Phát triển dịch vụ mobile banking của ngân hàng thương mại cổ phần (tmcp) tiên phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TÀO MINH NGỌC “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TÀO MINH NGỌC “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG” Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương Hà Nội, Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải ấn phẩm, tạp chí website theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Tào Minh Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Sau Đại học – trường Đại học Thương mại lời cảm ơn chân thành, đặc biệt xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương, người hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi q trình thực để tơi hoàn thành luận văn cách tốt Trong trình thực hiện, trình độ lực cịn hạn chế luận văn tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để nghiên cứu tơi hồn thiện Cuối tơi kính chúc q thầy, bạn cao học viên dồi sức khỏe, bình an, hạnh phúc đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Trân trọng! Hà Nội, ngày 02 tháng 12 năm 2022 Tác giả luận văn iii MỤC LỤ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại hình ngân hàng điện tử 10 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking 12 1.2.2 Các tính dịch vụ Mobile banking 13 1.2.3 Phương thức triển khai dịch vụ Mobile banking 14 1.3 Phát triển dịch vụ Mobile banking 16 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Mobile banking 16 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Mobile banking 16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile banking 19 1.3.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile banking số ngân hàng thương mại Việt Nam 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG .31 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 31 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 34 2.1.3 Mô hình tổ chức mạng lưới hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 37 iv 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong giai đoạn 2019-2021 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 45 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 45 2.2.2 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 54 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong giai đoạn 2019-2021 55 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 83 2.3.1 Kết đạt 83 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 84 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 88 3.1 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 88 3.1.1 Cơ hội 88 3.1.2 Thách thức 89 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 90 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 92 3.3.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking 92 3.3.2 Chất lượng nguồn nhân lực 93 3.3.3 Marketing truyền thông 94 3.3.4 Sản phẩm biểu phí dịch vụ Mobile banking 95 3.3.5 Hạ tầng sở công nghệ 96 3.3.6 Kiểm soát bảo mật 97 3.4 Một số khuyến nghị với Nhà nước quan quản lý 98 3.4.1 Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet 98 3.4.2 Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật .99 3.4.3 Đẩy mạnh giáo dục đào tạo 100 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AI : Trí tuệ nhân tạo ATM : Máy rút tiền tự động CAR : Tỷ lệ an tồn vốn CASA : Tiền gửi khơng kỳ hạn CCCD : Căn cước công dân CIF : Tệp thông tin khách hàng CK : Chuyển khoản CMCN : Cách mạng công nghiệp CMND : Chứng minh nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin CSDL : Cơ sở liệu ĐVKD : Đơn vị kinh doanh DVKH : Dịch vụ khách hàng eKYC : Xác thực định danh điện tử FCC : Hệ thống Core banking Fintech : Công nghệ tài GDV : Giao dịch viên KHCN : Khách hàng cá nhân KSV : Kiểm soát viên NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NSD : Người sử dụng OTP : Mật xác thực lần PTXT : Phương thức xác thực QR : Mã vạch - Quick Response SME : Doanh nghiệp vừa nhỏ SMS : Dịch vụ tin nhắn ngắn TBBM : Thiết bị bảo mật TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại Cổ phần TPBank : Ngân hàng TMCP Tiên Phong TT : Thông tư TVV : Tư vấn viên UBND : Ủy ban nhân dân VND : Đồng Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh thu lợi nhuận TPBank giai đoạn 2019-2021 .38 Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản TPBank giai đoạn 2019-2021 39 Bảng 2.3: Hoạt động huy động vốn TPBank giai đoạn 2019-2021 .40 Bảng 2.4: Hoạt động cho vay TPBank giai đoạn 2019-2021 42 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ hạn TPBank giai đoạn 2019-2021 44 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ xấu TPBank giai đoạn 2019-2021 44 Bảng 2.7: Tỷ lệ an toàn vốn TPBank giai đoạn 2019-2021 45 Bảng 2.8:Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank 51 Bảng 2.9: So sánh phí dịch vụ NHTM Việt Nam năm 2021 .52 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile banking giai đoạn 20192021 55 Bảng 2.11: Tăng trưởng doanh thu dịch vụ Mobile banking giai đoạn 2019-2021 56 Bảng 2.12: Số lượng giá trị giao dịch qua Mobile banking giai đoạn 2019-2021 58 Bảng 2.13: Thông tin mẫu điều tra khách hàng 61 Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá yếu tố tính dễ dàng sử dụng 64 Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá yếu tố chi phí 65 Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá yếu tố rủi ro 66 Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá yếu tố chất lượng phục vụ 67 Bảng 2.18: Ý kiến đánh giá yếu tố ảnh hưởng xã hội 68 Bảng 2.19: Ý kiến đánh giá yếu tố hình ảnh ngân hàng 69 Bảng 2.20: Ý kiến đánh giá hài lòng khách hàng 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức TPBank .35 Sơ đồ 2.2: Tỷ lệ CASA giai đoạn 2019-2021 68 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong thập niên qua, kinh tế giới thay đổi cách mạnh mẽ sức ép tồn cầu hóa, phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế toàn cầu, thành tựu công nghệ vượt bậc cách mạng công nghiệp lần thứ tư tạo nhiều hội lớn cho ngành ngân hàng Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử với xu hướng sử dụng thiết bị di động thông minh thay đổi hoàn toàn mối quan hệ người dùng dịch vụ ngân hàng, đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung Mặc dù, việc ứng dụng dịch vụ Mobile banking nhiều thách thức lớn ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiên, trước phổ biến điện thoại di động với phát triển nhanh chóng cơng nghệ viễn thông năm gần đây, cho thấy việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua Mobile banking dần trở thành chiến lược phát triển dài hạn ngân hàng Việt Nam Trước sóng công nghệ phát triển mạnh mẽ Việt Nam, việc nâng cao ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh để phục vụ khách hàng đầu tư đắn tất yếu ngân hàng Là thành viên trẻ hệ thống ngân hàng Việt Nam, TPBank sớm định vị cho chiến lược khác biệt tập trung mạnh vào chuyển đổi số dựa tảng công nghệ đại, tiên tiến Với mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, TPBank phải không ngừng đổi mới, sáng tạo hoạt động dịch vụ số nói chung dịch vụ Mobile banking nói riêng Do đó, tác giả lựa chọn đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Tiên Phong” nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking TPBank, từ đưa