(Luận văn thạc sĩ) tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ TRÚC GIANG TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ TRÚC GIANG TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN TP HỒ CHÍ MINH - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Tăng cường hài lòng khách hàng dịch vụ IB ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ” cơng trình nghiên cứu tơi, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Hồ Viết Tiến Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình thực nghiên cứu khoa học đề tài Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2019 HỌC VIÊN ĐỖ THỊ TRÚC GIANG MỤC LỤC TRANG PHụ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU 1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Nội dung nghiên cứu .3 1.5.3 Vùng nghiên cứu 1.5.4 Thời gian nghiên cứu 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .4 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 2.1.1 Lý thuyết ngân hàng điện tử 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Ưu, nhược điểm dịch vụ IB 2.1.1.3 Các tiện ích sử dụng dịch vụ IB 2.1.2 Một số khái niệm dịch vụ hài lòng 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .8 2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 2.1.2.3 Khái niệm hài lòng 10 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC .11 2.2.1 Các nghiên cứu nước 11 2.2.2 Các nghiên cứu nước 12 2.2.3 Đánh giá nghiên cứu có liên quan 14 2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG .16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 17 3.1.1 Khung nghiên cứu .17 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu 18 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .21 3.2.1.1 Số liệu thứ cấp 21 3.2.1.2 Số liệu sơ cấp 21 3.2.1.3 Mẫu nghiên cứu 21 3.2.2 Phương pháp phân tích 22 3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG .22 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 23 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ 23 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VCB - CT 23 4.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25 4.2.1 giới thiệu khái quát loại sản phẩm liên quan đến ib VCB- CT 25 4.2.2 Kết hoạt động kinh doanh lĩnh vực IB VCB - CT 25 4.2.3 Số lượng người sử dụng IB VCB - CT 26 4.2.4 Những thuận lợi khó khăn sử dụng dịch vụ IB VCB CT 28 4.3 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 29 4.3.1 Mô tả đặc điểm giới tính dân tộc đối tượng khảo sát 29 4.3.2 Đặc điểm tuổi, trình độ học vấn thu nhập khách hàng 30 4.3.3 Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng khảo sát 31 4.4 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 31 4.4.1 Đánh giá khách hàng tin cậy đáp ứng 31 4.4.2 Đánh giá khách hàng đồng cảm lực phục vụ 34 4.4.3 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình hài lịng chất lượng dịch vụ IB VCB - CT .35 4.5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .38 4.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 4.5.2.1 Kết xoay nhân tố 43 4.5.2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .47 4.5.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .48 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 51 5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 51 5.1.1 Cơ sở hình thành giải pháp 51 5.1.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ IB VCB - CT 51 5.2 KIẾN NGHỊ 58 5.2.1 Đối với nhà nước .58 5.2.2 Đối với VCB - CT .59 5.3 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MÔ TẢ CHUNG PHỤ LỤC 2: MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CPI : Chỉ số giá tiêu dùng CSLT : Cơ sở lý thuyết ĐVT : Đơn vị tính EFA : Phân tích nhân tố khám phá HĐKD : Hoạt động kinh doanh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng IB : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đồng đô la Mỹ VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VND : Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 14 Bảng 3.1: Mô tả thang đo chất lượng dịch vụ IB VCB CT 19 Bảng 4.1: Kết HĐKD VCB – CT 23 Bảng 4.2: Kết HĐKD IB VCB – CT 26 Bảng 4.3: Số người sử dụng sản phẩm IB VCB – CT 27 Bảng 4.4: Giới tính dân tộc khách hàng 29 Bảng 4.5: Tuổi, trình độ học vấn thu nhập khách hàng 30 Bảng 4.6: Đặc điểm nghề nghiệp khách hàng 31 Bảng 4.7: Đánh giá khách hàng Sự tin cậy 32 Bảng 4.8: Đánh giá khách hàng Sự đáp ứng 33 Bảng 4.9: Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 34 Bảng 4.10: Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ 35 Bảng 4.11: Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 36 Bảng 4.12: Đánh giá khách hàng Sự hài lòng 37 Bảng 4.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự tin cậy 38 Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đáp ứng 39 Bảng 4.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đồng cảm 40 Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Năng lực phục vụ 41 Bảng 4.17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Phương tiện hữu hình 41 Bảng 4.18: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Hài lòng 42 Bảng 4.19: Kết xoay nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ IB VCB – CT 43 Bảng 4.20: Kết mơ hình hồi quy đa biến .48 Bảng 5.1: Mức độ hài lòng Phương tiện hữu hình 51 Bảng 5.2: Mức độ hài lòng Sự đáp ứng 54 Bảng 5.3: Mức độ hài lòng Sự tin cậy 55 Bảng 5.4: Mức độ hài lòng Năng lực phục vụ .57 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 17 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .18 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47 Hình 4.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ IB VCB - CT .50 niệm nghiên cứu Độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha đạt tiêu chuẩn α ≥ 0,6 (Peterson, 1994) Việc kiểm định độ tin cậy thang đo xác định nhờ hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correclation) nhằm loại bỏ biến rác khỏi thang đo lường Hệ số tương quan biển tổng hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, hệ số cao tương quan biến với biến khác nhóm cao Theo Nunnally Burnstein (1994), «các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,03 coi biến rác, biến rác cần loại bỏ, trình lập lại lựa chọn hệ” “Phương pháp phân tích nhân tố dùng để lượng hóa nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng, xem xét mức độ tác động nhóm nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ IB VCB – CT” Thơng qua đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ IB VCB - CT Phương trình điểm nhân tố: Fi = Wi1.X1 + Wi2.X2 + Wik.Xk Trong đó: Fi: Ước lượng nhân tố thứ i Wi: Hệ số điểm nhân tố (trọng số) K: Số biến quan sát Xi: Biến quan sát X1, X2, Xk Trong phương trình biến có hệ số điểm nhân tố cao biến ảnh hưởng lớn đến nhân tố chung Mơ hình phân tích nhân tố EFA cho phù hợp tiêu chuẩn sau thỏa điều kiện: (1) “Hệ số tải nhân tố (Factor Loadings): hệ số tương quan đơn biến nhân tố Theo Hair & cộng (1998), hệ số tải nhân tố tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA Hệ số tải nhân tố lớn 0,3 xem đạt mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố lớn 0,4 xem quan trọng lớn 0,5 xem có ý nghĩa thực tiễn Cũng theo Theo Hair & cộng sự, hệ số tải nhân tố lớn 0,3 cho phù hợp với quy mô mẫu lớn 350 số quan sát, 17 cỡ mẫu khoảng 100 nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,55, cỡ mẫu bạn khoảng 50 hệ số tải nhân tố phải > 0,75” (2) “Tính thích hợp EFA kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): số dùng xem xét thích hợp phân tích nhân tố 0,5 ≤ KMO ≤ (Hair ctg, 1998) ( Trích Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) ” (3) “Kiểm định Bartlett: kiểm định biến khơng có tương quan với tổng thể Ý nghĩa kiểm định Bartlett cho biết bác bỏ giả thuyết H0: đại lượng Chi-Square lớn, ý nghĩa thống kê nhỏ 0,05 phân tích nhân tố thích hợp” (4) “Phương sai cộng dồn (cumulative of variance): phần trăm phương sai tồn giải thích nhân tố, nghĩa coi biến thiên 100% giá trị cho biến phân tích nhân tố đọng % bị thất % Tiêu chuẩn để chấp nhận phân tích nhân tố có phương sai cộng dồn lớn 50% với Eigenvalue phải lớn (Gerbing Anderson, 1988) ” Phương pháp hồi qui tuyến tính bội: Để ước lượng mối quan hệ biến độc lập phụ thuộc thực thơng qua phân tích hồi đa biến Phân tích hồi qui đa biến dùng để xem xét mối liên hệ tuyến tính nhiều biến độc lập biến phụ thuộc, mục đích mơ hình hóa mối quan hệ từ liệu mẫu thu thập mơ hình tốn học, kết phân tích hồi qui đa biến dùng để ước lượng, dự đoán đề xuất giải pháp Phương trình hồi quy có dạng: Yi = α0 + β1X1i + β2X2i +….+ βkXki + ε Trong đó: Y : Biến phụ thuộc X1, X2,…, Xk : Các biến độc lập α : Giá trị ước lượng Y k biến X có giá trị βk : Các hệ số hồi qui riêng εi : Sai số 18 Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “cho phân tích hồi quy việc mô tả liệu quan sát được, từ kết quan sát mẫu, ta phải suy rộng kết luận cho mối liên hệ biến tổng thể, chấp nhận diễn dịch kết hồi quy tách rời giả định cần thiết chẩn đốn vi phạm giả định đó, giả định bị vi phạm, kết ước lượng khơng đáng tin cậy nữa” “Vì vậy, để ước lượng mơ hình xác cần phải thực số kiểm định giả định sau đây: (1) Khơng có tượng đa cộng tuyến; (2) Phương sai phần dư không đổi; (3) Không có tượng tương quan phần dư, v.v” “Trong trường hợp nghiên cứu này, biến độc lập Xi hình thành từ kết xoay nhân tố thang đo CLDV IB VCB - CT Trong đó, biến độc lập đo lường cách tính điểm trung bình biến quan sát thuộc nhân tố Bên cạnh đó, biến phụ thuộc hài lòng khách hàng CLDV IB, biến phụ thuộc xác định cách tính điểm trung bình biến quan sát thuộc nhân tố hài lòng chung CLDV” 19 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ Xin chào Ơng/Bà, tơi tên ………… học viên cao học ngành Tài ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài luận văn thạc sỹ “Tăng cường hài lòng khách hàng dịch vụ IB ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” Rất mong Ông/Bà vui dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau đây, nhằm cung cấp thông tin phục vụ cho nghiên cứu Tôi xin hứa thông tin bảo mật sử dụng dạng báo cáo thống kê I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: ……………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Dân tộc:  Kinh  Khơme  Hoa  Khác Tuổi: ……………………………… …(số tuổi) Trình độ:……………………………….(số năm học) Nghề nghiệp khách hàng: Công việc Lựa chọn Sinh viên Công chức, viên chức Nhà nước Lãnh đạo doanh nghiệp Nhân viên doanh nghiệp Công nhân Nông dân Khác……………       Ơng/Bà vui lịng cho biết tổng thu nhập trung bình tháng chủ hộ gia đình bao nhiêu? II Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHÍ NHÁNH CẦN THƠ Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý nội dung nêu bảng sau? (vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý mà ơng/bà chọn nội dung) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung du Đồng ý Rất đồng ý 20 STT Thang đo I Sự tin cậy Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao Thao tác giao dịch đơn giản, hiệu lực tức thời Cơ chế bảo mật lớp, quy trình đóng phương thức mã hóa liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch an toàn, bảo mật tối đa thực giao dịch điện tử Giao diện thân thiện, giản lược tối đa bước thao tác để khách hàng dễ sử dụng Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT thời điểm cam kết NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Sự đáp ứng Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng Nhân viên tổng đài hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng có nhu cầu dịch vụ NHĐT Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng NH áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý dịch vụ NHĐT Sự đồng cảm NH có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến dịch vụ NHĐT Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên hướng dẫn tận tình, chi tiết cách thức cài đặt, đăng ký tài khoản sử dụng phần mềm tiện ích NHĐT Năng lực phục vụ Biểu mẫu quy định ngân hàng rõ II 10 III 11 12 13 14 15 IV 16 21 Mức độ hài lòng 17 18 19 V 20 21 22 23 24 VI 25 26 27 28 29 ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NHĐT Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Văn hóa giao tiếp nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần, sẵn sàng phục vụ dịch vụ NHĐT Nhân viên tư vấn giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng dịch vụ NHĐT Phương tiện hữu hình NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng dịch vụ NHĐT Sản phẩm dịch vụ IB đa dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng giao dịch dịch vụ NHĐT Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn sản phẩm NHĐT Sự hài lòng chất lượng dịch vụ IB Khách hàng hài lòng chất lượng giao dịch, kê, tư vấn thông tin nhân viên dịch vụ NHĐT Khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng dịch vụ NHĐT Khách hàng hài lòng sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khách hàng, khơng gian giao dịch dịch vụ NHĐT Khách hàng hài lòng trình độ chun mơn, phong cách làm việc chun nghiệp dịch vụ NHĐT Khách hàng hài lòng quan tâm, chăm sóc đồng cảm nhân viên đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ PHỐI HỢP CỦA ÔNG/BÀ! 22 PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả Gioitinh Frequency Valid Percent Valid Percent 145 62.5 62.5 87 37.5 37.5 232 100 100 Total Dantoc Frequency Valid Percent Valid Percent 27 11.63793 11.63793 205 88.36207 88.36207 Total 232 100 100 Ngnghiep Frequency Valid Percent Valid Percent 0.862069 0.862069 41 17.67241 17.67241 39 16.81034 16.81034 71 30.60345 30.60345 38 16.37931 16.37931 38 16.37931 16.37931 1.293103 1.293103 232 100 100 Total Descriptive Statistics Minimum Maximum N Range Statistic Statistic Tuoi 232 47 20 67 8391 36.1681 Std Error 0.89704 Trinhdo 232 12 18 3352 14.44828 0.128823 1.962174 Thunhap 232 26 30 1641.6 7.075862 0.230827 3.515855 Statistic Mean Statistic Statistic Std Deviation Statistic 13.66331 232 Valid N (listwise) N Statistic Sum Range Descriptive Statistics Minimum Maximum Sum 23 Mean Std Deviation Variance STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 Valid N (listwise) 232 232 232 232 232 232 232 232 232 232 232 232 232 232 232 853 853 890 950 924 963 3.676724 3.676724 3.836207 4.094828 3.982759 4.150862 0.686147 0.647186 0.695614 0.436008 0.558023 0.572531 0.470798 0.41885 0.483878 0.190103 0.31139 0.327791 Range 4 Descriptive Statistics Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation 0.788785 0.920555 0.995877 0.899725 Variance 1 5 5 920 945 891 871 Std Deviation 0.726102 0.951415 0.932717 0.891223 0.875561 Variance 3.9655 4.0732 3.8405 3.7543 0.62218 0.84742 0.99177 0.80950 Range 4 4 Descriptive Statistics Minimum Maximum Sum 1 1 5 5 877 965 925 975 954 Mean 3.780172 4.159483 3.987069 4.202586 4.112069 0.527224 0.905191 0.869962 0.794279 0.766607 232 N NLPV16 NLPV17 NLPV18 NLPV19 Valid N (listwise) 5 5 5 232 N SDC11 SDC12 SDC13 SDC14 SDC15 Valid N (listwise) 3 3 232 N SDU7 SDU8 SDU9 SDU10 Valid N (listwise) 2 3 232 232 232 232 Range 4 4 Descriptive Statistics Minimum Maximum Sum 1 1 5 5 924 855 931 901 232 Descriptive Statistics 24 Mean 3.982759 3.685345 4.012931 3.883621 Std Variance Deviation 0.906759 0.822212 0.980393 0.96117 0.829544 0.688144 0.948587 0.899817 N PTHH20 PTHH21 PTHH22 PTHH23 PTHH24 Valid N (listwise) 232 232 232 232 232 Minimum Maximum Sum 4 4 1 1 5 5 948 880 883 919 896 Mean 4.086207 3.793103 3.806034 3.961207 3.862069 Std Deviation 0.684636 0.962655 0.972059 0.889211 0.905936 Variance 0.468727 0.926705 0.944898 0.790696 0.82072 232 N HLONG25 HLONG26 HLONG27 HLONG28 HLONG29 Valid N (listwise) Range 232 232 232 226 232 Range Descriptive Statistics Minimum Maximum Sum 3 3 2 5 5 856 862 921 905 959 Mean 3.689655 3.715517 3.969828 4.004425 4.133621 Std Deviation 0.707582 0.730368 0.647301 0.739356 0.829274 Variance 0.500672 0.533438 0.418999 0.546647 0.687696 226 Kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.754 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 19.74138 3.863562 0.589329 0.689632 STC2 19.74138 3.967458 0.596423 0.68794 STC3 19.5819 4.01058 0.513092 0.714251 STC4 19.32328 4.739196 0.523981 0.719133 STC5 19.43534 4.454676 0.491579 0.71926 STC6 19.26724 4.863338 0.290223 0.768073 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.768 Item-Total Statistics 25 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 15.59052 3.004758 0.583404 0.710223 STC2 15.59052 3.004758 0.641678 0.687172 STC3 15.43103 2.999552 0.572695 0.714956 STC4 15.17241 3.805643 0.510008 0.743011 STC5 15.28448 3.650321 0.422843 0.762195 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.734 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU7 11.6681 4.655602 0.585895 0.646609 SDU8 11.56034 4.299373 0.556726 0.654484 SDU9 11.7931 4.147485 0.525815 0.675726 SDU10 11.87931 4.712644 0.447978 0.716562 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.816 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC11 16.46121 10.18896 0.086892 0.896778 SDC12 16.0819 6.439151 0.781736 0.720815 SDC13 16.25431 6.909072 0.681159 0.755677 SDC14 16.03879 6.81667 0.753806 0.733043 SDC15 16.12931 6.866323 0.759721 0.732011 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.897 Item-Total Statistics 26 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC12 12.30172 5.692118 0.791148 0.859417 SDC13 12.47414 6.137856 0.688328 0.897328 SDC14 12.25862 5.889536 0.810307 0.852642 SDC15 12.34914 5.994458 0.799534 0.857048 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.839 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV16 11.5819 5.75084 0.579979 0.835107 NLPV17 11.87931 5.024332 0.707575 0.78045 NLPV18 11.55172 5.694283 0.685254 0.793186 NLPV19 11.68103 5.092626 0.724759 0.772028 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.807 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH20 15.42241 10.36625 0.071784 0.885338 PTHH21 15.71552 6.585386 0.736601 0.720858 PTHH22 15.70259 6.35705 0.785332 0.702674 PTHH23 15.54741 7.045361 0.70234 0.735105 PTHH24 15.64655 7.052023 0.681424 0.741347 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.885 Item-Total Statistics 27 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH21 11.62931 5.939916 0.745814 0.854457 PTHH22 11.61638 5.692025 0.804034 0.831137 PTHH23 11.46121 6.301519 0.733374 0.859125 PTHH24 11.56034 6.282057 0.718624 0.864308 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.797 HLONG25 HLONG26 HLONG27 HLONG28 HLONG29 Scale Mean if Item Deleted 15.85 15.82 15.56 15.52 15.36 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 5.198 0.537 0.771 5.029 0.569 0.761 5.27 0.584 0.758 4.695 0.692 0.721 4.89 0.524 0.779 Xoay nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.763 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2.98E+03 df 231 Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 6.5479072 29.763215 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% Total % of Variance 29.763215 6.5479072 29.763215 29.763215 3.7435694 17.016224 2.862979139 2.8629791 13.013542 42.776756 3.202188 14.5554 28 2.5115697 11.416226 54.192982 2.5115697 11.416226 54.192982 2.3661922 10.755419 1.4691717 6.6780532 60.871035 1.4691717 6.6780532 60.871035 2.1587598 9.8125444 1.2368933 5.6222424 66.493278 1.2368933 5.6222424 66.493278 2.1182386 9.6283572 1.0767448 4.8942946 71.387572 1.0767448 4.8942946 71.387572 2.1163181 9.6196276 0.8994343 4.0883376 75.47591 0.760886 3.4585726 78.934483 0.6945045 3.1568388 82.091322 10 0.5539526 2.5179665 84.609288 11 0.5032129 2.2873312 86.896619 12 0.4792477 2.1783986 89.075018 13 0.389669 1.7712226 90.84624 14 0.3510813 1.5958239 92.442064 15 0.3266432 1.4847418 93.926806 16 0.2765 1.2568183 95.183625 17 0.2415527 1.097967 96.281592 18 0.2328193 1.0582695 97.339861 19 0.1896357 0.8619806 98.201842 20 0.1570372 0.7138054 98.915647 21 0.1549065 0.7041206 99.619768 22 Extraction Method: Principal Component Analysis 0.0836511 0.3802324 100 Rotated Component Matrixa Component SDC12 0.8678799 SDC14 0.8597677 SDC15 0.8254614 SDC13 0.7218258 PTHH22 0.8750911 PTHH21 0.8373495 PTHH23 0.6677988 PTHH24 0.6662289 SDU9 0.7627237 SDU8 0.7265462 SDU7 0.724202 SDU10 0.7169457 STC5 0.8084806 STC3 0.7513525 STC4 0.5988257 STC1 0.8253736 STC2 0.7889047 29 NLPV16 NLPV18 0.7014964 NLPV19 0.7008312 NLPV17 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations 0.6252109 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 736 365.104 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.785 55.704 55.704 772 15.431 71.134 740 14.801 85.936 394 7.871 93.807 310 6.193 100.000 Total % of Variance 2.785 55.704 Cumulative % 55.704 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HLONG28 HLONG27 HLONG26 HLONG25 HLONG29 833 758 743 695 694 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Mơ hình hồi qui 30 Model R a Predictors: (Constant), F6, F3, F4, F5, F1, F2 b Dependent Variable: Y R Square 0.684835 Model Summaryb Adjust Std ed R Error Square of the Estima te 0.4523 212 0.469144 0.4713 402 ANOVAb Sum of Squares df Model Chan ge Statist ics R Squar e Chan ge 0.469 144 Durbi nWatso n F Change df df Sig F Cha nge 21.9430 4226 22 0.00 Mean Square 18.15482 3.0258033 Residual 31.026042 225 0.1378935 Total 49.180862 231 Regression F 1.980 011 Sig 21.943042 0.000 a Predictors: (Constant), F6, F3, F4, F5, F1, F2 b Dependent Variable: Y Mode l Unsta ndardi zed Coeffi cients Standardiz ed Coefficien ts Std Error (Consta nt) 1.442 0.305 F1 0.046 0.040 F2 0.155 0.041 F3 0.118 F4 0.320 F5 F6 Coefficientsa t Sig Beta Correla tions Collinea rity Statistic s Zeroorder Partial Part Toleran ce VIF 4.72464 0.000 0.080 1.16480 0.245 0.3580 0.0774 0.06167 0.59371 1.684 0.271 3.80880 0.000 0.4397 0.2461 0.20168 0.55417 1.804 0.038 0.173 3.12781 0.002 0.1677 0.2041 0.16562 0.91656 1.091 0.062 0.312 5.14190 0.000 0.3689 0.3242 0.27226 0.76021 1.315 -0.032 0.052 -0.037 -0.6112 0.542 0.0980 -0.040 -0.0323 0.76362 1.310 0.109 0.041 0.189 2.64429 0.009 0.4263 0.1736 0.14001 0.54680 1.829 a Depe ndent Varia ble: Y 31 ... TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC... nước chi nhánh Hậu Giang (nay Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Cần Thơ) Năm 1989, ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ thức thành lập, chịu quản lý trực tiếp Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Cần Thơ. .. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 4.4.1 Đánh giá khách hàng tin cậy đáp ứng Những thông tin đánh giá ? ?Sự tin cậy” khách hàng dịch vụ IB