2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp từ các tài liệu tham khảo. Dựa trên nguồn thông tin thứ cấp thu thập, luận văn hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Mobile banking. Các tài liệu thứ cấp bao gồm:
- Các số liệu, tài liệu đƣợc thu thập thông qua việc thống kê, nghiên cứu các văn bản pháp luật của Nhà nƣớc liên quan đến ngân hàng, đến các chính sách bảo mật của các tổ chức tín dụng.
- Các văn bản, báo cáo liên quan đến Vietcombank, Báo cáo kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2016- 2019.
- Các đề tài luận văn, luận án liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile banking.
- Các sách, tạp chí, các website có liên quan đến ngân hàng Vietcombank, dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Luận văn sử dụng phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp thông qua phƣơng pháp điều tra bảng hỏi. Đối tƣợng bảng hỏi là khách hàng, cán bộ, nhân viên Vietcombank và một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking của ngân hàng BIDV và Techcombank. Qua thực tiễn làm việc tại ngân hàng Vietcombank, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp quan sát, trực quan để thu nhận các thông tin liên quan đến dịch vụ Mobile Banking. Tác giả ghi nhận và thống kê báo cáo về dịch vụ Mobile banking của ngân hàng trong giai đoạn năm 2016 – 2019.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
Sau khi thu thập đƣợc tài liệu, tác giả tiến hành tổng hợp và xử lý thông tin. Đối với tổng hợp thông tin, cần phải tổng hợp lý thuyết và tổng hợp các số liệu thực tế.
- Phƣơng pháp tổng hợp lý thuyết: là phƣơng pháp liên kết những mặt, những bộ phận, những mối quan hệ thông tin từ các lý thuyết đã thu thập đƣợc thành một chỉnh thể để tạo ra một hệ thống lý thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về chủ đề nghiên cứu.
Tổng hợp lý thuyết bao gồm những nội dung sau:
Bổ sung tài liệu, sau khi phân tích phát hiện thiếu hoặc sai lệch.
Lựa chọn tài liệu chỉ chọn những thứ cần, đủ để xây dựng luận cứ.
Sắp xếp tài liệu theo thời gian
Sau khi thu thập đầy đủ tài liệu, tác giả tiến hành đọc, nghiên cứu các văn bản, tài liệu liên quan đến dịch vụ Mobile banking tại các ngân hàng để rút ra những kết quả nghiên cứu đã đạt đƣợc, những quan điểm của các chuyên gia, các nhà khoa học, những hạn chế bất cập đƣợc nêu ra để nắm vững vấn đề nghiên cứu.
- Phƣơng pháp tổng hợp các số liệu thực tế
Để tổng hợp các số liệu, tác giả sử dụng các phƣơng pháp nhƣ: bảng thống kê, biểu đồ và đồ thị thống kê nhƣ bảng tổng hợp so sánh mức phí các ngân hàng, biểu đồ các chỉ số tài chính của ngân hàng, tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ....
Bảng thống kê
Bảng thống kê là một hình thức trình bày kết quả tổng hợp số liệu thống kê theo từng nội dung riêng biệt nhằm phục vụ cho yêu cầu của quá trình nghiên cứu thống kê. Sử dụng bảng thống kê nhằm phản ánh đặc trƣng cơ bản của từng tổ và của cả tổng thể, mô tả mối liên quan mật thiết giữa các số liệu thống kê, làm cơ sở áp dụng các phƣơng pháp phân tích thống kê khác nhau một cách dễ dàng.
Biểu đồ và đồ thị thống kê
Biểu đồ và đồ thị thống kê là các hình vẽ, đƣờng nét hình học dùng để mô tả có tính quy ƣớc các số liệu thống kê. Khác với bảng thống kê, đồ thị
hay biểu đồ thống kê sử dụng các số liệu kết hợp với hình vẽ, đƣờng nét hay màu sắc để tóm tắt và trình bày các đặc trƣng chủ yếu của hiện tƣợng nghiên cứu, phản ánh một cách khái quát các đặc điểm về cơ cấu, xu hƣớng biến động, mối liên hệ, quan hệ so sánh của hiện tƣợng cần nghiên cứu.
Từ các số liệu đã thu thập về dịch vụ mobile banking của Vietcombank và các ngân, cũng nhƣ thông tin sơ cấp thu đƣợc qua điều tra khảo sát, có thể vẽ các loại đồ thị, biểu đồ nhƣ đồ thị xu hƣớng biến động, đồ thị so sánh, để tiến hành tổng hợp số liệu.
2.2.3. Phương pháp khảo sát bảng hỏi
Bảng khảo sát: Bảng khảo sát gồm 03 phần: thông tin ngƣời trả lời khảo sát, thông tin về việc sử dụng dịch vụ Mobile banking và ý kiến đóng góp của khách hàng.
- Phần 1: Thông tin cá nhân của ngƣời đƣợc khảo sát Giới tính
Độ tuổi
Trình độ học vấn
Khu vực đang sinh sống
Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng
- Phần 2: Thông tin về việc sử dụng Mobile Banking thông qua Thang đo Likert trong bảng câu hỏi, cụ thể nhƣ sau:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý - Phần 3: Ý kiến đóng góp của khách hàng Về dịch vụ Mobile Banking Về ngân hàng
Ngoài đánh giá về các chƣơng trình đang đƣợc triển khai, mục này giúp đánh giá đƣợc rõ hơn mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ để từ đó rút kinh nghiệm và làm cơ sở phát triển dịch vụ Mobile Banking đƣợc hoàn thiện và tiện ích hơn.
Nội dung khảo sát: Bảng hỏi đƣợc thiết kế gồm các câu hỏi trắc nghiệm với các lựa chọn có sẵn nhằm tìm hiểu đối tƣợng khách hàng, các nhu cầu, hiểu biết về sản phẩm và các đánh giá của khách hàng... về phát triển dịch vụ Mobile banking.
Để đảm bảo giải quyết đƣợc câu hỏi nghiên cứu và nghiên cứu bao quát đƣợc các vấn đề , đồng thời nhằm đạt độ tin cậy trong quá trình phân tích dữ liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi, tác giả tập trung lựa chọn các yếu tố đã đƣợc công bố trong các nghiên cứu trƣớc đây làm cơ sở chứng minh cho lập luận của mình. Bên cạnh đó, tác giả cũng chọn lọc các yếu tố chƣa đƣợc nghiên cứu để lựa chọn làm khoảng trống nghiên cứu, đƣa ra phƣơng án giải quyết những tồn tại khi phát triển dịch vụ Mobile Banking. Các yếu tố có thể thu thập thông tin qua điều tra bằng bảng hỏi là: thông tin định danh, phân loại khách hàng, thông tin đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng, thông tin về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối tượng khảo sát: Đối tƣợng thực hiện điều tra bằng bảng hỏi trong nghiên cứu này bao gồm các khách hàng có đăng ký và sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank(bao gồm cả khách hàng nội bộ), khách hàng của ngân hàng BIDV và Techcombank trong khoảng thời gian từ ngày 01/03/2019 đến ngày 31/05/2019.
Số liệu và chọn mẫu
Bảng câu hỏi đƣợc gửi cho khách hàng thông qua kênh trực tiếp tại các phòng giao dịch của ngân hàng Vietcombank khi khách hàng đến thực hiện các giao dịch và thông qua khảo sát trên mạng đối với khách hàng sử dụng
dịch vụ của ngân hàng BIDV và Techcombank. Sau khi thu thập kết quả các bảng hỏi, tác giả sẽ chọn lọc và loại bỏ các bảng hỏi trả lời thiếu thông tin, không phù hợp với yêu cầu nghiên cứu.
Số lƣợng bảng hỏi đƣợc gửi đi là 250 và số lƣợng bảng hỏi đƣợc khách hàng gửi lại có thông tin trả lời đúng với yêu cầu nghiên cứu là 200. Nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và tiếp cận các nghiên cứu trƣớc đây. Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua các số liệu thu thập đƣợc và đƣa ra phân tích dựa trên việc thống kê thành các bảng số liệu và xây dựng các biểu đồ, đồ thị.
Xử lý khảo sát
Sau khi thu thập dữ liệu từ các bảng câu hỏi, tác giả tự xử lý thống kê kết quả để phân tích định tính dựa trên việc tổng hợp số lƣợng các câu trả lời tƣơng ứng với các thang đo ở từng câu hỏi điều tra và tính ra phần trăm số khách hàng đồng ý hoặc không đồng ý với các câu hỏi để đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến quá trình phát triển dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng Vietcombank.
2.2.4. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
Câu hỏi phỏng vấn
Dựa trên vấn đề cần nghiên cứu, tác giả đƣa ra các câu hỏi phỏng vấn dựa trên góc độ đánh giá là khách hàng nội bộ và nhân viên ngân hàng phát triển ứng dụng. Đánh giá trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, đánh giá khả năng hoàn thành các định hƣớng mà ban lãnh đạo đề ra, đƣa ra các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking ngày càng tốt hơn.
Xử lý thông tin phỏng vấn
Các số liệu và ý kiến đƣợc chọn lọc và sử dụng nhằm mục đích bổ sung thông tin và sử dụng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Vietcombank. Dựa trên cơ sở lý thuyết và tiếp thu các ý kiến thực tiễn, tác giả chọn lọc thông tin và đƣa ra các giải pháp giúp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
MOBILE BANKING TẠI NH TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 3.1. Tổng quan về NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam trƣớc đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển kinh tế của đất nƣớc, phát huy tốt vai trò một ngân hàng đối ngoại chủ lực phục vụ hiệu quả cho sự phát triển kinh tế trong nƣớc, đồng thời tạo những ảnh hƣởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trƣờng, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thƣơng mại lớn nhất Việt Nam hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Vietcombank là ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc đầu tiên đƣợc Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tƣ cách là một ngân hàng thƣơng mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Từ sau khi cổ phần hóa, Vietcombank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ thành công, đáp ứng kỳ vọng của đông đảo nhà đầu tƣ và cổ đông về đảm bảo an toàn vốn, đầu tƣ cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, đầu tƣ vốn cho các công ty con, công ty liên doanh liên kết và góp vốn
kinh doanh vốn, vốn điều lệ của Vietcombank cho đến năm 2018 đạt 35.978 tỷ đồng.
Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức đƣợc niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM. Sự kiện cổ phiếu Vietcombank lên sàn năm 2009 đƣợc đánh giá góp phần quan trọng tạo sự sôi động và thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trƣờng chứng khoán Việt Nam đồng thời khẳng định cam kết của Vietcombank tiếp tục phát triển theo hƣớng ngày càng hiệu quả, chuẩn mực và minh bạch.
Ngày 30/09/2011, Vietcombank ký kết hợp đồng chiến lƣợc với Mizuho Corporate Bank - một thành viên của Tập đoàn tài chính Mizuho Nhật Bản. Thỏa thuận hợp tác chiến lƣợc này không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho cả hai ngân hàng mà còn là minh chứng cho thấy sự quan tâm và tin tƣởng của các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài đối với thị trƣờng tài chính tiền tệ cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của Việt Nam nói chung và Vietcombank nói riêng.
Vietcombank là một trong những ngân hàng lớn với mạng lƣới phát triển rộng rãi với trên 15.000 cán bộ nhân viên, hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nƣớc, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch trên toàn quốc, 03 công ty con tại Việt Nam, 01 văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh, 02 công ty con tại nƣớc ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn đƣợc hỗ trợ bởi mạng lƣới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền
tảng công nghệ cao. Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
3.1.1. Thông tin chung
-Tên công ty bằng tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM.
-Tên công ty bằng tiếng Anh: JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM.
-Tên giao dịch: VIETCOMBANK -Tên viết tắt: VIETCOMBANK
-Giấy phép thành lập và hoạt động số 138/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp ngày 23/05/2008.
-Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: Mã số doanh nghiệp: 0100112437
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103024468 do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ TP. Hà Nội cấp ngày 02/06/2008 (đăng ký lần đầu)
Đăng ký thay đổi lần thứ 12 ngày 16/12/2016 -Vốn điều lệ: 35.977.685.750.000 đồng
Bằng chữ: Ba mƣơi lăm nghìn chín trăm bảy mƣơi bảy tỷ sáu trăm tám mƣơi lăm triệu bảy trăm năm mƣơi nghìn đồng
-Mã cổ phiếu: VCB
Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng Tổng số cổ phần: 3.597.768.575
-Địa chỉ: 198 Trần Quang Khải, Phƣờng Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội, Việt Nam
-Số điện thoại: 84 - 24 - 3934 3137 Fax: 84 - 24 - 3826 9067 -Website: www.vietcombank.com.vn
-Ngành nghề kinh doanh:
Dịch vụ tài khoản
Dịch vụ huy động vốn( tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu)
Dịch vụ cho vay( ngắn, trung, dài hạn)
Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ thanh toán quốc tế
Dịch vụ chuyển tiền
Dịch vụ mua bán ngoại tệ
Các dịch vụ khác theo giấy chứng nhận kinh doanh
3.1.2. Cơ cấu quản lý
Sơ đồ 3.1. Mô hình quản trị
(Nguồn: Báo cáo thường niên NHTM CP Ngoại thương Việt Nam)
Nhà nƣớc (77,1%) NH Mizuho (15%)
Vietcombank
Công ty con, công ty liên doanh liên kết cung cấp các dịch vụ tài chính
Ngân hàng thƣơng
mại Đầu tƣ Dịch vụ tài chính khác Bảo hiểm
Công ty con, công ty liên kết phi tài
chính
Bất động sản Nhà đầu tƣ
Sơ đồ 3.2. Cơ cấu bộ máy quản lý
(Nguồn: Báo cáo thường niên NHTM CP Ngoại thương Việt Nam)
3.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
Với thế mạnh về công nghệ, Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lí tự động các dịch vụ ngân hàng. Với bề dày kinh nghiệm và đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, đƣợc đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính, ngân hàng, có kiến thức về kinh tế thị trƣờng, trình độ ngoại ngữ, có khả năng thích nghi, năng động, nhạy bén với môi trƣờng kinh doanh hiện đại và mang tính hội nhập cao… Vietcombank vẫn luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn lớn, các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc cũng nhƣ của hơn 12 triệu khách hàng cá nhân.