Phát triển dịch vụ mobile banking tại các ngân hàng thương mại việt nam

TẠP CHÍ CÕNG THƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM • NGUYỄN THU QUỲNH - NGUYEN ĐỨC XUÂN LÂM TÓM TẮT: Phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại vấn đề mang tính cấp thiết để đáp ứng nhu cầu người dân, đặc biệt bối cảnh Chính phủ Việt Nam muốn đẩy mạnh tiến trình tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua, viết đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ thời gian tới Từ khóa: Mobile Banking, dịch vụ Mobile Banking, phát triển dịch vụ Mobile Banking Khái quát dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 1.1 Một sô khái niệm - Ngân hàng thương mại Hiện nay, có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) Ở Mỹ khái niệm, “NHTM công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính” Đạo luật ngân hàng Pháp (năm 1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sỡ mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính" Ớ Việt Nam, theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM “Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật Các Tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật” Từ nhận định cho thây, NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp dịch vụ tài với nghiệp vụ bản, nhận tiền gửi, cho 2Ó0 SỐ 7-Tháng 4/2022 vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đanhu cầuvề sản phẩm dịch vụ xã hội - Dịch vụ Mobile Banking Mobile Bankinglà dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng ngân hàng điện thoại thơng minh Theo đó, khách hàng cần cài đặt ứng dụng ngân hàng điện thoại cá nhân để sử dụng dịch vụ Dịch vụ Mobile Banking gồm sản phẩm: MobileApp Mobile Web Mobile App dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài điện thoại di động, cài đặt dòng điện thoại chạy hệ điều hành IOS Android Mobile Web dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt Internet điện thoại di động, khơng u cầu dòng máy hay hệ điều hành, cần điện thoại có kết nối Internet - Phát triển dịch vụ Mobile Banking: tăng lên số lượng và/hoặc nâng cao chát lượng, tiến dịch vụ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Với quan điểm này, phát triển dịch vụ Mobile Banking tiếp cận từ khía cạnh: (1) Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều rộng việc tăng quy mô, số lượng dịch vụ Mobile Banking thơng qua mở thêm dịch TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM vụ Mobile Banking mới, gắn liền với việc đa dạng cồng nghệ ổn định phát triển, cải hóa loại hình dịch vụ Mobile Banking ngân thiện nâng cao giúp cho khách hàng tin tưởng hàng thương mại (2) Phát triển dịch vụ Mobile sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều Banking theo chiều sâu hoàn thiện dịch vụ Tăng cường áp dụng giải pháp công nghệ Mobile Banking có, gắn liền với việc nâng cao giúp nâng cao tính bảo mật, an toàn dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà dịch vụ Mobile Banking có nâng cao tính dễ sử dụng, tính xác nhanh thể mang lại cho khách hàng chóng dịch vụ 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ ượ khách hàng: Đầu tư xây dựng hệ thống sở Banking NHTM 1.2.1 Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo liệu, trang thiết bị sở vật chất đại cho chiều rộng hoạt động chăm sóc hỗ trợ khách hàng; Xây Dịch vụ chuyển khoản: Chuyển khoản ứng dựng khắc phục vấn đề liên quan tới quy dụng Mobile Banking cho phép khách hàng giao trình chăm sóc khách hàng; Tăng cường đào tạo dịch với ngân hàng điện thoại di động chuyên môn kỹ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng; Duy trì phát triển Dịch vụ mở/tất toán tài khoản tiết kiệm online: Dịch vụ cung cấp tiện ích mở tài khoản tiền gửi sách nhân chăm sóc hỗ trợ khách hàng sách tuyển dụng, đãi ngộ, trực tiếp App Mobile Banking; Hưởng lãi suất hấp dẫn, thay đổi linh hoạt theo thị trường; Tự động đào tạo đánh giá nhân sự, phù hợp với công việc nộp tiền định kỳ từ tài khoản toán vào tài chăm sóc hỗ trợ khách hàng; Hoạch định chiến khoản tiền gửi tương lai; Nộp tiền tự động khơng lược, kế hoạch chăm sóc hỗ trợ khách hàng Chủ cần đến ngân hàng; Tất toán tài khoản tiết kiệm bất động làm cho khách hàng cảm thây hài lịng; Với phát triển tảng cơng nghệ mạng xã hội, kỳ lúc ngân hàng thương mại tận dùng lợi Dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện, nước, phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, cước điện thoại, : Các dịch vụ thực App Mobile Banking để toán toán Twitter, Instagram, ) phản hồi bình luận khách hàng tạo cộng đồng cho nhóm khách trực tuyến; Thanh tốn hóa đơn qua mã QR nhà cung cấp dịch vụ có kết nối, hàng Khách hàng cảm nhận nhiều giá trị ngân hàng ứng xử Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản tốn, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng: Xem số dư với họ thành viên quan trọng tài khoản thời điểm tại; Tra cứu lịch sử cộng đồng số giao dịch gần nhất; Được thông báo số Tăng cường hoạt động truyền thông dịch vụ Mobile Banking: Ngân hàng truyền dư tài khoản có biến động; Tra cứu thông tin khác ngân hàng: lãi suất (hỗ trợ tính tốn tiền lãi thơng nhiều phương tiện khác như: khoản vay, tiết kiệm dự tính), tỷ giá, điếm giao Truyền thông ân phâm, tài liệu dịch, máy ATM, quầy, phòng, trụ sỏ giao dịch ngân hàng; Truyền thông thông qua đội ngũ nhân viên ngân Mua dịch vụ trực tuyến (vé máy bay, bảo hiểm, ): khách hàng hoàn tồn chủ động việc hàng; Truyền thơng hệ thống website, mua sắm dịch vụ mà không cần phải lại fanpage NHTM, Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Dịch vụ nạp tiền ví điện tử: Khách hàng thực giao dịch nạp tiền vào ví điện tử để sử Banking ngân hàng thương mại Việt Nam dụng tính tốn khơng dùng tiền mặt 2.1 Giới thiệu chung dịch vụ Mobile Banking Số tiền nạp vào ví giữ nguyên ví Việt Nam khách hàng hưởng đầy đủ chương trình Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử (trong có khuyến mại nhà cung cấp dịch vụ (nếu có) moblie banking) bắt đầu biết đến vào từ năm 1.2.2 Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo 2000 Trong giai đoạn đầu, dịch vụ chủ yếu tồn chiều sâu dạng “ngân hàng tin nhắn điện thoại” Tăng cường giải pháp công nghệ: Nền tảng (SMS banking), hoạt động thông qua tin nhắn SỐ - Tháng 4/2022 2ó TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG điện thoại Sau năm 2010, bô'i cảnh cách mạng 4.0 phổ biến điện thoại thông minh, với hệ điều hành Android IOS, dịch vụ thực bắt đầu có bước phát triển Hiện nay, Việt Nam nước có dân số trẻ, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động Internet cao Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước có chiến lược thúc đẩy hỗ trợ NHTM chuyển đổi số lĩnh vực ngân hàng Theo số liệu khảo sát Cơng ty Dịch vụ tài Visa, dịch vụ ngân hàng điện tử nhận ủng hộ đông đảo từ người dân Việt Nam (với tỷ lệ 77%) có 31% người dân sử dụng, đó, ba dịch vụ ưa thích tốn hóa đơn chuyển tiền trực tuyến truy vấn tài khoản Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 9/2021, tổng số lượng giao dịch qua hệ thống toán điện tử liên ngân hàng tăng 1,88% số lượng tăng 42,58% giá trị; hệ thông bù trừ điện tử chuyển mạch giao dịch tài tăng 96,63% số lượng 133,11% giá trị; toán qua điện thoại di động tăng từ 50% - 80%/năm số lượng; toán qua Internet tăng từ 35% 40%/năm số lượng so với kỳ năm 2020; tốc độ tăng trưởng Mobile Banking 200% Như vậy, Mobile Banking có bước phát triển vượt bậc Việt Nam, đặc biệt năm gần 2.2 Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều rộng Hiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam triển khai dịch vụ Mobile Banking đẫu tư tảng công nghệ kỹ thuật tiên tiến nhất, bao gồm dịch vụ: (1) Chuyển tiền hệ thống (theo điều tra khảo sát Công ty Mibrand Việt Nam, có tới 84% người dùng sử dụng dịch vụ này); (2) Truy vân tài khoản (kiểm tra số dư, kê tài khoản); (3) Thanh tốn hóa đơn: tốn hóa đơn điện nước, Internet; mua vé máy bay; nộp thuế, ; (4) Nạp tiền điện thoại; (5) Hỗ trợ vay trực tuyến; (6) Hỗ trợ cơng cụ tính lãi suất; (7) Mở tài khoản tiết kiệm online; (8) Rút tiền ATM thông qua App mà khơng cần sử dụng thẻ ATM; (9) Thanh tốn QR Code; (10) Chuyển tiền quốc tế, Qua khảo sát khách hàng dịch vụ Mobile Banking, có ứng dụng 2Ó2 SỐ 7-Tháng 4/2022 dịch vụ khách hàng lựa chọn nhiều nhất, vấn tin số dư, chuyển khoản toán Đây tính mà ứng dụng Mobile Banking ngân hàng triển khai Trong thời kỳ đại dịch Covid-19, Mobile Banking tích hợp dịch vụ chợ online (mà trước chưa có) để đáp ứng kịp thời tốt nhu cầu khách hàng Khảo sát đánh giá khách hàng đốì với dịch vụ Mobile Banking cho thây: đánh giá dịch vụ Mobile Banking theo tiêu chí mức tốt (với điểm bình qn tiêu chí đạt từ 3,4 trở lên), cho thấy ngân hàng thương mại triển khai tốt dịch vụ Mobile Banking 2.3 Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều sâu 2.3.1 Tăng cường giải pháp công nghệ Nắm bắt xu hướng thị trường tầm quan trọng ứng dụng Mobile Banking, ngân hàng thương mại không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thông công nghệ thông tin đại, để đảm bảo cung ứng dịch vụ Mobile Banking ln nhanh chóng, thơng suốt Từ cuối năm 2019, ngân hàng thương mại, dẫn đầu VPbank, TPbank, HDbank, áp dụng nhiều giải pháp công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, điển hình giải pháp eKYC - định danh khách hàng trực tuyến Insider Với công nghệ mang tính đột phá này, ngân hàng giới thiệu phiên ứng dụng dịch vụ điện thoại di động cho phép khách hàng mở tài khoản toán online thực giao dịch mà khơng cần chờ đợi Bên cạnh đó, để tối ưu, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, ngân hàng sử dụng tích hợp tảng cơng nghệ sinh trắc học (biometrics), cơng nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), chữ ký điện tử (eSignature), tảng phân tích, xử lý liệu người dùng thơng minh với hiệu suất cao tốc độ vượt trội Cùng với đó, phát triển dịch vụ Mobile Banking hỗ trợ yếu tố quan trọng, là, số lượng thiết bị di động, bao gồm điện thoại máy tính bảng tăng nhanh vài năm trở lại quan trọng hơn, hệ thống kết nôi Internet không dây (3G, 4G, 5G) cho phép người dùng trì thiết bị trạng thái kết nối trực tuyến 24/24 TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG-BẢO HIỂM 2.3.2 Nâng cao tính bảo mật, an tồn dịch vụ Mobile Banking Nâng cao tính bảo mật ứng dụng Mobile Banking NHTM trọng, sử dụng Digital OTP Digital OTP phương thức bảo mật tân tiến Một số ưu điểm Digtial OTP: Thuận tiện dễ dàng sử dụng tích hợp App giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện; Mã khóa riêng biệt, nhiều lớp, đảm bảo an tồn tuyệt đốì giao dịch trực tuyến; Giao dịch toàn cầu; Giao dịch với hạn mức cao hơn, Thơng qua khảo sát, khách hàng có sử dụng dịch vụ Mobile Banking thời gian qua, tiêu chí đánh giá mức tốt, điểm bình quân đạt từ 3,5 trở lên 2.3.3 Nâng cao tính dễ sử dụng, xác, nhanh chóng tiện lợi dịch vụ Hiện nay, ngân hàng trọng nâng cao tính dễ sử dụng tiện lợi dịch vụ Mobile Banking Tất dịch vụ thực với điều kiện nhất: Thiết bị sử dụng có kết nối wifi 3G, 4G Mỗi dịch vụ có hướng dẫn sử dụng rõ ràng dễ hiểu Nhiều NHTM cịn trọng cá nhân hóa theo sở thích khách hàng, tối ưu hóa ttải nghiệm cá nhân khách hàng Mặt khác, minh bạch rõ ràng thông tin chuyển - nhận giúp chủ tài khoản xác minh nguồn tiền, người chuyển không ghi rõ nội dung Giao diện tính Mobile Banking thường xuyên nâng cấp để tăng độ thu hút mang đến trải nghiệm cho khách hàng Qua khảo sát cho thấy tiêu chí đánh giá tính xác sô' tiền giao dịch, tránh nhầm lân, tránh vân đe tiền giả khách hàng đánh giá cao với điểm bình quân từ 4,0 đến 4,8, tốc độ giao dịch chưa thực làm khách hàng hài lịng (điểm bình qn 3,21) Các cố tốc độ thường gặp khó truy cập vào ứng dụng, thời gian chờ đợi bước giao dịch lâu, có tình trạng phải thao tác lại giao dịch 2.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng đội ngũ sở vật chất để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking cần thiết phải quan tâm kỹ kiến thức chuyên ngành ứng dụng Mobile Banking, có lực xử lý tình hng phát sinh để hỗ trợ tư vấn cho khách hàng tốt Các ngân hàng vận hành hệ thống hotline/email hỗ trợ khách hàng 24/24, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc cố khách hàng gặp phải trải nghiệm App Mobile Banking Qua khảo sát, tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng chưa đánh giá cao, chủ yếu mức Điều cho thấy ngân hàng phải nâng cao chất lượng công tác 2.3.5 Tăng cường truyền thông marketing đô'i với dịch vụ Mobile Banking: Hoạt động truyền thông marketing Mobile Banking thời gian qua đa dạng trực tuyến truyền thống, kể đến như: Quảng cáo; Truyền thông mạng xã hội; Hoạt động PR, tổ chức kiện; Các hoạt động đảm bảo truyền tải thông tin dịch vụ Mobile Banking ngân hàng cách đầy đủ Nhiều ngân hàng trọng triển khai chương trinh khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ, như: Tặng tiền khách hàng nạp tiền điện thoại Mobile Banking, hoàn tiền khách hàng quét mã QR ứng dụng Mobile Banking ngân hàng ứng dụng Mobile Banking ngân hàng liên kết, 2.3.6 Hợp lý hóa phí dịch vụ Mobile Banking phí dịch vụ Mobile Banking (phí quản lý, phí chuyển khoản, ), nay, nhiều khách hàng đánh giá sách phí dịch vụ ngân hàng chưa thỏa đáng cao, đặc biệt phí quản lý định kỳ (11.000 đồng/tháng) Thời gian qua, có số ngân hàng tiên phong ttong việc điều chỉnh phí, miễn phí chuyển khoản khách hàng đánh giá cao 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Kết dạt Thứ nhất, lợi ích mà Mobile Banking mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng toàn xã hội lớn, đó, ngày nhiều NHTM coi dịch vụ thiếu ngân hàng đại; Thứ hai, thời gian qua, dịch vụ Mobile Banking thu hút lượng lớn khách hàng quan tâm sử dụng, nhiều dịch vụ tích hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng; Thứ ba, chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngà y cải thiện, giao dịch thực liên tục không gian thời gian; Thứ tư, ngân hàng SỐ 7-Tháng 4/2022 263 TẠP CHÍ CƠNG THƯỜNG nghiên cứu giảm chi phí sử dụng Mobile Banking nhằm thu hút thêm người dùng Nhiều ngân hàng miễn phí số dịch vụ tạo thuận lợi cho khách hàng thực giao dịch 2.4.2 Hạn chế Một là, danh mục dịch vụ Mobile Banking, bổ sung nhiểu, chủ yếu tập trung vào dịch vụ tài chuyển tiền, tốn, chưa có nhiều tiện ích phi tài tra cứu thông tin, thống kê giao dịch theo tiêu chí khác nhau; Hai là, có thời điểm (như cuối tuần, ngày lễ), việc truy cập ứng dụng app Mobile Banking chậm, hay bị lỗi, bị gián đoạn, việc xử lý lệnh chưa nhanh chóng; Ba là, hạn chế cơng nghệ sử dụng dịch vụ Mobile Banking, có cơng nghệ lạc hậu, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng; Bốn là, số hạn chế khác lệnh chuyển tiền toán mua sắm website quốc tế thường dài, khó đảm bảo tính thuận tiện nhanh chóng 2.4.3 Ngun nhân hạn chế - nguyên nhân khách quan: Thứ nhất, khuôn khổ pháp lý, tạo sở cho hoạt động phát triển dịch vụ Mobile Banking thiếu; Thứ hai, tượng gian lận liên quan tới giao dịch toán trực tuyến diễn biến phức tạp ngày tinh vi Nâng cao lực phịng chống gian lận ln NHTM quan tâm, song chưa thể tạo yên tâm cho khách hàng; Thứ ba, người dùng chưa nhận thức hết rủi ro giao dịch Mobile Banking, coi nhẹ bảo mật thông tin cá nhân; Thứ tư, nhiều người dân có thói quen sử dụng tiền mặt tốn; Thứ năm, dịch vụ Mobile Banking khơng sử dụng điện thoại khơng có hỗ trợ mạng, đó, phận người dân khơng sử dụng điện thoại thông minh không tiếp cận dịch vụ - nguyên nhân chủ quan: Một là, cịn có NHTM chưa nhận thức đầy đủ việc phải đổi tồn diện hoạt động tác động cách mạng công nghệ 4.0, chưa mạnh dạn đẩy mạnh ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến; Hai là, nguồn lực nhiều ngân hàng hạn chế, lại bị dàn trải để đảm nhận nhiều hoạt động, nhiều mục tiêu nên khó đầu tư thỏa đáng 264 SỐ - Tháng 4/2022 cho riêng dịch vụ Mobile Banking; Ba là, chát lượng đội ngũ vận hành dịch vụ Mobile Banking chưa đáp ứng theo kịp với nhu cầu việc phát triển dịch vụ mới; Bốn là, chưa đa dạng hóa hình thức thơng tin, truyền thơng để khách hàng biết hiểu rõ dịch vụ Mobile Banking; Năm là, liên kết, hợp tác ngân hàng doanh nghiệp, tổ chức việc cung cấp dịch vụ kèm theo lỏng lẻo Giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1 Dự báo xu phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam Thứ nhất, đặc điểm dân cư phổ biến điện thoại thông minh, Việt Nam quốc gia có tỷ lệ dân cư sử dụng điện thoại di động cao, theo Báo cáo Việt Nam Digital 2021, với dân sốhơn 98 triệu người, độ phủ mạng viễn thông lên tới gần 100% khu vực dân cư Việt Nam có 70 tổ chức tín dụng, chưa kể đơn vị trung gian tốn ví điện tử, triển khai cung ứng dịch vụ tốn trực tuyến Bên cạnh đó, sở hạ tầng viễn thông phát triển mạnh mẽ đáp ứng yêu cầu mặt kỹ thuật cho phát triển dịch vụ Mobile Banking Dự báo đến năm 2025, Việt Nam hệ “khách hàng số” chi phối thị trường Đến năm 2030, dự báo dân số đạt gần 110 triệu người, tỷ lệ chi tiêu dân cư tăng lên Đây thị trường tiềm quy mô lổn cho dịch vụ Mobile Banking Thứ hai, thay đổi sở thích người tiêu dùng, ngân hàng di động làm tăng giá trị dành cho người dùng họ dễ dàng truy cập dịch vụ ngân hàng lúc đâu Điều tạo động lực để người dùng lựa chọn ngân hàng di động thay đến điểm giao dịch để thực dịch vụ ngân hàng, đặc biệt bốì cảnh dịch Covid-19 Thứ ba, phát triển sở hạ tầng toán di động, toán ngân hàng di động mở rộng với dịch vụ phong phú, đa dạng Thứ tư, tính dịch vụ Mobile Banking liên tục cải tiến, nhiều ứng dụng tính tích hợp Những tính giúp cho trải nghiệm khách hàng trở nên đa dạng thuận tiện Từ đó, dịch vụ Mobile Banking Việt Nam có triển vọng phát triển tốt thời gian tới TÀI CHÍNH-NGÂN HÃNG-BẢO HIỂM 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 3.2.1 Đổi tư phát triển dịch vụ Mobile Banking Tư duy, nhận thức nhà quản trị ngân hàng cần thay đổi theo hướng hoạch định triển khai chiến lược phát triển công nghệ số xác định cách đồng qn; từ mục tiêu "hồn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao" thành mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng" để từ hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận Khi khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu đồng nghĩa với việc khách hàng hài lịng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có dịch vụ Mobile Banking Mặt khác, cân nhắc điểu chỉnh hướng tới việc ưu tiên phát triển, tập trung nguồn lực vào Mobile Banking xác lập tập khách hàng mục tiêu dịch vụ Mobile Banking, cần tập trung vào phân khúc khách hàng trẻ Đây nhóm chiếm khoảng 25% dân số dự đốn 10 năm tới họ động lực tăng trưởng kinh tế từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư, Đồng thời, nhóm đơi tượng thành thạo cơng nghệ, thích trải nghiệm, thích giao dịch online, có ngân hàng online ngân hàng truyền thông 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Thứ nhất, để phù hợp với xu phát triển thiết bị kết nô'i khả cập nhật công nghệ cao dân cư, đặc biệt giới trẻ, dịch vụMobile Banking cầnphát triển nhiều ứng dụng tương thích với thiết bị phổ biến iPad, iPhone, Android phone, Android tablet; điện thoại sử dụng hệ điều hành Java giúp khách hàng thuận tiện dễ dàng cài đặt đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking Thứ hai, ngồi tính Mobile Banking, ngân hàng cần trọng đến giá trị trải nghiệm gia tăng tiện ích cho khách hàng Đây tối ưu để khai thác dịch vụ Mobile Banking cách hiệu quả, tránh tâm lý người dùng tải ứng dụng Mobile Banking, lại nghĩ đến việc xóa ứng dụng khơng hài lịng Thứ ba, nâng cao độ tin cậy bảo mật thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking giải pháp như: Tăng cường việc chia sẻ thông tin để hạn chế rủi ro bị công mạng; Đầu tư nâng cấp hệ thông hạ tầng bảo mậtđảm bảo mức độ an toàn cao nhất; Kịp thời cảnh báo khách hàng hành vi lừa đảo; Tiếp tục áp dụng số hàng rào kỹ thuật để giảm tổn thất người dùng trường hợp có cố; Tiếp tục triển khai áp dụng An tồn thơng tin theo tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý an tồn bảo mật thơng tin theo tiêu chuẩn ISO 27001, áp dụng tiêu chuẩn an ninh liệu thẻ PCI DSS, áp dụng “Khung tiêu chuẩn bảo mật khách hàng - Customer Security Framework” SWIFT với yêu cầu liên quan đến an giao dịch; Tuân thủ quy định, hướng dẫn Ngân hàng Nhà nước đảm bảo an toàn, bảo mật giao dịch ngân hàng trực tuyến, có Mobile Banking; có phương án phòng chống xử lý với cố gian lận trực tuyến Thứ tư, nâng cao tính dễ sử dụng ứng dụng Mobile Banking; Tư vấn, hướng dẫn sử dụng trực tiếp phòng giao dịch; Thứ năm, xem xét cân đối điều chỉnh phí sử dụng Mobile Banking để thu hút thêm khách hàng 3.2.3 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin Điều chỉnh khắc phục vấn đề xảy liên quan tới công tác vận hành quản lý dịch vụ Mobile Banking, như: ứng dụng thành tựu lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, sách hỗ trợ Nhà nước, quan quản lý việc nâng cấp hệ thống dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại Khắc phục, củng cố nâng câp tính để đảm bảo cho tính đồng Mobile Banking, Internet Banking thơng tin phịng giao dịch; Giám sát vận hành hệ thống để đảm bảo tính xác, tính đồng tốc độ xử lý thông tin giao dịch người dùng trải nghiệm Hiện đại hóa đồng sở vật chất, kỹ thuật Nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ thuật công nghệ thông tin mạng máy tính Nâng cấp tăng dung lượng đường truyền để hạn chế tối đa nghẽn mạng gây ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ khách hàng Tăng cường liên kết với NHTM để gia tăng chất lượng dịch vụ giá trị cho khách hàng 3.2.4 Tăng cường chăm sóc khách hàng Thứ nhất, phân loại khách hàng theo nhóm: Nhóm 1: Những khách hàng dùng Mobile SỐ - Tháng 4/2022 265 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Banking Bộ phận Chăm sóc khách hàng cần quan tâm để thu nhận thơng tin, có sách để giữ khách hàng qua phát triển thêm khách hàng dịch vụ Nhóm 2: Những người mở tài khoản ngân hàng chưa dùng dịch vụ Mobile Banking Nhóm cần giới thiệu dịch vụ Mobile Banking, nhấn mạnh vào số tiện ích dễ dàng thao tác điện thoại thay phải trực tiếp đến phịng giao dịch Thứ hai, ln trọng gia tăng hài lòng khách hàng Thứ ba, tiếp thu giải vấn đề khách hàng gặp phải cách nhanh chóng, xác Thứ tư, đổi tăng cường tác phong chuyên nghiệp văn hóa nhân viên ngân hàng, xây dựng, củng cố chuẩn mực giao tiếp với khách hàng Thường xuyên đánh giá lại chuẩn mực xem tiêu chí quan trọng đánh giá hiệu làm việc nhân viên 3.2.5 Tăng cường nguồn lực cho phát triển dịch vụ Mobile Banking Một là, tăng cường nguồn lực tài chính: Việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển hệ thơng chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, đòi hỏi đầu tư tài khơng nhỏ dài hạn Các ngân hàng trích phần lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh hàng năm, kết hợp huy động tài từ nguồn khác nhau, để đầu tư cho phát triển dịch vụ Mobile Banking Hai là, nâng cao chất lượng nhân sự: Khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt, cho đội ngũ cán quản lý nhân viên ngân hàng thương mại Có sách đào tạo, tập huấn đội ngũ kiến thức chuyên môn, marketing kỹ tư vấn thuyết phục khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking Đồng thời, ngân hàng cần bố trí nhân cách hợp lý có sách tạo động lực làm việc cho đội ngũ quản lý triển khai dịch vụ Mobile Banking 3.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Mobile Banking Thứ nhất, trọng hoạt động quảng cáo tảng Internet quảng cáo báo điện tử, mạng xã hội Với nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàng truyền thơng 2ĨĨ Số 7-Tháng 4/2022 trang báo điện tử phù hợp Bên cạnh đó, tiếp tục tri hình thức quảng cáo truyền thống quảng cáo trời, quảng cáo phương tiện giao thông Thứ hai, tăng cường nâng cấp cập nhật website ngân hàng Đây kênh hữu ích nơi khách hàng truy cập vào tìm kiếm thơng tin dịch vụ Mobile Banking Thứ ba, truyền thông qua hoạt động tài trợ để gia tăng nhận diện thương hiệu dịch vụ Mobile Banking tăng số lượng người sử dụng dịch vụ, hướng tới đối tượng tập khách hàng mục tiêu nhằm gia tăng nhận diện thương hiệu gia tăng số lượng người dùng dịch vụ Mobile Banking, 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước quan quản lý Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước xây dựng hoàn thiện văn pháp quy để tăng cường quản lý việc cung cấp dịch vụ mạng, quản lý dịch vụ Mobile Banking cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo lợi ích đáng ngân hàng khách hàng Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục thực đồng giải pháp khả thi để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, toán qua ứng dụng trực tuyến; thực cơng tác tun truyền phổ biến lợi ích ứng dụng Mobile Banking để người dân hiểu rõ sử dụng Thứ ba, quan quản lý nhà nước hiệp hội liên quan đến ngân hàng cần nghiên cứu, đưa hướng dẫn, quy định chi tiết để giúp thị trường dịch vụ Mobile Banking phát triển vững an tồn Kết luận Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 với thay đổi hành vi khách hàng, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking xu tất yếu Trong phạm vi viết này, tác giả mong muốn cung cấp góc nhìn rõ thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại thời gian qua, làm sở cho việc đề xuất 06 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ Hy vọng, ngân hàng thương mại tham khảo áp dụng nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking thời gian tới ■ TẢI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM TÀI LIỆU THAM KHẢO: App Mobile Banking ngân hàng BIDV, Vietcombank Công ty Tư vấn Định giá thương hiệu Mibrand Vietnam (2021), Báo cáo Nghiên cứu Thị trường Ngân hàng sô' Việt Nam Chen, Y & Hsieh (2015), Phát triển dịch vụ Mobile Banking sử dụng dịch vụ Ngăn hàng Bank of China Nguyễn Mai Nga (2017), Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking cho Ngân hàng Vietcombank, Tạp chí Ngân hàng Việt Nam, 16, 24-26 Phillip Kotler (2017), Marketing Management, Nhà xuất Lao động Xã hội Ngày nhận bài: 10/2/2022 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 12/3/2022 Ngày chấp nhận đăng bài: 22/3/2022 Thông tin tác giả: TS NGUYỄN THU QUỲNH1 ThS NGUYỄN ĐỨC XUÂN LÂM1 'Trường Đại học Thương mại DEVELOPING MOBILE BANKING SERVICES OF VIETNAMESE COMMERCIAL BANKS • Ph D NGUYEN THU QUYNH' • Master NGUYEN XUAN LAM1 ’Thuongmai University ABSTRACT: Developing mobile banking services of commercial banks is an urgent matter to meet the needs of the customer, especially in the context that the Government'of Vietnam is trying to speed up the cashless payment Based on analyzing and evaluating the current situation of developing mobile banking services of Vietnamese commercial banks in recent years, this paper proposes solutions to develop this service in the coming time Keywords: development mobile banking, mobile banking services, mobile banking services SÔ - Tháng 4/2022 2Ó7 ... trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại thời gian qua, làm sở cho việc đề xuất 06 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ Hy vọng, ngân hàng thương mại tham khảo áp dụng nhằm phát triển. .. có triển vọng phát triển tốt thời gian tới TÀI CHÍNH-NGÂN HÃNG-BẢO HIỂM 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 3.2.1 Đổi tư phát triển dịch vụ Mobile Banking Tư duy,... trường Ngân hàng sô' Việt Nam Chen, Y & Hsieh (2015), Phát triển dịch vụ Mobile Banking sử dụng dịch vụ Ngăn hàng Bank of China Nguyễn Mai Nga (2017), Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking