Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán mhbs

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THựC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀI: ĐÈ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CỒNG TY CỔ PỈỈẦN CHỨNG KHOÁN MHBS GV hướng dẫn: Th.s Nguyễn Minh Tuấn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mỹ Ánh Ngành: Quản Trị Thương Mại Lớp: CD11QT3 Niên khoá: 2011 -2014 43Ễ> TP HCM, tháng 6/2014 Trang i Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty cổ phần chứng khoán MHBS LỜI CẢM ƠN Trong đợt thực tập vừa qua, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ động viên tận tình từ q cơng ty giảng viên hướng dẫn Tất điều trở thành động lực lớn giúp em hoàn thành tốt khoảng thời gian thực tập với báo cáo Em xin trân trọng gửi lời cảm on: Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến bạn lãnh đạo công ty cổ phần chứng khoán MHBS tạo điều kiện cho em tham gia thực tập công ty cung cấp cho em tất thông tin, hỗ trợ bảo cho em Xin cảm ơn anh Phạm Tâm Anh người tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập cơng ty Đe có kết tốt em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Nguyễn Minh Tuấn, thời gian vừa qua thầy tận tình, quan tâm hỗ trợ, lên kế hoạch hướng dẫn sữa chữa để hoàn thành tốt báo cáo Với kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập, nên báo cáo khơng khỏi thiếu sót, em mong nhận bảo đóng góp ý kiến q thầy để em bổ sung kiến thức góp phần thực tốt cho công việc sau TP.HCM, 27/05/2014 SVTH Nguyễn Thị Mỹ Ánh Trang ii r ~ r Báo cáo thực tập tôt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh SVTH: Nguyên Thị Mỹ Anh NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THựC TẬP TP.HCM, ngày tháng năm 2014 XÁC NHẬN • CỦA ĐƠN VỊ• THỤC • TẬP • (K ỷ tên, đỏng dấu) TRƯỒNGPHỊNG |ỊHchính-tổng Hộp O / X Ỏ N G T r ^ •' Yũ3 / CỔ PHẨN CHỨNG KHOAN NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÁ yo\ ĐỔNGBÀNG 'V^KsỖ N Gcửuuũb/vs [p Hồ52 ytiuỳnA % um V ũ Trang iii Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn MHBS NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN fò»Ooể* TP.HCM, ngày tháng năm 2014 Giảng viên hướng dẫn Trang iv r Báo cáo thực tập tôt nghiệp w r Khoa quản trị kinh doanh SVTH: Nguyên Thị Mỹ Anh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Alkk k X/M.: , v í l t j W £rí\ữ 'đếZĂũZZycE'.'.'.J^ ~ J h cvn.7 B ụ k .-Ẩ /C tíu e v ".7 tìu tá v -kr& n cy _ f M ẩ u A - ■)■•-44ĩ^? x ® t .ổu.Q; ¿hỷ)- w M ụ L tó p « ầ o ứ lu y É ìU s ' %xJỵ J k ù ị$iựỂ L Jk *j i àÀh A .dt$Ỳ.lL ĩy^urỊv i M/2À Ấ VíV.vy.w.: QẨTD.qA 0\ Ấ ìÁ & .tẾỊa Oicv .ictì $ ^Ẩìí2Ũ rtẦ.Ọ íVu ỊcỊigpửr ịẬxắ Ù ) L ỉ TP.HCM, ngày/^tháng ^ năm 2014 Giảng viên phản biện Trang V Đe xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty cổ phần chứng khoán MHBS MỤC LỤC NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty cổ phần chứng khoán MHBS 1.1.1 Khái quát chung 1.1.2 Quả trình hình thành phát triển 1.1.3 Ngành nghề kỉnh doanh 1.1.4.Định hướngphát triên 1.2 BỘ máy tổ chức, chức năng, nhiệm vụ công ty cổ phần chứng khoán MHBS 7 1.2.1 Sơ đồ cẩu tổ chức công ty .7 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 1.3 Các phận phòng ban 1.3.1 Phịng chăm sóc khách hàng 1.3.2 Phòng luv ký 1.3.3 Phòng kế tốn - tài 1.3.4 Phịng hành - tổng hợp 10 1.3.5 Phịng kiểm sốt nội quản lý rủi ro 10 1.3.6 Phịng cơng nghệ thơng tin .11 1.3.7 Hội đồng quản trị 11 1.3.8 Ban kiểm soát .12 CHƯƠNG 2: Cơ SỞ LÝ LUẬN 13 2.1 Khách hàng chăm sóc khách hàng ' 13 2.1.1 Khái niệm khách hàng 13 2.1.1.1 Tầm quan trọng khách hàng 14 2.1.1.2 Phăn loại khách hàng 15 2.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 16 2.1.2.1 Phân biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng 17 2.1.2.2 Tầm quan trọng cuả cơng tác chăm sóc khách hàng 17 2.1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng 18 Trang vi r Báo cáo thực tập tôt nghiệp mt r Khoa quản trị kinh doanh SVTH: Nguyên Thị Mỹ Anh 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 22 2.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 25 2.3.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng 25 2.3.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 25 2.3.2.1 chăm sóc theo nhóm khách hàng 26 2.3.2.2 Chăm sóc theo q trình mua hàng 26 2.3.3 Quy trình cơng tác chăm sóc khách hàng 26 CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP 30 3.1 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chứng khoán MHBS .7 ! .7 30 3.1.1 Khách hàng công ty cổ phần chứng khoán MHBS 30 3.1.2 Nhận thức nhân viên chăm sóc khách hàng 30 3.1.3 Công tác quản lý liệu khách hàng 31 3.1.4 Phương thức chăm sóc khách hàng 31 3.1.5 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 32 3.1.6 Quy trình chăm sóc khách hàng 33 3.2 Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn MHBS 34 3.2.1 Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng .34 3.2.1.1 Khách hàng công ty cổ phần chứng khoán MHBS 34 3.2.1.2 Nhận thức nhăn viên chăm sóc khách hàng 35 3.2.1.3 Công tác quản lý liệu khách hàng : 35 3.2.1.4 Phương thức chăm sóc khách hàng 36 3.2.1.5 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 36 3.2.1.6 Quy trình chăm sóc khách hàng 36 3.2.2 Ưu điểm, nhược điểm cịn tồn cơng tác chăm sóc khách hàng 38 3.2.2.1 Ưu điểm cơng tác chăm sóc khách hàng 38 3.2.2.2 Nhược điểm cịn tồn cơng tác chăm sóc khách hàng 38 3.3 Đe xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn MHBS 39 Trang vii Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty cổ phần chứng khoán MHBS 3.3.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bên ngồi 39 3.3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nội 42 KẾT LUẬN 44 Kết luận .44 Kiến nghị 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 Trang viii Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Ảnh CÁC CHỮVIÉT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng CSHLKH: Cơ sở liệu khách hàng CMND: Chứng minh nhân dân CSDL: sở liệu PGD: Phòng giao dịch Trang ỉx Đe xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn MHBS DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Cơng Ty cổ Phần Chứng Trang Khốn MHBS Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu khách hàng bỏ ta Trang 25 Hình 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Trang 28 Trang X r Báo cáo thực tập tôt nghiệp » r Khoa quản trị kinh doanh SVTH: Nguyên Thị Mỹ Ảnh quan tâm thực khách hàng Bạn làm rõ vấn đề theo cách thức sau: o Những tơi nghe hiểu từ phía anh khơng biết có khơng? o Anh nói thêm cho tơi việc ? o Tơi giúp anh ? o Anh mong đợi chuyện ? Việc làm rõ vấn đề đưa đưa đến giải pháp thích họp theo cách thức hiệu Bước 5: Đưa giải pháp Khi đưa giải pháp mong muốn giải thích cách cụ thể làm cho khách hàng Chúng ta đưa số giải pháp khác cho khách hàng lựa chọn, ý bước 2: hoạch định chiến lược, điều quan trọng bạn cần hiểu rõ giới hạn khả bạn - bạn cần xác định bạn làm khơng thể làm cho khách hàng Bước 6: Kiểm tra Việc kiểm tra hội nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thõa mãn cảm thấy vui vẻ với giải pháp đưa Bạn kiểm ữa lại với cách thức như: o Việc nghe nào? o Anh nghĩ việc này? o Anh có đồng ý với tơi khơng? o Việc có ý nghĩa với anh khơng? o Việc có mà anh u cầu khơng? o Việc có khiến anh thấy thoải mái khơng? Trang 29 Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chứng khoán MHBS CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn MHBS 3.1.1 Khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn MHBS a Khách hàng nội Khách hàng nội tất nhân viên công ty MHBS nhận lợi cạnh tranh MHBS so với cơng ty khách ngành tồn nguồn nhân lực cơng ty Chính cơng ty có sách chăm sóc nguồn lực tốt Cơng ty cịn thực đầy đủ việc trích Bảo hiểm xã hội bảo hiểm y tế, trợ cấp thất nghiệp trợ cấp việc cho nhân viên theo chế độ hành Bộ luật lao động văn thỏa ước lao động Ngoài tiền lương tiền thưởng nhân viên MHBS hưởng khoản phụ cấp, trợ cấp khác theo lương tùy thuộc vào vị trí cơng tác, lực làm việc người kết hoạt động công ty b Khách hàng bên - khách hàng cá nhân, tổ chức giao dịch chứng khốn Cơng ty MHBS tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng có Các khách hàng công ty bao gồm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Dựa hoạt động sản phẩm dịch vụ mà công ty đưa hoạt động chăm sóc khách hàng 3.1.2 Nhận thức nhăn viên chăm sóc khách hàng - Lĩnh vực hoạt động cơng ty mơi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, tư vấn tài đầu tư chứng khốn, lưu ký Trang 30 Bảo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Ảnh chứng khoán nên tất nhân viên CSKH phải hiểu rõ lĩnh vực ừên để giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần thiết - Tất nhân viên phận CSKH học qua lóp đào tạo cách phục vụ cách CSKH cách hiệu - Phưong châm hoạt động công ty là: “Sự Lựa Chọn Của Niềm Tin” nên nhân viên CSKH hoạt động ữên tiêu chí: + Đặt lợi ích khách hàng lên hết + Nhã nhặn lắng nghe ý kiến khách hàng + Linh hoạt phong cách phục vụ 3.1.3 Công tác quản lý liệu khách hàng - CSDLKH công ty MHBS tồ chức lưu trữ ừong phần mềm SBS 3.7 Việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng quan tâm Các thông tin như: tên khách hàng, địa chỉ, mã khách hàng, CMND/hộ chiếu, điện thoại, tài khoản ngân hàng, cập nhật tương đối đầy đủ xác Việc bảo mật liệu khách hàng tuân thủ nghiêm ngặt - Bên cạnh cơng ty cịn phân loại khách hàng theo thống kê hàng tháng lượng khách hàng top 50 + Khách hàng vip + Khách hàng thường xuyên giao dịch 3.1.4 Phương thức chăm sóc khách hàng Theo lý thuyết có phương thức CSKH như: chăm sóc trực tiếp, tập trung; chăm sóc trực tiếp phân tán địa điểm bán hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng; chăm sóc gián tiếp Nhưng cơng ty thực hiên CSKH theo phương thức chủ yếu: - Chăm sóc trực tiếp, tập trung - Chăm sóc gián tiếp Trang 31 Đe xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cố phần chứng khốn MHBS • Chăm sóc trực tiếp, tập trung: MHBS đặt trung tâm giao dịch sảnh công ty, nhân viên CSKH với phương tiện đại, sở vật chất đầy đủ để tư vấn cho khách hàng dịch vụ cơng ty như: Mơi giới chứng khốn (bao gồm dịch vụ môi giới, cầm cố cổ phiếu niêm yết, ứng tiền trước cho khách hàng, dịch vụ mua bán có kỳ hạn); Tự doanh chứng khốn; Tư vấn tài đầu tư chứng khốn; Lưu ký chứng khốn • Chăm sóc gián tiếp: cơng ty thực CSKH thông qua phương tiện hỗ ừợ điện thoại, facebook, hệ thống website Nhân viên CSKH vừa có nhiệm CSKH trực tiếp, vừa có nhiệm vụ trực điện thoại để lắng nghe, giải đáp thông tin phản hồi khách hàng Khách hàng nêu lên ý kiến, đóng góp quy trình, thủ tục cần thiết tham gia vào thị trường chứng khoán Từ ý kiến phản hồi cơng ty có biện pháp giải cách nhanh chóng họp lý 3.1.5 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng - Chăm sóc theo nhóm khách hàng Theo QĐ 39a/QĐ-BTGĐ/MHBS ban hành ngày 03/05/2010, khách hàng có tài khoản giao dịch MHBS phân thành 04 loại : khách hàng Vip 1, khách hàng Vip 2, khách hàng lớn khách hàng thường Tùy vào việc phân loại mà khách hàng mức ưu đãi khác ( trừ khách hàng thường ) Việc phân chia dựa doanh thu mà khách hàng mang lại cho cơng ty Mục đích việc phân loại nhóm khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu nhóm, xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc có chế độ chăm sóc chế độ đãi ngộ khác - Chăm sóc khách hàng trước, sau giao dịch Trang 32 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Ánh Trước hết thái độ phục vụ khách hàng nhân viên quan trọng, cá nhân, tổ chức lần đầu mở tài khoản công ty nên MHBS tạo cho họ niềm tin để họ cảm thấy định Khi khách hàng mở tài khoản giao dịch công ty MHBS nhân viên công ty tư vấn cách đầu tư chúng khoán, cách giao dịch Trong suốt trình khách hàng giao dịch cơng ty MHBS ln liên tục cập nhật thơng tin tình hình hoạt động, tĩnh hình tài tổ chức phát hành chứng khoán để khách hàng nắm rõ tránh rủi ro thiếu thơng tin 3.1.6 Quy trình chăm sóc khách hàng Dù gặp phải đối tượng khách hàng cuối cơng ty đưa giải pháp hiệu Đe làm điều công ty MHBS không đon cách thức tổng họp thông tin khách hàng quản lý việc CSKH, két họp quy trình, người, cơng nghệ, chiến lược, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan hệ lịng trung thành khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty sử dụng gồm có bước: Bước 1: Thu thập ý kiến khách hàng Nhân viên CSKH MHBS tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp công ty thông qua nhân viên CSKH quầy giao dịch thông qua điện thoại, sau phân loại thành nhóm (các khiếu nại, phàn nàn dịch vụ công ty, nhũng điều hài lịng khơng hài lịng, phong cách làm việc nhân viên giao dịch ) Bước 2: Làm rõ vấn đề Nhân viên CSKH tìm hiểu thơng tin thu thập, làm rõ thơng tin đó, kiểm ữa ý kiến mà khách hàng góp ý Sau nhân viên Trang 33 Đe xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng _ cơng ty cổ phần chứng khốn MHBS. _ CSKH kiểm tra, rà soát lại thơng tin để tìm ngun nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc khách hàng Từ tim nguyên nhân hướng giải vấn đề Bước 3: Đưa hướng giải Từ bước phân tích trên, nhân viên CSKH có nhiệm vụ trình bày vấn đề mà khách hàng quan tâm, đóng góp cho cấp (giám đốc, trưởng phịng ) hỗ trợ cấp tìm hướng giải 3.2 Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chửng khốn MHBS 3.2.1 Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.1.1 Khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn MHBS - Phần lớn cơng ty thu hút lượng lớn khách hàng nội cơng ty, có chế độ đãi ngộ tốt, mặt khác cơng ty cịn thu hút giữ chân khách hàng lớn tổ chức, có sách đãi ngộ tốt nắm bắt mong muốn khách hàng nên có sách giành cho khách hàng để họ cảm nhận lợi ích tầm quan trọng họ cơng ty -Bên cạnh cơng ty quan tâm đặc biệt tới khách hàng lớn chưa thực quan tâm tới khách hàng nhỏ Bởi số nhân viên cơng ty khách hàng nhỏ mà công ty thi chưa thực có chế độ đãi ngộ thiết thực lượng khách hàng nên dễ tạo cảm giác bị phân biệt cảm thấy chưa quan tâm Trang 34 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Ảnh 3.2.1.2 Nhận thức nhân viên chăm sóc khách hàng - Để đáp ứng nhu cầu khách hàng đội ngũ nhân viên CSKH phải có kỹ nghiệp vụ nghề nghiệp, có ý thức trách nhiệm cơng việc Nhận thức điều đội ngũ nhân viên MHBS có chuyển biến tích cực phong cách làm việc Hàng năm công ty tổ chức lóp bồi dưỡng kiến thức CSKH cho nhân viên nên nhân viên thường xuyên tự trao đổi kinh nghiệm, kỹ CSKH để hoàn thành tốt cơng việc, đảm bảo đem lại hài lịng cho khách hàng -Tuy vậy, thay đổi chưa đủ đáp ứng với địi hỏi tình hình mới, mà ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia khai thác thị trường với phưcmg thức tiếp cận KH mới, chuyên nghiệp thi hoạt động CSKH cơng ty cần phải có bước đột phá Còn xuất hiện tượng: thời gian trả lời khiếu nại lâu, khách hàng phải liên lạc nhiều lần, gây tâm lý xúc cho khách hàng, đơi phong cách trả lời cho khách hàng cịn chưa chuyên nghiệp nên nguy khách hàng lớn 3.2.1.3 Công tác quản lý liệu khách hàng - Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý khách hàng lưu trữ thông tin cụ thể liên quan đến khách hàng nên việc khai thác thông tin khách hàng nhằm phục vụ công tác trả lời khách hàng, giải khiếu nại cách nhanh chóng - Các thông tin CSDL chưa sử dụng hiệu công việc CSKH Gần tất CSDL sử dụng để giải đáp, tra cứu nhằm tư vấn, ữả lời thắc mắc khách hàng chưa xử lý để dự báo, phân tích thị trường Trang 35 Đe xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn MHBS. _ Ngay hoạt động CSKH dừng lại việc giải đáp, tư vấn yêu cầu chưa chủ động sử dụng thơng tin CSDLKH để chăm sóc nhóm khách hàng phân loại trước 3.2.1.4 Phương thức chăm sóc khách hàng - Có phương thức CSKH rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng giao dịch với cơng ty bên cạnh cịn hạn chế nguồn tiếp nhận thơng tin cơng ty có hệ thống website để công bố thông tin lại không thiết kế mục ý kiến phản hồi từ khách hàng -Cơng ty có lực lượng nhân viên trực điện thoại để trả lời nhanh chóng phản hồi, giải đáp thắc mắc khách hàng Bên cạnh nắm bắt rõ thái độ khách hàng phong cách phục vụ, dịch vụ công ty Nhưng nhân viên trực để tiếp nhận khách hàng trực tiếp quầy vừa phải trực điện thoại, mà lượng khách hàng ngày đông nên không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.1.5 Ngun tắc chăm sóc khách hàng - Cơng ty phân chia nhóm khách hàng để có sách hồ trợ khác nhau, tùy vào việc phân loại mà cơng ty có mức ưu đãi riêng cho đối tượng nhằm giảm chi phí CSKH - Việc chăm sóc theo giai đoạn cơng ty chăm sóc chủ yếu q trình giao dịch với công ty chưa quan tâm thời điểm trước sau 3.2.1.6 Quy trình chăm sóc khách hàng Bước 1: Thu thập ý kiến khách hàng Qua trình quan sát suốt trình thực tập tơi nhận thấy q trĩnh thu thập thông tin nhân viên CSKH sơ xài, chủ yếu Trang 36 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Ảnh ngồi đợi khách mang thơng tin đến cho khơng tự chủ động tìm kiếm Mặt khác nguồn để lấy thơng tin phản hồi từ khách hàng q nên khơng thề phân loại thơng tin cách đầy đủ Bước 2: Làm rõ vấn đề Vấn đề làm rõ thông tin quan trọng, làm tốt bước trình tiếp cận, đưa giải pháp rõ ràng có tính xác cao bước quy trình CSKH cơng ty thực thực chưa tốt nên việc làm rõ vấn đề mang tính chất chung chung chưa mang tính cụ thể, nhân viên áp đặt nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng Mặt khác tâm lý sợ khiển trách nên nhân viên không đề cập đến tác phong phục vụ, thái độ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng Bước 3: Đưa hưóng giải Như phần thực trạng nêu nhiệm vụ nhân viên CSKH có nhiệm vụ tổng họp thơng tin lên cho cấp để tìm hướng giải Hướng giải cuối bước đon giản chủ yếu nhân viên CSKH gọi điện thoại xin lỗi hay giải đáp thắc mắc cho khách hàng Nhìn trình CSKH cơng ty MHBS hồn thành thực quy trình cịn chưa thực quan tâm đến khách hàng, ý kiến đóng góp khách hàng đưa nhân viên trả lời thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng khơng quy trình cơng ty Theo thân nhận thấy nguyên nhân tâm lý nhân viên trình vấn đề khách hàng cho cấp sợ cấp khiển trách khơng hồn thành nhiệm vụ, khách hàng phàn nàn, khiếu nại Mặt khác, cơng ty cịn thiếu sót vài bước quan trọng quy trình CSKH như: Trang 37 Đe xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn MHBS. + Không hoạch định chiến lược từ xác định kết cuối mà công ty hướng tới, nhận giới hạn mà cơng ty đạt + Khơng cảm kích vói mà khách hàng đóng góp hay phàn nàn, điều quan trọng giúp khách hàng giải tỏa hết cáu giận + Một thiếu sót lớn không kiểm tra lại giải đáp công ty đưa có giúp khách hàng cảm thấy thỏa mãn khơng 3.2.2 Ưu điểm, nhược điểm cịn tồn cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.2.1 ưu điểm cơng tác chăm sóc khách hàng - Có sách để lôi kéo khách hàng tiềm giữ chân khách hàng - Nắm bắt nhu cầu đầu tư tố chức từ có sách đãi ngộ tốt nhằm lơi kéo họ trở thành khách hàng lớn công ty - Đội ngũ nhân viên CSKH đào tạo chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng - Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng - Việc phân chia nhóm khách hàng giúp cho cơng ty thuận tiện việc đưa sách hỗ trợ, chăm sóc đối tượng khách hàng 3.2.2.2 Nhược điểm cịn tồn cơng tác chăm sóc khách hàng - Chế độ đãi ngộ khách hàng nhỏ nhân viên công ty cịn hạn chế - Các thơng tin CSDL chưa sử dụng hiệu công việc CSKH Gần tất CSDL sử dụng để giải đáp, ừa cứu Trang 38 , Bảo cảo thực tập tôt nghiệp * r Khoa quản trị kinh doanh SVTH: Nguyên Thị Mỹ Anh nhằm tư vấn, trả lời thắc mắc khách hàng chưa xử lý để dự báo, phân tích thị trường - Phưong thức CSKH gián tiếp hạn chế có hệ thống website cơng bố thơng tin khơng có mục phản hồi giành cho khách hàng - Khách hàng cá nhân tổ chức người Việt có người nước ngồi hệ thống website lại khơng có ngơn ngữ Anh nên khơng thể đáp ứng nhu cầu cho đối tượng khách hàng - Nên có chế độ chăm sóc trước giao dịch để tiếp cận với khách hàng cách dễ dàng - Quy trình thực cịn qua loa, đại khái, không quan tâm đến khách hàng - Lực lượng CSKH cịn không đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng 3.3 Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn MHBS 3.3.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bên ngồi - Cải tiến quy trình CSKH + Bước 1: Thu thập ý kiến khách hàng Nhân viên công ty MHBS thực công tác thu thập thông tin khách hàng phân chia nhiệm vụ cụ thể sau: o Môi giới cần biết rõ cập nhật liên tục thông tin khách hàng minh phụ trách phận tổng họp o Phân nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên CSKH thu thập thông tin ý kiến khách hàng lĩnh vực Nên mở rộng phương thức thu thập thông tin như: không trực tiếp, qua điện thoại mà cịn website, hộp thư góp ý hay gởi phiếu đánh giá cho khách hàng Trang 39 Đe xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty cồ phần chứng khoán MHBS. o Nhân viên chịu nhiệm vụ tổng họp thông tin phân loại ý kiến khách hàng ( khiếu nại, phàn nàn dịch vụ công ty hay phong cách phục vụ nhân viên ) + Bước 2: Hoạch định chiến lược Lúc công ty hoạch định chiến lược giữ chân khách hàng, giải số vấn đề liên quan đến thắc mắc, khiếu nại khách hàng dựa thông tin thu thập bước Ở giai đoạn công ty phải xác định rõ vấn đề mà công ty thực giới hạn mà công ty đáp ứng Từ đưa giải pháp giải vấn đề cho đảm bảo lợi ích khách hàng công ty + Bước 3: Thể cảm kích Bước quan trọng địi hỏi nhân viên công ty phải thật lắng nghe, thấu hiểu tìm cách giải tốt đem lại thỏa mãn cho khách hàng Vì lãnh đạo công ty MHBS cần phải đào tạo tốt nhân viên CSKH kỹ lắng nghe giải van đê + Bước 4: Làm rõ vấn đề Nhân viên CSKH tìm hiểu thơng tin thu thập, làm rõ thơng tin đó, kiểm tra ý kiến mà khách hàng đóng góp Từ nhân viên tổng họp lại tìm hướng giải Nhân viên CSKH làm rõ vấn đề cách thức sau: o Những tơi nghe hiểu từ phía anh khơng biết có khơng? o Anh nói thêm cho tơi việc ? o Tơi giúp anh ? o Anh mong đợi chuyện ? Trang 40 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Ảnh + Bước 5: Đưa giải pháp Từ bước phân tích trên, nhiệm vụ nhân viên CSKH công ty trình vấn đề mà khách hàng quan tâm, đóng góp cho cấp hỗ trợ với cấp ưên đưa hướng giải Khi đưa giải pháp, cơng ty phải giải thích cụ thể làm cho khách hàng Hoặc đưa nhiều giải pháp khác cho khách hàng lựa chọn Bước khơng q khó khăn tất bước thực hiệu + Bước 6: Kiểm tra Đây bước cuối giúp cơng ty kiểm tra lại làm cho khách hàng giải pháp đưa hiệu chưa, o Việc nghe nào? o Anh nghĩ việc này? o Anh có đồng ý với tơi khơng? o Việc có ý nghĩa với anh khơng? o Việc có mà anh u cầu khơng? o Việc có khiến anh thấy thoải mái khơng? Ban lãnh đạo công ty càn thường xuyên kiểm tra định kỳ tháng lần để xem nhân viên CSKH cơng ty có thực quy trình CSKH khơng Bên cạnh phải tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên CSKH hồn thiện tốt cơng tác Kết luận: Quy ừình bước CSKH giúp công ty ừánh khỏi rơi vào mâu thuẫn khơng hiệu Nó trợ giúp công ty nhiều việc tạo cho khách hàng cảm giác ừãi nghiệm thoải mái q trình giao dịch cơng ty Trang 41 Đe xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn MHBS. - Thể mối quan tâm đến cộng đồng hình thức để CSKH trước giao dịch cơng ty chưa thể điều + Nên tổ chức buổi tình nguyện thực trách nhiệm xã hội cơng ty, chung sức phát triển cộng đồng Kết luận: Khi tổ chức buổi tình nguyện cộng đồng hình ảnh cơng ty quảng bá rộng mà cịn hội khách hàng biết đến cơng ty nhứng biện pháp để cải thiện q trình chăm sóc trước khách hàng giao dịch cơng ty - Có chương ữình dự phịng, kế hoạch sẵn sàng với tình trạng bị xâm nhập bất hợp pháp, bị liên lạc giao dịch tình trạng khẩn cấp khác - Mở rộng phương thức CSKH + Thiết kế thêm mục phản hồi khách hàng thoải mái đưa ý kiến mình, nhằm phục vụ khách hàng cách tận tình, thuận tiện cho khách hàng + Xây dựng thêm ngôn ngữ Anh hệ thống website để lượng khách nước thuận tiện việc theo dõi thông tin công ty hay thông báo tình hình nhà đầu tư Kết luận: Việc thiết kế hệ thống website giúp cho công ty thuận tiện việc thu thập thơng tin, xác phản hồi cách nhanh chóng 3.3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nội - Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng nội có chất lượng tốt Mục đích: Xây dựng mạng lưới CSKH có chất lượng tốt hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu Trang 42 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Ảnh công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trưong sách CSKH từ cấp lãnh đạo cơng ty cổ phần chứng khốn MHBS đến phòng ban để khách hàng nội nắm bắt chủ trưong sách CSKH cơng ty có động lực thực từ chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi + Cần tuyển dụng thêm nhân viên CSKH có kiến thức trình độ chuyên môn thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay nhận người khơng qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm CSKH trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ chứng khoán kỹ giao tiếp với khách hàng + Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán nhằm hội cho người trẻ có hội thăng tiến có nhiệt huyết cơng việc + Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, kỹ phục vụ khách hàng, tổ chức thi CSKH để tăng thêm hiểu biết cho nhân viên tạo lòng trung thành khách hàng bên Trang 43