BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE – BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE – BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG - Tác giả luận văn : HOÀNG TRUNG CƯỜNG - Chuyên ngành - Mã số : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 1600363 Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Hữu Xuân Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Trung Cường MỤC LỤC MỞ ĐẦU .8 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 11 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ MOBILE-BANKING .11 1.1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ MOBILE-BANKING .11 1.2 MỘT SỐ NỘI DUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILEBANKING…….16 1.2.1 QUAN NIỆM VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 16 1.2.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ MOBILE-BAKING…………17 1.2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKINK …………………………………………………… 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile-banking ngân hàng citibank Việt Nam học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong…………………………………………………………………….23 1.3.1 KINH NGHIỆM CỦA NGÂN HÀNG CITIBANK VIỆT NAM …… 23 1.3.2 BÀI HỌC KINH NGHIỆM………………………………………… …26 KẾT LUẬN CHƯƠNG .……………………27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILEBANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 29 2.1.1 QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG …………………………………………………………….29 2.1.2 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG………………………………………… 29 2.1.3 KHÁI QUÁT VỀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG………………………………………… 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 37 2.2.1 CÁC HÌNH THỨC CỦA DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 37 2.2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 40 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILEBANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 53 2.3.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 53 2.3.2 HẠN CHẾ, TỒN TẠI 55 2.3.3 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG HẠN CHẾ .56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILEBANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 60 3.1 TIỀM NĂNG ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 60 3.2 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILEBANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 22 3.2.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING TẠI VIỆT NAM .62 3.2.2 ĐỊNH HƯỚNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 64 3.3.1 HỒN CHỈNH MƠ HÌNH HOẠT ĐỘNG 64 3.3.2 TĂNG CƯỜNG NGHIÊN CỨU, DỰ BÁO NHU CẦU THỊ TRƯỜNG 64 3.3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 65 3.3.4 NÂNG CAO NĂNG LỰC HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA NGÂN HÀNG……………………………………….…… .66 3.3.5 TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ HỆ THỐNG DỊCH VỤ MOBILE-BANKING………………………………………………………… 67 3.3.6 THỰC HIỆN TỐT CÔNG TÁC PHỤC VỤ, HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG…………………………………………………………………… 68 3.3.7 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ, QUẢNG BÁ SẢN PHẨM PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI GIAO DỊCH…………………….…………………… 69 3.3.8 TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG KIỂM TRA VIỆC TRIỂN KHAI DỊCH VỤ………………………………………………………………………… .70 3.3.9 KHÔNG NGỪNG NÂNG CAO Ý THỨC PHỤC VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN…………………………………………………………………….70 3.3.10 SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI…………………… … 70 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 3.4.1 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ……………………………………………………………………… … 72 3.4.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI THỂ NGÂN HÀNG VIỆT NAM 3.4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN CHUNG .76 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông phát triển nông thôn Việt Nam NHNN VN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành TDH : Trung dài hạn TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TCTD : Tổ chức tín dụng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ TẠI CHI NHÁNH 30 BẢNG 1: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 32 BẢNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 33 BẢNG 3: TÌNH HÌNH CẦM CỐ, THẾ CHẤP TÀI SẢN…………………… 34 BẢNG 4: DƯ NỢ CHO VAY PHÂN THEO CÁC LOẠI TSĐB TIỀN VAY TẠI CHI NHÁNH………………………………………………………… 35 BẢNG 2.1: LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILEBANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG …………………………………………40 BIỂU ĐỒ 2.1: THỊ PHẦN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE-BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG .……40 BẢNG 2.2: SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA MOBILE-BANKING TẠI AGRIBANK 41 BIỂU ĐỒ 2.2: THỊ PHẦN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA MOBILEBANKING TẠI AGRIBANK 41 BẢNG 2.3: LƯỢNG GIAO DỊCH QUA KÊNH DỊCH VỤ MOBILEBANKING 43 BIỂU ĐỒ 2.3: THỊ PHẦN LƯỢNG GIAO DỊCH QUA MOBILEBANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG 43 BẢNG 2.4: TỔNG TIỀN THANH TOÁN QUA KÊNH DỊCH VỤ MOBILE-BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG 44 BẢNG 2.5: TỶ LỆ THU TỪ DỊCH VỤ MOBILE-BANKING QUA CÁC NĂM 45 BẢNG 2.6: LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILEBANKING TẠI CHI NHÁNH 46 BIỂU ĐỒ 2.4: THỊ PHẦN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING TẠI CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG…………………………………………………………46 BẢNG 2.7: SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILEBANKING 48 BIỂU ĐỒ 2.5: TỶ LỆ SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH 49 BẢNG 2.8: LƯỢNG GIAO DỊCH QUA KÊNH DỊCH VỤ MOBILEBANKING .50 BIỂU ĐỒ 2.6: TỐC ĐỘC TĂNG TRƯỞNG LƯỢNG DỊCH VỤ QUA MOBILE-BANKING CỦA CHI NHÁNH 50 BẢNG 2.9: TỔNG TIỀN THANH TOÁN QUA KÊNH DỊCH VỤ MOBILEBANING 51 BẢNG 2.10: TỶ LỆ THU DỊCH VỤ MOBILE-BANKING QUA CÁC NĂM .52 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Mobile - Banking (Phone-banking, Internetbanking, Mobile-banking, Office-banking), giao dịch trực tuyến, toán mạng trở nên phổ biển trở thành xu phát triển, cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng lớn cho khách hàng cho kinh tế tiện tích, nhanh chóng, xác giao dịch Do vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam nói chung Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong nói riêng phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại có dịch vụ Mobile - Banking Dịch vụ sau trình vận hành cho thấy nhiều ưu điểm, phù hợp với điều kiện hạ tầng kỹ thuật nước ta Tuy nhiên, đến dịch vụ Mobile - Banking phát triển hạn chế, số lượng khách hàng giao dịch cịn khiêm tốn Việc tìm biện pháp nhằm triển khai dịch vụ Mobile - Banking nhằm giúp Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Bởi việc cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt, trình độ dân trí, nhu cầu khách hàng nên Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong triển khai dịch vụ Mobile - Banking sản phẩm dịch vụ Home – Banking Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile - Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Quế Phong” nhằm góp phần giải vấn đề nêu Mục đích nghiên cứu - Phân tích sở lý thuyết dịch vụ Mobile - Banking; - Phân tích thực trạng nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ Mobile - Banking; - Xây dựng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile - Banking cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong, Nghệ An Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực tiễn dịch vụ Mobile - Banking khả cung ứng dịch vụ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong, tỉnh Nghệ An - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu giai đoạn từ 2014 đến 2017 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong triển khai chương trình Hiện đại hóa hệ thống tốn kế tốn ngân hàng Tìm giải pháp phát triển dịch vụ Mobile - Banking cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong thời gian từ 2018 đến 2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, kết hợp phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Mobile - Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ Mobile - Banking Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ Mobile - Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile - Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE - BANKING 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE - BANKING 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ MOBILE - BANKING Còn gọi Mobile-banking, mbanking hay SMS-banking, v.v… cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực giao dịch với ngân hàng Các giao dịch thực điện thoại di động chủ yếu thông qua dịch vụ SMS (Short Message Service) Mobile internet, khách hàng sử dụng phần mềm ngân hàng cung cấp cài đặt điện thoại di động để thực giao dịch chuyển khoản, toán tiền điện, tiền nước, mua mã Mobile-banking, mua vé máy bay, v.v Đặc điểm bật Mobile-banking đơn giản, thuận tiện ngắn gọn Mobile-banking xuất Việt Nam từ năm 2006 sử dụng rộng rãi hầu hết tất ngân hàng nước 1.1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ MOBILE - BANKING 1.1.2.1 Đối với khách hàng a Tạo tiện lợi cho khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile - Banking thực truy vấn thơng tin tài khoản ngân hàng cách tức thời thời điểm ngày nơi đâu, khách hàng thực giao dịch lúc tham gia họp, lớp học, chí quán cà phê, v.v… Mặt khác, sử dụng dịch vụ Mobile - Banking, khách hàng tư vấn sử dụng tiện ích khác khách hàng, mà trội dịch vụ giá trị gia tăng toán điện, nước, truyền hình cáp, tốn tiền th bao, tốn mua vé máy bay, v.v… Ngồi ra, khách hàng thực chuyển khoản mà khơng cần phải đến ngân hàng, khơng cần phải hồn thiện thủ tục giấy tờ không cần phải chờ đợi nhân viên ngân hàng làm lệch Chỉ cần thao tác điện thoại, vừa nhanh chóng lại thuận tiện chi phí lại thấp quầy giao dịch Rõ ràng Mobile-banking mang đến cho khách hàng tiện lợi tối đa sử dụng dịch vụ b Tăng tin cậy khách hàng Khi sử dụng dịch vụ Mobile-banking, khách hàng kiểm tra tài khoản gửi ngân hàng lúc Điều tạo tin 10 ... TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE- BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG ... pháp phát triển dịch vụ Mobile - Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE - BANKING 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE. .. NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 29 2.1.1 QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT