Thiết kế lưu Đồ dịch vụ khách sạn mường thanh trần phú tại thành phố nha trang tỉnh khánh hòa

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ XÂY DỰNG THIẾT KẾ LƯU ĐỒ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THÀNH TRẦN PHÚ TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - TỈNH KHÁNH HÒA...6 2.1.. Khách sạn Mường Thanh Trần Phú Nha Trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 2

1 Đặt vấn đề 2

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LƯU ĐỒ TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 3

1.1 Dịch vụ khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 3

1.1.2 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn 3

1.2 Khái niệm về Lưu đồ và vai trò trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn 4

1.2.1 Định nghĩa lưu đồ 4

1.2.2 Tầm quan trọng của việc thiết lập lưu đồ 4

1.2.3 Phân loại các loại lưu đồ trong lĩnh vực dịch vụ Khách sạn 4

1.2.4 Vai trò của thiết lập lưu đồ trong lĩnh vực Khách sạn 5

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ XÂY DỰNG THIẾT KẾ LƯU ĐỒ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THÀNH TRẦN PHÚ TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - TỈNH KHÁNH HÒA 6

2.1 Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Trần Phú tại Thành phố Nha Trang - Tỉnh Khánh Hòa 6

2.1.1 Khái quát chung về doanh nghiệp 6

2.1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Doanh Nghiệp 8

2.2 Đánh giá thực trạng về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Trần Phú tại Thành phố Nha Trang - Tỉnh Khánh Hòa 11

2.2.1 Hiệu quả tài chính 11

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 12

2.2.3 Vị thế trên thị trường 12

2.2.4 Hiệu quả vận hành 12

2.2.5 Chiến lược phát triển 13

2.2.6 Những thách thức và cơ hội 13

2.3 Thiết kế lưu đồ của doanh nghiệp 13

2.3.1 Quy trình khi trải nghiệm dịch vụ khách sạn Mường Thanh Trần Phú tại Thành phố Nha Trang - Tỉnh Khánh Hòa 13

2.3.2 Thiết kế lưu đồ 16

2.4 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 17

2.4.1 Sơ lược về đối thủ cạnh tranh 17

2.4.2 Quy trình vận hành dịch vụ của Sheraton Nha Trang Hotel và Spa 19

2.4.3 Đánh giá 21

CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 27

3.1 Kết luận 27

3.1.1 Thành công trong việc thiết kế lưu đồ vào quá trình vận hành của Doanh nghiệp 28

3.1.2 Hạn chế 29

3.2 Giải pháp 30

3.3 Đề xuất chiến lược 31

*TỔNG KẾT: 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề.

Ngành du lịch Việt Nam trong những năm gần đây đã có những bước pháttriển vượt bậc, đặc biệt tại các thành phố ven biển như Thành phố Nha Trang - Khánh Hòa Với những bãi biển đẹp, khí hậu ôn hòa và danh lam thắng cảnh nổitiếng, Thành phố Nha Trang đã trở thành điểm đến lý tưởng cho cả khách du lịchtrong và ngoài nước Cùng với sự gia tăng nhanh chóng của du khách là sự phát triển mạnh mẽ của cơ sở hạ tầng du lịch, đặc biệt là hệ thống khách sạn và khu nghỉ dưỡng Trong bối cảnh này, yêu cầu về chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng trở nên quan trọng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới vàcải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường

Khách sạn Mường Thanh Trần Phú Nha Trang, một trong những thành viên của hệ thống khách sạn Mường Thanh – tập đoàn khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam, là một minh chứng điển hình cho sự phát triển của ngành khách sạn tại Nha Trang Khách sạn này không chỉ cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn cao

mà còn là một phần của chuỗi hệ thống thương hiệu mạnh trong ngành du lịch Tuy nhiên, để duy trì vị thế và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường, Mường Thanh Trần Phú Nha Trang cần tối ưu hóa các quy trình hoạt động nội bộ, cải tiến chất lượng dịch vụ và không ngừng đáp ứng mong đợi của khách hàng.Một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một khách sạn là khả năng quản lý hiệu quả các quy trình dịch vụ Việc thiết kế lưu

đồ chi tiết và khoa học cho các quy trình hoạt động không chỉ giúp tăng cường khả năng phối hợp giữa các bộ phận mà còn giúp giảm thiểu sai sót, nâng cao trải nghiệm của khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, một hệ thống quản lý rõ ràng, minh bạch và hiệu quả sẽ là chìa khóa giúp khách sạn Mường Thanh Trần Phú Nha Trang không chỉ duy trì sự phát triển bền vững mà còn tạo nên sự khác biệt trên thị trường

Nghiên cứu về thiết kế lưu đồ quản lý và dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Trần Phú Nha Trang nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về cách thức hoạt động của các quy trình dịch vụ Nghiên cứu này sẽ giúp xác định những điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống hiện tại, từ đó đề xuất các phương pháp cải tiến nhằm tối ưu hóa hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ

góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững trong tương lai.

2 Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích và xây dựng lưu đồ quản lý hoạt động tại khách sạn Mường Thanh Trần Phú Nha Trang, nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ và hiệu quả quản lý

- Xác định các quy trình chính trong hoạt động dịch vụ tại khách sạn

- Thiết kế lưu đồ quản lý chi tiết cho các bộ phận dịch vụ

- Phát hiện ra những lỗ hổng trong quy trình vận hành của Doanh nghiệp

- Đề xuất các giải pháp cải thiện và tối ưu hóa quy trình phục vụ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu: Các quy trình và dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Trần Phú, bao gồm các bộ phận như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, và dịch vụ khách hàng

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu sẽ tập trung vào hoạt động nội bộ và quản lý dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Trần Phú tại Thành phố Nha Trang

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LƯU ĐỒ TRONG LĨNH

VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ khách sạn

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn là những hoạt động kinh doanh liên quan đến việc cung cấp các tiện nghi và trải nghiệm cho khách lưu trú, bao gồm các dịch vụ cơbản như chỗ ở, ẩm thực, và các tiện ích bổ sung như giải trí, hội nghị, spa, và các dịch vụ khác Dịch vụ khách sạn không chỉ đảm bảo đáp ứng các nhu cầu cơbản của khách hàng mà còn hướng tới nâng cao trải nghiệm tổng thể, đảm bảo

sự hài lòng và giữ chân khách hàng

1.1.2 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn

- Dịch vụ lưu trú: Cung cấp các loại phòng ở từ tiêu chuẩn đến cao cấp (phòng suite, căn hộ)

- Dịch vụ ẩm thực: Nhà hàng, quán bar, phục vụ bữa sáng, trưa, tối, tiệc

và các dịch vụ ăn uống tại phòng (room service)

- Dịch vụ hội nghị và sự kiện: Cung cấp không gian và các tiện ích phục

vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sự kiện doanh nghiệp

- Dịch vụ giải trí: Spa, gym, hồ bơi, khu vui chơi, hoạt động thể thao, du lịch khám phá

- Dịch vụ khác: Giặt là, đón tiễn sân bay, thuê xe, hỗ trợ đặt vé và các dịch

vụ bổ sung khác

1.2 Khái niệm về Lưu đồ và vai trò trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn 1.2.1 Định nghĩa lưu đồ

- Lưu đồ là một công cụ đơn giản để ghi lại các quy trình dịch vụ

- Lưu đồ là một biểu đồ trình bày các bước thực hiện trong một quy trình hoặc một hệ thống thông qua các ký hiệu hình học và mũi tên, giúp thể hiện rõ ràng quy trình công việc từ đầu đến cuối Lưu đồ hỗ trợ phân tích, thiết kế và cảithiện hiệu quả của các quy trình trong tổ chức

1.2.2 Tầm quan trọng của việc thiết lập lưu đồ

- Việc thiết lập lưu đồ trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn có vai trò quan trọng trong việc:

+ Tối ưu hóa quy trình: Giúp phát hiện và loại bỏ các bước thừa, tiết kiệmthời gian và chi phí vận hành

+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Lưu đồ giúp xác định các điểm kiểm tra, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

+ Đào tạo nhân viên: Cung cấp cho nhân viên cái nhìn tổng thể về quy trình làm việc, giúp họ nắm bắt nhanh chóng các bước thực hiện, từ đó tăng cường hiệu suất công việc

+Tăng cường sự hợp tác giữa các phòng ban: Lưu đồ tạo ra sự minh bạch

về trách nhiệm và phối hợp giữa các bộ phận

1.2.3 Phân loại các loại lưu đồ trong lĩnh vực dịch vụ Khách sạn

+ Lưu đồ quy trình: Biểu diễn các bước chi tiết của một quy trình làm việc cụ thể, ví dụ như quy trình check-in, check-out của khách hàng

+ Lưu đồ dòng chảy công việc: Mô tả tổng thể luồng công việc giữa các

bộ phận khác nhau, chẳng hạn như giữa lễ tân, dịch vụ phòng và quản lý khách sạn

+ Lưu đồ quyết định: Sử dụng trong các trường hợp cần ra quyết định dựatrên tình huống cụ thể, giúp nhân viên lựa chọn phương án xử lý phù hợp

1.2.4 Vai trò của thiết lập lưu đồ trong lĩnh vực Khách sạn

+ Tối ưu hóa quy trình vận hành: Lưu đồ giúp hiển thị các bước trong quytrình một cách trực quan, từ việc đặt phòng, check-in, dịch vụ buồng phòng, đến check-out Điều này giúp quản lý khách sạn dễ dàng xác định các bước thừa hoặc các điểm tắc nghẽn trong quy trình và từ đó tối ưu hóa công việc, nâng cao hiệu quả hoạt động

+ Nâng cao hiệu suất làm việc: Bằng cách hiểu rõ từng bước trong quy trình qua lưu đồ, nhân viên có thể thực hiện công việc một cách hệ thống và khoa học hơn, từ đó giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu suất làm việc Các nhân viên mới cũng có thể dễ dàng nắm bắt được các nhiệm vụ của mình thông qua lưu đồ hướng dẫn

+ Quản lý chất lượng dịch vụ: Lưu đồ có thể sử dụng để thiết lập quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ trong khách sạn, từ việc đảm bảo vệ sinh phòng đến việc phục vụ khách hàng Điều này giúp đảm bảo rằng dịch vụ của khách sạn luôn đạt tiêu chuẩn cao, tạo sự hài lòng cho khách hàng

+ Giảm thiểu sai sót và rủi ro: Lưu đồ giúp phân chia rõ ràng trách nhiệm giữa các bộ phận và cá nhân, từ đó giảm thiểu sai sót do thiếu thông tin hoặc nhầm lẫn trong quy trình Nếu có vấn đề xảy ra, lưu đồ giúp dễ dàng truy xuất nguồn gốc và xác định nguyên nhân cụ thể

+ Hỗ trợ đào tạo và phát triển nhân sự: Trong quá trình đào tạo nhân viên mới, lưu đồ giúp họ dễ dàng hình dung và nắm bắt quy trình hoạt động của khách sạn Điều này không chỉ giúp rút ngắn thời gian đào tạo mà còn đảm bảo nhân viên mới nhanh chóng hòa nhập và thực hiện công việc chính xác.+ Tăng cường khả năng giao tiếp nội bộ: Lưu đồ giúp các bộ phận trong khách sạn hiểu rõ hơn về quy trình và cách mà mỗi phần công việc ảnh hưởng đến tổng thể Điều này cải thiện sự hợp tác và giao tiếp giữa các phòng ban, giúpnâng cao sự đồng bộ trong hoạt động của khách sạn

+ Phân tích và cải tiến quy trình: Việc liên tục cập nhật và xem xét lưu đồ giúp quản lý khách sạn nhận diện các điểm yếu trong quy trình và đưa ra những cải tiến thích hợp Lưu đồ đóng vai trò như một công cụ để phân tích và điều chỉnh khi khách sạn muốn áp dụng các chiến lược mới hoặc thay đổi phương thức hoạt động.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ XÂY DỰNG THIẾT KẾ LƯU ĐỒ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THÀNH TRẦN PHÚ TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - TỈNH KHÁNH HÒA 2.1 Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Trần Phú tại Thành phố Nha Trang - Tỉnh Khánh Hòa

2.1.1 Khái quát chung về doanh nghiệp

Khách sạn Mường Thanh Trần Phú tại Thành phố Nha Trang là một phần của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh, một trong những chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất tại Việt Nam Tập đoàn Mường Thanh nổi tiếng với mạng lưới khách sạn trải dài khắp cả nước, cung cấp các dịch vụ từ cao cấp đến trung bình

và bình dân

Tầm nhìn:

Trở thành đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam

Sứ mệnh:

Cung cấp sản phẩm và dịch vụ Khách sạn gắn liền với sự gìn giữ và

phát triển các giá trị Việt

Giá trị cốt lõi:

“3C – Chân thành – Cam kết – Cân bằng”

“3T – Tôn trọng – Thích ứng – Thống nhất”

Logo:

Vị Trí

- Địa chỉ: 60 đường Trần Phú, phường Lộc Thọ, TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Là một vị trí đắc địa nhất trên con đường vàng Trần Phú, phía trướcmặt là Vịnh Nha Trang Du khách dễ dàng di chuyển đến các địa điểm nổi tiếng như tháp bà Ponagar, chợ Đầm, và công viên Phù Đổng

- Nhà hàng: Khách sạn có nhà hàng phục vụ các món ăn Âu - Á, đặc biệt

là hải sản tươi ngon, cùng các món ăn truyền thống Việt Nam

- Tiện ích khác: Hồ bơi, spa, gym, quầy bar và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác nhằm mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng thoải mái cho khách hàng

Dịch Vụ

- Dịch vụ lưu trú: Đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, Mường Thanh Trần Phú tạiThành phố Nha Trang cung cấp dịch vụ chu đáo với đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp

- Dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe: Spa và các liệu trình massage chuyên nghiệp, khu thể dục hiện đại, cùng các hoạt động giải trí trên biển.

- Dịch vụ du lịch: Khách sạn hỗ trợ tổ chức các tour du lịch khám phá Nha Trang và các vùng lân cận, cung cấp thông tin du lịch và hỗ trợ đặt vé

Môi trường và phong cách phục vụ

- Không gian: Được thiết kế theo phong cách hiện đại nhưng vẫn giữ được những nét truyền thống của Việt Nam, khách sạn tạo cảm giác ấm cúng nhưng không kém phần sang trọng Du khách có thể hòa mình vào cảnh biển và thu vào tầm mắt các thắng cảnh nổi tiếng trên vịnh Nha Trang như Hòn Mun, Hòn Một, Hòn Tằm, Đảo Ngọc và vẻ xinh đẹp khác lạ của thành phố biển này

- Đội ngũ nhân viên: Được đào tạo chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên luônsẵn sàng hỗ trợ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất trong suốt thờigian lưu trú

⇒ Từ đó ta thấy được Mường Thanh Trần Phú tại Thành phố Nha Trang

không chỉ là một điểm dừng chân lý tưởng cho du khách mà còn là lựa chọn tuyệt vời cho những ai muốn kết hợp giữa công việc và nghỉ dưỡng tại thành phố biển Nha Trang xinh đẹp

2.1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Doanh Nghiệp

Khách sạn Mường Thanh Trần Phú Nha Trang hoạt động theo một cơ cấu

tổ chức chặt chẽ, đảm bảo quản lý hiệu quả và vận hành suôn sẻ hàng ngày gồm:

Ban lãnh đạo

- Giám đốc khách sạn (General Manager): Người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm điều hành tổng thể mọi hoạt động của khách sạn, đảm bảo các mục tiêu kinh doanh, tài chính và quản lý, thiết lập chiến lược phát triển và chịu trách nhiệm cuối cùng về mọi hoạt động của khách sạn

- Phó Giám đốc (Deputy Manager): Hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành khách sạn và chịu trách nhiệm trực tiếp với các bộ phận chuyên môn, giám sát một số mảng nhất định như kinh doanh, dịch vụ KH, hoặc quản lý nhân sự

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị

- Trưởng phòng kinh doanh (Sales and Marketing Manager): Chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp thị, phát triển thị trường và tìm kiếm khách hàng Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm quảng bá hình ảnh khách sạn và tăng trưởng doanh thu

- Nhân viên kinh doanh (Sales Executive): Chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, làm việc với các đối tác du lịch, công ty lữ hành, và quản lý các hợpđồng khách sạn

Bộ phận tiền sảnh (Front Office)

- Trưởng bộ phận tiền sảnh (Front Office Manager): Chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân, đảm bảo quá trình đón tiếp, check-in/check-out của khách hàng diễn ra suôn sẻ và chuyên nghiệp

- Nhân viên lễ tân (Receptionists): Trực tiếp tương tác với khách hàng, giải quyết các yêu cầu và hỗ trợ khách trong suốt thời gian lưu trú.

- Nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest Relations Officer): Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, giải quyết các khiếu nại hoặc yêu cầu đặc biệt

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

- Trưởng bộ phận buồng phòng (Housekeeping Manager): Quản lý các hoạt động dọn dẹp, vệ sinh phòng và các khu vực chung của khách sạn, đảm bảotiêu chuẩn vệ sinh và sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Nhân viên buồng phòng (Room Attendants): Trực tiếp dọn dẹp và chuẩn

bị phòng nghỉ cho khách, đảm bảo chất lượng phòng ở theo tiêu chuẩn của khách sạn

Bộ phận ẩm thực (Food and Beverage)

- Quản lý bộ phận ẩm thực (Food and Beverage Manager): Chịu trách nhiệm điều hành nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ ẩm thực khác của khách sạn

- Bếp trưởng (Executive Chef): Điều hành đội ngũ bếp, lên thực đơn và đảm bảo chất lượng món ăn

- Nhân viên phục vụ (Waiters/Waitresses): Chăm sóc khách hàng tại nhà hàng, phục vụ đồ ăn, đồ uống và đảm bảo chất lượng dịch vụ

Bộ phận tài chính - kế toán (Finance and Accounting)

- Trưởng bộ phận tài chính - kế toán (Finance and Accounting Manager): Chịu trách nhiệm quản lý tài chính, thu chi, và báo cáo tài chính của khách sạn

- Nhân viên kế toán (Accountants): Quản lý các hoạt động kế toán hàng ngày như lập báo cáo tài chính, kiểm soát chi phí và thanh toán

Bộ phận kỹ thuật (Engineering)

- Trưởng bộ phận kỹ thuật (Chief Engineer): Chịu trách nhiệm về bảo trì

và sửa chữa cơ sở vật chất, đảm bảo các trang thiết bị luôn hoạt động tốt

- Nhân viên kỹ thuật (Technicians): Sửa chữa, bảo trì hệ thống điện, nước,điều hòa và các thiết bị khác của khách sạn

Bộ phận nhân sự (Human Resources)

- Trưởng phòng nhân sự (Human Resources Manager): Chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên, cũng như quản lý các chính sách liên quan đến nhân viên.

- Nhân viên nhân sự (HR Officers): Hỗ trợ các hoạt động hành chính, quản lý hồ sơ nhân viên, và các vấn đề liên quan đến chế độ, chính sách cho nhân viên

Bộ phận IT (Công nghệ thông tin)

- Quản lý IT (IT Manager): Chịu trách nhiệm quản lý hệ thống công nghệ thông tin, mạng, phần mềm và các thiết bị công nghệ của khách sạn

- Nhân viên IT (IT Officers): Hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật liên quan đến công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thống luôn hoạt động trơn tru

⇒Từ đó ta thấy rằng cơ cấu tổ chức của Mường Thanh Trần Phú Nha

Trang là một hệ thống quản lý chuyên nghiệp và phân công rõ ràng Mỗi bộ phận đều có vai trò quan trọng trong việc vận hành khách sạn, từ việc đảm bảo dịch vụ lưu trú chất lượng đến chăm sóc khách hàng và quản lý tài chính

2.2 Đánh giá thực trạng về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Trần Phú tại Thành phố Nha Trang - Tỉnh Khánh Hòa.

2.2.1 Hiệu quả tài chính

Nguồn doanh thu: Khách sạn có doanh thu chủ yếu từ việc cho thuê phòng, dịch vụ ẩm thực và tổ chức sự kiện như hội nghị, tiệc cưới Với vị trí chiến lược trên đường Trần Phú – một trong những con đường ven biển nổi tiếngnhất tại Thành phố Nha Trang, khách sạn thu hút được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là trong mùa du lịch cao điểm

Tác động của dịch 19: Tuy nhiên, trong thời kỳ đại dịch

COVID-19, giống như nhiều khách sạn khác, doanh thu của Mường Thanh Trần Phú tại Thành phố Nha Trang đã chịu ảnh hưởng lớn do hạn chế đi lại và du lịch quốc

tế Hiện nay, khi tình hình dịch bệnh đã dần được kiểm soát, hoạt động kinh doanh của khách sạn đang từng bước phục hồi nhưng vẫn phải đối mặt với tháchthức về việc thu hút lại lượng khách quốc tế.

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Phản hồi tích cực: Khách sạn được đánh giá cao về dịch vụ và vị trí đắc địa Nhiều du khách khen ngợi không gian sang trọng, tiện nghi, và sự thân thiện, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên

Phản hồi tiêu cực: Một số khách hàng phản ánh về tình trạng một vài phòng nghỉ có dấu hiệu cũ kỹ hoặc cần cải thiện về vấn đề cách âm, điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng

Dịch vụ khách hàng: Khách sạn vẫn luôn chú trọng đến việc cải thiện dịch

vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại được duy trì ở mức tốt

2.2.3 Vị thế trên thị trường

Cạnh tranh: Thành phố Nha Trang - Tỉnh Khánh Hòa là một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng nhất Việt Nam, thu hút lượng khách du lịch đông đảo mỗi năm Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với việc sự cạnh tranh giữa các khách sạn tại đây là rất lớn, đặc biệt là với các thương hiệu quốc tế như InterContinental, Sheraton hay Vinpearl Mường Thanh Trần Phú tại Thành phố Nha Trang, dù có vị trí đẹp, nhưng vẫn phải đối mặt với thách thức cạnh tranh

về chất lượng dịch vụ và tiện ích

Lợi thế cạnh tranh: Khách sạn Mường Thanh có lợi thế về giá cả cạnh tranh hơn so với nhiều khách sạn quốc tế cùng khu vực, đồng thời tận dụng đượcthương hiệu mạnh mẽ của chuỗi khách sạn Mường Thanh trong nước

2.2.4 Hiệu quả vận hành

Quản lý chất lượng dịch vụ: Mường Thanh Trần Phú tại Thành phố Nha Trang áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ quốc tế để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất Tuy nhiên, một số khâu như bảo trì và cải tiến cơ sở vật chất cần được đẩy mạnh để giữ vững chất lượng phòng nghỉ

Sự chuyên nghiệp của nhân viên: Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản,với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhưng cần tiếp tục nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ để phục vụ tốt hơn khách hàng quốc tế.

Ứng dụng công nghệ: Khách sạn đã và đang tích cực ứng dụng công nghệvào quản lý, từ hệ thống đặt phòng trực tuyến đến quản lý khách hàng, góp phầnnâng cao hiệu quả vận hành và sự hài lòng của khách hàng

2.2.5 Chiến lược phát triển

Đa dạng hóa dịch vụ: Ngoài các dịch vụ cơ bản, khách sạn cũng tập trung vào phát triển các dịch vụ khác như tổ chức sự kiện, tiệc cưới, và các tour du lịch, tạo thêm nguồn thu nhập

Phát triển bền vững: Khách sạn đang hướng tới mô hình phát triển bền vững hơn, chú trọng tới việc bảo vệ môi trường và tối ưu hóa chi phí vận hành thông qua các giải pháp tiết kiệm năng lượng

2.2.6 Những thách thức và cơ hội

Thách thức: Sự phục hồi du lịch sau đại dịch vẫn đang diễn ra chậm, đặc biệt là đối với khách quốc tế Ngoài ra, khách sạn còn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ quốc tế và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

về chất lượng dịch vụ

Cơ hội: Với đà hồi phục của ngành du lịch, Mường Thanh Trần Phú Nha Trang có cơ hội tăng cường quảng bá và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách nội địa và khu vực châu Á

⇒Khách sạn Mường Thanh Trần Phú tại Thành phố Nha Trang hiện đanghoạt động ổn định và từng bước phục hồi sau giai đoạn khó khăn do dịch bệnh Tuy nhiên, khách sạn vẫn cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất và tạo ra những trải nghiệm độc đáo để duy trì sức cạnh tranh trong thị trường khách sạn cao cấp ở Nha Trang

2.3 Thiết kế lưu đồ của doanh nghiệp

2.3.1 Quy trình khi trải nghiệm dịch vụ khách sạn Mường Thanh Trần Phú tại Thành phố Nha Trang - Tỉnh Khánh Hòa.

* Giai đoạn trước khi khách đến (Pre-arrival stage)

- Tìm hiểu thông tin và đặt phòng:

+ Khách hàng tìm kiếm thông tin: Khách hàng thường tìm hiểu thông tin

về khách sạn qua website chính thức, các trang đặt phòng trực tuyến (Booking, Agoda, Expedia) hoặc qua công ty du lịch Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ tìm hiểu về các loại phòng, giá cả, tiện ích, và vị trí của khách sạn

+ Đặt phòng: Khách hàng có thể đặt phòng qua website của khách sạn, qua điện thoại hoặc qua các nền tảng trực tuyến Hệ thống đặt phòng của MườngThanh Trần Phú được đồng bộ và tích hợp nhiều phương thức thanh toán linh hoạt Sau khi hoàn tất đặt phòng, khách hàng nhận được xác nhận qua email hoặc tin nhắn SMS

- Chuẩn bị trước khi đến:

+ Xác nhận thông tin đặt phòng: Nhân viên lễ tân hoặc bộ phận đặt phòng

có thể liên hệ với khách hàng để xác nhận lại thông tin, nhu cầu đặc biệt (chế độ

ăn uống, giường phụ, dịch vụ đưa đón sân bay, v.v.) Điều này giúp khách sạn chuẩn bị tốt hơn trước khi khách đến

+ Dịch vụ đưa đón sân bay (nếu có): Nếu khách hàng yêu cầu, khách sạn

sẽ tổ chức xe đưa đón từ sân bay Cam Ranh đến khách sạn Nhân viên lái xe có mặt đúng giờ và hỗ trợ khách hàng với hành lý

* Giai đoạn khách đến (Arrival stage)

- Quy trình check-in:

+ Chào đón khách hàng: Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân và bảo vệ sẽ chào đón khách nhiệt tình, mở cửa xe, hỗ trợ hành lý và hướng dẫn khách vào quầy check-in

+ Đăng ký check-in: Tại quầy lễ tân, nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin của khách hàng như hộ chiếu, chứng minh nhân dân, thông tin đặt phòng Quy trình check-in được thực hiện nhanh chóng, thân thiện và chuyên nghiệp

+ Giới thiệu dịch vụ và tiện ích: Sau khi hoàn tất thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu các dịch vụ, tiện ích trong khách sạn như nhà hàng, spa, phòng gym, hồ bơi, cũng như các hoạt động du lịch có thể tham gia tại Nha Trang

- Hướng dẫn phòng và dịch vụ hành lý: Nhân viên bellman sẽ hướng dẫn khách lên phòng, giải thích các tính năng của phòng (cách sử dụng khóa từ, điều

hòa, TV, minibar) và sẵn sàng hỗ trợ nếu khách có nhu cầu đặc biệt Hành lý củakhách sẽ được đưa đến phòng một cách nhanh chóng.

* Giai đoạn trải nghiệm trong khách sạn (During stay)

- Sử dụng dịch vụ lưu trú:

+ Phòng nghỉ: Mường Thanh Trần Phú cung cấp phòng nghỉ tiện nghi, hiện đại, với tầm nhìn hướng ra biển hoặc thành phố Khách sẽ được trải nghiệmphòng ốc sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi từ minibar, wifi miễn phí, truyền hình cáp, vàcác dịch vụ như giặt là, gọi đồ ăn lên phòng

+ Dịch vụ phòng: Nhân viên buồng phòng được huấn luyện kỹ lưỡng, sẽ dọn phòng hằng ngày hoặc theo yêu cầu của khách Các yêu cầu đặc biệt như thêm chăn, gối, thay đổi đồ trong minibar đều được xử lý kịp thời

- Dịch vụ ăn uống:

+ Nhà hàng: Khách sạn có hệ thống nhà hàng phục vụ ẩm thực Á – Âu, trong đó bữa sáng buffet là một trong những dịch vụ nổi bật với đa dạng món ăn.Khách hàng có thể chọn bữa sáng tại nhà hàng hoặc gọi dịch vụ phục vụ tại phòng

+ Quầy bar và café: Khách có thể tận hưởng không gian thư giãn tại quầy bar của khách sạn hoặc thưởng thức cà phê với tầm nhìn ra biển Nha Trang

+ Thanh toán: Nhân viên lễ tân sẽ giúp khách hoàn tất các khoản thanh toán liên quan đến lưu trú, dịch vụ minibar, dịch vụ ăn uống, spa hoặc các dịch

vụ khác Quy trình thanh toán nhanh chóng và rõ ràng

+ Góp ý và phản hồi: Khách sẽ được yêu cầu để lại phản hồi về chất lượng dịch vụ qua phiếu góp ý hoặc các nền tảng đánh giá trực tuyến như TripAdvisor, Google Review Ý kiến của khách sẽ được ghi nhận và gửi lên quản lý khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ

* Giai đoạn sau khi khách rời đi (Post-departure stage)

- Theo dõi và chăm sóc khách hàng:

+ Email hoặc tin nhắn cảm ơn: Sau khi khách rời khỏi khách sạn, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể gửi email hoặc tin nhắn cảm ơn, kèm theo đó là các chương trình khuyến mãi nếu khách quay lại trong tương lai

+ Đánh giá và phản hồi: Nếu khách hàng để lại đánh giá, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ phản hồi một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, thể hiện

sự quan tâm đến trải nghiệm của khách

- Chương trình khách hàng thân thiết: Mường Thanh có thể đưa ra các chương trình khách hàng thân thiết hoặc ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng thường xuyên, như tích điểm, giảm giá cho lần lưu trú tiếp theo

2.3.2 Thiết kế lưu đồ