Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới sức ép của toàn cầu hóa, sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của các thị trường mới Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế toàn cầu, những thành tựu công nghệ vượt bậc của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã tạo ra nhiều cơ hội lớn cho ngành ngân hàng Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử cùng với xu hướng sử dụng các thiết bị di động thông minh đã thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người dùng dịch vụ và ngân hàng, đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung. Mặc dù, việc ứng dụng dịch vụ Mobile banking vẫn còn nhiều thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, tuy nhiên, trước sự phổ biến của điện thoại di động cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ viễn thông trong những năm gần đây, cho thấy việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua Mobile banking đang dần trở thành chiến lược phát triển dài hạn của các ngân hàng Việt Nam.
Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, ngân hàng cần đầu tư vào ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Là một ngân hàng trẻ, TPBank xác định chiến lược chuyển đổi số dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam Do đó, đổi mới và sáng tạo trong dịch vụ số, đặc biệt là Mobile banking, là yêu cầu tất yếu đối với TPBank.
Mobile banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Tiên Phong” nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking của TPBank, từ đó đưa ra những định hướng và giải pháp góp phần phát triển dịch vụ, duy trì khách hàng hiện hữu và tăng trưởng số lượng khách hàng mới tại ngân hàng.
Tổng quan nghiên cứu
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang dần tác động đến hầu hết các lĩnh vực đời sống, kinh tế, xã hội, trong đó, tài chính ngân hàng là một trong những ngành chịu ảnh hưởng lớn nhất của cuộc cách mạng này Sự phát triển của hệ ngân hàng điện tử là miếng ghép khiến hình ảnh của các ngân hàng trở nên hoàn thiện hơn bên cạnh những hoạt động kinh doanh truyền thống, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng dễ dàng và tiện lợi hơn Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng di động nói riêng đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và ghi nhận của nhiều học giả Công trình này sử dụng một số nghiên cứu sau đây làm tiền đề cho việc đánh giá và chứng minh các nhận định trong công trình, cụ thể như sau:
Nguyễn Thị Sơn Bình (2016), “Phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp”, Luận văn thạc sĩ, Viện đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp dựa trên các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô khách hàng và giao dịch; chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về chất lượng dịch vụ Mobile banking trong giai đoạn 2011-2015 Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong quá trình triển khai dịch vụ số, tác giả cũng tìm ra những khe hở cần khắc phục nhằm thúc đẩy dịch vụ Mobile banking tại thị trường Việt Nam Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra những định hướng chiến lược nhằm mở rộng thị trường ngân hàng số và nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Luận văn "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh" nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn về ngân hàng điện tử, đánh giá hiệu quả của dịch vụ này tại chi nhánh Bắc Ninh, cũng như khảo sát ý kiến khách hàng Luận văn đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và kiến nghị cho ngân hàng mẹ trong tương lai.
Luận văn thạc sĩ của Trần Thị Kim Ngân (2019) đã đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Smart banking tại BIDV Mỹ Phước từ 2016 đến 2018 Tác giả đã phân tích hiệu quả dịch vụ thông qua ý kiến của 152 khách hàng, dựa trên các tiêu chí như bảo mật, dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, hiệu quả mong đợi và hình ảnh ngân hàng Từ kết quả nghiên cứu, luận văn chỉ ra những hạn chế trong hoạt động phát triển Smart banking tại BIDV, đồng thời đề xuất các chiến lược kinh doanh mới và giải pháp tăng cường cung ứng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại thông minh, qua đó gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tương lai.
Tống Thị Thùy Vân (2019), “Phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực hiện khảo sát 150 khách hàng đến giao dịch và đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàngVietcombank – Chi nhánh Lâm Đồng Nội dung điều tra được cụ thể hóa thành những câu hỏi và phương án trả lời trong phiếu câu hỏi, qua đó, tác giả đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự phát triển của dịch vụ Mobile banking.
Bên cạnh việc khảo sát từ phía khách hàng, nghiên cứu cũng thực hiện đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking thông qua các chỉ tiêu định lượng phản ánh quy mô hoạt động và số lượng giao dịch Mobile banking trong giai đoạn 2015-
Năm 2018, Vietcombank - Chi nhánh Lâm Đồng đã thực hiện đánh giá hiệu quả dịch vụ Mobile banking Qua đó, nghiên cứu chỉ ra những chiến lược và định hướng mới nhằm phát huy tối đa lợi ích của dịch vụ này đối với khách hàng và ngân hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng và bắt kịp sự phát triển của công nghệ hiện nay.
Nguyễn Hồng Vân (2020), “Phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội Tác giả bước đầu tiếp cận với đề tài nghiên cứu thông qua việc xem xét các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, từ đó xây dựng và lựa chọn bộ tiêu chí đánh giá năng lực giúp phát triển dịch vụ một cách phù hợp nhất Bên cạnh đó, thực hiện đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking thông qua việc phân tích các chỉ tiêu phản ánh quy mô và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Nghiên cứu đã chỉ ra những điểm nổi bật và những hạn chế cần khắc phục trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile banking của Vietcombank và tháo gỡ những khó khăn trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ này Qua đó, đề xuất giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn mới.
My Hoang Diem (2021), "Solutions to develop e-banking services at JointStock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam- Thanh DoBranch", Luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô giai đoạn 2017-2019 trên cơ sở đánh giá về doanh thu dịch vụ, giá trị giao dịch điện tử, số lượng khách hàng tăng trưởng qua các năm, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, ghi nhận những kết quả mà chi nhánh Thành Đô đạt được và chỉ ra những hạn chế cần khắc phục trong giai đoạn tới Qua đó, tác giả đề xuất những giải pháp và khuyến nghị nhằm tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô.
Nghiên cứu của Sang Nguyen Minh (2021) chỉ ra rằng sự đổi mới, thái độ, rủi ro được nhận thức, dễ sử dụng được cảm nhận và sự tin tưởng được cảm nhận có tác động đáng kể nhất đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng Nghiên cứu này đánh giá sự thay đổi hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking sau đại dịch COVID-19 tại Việt Nam, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số tại Việt Nam.
Nhìn chung, các nghiên cứu thực nghiệm hiện nay đã hệ thống được cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile banking nói riêng,phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking không chỉ ở phương diện định tính mà còn đánh giá thông qua phương pháp định lượng Tuy nhiên, khoảng trống nghiên cứu đặt ra là số lượng các đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ Mobile banking tại NHTM Việt Nam còn hạn chế, phạm vi nghiên cứu hầu hết là những ngân hàng có yếu tố nhà nước Vì vậy, việc lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP Tiên Phong” không chỉ khai thác được góc nhìn mới từ phía một ngân hàng thương mại trẻ tuổi, đặc biệt đây là ngân hàng từng trong diện tái cơ cấu, mà còn đóng góp một phần không nhỏ vào tiến trình phát triển chung của dịch vụ ngân hàng số tại thị trường Việt Nam.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới.
- Hệ thống hoá có chọn lọc một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Mobile banking của NHTM.
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Tiên Phong cho thấy ngân hàng đã đạt được nhiều thành công như tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh thu và các tiện ích vượt trội Tuy nhiên, hạn chế còn tồn tại trong khâu thiết kế giao diện chưa tối ưu, tốc độ xử lý giao dịch chậm và thiếu tính bảo mật Nguyên nhân của hạn chế này là do ngân hàng chưa đầu tư mạnh vào công nghệ, đào tạo nhân sự và chú trọng kiểm soát rủi ro.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay E-banking) là phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống cho khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác (Nguồn: Peter Rose, Commercial Bank Management, 2011).
Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện tử, kỹ thuật số, quang học điện tử, từ tính, truyền sóng vô tuyến hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng đều dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử mà không phải đến trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch Đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Về tổng thể, “dịch vụ ngân hàng điện tử” có thể hiểu là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử tương tác với các quy trình tự động được các ngân hàng sử dụng để giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân hàng điện tử rất phong phú và đa dạng như Call banking,Home banking, Phone banking, Internet banking, Mobile banking, dịch vụ ngân hàng tự phục vụ Nếu ngân hàng trực tuyến là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua internet thì dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc cung cấp dịch vụ bằng các phương tiện khác như: email, fax, điện thoại, ATM internet.
Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là nhu cầu tất yếu Trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tác động đến mọi mặt của nền kinh tế, xã hội nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, dòng chảy này tạo thêm nhiều cơ hội, động lực mới cho các NHTM trong việc tự động hóa quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa các thủ tục và tạo sự minh bạch, giúp cung ứng nhiều dịch vụ ngân hàng số hiện đại đến khách hàng.
Ngân hàng điện tử tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng với tốc độ xử lý nhanh chóng, chính xác cao và không giới hạn về địa lý hay thời gian Khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi, giúp họ tiết kiệm đáng kể thời gian, tiền bạc và công sức Bằng cách rút ngắn khoảng cách và loại bỏ rào cản về không gian, ngân hàng điện tử đã trở thành một công cụ đắc lực, hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách thuận tiện và hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp hơn do khách hàng tiết kiệm chi phí cơ hội bằng cách tiết kiệm được thời gian đi lại cũng như chi phí đi lại. Đồng thời, ngân hàng không phải chi các khoản tiền thuê mặt bằng, trả lương cho nhân viên, chi phí kiểm đếm, chi phí hành chính… Do vậy, loại dịch vụ này luôn có mức phí rẻ nhất trên biểu phí của một ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một sản phẩm toàn diện ứng dụng công nghệ cao, sử dụng các kênh phân phối hiện đại như internet, điện thoại và mạng không dây để đáp ứng tối đa nhu cầu trải nghiệm khách hàng Các ngân hàng cần sử dụng công nghệ thông tin hiện đại để cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả Ngân hàng có thể hợp tác với các tổ chức khác để cung cấp các sản phẩm đồng bộ, đa dạng, đáp ứng các nhu cầu dịch vụ liên quan của khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh về chuyển đổi số, các ngân hàng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường tính năng bảo mật, tăng tốc độ xử lý Bên cạnh đó, để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn chỉnh đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư một lượng vốn tương đối lớn Ngoài chi phí đầu tư ban đầu cho công nghệ hiện đại, ngân hàng cũng cần phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ cho việc bảo trì, sửa chữa, dự phòng, cải tiến, đổi mới công nghệ, đào tạo đội ngũ…
Mạng lưới dịch vụ mang tính toàn cầu Ngân hàng điện tử ra đời là giải pháp của ngân hàng thương mại giúp mở rộng quy mô hoạt động không chỉ trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia mà còn ở mọi nơi trên thế giới Ngân hàng thương mại với công cụ chủ yếu là internet và thiết bị điện tử giúp cung cấp dịch vụ ngân hàng ở bất cứ đâu trên thế giới tại mọi thời điểm Điều này giúp ngân hàng thương mại thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”.
1.1.3 Các loại hình ngân hàng điện tử a Dịch vụ Call center
Call center là trung tâm tiếp nhận, xử lý và chăm sóc khách hàng thông qua hệ thống Hotline hoạt động 24/7 chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi cung cấp dịch vụ từ khách hàng, hỗ trợ về thông tin, tiếp nhận khiếu nại và chuyển tiếp tới các bộ phận liên quan để hỗ trợ xử lý.
Nhiệm vụ của Call center bao gồm:
- Cung cấp thông tin đầy đủ về tất cả sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thẻ, khoản vay, chuyển tiền,….
- Thanh toán các loại hóa đơn như điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, bảo hiểm và các hình thức chuyển tiền khác.
- Tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc qua điện thoại của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và phản hồi số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân sang thẻ thanh toán thuận tiện cho khách hàng giao dịch khi không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc cần chuyển tiền ngay vào thẻ để đi công tác, du lịch nước ngoài. b Dịch vụ Home banking
Home banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà hoặc tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng Đây là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí đi lại, chi phí thời gian mà vẫn được đảm bảo thỏa mãn nhu cầu như kênh phân phối truyền thống.
Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile banking của ngân hàng thương mại
1.1.4 Khái niệm về dịch vụ Mobile banking
Dịch vụ Mobile banking là phương thức giao dịch tài chính hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Ưu điểm nổi bật của Mobile banking là tính tiện lợi và nhanh chóng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính mọi lúc mọi nơi, mà không cần phải trực tiếp đến quầy giao dịch Nhờ có Mobile banking, khách hàng có thể tận hưởng một trải nghiệm giao dịch ngân hàng đơn giản, an toàn và hiệu quả ngay trên thiết bị di động của mình.
Theo Barnes và Cobitt (2003), Mobile banking là một kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối internet để giao dịch ngân hàng Đây là kênh để khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số cá nhân.
Mobile banking hay “ngân hàng di động” là một dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng và các tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua việc sử dụng những thiết bị di động như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng Mobile banking được mã hóa dưới dạng phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng, thiết kế bởi chính ngân hàng hoặc tổ chức tài chính phát hành.
Ứng dụng ngân hàng di động được phát triển trên nền tảng thiết bị di động, cung cấp kênh giao dịch tài chính thuận tiện cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Người dùng có thể truy cập dịch vụ mọi lúc mọi nơi ngay trên thiết bị di động của mình với đa dạng tính năng và tiện ích, loại bỏ sự phụ thuộc vào giao dịch trực tiếp tại phòng giao dịch ngân hàng Dịch vụ này cho phép thực hiện giao dịch 24/7 cả trong và ngoài nước Thông qua mã truy cập hoặc mật khẩu cấp bởi ngân hàng, người dùng có thể sử dụng dịch vụ dễ dàng thông qua kết nối internet.
1.1.5 Các tính năng của dịch vụ Mobile banking
Với sự phát triển mạnh mẽ của internet và công nghệ di động, Mobile banking đã có một bước nhảy vọt gắn liền với sự ra đời của điện thoại thông minh. Nhờ đó, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng tiện ích, đa dạng, đáp ứng hầu hết các nhu cầu giao dịch của khách hàng Các tính năng và tiện ích của dịch vụ Mobile banking bao gồm:
- Nhóm tính năng chuyển tiền: Chuyển tiền trong hệ thống; Chuyển tiền cho người nhận tại ngân hàng khác qua tài khoản; Chuyển tiền nhanh qua tài khoản, thẻ; Gửi quà tặng may mắn; Chuyển tiền tương lai, chuyển tiền định kỳ; Chuyển tiền cho người hưởng nhận tiền mặt; Chuyển tiền từ thiện
- Tính năng tiết kiệm bao gồm: Mở sổ tiết kiệm mới, gửi thêm tiền vào ngày đến hạn; Đăng ký/ hủy tiết kiệm tự động; Tất toán sổ tiết kiệm, rút một phần tiền vào ngày đến hạn
- Tính năng thanh toán dịch vụ: Hóa đơn điện nước, di động trả sau, cước điện thoại cố định, phí đầu thu truyền hình, phí bảo hiểm; Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; Thanh toán bằng mã QR.
- Nhóm tính năng nạp tiền: Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước; Nạp tiền vào thẻ; Nạp tiền ví điện tử để sử dụng chức năng thanh toán không dùng tiền mặt.
- Tính năng mua hàng trực tuyến: Mua vé máy bay nội địa, quốc tế, vé tàu, vé xe khách, mua vé xem phim, đặt phòng khách sạn.
Quản lý tài khoản là tính năng cho phép người dùng kiểm tra trạng thái tài khoản, thay đổi mật khẩu, thiết lập xác thực giao dịch bằng dấu vân tay Ngoài ra, người dùng có thể chia sẻ ứng dụng, thêm danh bạ người nhận chuyển khoản và quản lý nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tiếp trên ứng dụng.
- Tra cứu thông tin và lịch sử giao dịch của tài khoản/ thẻ; Tra cứu tỷ giá, lãi suất huy động, điểm đặt ATM và điểm giao dịch.
- Quản lý các danh mục đầu tư chứng khoán và giao dịch tài chính
1.1.6 Phương thức triển khai dịch vụ Mobile banking
Dịch vụ Mobile banking được phát triển phù hợp với nhu cầu giao dịch của đại đa số khách hàng của ngân hàng Dịch vụ dựa trên nền tảng di động và kết hợp với các kỹ thuật công nghệ tiên tiến, xử lý nhanh chóng, chính xác và bảo mật cao. Trong quá trình phát triển, Mobile banking có phương thức triển khai chính sau: Interactive Voice Response (IVR); Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications (Nguồn: NHNN).
Hệ thống trả lời tự động IVR gồm các thành phần: mạng điện thoại, TCP/IP, máy chủ web, cơ sở dữ liệu, cho phép tương tác tự động với người gọi, thu thập thông tin và điều hướng cuộc gọi đến bộ phận phù hợp Người gọi tương tác với hệ thống IVR bằng phím điện thoại, gửi tín hiệu DTMF đến máy chủ ngân hàng Dựa vào DTMF, IVR phản hồi bằng đoạn thoại khác hoặc chuyển cuộc gọi đến bộ phận thích hợp, giúp khách hàng kết nối nhanh chóng với nhân viên ngân hàng, tăng khả năng giải quyết ở cuộc gọi đầu tiên và sự hài lòng của khách hàng.
- Tin nhắn ngắn (Short Message Service-SMS): Hình thức triển khai dưới dạng tin nhắn ngắn, cung cấp cho khách hàng các thông tin về số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản… Mô hình này được hầu hết các ngân hàng sử dụng bởi tính tiện lợi và chi phí phù hợp hơn so với các công nghệ khác.Khi mới ra đời, Mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS, cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng thông qua tin nhắn, sử dụng câu lệnh và tin nhắn có cú pháp văn bản được quy định trước Do đó, các giao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng ở giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, xem lịch sử giao dịch…
- Giao thức ứng dụng vô tuyến (Wireless Application Protocol-WAP): Là dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến với ngân hàng bằng trình duyệt web trên thiết bị di động (bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng) có độ phân giải cao thông qua giao thức ứng dụng không dây và việc kiểm soát bảo mật thông tin sẽ tiến hành trên thẻ thông minh (số SIM) WAP là một giao thức cho phép trao đổi nội dung giữa các thiết bị di động và trang web internet. Người dùng WAP phải đăng nhập vào cổng web để truy cập tài khoản và nhập thông tin cá nhân như mật khẩu và nhận dạng tài khoản trước khi thực hiện giao dịch Thẻ thông minh trong điện thoại là công cụ lưu trữ mọi thông tin cá nhân và tình hình tài chính của người sử dụng, thường được biết đến dưới cái tên viết tắt SIM (Subscriber Identity Module).
Ứng dụng khách hàng độc lập là ứng dụng do ngân hàng phát triển, cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi trên điện thoại thông minh Các ứng dụng này thường được phân phối qua nền tảng cửa hàng ứng dụng và bảo mật cao, hoạt động liên tục Nhờ kết nối Internet, mỗi thiết bị di động cài đặt ứng dụng này có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng 24/7, mang lại sự thuận tiện tối đa cho người dùng.
Phát triển dịch vụ Mobile banking
1.1.7 Khái niệm về phát triển dịch vụ Mobile banking
Phát triển dịch vụ Mobile banking của ngân hàng nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, đảm bảo an toàn cho hoạt động của khách hàng và ngân hàng, gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ Cuối cùng, sự phát triển dịch vụ Mobile banking mang lại hiệu quả cho ngân hàng cả về doanh thu và vị thế của ngân hàng trên thị trường ngân hàng thương mại.
1.1.8 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Mobile banking 1.1.1.1 Chỉ tiêu định lượng
- Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking
Chỉ tiêu này phản ánh sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking qua các năm, giúp đánh giá được quy mô phát triển dịch vụ của mỗi ngân hàng Trên cơ sở đó, ngân hàng xây dựng những chiến lược phù hợp để mở rộng thị trường và thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tỷ lệ tăng trưởng số lượng KH = [Số lượng KH năm (n) – Số lượng KH năm (n-1)]/Số lượng KH năm (n-1)
Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking cho thấy giá trị của chỉ tiêu càng cao hay số lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng thì uy tín của ngân hàng càng được cải thiện Điều này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng quen thuộc và thu hút được những khách hàng mới.
- Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ Mobile banking
Doanh thu là thước đo quan trọng để đánh giá một hoạt động kinh doanh có hiệu quả hay không Chỉ tiêu tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ Mobile banking phản ánh hiệu quả phát triển dịch vụ này thông qua đánh giá doanh thu phát sinh từ hoạt động kinh doanh dịch vụ trong nhiều năm Tốc độ tăng trưởng càng cao chứng tỏ dịch vụ Mobile banking càng phát huy hiệu quả, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu = [Doanh thu dịch vụ Mobile banking năm (n)– Doanh thu dịch vụ Mobile banking năm (n-1)]/Doanh thu dịch vụ Mobile banking năm (n-1)
- Tăng trưởng số lượng và giá trị giao dịch thanh toán
Chỉ tiêu này phản ánh số lượng và giá trị giao dịch thanh toán từ dịch vụ Mobile banking của ngân hàng, là danh mục hoạt động chính trong cơ chế hoạt động của dịch vụ Mobile banking, mang lại nguồn thu nhập lớn thu được từ dịch vụ Nếu số lượng và giá trị giao dịch lớn hơn 0 thì hoạt động phát triển dịch vụ Mobile banking có đem lại hiệu quả, chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ quy mô phát triển dịch vụ Mobile banking càng mở rộng
Tỷ lệ tăng trưởng của thanh toán qua ngân hàng di động được tính bằng cách lấy hiệu số giữa số lượng hoặc giá trị giao dịch của năm hiện tại (n) và năm trước (n-1), chia cho số lượng hoặc giá trị giao dịch của năm trước (n-1).
- Mức độ tăng trưởng tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA)
Tài khoản CASA là nguồn tiền gửi dương không kỳ hạn giúp ngân hàng có nhiều nguồn vốn giá rẻ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng tạo ra lợi nhuận Xu hướng tiêu dùng không sử dụng tiền mặt làm tăng nhu cầu mở tài khoản thanh toán và duy trì số dư Tỷ lệ tăng trưởng tiền gửi không kỳ hạn càng cao càng thể hiện hiệu quả chuyển đổi số của ngân hàng, chứng minh lượng tiền lớn được sử dụng thanh toán từ nhiều khách hàng.
Tăng trưởng tỷ lệ CASA= Tỷ lệ CASA năm (n)– Tỷ lệ CASA năm (n-1)
Chỉ tiêu định tính là những chỉ tiêu không đo lường được thông qua các con số cụ thể, nhưng cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong công tác đánh giá của ngân hàng Chỉ tiêu định tính được đánh giá dựa trên những yếu tố có thể mang lại cho khách hàng những giá trị tốt nhất để từ đó làm cơ sở đánh giá và phát triển dịch vụ Mobile Banking Dựa trên đề tài nghiên cứu, tác giả thực hiện xem xét, đánh giá sơ bộ các nghiên cứu trong và ngoài nước để tìm ra những nhân tố phù hợp với mục tiêu khảo sát Trên cơ sở sàng lọc lại các biến trong mô hình nghiên cứu, tác giả thiết kế bảng hỏi hoàn chỉnh với những giả thiết cụ thể như sau:
Nhân tố Mã hóa Nội dung
Tính dễ dàng sử dụng
DD1 Thủ tục đăng ký Mobile banking đơn giản, thuận tiện DD2 Thao tác trên ứng dụng Mobile banking dễ dàng, không phức tạp DD3 Giao dịch Mobile banking thực hiện nhanh chóng DD4 Danh mục các tiện ích của dịch vụ Mobile banking phong phú, đa dạng DD5 Giao diện ứng dụng Mobile banking dễ nhìn
Nhận thức về chi phí
CP1 Đăng ký dịch vụ Mobile banking không mất phí CP2 Biểu phí dịch vụ Mobile banking phù hợp với khách hàng CP3 TPBank thực hiện chính sách miễn, giảm phí dịch vụ
Mobile banking CP4 Phí dịch vụ Mobile banking của TPBank thấp hơn so với các NHTM khác CP5 Phí dịch vụ Mobile banking thấp hơn so với các kênh giao dịch khác (Internet banking, giao dịch tại quầy, ATM, Livebank…)
Nhận thức rủi ro RR1 Nhiều giao dịch trên ứng dụng Mobile banking phát sinh lỗi chuyển tiền, lỗi thanh toán RR2 Ứng dụng Mobile banking gặp sự cố mất kết nối, giãn doạn giao dịch trong quá trình sử dụng RR3 Sử dụng Mobile banking của TPBank có thể bị kẻ xấu đánh cắp thông tin và sử dụng sai mục đích RR4 Thông tin cung cấp trên ứng dụng Mobile banking không đảm bảo tính riêng tưRR5 Mức độ an toàn khi thực hiện giao dịch trên ứng dụng
Mobile banking của ngân hàng cao RR6 Khách hàng không an tâm về hệ thống công nghệ thông tin của TPBank
CL1 Ngân hàng luôn xử lý thỏa đáng những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng CL2 Nhân viên hỗ trợ dễ hiểu các vướng mắc liên quan đến dịch vụ Mobile banking CL3 Dịch vụ Mobile banking cung cấp đầy đủ các tính năng đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng CL4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 CL5 Ngân hàng liên tục cải thiện và nâng cấp dịch vụ Mobile banking để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
XH1 Bạn bè, người thân xung quanh đều sử dụng dịch vụ
Mobile banking của TPBank XH2 Dịch vụ Mobile banking của TPBank phổ biến rộng rãi, được nhiều người biết đến XH3 Một số nghệ sĩ nổi tiếng hợp tác truyền thông và khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ của TPBank XH4 Bạn bè, người thân khuyến khích anh/chị sử dụng dịch vụ Mobile banking của TPBank
HA1 Ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh HA2 Ngân hàng dẫn đầu về công nghệ và chuyển đổi số HA3 Ngân hàng thực hiện tốt cam kết về dịch vụ Mobile banking HA4 Ngân hàng có tiềm lực cạnh tranh lớn so với các ngân hàng đối thủ
Hài lòng về dịch vụ
YD1 Anh/chị hài lòng về dịch vụ Mobile banking của
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
2.1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Ngân hàng TMCP Tiên Phong là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ngày 05 tháng 05 năm 2008 theo Giấy phép thành lập số 123/GP-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) Căn cứ Nghị quyết số 393/QĐ-NHNN ngày 08 tháng 03 năm 2019 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Giấy phép thành lập Ngân hàng đã được điều chỉnh, sửa đổi và bổ sung Thời hạn hoạt động của Ngân hàng là 99 năm kể từ ngày được cấp Giấy phép thành lập số 123/GP-NHNN Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của ngân hàng được đăng ký lần đầu ngày 12/05/2008 và thay đổi lần thứ 25 vào ngày 04/04/2019 Số vốn điều lệ của TPBank tại thời điểm 31/12/2021 là 15,818 tỷ đồng
Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong được ghi nhận qua các mốc sự kiện cụ thể sau:
- Ngân hàng TPBank được thành lập vào tháng 5/2008.
- Tháng 12/2013, TPBank ra mắt bộ nhận diện thương hiệu và nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ.
- Tháng 12/2014 khai trương trụ sở mới đặt tại số 57 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, TP.Hà Nội
- Tháng 02/2017, TPBank lần đầu triển khai hệ thống điểm giao dịch tự động LiveBank 24/7.
- Tháng 10/2017, ngân hàng chính thức ra mắt ứng dụng thanh toán bằng mã QR.
- Năm 2018, đạt được nhiều thành tựu, giải thưởng vượt trội, còn được xem là “Năm của TPBank”.
- Năm 2019, Vốn điều lệ đạt 8.566 tỷ đồng, khai trương thêm 8 chi nhánh tại các tỉnh thành như TP Hồ Chí Minh, TP Hải Phòng, tỉnh Quảng Nam, Lào Cai.
- Năm 2020, khai trương thêm 9 chi nhánh ngân hàng tại Khánh Hoà, Kiên Giang, Vũng Tàu, Thanh Hoá, và các TP HCM, Hà Nội, Hải Phòng Tháng 12/2020, TPBank tăng vốn điều lệ lên 10,716 tỷ đồng, tổng số lượng cổ phiếu được niêm yết trên HOSE lên 1,072 triệu cổ phiếu TPB.
- Tháng 12/2021, nâng vốn điều lệ của TPBank lên 15,818 tỷ đồng Số lượng cổ phiếu TPB trên HOSE đạt 1,172 triệu cổ phiếu.
2.1.1.2 Nhận diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Về hình thức: Logo của TPBank có hình tam giác được thiết kế 3D, với hình dáng hình tam giác có 3 chân nên càng thể hiện sự chắc chắn, bền vững và ổn định của ngân hàng ở hiện tại và tương lai Và với thiết kế này được thể hiện như một dạng đường xoắn cho thấy sự vận động không ngừng nhưng vẫn đảm bảo sự ổn định, trường tồn, gắn kết chặt chẽ của TPBank. Ý nghĩa của hình tam giác trong logo TPBank còn thể hiện 3 điều mà ngân hàng luôn hướng tới đó là tính chuyên nghiệp, sự sáng tạo và luôn hướng đến khách hàng Chuyên nghiệp trong cách phục vụ và khả năng vận hàng ngân hàng, sáng tạo trong từng quy trình thực hiện và luôn hướng đến khách hàng.
Về màu sắc: Logo TPBank được thiết kế phối hợp màu tím và màu cam. Màu tím thể hiện sự sang trọng, tin cậy, gắn bó giữa ngân hàng với khách hàng; màu cam thể hiện sự nhiệt huyết, khát vọng như ngọn lửa luôn bùng cháy không bao giờ tắt.
Về chữ viết: Trên Logo chỉ có dòng chữ duy nhất là “TPBank” được thiết kế màu tím rõ ràng, đơn giản và góc cạnh Với điểm nhấn màu tím đậm ở chữ “TP”, ngân hàng muốn khẳng định thương hiệu của mình và chữ “Bank” phía sau nhằm nêu rõ vị trí của TP trong thị trường ngân hàng hiện đại.
Slogan "Vì chúng tôi hiểu bạn"-"A deeper understanding": Ngân hàng luôn đặt sự thấu hiểu khách hàng lên hàng đầu, đề cao nhu cầu trải nghiệm của khách hàng để thiết kế những sản phẩm và dịch vụ cũng như quy trình phục vụ Hiểu để sẻ chia, hiểu để đồng hành và giúp đỡ, hiểu để không ngừng tự hoàn thiện (Nguồn: Tienphong.vn)
2.1.1.3 Giải thưởng đạt được của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Sau gần một thập kỷ kiên định với định hướng chuyển đổi số, từ một ngân hàng thương mại nhỏ và non trẻ, TPBank đã vươn mình trở thành một ngân hàng thương mại có nguồn lực mạnh mẽ về tài chính, công nghệ và thương hiệu, ghi nhận nhiều dấu ấn thành tựu qua các năm:
Tháng 12/2014, TPBank nhận Bằng khen của Thống đốc NHNN Việt Nam vì “Đã có thành tích trong việc đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử”
Tháng 07/2015, TPBank được Global Financial Market Review (GFM), một trong những tạp chí tài chính ngân hàng hàng đầu thế giới, công nhận là “Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam 2015” - “Most Innovative Digital Bank Vietnam 2015”.
Tháng 02/2016, Thống đốc NHNN Việt Nam trao tặng Bằng khen cho TPBank nhờ các thành tích xuất sắc trong hoạt động chuyển đổi số giai đoạn 2014- 2015.
Tháng 05/2016, TPBank nhận giải thưởng Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) do The Asian Banker trao tặng.
Tháng 10/2016, lần đầu tiên TPBank được Moody's xếp hạng tín nhiệm mức B2, mức cao nhất trong các NHTM ở Việt Nam.
Tháng 08/2017, TPBank vinh dự nhận cờ thi đua và bằng khen Đơn vị xuất sắc trong phong trào thi đua “Thực hiện tốt chính sách, pháp luật thuế năm 2016” do UBND Thành phố Hà Nội trao tặng.
Tháng 11/2017, TPBank lọt top 10 ngân hàng mạnh nhất Việt Nam theo đánh giá của The Asian Banker.
Tháng 01/2018, TPBank trao 3 giải thưởng bao gồm “Best Internet BankingInitiative of the Year - Ngân hàng số sáng tạo nhất năm”; "Best CRM project inVietnam - Hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam" và "BestATM and Kiosk Project in Vietnam - Ngân hàng tự động tốt nhất Việt Nam" bởiThe Asian Banker bình chọn.
Tháng 11/2019, IDG công nhận TPBank là Ngân hàng số tiêu biểu tại Việt Nam.
Tháng 04/2020, TPBank được trao 3 giải thưởng bao gồm “Best Digital Banking" - Ngân hàng số tốt nhất”; "Best Saving Account - Sản phẩm Tiết kiệm tốt nhất" và "Best Branch Innovation - Ngân hàng có mạng lưới đổi mới nhất Việt Nam" do The Asian Banker bình chọn
Tháng 06/2020, TPBank được Moody’s xếp hạng cao và giữ triển vọng ổn định ở mức B1
Tháng 07/2020, TPBank lọt vào Top 10 Ngân hàng Thương mại uy tín nhất Việt Nam (theo VNR 500) và đứng thứ 73 trong Bảng xếp hạng 500 Công ty tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam năm 2020.
Tháng 11/2020, TPBank nhận giải thưởng ngân hàng chuyển đổi số xuất sắc bởi IDG Việt Nam
Vào tháng 4/2021, Ngân hàng TPBank đã vinh dự nhận giải Sao Khuê cho Ngân Hàng Tự Động - LiveBank 24/7 từ Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT Việt Nam Ngân hàng này cũng giành giải thưởng Ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam do The Asian Banker bình chọn Những giải thưởng này là minh chứng cho nỗ lực không ngừng của TPBank trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng số tiên tiến và tiện lợi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tháng 06/2021, TPBank được vinh danh trong Top 50 công ty đại chúng uy tín bởi VNR500.
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Hoạt động chính của TPBank là thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn ngắn, trung hạn và dài hạn từ doanh nghiệp và cá nhân Hoạt động cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với doanh nghiệp và cá nhân trên cơ sở phù hợp với khả năng nguồn vốn của ngân hàng Kinh doanh ngoại hối và tài trợ thương mại, kinh doanh vàng, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNN cho phép Chi tiết lĩnh vực hoạt động kinh doanh của TPBank được quy định như sau: (Nguồn:
1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.
2 Huy động vốn trong nước và ngoài nước thông qua phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và trái phiếu.
Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
2.1.5 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Mobile Banking TPBank là một ứng dụng trên điện thoại di động thông minh do Ngân hàng TMCP Tiên Phong nghiên cứu và phát triển, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi chỉ với một vài thao tác trên ứng dụng Ứng dụng tích hợp với cả 03 hệ điều hành phổ biến hiện nay trên điện thoại thông minh: Android, iOS, Windows Phone.
Trong luận văn, tác giả tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking trên nền tảng Ứng dụng di động (Mobile Client Applications) Đây là một kênh phân phối được các ngân hàng đẩy mạnh triển khai trong giai đoạn từ 2019 đến 2021 và tiếp tục là trọng tâm phát triển đến năm 2025.
2.1.1.1 Các tính năng của Mobile banking của Ngân hàng TMCP TiênPhong
Dịch vụ ngân hàng di động của TPBank đem đến nhiều tiện ích, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, thanh toán dịch vụ, gửi tiết kiệm, liên kết ví điện tử, quản lý thẻ một cách thuận tiện, nhanh chóng và an toàn mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
- Tính năng chuyển khoản: Cho phép người dùng thực hiện giao dịch chuyển tiền trong và ngoài ngân hàng với hạn mức tối đa 300 triệu đồng/lần giao dịch Khi chọn chức năng Chuyển khoản, ứng dụng sẽ hiển thị danh mục các tính năng con trong chức năng này bao gồm: Chuyển tiền nội bộ TPBank; Chuyển tiền liên ngân hàng; Chuyển tiền qua thẻ ATM; Chuyển tiền đến tài khoản chứng khoán FPTS, TPS; Chuyển tiền theo lịch; Chuyển tiền theo danh sách; Xem danh bạ chuyển tiền ưa thích; Thêm, xóa, đánh dấu danh bạ chuyển tiền ưa thích; Xem mẫu chuyển tiền.
Các giao dịch chuyển tiền thực hiện theo luồng Nhập – Kiểm tra – Xác thực - Hoàn tất, trong đó:
+ Nhập: Khách hàng nhập/chọn để điền thông tin chuyển tiền
+ Kiểm tra: Hệ thống hiển thị các thông tin Khách hàng đã điền tại màn hình Nhập, tính ra Phí, Số dư còn lại và hiển thị Thời gian thực hiện Khách hàng kiểm tra lại các thông tin này, nếu đã đúng, chọn Tiếp tục, nếu chưa đúng chọn Quay lại để sửa thông tin
+ Xác thực: Màn hình để Khách hàng nhập OTP xác thực hoặc dùng PIN/Vân tay/Face ID, tùy theo phương thức khách hàng đã đăng ký
+ Hoàn tất: Hệ thống thông báo trạng thái giao dịch (Thành công, Chờ xử lý, Không thành công) và hiển thị hóa đơn Khách hàng có thể In hoặc lưu lại hóa đơn để phục vụ cho theo dõi và tra soát
Tính năng thanh toán dịch vụ trên TPBank Mobile cho phép người dùng nạp tiền điện thoại trả trước và thanh toán hóa đơn tiện ích Khi nạp tiền điện thoại, khách hàng vẫn được hưởng ưu đãi từ các chương trình khuyến mãi của nhà mạng như khi nạp thẻ cào Các dịch vụ thanh toán hóa đơn tiện ích hiện được hỗ trợ trên ứng dụng gồm có:
+ Tiền điện: Hà Nội, TP.HCM, miền Bắc, miền Nam, miền Trung
+ Tiền nước: Bến Thành, Hải Phòng, Huế, Nhà Bè, Trung An, Thủ Đức, Tân Hòa, Phú Hòa Tân, Viwaco, Chợ Lớn Đà Nẵng, Nước sạch Số 3 Hà Nội, Nước sạch Hà Nội, Cấp nước Sơn Tây, Nước sạch VTS, Công ty Nước sạch Hà Nội, Cấp nước số 2 Hà Nội, Xí nghiệp cấp nước sinh hoạt nông thôn, Saigonwater, Gia Định.
+ Cước điện thoại cố định: SST, Viettel
+ Cước Internet – ADSL: FPT Telecom, SST, Viettel, VNPT HCM, VNPT HN
+ Thanh toán truyền hình cáp: Truyền hình HanoiCab, SCTV HCM, VTV Cab
+ Thanh toán điện thoại trả sau: Vina, Mobi, Viettel
+ Thanh toán vé máy bay trả sau: Vietnam Airline, Vietjet, Pacific Airlines, Air Asia, Bamboo
+ Thanh toán vé tàu trả sau: ĐSVN
+ Bảo hiểm (Bản App): AIA, FWD, Generali Việt Nam, PrevoirVN, BIDV Metlife, Bảo Việt
+ Học phí: SSC, Tổ chức giáo dục FPT
+ Viện phí: Bệnh viện Chợ Rẫy
+ Trả góp: MFI, OCB, TFS, JACCS, TMO, ICARE, EVNFC
- Tính năng tiết kiệm: Khi khách hàng lựa chọn biểu tượng “Tiết kiệm”, ứng dụng hiển thị các chức năng của dịch vụ như: Tra cứu các gói tiết kiệm tại Quầy/Livebank/Savy; Hiển thị mặc định các số tiết kiệm điện tử và tài lộc điện tử của khách hàng và cho phép NSD chỉnh sửa tên, chỉ thị tái tục sổ, tất toán Người sử dụng có thể chọn tạo mới số tiết kiệm Kỳ hạn Điện tử và Tài lộc điện tử trên ứng dụng hoặc chuyển sang app Savy để tạo tiết kiệm gửi góp Đối với tiết kiệm Kỳ hạn Điện tử, khách hàng nhập số tiền gửi dạng số và phải gửi ít nhất 1,000,000 VND (Một triệu đồng) và hiện tại chỉ cho phép gửi tiết kiệm tiền VND Đối với tiết kiệm Tài lộc, giá trị gửi tối thiểu là 10,000,000 VND và sản phẩm cho phép người sử dụng chủ động tất toán trong vòng 03 ngày kể từ ngày đến hạn Sau khi thực hiện mở sổ tiết kiệm thành công, ứng dụng sẽ tự động gửi 1 email thông báo thông tin sổ tiết kiệm vào địa chỉ email của khách hàng.
- Tính năng quản lý thẻ: Ứng dụng hiển thị chi tiết các thông tin thẻ ATM,
Visa debit của người dùng như: Loại thẻ, Số dư tài khoản liên kết, Số tài khoản liên kết, Tình trạng thẻ; Các thông tin thẻ Visa credit như: Hạn mức được cấp, Hạn mức còn lại, Dư nợ còn lại của Sao kê, Thanh toán trước ngày, Thông tin chi tiết.
Riêng đối với thẻ Visa credit: Khi thực hiện thanh toán thẻ tín dụng, người dùng thẻ có thể thanh toán dư nợ dụng theo 1 trong 4 hình thức toàn bộ dư nợ đến thời điểm hiện tại, toàn bộ dư nợ còn lại của sao kê, số tiền tối thiểu còn phải thanh toán, số tiền tùy chọn Trường hợp người sử dụng chọn tính năng trả góp, ứng dụng sẽ hiển thị danh sách giao dịch có thể lựa chọn hình thức trả góp, tính toán số tiền phải trả hàng tháng và phí chuyển đổi theo kỳ hạn được lựa chọn.
TPBank Mobile hỗ trợ người dùng thẻ thực hiện khóa tất cả các loại thẻ khách hàng đang có: ATM, Visa Debit, Visa Credit, Master Card mà không cần gọi lên tổng đài hoặc ra quầy dịch vụ Người dùng lựa chọn tính năng trên màn hình dịch vụ thẻ và nhập mã xác thực để thực hiện khóa thẻ trên thiết bị Sau khi khóa, trên thẻ sẽ xuất hiện biểu tượng ổ khóa, trạng thái thẻ chuyển thành Không hoạt động.
Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu phát hành lại thẻ, ứng dụng chỉ hỗ trợ phát hành lại khi thẻ ở trạng thái Khóa hoặc Hủy thẻ.
Đối với thẻ Visa Debit, khách hàng có thể đăng ký phát hành lại thẻ trước thời điểm hết hạn thẻ 180 ngày Nếu ngày đăng ký phát hành lại vượt quá 180 ngày trước thời hạn, khách hàng không thể đăng ký trực tuyến và cần mang thẻ đến quầy giao dịch để gia hạn thẻ và đăng ký phát hành lại.
+ Đối với thẻ Visa credit, Master card: Nếu ngày hiện tại đăng ký phát hành lại của khách hàng trước thời điểm hết hạn thẻ 90 ngày (Expired Date – ngày hiện tại < 90), không cho phép đăng ký phát hành lại thẻ, thông báo message yêu cầu khách hàng ra quầy gia hạn thẻ và đăng ký phát hành lại.
- Tính năng quản lý khoản vay: Hệ thống Mobile banking của TPBank cho phép người dùng truy vấn thông tin khoản vay và ứng tiền từ sổ tiết kiệm, cụ thể:
Đánh giá sự phát triển dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Qua kết quả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2019-2021, có thể rút ra một số nhận xét về kết quả đạt được như sau:
Sử dụng dịch vụ Mobile banking liên tục gia tăng về số lượng khách hàng, lượng và giá trị giao dịch Trong bối cảnh đại dịch, giải pháp này phát huy hiệu quả, khắc phục hạn chế của giao dịch truyền thống Diễn biến này phản ánh sự chuyển biến nhận thức của khách hàng, họ chủ động đón nhận và tin tưởng vào các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là Mobile banking.
- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile banking duy trì tăng trưởng qua các năm cùng với nỗ lực thu hẹp khoảng cách với các nguồn thu từ dịch vụ khác Tỷ lệ tiền gửi CASA cũng tăng trưởng mạnh trong giai đoạn này, ghi nhận trong top 10 ngân hàng Việt Nam có tỷ lệ CASA đạt trên 20% năm 2021, giúp TPBank giảm bớt áp lực về chi phí vốn trong cơ cấu chi phí của ngân hàng và là yếu tố đóng góp lớn trong hiệu quả phát triển dịch vụ Mobile banking.
- Chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt với phiên bản Mobile banking mới nhiều tiện ích đa dạng, thao tác đơn giản, giao diện trực quan, tốc độ xử lý giao dịch hiệu quả và tăng cường bảo mật thông tin, do đó, được khách hàng đánh giá cao về trải nghiệm dịch vụ trong quá trình sử dụng Bên cạnh đó, việc chủ động đón đầu xu hướng và hợp tác với nhiều nghệ sĩ nổi tiếng đã đem lại hiệu quả về truyền thông và định vị thương hiệu cho TPBank, góp phần mở rộng mạng lưới và cơ sở khách hàng, đặc biệt là thế hệ trẻ.
- Công nghệ là một trong những yếu tố phản ánh rõ ràng nhất hiệu quả phát triển dịch vụ Mobile banking của TPBank khi ngân hàng tập trung nguồn lực cho công nghệ nhằm thay đổi diện mạo theo hình thức ngân hàng số, giúp tăng trải nghiệm cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu của thị trường Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ và hệ sinh thái số trong thời gian qua đã cho thấy hiệu quả phát triển dịch vụ của TPBank, đồng thời giảm thiểu phần lớn chi phí vận hành của ngân hàng, góp phần đưa TPBank trở thành ngân hàng dẫn đầu trong kỷ nguyên số.
2.1.9 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả tích cực về hoạt động dịch vụ trong thời gian qua, việc phát triển Mobile banking vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục như sau:
Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking của TPBank trên 1 năm tương đối thấp, chủ yếu chỉ từ 6 đến 12 tháng cho thấy chiến lược duy trì nhóm khách hàng hiện hữu chưa hiệu quả Ngân hàng quá tập trung vào tăng trưởng khách hàng mới mà chưa dành sự ưu tiên cho việc giữ chân khách hàng cũ, dẫn đến mất mát đáng kể trong nhóm khách hàng tiềm năng.
Mức phí dịch vụ Mobile banking của TPBank nằm trong mức chung của thị trường, song ngân hàng vẫn chưa thể tạo được lợi thế cạnh tranh đáng kể do các thương hiệu lớn và uy tín cũng đang áp dụng chiến lược miễn, giảm phí để tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn (CASA) và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng các sản phẩm, dịch vụ số.
- Chất lượng đội ngũ nhân sự, cụ thể là tư vấn viên và cán bộ dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng tốt nhu cầu trải nghiệm của người dùng khi kết quả khảo sát về trình độ nghiệp vụ và tác phong làm việc của cán bộ nhân viên ngân hàng được đánh giá tương đối thấp Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn làm giảm hiệu quả định vị thương hiệu của TPBank, dẫn đến hệ quả về tăng trưởng kinh doanh của cả hệ thống ngân hàng.
- Song song với sự phát triển của sản phẩm dịch vụ số là những rủi ro về an ninh mạng và bảo mật thông tin Tốc độ phát triển công nghệ càng nhanh sẽ kéo theo những hành vi phạm tội ngày càng tinh vi thông qua các hình thức giả mạo thông tin, lấy cắp dữ liệu, mạo danh nhân viên ngân hàng hoặc gửi link giả mạo ngân hàng để lừa tiền khách hàng…Là một ngân hàng dẫn đầu công nghệ, TPBank phải đối mặt với không ít sự cố về an ninh mạng và bảo mật thông tin, mạo danh ngân hàng để hỗ trợ sự cố gián đoạn giao dịch khiến cho nhiều khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ số của ngân hàng.
2.1.9.2 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân chủ quan
- Thời gian sử dụng dịch vụ Mobile banking tương đối thấp chủ yếu do ứng dụng TPBank Mobile phiên bản mới ra mắt khá muộn vào thời điểm cuối năm 2019 và chỉ khi ngân hàng đẩy mạnh truyền thông trong năm 2020, ứng dụng mới thực sự được cộng đồng chú ý đến Do đó, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng mới của ngân hàng trong giai đoạn 2020-2021 cao hơn so với những năm trước Trong thời gian tới, TPBank cần có những chiến lược thúc đẩy bán và hỗ trợ người dùng để phát triển khách hàng mới và duy trì nhóm khách hàng hiện hữu của ngân hàng.
Danh mục phí đóng vai trò thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking Chiến lược phí cạnh tranh và tiềm lực tài chính mạnh là yếu tố quan trọng để các ngân hàng giữ chân khách hàng và đảm bảo doanh thu dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng cùng miễn giảm phí dịch vụ, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn những ngân hàng uy tín hơn Mặc dù TPBank áp dụng chính sách miễn giảm phí, nhưng chưa thực sự tạo nên lợi thế cạnh tranh do thiếu sự uy tín trong mắt khách hàng.
- Đội ngũ nhân sự là một trong những yếu tố quyết định đến sự phát triển của ngân hàng, do đó bên cạnh việc tập trung nguồn lực cho công nghệ thì đầu tư cho chất lượng nhân sự là vô cùng cần thiết Trình độ của cán bộ ngân hàng hiểu biết về Mobile Banking còn bộc lộ nhiều hạn chế, thiếu sót, sự chênh lệch về năng lực giữa nguồn lao động công nghệ và cán bộ nhân viên dịch vụ khách hàng sẻ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả làm việc của cả hệ thống Thực tế cho thấy, TPBank đang ưu tiên nguồn lực cho cán bộ kỹ thuật công nghệ trong khi chất lượng nhân sự của các bộ phận khác cũng cần được quan tâm Cán bộ dịch vụ khách hàng là đại diện cho hình ảnh ngân hàng do đó, việc đào tạo chuyên sâu đối với nhóm nhân viên này là vô cùng cần thiết Chính vì vậy, trong thời gian tới, TPBank cần thực hiện những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự ngân hàng. b Nguyên nhân khách quan:
- Trong thời gian qua, Chính phủ và ngân hàng nhà nước đã có những chỉ đạo và hướng dẫn triển khai về sản phẩm dịch vụ số, ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, chuyển đổi số là một lĩnh vực mới mà hiện hầu hết các khuôn khổ pháp lý được quy định trong các luật để phục vụ còn rất hạn chế, không chỉ là quy định pháp lý về giao dịch điện tử, xác thực khách hàng điện tử mà còn ở việc chia sẻ dữ liệu, bảo mật thông tin, quy trình nghiệp vụ với thực tiễn ứng dụng công nghệ số trong ngân hàng Ngoài ra, cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư hiện vẫn đang trong quá trình hoàn thiện, chưa đồng bộ với cổng thông tin ngân hàng để tham chiếu dữ liệu người dùng Việc khắc phục những hạn chế này sẽ giúp cho ngân hàng và các TCTD tháo gỡ được những khó khăn về mặt pháp lý, tạo điều kiện cho sự phát triển công nghệ số trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng.
- Gia tăng tiền gửi không kỳ hạn (CASA) là một trong những mục tiêu quan trọng của ngành ngân hàng hiện nay nhằm giảm chi phí huy động vốn, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Chính vì vậy, các ngân hàng Việt Nam hiện này đều đồng loạt triển khai những chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ số để tăng tỷ lệ tiền gửi và giảm bớt áp lực về chi phí Cạnh tranh không chỉ xảy ra giữa các ngân hàng tư nhân mà kể cả với những ngân hàng có yếu tố nhà nước cũng tham gia vào cuộc đua tiền gửi này Ngân hàng nào có tỷ lệ CASA càng cao thì cơ hội mở rộng biên lợi nhuận và gia tăng lợi thế cạnh tranh càng lớn Trong thời gian tới, khi các nhà băng mạnh tay miễn phí dịch vụ đồng thời liên tục cập nhật các công nghệ mới để đem lại trải nghiệm tốt hơn trên ứng dụng ngân hàng thì cuộc cạnh tranh về CASA sẽ càng trở nên gay gắt.
CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
Cơ hội và thách thức của phát triển dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Thứ nhất, sự đồng hành của nhà nước trong việc hoàn thiện hành lang pháp lý, thúc đẩy phát triển nền kinh tế số những năm gần đây đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng chuyển dịch mô hình kinh doanh sang ngân hàng số kiểu mới. Chính phủ và NHNN cũng đã chủ động nghiên cứu và ban hành quy định kịp thời, phù hợp nhằm tạo điều kiện cho các hoạt động chuyển đổi số như: hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, trung gian thanh toán, mở tài khoản và nhận biết khách hàng bằng phương thức điện tử eKYC, cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, ban hành các tiêu chuẩn kỹ thuật (QR, thẻ chip ) tăng cường chuẩn hóa, tăng tính liên thông trong ngành ngân hàng và giữa ngân hàng với các ngành, lĩnh vực khác Với sự chỉ đạo, định hướng rõ ràng từ Chính phủ, triển vọng ngành ngân hàng trong giai đoạn tới sẽ đạt được những kết quả vượt trội, đóng góp không nhỏ vào sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam.
Thứ hai, Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ người sử dụng điện thoại di động cao, khoảng 61.4 triệu người sử dụng smartphone, chiếm 63.1% tổng dân số cả nước
(Nguồn: Statista.com) Điện thoại thông minh trở thành “vật bất ly thân” của người
Việt với nhiều mục đích sử dụng khác nhau, không chỉ dừng lại ở việc nghe và gọi.Việc cung cấp các giải pháp thanh toán trên thiết bị di động sẽ mang đến những trải nghiệm mới mẻ và thuận tiện cho khách hàng khi tiêu dùng không cần sử dụng tiền mặt Bên cạnh đó, cơ cấu dân số Việt Nam hiện nay có sự chuyển dịch tăng tỷ lệ dân số trẻ, đây là thế hệ năng động, sáng tạo, có kiến thức về công nghệ và thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường Trên cở sở đó, có thể đánh giá
Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng cho phát triển ngân hàng số, đặc biệt là dịch vụ Mobile banking.
Thứ ba, sự phát triển của các công ty Fintech mang đến nhiều cơ hội tiềm năng cho ngành ngân hàng trong việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ số Đây là những doanh nghiệp có lợi thế về công nghệ, mô hình kinh doanh sáng tạo và có khả năng phân tích dữ liệu lớn để cung cấp mô hình dự báo chính xác Việc hợp tác với các công ty Fintech sẽ giúp ngân hàng có thêm nhiều cơ hội kết nối và gia tăng giá trị cho khách hàng, đồng thời giảm bớt áp lực về chi phí đầu tư cho phát triển sản phẩm dịch vụ số Trong tương lai, các công ty Fintech có thể trở thành đối tác chiến lược với ngân hàng thương mại nhằm tăng cường cung cấp các tiện ích mới cho khách hàng thông qua hệ sinh thái Mobile banking.
Đại dịch COVID-19 đã đánh dấu một bước ngoặt lớn trong việc tăng cường chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, đặc biệt là khi nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt và không tiếp xúc trở nên thiết yếu để phòng ngừa lây lan dịch bệnh Trước đây, xu hướng tiêu dùng không tiền mặt chủ yếu tập trung ở giới trẻ, nhưng hiện nay đã lan rộng tới mọi đối tượng thuộc các tầng lớp lao động khác nhau Xu hướng này cho thấy sự thay đổi về tâm lý và thói quen tiêu dùng, khi người dân ngày càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của ngân hàng trực tuyến và đón nhận các dịch vụ số như một thói quen tiêu dùng mới trong xã hội.
Thứ nhất, chi phí đầu tư công nghệ để số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng là rất lớn Để xây dựng và phát triển ngân hàng số và hệ sinh thái Mobile banking đòi hỏi ngân hàng phải chuẩn bị nguồn lực tài chính lớn, trong đó chi phí đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT là cần thiết và hết sức quan trọng đối với khả năng phát triển dịch vụ Mobile banking của ngân hàng Bên cạnh đó, công nghệ sử dụng trong ngân hàng điện tử thường được phát triển nhanh chóng và dễ dàng bị thay thế bởi các giải pháp công nghệ mới Việc bảo trì, nâng cấp hệ thống, thường xuyên cải tiến, thay mới công nghệ để đáp ứng nhu cầu thị trường tạo ra áp lực rất lớn cho các ngân hàng trong việc đảm bảo hệ thống Mobile banking hoạt động hiệu quả, không bị gián đoạn hay mất kết nối Với những ngân hàng có quy mô trung bình và nhỏ, đây là thách thức lớn khi lựa chọn đầu tư toàn diện cho công nghệ và tham gia vào cuộc đua chuyển đổi số
Thứ hai, sự phát triển nhanh chóng của ngân hàng số kéo theo sự gia tăng tội phạm công nghệ, gây ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng. Nhiều trường hợp kẻ gian lợi dụng hình ảnh ngân hàng để ăn cắp thông tin cá nhân, thực hiện các hành vì lừa đảo, chiếm đoạn tiền trong tài khoản của khách hàng, không chỉ gây thiệt hại về tài sản mà còn ảnh hưởng đến tâm lý sử dụng sản phẩm dịch vụ số bởi những rủi ro về bảo mật thông tin Việc ngăn chặn tội phạm công nghệ không chỉ dừng lại ở việc tăng cường công tác bảo mật, kiểm soát dữ liệu từ phía ngân hàng mà kể cả khách hàng cũng cần phải nâng cao cảnh giác và trang bị những kiến thức cần thiết để phòng tránh hành vi lừa đảo từ tội phạm công nghệ
Thứ ba, với định hướng khách hàng là trọng tâm theo “Kế hoạch chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025” của Chính phủ thì việc gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng trở thành nhiệm vụ quan trọng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam Thế hệ khách hàng trẻ trong độ tuổi lao động đang trở thành động lực tăng trưởng tương lai của nhiều ngân hàng khi họ dễ dàng thích nghi với công nghệ số và là những người có sức mạnh lan toả các giá trị mới tới gia đình hay những thế hệ đi trước Do đó, nhiều ngân hàng thực hiện chuyển đổi số và gia tăng tiện ích nhằm hướng tới mục đích phục vụ cho thế hệ khách hàng tương lai Việt Nam đang ở trong kỷ nguyên công nghệ số, nơi các tiến bộ của cách mạng công nghiệp 4.0 đã thay đổi sâu sắc đến cuộc sống của mỗi cá nhân và môi trường kinh doanh Hành vi khách hàng theo đó cũng thay đổi, hướng đến những yêu cầu về chất lượng các dịch vụ số ngày càng đa dạng và khắt khe Việc làm thế nào để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng trở thành thách thức lớn đối với các ngân hàng trong quá trình đổi mới và sáng tạo số nhằm nâng cao trải nghiệm đối với các dịch vụ tài chính hiện đại.
Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Ngành ngân hàng đã đặt ra các mục tiêu rất cụ thể đến năm 2025 đạt 50% các nghiệp vụ ngân hàng được số hóa; 70% giao dịch khách hàng thực hiện trên kênh số; đến năm 2030 đạt 80% (Quyết định số 810/QĐ-NHNN ban hành Kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng năm 2030).
Sau gần 10 năm đổi mới và phát triển, từ một ngân hàng thuộc diện tái cơ cấu, đến này TPBank đã xoá hết khoản lỗ luỹ kế và đạt được những thành công vượt trội, giữ vững vị thế Ngân hàng số 1 về công nghệ số tại Việt Nam Trong giai đoạn 2022-2025, để tăng cường hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile banking nói riêng, TPBank đã đặt ra những chiến lược như sau:
Thứ nhất, xây dựng một tổ chức tài chính ngân hàng đa năng, đẩy mạnh kinh doanh đa dịch vụ, không những mở rộng về quy mô hoạt động mà còn là ngân hàng có chất lượng kinh doanh tốt, tiên phong áp dụng các chuẩn mực ngân hàng hiện đại, chủ động hợp tác với các đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ uy tín trong nước và trên thế giới.
Với tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại đa năng hàng đầu, công ty đặt mục tiêu triển khai toàn diện giai đoạn hai quá trình chuyển đổi số, tập trung vào sáng tạo số Đến năm 2025, công ty phấn đấu đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về hoạt động hiệu quả bền vững Họ cũng nỗ lực phát triển một hệ sinh thái toàn diện các sản phẩm và dịch vụ tài chính dựa trên nền tảng công nghệ mới, bắt kịp xu hướng của Cách mạng Công nghiệp 4.0.
Thứ ba, chủ động khai thác khách hàng hiện hữu, tăng tỷ trọng khoảng 70 -80% khách hàng active/khách hàng đã mở tài khoản tại TPBank Định hướng xây dựng và triển khai thực hiện có hiệu quả chính sách thu hút khách hàng, khai thác tốt nhất các nhu cầu về tín dụng, tiền gửi, thanh toán và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số.
Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh hoạt động marketing, thiết lập mối quan hệ và duy trì hợp tác với các đơn vị hỗ trợ để nâng cao hiệu quả truyền thông của ngân hàng và định vị thương hiệu TPBank là ngân hàng hiện đại, được yêu thích hàng đầu trong tâm trí khách hàng.
Thứ năm, hoàn thiện hạ tầng công nghệ và tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, tăng cường công tác rà soát hậu kiểm nhằm kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile banking nói riêng.
Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
3.3.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking
Sự phát triển của dịch vụ tài chính số đã làm giảm lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại Ngược lại, số lượng khách hàng gia tăng là thước đo quan trọng phản ánh hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số.
Để gia tăng năng lực cạnh tranh, ngân hàng cần mở rộng khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu Phân khúc giới trẻ là mục tiêu mà TPBank hướng đến Do đó, ngân hàng triển khai các hoạt động tăng cường phủ sóng và nhận diện thương hiệu trên mạng xã hội và phương tiện truyền thông đại chúng Ngoài ra, việc xây dựng ứng dụng đa chức năng, giao diện đẹp mắt, nâng cấp trải nghiệm ngân hàng truyền thống, sẽ giúp TPBank thu hút khách hàng từ lần đầu sử dụng Mobile banking.
Chất lượng sản phẩm và chất lượng truyền thông phải được thực hiện đồng bộ để mang lại giá trị cao nhất cho ngân hàng trong quá trình phát triển khách hàng mới. Ngoài ra, ngân hàng cần triển khai bán chéo sản phẩm và giới thiệu dịch vụ Mobile banking thông qua kênh Telesales và tư vấn tại các điểm Livebank, thực hiện roadshows tại các tuyến phố đông dân cư có tiềm năng khai thác, chủ động hợp tác với các trường đại học để cho phép đặt quầy và standee trong khuôn viên trường, tư vấn dịch vụ Mobile banking cho các học viên, sinh viên và cán bộ nhân viên nhà trường, phát triển nền khách hàng là khách hàng của đối tác FPT và tập đoàn DOJI (cổ đông sáng lập của TPBank) trên cơ sở cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ ưu đãi dành cho nhóm khách hàng này. Đối với khách hàng hiện hữu, ngân hàng cần có cơ chế riêng để duy trì tỷ trọng 70-80% khách hàng giao dịch hàng năm Triển khai chương trình khuyến mãi hoặc quà tặng voucher thanh toán dành cho người dùng Mobile banking từ 2-3 năm và trên 3 năm, khai thác nhóm khách hàng có quan hệ trả lương qua TPBank, nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay tại ngân hàng, qua đó góp phần duy trì tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ Hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7 phải được đầu tư cả về số lượng và chất lượng, đảm bảo mỗi cán bộ ngân hàng đều giữ tác phong chuyên nghiệp, thái độ thân thiện và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Các chương trình khảo sát chất lượng dịch vụ phải được chủ động triển khai định kỳ hàng quý, thường xuyên lắng nghe những phản hồi và tiếp thu những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, những nhu cầu mới về dịch vụ ngân hàng điện tử để cải thiện những điểm thiếu sót và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
3.3.2 Chất lượng nguồn nhân lực Đội ngũ nhân sự là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến sự phát triển của hệ thống ngân hàng Do đó, việc tăng cường nguồn lực cho phát triển ngân hàng số là hết sức cần thiết không chỉ tăng về số lượng mà chất lượng nhân sự cũng phải được đảm bảo.
Thứ nhất, tăng cường công tác tuyển dụng nhân lực đầu vào, đảm bảo cán bộ được tuyển dụng có trình độ và nghiệp vụ tốt, đúng chuyên ngành để giảm bớt áp lực về chi phí đào tạo Bên cạnh đó, ngân hàng cần thực hiện các chính sách lương thưởng hiệu suất lao động và đãi ngộ phù hợp để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là cán bộ công nghệ thông tin, vốn là nguồn lực khan hiếm trong thời gian qua Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân hàng trong việc hỗ trợ phát triển dịch vụ Mobile banking một cách an toàn và hiệu quả Ngân hàng cũng cần quan tâm đến việc tạo môi trường làm việc lành mạnh, công bằng, bình đẳng, đánh giá năng lực cán bộ nhân viên khách quan, chính xác để thu hút nhiều ứng viên gia nhập và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Thứ hai, công tác đào tạo đội ngũ nhân sự phải được triển khai đồng bộ ở tất cả các phòng ban, đảm bảo mỗi cá nhân đều có kiến thức về công nghệ số và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Tăng cường triển khai các buổi đào tạo nội bộ, tập huấn đội ngũ về dịch vụ Mobile banking trực tiếp tại đơn vị kinh doanh và thông qua hệ thống E-Learning nhằm nâng cao chất lượng và phát triển kỹ năng mới về công nghệ tài chính Thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ, hướng dẫn và giải đáp những vướng mắc về văn bản, quy trình của dịch vụ Mobile banking cho các phòng ban trực thuộc Định kỳ hàng quý, ban lãnh đạo ngân hàng thực hiện rà soát, đánh giá năng lực chuyên môn của cán bộ nhân viên để có kế hoạch bồi dưỡng và điều chỉnh nhân sự phù hợp, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực đồng bộ ở tất cả các phòng ban Cán bộ ngân hàng phải được trang bị những kiến thức về an toàn, bảo mật thông tin, các quy định về phòng chống rủi ro để kịp thời xử lý những sự cố phát sinh trong quá trình tác nghiệp Ngoài ra, ngân hàng cần xây dựng kịch bản, hướng dẫn xử lý tình huống về dịch vụ Mobile banking để cán bộ ngân hàng ứng xử kịp thời trước những vướng mắc của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Marketing truyền thông là công cụ xúc tiến không thể thiếu của mỗi ngân hàng Việc tăng cường công tác truyền thông cho dịch vụ Mobile banking là cần thiết để thu hút sự chú ý của khách hàng và định vị thương hiệu trên thị trường.
Thứ nhất, chú trọng các hoạt động quảng cáo trên mạng xã hội bởi đây là kênh giao tiếp hiệu quả nhất với công chúng, đặc biệt là giới trẻ Việc tăng cường hoạt động marketing trên mạng xã hội không chỉ giúp TPBank tăng tương tác với
Ngân hàng tiếp tục duy trì hoạt động truyền thông trên đa kênh, bao gồm website, điểm giao dịch và phương tiện thông tin đại chúng, đảm bảo chiến dịch quảng cáo phủ sóng rộng rãi Hoạt động truyền thông này không chỉ thu hút sự quan tâm của "cư dân mạng" mà còn tạo ra sự gắn kết thông qua việc tiếp nhận phản hồi và ý kiến đóng góp của khách hàng.
Mở rộng mạng lưới cộng tác viên để quảng bá dịch vụ Mobile banking bằng cách phát tờ rơi và tặng phẩm có logo ngân hàng, hợp tác với đối tác doanh nghiệp và trường đại học để đặt standee tại đơn vị Yêu cầu tư vấn viên mặc đồng phục TPBank để khách hàng dễ nhận diện thương hiệu Bộ phận phát triển kinh doanh chịu trách nhiệm thiết kế và phân phối quà tặng, tờ rơi cho các đơn vị bán hàng và phòng kinh doanh tại chi nhánh, đảm bảo đủ số lượng quà tặng cho khách hàng đăng ký mở tài khoản trên ứng dụng thành công.
Thứ ba, thực hiện các chiến dịch mang tính cộng đồng để gia tăng giá trị thương hiệu, qua đó khách hàng bước đầu sẽ chú ý đến TPBank và các sản phẩm dịch vụ số của ngân hàng Ngoài ra, việc xây dựng hình ảnh ngân hàng thông qua các hoạt động tài trợ chương trình giải trí, ca nhạc, phim truyền hình được giới trẻ quan tâm theo dõi sẽ góp phần tăng độ phủ sóng và nhận diện thương hiệu ngân hàng Đơn cử trường hợp VIB là đơn vị tài trợ chính thức cho chương trình The Masked Singers phát sóng trên kênh giải trí Vieon đã nhận được phản hồi tích cực từ phía khản giả khi ngân hàng khéo léo thiết kế bộ mascot thẻ VIB Plus vô cùng độc đáo, đây là dòng thẻ tín dụng 2 trong 1 được ngân hàng quảng bá mạnh mẽ trong năm qua.
3.3.4 Sản phẩm và biểu phí dịch vụ Mobile banking
Danh mục sản phẩm dịch vụ của TPBank Mobile được khách hàng đánh giá tương đối cao về sự đa dạng và phong phú Do đó, việc nâng cấp các tính năng mới cho Mobile banking là vô cùng cần thiết, đáp ứng tối đa nhu cầu trải nghiệm của khách hàng.
Thứ nhất, ngân hàng cần đẩy nhanh tiến độ triển khai bộ sưu tập 05 tính năng cá nhân hóa trên ứng dụng Mobile banking bao gồm Voicepay - Thanh toán bằng giọng nói, Chatpay - Chuyển tiền dễ dàng với cửa sổ giao dịch y như chat, Facepay
- Thanh toán bằng khuôn mặt, Nickname - Tạo số tài khoản mang bản sắc riêng của người sử dụng và Mezone - Cài đặt giao diện App theo sở thích Đây là bộ sưu tập tính năng được TPBank kỳ vọng triển khai đồng bộ trên Mobile banking vào thời điểm cuối năm 2022 nhằm mục tiêu nâng cấp những trải nghiệm ngân hàng truyền thống trở nên dễ dàng và thú vị hơn, giúp khách hàng tạo phong cách riêng ngay trên chính ứng dụng ngân hàng
Thứ hai, nghiên cứu xu hướng thị trường để gia tăng các tiện ích phi tài chính trên ứng dụng Mobile banking như: tự động định vị vị trí của khách hàng và hiển thị bản đồ các điểm giao dịch, ATM gần khu vực đó; xem lãi suất tiền gửi và tỷ giá ngay cả khi khách hàng không kết nối internet, phát triển tính năng lọc thông minh cho lịch sử giao dịch hàng tuần và hàng tháng; trao đổi thông tin trên hệ thống, chia sẻ hình ảnh, chia sẻ âm thanh, chức năng chat trực tuyến.
Một số khuyến nghị với Nhà nước và cơ quan quản lý
Ngân hàng di động (Mobile banking) đang mở ra nhiều triển vọng mới cho ngành ngân hàng trong kỷ nguyên số Dịch vụ này liên tục tăng trưởng tại Việt Nam, cho thấy tiềm năng phát triển lớn Hành vi khách hàng đang dịch chuyển sang các kênh kỹ thuật số, khiến Mobile banking hứa hẹn trở thành thói quen sinh hoạt mới, thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ tài chính hiện đại.
Trong phạm vi luận văn, tác giả mong muốn cung cấp một góc nhìn rõ hơn về thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Tiên Phong trên cơ sở đánh giá các chỉ tiêu định lượng và khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ trong thời gian qua, từ đó đề xuất một số giải pháp tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, góp phần nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ tài chính số của ngân hàng Do hạn chế về mặt thời gian và tư liệu nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực hiện Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện tốt hơn.
