Lý do chọn đề tà i
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tăng cường lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp nước uống, giúp tạo sự khác biệt về hình ảnh chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng Nó không chỉ duy trì và gia tăng lượng khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh Bằng cách tập trung vào khách hàng mục tiêu, dịch vụ chăm sóc khách hàng hỗ trợ các hoạt động Marketing, mang lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng, dẫn đến việc bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh Họ vẫn giữ quan niệm truyền thống rằng để bán hàng hiệu quả, cần chú trọng vào khâu phân phối và trưng bày sản phẩm bắt mắt, cùng với các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi sáng tạo Tuy nhiên, trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đã trở thành một tiêu chí quan trọng trong quyết định mua sắm của khách hàng.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và là thành viên của WTO, Việt Nam đối mặt với cả cơ hội lẫn thách thức Thị trường toàn cầu hiện nay chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngành nghề, đặt ra yêu cầu cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc duy trì và mở rộng lượng khách hàng Công ty TNHH Nguyễn Ngô đã nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng để cạnh tranh hiệu quả Do đó, công ty đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Công ty TNHH NGUYỄN NGÔ chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp kinh doanh nước uống Đề tài mà tôi lựa chọn là "Đề xuất một số giải pháp" nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự trung thành và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CỒNG
Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của tôi tập trung vào công ty TNHH Nguyễn Ngô, nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong những năm gần đây Qua đó, tôi đã xác định được những thành tựu nổi bật cũng như những tồn tại và nguyên nhân gây ra chúng Dựa trên những phân tích này, tôi đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiếu quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Nguyễn
- Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
- Đưa ra giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ của công ty.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu tài liệu liên quan đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
- Quan sát các hoạt động tại doanh nghiệp, đặc biệt là hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
- Phỏng vấn các đối tượng liên quan trực tiếp đến việc chỉ đạo và thực thi các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu XV 6 Kết cấu bài làm XV CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN VÊ CÔNG TY TNHH NGUYỄN NGÔ
Khái quát chung về doanh nghiệp
1.1.1 Lịch sử hình thành công ty TNHH Nguyễn Ngô
Với chính sách mở cửa, Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt trong các lĩnh vực thương mại và dịch vụ Nhằm tận dụng cơ hội này, công ty TNHH Nguyễn Ngô được thành lập vào tháng 5/2010 bởi Ông Ngô Văn Tú và Ông Nguyễn Văn Thịnh, đánh dấu bước tiến quan trọng trong thời kỳ hội nhập.
Tên gọi: công ty TNHH Nguyễn Ngô.
Hình thức sỡ hữu vốn: TNHH
Trụ sở chính đặt tại: B 1/13 khu phố 5, phường An Bình, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
Nhà máy: km 1864 phường Tân Biên, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
Khi mới thành lập, công ty gặp nhiều khó khăn do thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh và quản lý nhân lực Thời gian đầu hoạt động, việc quản lý nguồn nhân lực hiệu quả là thách thức lớn nhất Tuy nhiên, qua những biến cố của thị trường và quá trình tuyển chọn kỹ lưỡng, công ty đã xây dựng được một đội ngũ nhân viên ưu tú, tạo dựng uy tín và khẳng định vị thế trên thị trường, đồng thời mở rộng thị phần ngày càng mạnh mẽ.
1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Công ty TNHH Nguyễn Ngô được thành lập vào tháng 5/2010 với mục tiêu trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp nước uống đóng chai tại Việt Nam Chúng tôi cam kết phát triển đa dạng các sản phẩm với nhiều kích cỡ khác nhau, xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng và khẳng định vị thế trên thị trường Với triết lý kinh doanh gắn liền với lợi ích và sự thịnh vượng của khách hàng, công ty sẽ không ngừng hoàn thiện và phát triển bền vững bằng trách nhiệm và sự chuyên nghiệp.
Xây dựng và thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu thị trường về sản phẩm nước uống đóng chai Kế hoạch này cần được phát triển dựa trên định hướng của công ty và linh hoạt điều chỉnh theo xu hướng tiêu dùng Việc thích ứng với nhu cầu thị trường không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình sản xuất mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm.
Tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất kinh tế là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc áp dụng các tiến bộ khoa học và kỹ thuật sẽ giúp hiện đại hóa thiết bị công nghệ, từ đó cải thiện quy mô và tốc độ sản xuất.
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, cần phải đảm bảo an toàn lao động, an toàn cháy nổ và bảo vệ môi trường Đồng thời, các hoạt động sản xuất kinh doanh phải tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến ngành nghề kinh doanh tại Việt Nam.
- Thực hiện đầy đủ các quyền lợi nhân viên theo luật lao động và tham gia các hoạt động có ích cho xã hội.
Theo định hướng đã đề ra, công ty tập trung vào việc đầu tư phát triển và nâng cao chất lượng toàn diện, với những nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.
Tổng công ty sẽ tiếp tục mở rộng và củng cố thị phần trên toàn quốc, đồng thời hướng tới việc phát triển kinh doanh nước uống tại các thị trường quốc tế.
Báo cáo thực tập của sinh viên Nguyễn Thị Kim Ngọc tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đổi mới và hoàn thiện phương thức kinh doanh để thích nghi với điều kiện hợp tác và cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật Việt Nam và quốc tế Mục tiêu là nâng cao hiệu quả kinh tế đồng thời đảm bảo ổn định chính trị xã hội.
Đội ngũ chuyên gia đầu ngành đang được hình thành từng bước, kết hợp với đội ngũ quản trị kinh doanh năng động và hiệu quả Đồng thời, công nhân lao động cũng được đào tạo phù hợp với các yêu cầu hiện tại, đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Chúng tôi cam kết cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, cùng với chế độ chăm sóc khách hàng tận tâm nhất, nhằm khẳng định vị trí thương hiệu và chiếm lĩnh thị trường nước uống đóng chai tại Miền Nam, Việt Nam.
1.1 3 Cơ cấu tồ chức công ty
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty (Nguồn: phòng nhân sự công ty TNHH Nguyễn Ngô)
- Điều hành mọi hoạt động tổ chức, kinh tế tài chính, nhân sự của công ty.
- Là nơi có quyết định cuối cùng về phương pháp và hướng đi để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh của công ty.
Chức năng chính của kế toán là thu thập, đánh giá và ghi chép dữ liệu tài chính liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty Ngoài ra, kế toán còn phân tích và xử lý thông tin để tổng hợp tình hình tài chính một cách chính xác và hiệu quả.
+ Đầu kì mở các sổ kế toán liên quan đến hoạt động của công ty.
+ Cuối kì khóa sổ, làm các báo cáo tài chính, phân tích số liệu rồi trình lên Ban Giám Đốc.
- Chức năng: Quản lý về các vấn đề nhân sự khen thưởng, kỉ luật, hồ sơ, tài liệu, tài sản, tiền lương.
+ Điều tiết nhân sự ở các phòng ban sao cho hợp lý với tình hình của công ty.
Theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên là rất quan trọng; nếu họ làm việc tốt, hãy xem xét khen thưởng để khuyến khích tinh thần cạnh tranh và tạo ra một môi trường làm việc năng động.
- Chức năng: lập trình, duyệt thiết kế kỹ thuật, thiết kế bản vẽ thi công kiểm định chất lượng, chất lượng công việc.
- Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm kiểm tra, theo dõi, đôn đốc về lĩnh vực quản lý, sử dụng phương tiện, máy móc, thiết bị, trong Công ty.
Báo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyễn Thị Kim Ngọc
Lập và phân bổ kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, quý và tháng cho các phân xưởng là nhiệm vụ quan trọng của Công ty Bộ phận này chịu trách nhiệm lập lệnh sản xuất, duy trì và nâng cao nguồn hàng, đảm bảo đầu vào và đầu ra Đồng thời, họ cũng tiếp cận, nghiên cứu thị trường, giới thiệu sản phẩm, mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh, tính giá và lập hợp đồng với khách hàng là những hoạt động thiết yếu để đạt được mục tiêu kinh doanh.
+ Chăm sóc, tư vấn khách hàng, xác định nhóm khách hàng và nhu cầu mong đợi của khách hàng đối với công ty.
+ ứng dụng các kỹ thuật để xây dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
+ Xác định các ứng dụng kỹ năng giao tiếp cần thiết đế làm nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
+ Xác định và đưa chiến lược giải quyết các vấn đề và khiếu nại thường gặp từ khách hàng.
+ Ket họp với bộ phận Sales trong việc chăm sóc khách hàng ssau hợp đồng.
1.1.4 Ngành nghề kinh doanh của công ty
Công ty tập trung vào hoạt động kinh doanh nước uống đóng chai, chuyên sản xuất đa dạng các loại nước với nhiều kích cỡ khác nhau, từ lớn đến nhỏ.
Tình hình hoạt động của công ty trong 3 năm gần đây
- Cug cấp các loại nước với giá ưu đãi.
- Đưa ra những phương án kinh doanh phù họp với từng đối tượng khách hàng.
- Giao hàng tận nơi cho khách hàng.
1.1 Tình hình hoạt động của công ty trong 3 năm gần đây.
1.2.1 Nguồn vốn Đơn vị tính: nghìn đồng
Bảng 1.1 Bảng tình hình nguồn vốn của công ty
C hỉ tiêu N ám 2011 N ám 2012 N ăm 2013
N guồn vốn chủ sỡ hừu
(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Nguyễn Ngô)
Bảo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyễn Thị Kim Ngọc y Nhận xét:
Năm 2011, công ty mới thành lập đã đầu tư mạnh mẽ vào việc mua sắm máy móc và trang thiết bị để tạo ra sản phẩm chất lượng, nhằm đứng vững trên thị trường Đồng thời, công ty cũng chú trọng đào tạo đội ngũ kỹ sư, mở rộng thị trường và phát triển sản xuất kinh doanh.
Năm 2012, tổng nguồn vốn của công ty đạt 13.933.466 nghìn đồng, tăng 21% so với năm 2011 Nợ phải trả cũng ghi nhận mức tăng 2.145.901 nghìn đồng so với năm trước Vốn chủ sở hữu vào cuối năm 2012 đạt 8.485.288 nghìn đồng, tương ứng với mức tăng 3,8% so với năm 2011 Sự gia tăng này chủ yếu do công ty đã đầu tư hàng chục triệu đồng cho sản xuất trong năm.
Tính đến ngày 31/12/2013, tổng nguồn vốn của công ty đạt 18.588.527 nghđ, tăng 33,4% so với năm 2012 Nợ phải trả cũng ghi nhận mức tăng lên 8.969.168 nghđ, tương ứng với 63,4% so với năm trước Đồng thời, vốn chủ sở hữu tăng 1.134.071 nghđ, tương đương 13,4% so với năm 2012.
Vào cuối năm 2013, vốn chủ sở hữu của công ty đạt 9.619.359 nghđ Mặc dù mới thành lập, công ty đã nhanh chóng xây dựng được uy tín trên thị trường, dẫn đến việc nhận được nhiều đơn đặt hàng và hoạt động kinh doanh vẫn phát triển ổn định.
1.2.2 Doanh thu Đơn vị tính: nghìn đồng.
Bảng 1.2: doanh thu của công ty qua 3 năm
Tông 1.467.627 100.0 1.850.642 100.0 2.193.284 100.0 (Nguôn: phòng kê toán công ty TNHH Nguyễn Ngô)
Công ty cung cấp hàng hóa thiết yếu hàng ngày, vì vậy ngoài việc phân phối qua hình thức bán buôn, công ty còn triển khai bán lẻ Mặc dù số lượng hàng hóa bán lẻ không lớn, nhưng hiệu quả mang lại tương đối cao.
Doanh thu hoạt động bán buôn trong năm 2012 đã tăng 334.045 nghìn đồng, tương đương với mức tăng 36,7% so với năm 2011 Năm 2013, doanh thu tiếp tục tăng thêm 292.212 nghìn đồng, tương ứng với mức tăng 23,5% so với năm 2012.
Năm 2013, mức tăng trưởng của công ty thấp hơn so với năm 2012 Tuy nhiên, hoạt động bán buôn ngày càng hiệu quả nhờ vào việc công ty xây dựng được lòng tin từ khách hàng, cùng với mối quan hệ rộng rãi của các cấp quản lý và sự nhiệt tình, hiệu quả của đội ngũ nhân viên.
Công ty đặc biệt chú trọng đến phương thức bán lẻ, với doanh thu năm 2012 tăng 8.8% so với năm 2011, đạt 48.970 nghìn đồng Xu hướng tăng trưởng này tiếp tục diễn ra trong năm 2013.
2012 là 50.430 nghìn đồng tương đương tăng 8.3% Nguyên nhân tăng là do
Báo cáo thực tập của sinh viên Nguyễn Thị Kim Ngọc thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh nhấn mạnh rằng khu vực đông dân cư tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm kiếm khách hàng Sản phẩm của công ty rất thiết yếu cho cuộc sống hàng ngày, do đó, việc tiếp cận thị trường trở nên dễ dàng hơn.
C ơ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng
Khách hàng không chỉ là những người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, mà còn bao gồm nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong công ty Tất cả những đối tượng này đều là những người mà doanh nghiệp phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.
Khách hàng bên trong là những nhân viên trong công ty, họ phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ và thông tin cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ của mình Mặc dù không phải là người mua hàng, họ đóng góp quan trọng vào sự phát triển của công ty Do đó, việc chăm sóc và đối xử với họ như những khách hàng bên ngoài là rất cần thiết.
Khách hàng bên ngoài là nhóm khách hàng không thuộc nội bộ doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại thu nhập chính và quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Họ là những người trực tiếp giao dịch, mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bên ngoài để tăng cường sự trung thành và thúc đẩy doanh thu ngày càng phát triển.
- Phân loại theo mức độ trung thành
Khách hàng tiềm năng là những người chưa thực hiện giao dịch nhưng có khả năng mua sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai Doanh nghiệp cần nghiên cứu và phân tích nhóm khách hàng này để phát triển sản phẩm phù hợp và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Báo cáo thực tập của sinh viên Nguyễn Thị Kim Ngọc tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh nêu rõ rằng doanh nghiệp cần xác định lượng khách hàng mục tiêu trong tương lai Trong số đó, một phần sẽ trở thành khách hàng chính thức Khách hàng mua một lần là nhóm khách hàng giao dịch với doanh nghiệp chỉ một lần, nhưng họ vẫn đóng góp một khoản thu đáng kể hàng ngày Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đến nhóm khách này và tìm cách biến họ thành khách hàng lặp lại để tăng cường doanh thu bền vững.
Khách hàng mua lặp lại là nhóm khách hàng thực hiện giao dịch nhiều lần với doanh nghiệp, đóng góp đáng kể vào doanh thu chính Số lượng khách hàng này càng lớn, doanh thu của doanh nghiệp càng ổn định Do đó, việc xây dựng các chính sách ưu đãi hợp lý cho nhóm khách hàng này là rất cần thiết để duy trì và phát triển doanh thu.
Khách hàng ủng hộ, mặc dù chiếm số lượng ít, nhưng đóng vai trò quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Họ không chỉ mang đến nhiều khách hàng mới mà còn là những nhà quảng cáo hiệu quả nhất, vì những người tiềm năng thường tin tưởng vào lời giới thiệu từ người thân hơn là quảng cáo từ doanh nghiệp Do đó, việc chăm sóc và phát triển lượng khách hàng này là cần thiết để tăng cường độ nhận diện thương hiệu Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với thách thức, vì nếu khách hàng ủng hộ không hài lòng với chính sách hoặc có mâu thuẫn, uy tín của doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
2.1.3 Vai trò của khách hàng
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng rất có
"Quyền lực" trong kinh doanh đến từ việc chăm sóc khách hàng Nếu doanh nghiệp không chú trọng đến khách hàng, sẽ có đối thủ khác làm điều đó Các công ty cần coi khách hàng như một tài sản tài chính quý giá, cần được quản lý và tối ưu hóa để đạt hiệu quả tối đa, tương tự như các tài sản khác.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, vì họ có quyền lựa chọn sản phẩm từ bất kỳ doanh nghiệp nào Nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng "khách hàng là người quan trọng nhất" trong hoạt động của họ Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ dễ dàng chuyển sang lựa chọn khác Khi số lượng khách hàng rời bỏ đủ lớn, họ có thể gây thiệt hại nghiêm trọng và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu thị trường.
Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng
2.2.1.Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng được định nghĩa là toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Khách hàng hiện nay có yêu cầu cao, mong muốn được đối xử lịch thiệp, tôn trọng và nhận được những lời cảm ơn chân thành.
Báo Cảo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyên Thị Kim Ngọc
Chăm sóc khách hàng hiệu quả không thể bù đắp cho sản phẩm hoặc dịch vụ kém chất lượng Để giữ chân khách hàng, cần chú trọng vào ba yếu tố quan trọng: chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự thuận tiện trong trải nghiệm và yếu tố con người trong dịch vụ khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động trọng tâm của doanh nghiệp, nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng Quá trình này bao gồm việc phân tích và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả để đáp ứng những mong đợi của họ.
2.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng hiện tại bằng cách phục vụ họ theo cách họ mong muốn Việc này không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra cảm giác hài lòng, xuất phát từ việc so sánh giữa kết quả đạt được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và những mong đợi của họ.
2.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò chiến lược quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến số lượng sản phẩm, doanh thu và vị thế trên thị trường Việc chăm sóc khách hàng tốt không chỉ tạo ra nguồn thu ổn định cho công ty mà còn giúp khách hàng trở thành những người quảng cáo tích cực và hiệu quả cho thương hiệu.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các đối thủ thường khai thác những điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng Do đó, việc cải tiến liên tục công tác chăm sóc khách hàng là cần thiết để thích ứng với xu hướng mới của thị trường.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp, vì vậy việc hiểu rõ và toàn diện về khách hàng là rất quan trọng Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách riêng cùng với các chế độ ưu đãi đặc biệt nhằm biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành và lớn.
Khi khách hàng được phục vụ tốt, họ đánh giá chúng ta là đại diện cho toàn bộ công ty, từ đó nhận xét về thương hiệu qua chất lượng phục vụ Cung cấp sản phẩm chất lượng cao không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn nâng cao uy tín công ty, dẫn đến tăng trưởng doanh thu và thị phần Nhân viên sẽ có thu nhập ổn định hơn, nhiều cơ hội phát triển sự nghiệp và công việc trở nên vui vẻ hơn khi không phải nghe những phàn nàn từ khách hàng, từ đó nâng cao năng suất lao động.
2.2.4 Nhân tố làm thỏa mãn khách hàng
Khách hàng sẽ hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp khi chúng ta đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của họ Sự tư vấn nhiệt tình, thái độ vui vẻ và niềm nở sẽ tạo dựng lòng tin, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm Điều này rất quan trọng, vì khi khách hàng có mối liên hệ cá nhân với doanh nghiệp, khả năng trung thành của họ sẽ cao hơn, ngay cả khi có các nhà cung cấp khác đưa ra những đề nghị hấp dẫn.
Báo Cảo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyễn Thị Kim Ngọc
Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó tạo ra nhiều cơ hội để giới thiệu các sản phẩm mới Khi khách hàng đã hài lòng, họ sẽ dễ dàng chấp nhận và thử nghiệm những sản phẩm khác mà chúng ta cung cấp.
2.2.5 Văn hóa chăm sóc khách hàng
Để ngăn chặn sự xói mòn thị phần do sự thoả mãn khách hàng giảm sút, các công ty cần xác định rõ nguyên nhân và thực hiện các biện pháp cải thiện dịch vụ Bắt đầu từ việc lắng nghe phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp giữ vững thị phần mà còn tạo cơ hội phát triển bền vững trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng Các nhà quản lý cần truyền đạt tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và những lợi ích mà công ty có thể đạt được từ việc này Khi toàn bộ nhân viên nhận thức rõ vai trò của mình, họ sẽ quyết tâm tham gia và góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực cho công ty.
Từ lãnh đạo đến nhân viên sản xuất và kinh doanh, tất cả đều tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu khách hàng, coi khách hàng là nguồn lực quan trọng cho sự phát triển của công ty Khi công ty xây dựng được văn hoá chăm sóc khách hàng, kết quả sẽ trở nên khả quan hơn.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
Công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
2.3.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu trong kinh doanh Khách hàng hiện đại mong muốn được đối xử lịch sự, tôn trọng và nhận những lời cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các hành động cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
2.3.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Khi khách hàng quyết định mua hàng, họ thường mong muốn nhận được sản phẩm nhanh chóng Do đó, trách nhiệm của người bán là theo dõi quá trình giao hàng Trong trường hợp có sự chậm trễ, người bán cần thông báo kịp thời và chi tiết về nguyên nhân cho khách hàng.
Doanh nghiệp khuyến khích khách hàng thông qua các phương thức thanh toán đa dạng, bao gồm chính sách bán hàng, mức chiết khấu hấp dẫn và ưu đãi cho thanh toán trả chậm, trả góp Điều này giúp khách hàng có thể quản lý công nợ ngắn hạn một cách hiệu quả, với số lượng và thời gian nhất định cho các mặt hàng đã mua.
-Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng
Nhân viên bán hàng thực hiện cuộc gọi hoặc thăm khách hàng sau khi giao dịch là một phương pháp hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng.
Báo Cảo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyễn Thị Kìm Ngọc
Khách hàng sẽ rất hài lòng với điều này, đặc biệt là khi họ gặp rắc rối cần báo cho người bán hàng biết để kịp thời giải quyết.
2.3.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có tính cách nhẹ nhàng, khéo léo và kiên trì để thành công trong nghề Khả năng giao tiếp tốt là yếu tố quan trọng, giúp họ tương tác hiệu quả với khách hàng Sự điềm tĩnh và đam mê trong công việc cũng góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng có nhiều câu hỏi cần được giải đáp Do đó, việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, sử dụng công nghệ hiện đại, trở nên ngày càng quan trọng và cần thiết cho các nhà kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng không thể bù đắp cho sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng; một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chỉ có thể giữ chân khách hàng nếu sản phẩm đáp ứng được mong đợi của họ Các nội dung chăm sóc khách hàng thường bao gồm việc lắng nghe phản hồi, giải quyết khiếu nại, cung cấp thông tin hữu ích và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.
- Xây dựng văn hóa Chăm Sóc Khách Hàng
- Xây dựng các chương trình Chăm sóc khách hàng
- Giao tiếp thường xuyên để chăm sóc khách hàng hiệu quả
- Các nguyên tắc, kỹ năng giao tiếp với khách hàng
2.3.3 L Chăm sóc theo các 2 Ìai đoan của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác
Chăm sóc khách hàng cần được triển khai đồng bộ ở cả ba giai đoạn, tuy nhiên, nội dung và phương thức thực hiện sẽ thay đổi tùy thuộc vào từng giai đoạn cụ thể.
A itiỉi V ik-Clí Jl \' 'Kí 3 M
Trong giai đoạn trước khi mua hàng, doanh nghiệp có thể chủ động kích thích nhu cầu của khách hàng thông qua các hình thức tiếp thị như tờ rơi, email và quảng cáo trực tiếp Mục tiêu là cung cấp thông tin về đặc điểm, giá cả và chất lượng của sản phẩm, nhằm tạo ra mong muốn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ.
* Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng đưa ra quyết định mua sắm Tuy nhiên, giữa quyết định mua và hành động mua hàng có nhiều cản trở như điều kiện và địa điểm mua Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ những cản trở này bằng cách tạo ra các điểm bán hàng thuận tiện và cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau Một cản trở khác đến từ chính khách hàng, liên quan đến tâm lý và sự do dự trong quyết định mua.
Để thu hút và tạo cảm tình với khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một không gian bán hàng sạch sẽ, khang trang và đầy đủ tiện nghi Nhân viên bán hàng nên niềm nở, nhiệt tình và am hiểu về sản phẩm, đồng thời có kỹ năng thao tác nhanh nhẹn Công tác chăm sóc khách hàng cần chú trọng đến việc mang lại sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng trong quá trình mua sắm.
* Giai đoạn sau khi mua hàng
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không kết thúc sau khi mua hàng; công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) vẫn tiếp tục và rất quan trọng Khách hàng thường đánh giá cao dịch vụ CSKH sau bán hàng và coi đó là một tiêu chí quan trọng khi lựa chọn doanh nghiệp Các hoạt động CSKH trong giai đoạn này chủ yếu tập trung vào việc tư vấn và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Báo cáo thực tập ngành Quản trị Kinh doanh của sinh viên Nguyên Thị Kim Ngọc nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng khả năng họ quay trở lại trong tương lai.
23.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng, và việc đáp ứng tất cả những nhu cầu này có thể dẫn đến chi phí cao và lãng phí Mỗi nhóm khách hàng có những nhu cầu riêng biệt, vì vậy việc phân nhóm khách hàng và tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm là rất quan trọng Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tối ưu hóa chi phí.
Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
2.4.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh công nghệ và cạnh tranh ngày càng gia tăng, các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào kinh nghiệm cũ để duy trì sự phát triển Lợi thế cạnh tranh trở thành yếu tố then chốt mà không phải doanh nghiệp nào cũng sở hữu Sản phẩm mới ra mắt có thể nhanh chóng bị sao chép, do đó, việc học hỏi và phát triển nhanh hơn đối thủ là điều cần thiết Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng một bộ máy làm việc tổ chức chặt chẽ và linh hoạt, đặc biệt là trong bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) Quy mô và cơ cấu của bộ phận CSKH phải phù hợp với đặc điểm sản phẩm và khách hàng Để nâng cao hiệu quả, nhiều doanh nghiệp hiện nay thiết lập hệ thống thông tin nội bộ về CSKH, trong đó bộ phận CSKH đóng vai trò trung tâm, phối hợp với các bộ phận khác Hệ thống này giúp xử lý thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tạo ra phản hồi kịp thời và chính xác.
2.4.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Khi có khách hàng mới, công ty cần bán hàng lần đầu tiên thành công để tạo cơ hội cho những lần mua tiếp theo Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là rất quan trọng; nếu không, công ty sẽ mất khách và phải bắt đầu lại từ đầu cho mỗi giao dịch.
Quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp công ty thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó tăng doanh thu Việc thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là công cụ quan trọng để công ty xây dựng kế hoạch chiến lược, thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo sự tương tác giữa sản phẩm và khách hàng.
Chìa khóa thành công trong doanh nghiệp là sự hợp tác và trách nhiệm của từng cá nhân đối với mọi vấn đề, từ nhỏ đến lớn Đầu tiên, cần xác định mục tiêu rõ ràng và từ đó đề ra các nhiệm vụ cần thực hiện Mỗi nhiệm vụ phải đi kèm với chiến lược cụ thể, và mỗi chiến lược sẽ có những chiến thuật chi tiết để đảm bảo hoàn thành mục tiêu đề ra.
Chiến thuật thành công là yếu tố then chốt giúp chiến lược đạt hiệu quả, từ đó đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ và hướng tới mục tiêu cuối cùng.
2.4.3 Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng
Trong thời đại công nghệ hiện nay, việc quản lý quan hệ khách hàng không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn cần đến yếu tố con người Các tổ chức cần nhận thức rằng sự thay đổi trong quản lý khách hàng sẽ không hiệu quả nếu thiếu sự tham gia tích cực của nhân viên Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu hiểu rõ tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng trong việc nâng cao hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.
Công nghệ chỉ mang lại hiệu quả tích cực khi con người có khả năng ứng dụng hiệu quả, vì vậy, yếu tố con người cần được chú trọng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng Đối với các tổ chức chưa chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng, việc xây dựng văn hóa khách hàng là thách thức lớn, nhưng là điều cần thiết để áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Tổ chức cần xác định tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu và giá trị hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và những giá trị này phải được truyền đạt đến mọi cán bộ Văn hóa tổ chức sẽ hình thành khi các giá trị trở thành ý thức và thói quen của mọi người Lãnh đạo cần lắng nghe nhân viên trước khi nghĩ đến khách hàng bên ngoài, và phát triển văn hóa tập trung vào mục tiêu yêu cầu sự định hướng vào khách hàng từ tất cả mọi người Để thay đổi tư tưởng và thái độ, tổ chức cần cải thiện môi trường làm việc và các phương thức đánh giá hiệu quả Sự trao đổi thông tin thường xuyên giữa lãnh đạo và nhân viên cũng rất quan trọng, giúp nhân viên nhận biết hiệu quả công việc của họ và cần cải tiến ở đâu, từ đó tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả, dẫn đến sự hài lòng cho nhân viên và dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Báo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyễn Thị Kim Ngọc
THựC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NGUYỄN NGÔ
Môi trường cạnh tranh của doanh nghiệp
3.1.1 Khách hàng của doanh nghiệp
Khách hàng là yếu tố then chốt trong thành công của doanh nghiệp, thể hiện qua câu nói "Khách hàng là thượng đế" Doanh nghiệp cần phải hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để xây dựng kế hoạch sản xuất và kinh doanh hiệu quả Việc theo dõi sự biến đổi trong nhu cầu của khách hàng là cần thiết để giữ chân khách hàng truyền thống và mở rộng đối tượng khách hàng mới Công ty TNHH Nguyễn Ngô đã nhận thức rõ tầm quan trọng này và chủ động nghiên cứu hành vi khách hàng để thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất, từ đó tối đa hóa lợi nhuận cho công ty.
Trong bối cảnh kinh tế phát triển hiện nay, doanh nghiệp không thể chỉ chờ đợi khách hàng tìm đến mà cần chủ động tiếp cận và tạo ra nhu cầu cho khách hàng, nhằm đáp ứng tối đa các yêu cầu của họ Khách hàng đã trở thành thượng đế, là đối tượng chính mà doanh nghiệp phục vụ, đặc biệt là các công ty trong khu công nghiệp Biên Hòa và các vùng lân cận Họ không chỉ hình thành nên thị trường mà còn quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và thường xuyên thay đổi, do đó, việc nghiên cứu khách hàng và xu hướng biến đổi nhu cầu là nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động của công ty Nguyễn Ngô Công ty còn phục vụ một lượng khách hàng lớn, bao gồm nhiều công ty như TNHH MTV DVBH Huy Bảo, TNHH TOMEI, TNHH BETAGRO, và nhiều công ty khác, góp phần tạo nên sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Ngành cung cấp nước sạch đóng chai đang phát triển nhanh chóng, mang lại tiện ích lớn cho người tiêu dùng Các công ty nước đóng chai không chỉ đáp ứng nhu cầu sử dụng nước sạch mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống Với dây chuyền sản xuất hiện đại theo công nghệ Mỹ, nước đóng chai ngày càng trở nên phổ biến và quan trọng trong đời sống hàng ngày.
Công ty TNHH Nguyễn Ngô, một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp nước sạch, đã nhanh chóng phát triển nhờ vào quy trình xử lý nước ngầm tiên tiến, bao gồm hệ thống thẩm thấu ngược RO, tiệt trùng bằng Ozone và tia cực tím Sản phẩm của công ty không chỉ vượt trội về kiểu dáng mà còn đảm bảo chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Nguyễn Ngô cam kết giảm tối đa chi phí sản xuất để hạ giá thành sản phẩm, đồng thời nghiên cứu các giải pháp tiết kiệm chi phí cho khách hàng Đặc biệt, công ty chú trọng đến dịch vụ khách hàng và dịch vụ hậu mãi, giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm và hài lòng, khó có thể tìm kiếm các lựa chọn khác.
Tuy mới thành lập và đi vào hoạt động không lâu nhưng công ty lại có tốc độ gia tăng số lượng khách hàng nhanh chóng Cụ thế:
- Tháng 5/2010: Công ty chính thức đi vào hoạt động, phục vụ khách hàng.
Vào tháng 5 năm 2011, sau hơn một năm hoạt động, công ty đã thu hút được 100 khách hàng lớn nhỏ, chủ yếu là các công ty trong khu công nghiệp Biên Hòa - Đồng Nai.
Vào tháng 5/2012, sau hai năm hoạt động, công ty đã thu hút hơn 150 khách hàng đặt hàng và sử dụng nước uống đóng chai với nhiều kích cỡ khác nhau Đối tượng khách hàng chủ yếu là các công ty trong khu công nghiệp Biên Hòa, bên cạnh một số ít đại lý và cá nhân, tuy nhiên, số lượng này chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số khách hàng của công ty Nguyễn Ngô.
Vào tháng 5/2013, sau ba năm hoạt động, công ty đã phục vụ hơn 200 khách hàng, khẳng định vị thế và uy tín trong ngành Công ty cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ khách hàng.
Đến tháng 5/2014, sau 4 năm hoạt động, công ty đã thu hút được 250 khách hàng, chủ yếu là các công ty lớn với số lượng đặt hàng cao, mang lại lợi nhuận đáng kể Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng cho thấy nhu cầu lớn về nước uống, đặc biệt là nước đóng chai chất lượng cao Để duy trì và mở rộng lượng khách hàng, công ty cần liên tục đổi mới và cập nhật công nghệ Cơ hội để gia tăng số lượng khách hàng trong tương lai là rất khả quan.
Mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với sự cạnh tranh trong quá trình hoạt động kinh doanh, thể hiện qua nhiều yếu tố như giá cả, chất lượng sản phẩm, phương thức bán hàng, thanh toán, giao nhận và chăm sóc khách hàng Sự thành công của một công ty càng thu hút nhiều đối thủ cạnh tranh hơn Trong ngắn hạn, những đối thủ tương tự nhất với công ty sẽ là mối đe dọa lớn nhất, vì khách hàng khó nhận thấy sự khác biệt giữa các sản phẩm Do đó, các công ty cần luôn cảnh giác và không được xem nhẹ các đối thủ cạnh tranh của mình.
Nguyễn Ngô đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ những đối thủ lớn trong ngành nước uống đóng chai, bao gồm công ty Đại Phát và DNTN TM Long.
Báo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyễn Thị Kim Ngọc
Bình, Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Xanh, Công ty TNHH Hữu Thảo, Công ty CP Nam Sơn Vũ, Công ty TNHH Thiên Hà C.T
Số lượng nhà cung cấp trong một ngành ảnh hưởng trực tiếp đến áp lực cạnh tranh và quyền lực đàm phán của họ Nếu thị trường chỉ có một vài nhà cung cấp lớn, điều này sẽ dẫn đến áp lực cạnh tranh cao, tác động mạnh mẽ đến toàn bộ hoạt động sản xuất của ngành.
Công ty Nguyễn Ngô xem nhà cung cấp không chỉ là đối tác mà còn là bạn bè trong kinh doanh Chất lượng sản phẩm là ưu tiên hàng đầu, vì vậy công ty rất cẩn trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp Những đối tác đáng tin cậy bao gồm Công Ty CP Nguyên Cường chuyên cung cấp thùng carton 300ml và 500ml; CTY TNHH Nguyên Hưng Phát với các loại màn co (ngoại trừ màng co cho chai 300ml và 500ml); CTY TNHH Thịnh Huy cung cấp chai 300ml và 500ml; và CTY TNHH XNK TM Hoàng Phúc chuyên sản xuất bình 19L, vòi và nắp.
Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Nguyễn Ngô27 1 Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty
3.2.1.BỘ máy chăm sóc khách hàng của công ty
Công ty sở hữu một bộ máy tổ chức đơn giản, hiệu quả, tạo lợi thế cạnh tranh Mọi quyết định đều được thảo luận kỹ lưỡng và đạt sự đồng thuận cao trong hội đồng quản trị và ban giám đốc Đội ngũ lãnh đạo năng động, nhiệt huyết và có trình độ chuyên môn cao, góp phần xây dựng một tập thể đoàn kết và vững mạnh với văn hóa doanh nghiệp tích cực Công ty thường xuyên tổ chức các cuộc thi đua giữa các phòng ban và công ty thành viên để thúc đẩy sự hiểu biết lẫn nhau Hơn nữa, công nghệ và máy móc phục vụ sản xuất kinh doanh đã được hiện đại hóa, giúp nâng cao năng suất lao động của công nhân.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trong môi trường cạnh tranh hiện nay, công ty TNHH Nguyễn Ngô đã thiết lập một bộ phận chuyên nghiệp từ những ngày đầu thành lập Bộ phận này chịu trách nhiệm các công việc liên quan trực tiếp đến khách hàng như giao hàng tận nơi, giá cả và CSKH Đây là một bước đi chiến lược giúp Nguyễn Ngô nhanh chóng tiếp cận và xây dựng vị thế vững chắc trên thị trường Sơ đồ bộ máy CSKH của Nguyễn Ngô được thể hiện rõ trong hình 3.2.1.
PHÓ GIÁM ĐỐC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
NHÂN VIÊN KINH NHÂN VIÊN CHĂM
Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Nguyễn Ngô
Để đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH) diễn ra thống nhất và hiệu quả, công ty TNHH Nguyễn Ngô đã xây dựng một bộ máy CSKH khoa học Một phó giám đốc được giao nhiệm vụ chỉ đạo và định hướng các chiến lược CSKH cho nhân viên Việc tổ chức bộ máy với phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận đã phát huy vai trò chủ động trong công tác CSKH của các phòng dịch vụ.
Báo cáo thực tập của sinh viên Nguyễn Thị Kim Ngọc tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh nhấn mạnh sự quan trọng của việc phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng (CSKH) trong công ty Công ty đã thành lập tổ tiếp thị và đội ngũ CSKH chuyên trách, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
3.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty
> Công ty TNHH Nguyễn Ngô thực hiện chăm sóc khách hàng theo quy trình 3 bước sau:
Bước 1 Thu thập các ý kiến của khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập và tiếp nhận ý kiến từ khách hàng qua nhiều kênh như hộp thư góp ý, điện thoại và email Họ phân loại thông tin thành các nhóm, bao gồm khiếu nại, thắc mắc về sản phẩm, cũng như đánh giá về các mặt đạt và không đạt của sản phẩm và phong cách làm việc của nhân viên bán hàng.
Trong quá trình thực tập tại phòng kinh doanh của công ty TNHH Nguyễn Ngô, tôi nhận thấy rằng quy trình thu thập thông tin của nhân viên chăm sóc khách hàng còn khá đơn giản và chủ yếu dựa vào điện thoại và email Điều này cho thấy sự thiếu chủ động trong công tác thu thập thông tin của các nhân viên.
Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa thực hiện tốt việc phân loại thông tin, thường chỉ phân loại khi có sự kiểm tra từ cấp trên Quá trình này mang tính chất đối phó, thiếu sự chủ động và hiệu quả trong công tác quản lý thông tin.
Bước 2 Làm rõ vấn đề
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ xem xét và làm rõ các thông tin đã thu thập, đồng thời kiểm tra ý kiến phản hồi từ khách hàng Sau đó, họ tiến hành rà soát thông tin để xác định nguyên nhân của các khiếu nại và thắc mắc Cuối cùng, các nhân viên sẽ tổng hợp lại và đề xuất hướng giải quyết phù hợp.
Trong quy trình chăm sóc khách hàng, bước đầu tiên chưa được thực hiện hiệu quả, dẫn đến việc làm rõ vấn đề trở nên chung chung Nhân viên thường quy kết nguyên nhân khiếu nại của khách hàng vào chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng và giá cả Hơn nữa, do tâm lý lo ngại bị khiển trách, họ thường không đề cập đến thái độ phục vụ của mình như một yếu tố gây ra khiếu nại từ khách hàng.
Bước 3 Đưa ra cách thức giải quyết vấn đề
Nhân viên chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Nguyễn Ngô có nhiệm vụ trình bày các vấn đề mà khách hàng quan tâm, đồng thời đóng góp ý kiến cho giám đốc và trưởng phòng kinh doanh, hỗ trợ cấp trên trong việc tìm ra hướng giải quyết hiệu quả cho những vấn đề này.
Để giải quyết hiệu quả các vấn đề ở bước cuối trong quy trình chăm sóc khách hàng, nhân viên CSKH cần thực hiện cuộc gọi xin lỗi và đề xuất đổi sản phẩm bị lỗi Tuy nhiên, cần chú trọng đến yếu tố thời gian để tránh làm khách hàng phải chờ đợi lâu.
> Nhìn chung quy trình CSKH ở công ty TNHH Nguyễn Ngô cơ bản là tốt Nhưng thực tế, trong quá trình quan sát ở công ty cho thấy:
Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty bao gồm các bước hướng dẫn cụ thể cho nhân viên, giúp họ hiểu rõ cách thức thực hiện công việc Mặc dù nội dung mang tính chất khái quát, nhưng nó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhân viên nên tuân thủ các hướng dẫn này để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại chưa được thực hiện một cách nghiêm túc, dẫn đến việc nhân viên không thật sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng đưa ra ý kiến, thắc mắc hay khiếu nại, nhân viên thường phản hồi nhanh chóng nhưng không tuân thủ quy trình đã được công ty đề ra Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ tâm lý của nhân viên.
Trong báo cáo thực tập của sinh viên Nguyễn Thị Kim Ngọc tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh, có nêu rõ rằng nhân viên thường lo lắng khi trình bày các vấn đề của khách hàng lên cấp trên Họ sợ bị khiển trách vì không hoàn thành nhiệm vụ, dẫn đến việc khách hàng phàn nàn và khiếu nại.
> Mặt khác, so với lý thuyết quy trình CSKH của công ty TNHH Nguyễn Ngô còn nhiều thiếu sót vì bỏ qua một số bước quan trọng như:
Doanh nghiệp cần hoạch định chiến lược từ việc xác định kết quả cuối cùng mà họ hướng tới Điều này giúp nhận ra giới hạn và khả năng mà doanh nghiệp có thể đạt được.
Nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Nguyễn Ngô
3.3.1 Các phương thức trien khai công tác chăm sóc khách hàng
Công tác CSKH của công ty TNHH Nguyễn Ngô được triễn khai qua 2 phương thức sau:
Trong bối cảnh internet ngày càng phát triển, công ty chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng qua website Khách hàng có thể truy cập trang web http://www.nguyenngo.vn để tìm hiểu về cách đăng ký, thông tin quảng cáo, khuyến mãi và các điểm giao dịch Ngoài ra, website cũng cung cấp câu hỏi thường gặp và hướng dẫn khắc phục sự cố liên quan đến sản phẩm.
Nếu khách hàng có thắc mắc về sản phẩm, chất lượng dịch vụ hoặc các chương trình khuyến mãi của công ty, họ có thể truy cập trang web này để tìm hiểu thêm thông tin.
Phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp của công ty rất đa dạng và tiện lợi, giúp khách hàng ở mọi nơi và dưới mọi hình thức đều nhận được sự quan tâm Hình thức này tối ưu hóa nguồn lực của công ty, đặc biệt khi số lượng nhân viên phục vụ khách hàng còn hạn chế.
Mặc dù website http://www.nguyenngo.vn có mục đích thông báo và quảng cáo, nhưng vẫn còn thiếu sót về thông tin và chưa thiết lập được mối liên hệ hai chiều giữa nhà cung cấp và người sử dụng sản phẩm của công ty.
• Chăm sóc khách hàng trực tiếp, phân tán tại các điếm bán hàng
Thông qua mạng lưới đại lý và điểm bán lẻ, một lượng lớn khách hàng được tiếp cận và chăm sóc hiệu quả Chi phí đầu tư cho các điểm giao dịch này là hợp lý, với mạng lưới bán hàng trải rộng khắp các tỉnh thành lân cận Thời gian phục vụ khách hàng linh hoạt, giúp dễ dàng tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
Mạng lưới đại lý và điểm bán lẻ giúp cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại các điểm này thường không hiệu quả do nhân công chất lượng kém và thiếu chuyên môn Để nâng cao hiệu quả của mạng lưới phân phối, công ty đã tổ chức nhiều đợt tập huấn nghiệp vụ CSKH cho đội ngũ bán hàng.
Báo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyên Thị Kim Ngọc
So với lý thuyết thì công ty chỉ sử dụng 2 trong 4 phương thức CSKH vì những lý do sau:
Do quy mô của công ty nhỏ, kinh phí xây dựng các trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) rất lớn, nên phương thức chăm sóc trực tiếp không khả thi Hơn nữa, số lượng điểm CSKH còn hạn chế, thường tập trung ở những khu vực đông dân, gây khó khăn trong việc tìm kiếm địa điểm xây dựng Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ.
Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại địa chỉ khách hàng yêu cầu doanh nghiệp phải có đội ngũ chuyên viên CSKH đông đảo Tuy nhiên, hiện tại, số lượng nhân viên CSKH của công ty còn hạn chế cả về số lượng lẫn trình độ kỹ thuật chuyên môn.
Công ty áp dụng hai phương thức dễ thực hiện với chi phí đầu tư thấp, giúp chăm sóc số lượng khách hàng lớn Khách hàng có thể được phục vụ mọi lúc, mọi nơi.
3.3.2 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
3.3.2.1 Thấu hiểu nhu cầu khách hàng
Mọi doanh nghiệp khi kinh doanh sản phẩm và dịch vụ đều cần xác định rõ nhu cầu của khách hàng Trong lĩnh vực nước uống, công ty Nguyễn Ngô đã nhận diện chính xác những nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình.
Khi người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, chất lượng luôn là yếu tố hàng đầu được quan tâm Công ty Nguyễn Ngô cam kết chú trọng đến từng chi tiết trong quy trình sản xuất nước uống đóng chai nhằm mang đến sản phẩm hoàn hảo nhất Chúng tôi khẳng định chất lượng của mình qua từng sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Hợp lý không chỉ tập trung vào hình thức và chất lượng sản phẩm mà còn bảo vệ quyền lợi của khách hàng, giúp họ yên tâm trong lựa chọn Với việc trực tiếp sản xuất, công ty đảm bảo giá thành luôn ưu đãi cho khách hàng.
Nhu cầu sử dụng nước sạch ngày càng trở nên thiết yếu trong đời sống hàng ngày Công ty Nguyễn Ngô đáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp các sản phẩm đa dạng, với nhiều kích cỡ bình lớn nhỏ khác nhau, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
Mua sắm trực tuyến mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin, bao gồm việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và tiết kiệm thời gian Hình thức này giúp khách hàng giảm chi phí đi lại và đảm bảo an toàn khi không phải đối mặt với giao thông phức tạp hiện nay.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, công ty luôn nỗ lực thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) Doanh nghiệp hiểu rằng việc đáp ứng nhu cầu và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là chìa khóa để xây dựng sự trung thành Để làm được điều này, công ty thường tổ chức các chương trình giao lưu và gặp gỡ với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ mong muốn, khó khăn và những điểm chưa hài lòng Qua đó, Nguyễn Ngô có thể thu thập thông tin phản hồi chính xác từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp hơn.
Báo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyễn Thị Kim Ngọc
3.3.2.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Công ty TNHH Nguyễn Ngô đã thực hiện công tác CSKH theo nhóm bằng cách thực hiện các chính sách dành cho khách hàng như sau:
Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Nguyền Ngô
3.4.1 Đánh giá chất lượng hoạt động CSKH bên ngoài công ty Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, công ty TNHH Nguyễn Ngô đã tổ chức điều tra thị trường (năm 2012) đối với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty với mục đích nhằm tìm ra các nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không sử dụng sản phẩm của công ty.
Số lượng chọn mẫu: 100 người
Khu vực chọn mẫu: Đồng Nai, Bình Dương, Tp HCM.
Bảng 3.1: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Nguyễn Ngô (mẫu phiếu khảo sát tại phục lục trang 74)
TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ%
1 Đánh giá chất lượng kỹ thuật Đánh giá (cảm nhận) của Tốt 56% khách hàng về chất Chấp nhận được 27% lượng sản phẩm của công
Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng cho thấy rằng 38% khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ niềm nở và nhiệt tình, trong khi 51% cho rằng thái độ phục vụ là chấp nhận được Tuy nhiên, có đến 11% khách hàng không thể chấp nhận cách giao tiếp của nhân viên.
2.2 Các chính sách hỗ trợ Đánh giá của khách hàng Tốt 12% về các chính sách kinh tế Chấp nhận được 21% chăm sóc khách hàng của
Nguyễn Ngô cho các sản phẩm dịch vụ
2.3 Đánh giá hoạt động mang lại sự thuận tiện Thời gian khắc phục sự Lớn hơn 2 ngày 27% cố hư hỏng đối với các 2 ngày 52% sản phẩm khách hàng đang sử dụng
(Nguôn: phòng kinh doanh của công ty TNHH Nguyên Ngô năm 2013)
Từ bảng 3.5 ta đánh giá như sau:
Báo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kình Doanh Svtt: Nguyễn Thị Kim Ngọc
- về chất lượng kỹ thuật:
Nguyễn Ngô ghi nhận 83% khách hàng hài lòng với chất lượng kỹ thuật, cho thấy sự cải thiện đáng kể Tuy nhiên, 17% khách hàng vẫn chưa thỏa mãn, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng kỹ thuật Để đạt hiệu quả cao trong chăm sóc khách hàng, cần đảm bảo chất lượng kỹ thuật tốt và giá cả hợp lý.
- về con người Được đánh giá ở đây là những nhân viên bán hàng được khách hàng đánh giá
Chỉ có 38% khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên tại Nguyễn Ngô, trong khi 11% không thể chấp nhận được trình độ chuyên môn và thái độ giao tiếp Điều này cho thấy năng lực của đội ngũ bán hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, phản ánh thực trạng đáng báo động về chất lượng dịch vụ Ngoài ra, nguyên nhân không chỉ nằm ở nhân viên trực tiếp mà còn do hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) bên trong công ty chưa hiệu quả, dẫn đến sự gián đoạn trong quy trình CSKH và ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng giao tiếp, từ đó bộc lộ những khuyết điểm gây ra sự không hài lòng của khách hàng.
- về chính sách CSKH của công ty TNHH Nguyễn Ngô
Theo khảo sát, 67% khách hàng đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng (CSKH) của công ty là kém, cho thấy những điểm yếu trong chính sách này Công ty chưa chú trọng đến thời gian gắn bó của khách hàng và không thực sự lắng nghe nhu cầu, mong muốn của họ Việc ban hành chính sách dựa trên ý kiến chủ quan của đơn vị đã dẫn đến việc tiêu tốn nguồn lực mà không đạt được mục tiêu mong muốn.
Nguyễn Ngô cần thay đổi cách nghĩ và cách làm để coi trọng khách hàng, từ đó quản lý tốt nhu cầu của họ Việc xây dựng chính sách bán hàng nên dựa vào sự hiểu biết về mong muốn của khách hàng, thay vì chỉ dựa trên quan điểm chủ quan của doanh nghiệp Điều này giúp khắc phục những yếu kém trong quá trình kinh doanh và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt khi có sự cạnh tranh từ đối thủ.
- về các hoạt động mang lại sự thuận tiện • • ” ” • • • •
Thời gian khắc phục sự cố của công ty chưa đạt yêu cầu, khi chỉ 21% khách hàng được khảo sát cho biết sự cố được giải quyết đúng hạn, trong khi 79% còn lại không nhận được sự hỗ trợ kịp thời Thái độ của nhân viên cũng góp phần làm khó khăn cho khách hàng, dẫn đến việc nhiều người quyết định rời bỏ công ty.
3.4.2 Đánh giá chất lượng khách hàng nội bộ của công ty TNHH Nguyễn
Đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) nội bộ của doanh nghiệp Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH bên ngoài, từ đó cải thiện kết quả CSKH tổng thể.
Báo cáo thực tập này trình bày việc xây dựng và thực hiện phiếu điều tra với đối tượng phỏng vấn là các quản lý bộ phận và nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng tại công ty Nguyễn Ngô Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng đã thực hiện phỏng vấn, với tổng số 95 phiếu được phát ra.
Bảo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyễn Thị Kim Ngọc r r rs* r
3.2 Kêt quả phỏng vân khách hàng nội bộ (mâu phiêu trang 75)
TT Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Số phiếu
1 Đánh giá về sự thân thiện của Rất thân thiện 20 21% nhân viên công ty với khách Bình thường 72 76% hàng Không thân thiện 3 3%
2 Đánh giá về kỹ năng giao Tốt 14 15% tiếp của nhân viên công ty Chấp nhận được 74 78% với khách hàng Chưa tốt 7 7%
3 Đánh giá về sự nhiệt tình và Nhiệt tình 26 27% sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Chấp nhân được 58 61% của nhân viên công ty Chưa nhiệt tình 11 12%
4 Đánh giá về sự lắng nghe của Rất lắng nghe 39 41% nhân viên công ty với khách Bình thường 51 54% hàng Không lắng nghe 5 5%
5 Đánh giá về nhân viên có tôn Tông trọng 43 45% trọng thời gian của khách Bình thường 44 46% hàng không Không tông trọng 8 8%
Nguồn: phòng kinh doanh của công ty TNHH Nguyễn Ngô năm 2013
Kết quả điều tra cho thấy chỉ có 21% nhân viên được đánh giá là rất thân thiện với khách hàng, trong khi 76% ở mức chấp nhận và 3% không thân thiện, phản ánh sự yếu kém trong đội ngũ nhân viên Nguyễn Ngô Về trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, chỉ 15% nhân viên được đánh giá có chất lượng phục vụ tốt, 78% ở mức chấp nhận được và 7% chưa tốt, cho thấy chất lượng dịch vụ còn thấp Đánh giá sự nhiệt tình của nhân viên cũng đáng lo ngại khi chỉ có 21% được cho là nhiệt tình, 61% chấp nhận được và 12% chưa nhiệt tình, cho thấy cơ chế phân phối thu nhập và cơ hội thăng tiến chưa hợp lý, dẫn đến việc nhân viên không cống hiến hết mình cho công việc.
Kỹ năng lắng nghe của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng Theo thống kê, chỉ 41% nhân viên thực sự lắng nghe khách hàng, trong khi phần còn lại chỉ đạt mức chấp nhận được, và 5% không quan tâm đến ý kiến của khách hàng Nguyên nhân của vấn đề này cần được xem xét kỹ lưỡng, đặc biệt là về chương trình đào tạo của Nguyễn Ngô cho nhân viên và hiệu quả của các phần mềm hỗ trợ, như CSDLKH và phần mềm bán hàng.
Báo cáo thực tập của sinh viên Nguyễn Thị Kim Ngọc tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh cho thấy rằng 45% nhân viên tôn trọng thời gian của khách hàng, điều này rất quan trọng trong bối cảnh công nghiệp hóa hiện nay, khi thời gian được coi như vàng Tuy nhiên, 46% nhân viên lại xem việc tôn trọng thời gian là vấn đề bình thường không đáng quan tâm, trong khi 8% nhân viên không tôn trọng thời gian của khách hàng.
Nhận xét đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty
công ty TNHH Nguyễn Ngô
3.5.1 Những mặt đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Nguyễn Ngô
- Xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, CSKH tại nhiều vùng trong tỉnh, tiếp cận với khách hàng.
- Bước đầu đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng.
Chính phủ đã triển khai nhiều chính sách hỗ trợ khách hàng, bao gồm các biện pháp kinh tế và hỗ trợ kỹ thuật, nhằm phục vụ cho các đối tượng khách hàng lớn và những doanh nghiệp có doanh thu cao.
- Đội ngũ bán hàng và CSKH của Nguyễn Ngô được đào tạo qua trường lóp.
Hằng năm, Nguyễn Ngô tổ chức hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe ý kiến phản ánh từ phía khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu của họ.
- Thường niên đều tổ chức các hoạt động CSKH nhân dịp đầu năm mới âm lịch.
• về chăm sóc khách hàng
Trong thời gian qua, các chính sách kinh tế chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng lớn, chưa đủ sức hấp dẫn để thu hút các đối tượng khách hàng khác, đặc biệt là so với các đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, các tiêu chí chăm sóc khách hàng hiện tại chủ yếu chú trọng đến doanh thu, mà chưa thực sự quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.
Chưa thực hiện chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh toán sớm hơn quy định tối đa hoặc thanh toán đúng hẹn.
Hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ hiện nay chưa đa dạng và thiếu sự thống nhất trên toàn tỉnh, dẫn đến nhiều phiền hà cho khách hàng, đặc biệt khi gặp phải sản phẩm kém chất lượng.
Chưa xây dựng được webside để quản cáo và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng.
Chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu để lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại của khách hàng, điều này gây khó khăn trong việc phân tích, đánh giá và tìm kiếm giải pháp nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.
3.Ỗ.2.2 Những điểm yếu CSKH bền trong
Chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh và tiếp thị hiện tại chưa đáp ứng yêu cầu, với số lượng nhân viên còn thiếu và trình độ chuyên môn chưa cao Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cũng gặp khó khăn về chuyên môn, đặc biệt là trong lĩnh vực tin học.
Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) của một số cán bộ công nhân viên, bao gồm cả lãnh đạo, vẫn còn yếu kém, dẫn đến việc triển khai CSKH tại Nguyễn Ngô trở nên hời hợt và thiếu chuyên nghiệp.
Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng hiện tại chưa đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp, cần có những cải tiến rõ rệt Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty, cần đề xuất một số giải pháp hiệu quả.
3.5.2 Những mặt hạn chế trong công tác CSKH của công ty TNHH
3.5.2.1 Các điểm yếu CSKH bên ngoài
Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty còn nhiều thiếu sót và bỏ qua nhiều bước quan trọng, dẫn đến việc thực hiện chỉ mang tính hình thức và thủ tục Các bước trong quy trình chưa cụ thể và chưa xác định rõ ý nghĩa của chăm sóc khách hàng, điều này đã ảnh hưởng đến kết quả đạt được so với các chỉ tiêu mà công ty đề ra.
• về quản lý khách hàng
Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến nhóm khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm lâu năm, do chưa có chỉ số thời gian trung thành Các tiêu chí phân loại chủ yếu dựa trên doanh thu để phục vụ các mục tiêu nóng của đơn vị trong từng đợt chăm sóc khách hàng, nhằm giữ chân những khách hàng có doanh thu cao Ngoài ra, việc phân loại theo từng dịch vụ hoặc ngành nghề vẫn chưa được triển khai đầy đủ.
Hệ thống CSDLKH hiện tại còn thiếu tính tự động hóa và chưa có phần mềm quản lý DLKH phù hợp cho hoạt động chăm sóc khách hàng Điều này dẫn đến việc hệ thống không đáp ứng được yêu cầu hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Công tác quản lý nhu cầu khách hàng hiện nay đang gặp khó khăn do thông tin thu thập còn hạn chế, chỉ bao gồm địa chỉ và số điện thoại Các thông tin quan trọng khác như sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, nhu cầu sử dụng sản phẩm, số lần khiếu nại và nội dung khiếu nại chưa được cập nhật đầy đủ và đồng nhất Việc thiếu sót trong việc cập nhật thông tin như tên nhà hoặc cơ quan, địa chỉ mới đã ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý và phục vụ khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại còn nhiều điểm yếu, chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên, dẫn đến việc không tạo ra động lực cho họ cống hiến hết mình.
Cơ chế lương, thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác.
3.6 Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại công ty TNHH Nguyễn
3.6.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác CSKH bên ngoài
3.6.1.1 Giải pháp cho quy trình CSKH
Mục tiêu của Nguyễn Ngô là mang đến cho khách hàng trải nghiệm được lắng nghe và chăm sóc tận tình, giúp họ cảm thấy được trân trọng khi rời khỏi công ty Chúng tôi cam kết hướng đến sự hài lòng tối đa cho từng khách hàng.
Đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những thiếu sót trong quy trình chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời bổ sung một số bước cần thiết để hoàn thiện quy trình này một cách hiệu quả hơn.
Các công việc cần triển khai: bổ sung thêm một số bước nhằm hoàn thiện quy trình CSKH của công ty TNHH Nguyễn Ngô như sau:
Hình 3.3.Quy trình chăm sóc khách hàng
Báo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtí: Nguyên Thị Kim Ngọc
Bước 1: Thu thập ý kiến khách hàng
Nhân viên công ty TNHH Nguyễn Ngô thực hiện công tác thu thập thông tin khách hàng được phân chia nhiệm vụ cụ thế như sau: