TMCP Ngoại thƣơng VIệt Nam. Ƣu điểm/hạn chế và nguyên nhân
3.3.1. Kết quả đạt được
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng liên tục tăng qua các năm. Số lƣợng giao dịch và giá trị giao dịch đều tăng, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking khắc phục đƣợc nhiều hạn chế khi giao dịch tại quầy nhƣ giảm chi phí giao dịch, tăng thời gian và thu thêm nhiều phí dịch vụ đính kèm nhƣ thu phí tra soát, phí quản lý tài khoản...
Công nghệ ngân hàng hiện đại, đa dạng các gói tiện ích đi kèm nhƣ gia tăng phát triển các dịch vụ tài chính. Với dịch vụ Mobile Banking, Ngân hàng có thể tận dụng đính kèm các quảng cáo, khuyến mãi cho từng khách hàng sử dụng. Từ đó, bán kèm thêm đƣợc nhiều dịch vụ hấp dẫn khác.
Nguồn thu nhập đem lại từ phát triển dịch vụ Mobile Banking đều tăng trƣởng qua các năm và dần thu hẹp khoảng cách với các nguồn thu nhập từ các dịch vụ khác.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking phát triển khẳng định vị thế của một trong những ngân hàng hàng đầu VIệt Nam, không chỉ giúp ngân
hàng nâng cao uy tín và nâng cao khả năng trên thị trƣờng mà còn đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, giúp giữ chân khách hàng sử dụng, mở rộng quan hệ với các đối tác liên kết, góp phần giúp cuộc sống của ngƣời dân trở nên tiện lợi hơn, góp phần phát triển xã hội.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
a. Hạn chế
- Hạ tầng cơ sở công nghệ vẫn chƣa ổn định
Chất lƣợng mạng viễn thông vẫn còn chập chờn. Các giao dịch của khách hàng đôi lúc vẫn gặp phải tình trạng có phát sinh giao dịch trên tài khoản nhƣng không nhận đƣợc tin nhắn biến động số dƣ.
Tình trạng điện gửi đi lỗi vẫn thƣờng xuyên xảy ra, khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking vẫn xảy ra tình trạng ứng dụng không sẵn sàng sử dụng hoặc đang trong thời gian bảo trì dẫn đến thiếu tính liên tục và không tiện lợi cho khách hàng.
- Về nguồn nhân lực:
Nhân lực vừa am hiểu về công nghệ vừa am hiểu về kiến thức ngân hàng vẫn chƣa có nhiều. Cán bộ chỉ có kiến thức hiểu biết chung, không hiểu sâu từng mục liên quan của từng kênh nhỏ nên một số chƣơng trình nội bộ vẫn chƣa hợp lý.
- Về công tác bán hàng:
Các chƣơng trình truyền thông và xúc tiến bán hàng vẫn chƣa đƣợc triển khai mạnh mẽ. Dịch vụ Mobile Banking vẫn chỉ đang là một dịch vụ bán kèm mà chƣa trở thành một dịch vụ chính sử dụng để bán kèm thêm các sản phẩm khác.
- Về sản phẩm dịch vụ
Quy định về đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn còn phức tạp, mất nhiều thời gian đăng ký, chờ đợi.
Vẫn chỉ có một vài tiện ích đơn giản, chƣa có nhiều tính năng hỗ trợ khách hàng nhƣ kênh quầy.
- Về giải quyết khiếu nại
Vietcombank hiện nay đang quản lý chất lƣợng dịch vụ thu động qua trung tâm hỗ trợ khách hàng VCC và chi nhánh. Sự phối hợp xử lý khiếu nại giữa các bộ phận vẫn chƣa chặt chẽ, thời gian xử lý khiếu nại vẫn mất nhiều thời gian. Các phƣơng pháp nghiên cứu khảo sát nhu cầu khách hàng nhƣ trực tiếp phỏng vấn hoặc bảng hỏi vẫn chƣa đƣợc áp dụng.
- Rủi ro an ninh mạng
Khách hàng sử dụng Mobile Banking vẫn có khả năng bị lộ thông tin, vẫn có các trƣờng hợp bị chuyển tiền đi khác hệ thống do lừa đảo.
b. Nguyên nhân
- Nguyên nhân từ phía ngân hàng:
Cơ sở hạ tầng công nghệ và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mobile Banking vẫn chƣa đồng bộ. Các bộ phận khác nhau sử dụng chƣơng trình khác nhau.
Trình độ các cán bộ am hiểu về dịch vụ Mobile Banking vẫn còn chƣa đồng bộ, Các cán bộ không đƣợc tiếp cận, không đƣợc hƣớng dẫn đầy đủ về dịch vụ mới theo từng thời kỳ cũng là một trong những nguyên nhân có thể dẫn đến rủi ro của dịch vụ Mobile Banking.
Hệ thống CoreBanking ngân hàng sử dụng khá lỗi thời so với số lƣợng khách hàng gia tăng dẫn đến xử lý vẫn còn chậm trễ, thƣờng xuyên ghi nhận các phản ánh lỗi hệ thống, nghẽn mạng, giao dịch không thành công...
VCB cần thƣờng xuyên nâng cấp và cập nhật hệ thống bắt kịp xu hƣớng thị trƣờng nhƣng không gây rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.
Vietcombank cũng có triển khai quảng cáo dịch vụ Mobile Banking trên các phƣơng tiện truyền thông nhƣng chƣa nhiều, giao dịch viên chƣa hƣớng dẫn chi tiết giải đáp khi có thắc mắc, vẫn còn tình trạng nhân viên giao dịch không chủ động giải đáp thắc mắc đƣợc cho khách hàng mà phải chuyển lên tổng đài hỗ trợ.
- Nguyên nhân từ phía khách hàng
Khách hàng vẫn chƣa có nhiều kiến thức về cách thức hoạt động của dịch vụ Mobile Banking dẫn đến còn e ngại trong quá trình sử dụng. Tâm lý sợ rủi ro của khách hàng với các dịch vụ mới do không đƣợc tiếp nhận thông tin chính thức mà tiếp nhận qua các kênh không chính thống nên chƣa hiểu rõ.
Đối với nhóm khách hàng lớn tuổi hơn, nhìn chung có tâm lý trung thành với những dịch vụ có cách thức sử dụng dịch vụ quen thuộc. Do đó, tiếp cận và thu hút nhóm khách hàng này sẽ mất nhiều thời gian và tốn kém chi phí hơn
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM
4.1. Cơ hội và thách thức của phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
4.1.1. Cơ hội
Sự chỉ đạo, định hướng rõ ràng từ chính phủ:
Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực là xu thế chung trên toàn thế giới. Nắm bắt đƣợc xu thế đó, trong những năm gần đây, VIệt Nam đã rất chú trọng vào phát triển các dịch vụ này, đặc biệt trong thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này đƣợc thể hiện rất rõ thông qua các chủ trƣơng, chính sách văn bản nhƣ QĐ 2545/QĐ-TTg phê duyệt đền án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020… Đặc biệt, ngày 15/01/2019, Thủ tƣớng Nguyễn Xuân Phúc đã đồng ý thí điểm việc sử dụng tài khoản viễn thông để thanh toán các khoản nhỏ lẻ. Đây cũng là dấu ấn quan trọng cho thấy sự mở cửa của dịch vụ thanh toán qua di động, mở ra cuộc đua mới trong việc phát triển các dịch vụ Mobile Banking.
Tỷ lệ người sử dụng điện thoại di động cao
Việc sử dụng thiết bị di động là điều kiện cần để thực hiện các giao dịch Mobile Banking. Hiện nay, Việt Nam có tỷ lệ ngƣời dân sử dụng điện thoại di động khá cao145,6 triệu thuê bao/97 triệu dân, nhƣ vậy, tỷ lệ thuê bao di động trên tổng số dân lên tới 152% .
Các công ty Fintech nở rộ
Các công ty Fintech khởi nghiệp có rất nhiều ý tƣởng sang tạo, hợp với thị hiếu của khách hàng, họ sẵn sang cung cấp các dịch vụ mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Sự phát triển mạnh mẽ của các công ty Fintech
giúp ngày càng có nhiều ngƣời dùng dịch vụ, tin tƣởng hơn với việc sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Việc kết hợp các công ty Fintech với ngân hàng sẽ trở thành công cụ kết nối khách hàng với ngân hàng, những ngƣời chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống sử dụng thêm dịch vụ Mobile banking của ngân hàng để gia tăng tiện ích.
Hệ thống cơ sở hạ tầng viễn thông và các dịch vụ hỗ trợ
Hiện nay, hạ tầng viễn thông ở Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nổi bật nhƣ hai nhà mạng VIettel và VNPT. Đứng trƣớc xu hƣớng toàn cầu và chủ trƣơng của chính phủ, 2 nhà mạng này đã sẵn sàng hỗ trợ cho việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, phù hợp với sự phát triển của Mobile Banking.
4.1.2. Khó khăn, thách thức
Hệ thống khuôn khổ pháp lý còn chưa hoàn thiện và thiếu đồng bộ
Dịch vụ Mobile Banking dựa trên những đổi mới và sáng tạo liên tục của công nghệ, do đó, nhiều trƣờng hợp các quy định của nhà nƣớc còn chƣa theo kịp. Các chính sách và điều kiện hỗ trợ phát triển dịch vụ thanh toán điện tử còn yếu. Hiện nay, ngoài một số văn bản về thanh toán không dùng tiền mặt, Chính phủ chƣa có văn bản nào quy định cụ thể về việc áp dụng dịch vụ Mobile Banking. Việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking đặt ra nhiều thách thức liên quan đến khuôn khổ pháp lý, an toàn bảo mật thông tin.
Nhận thức của đa số dân cư về sử dụng dịch vụ Mobile Banking còn thấp
Đối với một bộ phận dân cƣ tại các vùng có nhận thức tài chính chƣa cao, sản phẩm Mobile Banking còn khá phức tạp, khó sử dụng. Vì vậy, ứng dụng Mobile Banking phải đáp ứng đƣợc các yếu tố vừa dễ sử dụng lại phải đảm bảo đƣợc an toàn bảo mật thông tin.
Thực tế, ngƣời dùng Việt Nam còn khá xem nhẹ vấn đề bảo mật trên điện thoại của mình, việc không chú trọng bảo mật sẽ tạo kẽ hở để các loại tội phạm có thể tấn công vào tài khoản thực hiện giao dịch trái phép.
Ngƣời dân chủ yếu thanh toán bằng tiền mặt, chƣa tin tƣởng vào giao dịch điện tử, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao
Thói quen dùng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến tại Việt Nam, có đến 90% chi tiêu hàng ngày tại Việt Nam sử dụng tiền mặt, 99% sử dụng tiền mặt để thanh toán các mặt hàng dƣới 100.000 đồng. Thậm chí có những ngƣời không hề biết đến các phƣơng tiện thanh toán nào khác ngoài tiền mặt. Việc thay đổi thói quen cũ và hình thành thói quen mới trong phƣơng thức thanh toán là một khó khăn rất lớn đối với nền kinh tế.
Sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking còn phụ thuộc khá lớn vào sự tin tƣởng của ngƣời dân. Ngƣời dân hiện nay vẫn còn thiếu sự tin tƣởng đối với các dịch vụ Mobile Banking nói riêng và dịch vụ thanh toán điện tử nói chung.
Do sự cạnh tranh trong các ngân hàng càng nhiều áp lực do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, dễ thay đổi, mức độ trung thành với ngân hàng ngày càng giảm đòi hỏi các ngân hàng cung cấp các dịch vụ đa kênh, không rào cản giữa các kênh, sản phẩm đơn giản dễ hiểu, cá thể hóa theo từng khách hàng.
Hạ tầng thanh toán còn nhiều bất cập, công nghệ thay đổi nhanh chóng
Hiện nay tại mỗi điểm thanh toán, mỗi ngân hàng lại chủ động xây dựng hệ thống thanh toán riêng của đơn vị mình dẫn tới lãng phí và không tận dụng đƣợc hạ tầng chung. Các hình thức thanh toán mới nhƣ NFC, QR Code.. đang dần phát triển nhƣng vẫn đang trong giai đoạn đầu triển khai. Đến cuối năm 2018, mới chỉ có 16 ngân hàng triển khai QR Code với 30.000 điểm chấp nhận thanh toán QR Code..
Bên cạnh đó, việc sự phát triển quá nhanh của công nghệ cũng chính là thách thức lớn đối với mỗi ngân hàng. Công nghệ thay đổi nhanh chóng tạo sức ép cho ngân hàng cần phải thƣờng xuyên tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ.
Nhân lực phát triển dịch vụ còn thiếu và hạn chế về kinh nghiệm
Nguồn cung lao động cho ngành thƣơng mại điện tử còn nhiều hạn chế về cả số lƣợng và chất lƣợng. Theo khảo sát hàng năm của Cục Thƣơng mại
điện tử và công nghệ thông tin của Bộ Công thƣơng, các doanh nghiệp tham gia khảo sát đều cho thấy nhu cầu nhân lực thƣơng mại điện tử là rất cần thiết và chƣa đáp ứng đủ yêu cầu.
4.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng Vietcombank
Trải qua hơn 20 năm đổi mới và phát triển, khu vực ngân hàng Việt Nam mặc dù đã đạt đƣợc những kết quả nhất định, song vẫn cần phải tập trung phấn đấu nâng cao năng lực tài chính và năng lực hoạt động bắt kịp tốc độ phát triển của ngân hàng một số nƣớc phát triển trong khu vực.
Đến năm 2020 nƣớc ta phải đảm bảo phát triển một hệ thống ngân hàng vững mạnh, cạnh tranh và năng động, hỗ trợ và đóng góp tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế. Đồng thời, hƣớng tới một nền tảng công nghệ ngân hàng sẵn sàng đối mặt với những thách thức của tự do hóa và toàn cầu hóa.
Nắm bắt nhanh chóng đƣợc xu thế của thị trƣờng, VIetcombank đang triển khai các chƣơng trình thúc đẩy bán nhằm gia tăng lƣợng ngƣời sử dụng. Trong tƣơng lai gần để thực hiện đƣợc những mục tiêu đã đề ra, Vietcombank đã đƣa ra chiến lƣợc phát triển nhƣ sau:
Thứ nhất, tiến tới đƣợc một tổ chức tài chính ngân hàng đa năng, không những lớn về quy mô hoạt động mà còn là ngân hàng có chất lƣợng kinh doanh tốt, tiên phong áp dụng các chuẩn mực ngân hàng hiện đại, có vị trí tầm khu vực và quốc tế. Mở rộng kênh giao dịch hiện đại nhằm tối ƣu hóa kênh phân phối giao dịch ngân hàng, đẩy mạnh kết nối với các Nhà cung cấp dịch vụ nhằm gia tăng thêm kênh thanh toán cho ngân hàng.
Thứ hai, với phƣơng châm và quan điểm chỉ đạo mới Vietcombank đang từng bƣớc thực hiện theo đề án “Tái cơ cấu hệ thống Vietcombank” đã đƣợc chính phủ và thống đốc NHNN phê duyệt, ban lãnh đạo Vietcombank đã đề ra những mục tiêu tăng trƣởng và giải pháp rất quyết liệt, đồng thời đổi mới trong chỉ đạo điều hành, tăng cƣờng kết nối từ hội sở chính đến chi nhánh.
Thứ ba,với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng top 1 về bán lẻ, top 2 về bán buôn, ban lãnh đạo Vietcombank đã định hƣớng tăng tốc phát triển các chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ, phân bổ chuyển dịch nguồn nhân lực cho công tác bán hàng, chú trọng công tác quản trị dịch vụ và kênh CSKH.
Thứ tư, Vietcombank phấn đấu trở thành ngân hàng đứng đầu về chuyển
đổi ngân hàng số , khẳng định vai trò dẫn dắt thị trƣờng trong xu thế chuyển dịch từ giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử bằng 6 mục tiêu cụ thể:
Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Mở rộng kênh bán
Tăng cƣờng quản trị rủi ro
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Giảm chi phí, tăng hiệu quả
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Thứ năm, Vietcombank sẽ đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu để đạt đƣợc những mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh và vƣơn ra tầm quốc tế mà Vietcombank đã đặt ra, cập nhật thông tin công nghệ và tăng cƣờng khả năng an toàn bảo mật cho thiết bị.
4.3. Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
4.3.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ
Yếu tố hạ tầng cơ sở công nghệ là yếu tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến phát triển dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank vì vậy việc nâng cao cơ sở hạ tầng công nghệ luôn đƣợc coi trọng hàng đầu.
Thứ nhất, cần chủ động nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu của CMCN 4.0 vào việc cho ra đời những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Cần lựa chọn các sản phẩm chủ lực, sản phẩm cạnh tranh chiến lƣợc để đầu tƣ phát triển.
Thứ hai, rà soát lại các đối tác liên kết. Nhƣ đã trình bày ở trên, giao dịch trên Mobile banking về bản chất luôn mang tính tƣơng tác cao, đó là sự
tƣơng tác với ngân hàng trong cùng hệ thống, với các nhà mạng viễn thông, với nhà cung cấp dịch vụ nhƣ các hãng hàng không, điện, nƣớc, công ty chứng khoán, …do đó cần luôn tìm hiểu đối tác để cùng hợp tác và phát triển.
Thứ ba, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi để nâng cao tốc độ xử lý vì hệ thống ngân hàng lõi hiện tại cũng đã trở nên cũ và lạc hậu. Hệ thống ngân hàng lõi đang đƣợc nghiên cứu của VIetcombank cần rút kinh nghiệm từ hệ thống ngân hàng lõi cũ, phát huy đƣợc ƣu điểm và loại bỏ đƣợc những bất cập đang