Dịch vụ Mobile Banking Vietcombank là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc mọi nơi tiết kiệm thời gian và chi phí.
Xu thế không dùng tiền mặt là xu thế chung trên toàn thế giới, theo đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Việt Nam cũng đặt mục tiêu đến năm 2020, tiền mặt chỉ chiếm 10% tổng phƣơng tiện thanh toán.
Theo thống kê của Ngân hàng thế giới năm 2018, Việt Nam có lƣợng giao dịch phi tiền mặt thấp nhất trong khu vực chỉ đạt 4,9% trong khi tỷ lệ này tại Trung Quốc là 26,1%, Thái Lan là 59,7% và Malaysia là 89%. Thanh toán phi tiền mặt chủ yếu thông qua tài khoản ngân hàng, các ví điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu tập trung vào smartphone, trong khi những ngƣời sử dụng Smartphone chỉ khoảng 40% dân số, nhƣng smartphone có thể tải đƣợc ứng dụng chỉ khoảng 20-30% dân số. Nhƣ vậy, còn khoảng 70-80% dân số chƣa đƣợc tiếp cận đến thanh toán điện tử qua Mobile cho thấy tiềm năng phát triển của sản phẩm.
VCB Mobile Banking tƣơng thích với hầu hết các dòng điện thoại, từ các dòng điện thoại thông minh đến các dòng điện thoại phổ thông có hỗ trợ Java và có kết nối Internet. Khách hàng là thuê bao của tất cả các mạng di động tại Việt Nam nhƣ Mobifone,Vinaphone, Viettel... đều có thể sử dụng dịch vụ này.
Với sự đầu tƣ kỹ lƣỡng về mặt công nghệ, các khách hàng sử dụng VCB-Mobile Banking có thể thực hiện đƣợc hầu hết các giao dịch ngân hàng nhƣ: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank, thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ và nạp tiền điện thoại cho các thuê bao di động (Topup) của tất cả các mạng điện thoại thông dụng nhất tại Việt Nam Giao diện thân thiện, tốc độ xử lý nhanh, ổn định và tính bảo mật cao.
Dịch vụ đa tiện ích của Vietcombank đƣợc phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại, mang lại ngày một nhiều giá trị cho khách hàng đƣợc thị trƣờng đánh giá cao, tiêu biểu nhƣ các giải thƣởng “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam”; “Top 5 ngân hàng có dịch vụ Internet Banking và dịch vụ dịch vụ Mobile Banking đƣợc yêu thích nhất”; “1 trong 3 ngân hàng điện tử đƣợc yêu thích tại Việt Nam”.
Với sự đầu tƣ nghiên cứu về nhu cầu và hành vi ngƣời tiêu dùng, VCB- Mobile Banking đƣợc thiết kế với ngày càng nhiều tính năng tiện lợi nhƣ tính năng Đăng ký trực tuyến cho phép khách hàng "lấy số" và điền thông tin giao dịch online, rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy; tính năng Đặt vé tàu, vé xe, v máy bay, Đặt phòng khách sạn, Đặt v xem phim… đang dần biến ứng dụng số này trở thành ngƣời đồng hành đắc lực, không thể thiếu, giúp cuộc sống trở nên đơn giản, thuận tiện hơn.
3.2.2. Các chỉ tiêu đo lường sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank
3.2.2.1. Chỉ tiêu định tính
a. Tính đa dạng của dịch vụ
Trƣớc sự cạnh tranh của thị trƣờng, sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank bổ sung thêm nhiều tính năng mới đa dạng, đáp ứng thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Dịch vụ tài chính:
Ứng dụng của Vietcombank cung cấp cho khách hàng thêm nhiều nhiều kênh chuyển tiền. Khách hàng sử dụng dịch vụ có thể gửi tiết kiệm trực tuyến, ủy quyền trích nợ tài khoản tự động, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện tử...
Dịch vụ tiện ích:
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Vietcombank liên kết thêm với nhiều đối tác để đa dạng hóa các tiện ích trên dịch vụ Mobile Banking nhƣ đặt v máy bay, đặt v xem phim, đặt phòng khách sạn...
Các dịch vụ này luôn đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, khách hàng sử dụng dịch vụ vừa dễ dàng quản lý chi tiêu, vừa tiện lợi theo dõi.
b. Tính an toàn và bảo mật
Tính bảo mật của VCB-Mobile Banking khá tốt, an toàn, tốc độ xử lý giao dich tƣơng đối nhanh. Vietcombank cập nhật nhanh xu hƣớng thị trƣờng, các tính năng bảo mật vân tay, bảo mật bằng FaceID đều đƣợc cập nhật rất nhanh chóng. Khách hàng không cần phải sử dụng mật khẩu để đăng nhập mà có thể sử dụng các tính năng bảo mật nâng cao để đăng nhập và sử dụng ứng dụng. Thậm chí khách hàng có thể sử dụng tính năng này để thực hiện thanh toán mà không cần sử dụng mã OTP. Nhƣng do hệ thống Core banking đã cũ nên dẫn tới nhiều vấn đề hạn chế về tốc độ và còn để xảy ra lỗi hệ thống và lỗi tác nghiệp và các lỗ hổng bảo mật. Kẻ gian có thể lợi dụng khách hàng để ăn cắp thông tin và tiền trong tài khoản khách hàng
Với xu hƣớng thị trƣờng Vietcombank ra mắt thêm tính năng Smart OTP giúp khách hàng thực hiện giao dịch đƣợc dễ dàng hơn, với tính năng này khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản lên đến 3 tỷ. Với các khách hàng thƣờng xuyên phát sinh nhu cầu giao dịch lớn, đây chính là một lợi thế để thu hút khách hàng.
c. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking đƣợc thể hiện ở các tính năng và giao diện, độ an toàn bảo mật của ứng dụng và công tác quản lý chất lƣợng.
- Phƣơng tiện hữu hình :
Giao diện của VCB-Mobile Banking đơn giản, dễ hiểu cho khách hàng.
nhƣng chƣa đạt đƣợc sự hấp dẫn, chƣa chú trọng nhiều đến trải nghiệm của khách hàng, so với các ứng dụng hiện có trên thị trƣờng sản phẩm vẫn chƣa đƣợc đánh giá cao.
Hình 3.1. Giao diện dịch vụ Mobile Banking
Các tính năng của VCB-Mobile Banking đã đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch cơ bản của khách hàng. Mặc dù luôn cập nhật và đi đầu trong xu thế phát triển dịch vụ qua kệnh Mobile Banking nhƣng những tính năng này chƣa tạo nên đƣợc sự khác biệt để có thể cạnh tranh với đối thủ. Các giao dịch cơ bản của kênh giao dịch đều đƣợc phát triển đầy đủ nhƣ: chuyển tiền trong Vietcombank, chuyển tiền nhanh 24/7, chuyển tiền qua thẻ, chuyển tiền từ thiện, thanh toán hóa đơn, thanh toán sao kê thẻ.... Tuy nhiên, mục chuyển tiền nhanh trên hệ thống Mobile Banking của Vietcombank không thống nhất tên gọi đồng bộ trên hệ thống và giao diện cũng giống với giao dịch chuyển
khoản thƣờng dẫn đến một số khó khăn trong quá trình trao đổi với với các ngân hàng khác dẫn đến nhiều khiếu nại nhầm lẫn về kênh chuyển tiền.
- Tin cậy
Nhìn lại những chặng đƣờng đã qua, Vietcombank có thể tự hào về sự phát triển, về những đóng góp của mình đối với nền kinh tế quốc dân. Vietcombank luôn tiên phong đi đầu trong mọi lĩnh vực, góp phần quan trọng vào việc thực thi chính sách tiền tệ của NHNN, tạo động lực phát triển kinh tế, ổn định vĩ mô. Vietcombank đƣợc biết đến là một ngân hàng lâu đời, danh tiếng nhất Việt Nam, luôn hƣớng tới chuẩn mực, minh bạch, hiệu quả, phát triển bền vững.
Từ một ngân hàng chuyên doanh hoạt động trong lĩnh vực đối ngoại, đến nay Vietcombank đã trở thành ngân hàng đa năng với quy mô tổng tích sản lên tới hơn 35 tỷ USD với vị thế hàng đầu trong nhiều lĩnh vực hoạt động nhƣ thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ, thẻ, dịch vụ ngân hàng hiện đại, … và là một trong những ngân hàng có quy mô lợi nhuận lớn nhất tại Việt Nam.
Vietcombank liên tục đƣợc các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố.
Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) ngày 25/06/2019, đa chính thức công bố Top 10 Ngân hàng thƣơng mạiViệt Nam uy tín năm 2019 trong đó có kể đến ngân hàng Vietcombank. Vietcombank đƣợc đánh giá là có uy tín trong ngành, có năng lực tài chính và tiềm năng tăng trƣởng nhất trong giai đoạn 2018-2019.
Hình 3.2. Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2019
(Nguồn: Vietnam Report)
Có thể nói giá trị thƣơng hiệu của Vietcombank là rất lớn, điều này giúp thu hút đƣợc phần đông khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
- Năng lực phục vụ
Vietcombank đã có một quy trình cung ứng dịch vụ khá hoàn thiện từ khâu thiết kế, xây dựng chƣơng trình, triển khai, bán hàng, chăm sóc khách hàng, xử lý rủi ro. Đặc biệt quản trị rủi ro khá đƣợc chú trọng, thể hiện qua hội nghị tự đánh giá rủi ro hoạt động đƣợc tổ chức định kì. Tuy nhiên, việc quản lý chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện thụ động qua kênh VCC/Chi nhánh và chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Trung tâm hỗ trợ khách hàng của Vietcombank đƣợc xây dựng một chƣơng trình riêng để hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khiếu nại khi cần thiết, chuyển tiếp nhanh chóng tới các phòng ban xử lý. Tuy nhiên, sự phối hợp giữa các bộ phận chƣa chặt chẽ và còn nhiều vƣớng mắc cần tiếp tục điều chỉnh bổ sung để hoàn thiện hơn.
Dựa vào ý kiến khảo sát của khách hàng thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Biểu đồ 3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Qua bảng khảo sát ta thấy, phần lớn khách hàng đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank. Khách hàng đánh giá khá cao về thủ tục đăng ký, tính bảo mật an toàn và, thời gian thực hiện nhanh. Về Phí sử dụng dịch vụ đƣợc đánh giá thấp chỉ có 123 ngƣời đánh giá trên tổng 200 ngƣời khảo sát. Nhìn chung việc triển khai dịch vụMobile Banking ở Vietcombank vẫn đang ở giai đoạn đầu. Trong thời gian tới , Vietcombank cần đa dạng hóa các tính năng, cung cấp thêm nhiều tiện ích để thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Sự đồng cảm
Lƣợng khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn tăng trƣởng đều qua các năm tuy nhiên công tác tƣ vấn, hỗ trợ, hƣớng dẫn khách hàng và chăm sóc sau bán chƣa đƣợc triển khai đầy đủ. Thực trạng này đã dẫn tới một số vấn đề: Lƣợng khách ảo rất cao(khách hàng đăng ký nhƣng không kích hoạt và sử dụng dịch vụ), các chi nhánh chú trọng hoàn thành chỉ tiêu bán hàng hơn là lƣợng khách thực sự dùng dịch vụ 163 157 123 169 145 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Thủ tục đăng ký đơn giản
Tính bảo mật, an toàn cao Phí sử dụng dịch vụ hợp lý Thời gian thực hiện và cách sử dụng nhanh chóng Nhân viên NH tƣ vấn nhiệt tình chủ động
Đối với dịch vụ VCB-Mobile Banking, tỷ lệ khách hàng kích hoạt/khách hàng đăng ký chỉ đạt 59%, nguyên nhân một phần là do khách hàng không nắm rõ đƣợc cách thức kích hoạt và sử dụng dịch vụ.Mặc dù lƣợng khách hàng sử dụng Smart phone là rất cao tại Việt Nam tuy nhiên lại không có tài khoản App Store hoặc Google Play để chủ động tải ứng dụng của Ngân hàng để sử dụng dịch vụ, nếu không đƣợc giao dịch viên tƣ vấn và hƣớng dẫn cụ thể thì các thủ tục để sử dụng dịch vụ khá phức tạp với một số khách hàng. Theo thống kê từ Trung tâm hỗ trợ khách hàng của VIetcombank( VCC) , số cuộc gọi yêu cầu tƣ vấn về cách thức sử dụng dịch vụ chiếm đến 67% trong tổng số các cuộc gọi liên quan đến dịch vụ Mobile Banking.
Các chi nhánh chú trọng nhiều đến việc hoàn thành theo số kế hoạch đƣợc giao (căn cứ theo khách hàng đăng ký dịch vụ) hơn là đến lƣợng khách hàng thật sự sử dụng dịch vụ.Nhiều khách hàng không nhận biết hết tiện ích của dịch vụ, tình trạng này đƣợc thể hiện qua số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán rất thấp so với tỷ lệ khách hàng kích hoạt. Nếu khách hàng đƣợc tƣ vấn chi tiết hơn về các tiện ích, yên tâm về độ an toàn, bảo mật của dịch vụ thì chắn chắn sẽ giúp nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
3.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng
Sự gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobie Banking Lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ còn rất khiêm tốn so với tập khách hàng cá nhân của Vietcombank. Cụ thể, số khách dùng VCB-SMS Banking chiếm hơn 60%, Mobile Banking chỉ chiếm 8,5% so với tổng số 14 triệu khách hàng cá nhân Vietcombank.Theo lộ trình triển khai thí điểm của NHNN, VIetcombank đang triển khii mô hình thanh toán trên cơ sở hợp tác sử dụng mạng lƣới các đại lý viễn thông của công ty cổ phần Di động trực tuyến (M_Service) mở rộng số lƣợng khách hàng ở khu vực nông thôn.
Tính đến hết năm 2017 Vietcombank đã sở hữu gần 13 triệu lƣợt ngƣời dùng các dịch vụ NH điện tử, trong đó có 8 triệu lƣợt ngƣời dùng dịch vụ NH qua tin nhắn VCB-SMS B@nking, gần 3,5 triệu lƣợt ngƣời sử dụng dịch vụ VCB-i B@nking và hơn 1 triệu ngƣời dùng Mobile banking. Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank tăng đều hàng năm, đến năm 2018 số lƣợng khách hàng mới sử dụng Internetbanking và Mobile Banking là hơn 6,8 triệu lƣợt đăng ký cho thấy sự tăng trƣởng và quan tâm của khách hàng tới sản phẩm dịch vụ của Vietcombank.
( Đvt: nghìn)
Biểu đồ 3.6. Số lượng KH E-Banking mới
(Nguồn: Tổng hợp số liệu từ năm 2015-2018 của tác giả)
Qua số liệu cho thấy dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank đang phát triển rất tốt, số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Đây chính là thuận lợi của ngân hàng Vietcombank khi là một ngân hàng uy tín, có tập khách hàng cá nhân lớn, đa dạng mô hình cung ứng trong phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn chƣa phát triển tƣơng xứng với tiềm năng do còn tồn tại những hạn chế về chính sách, tính năng chƣa thực sự cạnh tranh so với các
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 2015 2016 2017 2018 SMS Banking Online Banking(Internet Banking + Mobile Banking)
sản phẩm đang có trên thị trƣờng, công tác bán hàng chƣa đƣợc triển khai quyết liệt khi chƣơng trình xúc tiến bán chƣa nhiều và ít hấp dẫn. Nếu Vietcombank sớm khắc phục đƣợc những hạn chế thì trong thời gian tới dịch vụ Mobile Banking sẽ đƣợc phát triển nhanh chóng và đạt hiệu quả cao.
Sự tăng trƣởng doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking
Để đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có thể dựa vào doanh thu thu đƣợc từ dịch vụ nhƣ sau
Bảng 3.3. Doanh thu thu từ dịch vụ
(ĐVT: tỷ đồng)
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
SMS Banking 97 139 192
Internet Banking 238 378 465
Mobile Banking 76 102 372
(Nguồn: Tổng hợp số liệu từ năm 2016-2019 của tác giả)
SMS đƣợc đánh giá là dễ sử dụng, phục vụ đƣợc nhu cầu cấp thiết của khách hàng khi tra cứu biến động số dƣ tài khoản khách hàng nên vẫn đƣợc nhiều khách hàng tham gia sử dụng nhất. Lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking cũng tăng đều qua hàng năm do phí thu đƣợc từ các tiện ích chuyển tiền. Khách hàng khi giao dịch qua Internet Banking cũng có thể chuyển khoản với hạn mức cao hơn Mobile Banking nên vẫn thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng, mang lại doanh thu cao. Tuy nhiên, trong vài năm trở lại đây nhờ tính tiện lợi và dễ dàng của dịch vụ Mobile Banking khách hàng đang dần thay đổi thói quen tiêu dùng, thói quen giao dịch, Mobile Banking đƣợc sử dụng ở khắp mọi nơi khiến sự tăng trƣởng doanh thu thu đƣợc từ dịch vụ này khá ấn tƣợng. Năm 2017, doanh thu thu đƣợc từ dịch vụ là 102 tỷ đồng, đến năm 2018, doanh thu đã tăng lên đến 372 tỷ đồng và vẫn đang trên đà tăng trƣởng trong năm 2019.
Số lượng giao dịch thanh toán và giá trị giao dịch: