Hoàn thiện chính sách marketing mix cho dịch vụ kinh doanh tại khách sạn mường thanh

íơn nữa du lịch là mộ t ngành kinh doanh mang tinh mVa vụ tình trạng thất thường về lượng khách du lịch như ngày lễ hay thứ bảy chủ nhật thì quá tải còn ngày thường chỉ đạt khoảng ở% đến

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC THANG LONG

MƯỜNG THANH

HÀNỘI - 2015

MUC LUC

1.1 Khái niệm và vai trò của Marketing trong kinh doanh <- < s5 «<< 2 1.1.1 Khái niệm Marketing trong kinh đdoanh s5 5G< 55c c3 32+ <<xs+ 2 1.1.2 Vai trò của Marketing trong kinh doanh «s55 <5 s55 << << +ssss 3 1.2 Nội dung các chính sách Marketing trong kinh doanh «<< «<< 4 1.3 Đặc điểm dịch vụ chỉ phối hoạt động 2-2 s©csecseessessersesscsee 7

SAN BEST WESTERN MUONG THANH ccssssssssssssssssssssssessssssssssssaseaseassaseansaesee 10 2.1 Giới thiệu về Khách sạn Best Western Mường Thanh .5 <- 10

2.2 Phân tích đặc điểm cấu trúc dịch vụ (cốt lõi và bao quanh) - 11

2.34 Thực trạng các chính sách Marketing ÏMiX - cóc se, 17 CHUONG 3 DE XUAT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN - 24

3.1 Phương hướng hoạt động cảu khách sạn trong thời gian tới 24

3.2 Ý kiến đề xuất việc thiết lập chiến lược marketing-mix của khách sạn 25

3.2.1, Nghiên cứu, phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu 25

3.2.2 Giải pháp về chiến lược sản phẩm 2-5 se csecseccsersecssrsrsee 26 3.2.3 Giải pháp về chiến lược giá cả - se se cscrscseeersrsereeeersrerrsre 28 3.2.4 Giải pháp về chiến lược phân phối s- 5-2 e2 ssessse=sesessesee 30

3.2.5 Giải pháp về chiến lược quảng cáo khuếch ChưƯơng «co co «<< se+ 30 3.2.6 Giải pháp về chiến lược phát triển con HƯỜI Go ng siY 31 3.2.7 Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing - 5-5 5s << s 32

Sơ đồ 7P trong Marketing ÏMÌX co HH HH TH nh g9 6

Các đặc điểm của dịch vụ - s-csceccsxsersErsEreersersererrserserserssrsersrree 9

Các loại phòng của khách sạn - ca HH ng ng 1 vi 12 Cac loa phòng hội nghị hội thảo của khách sạn - «<< << <<+ 13

Sơ đồ các dịch vụ trong khách sạn se HH ng 2 tY 17 Quy trình phục vụ khách hàng s5 5< 5 << se 1 1x ng 1g se me ng 22

Cơ cầu phòng hội nghị, hội thảo 5-2 5° se ssecssesserersessreersesee 13

LOI NOI DAU

Trong những năm gần đây nền kinh tế thê giới đã thay đổi mạnh mẽ dưới sức ép của toàn cầu hóa Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin và sự

mở cửa nhiều thị trường mới đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý Đất nước Việt Nam chúng ta cũng đang trên đà phát triển kinh tế hòa vào xu hướng toàn cầu hóa đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao Giờ đây đòi hỏi của người dân không chỉ dừng lại ở những nhu cầu cuộc sống đời thường như “ăn, mặc, ở” nữa mà còn có những nhu cầu giải trí, du lịch ngày càng cao

Ngành kinh tế du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng đối với những địa phương

có tiêm năng về tài nguyên du lịch Khai thác những thế mạnh về nguồn tài nguyên du lịch đề phát triển kinh tế đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là một trong những nhiệm vụ trọng yếu trong phát triển kinh tế

Nắm được thị hiểu của khách hàng các nhà kinh doanh du lịch đã đây mạnh đầu tư vào lĩnh vực kinh đoanh khách sạn ả nhà hàng, đặc biệt ở thủ đô íà Nội, trung tâm kinh tế chính trị của cả nước, là nơi có tiềm năng rất lớn

iiện nay nước ta mọc lên rất nhiều khách sạn nhà hàng và thủ đô íà Nội cúng không

phải ngoại lệ Điều này tạo ra một sự canh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau

íơn nữa du lịch là mộ t ngành kinh doanh mang tinh mVa vụ tình trạng thất thường về lượng khách du lịch như ngày lễ hay thứ bảy chủ nhật thì quá tải còn ngày thường chỉ đạt khoảng ở% đến ử% năng xuất, đề giải quyết vấn đề này các khách sạn cần phải có một chiến lược marketing hợp lý nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch về với khách sạn mình không những vào ngày nghí, lễ mà cá những ngày thường

âua thời gian thực tập tại Khách Sạn ỏest Western Mường Thanh em nhận thấy số lượng khách, năng suất phòng chỉ ở mức trung bình, chưa tương xứng với tiềm năng của khách sạn Với những lý do ở trên cVng với những kiến thức em được học, em đã lựa chọn đề

tàiâ “íoàn thiện chính sách Marketing Mix cho dịch vụ của khách sạn dest Western

Mường Thanh"

ừo thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót em rất mong được

sự góp ý, chỉ bảo của thây

CHUONG 1 LY LUAN CHUNG VE MARKETING VA MARKETING MIX

1.1

1.1

TRONG KINH DOANH

Khái niệm và vai trò của Marketing trong kinh doanh

1 Khải niệm Marketing trong kinh doanh

iho đến nay, Marketinh vẫn là một khái niệm tương đối còn mới mẻ iiện nay còn có

rất nhiều cách tiếp cận với khái niện này mỗi khái niệm lại là một cách nhìn khác nhau về Marketing

Theo ắeter ùruckerâ “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể xem xét nó

là một chức năng riêng biệt Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ kết quả cuối cVng tức là góc độ khách hàng thành công trong kinh doanh không phải đo người sản xuất mà chính do khách hàng quyết định”

Theo ắhilip kotler thiá '° Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó

mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo

ra, chào bán và trao đối những sản phẩm có giá trị đối với người khác”

Một số người khác lại cho rằngá “ iông việc của Marketing là biến các nhu cầu xã hội

thành những cơ hội sinh lời”

Như vậy có thê nói là quá trình ghép nối một cách hiệu quả giữa các nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu thị trường Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu mong muốn của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh

ianh tranh nói chung và trong lĩnh vực địch vụ nói riêng đang phát triển quyết liệt hơn nên ngày càng cần đến mức độ tinh tế trong Marketing Một trong những thách thức quan trọng là người làm Marketing sản phẩm thâm nhập vào ngành dịch vụ iác công ty cung ứng các dịch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăng cường sự khác biệt

đề cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình,

Marketing dịch vụ là sự phát trién lý thuyết chung của marketing vào lĩnh vực dịch

vụ ừịch vụ rất phô biến và đa dạng với nhiều ngành khác nhau Vì vậy Marketing dịch vụ cũng có nhiều quan điểm khác nhau

Theo Klippendoria * Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có tính hệ thông và phV hợp với chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoả mãn nhu

ở

cách tiếp cận này Marketing đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phâm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu việc định giá cũng như phân phối và cỗ

động

Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu nhập, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu nào đó Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phâm địch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dVng với các đối thủ cạnh tranh

1.1.2 Vai trò của Marketing trong kinh doanh

Muốn thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh cần hiểu biết cặn kẽ về thị trường, về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, về nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh

Ngày nay, các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh quyết liệt

và có những thay đôi nhanh chóng về khoa học — công nghệ, những đạo luật mới, những chính sách quản lý thương mại mới và sự trung thành của khách hàng ngày cảng giảm sút “iác công ty đang phải chạy đua với nhau trên một tuyến đường với những biển báo

và luật lệ luôn thay đối, không có tuyến đích, không có chiến thắng vĩnh cửu ío buộc phải không ngừng chạy đua và hy vọng là mình đang chạy theo đúng hướng mà công chúng mong muốn”

Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đôi một cách mạnh mẽ dưới sức ép của

toàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửa của các thị trường mới

Toàn cầu hóa là một cơ hội phát triển kinh doanh mà các tập đòan lớn trên thế giới không thê bỏ qua, bởi họ có lợi thế về nguồn lực và là người đi trước họ có lợi thế thông qua việc đặt ra luật chơi Sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã xóa

đi mọi rào cản về không gian và địa lý Khách hàng giờ đây có nhiều quyền hơn trước đây Nhờ vào công nghệ họ có thê tiếp cận thông tin về sản phẩm tốt hơn, từ đó họ có

nhiều sự lựa chọn hơn

ừo đó, Marketing ngày nay đóng vai trò trung tâm trong việc dịch chuyên thông tin khách hàng thành các sản phẩm, địch vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trường Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh

doanh của doanh nghiệp với thị trường Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh

ử

nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh

1.2 Nội dung các chính sách Marketing trong kinh doanh

Marketing địch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng

hóa Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của địch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng

hóa không hoàn toàn phV hợp với các tô chức cung ứng địch vụ Tiếp thị trong thé kỷ ởI không còn bó hẹp trong công thức jš truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm

ửã thành lông thức oa Những nỗ lực tiếp thị sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh

bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này

- aroduct asan phamé

Sản phẩm là những cái gì có thê đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dVng íàng hoá là

sản phâm có thê đưa vào thị trường để tạo ra sự mua bán ừoanh nghiệp chỉ có thé dat

được lợi nhuận thỏa đáng nếu đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dVng Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thông Marketing — mix ihất lượng của sản phâm được đo lường giữa chất lượng khách hàng kì vọng và chất lượng khách hàng mong đợi Nếu chất lượng thực tế của sản phẩm không như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thây thất vọng Ngược lại, khi chất lượng thực tế của sản phẩm đáp ứng như mong

đợi hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thay hai long ihat lượng thật sự

của hàng hoá do nhà sản xuất cung cấp thường khác với chất lượng khách hàng cảm nhận được ihất lượng mà khách hàng cảm nhận mới là quan trọng íhính vì thê doanh nghiệp

cần phải có một chính sách sản phẩm hợp lý ihính sách sản phẩm này đòi hỏi phải thông

qua những quyết định phV hợp với nhau về từng đơn vị hàng hoá, chủng loại hàng hoá và

danh mục hàng hoá

- arice agiaé

Giá cả là những gì mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Đồng thời, giá tạo ra chi phí cho khách hàng, là những gì họ “trả” để có được sản phẩm với tính năng và nhãn hiệu cụ thể ừoanh nghiệp phát triên thói quen thường xuyên xem xét và xem xét lại các mức giá của các san pham và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp đề đảm bảo rằng

nó luôn phV hợp với thực tế của thị trường hiện tại oằng việc nâng giá, các doanh nghiệp

có thê đánh mắt một số lượng khách hàng, nhưng tỷ lệ phần trăm á%ê khách hàng còn lại

1

có thê sẽ phát sinh lợi nhuận trên từng giao dịch bán hàng ừo đó đề xây dựng chính sách giá cả các doanh nghiệp cần phải lưu ýá ihi phí nào doanh nghiệp phải chịu với mức giá

mà thị trường chấp nhận có lãi; sản phẩm mang nhãn hiệu của doanh nghiệp mình đáng giá bao nhiêu và làm sao truyền được giá trị này cho khách hàng: mức doanh thu hay thị phân nào, sản phẩm có thê đạt được, đề thu lợi nhuận tối da.f

- aromotion axuc tiéné

Xúc tiến bao gồm tất cả các cách thức mà doanh nghiệp có thê nói với khách hàng về sản pham hay dịch vụ của doanh nghiệp và làm thế nào doanh nghiệp có thê tiếp thị và bán chúng Những thay đôi nhỏ trong cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến và bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới những thay đối lớn trong kết quả kinh doanh Thậm chí cả những thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh số bán hàng cao hơn ừoanh nghiệp cần phải linh hoạt hơn trong công tác xúc tiễn của mình Ngay khi phương pháp bán hàng và tiếp thị hiện tại không còn phV hợp nữa doanh nghiệp cần phải xây dựng những chiến lược, chào mời và phương pháp tiếp thị, bán hàng và quảng cáo mới

- alace akénh phan phoié

ihi 4 thir tu trong iéng thức tiếp thi 0a do 1a dia diém noi doanh nghiép thực tế bán các

san pham hay dịch vụ Việc lựa chọn địa điểm hoặc kênh phân phối phV hợp sẽ ảnh

hưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ ỏên cạnh đó việc lựa chọn địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin thiết yếu về sản pham hoặc dịch vụ cần thiết cho những quyết định sử dụng của khách hàng

- ÄTOC€SS áquy trình dịch vụuê

ừo tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dich vu được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ

- ahysical evidence adiéu kién vat chaté

Môi trường vật chất của công ty cung ứng địch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phân tử hữu hình được

sử dụng đề hỗ trợ vai trò của dịch vụ ừo đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong

kinh đoanh dịch vụ các nhà Marketing phải cô gắng cung cấp các đầu mối vật chất đề hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của địch

vụ ừo vậy có thê khăng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết

ờ

sức quan trọng Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch

vụ ihính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chỉ ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình

- aeople acon ngudié

ion người là nhân tô giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tô chính

tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng ỏởi vì con người là nhân td

không thê thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty ừo vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều

vào viéc tuyên chon dao tao con người ihính vì thé kha nang lya chon, tuyén dung va

giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng

Hình 1 Sơ đồ 7P trong Marketing Mix

1.3 Đặc điểm dịch vụ chỉ phối hoạt động

Đề làm tốt hoạt động Marketing trong kinh doanh chúng ta cần nhận định rõ những đặc điểm của ngành dịch vụ để từ đó có cách Marketing thích hợp nhất và thu được kết quả

chính xác nhất

- Tinh v6 hinh

iang hoá có hình dang, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mVi vị Khách hàng có thê tự

xem xét, đánh giá xem nó co phV hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại,địch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước

khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo vé dich vu tro vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá

Ví dụá iác siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xem xét, ngắm nghía, ướm thử, tìm hiều tính năng, công dụng và chất lượng iách bán hàng

nay rat hap dẫn đối và làm hài lòng khách hàng Nhưng khi bán địch vụ lại khó có thê áp

dụng phương pháp này

- _ Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc

iàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyên đến nơi có nhu cầu Khi ra

khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chính ừó đó, nhà sản xuất có thê đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho

và đem bán khi có nhu cầu ừo vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình

cung cấp dịch vụ và tiêu dVng dịch vụ phải xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dVng địch vụ tại các địa điểm và

thời gian phV hợp cho hai bên Đối với một số các địch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng

kéo đài suốt quá trình cung cấp dịch vụ Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá

trình tạo ra ừV

Ví dua ỏác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thé dVng

Internet công cộng nếu không đến bưu điện

- Tinh khong 6n dinh va kho xac dinh chat luong

ừịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá ừo vậy,

nhà cung cấp khó kiêm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ

của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau tro vậy, khó có thê đạt được sự đồng đều về

chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày ừịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều vẻ chất lượng

Đề khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thê thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp địch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thV đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp địch vụ lịch

sự, niềm nở cũng là một yếu tô hấp dẫn khách hàng Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

- Tính không lưu giữ được

ừV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp ừo vậy, ừV không thể sản xuất hàng

loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thi đem ra ban

+ Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trồng sẽ chịu lỗ chứ không thê để các chỗ trồng đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

+ Một tông đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khẩu hao, tính chi phí điện và nhân công

trực đề vận hành tổng đài

+ Một số các quây giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9ả1h đêm mặc dV không có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm Nếu tăng công suất máy móc áví dụ dung lượng tổng đàiê để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing ừV như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mVa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bồ trí nhân lực

Tinh Tinh

Tinh không lưu giữ được

Tính vô

hình

Hình 2 Các đặc điểm của dịch vụ

CHƯƠNG2 THUC TRANG CHINH SACH MARKETING MIX TAI KHACH

SAN BEST WESTERN MUONG THANH

2.1 Giới thiệu về Khách sạn Best Western Mường Thanh

Khách san ỏest Western Mường Thanh ïà Nội tiêu chuẩn ¡ sao đã khai trương va di vao hoạt động từ ngày 1/1/69 Khach san ra doi bat kịp với xu hướng chung của đất

nước Ngành du lịch Việt Nam chuyên mình bắt kịp với xu thế quốc tế

Khách sạn nằm trong tập đoàn khách sạn Mường Thanh, được công nhận là àihuỗi Khách Sạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Namà với một hệ thông gồm ử khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn ử,j và ờ sao trải đài trên cá nước Đại diện chủ đầu tư là một người con của xử Nghệ, ông Lê Thanh Thản, vốn đầu tư ban đầu là gần ờ tỷ đồng Khách sạn lấy thương hiệu của tập đoàn khách sạn nôi tiếng thế giới ỏest Western Tập

doan dest Western thanh lap năm 1916 tai ahoenix, Arizona, Mỹ, sở hữu một hệ thông với hơn 1 khách sạn tại khắp thé gidi dest Western co mat lần đầu tiên tại Việt Nam

vào năm oy khi khach san dest Western dear iiver ở íải ãhòng được khai trương Toa lạc tại trung tâm của khu vực ỏäc Linh Đàm, khách sạn là một toà nhà cao ở tầng,

169 phòng nghỉ rộng rãi và thanh lịch, phòng tô chức họp báo và dạ tiệc được thiết kế cho

ở khách, cVng với khu phục vụ đồ ăn và giải khát, khu spa Savasana độc đáo

dest Western Murdng Thanh ia Nội nằm trên đường vành đai ử nối liền thành phố íà Nội và sân bay quốc tế Nội öài, thuận tiện di chuyên đến Trung tâm iội nghị âuốc gia Khách sạn cũng được thiết kế gần các trung tâm thương mại, giữa một khu vực có cảnh quan yên bình và thoáng đãng, với diém nhan Ia rat nhiều hồ nước và vườn cây xanh

Năm ởl11, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các

khách sạn jảờ sao đón tiếp các đoàn ở íả Nội

Khách sạn Mường Thanh íà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miền Tây 6ac

Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu ihính điều này đã tạo nên một

Mường Thanh íà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng thành phố íà Nội

ió thể nói khách sạn ỏest Western Mường Thanh íà Nội có tuổi đời còn khá non trẻ so

với khách sạn lớn ở íà Nội Tuy nhiên dưới sự cô gắng đồng lòng của toàn bộ tập thê

công nhân viên khách sạn thì khách sạn đã và đang là một trong những nơi nghỉ chân đầu tiên khi khách du lịch tới thăm íà Nội

2.2 Phân tích đặc điểm cấu trúc dịch vụ (cốt lõi và bao quanh)

iVng với thời kì hội nhập và nền kinh tế đang phát triển, với sự bVng nỗ của các khách sạn nhà hàng như hiện nay tại íà Nội, khách sạn đang gặp không ít khó khăn một trong những khó khăn đó là khả năng cạnh tranh và phát triên thị trường Vì vậy, để đứng vững

và phát triển thì ngoài các yếu tô khác thì các dịch vụ là đề tối quan trong sao cho có thê đáp ứng được nhu cầu và làm vừa long khách hàng

- ahong nghi

ahong nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng

và sang trọng Không gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ, mỗi phòng đều có cửa số hướng ra ngoài, tất cả các phòng đều có trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu của mọi doanh nhân và khách du lịch

tủ quan ao, may say toc, dép, bàn chải đánh răng, lược, mũ tắm, sữa tắm, đầu gội đầu, kem dưỡng da, Ngoài ra, trong phòng SuIte ïoom được trang trí những tiện nghi hiện đạiá nhà tắm rộng rãi với bổn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng, thiết kế trang nhã mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái và ấm áp như đang ở chính trong ngôi nhà của

II

minh ahong ừuplex Suites còn được thiết kế rộng rãi, tiện nghi , phV hợp với gia đình hoặc doanh nhân ở dài ngày ắhong cách độc đáo, sáng tạo, sang trong trong từng không gian của phòng nghỉ đưỡng Và cVng với đó là sự trang trí hài hòa kết hợp với màu sắc tao nhã, tạo cho khách hàng một cảm giác vô cVng thanh bình và ấm áp

- ähòng hội nghị , hội thảo

Khách sạn có ử phòng hội thảo với sức chứa từ ở đến lờ người được trang bị hệ thong

am thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tinh

Bảng 2 Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo

iác thiết bị có trong phòng họpâ máy chiếu, Micro, internet tốc độ cao, hệ thông đèn, âm thanh,

+ ãhòng hội nghị ïosemaryá ió sức chứa ử chỗ, có trang thiết bị nghe nhìn hiện

dai va Wifi Internet

+ ahong Lavendera Voi tong dién tich 11m°, phòng họp Lavender dap img được

nhu cầu tô chức sự kiện đa đạng của khách hàng như tô chức các buôi dạ tiệc theo

chu dé, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn íệ thông phòng họp

được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sang và các phương tiện hỗ trợ hiện đại chắc chắn sẽ làm nên thành công cho sự kiện của khách hàng

+ ahong ừafodilá Với tổng diện tích lim”, phòng hợp ừafodil đáp ứng được nhu cầu tô chức sự kiện đa dạng như tô chức các buổi đạ tiệc theo chủ đề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, điển đàn

- Nha hang

Khach san co tr nha hang adasil, aeppercorns, iilantroé voi ba phong vi, ba dinh hung

âm thực khác nhau tạo nên một không gian âm thực sống động và phong phú tại Mường Thanh, đem dến cho du khách không dừng lại ở những bữa ăn ngon mà là những trải nghiệm và khám phá thú vị về văn hóaá một nhà hàng truyền thống Việt Nam, một nhà

hàng với phong cách ihâu Âu và một nhà hàng hội tụ những món ăn tinh hoa châu Á

+ dasil

oasil với sức chứa là lở khách, giờ mở cửa là từ Lh đến ởih, là nhà hàng chuyên phục

vụ các món ăn Á và các món ăn đặc trưng của Việt Nam, đặc biệt phục vụ những món ăn

truyền thống của Khách sạn Mường Thanh nhưá Vịt tiềm đừa xiêm, nem tai Mường

Thanh, xôi nếp Điện ỏiên, đVi công Mường Thanh và các loại rượu dân tộc đắc sắc Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các loại rượu vang và rượu mạnh của các nước trên thế

g101

+ Aeppercorns

aeppercoms — m6t géc nho nhu chinh cai tén của mình ả với sự sáng tạo về cách chế biến

các món ăn đặc trưng của 4m thực châu Âu cVng với những loại rượu noi tiếng sẽ là một

không gian riêng dành cho những du khách muốn trái nghiệm nét văn hóa ihâu Âu Nhà hàng có sức chứa I khách và mở của ở ở khung giờã từ lh đến l¡h và từ lọh đến ởlh + iilantro

ilantro với sức chưa ờ khách, là nơi du khách được phục vụ ăn sáng öỏufft, tổ chức tiệc cưới và các tiệc cho đoàn hội nghỊ/đoàn du lịch Ngoài ra, ở nơi đây, thực khách cũng

sẽ được bắt gặp những nét của âm thực Trung íoa, íàn âuốc với đặc trưng về gia vị, nét

am thực độc đáo của Nhật ỏản qua ban tay tai hoa của dau bép cua nha hang khach san

Giờ mở của là từ 6h đến ởởh

h

- oar

Ngoai cac nha hang, khach san con co YEN’s ỏar đề phục vụ quý khách YEN's ỏar với

sức chứa 1 khách, giờ mở của tt yh đến ởih, là sự hội tụ của nét phong cách ihâu Âu

và sự tính tế phương Đông với một không gian được thiết kế sang trọng hài hòa Tại

YEN’s ỏar, du khách sẽ được thưởng thức các loại mocktail, cocktail đặc trưng và cô điên cVng các loại rượu nôi tiếng thê giới

- wich vu giai tri

Để quý khách có những phút giây giải trí thư giãn tại khách sạn, iirtrin Karaoke của khách sạn có thê làm hài lòng quý khách Với sức chứa jờ khách và hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, được trang trí hap dan, iirtrin Karaoke san sang cVng ban va gia dinh tận hưởng những giây phút thư giãn, thoải mái Giờ mở của từ lh đến ởih

lờ