TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Ngân hàng điện tử dường khơng cịn q xa lạ người dân, việc sử dụng ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động thương mại điện tử nói chung tạo nên bước lớn lĩnh vực kinh tế hoạt động thương mại điện tử triển khai rộng rãi vào số ngành dịch vụ, tài ngân hàng, viễn thơng,… thị trường Việt Nam Trong đó, ngành tài ngân hàng xem lĩnh vực tiên phong ứng dụng hoạt động đời sống xã hội với ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đem lại cho ngân hàng nhiều tiện ích, nhanh chóng, khơng tiết kiệm nhiều thời gian mà đem lại nhiều lợi nhuận dịch vụ Mobile Banking Tuy nhiên, dù biết đến sử dụng phổ biến hầu Châu Âu từ lâu thực tế cho thấy việc triển khai sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Việt Nam nhiều hạn chế Đối với nước phát triển có Việt Nam nhu cầu chưa thật cấp thiết, song định hướng lâu dài trình hội nhập phát triển kinh tế - xã hội việc sử dụng Mobile Banking khơng ngừng tăng lên Nhận thấy điều thiết yếu để phát triển đất nước đồng thời đưa dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam đến gần với người dân, cần xác định nhân tố tác động chủ chốt đến phát triển dịch vụ Mobile Banking lĩnh vực ngân hàng thời gian thời gian tới, chọn đề tài: Phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp để nghiên cứu khoa học Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ Mobile Banking - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Banking ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Mobile Banking Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng thương mại Khái niệm tổng quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Khái quát ngân hàng điện tử, vai trò, hạn chế, phân loại 1.2 Dịch vụ Mobile Banking Nêu khái niệm, đặc điểm, vai trò 1.3 Phát triển dịch vụ Mobile Banking Chỉ tiêu phản ánh phát triển quy mô dịch vụ * Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Số lượng KH sử dụngDV Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking = Mobile Banking n - Số lượng KH sử dụngDV Mobile Banking (n-1) Số lượng KH sử dụngDV Mobile Banking (n-1) Ý nghĩa: tiêu thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking thể giá trị tiêu lớn số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có phát triển, tiêu lớn chứng dịch vụ Mobile Banking phát triển mặt quy mô * Sự thay đổi số lượng giao dịch dịch vụ Mobile Banking Số lượng giao dịch DV Sự thay đổi số lượng giao dịch dịch vụ Mobile Banking n = Số lượng giao dịch DV - Mobile Banking (n-1) Số lượng giao dịch DV Mobile Banking (n-1) Mobile Banking Ý nghĩa: tiêu số lượng giao dịch dịch vụ Mobile Banking thể giá trị tiêu lớn số lượng giao dịch DV Mobile Banking có phát triển, tiêu lớn chứng tỏ dịch vụ Mobile Banking phát triển mặt quy mô * Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking Tổng thu phí dịch vụ Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking n = Tổng thu phí dịch vụ - Mobile Banking (n-1) Tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking (n-1) Mobile Banking Ý nghĩa: Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking thể giá trị tốc độ tăng trưởng lớn dịch vụ Mobile Banking có phát triển, tốc độ tăng trưởng lớn chứng tỏ tổng thu phí dịch vụ lớn Chỉ tiêu phản ánh phát triển chất lượng dịch vụ * Sự thay đổi số lượt khiếu nại chất lượng dịch vụ Mobile Banking Số lượt khiếu nại chất Sự thay đổi số lượt khiếu nại chất lượng = dịch vụ Mobile Banking lượng dịch vụ Mobile Banking n Số lượt khiếu nại chất - lượng dịch vụ Mobile Banking (n-1) Số lượt khiếu nại chất lượng DV Mobile Banking (n-1) Ý nghĩa: tiêu thay đổi số lượt khiếu nại chất lượng dịch vụ Mobile Banking thể giá trị tiêu lớn chất lượng dịch vụ kém, ngược lại tiêu tiến tới gần chứng tỏ chất lượng dịch vụ cao Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Mobile Banking Các nhân tố chủ quan - Hệ thống kênh phân phối - Nền tảng công nghệ ngân hàng thương mại công ty viễn thông - Số lượng trình độ nguồn nhân lực - Tiềm lực tài - Vấn đề bảo mật an tồn - Mức độ cạnh tranh phí phục vụ Các nhân tố khách quan - Môi trường kinh tế - Mơi trường xã hội - Mơi trường trị - pháp luật - Đặc điểm khách hàng - Đối thủ cạnh tranh CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP I Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đồng Tháp II Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp a Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV Đồng Tháp quy mô Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.3: Sự thay đổi số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Chỉ tiêu Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking ĐVT Năm Năm Năm Năm Năm 2011 2012 2013 2014 2015 69.235 81.724 124.342 180.017 Người 52.378 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch % - 32,18% 18,04% 52,15% 44,78% vụ Mobile Banking Nguồn: phân tích tác giả Nhận xét: từ bảng 2.3, tiêu thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có phát triển qua năm Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng qua năm từ 2011 đến 2015 không ổn định Bảng 2.4: Quy mô phát triển dịch vụ Mobile banking năm 2011 – 2015 ĐVT: người Chỉ tiêu Số lƣợng khách hàng sử dụng DV NHĐT Số lượng khách hàng sử dụng DV thẻ Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking Tổng số khách hàng Ngân hàng Số lượng khách hàng mở tài khoản tiền gửi Năm Năm Năm Năm Năm 2011 2012 2013 2014 2015 232.783 309.235 339.224 432.372 567.902 180.405 240.000 257.500 307.895 387.400 52.378 69.235 81.724 124.342 180.017 - - - 135 485 655.073 94.377 729.096 50.969 74.249 369.461 435.375 476.900 566.982 678.242 41,18% 47,90% 54,14% 62,93% 71,54% 8,00% 9,97% 11,21% 16,56% 23,25% Tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking/ Tổng số KH mở tài khoản tiền gửi NH (%) Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking/ Tổng số KH Ngân Hàng (%) Nguồn: Báo cáo thường niên NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp Qua bảng 2.4, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV chiếm 8% năm 2011 tăng 23,25% đến năm 2015 tăng trưởng thêm 14%, tỷ lệ người tham gia dịch vụ tổng số khách hàng Ngân hàng thấp Sự thay đổi số lượng giao dịch dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.5: Sự thay đổi số lƣợng giao dịch dịch vụ Mobile Banking Chỉ tiêu Tổng số giao dịch KH sử dụng Mobile Banking ĐVT lượt giao dịch Năm Năm Năm Năm Năm 2011 2012 2013 2014 2015 2.947.989 3.400.675 4.850.455 6.267.900 6.987.215 Sự thay đổi số lượng giao dịch DV % - 15,36% 42,63% 29,22% 11,48% Mobile Banking Nguồn: phân tích tác giả Nhận xét: Qua bảng 2.5, số lượng giao dịch DV Mobile Banking BIDV Đồng Tháp có phát triển theo năm Tuy nhiên, tỷ lệ số lượng giao dịch không ổn định từ năm 2011 đến năm 2015 có xu hướng giảm rõ rệt Bảng 2.6: Tần suất giao dịch dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2011 – 2015 ĐVT: lượt giao dịch Chỉ tiêu Tổng số giao dịch NHĐT Tổng số giao dịch KH sử dụng thẻ Tổng số giao dịch KH sử dụng Mobile Banking Tổng số giao dịch KH sử dụng Internet Banking Tổng số giao dịch ngân hàng Tỷ lệ số lượng giao dịch dịch vụ MB/ Tổng số giao dịch NH Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 4.304.739 4.851.075 6.420.775 7.904.161 10.751.407 1.356.750 1.450.400 1.570.320 1.625.785 3.751.692 2.947.989 3.400.675 4.850.455 6.267.900 6.987.215 - - - 10.476 12.500 26.577.342 28.231.234 29.345.663 30.478.982 34.654.766 11,09% 12,05% 16,53% 20,56% 20,16% Nguồn: Báo cáo thường niên NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp Qua bảng 2.6, tổng số giao dịch NHĐT chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số giao dịch ngân hàng khoản 11,09% năm 2011 chiếm 20,16% năm 2015 2.2.1.3 Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.7: Tốc độ tăng trƣởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking Chỉ tiêu Thu dịch vụ Mobile Banking Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking ĐVT Năm Năm Năm Năm Năm 2011 2012 2013 2014 2015 502 1.050 2.214 2.876 3.549 109,16 110,86 triệu đồng % 29,90 23,40 Nguồn: phân tích tác giả Nhận xét: qua bảng 2.7, tốc độ tăng trưởng tổng thu phí từ dịch vụ Mobile Banking năm có tăng trưởng, nhiên tốc độ tăng trưởng lại có xu hướng giảm khơng phanh từ năm 2013 đến năm 2015 Năm 2012 đạt tốc độ tăng trưởng 109,16% đến năm 2015 23,4% b Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp chất lượng dịch vụ Sự thay đổi số lượt khiếu nại chất lượng dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.9: Sự thay đổi số lƣợt khiếu nại chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Chỉ tiêu Tra soát khiếu nại DV Mobile Banking Năm Năm Năm Năm Năm 2011 2012 2013 2014 2015 Vụ 219 204 175 163 155 % - (6,85) (14,22) (6,86) (4,91) ĐVT Sự thay đổi số lượt khiếu nại chất lượng dịch vụ Mobile Banking Nguồn: phân tích tác giả Nhận xét: qua bảng 2.9 cho ta thấy, số lượt khiếu nại riêng dịch vụ Mobile Banking giảm năm Tuy nhiên, tỷ lệ giảm số lượt khiếu nại chất lượng dịch vụ Mobile Banking có xu hướng giảm chậm Trong năm 2013 giảm 14,22% số lượt khiếu nại năm 2015 giảm 4,91% số lượt khiếu nại c Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Moblie Banking BIDV Đồng Tháp Kết đạt Qua số liệu phân tích năm từ năm 2011 đến năm 2015 phát triển triển khai dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV Đồng tháp thấy thành công mà ngân hàng đạt được: Một là, hầu hết khách hàng biết đến dịch vụ MB mà ngân hàng BIDV cung cấp, thể mặt số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tăng qua năm Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tổng số KH mở tài khoản tiền gửi chiếm 71% Hai là, Số lượng giao dịch dịch KH sử dụng Mobile Banking tăng, làm giảm thiểu áp lực lượng giao dịch khách hàng phải đến trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng BIDV Đồng Tháp Nhờ tính nhanh chóng tiện lợi việc sử dụng thời gian địa điểm lúc nào, nơi đâu, khách hàng dù không đến trực tiếp ngân hàng, khách hàng đáp ứng nhu cầu giao dịch thân phù hợp đối tượng có cơng việc bận rộng hạn chế thời gian lại Ba là, nguồn thu phí từ dịch vụ Mobile Banking năm tăng, chiếm tỷ trọng đáng kể gần 1/3 nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Bốn là, số lượng khiếu nại dịch vụ Mobile Banking giảm theo năm Qua đó, thấy nổ lực khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Năm là, nhu cầu phổ biến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tra số dư tài khoản tốn hóa đơn, điều làm giảm phần chi phí in ấn chứng từ hóa đơn phát sinh mà ngân hàng phải bỏ để thực yêu cầu giao dịch khách hàng Sáu là, tăng trưởng mạnh dịch vụ Mobile Banking có đóng góp khơng nhỏ nhà mạng Viettel, thể việc đầu tư tảng công nghệ đại giành riêng cho dịch vụ Mobile banking Bảy là, số lượng lẫn trình độ nguồn nhân lực ngân hàng BIDV ngày trọng tăng trưởng Công tác tuyển dụng tổ chức công tác đào tạo Hạn chế - Thứ nhất, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có tăng năm, xét tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking lại khơng có ổn định Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking/ Tổng số KH Ngân Hàng hạn chế chiếm 23,25% tổng số khách hàng ngân hàng - Thứ hai, tỷ lệ số lượng giao dịch DV Mobile Banking ngân hàng BIDV Đồng Tháp từ năm 2013 đến năm 2015 có xu hướng giảm nhanh chóng, năm 2013 chiếm 42,63% năm 2015 11,48% - Thứ ba, số lượng giao dịch DV Mobile Banking giảm gây ảnh hưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking, năm 2013 đạt 65,9% đến năm 2013 tỷ trọng 23,4% - Thứ tư, số lượt khiếu nại chất lượng dịch vụ Mobile Banking tra soát khiếu nại DV NHĐT từ năm 2011 đến năm 2015 mặt dù giảm theo thơi gian tốc độ chậm chứng tỏ vấn đề khiến khách hàng khơng hài lịng chưa khắc phục triệt để nhanh chóng Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân chủ quan - Hệ thống kênh phân phối dịch vụ Mobile Banking hạn chế - Nền tảng công nghệ ngân hàng nhà mạng Viettel chưa hồn thiện - Số lượng trình độ nguồn nhân lực cịn yếu - Tính bảo mật an tồn dịch vụ cịn thấp - Phí dịch vụ cao ngân hàng thương mại khác Nguyên nhân khách quan - Môi trường kinh tế xã hội khơng thuận lợi - Mơi trường trị - pháp luật chưa hoàn thiện - Nhận thức khách hàng hạn chế - Mức độ cạnh tranh gay gắt ngành CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP I Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ MB BIDV CN Đồng Tháp II Các giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking BIDV CN Đồng Tháp - Mở rộng phát triển kênh phân phối - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chuyên môn dịch vụ Mobile Banking - Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng, kiến trúc thượng tầng dịch vụ MobileBanking - Tăng cường bảo mật an toàn kỹ thuật xử lý cố ngân hàng kênh phân phối - Xây dựng biểu phí cạnh tranh III Kiến nghị - Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước đơn vị liên quan ... phát triển dịch vụ Mobile Banking Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile. .. phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đồng Tháp II Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp a Thực trạng phát. .. Mobile Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại dịch vụ ngân hàng