(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2020 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trần Thị Vân Anh XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS Trần Thị Vân Anh PGS.TS Lê Trung Thành Hà Nội – 2020 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn (Ký tên) download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.Cơ sở lý luận dịch vụ Mobile Banking 11 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.2 Dịch vụ Mobile Banking 16 1.2.3 Lợi ích rủi ro dịch vụ Mobile Banking 20 1.3 Phát triển dịch vụ Mobile Banking 27 1.3.1 Khái niệm 27 1.3.2 Các tiêu phát triển dịch vụ Mobile Banking 28 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking 34 1.3.4 Bài học kinh nghiệm 40 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1.Quy trình thiết kế nghiên cứu 41 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 43 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 43 2.2.2 Phƣơng pháp tổng hợp xử lý thông tin 43 2.2.3 Phƣơng pháp khảo sát bảng hỏi 45 2.2.4 Phƣơng pháp vấn chuyên gia 47 download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NH TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 48 3.1 Tổng quan NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 48 3.1.1 Thông tin chung 50 3.1.2 Cơ cấu quản lý 51 3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 52 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 55 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank giai đoạn 2016-2018 61 3.2.1 Tổng quan sản phẩm Mobile Banking Vietcombank 61 3.2.2 Các tiêu đo lƣờng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank 62 3.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank 78 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VIệt Nam Ƣu điểm/hạn chế nguyên nhân 85 3.3.1 Kết đạt đƣợc 85 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 86 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 89 4.1 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ Mobile Banking NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 89 4.1.1 Cơ hội 89 4.1.2 Khó khăn, thách thức 90 4.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển Ngân hàng Vietcombank 92 download by : skknchat@gmail.com 4.3 Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 93 4.3.1 Hạ tầng sở công nghệ 93 4.3.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực 94 4.3.3 Marketing truyền thông 95 4.3.4 Sản phẩm dịch vụ 96 4.3.5 Quản lý rủi ro hỗ trợ khiếu nại 98 4.3.6 Kiểm soát bảo mật 98 4.4 Một số kiến nghị với Nhà nƣớc quan quản lý 99 4.4.1.Ứng dụng CNTT vào nghiên cứu phát triển dịch vụ MobileBanking 100 4.4.2 Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia 100 4.4.3 Tạo môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định thuận lợi 100 4.4.4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Nguyên nghĩa CASA Tiền gửi khơng kì hạn CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 CNTT Công nghệ thông tin IB Internet Banking KH Khách hàng MB Mobile Banking NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NXB Nhà xuất 12 POS Thiết bị toán điện tử 13 TMCP Thƣơng mại cổ phần 14 TTTT Trung tâm toán 15 VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng 16 WTO Tổ chức thƣơng mại giới i download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 So sánh dịch vụ NH truyền thống dịch vụ NHĐT 14 Bảng 1.2 So sánh mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng 24 Bảng 3.1 Một số tiêu tài 2016-2018 56 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Doanh thu thu từ dịch vụ 70 Bảng 3.4 Mức phí chuyển tiền liên ngân số ngân hàng 75 Bảng 3.5 Kết thực tiêu tài năm 2016-2018 Đánh giá hài lịng khách hàng mức phí dịch vụ MobileBanking ii download by : skknchat@gmail.com 57 76 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Bảng Nội dung Biểu đồ 3.1 Một số tiêu tài năm 2016-2018 57 Biểu đồ 3.2 TIền gửi khách hàng 58 Biểu đồ 3.3 Hoạt động tăng trƣởng tín dụng 59 Biểu đồ 3.4 Tình hình tăng trƣởng lợi nhuận 60 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.9 10 Biểu đồ 3.10 Trình độ lao động Vietcombank 2016-2018 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank Số lƣợng KH E-Banking Ngân hàng có thu nhập dịch vụ toán lớn 2018 Mức phí chuyển tiền hệ thống số ngân hàng Đánh giá hài lòng khách hàng mức phí dịch vụ Mobile Banking Vietcombank iii download by : skknchat@gmail.com Trang 67 69 72 74 76 84 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ STT Hình, Nội dung sơ đồ Trang Sơ đồ Mơ hình quản trị 51 Sơ đồ Cơ cấu máy quản lý 57 Hình 3.1 Giao diện dịch vụ Mobile Banking 64 Hình 3.2 Top 10 Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín năm 2019 iv download by : skknchat@gmail.com 66 ... VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 89 4.1 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ Mobile Banking NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ... việc phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Trên sở phân tích thực trạng, đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Ngoại. .. Ngoại thƣơng Việt Nam” nhằm mục đích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam , tìm nguyên nhân hạn chế từ đƣa giải pháp phát triển dịch vụ Mobile