịch vụ, nhưng nó là nhân tố có tác động đến Sự hài lịng của khách hàng, nhưng nó cũng chưa được khách hàng đánh giá cao, thậm chí là cịn ở mức thấp. Điều này có thể làm cho sự hài lịng của khách hàng giảm sút dù chất lượng có được khách hàng đánh giá tốt đi chăng nữa. Do đó, ngân hàng cần quan tâm xây dựng mức phí, số dư, lãi suất dung hịa giữa chi phí của ngân hàng cũng như mong muốn của khách hàng.
Nhân tố Cảm nhận
Phương tiện hữu hình 4.501
8
Sự thấu cảm 5.687
5
Sự đảm bảo 5.365