Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh nguyên ngô

Báo Cáo Thực Tập L ỉ Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyễn Thị Kim Ngọc o » -ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHĨ HỒ CHÍ MlNTT mL Vểí TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠNG NGHỆ• THỦ ĐỨC %ílĩ M KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THựC TẬP TÓT NGHIỆP 1 I ! V V ĐÈ TÀI: ĐÈ XUẤT MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT I LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ỳ V NGUYỄN NGÔ V A Ạ Ạ I ễ I i GV hướng dẫn: ThS Lại Thị Ngọc Hân Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Ngọc Ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: CD11QT1 Niên khố:2011-2014 'Kí T 3Ẳ6 TP HCM, tháng năm 2014 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 16991228010421000000 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH NGUYỄN NGÔ LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô truờng Cao Đắng Công Nghệ Thủ Đức Trong năm học vừa qua, Thấy, Cô trang bị cho em kiến thức chun mơn, trở thành nguồn vốn quý báo giúp em vững tin thực tế công ty TNHH Nguyễn Ngô tiếp cận với công việc phát sinh nơi giúp em hiêu nhiều điều vấn đề Thầy, Cô tâm huyết truyền đạt kèm theo học kinh nghiệm thực tế bổ ích Em xin gửi lời cảm ơn đặc biết đến cô Phan Thị Thanh Xuân cố vấn học tập em cô Lại Thị Ngọc Hân dẫn cho em trình làm báo cáo Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị Công ty TNHH Nguyễn Ngô tạo điều kiện giúp em hoàn thành báo cáo Trong thời gian thực tập Công ty TNHH Nguyễn Ngô tạo cho em kỹ cuơng nề nếp nhu tác phong lao động cần thiết Từ đó, em thấy đuợc kỳ khơng thể thiếu nhân viên kinh doanh phản ánh số liệu trung thực, xác, kịp thời Cũng thời gian thực tập đây, Công ty cung cấp cho em số liệu cần thiết để hoàn thành báo cáo này, giúp em áp dụng kiến thức trang bị trường với thực tế phát sinh công ty Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị phịng nhân sự, phịng kinh doanh Cơng ty TNHH Nguyễn Ngơ Trong thời gian thực tập, em có thiếu sót kính mong anh chị bỏ qua cho em Kính chúc Thầy, Cơ anh chị cơng ty có nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công công việc sống Em xin chân thành cảm ơn ! Báo Cáo Thưc Tâp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtí: Nguyễn Thị Kim Ngọc NHẬN • XÉT CỦA ĐƠN VỊ• THựC • TẬP • Đồng Nai, ngày iu tháng ¿r năm 2014 GIÁM ĐỐC d ỷ ô 'V n (S u Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH NGUYỄN NGƠ / S ứ.Ấ .l&ÉA jCQ .J Ả fỉù .đ tì Âjk ft lắẨ' L Ũ ầẺ Yì_ uĩx1 du.L ' Cũ >Ơã*ã rv#vằ ã ã ã ã ã ã ã ã / /? Nhu-.^ ã ã ã ã Vô • / • ví» • • • / • r h • /) oU .Zmá fycú f?hứịk i ũ ? Âủtic^Ị íẤ V X CìẨ.ẩa ; íị.ấ \C & A qqẾ ¿¿ ì.ẫầ ơẴcy ịÂ ĩ Qá l ẩucuị .CỊ.UíỊ đ(n& !.Uịj.nẮứn\ v.AvaẲ uuh VIân ổsa.ệỊữp Cầ.Ck ưxai.À d ^ ' '^AỮ.Oỹ \CíA(ì- í/ũn.Ạ.\ /tịQ ii &ũữ QJ2u0.i -ằOư^ /ỏao cco ? Tp.HCM, ngàyi? tháng. Kết luận: quy trình bước CSKH giúp cơng ty tránh khỏi rơi vào cãi vã không hiệu Nó trợ giúp cơng ty rât nhiều việc tạo cho khách hàng cảm giác trải nghiệm thoải mái giao dịch mua bán với công ty TNHH Nguyễn Ngô 3.6.I.2 Giải pháp quản lý khách hàng Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học quản lý khách hàng theo nhóm đặc điểm khác biệt khách hàng từ tìm nhóm nhhu cầu đê quản lý CSKH đem lại hài lòng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu Lý đề xuất biện pháp: khắc phục điếm yếu phân loại khách hàng như: chưa phân loại theo thời gian trung thành khách hàng mà quan tâm tới doanh thu, CSDL tiêu thức phân loại đế làm tảng xây dựng sách CSKH theo mức đóng góp khách hàng nhu cầu nhóm khách hàng Công việc cần triến khai: - Theo đặc điếm khách hàng: khách hàng doanh nghiệp đặc biệt; khách hàng quan, tổ chức; khách hàng đại lý, cá nhân - Theo mức độ đóng góp doanh thu khách hàng cơng ty: + Khách hàng lớn: doanh thu từ 50 triệu đến 100 triệu đong/tháng + Khách hàng doanh thu cao: từ 25 triệu đến 75 triệu đống/ tháng Đề xuất sổ giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH NGUYỄN NGƠ - Phân loại theo thời gian trung thành: + Khách hàng vàng: khách hàng gắn bó với cơng ty từ thành lập đến + Khách hàng bạc: khách hàng gắn bó với cơng ty năm + Khách hàng đồng: khách hàng gắn bó với cơng ty năm + Khách hàng thủy tinh: khách hàng gắn bó với cơng ty tháng > Kết luận: biện pháp đon giản lề để chuẩn hóa liệu khách hàng Nguyễn Ngơ làm tảng đế triển khai ứng dụng tun học quản lý CSDLKH làm công cụ hỗ trợ khách hàng nội Nguyễn Ngô việc quản lý khách hàng đê ban hàng sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải khiếu nại với khách hàng triển khai đồng có chiều sâu hoạt động CSKH Xây dựng tin học hóa CSDL khách hàng Mục đích: xây dựng CSDL khách hàng chuẩn để ứng dụng tin học phần mềm quản lý khách hàng nhằm đồng số liệu hạn chế thao tác nhiều chương trình cơng tác quản lý tác nghiệp khách hàng nội thay thực bán thủ công Lý đề xuất giải pháp: sở mạng tin học công ty có, đáp ứng u cầu thơng tin khách hàng làm sở để ban hành sách chăm sóc đa dạng, phù hợp với loại khách hàng Do cần phải thiết kế hệ thống CSDL đáp ứng nhu cầu giai đoạn Các công việc cần triển khai Xây dựng CSDLKH: CSDLKH phải xây dựng phù họp với tình hình cơng ty Nguyễn Ngơ CSDLKH xây dựng quy định phân Báo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyễn Thị Kim Ngọc loại khách hàng cập nhật thường xuyên liên tục thông tin khách hàng gồm: + Tên khách hàng: tên thực, chức danh khách hàng + Địa quan, địa nhà riêng + Sản phấm, dịch vụ sử dụng Ngoài cần lưu giữ thêm thơng tin khác phục vụ chăm sóc khách hàng như: + Ngày kỉ niệm, ngày sinh khách hàng (khách hàng cá nhân) + Tình hình khiếu nại giải khiếu nại + Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh + Sở thích khách hàng Kết luận: biện pháp nhằm ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh cơng ty góp phần tăng suất lao động, quản lý lưu trữ tập trung DLKH làm sở đế quản lý thông tin khách hàng đế xây dựng triến khai sách CSKH thường xuyên liên tục, kịp thời đồng thời tăng doanh thu cho công ty 3.6.I.3 Giải pháp xây dựng sách CSKH Mục đích: đem cho khách hàng lợi ích tốt có thể, họ cảm thấy coi trọng, đồng thời trước sách chưa Nguyễn Ngơ áp dụng triệt đế tỷ lệ khách hàng rời bở công ty ngày nhiều, chình biện pháp hữu hiệu đế giúp Nguyễn Ngô giữ chân khách hàng Công việc tiên hành: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất tượng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH NGUYỄN NGƠ Thực sách giá cả; + Chiết khấu, giá cả: áp dụng cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung thành + Các sách hỗ trợ khách hàng sử dụng miển phí số sản phấm, dịch vụ: tặng kèm sản phấm miễn phí, giá uu đãi mua hàng với số lượng lớn, miễn phí giao hàng, có kèm theo quà tặng vào ngày sing nhật ngày đặc biệt (đối với khách hàng lớn trung thành cơng ty) + Chính sách thăm hỏi, tặng quà, tôn vinh khách hàng ngày Tet, lễ lớn, ngày trọng đại khách hàng (áp dụng với khách hàng lớn, khách hàng trung thành, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao) Áp dụng sách kinh tế dành cho khách hàng: + Chính sách chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng lớn: chiết khấu 10% cho khách hàng đặt 50 thùng nước trở lên + Giao hàng miễn phí tỉnh Đồng Nai với đơn đặt hàng lớn + Các chương trình giảm giá vào ngày lễ, đặc biệt cho khách hàng 3.6.1.4 Giải pháp hỗ trợ khách hàng Mục đích: Giải tỏa phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại khách hàng từ bước đầu tránh khách hàng cảm thấy bực mình, khó chịu Khắc phục kịp thời yếu xử lý cố sản phẩm cho khách hàng cách nhanh Hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng để khách hàng cảm thông cha sẻ Báo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyên Thị Kim Ngọc đem lại hài lịng cho khách hàng, đế thơng qua tống hợp thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để làm tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trang chất lượng dịch vụ CSKH công ty nói riêng Lý đề xuất giải pháp: nhu cầu khách hàng nói chung họ mong muốn thứ tốt nhất, họ muốn coi trọng, nhanh chón giải thắc mắc với thái độ biết lỗi lịch cần thiết để tránh phiền lòng đến khách hàng gặp cố Các công việc cần triển khai: Áp dụng sách hỗ trợ: + Khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng trung thành lựa chọn hình thức toán + Thường xuyên gọi điện hởi thăm chất lượng sản phấm sau sử dụng + Hỗ trợ giao sản phẩm khác không đạt yêu cầu + Thường xun thơng báo văn sách dành cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp Tổ chức hệ thống giải đáp khách hàng: + Tổ chức cho phòng CSKH hồ trợ dịch vụ thống Đội ngũ giải đáp khách hàng phải cập nhập kiếm tra thường xun trình độ chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết dịch vụ, sản phẩm thái độ phục vụ khách hàng + Thực chế độ kiểm soát viên phận CSKH, giải đáp khách hàng hỗ trợ dịch vụ Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH NGUYỄN NGƠ + Tổ chức kênh thơng tin giải đáp dịch vụ sản phấm miễn phí qua webside công ty + Các kênh thông tin giải đáp phải đảm bảo xác nhanh chóng trả lời khách hàng theo quy định doanh nghiệp + Thiết lập CSDL lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại nhằm tin học hóa cơng đoạn giải khiếu nại, rút ngắn thới gian giải khiếu nại Hỗ trợ khách hàng: + Công tác hỗ trợ khách hàng phải đảm bảo theo mưc độ ưu tiên quy định cho loại khách hàng + Hỗ trợ thủ tục làm hợp đồng chấp nhận sản phấm công ty + Cung cấp sản phẩm, dịch vụ bảo đảm với hợp đồng đề hai bên + Hỗ trợ, tư vấn khách hàng sản phẩm công ty Quan hệ ứng xử với khách hàng: quan hệ công ty Nguyễn Ngô khách hàng thơng qua hình thức sau: + Giao tiếp dội ngũ lãnh đạo khách hàng + Giao tiếp đội ngũ cán nhân viên khách hàng + Giao tiếp trực tiếp: nhân viên giao dịch, nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thị + Giao tiếp qua điện thoại: cung cấp thông tin, tiếp nhận yêu cầu khách hàng, khiếu nại khách hàng + Giao tiếp với khách hàng qua fax, email, webside, thư ngỏ Báo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtí: Nguyễn Thị Kim Ngọc Nguyên tắc ứng xử với khách hàng: Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên đơn vị phải tuân thủ nguyên tắc ứng xử sau: + Tất cán bộ, nhân viên cấp độ quản lý, vị trí cơng tác tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải phong cách văn minh, lịch sự, tôn trọng, hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích uy tín cơng ty Nguyễn Ngơ + Đối với nhân viên CSKH, tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng theo the lệ, thủ tục Trường hợp khách hàng có nhiều khiếu nại nhân viên không giải thẩm quyền giải quyết, nhân viên phải có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại khách hàng hướng dẫn khách hàng đến gặp cán có trách nhiệm để giải + Nghiêm cấm hành vi dựa quyền, làm hợp đồng chên lệch giá trái phép, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, bồi dường khách hàng trình tiếp xúc + Nghiêm cấm tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng thơng tin khách hàng vào mục đích riêng ngồi mục đích cung cấp dịch vụ sản phấm cơng ty Nguyễn Ngơ 3.6.2 Một số giải pháp khác Mục đích: Nhằm xây dựng đội ngũ cơng tác CSKH có chất lượng hiệu làm việc nhân viên từ khắc phục điếm yếu cơng tac thi hành chủ trương sách CSKH từ cấp lãnh đạo đến nhân viên công ty Các biện pháp: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH NGUYỄN NGƠ Tổ chức lại máy CSKH chuyên trách từ xuống Tuyển dụng, đào tạo nhân viên CSKH + Do công ty cịn nhân viên phụ trách phận cơng tác CSKH cịn nhiều bất cập khó khăn cơng tác tư vấn khách hàng + Cần tuyển dụng nhân viên CSKH có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn thi tuyển cơng khai, có kỹ ứng xử tốt khách hàng Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, kỹ phục vụ khách hàng, quy trình phục vụ khách hàng Chính sách khuyến khích nhân viên CSKH + Tạo động lực làm việc cho nhân viên CSKH đế nhân viên làm việc có động thực cơng việc hết khả có mục tiêu phấn đấu + Mơi trường làm việc phịng kế hoạch kinh doanh cần có phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn vê CSKH tránh trường hợp kiêm nhiệm phân công lao động không đáp ứng nhu cầu thực tế + Cần hỗ trợ cho nhân viên CSKH tiền xăng, điện thoại, tiền ăn uống gặp khách hàng Báo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtì: Nguyễn Thị Kim Ngọc KÉT LUẬN Kết luận Trong khoảng thời gian thực tập công ty TNHH Nguyễn Ngơ Qua q trình quan sát cơng ty, thân toi nhận thấy công tác CSKH công ty có ưu điểm sau: bước đầu xây dụng hệ thống phân loại khách hàng quản lý khách hàng Đã có sách hỗ trợ khách hàng bao gơm sách kinh tế, sách hỗ trợ kỹ thuật cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao Hằng năm Nguyễn Ngô tố chức hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến phản ánh từ phía khách hàng Thường niên tổ chức hoạt động CSKH dầu năm âm lịch Song song với ưu điểm trên, công ty TNHH Nguyễn Ngơ cịn nhiều vấn đề tồn cơng tác CSKH cơng ty như: quy trình CSKH cịn nhiều thiếu sót v ề mặt quản lý khách hàng chưa trọng đên khách hàng trung thành, CSDLKH cịn mang tính thủ cơng, khai thác thơng tin sơ sài Các sách CSKH chưa thực hấp dẫn, trọng đến khách hàng có doanh thu cao Công tác tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ sản phẩm chưa đa dạng Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng nhân viên CSKH đạt mức trung bình Cơ chê lương, thưởng chưa thực động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu cơng việc cơng tác CSKH Do đó, sở nghiên cứu lý thuyết công tác CSKH phân tích, đánh giá thực trạng CSKH cơng ty TNHH Nguyễn Ngơ, từ đề xuất số giải pháp sau: nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH bên ngồi (giải pháp cho quy trình CSKH, giải pháp quản lý bán hàng, giải pháp xây dựng sách CSKH, giải pháp hỗ trợ khách hàng) Giải pháp hoàn thiện Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH NGUYỄN NGƠ cơng tác CSKH nội cách xây dựng hệ thống CSKH chuyên trách có chất lượng Hi vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động CSKH báo cáo gốp phần đóng góp vào phát trien hồn thiện cơng tác CSKH cơng ty nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Kiến nghị Từ thực trạng công tác CSKH công ty TNHH Nguyễn Ngô đặc yêu cầu cấp bách phải có thay đơi nhằm hồn thiện cơng tác này, với cương vị nhân viên thực tập khoảng thời gian định lĩnh vực CSKH phịng kinh doanh cơng ty, tơi xin phép kiến nghị với công ty số vấn đề sau để áp dụng cách có hiệu giải pháp nêu góp phần hồn thiện công tác CSKH công ty Công ty cần trọng cơng tác CSKH bên ngồi bên tổ chức cụ sau: CSKH bên ngoài: cần thiết hồn thiện quy trình CSKH đế hỗ trợ nhân viên kỹ trình CSKH tình bất ngờ mà khách hàng khiếu nại, thắc mắc, Thực công tác phân loại khách hàng, xây dựng CSDLKH có phần mềm lưu trữ CSDL Xây dựng sách CSKH CSKH bên trong: xây dựng hệ thống CSKH chuyên trách có chất lượng tốt như: môi trường làm việc, thu nhập nhân viên, hội thăng tiến Lãnh đạo công ty thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên tình hình CSKH, nhằm khắc phục yếu đội Báo Cáo Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Svtt: Nguyễn Thị Kim Ngọc ngũ CSKH, khuyết khích số nhân viên động, sáng tạo công tác CSKH công ty Như vậy, với kiến nghị công ty phần áp dụng để thực tốt việc hồn thiện cơng tác CSKH, góp phần giữ chân, thu hút ngày nhiều khách hàng gắn bó với công ty