Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh

1 PAGE BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI nguyễn thị vân trang GiẢi pháp phát triỂn cho vay tiêu dùng tẠi Ngân hàng Thương mẠi CỔ phẦn XuẤt nhẬp khẨu ViỆt Nam Chi nhánh QuẢng Ninh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà NỘi, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI nguyễn thị vân trang GiẢi pháp phát triỂn cho vay tiêu dùng tẠi Ngân hàng Thương mẠi CỔ phẦn XuẤt nhẬp khẨu ViỆt Nam Chi nhánh QuẢng Ninh Chuyên ngành QUẢN LÝ KINH TẾ mã sỐ 8340410 LUẬN.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ VÂN TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ VÂN TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SÔ : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN: PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” cơng trình nghiên cứu hoàn thành nỗ lực thân, giúp đỡ tận tình hướng dẫn thầy giáo PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng, bạn bè, anh chị em đồng nghiệp Nếu có dấu hiệu chép tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước nhà trường ii LỜI CẢM ƠN Trên sở lý luận với trình làm việc, thực tập nghiên cứu, phân tích thực tế Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Eximbank) giúp cho tơi hiểu có nét khái qt thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng, từ mạnh dạn đưa giải pháp, kiến nghị để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng, Khoa sau đại học, anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thơng tin tài liệu, kinh nghiệm thực tế bổ ích giúp tơi có điều kiện tốt để hồn thành luận văn Tơi cố gắng tích lũy kiến thức trang bị khóa học đào tạo thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế Khoa sau đại học trường đại học Thương Mại để vận dụng cách tốt phục vụ công việc chuyên mơn, đóng góp phần khơng nhỏ vào việc phát triển cho vay tiêu dùng đơn vị Do đề tài nghiên cứu tương đối rộng, kiến thức hạn hẹp khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận tham gia đóng góp ý kiến Thầy, cô giáo bạn cao học viên để tơi hồn thiện Trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên thực Nguyễn Thị Vân Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về cho vay 1.1.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng .6 1.1.3 Đối tượng và đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.5 Quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân 14 1.1.6 Vai trò của hoạt động cho vay tiêu dùng 14 1.2 Nội dung của phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Hoạch định kế hoạch phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại… 16 1.2.2 Triển khai và thực thi phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại…… 18 1.2.3 Kiểm tra và đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng 24 iv 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại………… 25 1.3.1 Nhân tố vĩ mô 25 1.3.2 Nhân tố vi mô 26 1.4 Kinh nghiệm Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Eximbank Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh .28 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng một số ngân hàng .28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH .31 2.1 Tổng quan về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 31 2.1.1 Lịch sử hình thành 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 35 2.1.4 Nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 42 2.2 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 45 2.2.1 Thực trạng Hoạch định kế hoạch phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 45 2.2.2 Thực trạng Triển khai phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại…… 48 2.2.3 Thực trạng Kiểm tra và đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 65 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Eximbank Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh .73 v 2.3.1 Những kết đạt được hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH .79 3.1 Dự báo định hướng phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng Eximbank – Chi nhánh Quảng Ninh thời gian tới 79 3.1.1 Dự báo thay đổi thị trường cho vay tiêu dùng ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 79 3.1.2 Định hướng phát triển và mục tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh đến năm 2025 79 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 81 3.2.1 Hoàn thiện hoạch định kế hoạch phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 81 3.2.2 Nâng cao hiệu lực triển khai và thực thi cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 92 3.2.3 Tăng cường kiểm tra và đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng .100 3.3 Kiến nghị .101 3.3.1 Đối với ngân hàng Eximbank Việt Nam 101 3.3.2 Một số kiến nghị vĩ mô .103 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BĐS: Bất động sản CBCNV: Cán công nhân viên CVTD: Cho vay tiêu dùng DSCVTD: Chỉ tiêu doanh số cho vay tiêu dùng LSTK: Lãi suất tiết kiệm NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh : ngân hàng Eximbank Việt Nam – CN Quảng Ninh TCTD: Tổ chức tín dụng TMĐT: Thương mại điện tư TSĐB: Tài sản đảm bảo SPDV: Sản phẩm dịch vụ vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Quy mô cấu nguồn vốn huy động Eximbank Việt Nam – CN Quảng Ninh giai đoạn 2016-2019 36 Bảng 2.2: Quy mô cấu dư nợ Eximbank Việt Nam – Cn Quảng Ninh giai đoạn 2016-2019 (tỷ đồng) .38 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ Eximbank Việt Nam – Cn Quảng Ninh giai đoạn 2016-2019 40 Bảng 2.4: Dư nợ CVTD theo sản phẩm Eximbank Việt Nam – CN 49 Quảng Ninh giai đoạn 2016-2019 49 Bảng 2.5: Bảng so sánh lãi suất cho vay mua nhà năm 2019 50 Bảng 2.6: Quy định cho vay theo QĐ 1903/2013/EIB/QĐ-TGĐ hướng dẫn 56 Bảng 2.7: Quy mô cho vay tiêu dùng Eximbank chi nhánh Quảng Ninh 66 Bảng 2.8: Tỷ trọng CVTD Eximbank Việt Nam - CN Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2019 68 Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ CVTD Eximbank Việt Nam - CN Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2019 69 Bảng 2.10: Tỷ lệ nợ hạn Eximbank Việt Nam - CN Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2019 70 Bảng 2.11: Nợ xấu CVTD Eximbank Việt Nam - CN Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2019 71 Bảng 3.1: Ma trận SWOT 91 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Dự nợ cho vay CBCNV Eximbank Việt Nam – Cn Quảng Ninh giai đoạn 2016-2019 52 Biểu đồ 2.2: Dự nợ cho vay mua nhà, xây dựng, sưa chữa nhà Eximbank Việt Nam – Cn Quảng Ninh giai đoạn 2016-2019 54 viii Biểu đồ 2.3: Dự nợ cho vay mua ô tô Eximbank Việt Nam – Cn Quảng Ninh giai đoạn 2016-2019 57 Biểu đồ 2.4: Dự nợ cho vay sản xuất kinh doanh Eximbank Việt Nam – Cn Quảng Ninh giai đoạn 2016-2019 60 Biểu đồ 2.5: Dự nợ cho cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay thấu chi, cho vay du học Eximbank Việt Nam – Cn Quảng Ninh giai đoạn 2016-2019 62 Biểu đồ 2.6: Doanh số cho vay tiêu dùng Eximbank Cn Quảng Ninh giai đoạn 2016-2019 67 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu dư nợ CVTD Eximbank Việt Nam - CN Quảng Ninh 70 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp 12 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp 13 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Eximbank Việt Nam - CN Quảng Ninh 35 Sơ đồ 2.2 Khách hàng mục tiêu cho vay CBCNV 51 Sơ đồ 2.3 Điều kiện vay vốn theo QĐ 588/2019/EIB/QĐ-TGĐ quy định cho vay liên quan BĐS .53 Sơ đồ 2.4 Nhóm khách hàng mục tiêu cho vay mua ô tô .55 cho vay mua ô tô 56 Sơ đồ 2.5 Các chương trình vay cho vay kinh doanh hộ gia đình 59 96 - Khảo sát nghiên cứu đối tượng khách hàng để tìm hiểu mong muốn nhu cầu khách hàng sư dụng sản phẩm - Gắn kết cho vay tiêu dùng với khách hàng hữu có tài khoản Eximbank CBCNV doanh nghiệp giao dịch Eximbank - Thiết lập quan hệ với đối tác chiến lược: + Quan hệ với quan quản lý nhà đất phòng đăng ký quyền sư dụng đất quận, huyện… để hỗ trợ việc đăng ký chấp tài sản, tiếp cận thông tin định hướng quy hoạch, xu thị trường bất động sản + Quan hệ với chủ đầu tư dự án hộ chung cư, công ty xây dựng… để hỗ trợ việc giới thiệu khách hàng vay vốn quảng bá hình ảnh ngân hàng + Liên hệ với Công ty ô tô: KIA, Honda, Hyundai, Toyota Quảng Ninh để phát triển sản phẩm cho vay mua ô tô địa bàn Xuất phát từ ý tưởng mở rộng quy mơ tín dụng, tăng khả thâm nhập vào thị trường tiềm ngân hàng phải thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, mở rộng quan hệ tín dụng Các ngân hàng sư dụng cách linh hoạt, mềm dẻo công cụ kỹ thuật marketing ngân hàng ứng dụng hoạt động ngân hàng để đạt mục đích Đồng thời, ngân hàng cần nghiên cứu, điều tra tình hình cạnh tranh lĩnh vực CVTD CVTD hoạt động mẻ đầy tiềm nên ngân hàng nước, kể NHTM quốc doanh hay NHTMCP có xu hướng mở rộng CVTD Để cạnh tranh, thu hút khách hàng, ngân hàng phải điều tra, tìm hiểu sản phẩm đối thủ cạnnh tranh, từ đưa phương án phù hợp với ngân hàng Thực tế nay, nhu cầu dân cư tiêu dùng lớn số lượng khách hàng đến với ngân hàng nhằm mục đích tiêu dùng nhiều hạn chế Nguyên nhân chủ yếu khách hàng chưa biết đến thông tin loại hình CVTD ngân hàng, chưa nhận thức lợi ích loại hình dịch vụ Trong đó, ngân hàng quảng cáo, giới thiệu loại hình dịch vụ ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng Như vậy, thời gian tới, ngân 97 hàng cần phải đẩy mạnh công tác khuếch trương, quảng cáo, giúp người tiêu dùng biết đến ngân hàng, đặc biệt thông tin CVTD lĩnh vực cịn mẻ Từ yêu cầu, đòi hỏi trên, ngân hàng cần xây dựng riêng cho sách quảng bá hình ảnh ngân hàng Chi nhánh cần qua tâm nhiều đến việc sư dụng cá sách giao tiếp khuếch trương, giao tiếp nhân viên với khách hàng tạo nên ấn tượng hình ảnh ngân hàng Qua đó, ngân hàng thực cơng tác tuyên truyền, quảng cáo hướng dẫn thực nghiệp vụ CVTD đến tận cán quan, đơn vị kin tế sư dụng phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng hiểu rõ sản phẩm CVTD ngân hàng Việc hoàn thiện sách giao tiếp với khách hàng giúp phần đáng kể vào việc ngân hàng đưa sản phẩm tốt thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách hàng tiềm Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo với tác phong nhanh nhẹn, xác nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng d Nâng cao hiệu lực cấu tổ chức và chất lượng nhân bợ phận tín dụng Con người nhân tố quan trọng cơng việc Đội ngũ cán tín dụng chi nhánh có lợi tuổi đời cịn trẻ, tất có trình độ đại học, cao đẳng tuyển kỹ lưỡng vững vàng kiến thức chuyên môn, động, nhiệt tình với cơng việc Tuy nhiên, họ lại có hạn chế kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, kiến thức tổng hợp cịn thiếu hiểu biết lĩnh vực kinh doanh khách hàng Do đó, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, vững vàng kiến thức chuyên môn, thông thạo nhiều kiến thức tổng hợp dày dặn kinh nghiệm thực tiễn nhiệm vụ quan trọng để đáp ứng yêu cầu công việc năm tới tương lai xa Để làm điều này, chi nhánh cần có việc làm cụ thể sau: Mơ hình tín dụng phải đủ phận : phận tác nghiệp, phận kiểm soát, phận kiêm nhiệm 98 Tăng cường phận hỗ trợ, xư lí, hậu kiểm Đưa vài cán hội sở xuống chi nhánh như: cán tín dụng, kế tốn, giao dịch viên… Mục đích nhằm hỗ trợ cho nhân viên đây, mặc khác giúp cho nhân viên chi nhánh hiểu rõ hoạt động sách ngân hàng Thực bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lĩnh cán bộ, nâng cao tinh thần dám làm dám chịu Đồng thời nâng cao khả nắm bắt hiểu biết pháp luật, chế, sách, văn bản, chế độ có liên quan đến hoạt động cho vay nói chung CVTD nói riêng Nâng cao ý thức, tinh thần, trách nhiệm cán tín dụng nhằm tránh xảy rủi ro khơng đáng có Đây sở góp phần làm lành mạnh hóa chất lượng cán tín dụng, thực gắn chặt quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm cán e, Mở rộng kênh tiếp thị dịch vụ cho vay Mặc dù Eximbank Quảng Ninh thương hiệu ngân hàng có chỗ đứng tâm trí khách hàng, nhiên, thương hiệu Eximbank thiên mảng hoạt động toán quốc tế cho vay phục vụ xuất nhập Việc mở rộng kênh tiếp thị thương hiệu sản phẩm đến khách hàng làm tăng hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng, tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh, giành quan tâm khách hàng hấp dẫn khách hàng Hoạt động làm tăng gắn bó khách hàng với ngân hàng, từ làm tăng doanh số ngân hàng Eximbank Việt Nam nói chung Eximbank CN Quảng Ninh nói riêng xác định kế hoạch phát triển cho vay tiêu dùng: - Cần chủ động việc nghiên cứu, đánh giá dự báo tình hình kinh tế thành phố, từ có chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh - Xây dựng mục tiêu phù hợp với xu hướng thị trường, tiềm Chi nhánh trọng thực mục tiêu xây dựng - Xây dựng sở liệu quản lý thông tin khách hàng; thành lập Tổ phụ trách cập nhật thông tin, thu thập phản hồi khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu 99 - Tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường định kỳ để nắm bắt nhu cầu thị trường xác định khách hàng mục tiêu f Tăng cường hiệu lực xúc tiến Đây nói bước để ngân hàng giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng, khơng chi nhánh mà hội sở trọng phát triển hoạt động marketing - Trước hết ngân hàng cần quảng cáo sản phẩm cho vay tiêu dùng qua phương tiện truyền thơng báo chí truyền hình hoặc biển quảng cáo để khách hàng biết đến sản phẩm - Bộ phận Marketing tích cực đến doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm cho nhân viên doanh nghiệp đó, thị trường tiềm cho chi nhánh mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng - Khảo sát nghiên cứu đối tượng khách hàng để tìm hiểu mong muốn nhu cầu khách hàng sư dụng sản phẩm - Gắn kết cho vay tiêu dùng với khách hàng hữu có tài khoản Eximbank CBCNV doanh nghiệp giao dịch Eximbank - Thiết lập quan hệ với đối tác chiến lược: + Quan hệ với quan quản lý nhà đất phòng đăng ký quyền sư dụng đất quận, huyện… để hỗ trợ việc đăng ký chấp tài sản, tiếp cận thông tin định hướng quy hoạch, xu thị trường bất động sản + Quan hệ với chủ đầu tư dự án hộ chung cư, công ty xây dựng… để hỗ trợ việc giới thiệu khách hàng vay vốn quảng bá hình ảnh ngân hàng + Liên hệ với Cơng ty ô tô: KIA, Honda, Hyundai, Toyota Quảng Ninh để phát triển sản phẩm cho vay mua ô tô địa bàn Xuất phát từ ý tưởng mở rộng quy mơ tín dụng, tăng khả thâm nhập vào thị trường tiềm ngân hàng phải thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, mở rộng quan hệ tín dụng Các ngân hàng sư dụng cách linh hoạt, mềm dẻo công cụ kỹ thuật marketing ngân hàng ứng dụng hoạt động ngân hàng để đạt mục đích Đồng thời, ngân hàng cần nghiên cứu, điều tra 100 tình hình cạnh tranh lĩnh vực CVTD CVTD hoạt động mẻ đầy tiềm nên ngân hàng nước, kể NHTM quốc doanh hay NHTMCP có xu hướng mở rộng CVTD Để cạnh tranh, thu hút khách hàng, ngân hàng phải điều tra, tìm hiểu sản phẩm đối thủ cạnnh tranh, từ đưa phương án phù hợp với ngân hàng Thực tế nay, nhu cầu dân cư tiêu dùng lớn số lượng khách hàng đến với ngân hàng nhằm mục đích tiêu dùng cịn nhiều hạn chế Nguyên nhân chủ yếu khách hàng chưa biết đến thơng tin loại hình CVTD ngân hàng, chưa nhận thức lợi ích loại hình dịch vụ Trong đó, ngân hàng quảng cáo, giới thiệu loại hình dịch vụ ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng Như vậy, thời gian tới, ngân hàng cần phải đẩy mạnh công tác khuếch trương, quảng cáo, giúp người tiêu dùng biết đến ngân hàng, đặc biệt thơng tin CVTD lĩnh vực mẻ Từ yêu cầu, đòi hỏi trên, ngân hàng cần xây dựng riêng cho sách quảng bá hình ảnh ngân hàng Chi nhánh cần qua tâm nhiều đến việc sư dụng cá sách giao tiếp khuếch trương, giao tiếp nhân viên với khách hàng tạo nên ấn tượng hình ảnh ngân hàng Qua đó, ngân hàng thực công tác tuyên truyền, quảng cáo hướng dẫn thực nghiệp vụ CVTD đến tận cán quan, đơn vị kin tế sư dụng phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng hiểu rõ sản phẩm CVTD ngân hàng Việc hồn thiện sách giao tiếp với khách hàng giúp phần đáng kể vào việc ngân hàng đưa sản phẩm tốt thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách hàng tiềm Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo với tác phong nhanh nhẹn, xác nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng 3.2.3 Tăng cường kiểm tra và đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng Hệ thống kiểm soát nội bao gồm hai phận: hệ thống chế kiểm tra nội hệ thống kiểm tốn nội Trong đó, hệ thống chế kiểm tra nội 101 hình thức kiểm tra cài đặt quy trình nghiệp vụ, thực nhân viên nghiệp vụ đơn vị giao dịch trực tiếp với khách hàng tất tham gia vào trình xư lý nghiệp vụ, thực lãnh đạo cao cấp Hệ thống kiểm toán nội hình thức kiểm tra nằm ngồi quy trình, nghiệp vụ, thực người độc lập với quy trình nghiệp vụ khơng chịu trách nhiệm quy trình, nghiệp vụ đó, kiểm toán viên nội Hoạt động CVTD chịu ảnh hưởng nguyên nhân chủ quan khách quan Vì vậy, nhằm hạn chế rủi ro xảy ra, chi nhánh cần thực kiểm tra, kiểm soát thường xuyên hoạt động này, đặc biệt khoản vay khơng có tài sản đảm bảo Đồng thời, quy định mức trần cho vay loại CVTD có tài sản đảm bảo hay khơng có tài sản đảm bảo Thường xuyên cập nhật, nắm bắt thông tin KH đối tuợng khách hàng cá nhân người khó quản lý thơng tin Phịng kiểm tra nội đồng thời thực kiểm tra, giám sát kiểm toán giao dịch hàng ngày Việc phối hợp kiểm tra chặt chẽ hạn chế đến mức tối thiểu việc che giấu rủi ro tín dụng, phát xư lý kịp thời, tăng khả giảm thiểu thiệt hại gây rủi ro tín dụng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đới với ngân hàng Eximbank Việt Nam Ngân hàng Eximbank chi nhánh Quảng Ninh đơn vị hoạt động độc lập thực đầy đủ nghĩa vụ, trách nhiệm Hội sở Hoạt động Eximbank CN Quảng Ninh phải tuân thủ theo điều lệ ngân hàng, thị Ban Giám đốc Hội đồng quản trị Eximbank Vì vậy, để hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh ngày phát triển rộng rãi cần có hỗ trợ Eximbank Việt Nam quy trình nghiệp vụ, mạng lưới hoặc liên kết toàn hệ thống Eximbank Hiện chi nhánh Eximbank Quảng Ninh có phịng giao dịch trực thuộc, vậy, hội sở phải có kế hoạch hỗ trợ chi nhánh việc mở rộng mạng lưới giao dịch Eximbank Việt Nam cần thiết kế quy trình cho vay tiêu dùng cụ thể Hiện quy trình hoạt động CVTD dựa vào “Quy trình nghiệp vụ tín dụng 102 NHTM cổ phần XNK Việt Nam”, ban hành kèm định số 155/EIB-TGĐ ngày 10/03/2004 Cần có quy trình cụ thể cho đối tượng cho vay để chi nhánh tránh lúng túng trình thực tế triển khai Vì vậy, điều kiện cần để Eximbank Quảng Ninh chi nhánh Eximbank khác phát huy hoạt động CVTD có quy trình tín dụng cụ thể để chi nhánh đồng loạt triển khai tất dịch vụ ngân hàng cá nhân Phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng mới, ứng dụng công nghệ vào hoạt động cho vay tiêu dùng…luôn gắn liền với việc đầu tư mua sắm thiết bị máy móc, phần mềm mới, giúp đỡ chi nhánh việc cải tiến mua máy móc, cơng nghệ phục vụ cho hoạt động chi nhánh thuận lợi Tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn để chi nhánh nâng cao trình độ nghiệp vụ Ngân hàng nhân viên Có sách khen thưởng cho nhân viên xuất sắc chi nhánh, tạo điều kiện thuận lợi cho cán nhân viên nâng cao Tăng cường hoạt động quảng cáo thương hiệu Eximbank qua phương tiên thơng tin đại chúng, báo chí, truyền hình… Mở hội thảo, meeting…kết hợp với quyền thành phố, tham gia hoạt động tình nguyện tổ chức diện rộng cho tất nhân viên Eximbank tham gia Gia tăng lực cạnh tranh chiếm giữ thị phần CVTD khu vực chi nhánh Gìn giữ mối quan hệ Eximbank Quảng Ninh với doanh nghiệp lớn nhỏ địa bàn hoạt động tiếp tục phát triển, hội để chia sẻ sản phẩm dịch vụ, mở nhiều hội đầu tư kinh doanh tạo dựng hình hảnh, sản phẩm đến người tiêu dùng trực tiếp thông qua nguồn cán công nhân viên doanh nghiệp Ngân hàng cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tiện ích, tạo lợi cạnh tranh thị trường, đồng thời tạo dịch vụ đem lại nguồn thu từ loại phí cho ngân hàng 103 Tuy định hướng phát triển chi nhánh phải tuân thủ theo định hướng phát triển chung Eximbank Việt Nam việc tăng cường tính độc lập chi nhánh thực cần thiết Eximbank Quảng Ninh cần nắm đặc điểm mơi trường kinh doanh mình, khách hàng, mạng lưới ngân hàng thương mại khác địa bàn… Xây dựng sách thu hút khách hàng hiệu quả, thiết kế chương quảng cáo hấp dẫn cho chi nhánh với nhiều hình thức, bắt kịp xu kinh tế thị trường phát triển Thắt chặt cho vay an tồn quản lí rủi ro chi nhánh thơng qua quy chế, quy trình đầy đủ, minh bạch Thiết lập phận hỗ trợ tín dụng để hỗ trợ nhân viên tín dụng giảm bớt cơng việc, tăng tính an tồn, tránh rủi ro đạo đức nghề nghiệp nhân viên tín dụng 3.3.2 Mợt số kiến nghị vĩ mô 3.3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Nhìn chung, Ngân hàng Nhà nước có hệ thống văn pháp quy củ hoạt động cho vay có nhiều điểm mới, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thương mại trình làm thủ tục chấp, cầm cố, bảo lãnh tài sản, cho vay xư lý tài sản đảm bảo để thu nợ Việc tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động cho vay có hiệu quả, tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, số quy định văn pháp luật đảm bảo tiền vay quy chế cho vay chưa sát với tình hình thực tế chưa phù hợp với văn pháp luật ban hành Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu bổ sung hoàn thiện chế sách liên quan đến hoạt động tín dụng nói chung hoạt động cho vay cá nhân nói riêng sở đảm bảo tính đồng bộ, thống tính pháp lý để tạo điều kiện cho công tác cho vay ngân hàng thương mại an toàn hiệu Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước có biện pháp tăng cường biện pháp quản lý rủi ro có biện pháp hỗ trợ NHTM việc xư lý nợ 104 3.3.2.2 Kiến nghị với Nhà nước Môi trường pháp lý hồn thiện có hiệu lực có ý nghĩa lớn việc quản lý thúc đẩy hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung hoạt động cho vay Ngân hàng nói riêng lành mạnh hiệu Vì vậy, Nhà nước Chính phủ cần hoàn thiện hành lang pháp lý đảm bảo an toàn cho hoạt động cho vay Ngân hàng Trong thời gian qua, Chính phủ ban hành nhiều luật quan trọng liên quan đến hoạt đông cho vay tiêu dùng Ngân hàng Tuy nhiên, tồn nhiều thiếu sót điều luật vậy, kiến nghị Chính phủ xem xét sưa đổi quy định để làm rõ phần quy trách nhiệm rõ ràng cho các cấp ngành việc xư lý tài sản chấp NHTM Đồng thời, quy định rõ thời gian thủ tục xư lý trường hợp 105 KẾT LUẬN Mặc dù hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng triển khai khẳng định vai trị tích cực không Ngân hàng, người tiêu dùng mà cịn với tồn kinh tế Tình trạng “thiếu phát” kinh tế bị đẩy lùi, kinh tế đạt mức tăng trưởng cao, đời sống người dân nâng lên, mức tiêu dùng mở rộng CVTD lĩnh vực hoạt động quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM có tác động đáng kể tăng trưởng, phát triển NH nói chung kinh tế nói riêng Để đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế nhanh chóng hồ nhập với tiến trình phát triển chung giới, ngành NH nước ta nói chung, Eximbank CN Quảng Ninh nói riêng không ngừng mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ NH nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu KH Trong xu phát triển hoạt động CVTD giữ vai trò quan trọng Nó nhiệm vụ hàng đầu ngành NH Trên sở sư dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, với luận lý luận thực tiễn, luận văn làm rõ nhiệm vụ sau: - Phân tích làm rõ nội dung hoạt động CVTD NHTM - Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động mở rộng CVTD Eximbank CN Quảng Ninh qua năm 2016 – 2019, luận văn phân tích làm rõ kết đạt tồn nguyên nhân tồn - Từ định hướng hoạt động tín dụng mở rộng CVTD Eximbank CN Quảng Ninh thời gian tới, luận văn đưa số quan điểm phát triển CVTD đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển hoạt động CVTD ngân hàng Do vấn đề lớn phức tạp Trong phạm vi hiểu biết bị giới hạn dung lượng luận văn thạc sỹ nên luận văn không tránh khỏi sai sót, bất cập Tác giả mong đón nhận ý kiến đóng góp quý báu để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Eximbank chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 Bài viết “ Rủi ro tín dụng quản lý rủi ro tín dụng NHTM” nguồn từ trang web http://tapchiketoan.com Ngân hàng Nhà nước (2001), Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng QĐ/1627/2001/QĐ-NHNN Nguyễn Kim Anh (2004), “Nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thương mại, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Tín dụng Thẩm định Tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội Phan Quang Niệm (2008), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thống Kê Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, khoa Tài – Ngân hàng thuộc trường Đại học Thương Mại, giáo trình “Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại 2010” PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức cho vay sưa đổi, bổ sung năm 2010 11 Một số Luận văn đề tài nghiên cứu sinh viên trường 12 Một số tài liệu Quyết định, thơng báo, quy trình, quy chế nội Eximbank 13 Các webside: http://bidv.com.vn http://cafef.vn http://eximbank.com.vn http://tapchiketoan.com http://vietcombank.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa quý khách hàng, nhằm mục đích phục vụ khách hàng ngày chuyên nghiệp, mang đến cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TNCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Quảng Ninh Phòng Dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Quảng Ninh thực nghiên cứu: “Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Quảng Ninh” Từ đưa giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng phục vụ quý khách hàng ngày tốt, chuyên nghiệp Kính mong quý khách hàng dành thời gian phút để cung cấp thông tin phản hồi cho câu hỏi Cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! Câu 1: Quý khách hàng vui lòng cung cấp thông tin Tên công ty Địachỉ: Tên quý khách: Điện thoại: .Email: Câu 2: Theo quý khách hàng Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ gì? Tín dụng doanh nghiệp Tín dụng cá nhân Chuyển tiền Tiết kiệm Khác Câu 3: Cho vay tiêu dùng bao gồm sản phẩm gì? Vay mua, xây, sưa nhà Vay tiêu dùng Vay mua ô tô Khác Câu 4: Hiện nay, theo quý khách hàng Ngân hàng đánh giá Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam? Techcombank ACB Eximbank Kh ác…………… Câu 5: Quý khách hàng cho biết đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ai? Các đại lý bán ô tô Cán NV DN lớn Sàn bất động sản Khác …………… Câu 6: Sản phẩm cho vay tiêu dùng của Eximbank có cạnh tranh so với tổ chức tín dụng, ngân hàng khác không? Cạnh tranh Khác …………… Không cạnh tranh Câu 7: Quý khách hàng biết đến ngân hàng Eximbank qua đâu ? Bạn bè Thông tin đại chúng Wedsite Khác …………… Câu 8: Quý khách hàng cho biết ấn tượng của khách hàng với Ngân hàng Eximbank gì ? Thương hiệu Trụ sở Chất lượng Khác …………… Câu 9: Các chương trình quảng cáo, khuyến mại Ngân hàng Eximbank đưa có làm bạn hài lịng khơng? Hài lịng Rất hài lịng Khơng hài lịng Khác …………… Câu 10: Q khách hàng vui lòng cho biết, sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng Eximbank sử dụng? Chính quý khách Đồng nghiệp Bạn bè Khác …………… Câu 11: Những sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng thấy hợp lý chưa? Hợp lí Khác …………… Chưa hợp lí Câu 12: Trong trình sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng quý khách hàng có thắc mắc hay cần hỗ trợ về vấn đề gì không? Lãi suất Tư vấn Thái độ phục vụ Khác …………… Câu 14: Để tài trợ hỗ trợ cho quý khách hàng ngày đa dạng, phong phú khách hàng có muốn ngân hàng đưa nhiều sản phẩm khơng? Bình thường Rất muốn Muốn Khác …………… Câu 15: Đi kèm với sản phẩm mới chương trình khuyến mại, với khách hàng khuyến mại có cần thiết khơng? Cần thiết Không cần thiết Rất cần thiết Khác …………… Câu 16: Để trở thành số 1, Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – CN Quảng Ninh thực cụ thể nào? Và vị trí cho vay tiêu dùng NH này? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cảm ơn quý khách giành thời gian! Những thông tin khách hàng đầy đủ mục vô cần thiết cho nghiên cứu Ngân hàng Một lần xin cam đoan thông tin Quý khách hàng cung cấp sư dụng mục đích nêu ... dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Quảng Ninh Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng ngân. .. động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Quảng. .. phát triển cho vay nói chung phát triển cho vay tiêu dùng nói riêng mục tiêu ngân hàng trọng Do đó, lựa chọn đề tài ? ?Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập