Yếu tố hạ tầng cơ sở công nghệ là yếu tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến phát triển dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank vì vậy việc nâng cao cơ sở hạ tầng công nghệ luôn đƣợc coi trọng hàng đầu.
Thứ nhất, cần chủ động nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu của CMCN 4.0 vào việc cho ra đời những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Cần lựa chọn các sản phẩm chủ lực, sản phẩm cạnh tranh chiến lƣợc để đầu tƣ phát triển.
Thứ hai, rà soát lại các đối tác liên kết. Nhƣ đã trình bày ở trên, giao dịch trên Mobile banking về bản chất luôn mang tính tƣơng tác cao, đó là sự
tƣơng tác với ngân hàng trong cùng hệ thống, với các nhà mạng viễn thông, với nhà cung cấp dịch vụ nhƣ các hãng hàng không, điện, nƣớc, công ty chứng khoán, …do đó cần luôn tìm hiểu đối tác để cùng hợp tác và phát triển.
Thứ ba, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi để nâng cao tốc độ xử lý vì hệ thống ngân hàng lõi hiện tại cũng đã trở nên cũ và lạc hậu. Hệ thống ngân hàng lõi đang đƣợc nghiên cứu của VIetcombank cần rút kinh nghiệm từ hệ thống ngân hàng lõi cũ, phát huy đƣợc ƣu điểm và loại bỏ đƣợc những bất cập đang tồn tại, hỗ trợ tối đa tiện ích cho cán bộ sử dụng và lợi ích đối với khách hàng.
Thứ tư,Vietcombank cũng nên đặc biệt chú trọng vào việc xây dựng một cơ sở hoặc một trung tâm công nghệ thông tin dự phòng để đảm bảo khi hệ thống có lỗi xảy ra hoặc ngân hàng xử lý dữ liệu cuối ngày thì giao dịch của khách hàng không bị gián đoạn.
Thứ năm, phát triển các hạ tầng nền tảng bao gồm cơ sở hạ tầng về viễn thông, kỹ thuật số và tài chính nhƣ internet băng thông rộng, kho dữ liệu, các dịch vụ thanh toán quyết toán... tạo điều kiện cho việc thu thập, xử lý và truyền dữ liệu hiệu quả với chi phí thấp.
4.3.2. Chất lượng nguồn nhân lực
Con ngƣời là nhân tố quan trọng hàng đầu, đóng vai trò quyết định dẫn đến việc phát triển ngành công nghệ của mọi quốc gia, vì vậy, việc thu hút, đào tạo và hỗ trợ các chuyên gia công nghệ, am hiểu về công nghệ số và kiến thức tài chính ngân hàng cần đƣợc quan tâm thỏa đáng. Nhằm tăng cƣờng chất lƣợng nguồn nhân lực, VCB có thể hƣớng đến các giải pháp:
Một là, Vietcombank cần phải sát sao trong công tác tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào phải đảm bảo có khả năng tiếp thu kiến thức nhanh, nhận thức tốt và sáng tạo. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có đƣợc một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật và am hiểu Mobile Banking. Đây sẽ là lực lƣợng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ này một cách an toàn và hiệu quả.
Hai là, Vietcombank cần tăng cƣờng các khóa học đào tạo về Mobile Banking và vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là nhân viên của các phòng, ban có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết và luôn đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Để việc đào tạo đƣợc thực hiện liên tục, kịp thời và ít tốn kém, nhân viên có thể tham gia các khóa học tập trung đƣợc hƣớng dẫn bởi các chuyên gia hoặc qua mạng nội bộ của ngân hàng. Bên cạnh đó Vietcombank cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học do đơn vị bên ngoài tổ chức, để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức và ngân hàng bạn.
Ba là, rà soát, đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ hàng năm để có kế hoạch đào tạo và bồi dƣỡng vụ thể, phù hợp với từng đối tƣợng và chức danh, vị trí là việc cụ thể.
Bốn là, Vietcombank nên có cơ chế luân chuyển vị trí công tác định kỳ để các cán bộ có cơ hội tiếp cận đến nhiều mảng công việc trong hệ thống từ đó nâng cao kiến thức và giảm thiểu rủi ro. Luôn đảm bảo đủ nguồn nhân lực có kỹ năng và kiến thức cần thiết để có thể làm chủ công nghệ trong phát triến sản phẩm dịch vụ,quản lý rủi ro và chuyển đổi mô hình kinh doanh và mô hình hoạt động.
4.3.3. Marketing truyền thông
Marketing truyền thông là công cụ quảng cáo không thể thiếu của mỗi ngân hàng. Việc đẩy mạnh quảng cáo dịch vụ này là rất cần thiết để gia tăng số lƣợng ngƣời dùng và biết đến thƣơng hiệu, dịch vụ của ngân hàng. Các giải pháp trong nhóm này gồm có:
Một là, Vietcombank phải thực sự chú trọng vào công tác tƣ vấn và giới thiệu Mobile banking tới khách hàng tại quầy giao dịch. Qua thống kê cũng cho thấy, việc khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking có tác
động rất lớn từ tƣ vấn sản phẩm của nhân viên ngân hàng . Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại VCB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn và phát tờ rơi để khách hàng biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ Mobile Banking, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân.
Hai là, Vietcombank cần sớm triển khai mảng bán và giới thiệu Mobile banking qua kênh telesales, Internet Banking, qua Website của ngân hàng và thông qua quảng cáo trên các tờ báo, tạp chí,website điện tử...
Ba là, Vietcombank cần đẩy mạnh hơn nữa công tác truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu và sản phẩm dịch vụ qua các kênh mạng xã hội phổ biến thay vì những kênh truyền thống. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị , Vietcombank có thể giới thiệu các sản phẩm MB hiện có, tiềm năm phát triển của dịch vụ và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xƣa và nay của họ.
Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khan trong việc sử dụng dịch vụ này để từ đó có những hƣớng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
4.3.4. Sản phẩm dịch vụ
- Thay đổi quy định đăng ký và sử dụng dịch vụ.
Các quy định về đăng ký và sử dụng internet banking càng đơn giản thuận tiện càng giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận đến dịch vụ này của Vietcombank. Ngân hàng nên tiến tới hiện đại hóa việc đăng ký Mobile banking bằng hình thức đăng ký online tức là khách hàng có thể trực tiếp vào trang chủ của ngân hàng để đăng ký dịch vụ này hoặc đăng ký trực tiếp ngay trên điện thoại.
- Gia tăng tiện ích trên Mobile Banking
Triển khai thêm tiện ích về việc đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế trực tuyến, đăng ký vay trực tuyến.
Triển khai thêm tiện ích kiểm tra hạn mức thẻ tín dụng còn lại và kiểm tra ngày thanh toán, lãi và gốc phải trả của khoản vay.
Triển khai thêm tiện ích thay đổi số điện thoại đăng ký
Triển khai thêm tiện ích chuyển tiền vào tài khoản vay trực tuyến - Thay đổi chính sách phí và gia tăng chƣơng trình khuyến mại
Các chính sách liên quan đến phí dịch vụ có tác động không nhỏ đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hiện nay, Vietcombank cũng đang đƣa ra biểu phí Mobile banking khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác, tuy nhiên để hoàn thiện về chính sách phí hơn nữa, các giải pháp gồm có nhƣ sau:
Một là, Vietcombank có thể xem xét bỏ phí duy trì Mobile banking cho khách hàng thay vào đó sẽ điều chỉnh lại biểu phí chuyển khoản cho phù hợp.
Hai là, Vietcombank nên triển khai thêm nhiều chƣơng trình khuyến mại dành cho Mobile banking hơn nữa để thu hút khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ này.
Ba là, Vietcombank nên định kỳ triển khai các cuộc hội nghị, hội thảo, các cuộc khảo sát để lấy ý kiến đánh giá từ phía khách hàng và cán bộ ngân hàng về dịch vụ để kịp thời cải cách và thay đổi nhằm tăng tính cạnh tranh của dịch vụ này trên thị trƣờng.
- Giảm bớt thời gian đăng ký thủ tục tại quầy
Với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietcombank, ngân hàng đã có thông tin khách hàng lƣu trên hệ thống, để giảm thiểu thời gian giao dịch tại quầy, đề xuất cho phép khách hàng chủ động tự đăng ký dịch vụ Mobile Banking trƣc tuyến, khách hàng có thể chủ động đăng ký dịch vụ Mobile
4.3.5. Quản lý rủi ro và hỗ trợ khiếu nại
Dịch vụ Mobile Banking nói riêng và dịch vụ NHĐT nói chung là các dịch vụ mới, không giới hạn thời gian, không gian, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nên việc duy trì đội ngũ nhân viên 24/7 nhằm giải quyết các thắc mắc, khiến nại của khách hàng là một nội dung cần đƣợc chú trọng.
Mặt khác, để hỗ trợ các chi nhánh giảm gánh nặng tác nghiệp, tập trung công tác bán hàng thì Vietcombank cần cải tiến quy trình giải quyết tra soát khiếu nại theo hƣớng quản lý tập trung tại Trung tâm hỗ trợ khách hàng (VCC).
Ngoài ra để giảm gánh nặng thủ tục hồ sơ giấy tờ, Vietcombank cần xây dựng hệ thống chứng từ điện tử và cơ chế lƣu trữ chứng từ điện tử đảm bảo dễ dàng tra cứu, tìm kiếm. Ngoài kênh tiếp nhận hiện nay là các điểm giao dịch và qua VCC, việc mở rộng kênh tra soát qua chính ứng dụng Mobile Banking cùng với việc chuẩn hóa 01 quy trình Tra soát khiếu nại tổng thể sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn đối với dịch vụ này. Cụ thể, trên ứng dụng Mobile Banking có thể thiết kế một chức năng Tra soát riêng, tại đó khách hàng có thể lựa chọn trong danh sách các loại tra soát và cung cấp các thông tin phục vụ cho việc tra soát theo yêu cầu của từng loại tra soát. Phƣơng thức trả lời tra soát cho khách hàng đƣợc thực hiện theo hình thức hiện tại ở VCC (điện thoại/email) tùy theo lựa chọn của khách hàng khi thực hiện yêu cầu trên Mobile Banking.
4.3.6. Kiểm soát bảo mật
Việc kiểm soát bảo mật hệ thống NHĐT đƣợc thực hiện trên hai khía cạnh yếu tố kỹ thuật và yếu tố con ngƣời:
-Yếu tố công nghệ kỹ thuật:
Bao gồm những sản phẩm nhƣ Firewall, phần mềm chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng....
Hầu nhƣ phần lớn các phƣơng thức tấn công đƣợc hacker sử dụng là khai thác các điểm yếu của hệ thống thông tin và đa phần các điểm yếu đó là do con ngƣời tạo ra. Việc đặt một mật khẩu kém chất lƣợng, không thay đổi mật khẩu định kỳ, quản lý mật khẩu lỏng lẻo là những khâu yếu nhất mà hacker có thể lợi dụng để xâm nhập và tấn công. Do đó cần phải có chính sách quản lý phù hợp đến từng đối tƣợng.
- Đối với nhân viên trong nội bộ của ngân hàng:
Cần phải thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát việc sử dụng đúng mã ngƣời sử dụng và mật khẩu ngƣời sử dụng phải thay đổi định kỳ, kiểm soát nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức năng nhiệm vụ của từng ngƣời, đảm bảo những ngƣời không có thẩm quyền không thể xem và sử dụng đƣợc những thông tin quan trọng. Tích cực tuyên truyền, đào tạo tạo ý thức cho ngƣời có liên quan đến an toàn hệ thống thông tin của ngân hàng về việc bảo vệ mật khẩu và xem đó nhƣ nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với công việc.
-Đối với đối tác liên quan:
Phải có hƣớng dẫn chi tiết, dễ hiểu về việc cấp và sử dụng mã truy cập và mật khẩu khi đăng nhập vào hệ thống cũng nhƣ những cam kết để đảm bảo an toàn bí mật mật khẩu ngƣời sử dụng.
4.4. Một số kiến nghị với Nhà nƣớc và các cơ quan quản lý
NHNN đóng vai trò là cơ quan chủ quan trực tiếp đối với các NHTM và điều tiết chính sách tiền tệ nên các cơ chế do NHNN đƣa ra trong từng giai đoạn luôn có tác động không nhỏ đến chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung cũng nhƣ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Ngoài ra, để đẩy mạnh kênh giao dich qua Mobile Banking, NHNN cũng cần thực hiện các biện pháp vĩ mô đồng bộ dƣới đây:
4.4.1.Ứng dụng CNTT vào nghiên cứu phát triển dịch vụ MobileBanking
Một là, rà soát và tháo bỏ mọi qui định không phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho ứng dụng và phát triển CNTT, đi đôi với việc thực hiện các biện pháp quản lý chặt chẽ, sử dụng có hiệu quả.
Hai là, chuẩn hoá thông tin và các hệ thống thông tin trong từng lĩnh vực; bảo đảm các điều kiện cần thiết cho việc trao đổi và sử dụng chung các cơ sở dữ liệu, các hệ thống thông tin trong nƣớc và quốc tế, có các biện pháp qui định cụ thể về an toàn và an ninh thông tin.
Ba là, hoàn thiện và thực thi hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, đặc biệt là luật về bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, trong đó có bảo hộ quyền tác giả đối với dịch vụ.
4.4.2. Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia
Phát triển nhanh mạng thông tin quốc gia, đáp ứng nhu cầu trƣớc mắt và lâu dài của toàn xã hội, đặc biệt sớm hình thành siêu xa lộ thông tin trong nƣớc và liên kết với các nƣớc trong khu vực và quốc tế đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin đầu vào phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá thị trƣờng và phát triển dịch vụ của các NHTM.
Việc tạo ra một chế tài đầy đủ về việc chuẩn hoá cũng nhƣ công khai hoá các thông tin sẽ hỗ trợ không nhỏ các NHTM trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
4.4.3. Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và thuận lợi
Đa phần việc thiếu chuẩn hoá trong quy trình phát triển dịch vụ của các NHTM trong giai đoạn hiện nay xuất phát từ những biến động mang tính bất thƣờng của chính sách kinh tế vĩ mô. Những biến động này đôi khi làm vô hiệu hoá những nỗ lực của các NHTM trong việc đa dạng hoá tăng tiện ích và lợi ích chính đáng cho khách hàng.
Môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định sẽ là công cụ quan trọng để hỗ trợ các NHTM chủ động xây dựng chiến lƣợc và có lộ trình phát triển các dịch vụ ngân hàng một cách bài bản đầy đủ và hiệu quả nhất.
4.4.4. Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Để đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nƣớc và chính phủ cần:
Một là, đẩy mạnh phát triển dịch vụ hiện đại, khuyến khích, đãi ngộ các đối tƣợng là các nhà đầu tƣ, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính....
Hai là, ban hành pháp luật về thƣơng mại điện tử phù hợp với Luật thƣơng mại điện tử quốc tế và các cam kết thƣơng mại điện tử mà Việt Nam tham gia.
Ba là, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp.
Bốn là, để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.
KẾT LUẬN
Qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile