1.3.2.1. Chỉ tiêu định tính
Chỉ tiêu định tính là những chỉ tiêu không đo lƣờng đƣợc thông qua các con số cụ thể, nhƣng cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong công tác đánh giá của ngân hàng. Chỉ tiêu định tính đƣợc đánh giá dựa trên những yếu tố có thể mang lại cho khách hàng những giá trị tốt nhất để từ đó làm cơ sở đánh giá và phát triển dịch vụ Mobile Banking.
- Tính đa dạng của dịch vụ
Nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng cao, nhu cầu đi lại mua sắm cũng tăng nhanh chóng,điều này đồng nghĩa với việc số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking rất nhiều. Để đáp ứng đƣợc đầy đủ yêu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lƣợng sao cho phù hợp với khách hàng. Để tăng sự cạnh tranh các ngân hàng ngoài các chức năng cơ bản trùng lặp giống nhau, các ngân hàng đều cố gắng phát triển một số chức năng khác đi kèm nhằm thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao doanh số đăng ký và doanh thu thanh toán qua ngân hàng.
-Tính an toàn và bảo mật
Tính bảo mật là yêu cầu rất quan trọng đối với phát triển dịch vụ Mobile Banking vì chƣơng trình xây dựng dựa trên cơ sở ứng dụng sự phát triển của công nghệ thông tin. Công nghệ ngày càng phát triển chính là cơ hội để nâng cao khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking, tăng ƣu thế
khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế. Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ thông tin cũng mang lại những hạn chế nhƣ có thể trở thành đối tƣợng tấn công của tin tặc nhằm xâm nhập hệ thống, thay đổi hoạt động tài khoản của khách hàng. Vì vậy, để hoạt động ngân hàng đƣợc duy trì và tạo dựng đƣợc uy tín với khách hàng, dịch vụ Mobile Banking phải đảm bảo dữ liệu phải đƣợc bảo mật, lƣu trữ an toàn.
-Chất lƣợng dịch vụ
Khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với việc dịch vụ ngân hàng cung cấp tốt, đạt tới sự kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng chính là một trạng thái tâm lý thể hiện cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ kết quả cao hơn mong đợi của họ trƣớc khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Sự hài lòng mà khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ do một chuỗi các dịch vụ tổng thể xoay quanh hoạt động của dịch vụ Mobile Banking từ quá trình đăng ký, sử dụng dịch vụ cho tới các chƣơng trình hỗ trợ sau bán và từ chính ích lợi mà dịch vụ này mang lại cũng nhƣ chăm sóc khách hàng của các bộ phận liên quan. Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần nắm đƣợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và tiếp tục giữ chân đƣợc những khách hàng mà mình đang có.
Việc đánh giá chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ Mobile Banking dựa trên mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL với 5 yếu tố đánh giá chính :
Phƣơng tiện hữu hình
Thể hiện qua giao diện của ứng dụng Mobile Banking, giao diện có dễ dàng sử dụng, nhiều tiện ích và quan tâm đến trải nghiệm ngƣời dùng. Hiện nay, ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng đặt sự tiện lợi lên hàng đầu, nguyên nhân khách hàng rời bỏ ngân hàng đa phần do tài khoản online khá khó nhớ,
hoặc do ứng dụng ngân hàng không tiện dụng, thƣờng xuyên xảy ra lỗi.. Do đó, việc trải nghiệm của khách hàng đối với ứng dụng Mobile Banking chính là nhân tố quyết định việc khách hàng có quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không.
Tin cậy
Đánh giá về khả năng sử dụng của dịch vụ và ngân hàng phải thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Khi khách hàng qua trực tiếp quầy giao dịch để đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khách hàng có thể ngay lập tức thực hiện giao dịch. Uy tín của ngân hàng ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, các khách hàng có xu hƣớng tìm đến các ngân hàng lớn,độ tín nhiệm cao để tìm hiểu và quyết định sử dụng dịch vụ
Đáp ứng
Dịch vụ Mobile Banking khi triển khai rộng rãi cho khách hàng luôn phải sẵn sàng đáp ứng phục vụ. Khách hàng có thể truy cập vào ứng dụng 24/7 và hệ thống phải luôn thông suốt, liền mạch hạn chế lỗi hệ thống, chính điều này giúp gia tăng trải nghiệm của khách hàng, giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Năng lực phục vụ
Khi khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng, việc giao dịch viên tiếp nhận hồ sơ ngay từ ban đầu đƣợc đánh giá là khá quan trọng. Nhân viên ngân hàng cần đƣợc đào tạo chuyên nghiệp thân thiện, am hiểu nghiệp vụ sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đem lại cho khách hàng sự tin tƣởng để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Trong quá trình sử dụng, nếu có bất kỳ thắc mắc hay khiếu nại nào, ngân hàng cần kịp thời hỗ trợ khách hàng.
Sự đồng cảm
Ngân hàng cần thƣờng xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, lắng nghe sự góp ý và những vƣớng mắc khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking để
từ đó điều chỉnh ứng dụng nhằm mang đến dịch vụ hoàn hảo hơn đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng.
Ngoài các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ theo mô hình SERQUAL, còn xem xét thêm các chỉ tiêu định tính nhƣ:
-Sự hoàn hảo của dịch vụ
Chỉ cần phát sinh trục trặc nhỏ trong hệ thống cũng có thể khiến toàn hệ thống ngừng hoạt động. Điều này gây ảnh hƣởng rất nghiêm trọng đến uy tín cũng nhƣ thu nhập của ngân hàng. Hệ thống cần thƣờng xuyên kiểm tra theo dõi số liệu trên toàn hệ thống để đảm bảo hoạt động đƣợc thông suốt. Dịch vụ Mobile Banking đƣợc đƣa vào sử dụng để đƣợc đánh giá là hoàn hảo trƣớc hết tính năng tiện ích cần đƣợc nâng cao và cập nhật thƣờng xuyên, giao dịch thông suốt nhanh gọn, giao diện thân thiện dễ sử dụng và giảm thiểu đƣợc các sai sót trong giao dịch, bảo mật thông tin.
- Nền tảng công nghệ hiện đại
Để triển khai đƣợc dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi các ngân hàng cần có sự phát triển tƣơng đối cao về hệ thống hạ tầng công nghệ trong ngân hàng. Các ngân hàng buộc phải nâng cấp hệ thống đáp ứng đƣợc sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ Mobile Banking đem tới cho khách hàng những trải nghiệm mới vừa tiện ích cũng nhƣ bảo mật thông tin. Các ngân hàng đa phần đều đang sử dụng nền tảng công nghệ Core Banking, tuy nhiên mỗi ngân hàng lại lựa chọn phát triển một giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking riêng biệt. Một số ngân hàng cũng cho ph p khách hàng thanh toán trên di động nhƣng họ không triển khai ứng dụng riêng biệt mà phát triển dịch vụ này theo hƣớng SMS Banking, hoặc cải tiến phát triển dịch vụ Mobile Banking trên nền tảng website .
- Thủ tục đơn giản nhanh chóng
Sự phát triển của công nghệ khiến các ngân hàng cũng luôn phải tìm tòi, phát triển ra các ứng dụng phần mềm giúp khách hàng truy cập sử dụng dịch
vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện. So với giao dịch theo phƣơng thức truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống NHĐT nhanh hơn gấp nhiều lần, tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí cho khách hàng, giảm bớt giấy tờ và thủ tục tại quầy. Khách hàng chủ động trong thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào, điều này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng. Vì tính tiện lợi, thủ tục khi đăng ký sử dụng dịch vụ của mỗi ngân hàng cũng cần đơn giản nhanh chóng hơn giảm bớt thời gian chờ đợi.
1.3.2.2. Chỉ tiêu định lượng
- Sự gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobie Banking Chỉ tiêu này phân tích sự tăng trƣởng của khách hàng sử dụng dịch vụ qua hàng năm, giúp đánh giá đƣợc chiến lƣợc của mỗi ngân hàng, ngân hàng có quan tâm phát triển thị trƣờng và thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ hay không. Chỉ tiêu này đƣợc đánh giá dựa trên số lƣợng khách hàng qua các năm
Sự gia tăng số lượng khách hàng = số lượng khách hàng năm nay – số lượng khách hàng năm trước
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng càng đông thì thị phần càng lớn, điều này chứng tỏ ngân hàng đang phát triển tốt dịch vụ Mobile Banking.
- Sự tăng trƣởng doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking
Chỉ tiêu này để đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ Mobile Banking thông qua việc đánh giá doanh thu thu đƣợc từ kinh doanh dịch vụ qua các năm. Tốc độ tăng trƣởng càng cao thì càng đánh giá đƣợc dịch vụ Mobile Banking đang hoạt động hiệu quả, mang lại doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng.
Sự gia tăng doanh thu = Doanh thu thu được từ dịch vụ Mobile Banking năm nay – doanh thu thu được từ dịch vụ Mobile Banking năm trước
- Số lƣợng giao dịch thanh toán và giá trị giao dịch
Chỉ tiêu này phản ánh số lƣợng giao dịch thanh toán thông qua dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng, là danh mục hoạt động chính trong cơ chế
hoạt động của dịch vụ Mobile Banking, là yếu tố mang lại nguồn thu nhập lớn thu đƣợc từ dịch vụ.
- Tỷ trọng lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ Mobile Banking so với chi phí của dịch vụ
So với dịch vụ truyền thống, lợi nhuận mà dịch vụ Mobile Banking mang lại cho ngân hàng khá ấn tƣợng. Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking mang lại cho ngân hàng nguồn thu nhập từ phí dịch vụ khá lớn so với chi phi ngân hàng phải chi trả. Ngân hàng sẽ tiết kiếm đƣợc nhiều chi phí nhân công, chi phí quản lý, chi phí vận hành....
- Thị phần và mức phí
Sự cạnh tranh của các ngân hàng đang ngày càng khốc liệt, ngân hàng nào có thị phần lớn hơn có nhiều cơ hội hơn trong tiếp cận khách hàng, mời khách hàng sử dụng không chỉ một mà nhiều sản phẩm khác. Mức phí đang là một trong những yếu tố ảnh hƣởng khá lớn đến quyết định có hay không sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Tăng thêm thu nhập từ bán chéo
Các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking ngày càng đa dạng. Các ngân hàng đang ngày càng liên kết với nhiều đối tác, chính sự liên kết cộng sinh này cũng giúp ngân hàng mang lại một khoản thu nhập khá lớn về phí dịch vụ và hoa hồng của đối tác mà không phải chi trả nhiều chi phí hoạt động.
- Số lƣợng các kênh phân phối
Mạng lƣới các kênh phân phối giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tới các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ Mobile Banking. Khi khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking cần phải ra trực tiếp ngân hàng để đăng ký, do đó ngân hàng nào có mạng lƣới rộng rãi là lợi thế để khách hàng biết đến dịch vụ của ngân hàng đó nhiều hơn, thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking
1.3.3.1. Nhân tố khách quan
Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking đƣợc tổng hợp từ nhiều yếu tố trong đó có tác động của chính sách nhà nƣớc, cơ sở hạ tầng công nghệ...
a. Môi trƣờng kinh tế:
Mức độ phát triển của nền kinh tế xã hội tác động trực tiếp đến mọi hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại trong đó có hoạt động của dịch vụ Mobile Banking. Nếu nền kinh tế tăng trƣởng , phát triển ổn định, thu nhập của ngƣời dân đƣợc đảm bảo thì mọi hoạt động đều tăng trƣởng, nhƣng nếu nền kinh tế suy thoái, thu nhập dân cƣ giảm sút kéo theo việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng cũng giảm theo.
b. Môi trƣờng khoa học công nghệ
Các dịch vụ ngân hàng điện tử đều đƣợc phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ. Hoạt động ngân hàng hiện nay không thể tách rời khỏi sự phát triển của công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin phát triển cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ về quy trình và đổi mới cả cách thức hoạt động.
Công nghệ thay đổi cũng đòi hỏi các ngân hàng phải có các cải tiến về dịch vụ ngân hàng, về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng. Công nghệ hiện đại cho phép xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung trên toàn hệ thống, mọi sự thay đổi đều đƣợc cập nhật tức thời. Công nghệ đó đòi hỏi dễ dàng kết nối nhƣng cũng phải an toàn bảo mật. Các ngân hàng thƣờng xuyên phải cập nhật xu hƣớng phát triển của nền tảng di động để bắt kịp xu hƣơng thị trƣờng. Trƣớc đây, khi muốn đăng nhập vào dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng khách hàng gõ trực tiếp mật khẩu vào ứng dụng. Nhƣng hiện nay, khi công nghệ phát triển khách hàng có để đăng nhập bằng vân tay (Touch ID) hoặc đăng nhập bằng nhận diện khuôn mặt( Face ID).
Xác định đƣợc tầm quan trọng của công nghệ sẽ giúp ngân hàng có những chiến lƣợc kinh doanh tốt hơn, đảm bảo chuẩn mực quốc tế trong quá trình triển khai hoạt động lâu dài của ngân hàng.
c. Môi trƣờng chính trị - pháp luật
Hệ thống khung pháp luật do Nhà nƣớc thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trƣờng tài chính. Hệ thống phải ổn định, rõ rang minh bạch, vận dụng đƣợc các tiêu chuẩn chung của quốc tế.
Trên cơ sở đó, ngày 29/11/2005, quốc hội nƣớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ban hành Luật giao dịch điện tử số 52/2005/QH11. Nhà nƣớc cũng ban hành một số nghị định hƣớng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử nhƣ:
- Nghị định 57/2006/NĐ-CP hƣớng dẫn thi hành luật giao dịch điện tử - Nghị định 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch
điện tử trong hoạt động tài chính
- Nghị định 335/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng.
- Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về Thanh toán không dùng tiền mặt
Một số luật hiện hành có những quy định chƣa phù hợp với điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin hiện hành, chƣa tƣơng thích với hoạt động ngân hàng hiện nay. Đây cũng là một trong những khó khăn trong quá trình xử lý vƣớng mắc đối với các giao dịch lừa đảo, gây mất niềm tin cho khách hàng.
d. Môi trƣờng văn hóa- xã hội
Dịch vụ ngân hàng dần áp dụng các công nghệ thông tin hiện đại đòi hỏi khách hàng cũng phải là ngƣời có trình độ hiểu biết nhất định đủ để sử dụng dịch vụ. Ở các nƣớc chƣa phát triển, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến nên ngƣời dân vẫn chƣa thích ứng và sử dụng nhiều phƣơng thức
thanh toán bằng thẻ hay chuyển khoản. Tại các quốc gia chƣa phát triển, khi phát triển dịch vụ MobileBanking, các ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Nhƣ ở nƣớc ta hiện nay, dịch vụ Mobile Banking hiện đã khá phổ biến, lƣợng giao dịch thông qua dịch vụ Mobile Banking ngày càng tăng nhanh. Dịch vụ Mobile Banking đều đƣợc xem là mục tiêu chiến lƣợc thu hút khách hàng sử dụng do đó nâng cao tính cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau.
Vấn đề tuổi tác cũng là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến chiến lƣợc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng. Với nhóm khách hàng trẻ tuổi, ƣa thích và sử dụng thành thạo công nghệ, họ sẵn sang thử nghiệm các loại hình dịch vụ công nghệ cao, đem lại nhiều tiện ích. Với nhóm khách hàng này, ngân hàng ngày càng phải phát triển nâng cao thêm nữa dịch vụ của mình nhằm thu hút khách hàng. Nhƣng ngƣợc lại, với