Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú homestay tại thành phố đà lạt, lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH NGỌC THẠCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT, LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 62 34 01 02 Tai Lieu Chat Luong LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Sáng Xuân Lan Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi can đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú homestay thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, năm 2020 LỜI CẢM ƠN Bắt đầu trở thành học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh khoa Sau đại học, Trường đại học Mở Tp HCM từ năm 2016, nhận nhận dạy bảo tận tình Q thầy nơi Tôi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến Q thầy Chính nhờ quan tâm, nhiệt huyết thầy cô tạo động lực học tập cho tơi giúp tơi kiên trì hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Hồng Thị Phương Thảo tận tình bảo, định hướng, giúp đỡ thời gian bắt đầu viết Đề cương nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Võ Sáng Xuân Lan tận tình hướng dẫn, định hướng, chỉnh sửa chi tiết cho luận văn tôi, giúp đỡ suốt q trình thực luận văn Chính nhờ động viên giúp tơi có thêm động lực kiên trì hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến 04 sở homestay Đà Lạt, khách du lịch sở homestay, bạn học viên cao học Đại học Mở, bạn sinh viên bạn bè giúp đỡ tơi nhiều suốt q trình khảo sát, tạo nguồn liệu quý giá cho nghiên cứu Ngoài ra, xin cảm ơn Thư viện trường đại học Mở hỗ trợ nhiều suốt trình tìm kiếm tài liệu phục vụ cho luận văn Tơi khơng qn cảm ơn Sở văn hóa – thể thao – du lịch tỉnh Lâm Đồng hỗ trợ nhiệt tình, cung cấp cho tơi số liệu quý báu du lịch tỉnh nhà Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, năm 2020 TÓM TẮT Khoảng vài năm trở lại đây, ngành du lịch tại thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng ngày phát triển, thu hút khách du lịch ngày đơng Theo dịng xu hướng đó, sở lưu trú cho khách du lịch dạng homestay phát triển mạnh mẽ, với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 19.6% quý Loại hình lưu trú thu hút quan tâm khách du lịch nước, đặc biệt giới trẻ người thích phiêu lưu, khám phá chinh phục thiên nhiên Do đó, vấn đề đặt để loại hình kinh doanh lưu trú phát triển cách bản, bền vũng, mang lại lợi ích kinh tế thực cho người dân địa phương góp phần phát triển du lịch thành phố Đà Lạt nói riêng, tồn tỉnh Lâm Đồng nói chung Với đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú homestay thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng”, tác giả đưa tranh thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú homestay Cơ sở homestay cần tập trung phát triển vấn đề nhân tố Sự tin cậy hai vấn đề nhân tố Cơ sở vật chất, để qua mang lại hài lòng cao cho khách du lịch Bên cạnh đó, homestay cần giảm đầu tư vào nhân tố Sự đáp ứng nhân tố Khơng gian gia đình Tác giả hy vọng, kết nghiên cứu đóng góp thực tế cho tình hình xây dựng phát triển mơ hình dịch vụ lưu trú homestay thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng thời gian tới MỤC LỤC CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.Vấn đề nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Câu hỏi nghiên cứu 4.Đối tượng nghiên cứu & Phạm vi nghiên cứu 5Ý nghĩa thực tiễn 6Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.Dịch vụ kinh doanh lưu trú (homestay) Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 Các nghiên cứu liên quan 20 Tóm tắt Chƣơng 25 CHƢƠNG 27 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 1.Quy trình nghiên cứu 27 2.Mơ hình nghiên cứu 28 3.Nghiên cứu định tính 29 4.Xây dựng thang đo 31 Hoàn thiện bảng hỏi 36 Khảo sát thức 37 Phương pháp thống kê 38 Mơ hình IPA 38 Tóm tắt chƣơng 39 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 1.Thống kê mô tả 40 Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách du lịch mong muốn chất lượng dịch vụ thực tế sở homestay cung cấp 53 Mơ hình IPA 59 Kiểm định khoảng cách tổng quát thành phần chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng mong muốn chất lượng dịch vụ thực tế sở homestay cung cấp 63 Tóm tắt Chƣơng 65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 Kết luận 67 Kiến nghị 69 Hạn chế đề tài 73 Hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 1: TCVN 7800-2017 77 PHỤ LỤC 2: Bảng hỏi khảo sát 78 PHỤ LỤC 3: Các kết SPSS 86 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: Khung phân tích tổng thể nghiên cứu Hình 4.1: Kết phân tích IPA 25 biến quan sát Hình 4.2: Kết phân tích IPA 05 nhóm nhân tố DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lượt khách đến Lâm Đồng qua năm Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng sở homestay Biểu đồ 4.1: Mức độ sử dụng dịch vụ homestay Biểu đồ 4.2: Lý lựa chọn homestay Đà Lạt Biểu đồ 4.3: Du khách sử dụng dịch vụ homestay Biểu đồ 4.4: Du khách biết đến homestay qua phương tiện Biểu đồ 4.5: Tiêu chí lựa chọn homestay DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắc nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Bảng 2.2: Tóm tắc nghiên cứu hài lòng khách du lịch & homestay Bảng 3.1: Các biến đo lường cho nhân tố Sự tin cậy Bảng 3.2: Các biến đo lường cho nhân tố Cơ sở vật chất Bảng 3.3: Các biến đo lường cho nhân tố Sự đáp ứng Bảng 3.4: Các biến đo lường cho nhân tố Chi phí giá Bảng 3.5: Các biến đo lường cho nhân tố Khơng gian gia đình Bảng 4.1: Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng khảo sát Bảng 4.2: Cảm nhận khách hàng tầm quan trọng yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ homestay Đà Lạt Bảng 4.3: Trải nghiệm thực tế khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ homestay Đà Lạt Bảng 4.4: Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần Sự tin cậy Bảng 4.5: Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần Cơ sở vật chất Bảng 4.6: Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần Sự đáp ứng Bảng 4.7: Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần Chi phí giá Bảng 4.8: Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần Không gian gia đình Bảng 4.9: Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần tổng hợp CHƢƠNG MỞ ĐẦU Vấn đề nghiên cứu 1.1 Tổng quan thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng Đà Lạt thành phố trực thuộc tỉnh tỉnh lị tỉnh Lâm Đồng, nằm cao nguyên Lâm Viên độ cao 1500m so với mực nước biển, khí hậu mát mẻ quanh năm, cách đô thị lớn vùng khu xực không xa, giao thông thuận lợi Đà Lạt thủ tướng phủ cơng nhận thị loại vào ngày 24/03/2009 Đà Lạt có nhiều cảnh quan thiên nhiên kỳ thú tiếng hồ, thác nước rừng thơng, bên cạnh cơng trình kiến trúc mang giá trị văn hóa – nghệ thuật cao, có sức hấp dẫn du khách Với nhiều cảnh đẹp, Đà Lạt thành phố du lịch tiếng Việt Nam Trong thời Pháp thuộc, tên tiếng Latin Dat Aliis Laetitiam AliisTemperiem có nghĩa “cho người niềm vui, cho người khác mát mẻ” Đà Lạt mệnh danh thành phố ngàn hoa, thành phố tình yêu, thành phố mùa xuân thành phố sương mù Đà Lạt có nhiều cơng trình xây dựng đặc sắc, phần nhiều mang đặc trưng kiến trúc kiểu Pháp Trong thời gian vừa qua, tồn cảnh kiến trúc thị thành phố Đà Lạt bị phá vỡ xây dựng thiếu quy hoạch đồng bộ, lấn chiếm làm nhà cơi nới, xây cất vô lối biệt thự Nếu so sánh với nhiều thành phố khác nước, Đà Lạt thành phố trẻ, lại thành phố có đồ án thiết kế theo kiểu cách phương Tây Đà Lạt trước thành phố người Pháp xây dựng cho người Pháp đồ án thiết kế phải phủ toàn quyền định, kỹ sư, kiến trúc sư, đoàn lên Đà Lạt nghiên cứu việc chỉnh trang, xây dựng tuyển chọn kỹ lưỡng thiết phải có trình độ chuyên môn giỏi Trong suốt năm vừa qua, Đà Lạt nơi giới trẻ Việt Nam ưu nhiều Bởi lẽ, nơi thiên nhiên ban tặng cho bầu khơng khí lành, với hàng thông xanh mượt, cánh đồng hoa bát ngát, cung đường quanh co đầy sức hút Ngoài ra, Đà Lạt, chi phí nhìn chung 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Brady, M K., Cronin, J J & Brand, R R (2002), “Performance–only measurement of service quality: a replication and extension”, Journal of business research, 55(2), 17-31 Cronin, J J & Taylor, S A (1992), “Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension”, Journal of Marketing, 55(3), 55-68 Davies, W P & Turner, J C (1992), “Farm tourism and recreation in the United Kingdom”, International Conference on Agrotourism Industry, 59-76 Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hịa (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Gronroos, C (1984), “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 Kotler, P (1980), Nguyên Lý Tiếp Thị (Principles Of Marketing) (14 Edition), NXB Lao động xã hội Lanier, P & Berman, J (1993), “Bed-and-breakfast inns come of ages”, Cornell hotel and restaurant administration quarterly, 34(2), 14-23 Lee et al (2000), “Measuring service quality using SERVQUAL model: A study on PCBs”, Journal of marketing, 5, 28-34 Trần Thị Ngọc Liên & Trương Thanh Hùng (2014), “Gợi ý số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên – Huế dựa mơ hình IPA”, Tạp chí Nghiên cứu phát triển, 1(108), 30-36 Martilla, J A & James, J C (1977), “Importance – Performance analysis”, Journal of Marketing, 41, 77-79 Mohd Noor Ismawi Ismail et al (2015), “Community-Based homestay service quality, visitor satisfaction, and behavioral intention”, Procedia – Social and behavioral sciences, 222, 398-405 75 Đỗ Minh Nguyên (2017), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách dịch vụ homestay thành phố Hội An, Trường đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(4), 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retainling, 9, 12-40 Nguyễn Huy Phương & Lưu Tiến Thuận (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ Hậu Giang”, Tạp chí khoa học 2013 trường đại học Cần Thơ, (25), 45-51 Sampson, S E & Showwalter, M J (1999), “The Performance – Importance Response function: Observations and Implications”, The service industries journal, 19(3), 1-25 Đinh Công Thành cộng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí khoa học 2011 Trường đại học Cần Thơ, 199-209 Đinh Công Thành cộng (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc”, Kỷ yếu khoa học 2012 Trường đại học Cần Thơ, 195-202 Thompson, M (1998), “Cultural Tourism”, Washington Heritage Bulletin, 20(4), 14 Phạm Trần Minh Tuyến (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng Yahaya Ibrahim (2004), “Homestay programme in Malaysia”, ASEAN journal on hospitality and tourism, 3(1), 65-75 76 Tài liệu trực tuyến: Lượng khách du lịch đến Đà Lạt tăng 10% so với kỳ, ngày tham khảo 17/01/2020 - http://toquoc.vn/luong-khach-du-lich-den-da-lat-tang-hon-10-sovoi-cung-ky-20191002145932937.htm Phân tích số liệu du lịch airDNA.co Đà Lạt, ngày tham khảo 16/04/2020 https://www.airdna.co/vacation-rental-data/app/vn/default/lam-dong/dalat/overview Khác: Luật Du lịch Việt Nam 2017 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN7800:2009 UNWTO Tourism Highlights, 2003 Edition Quyết định số 373 Thủ tướng phủ v/v Cơng nhận Đà Lạt thị loại I trực thuộc tỉnh Lâm Đồng 77 PHỤ LỤC 1: TCVN 7800-2017 Các tiêu chuẩn dịch vụ homestay theo TCVN 7800-2017 - Yêu cầu chung: Dễ tiếp cận, thuận tiện; Đảm bảo an ninh, an toàn; Xây dựng vững chắc; Thơng thống, ánh sáng chiếu sáng tốt; Có bảng tên đặt nơi dễ thấy - Diện tích phịng ngủ, phịng vệ sinh phịng tắm: Phòng giường đơn 8m2; Phòng hai giường đơn giường đôi 10m2, tăng 4m2 cho giường thêm; Phòng vệ sinh tắm chung 3m2 - Trang thiết bị, tiện nghi phòng ngủ: Trang thiết bị chất lượng khá, hoạt động tốt; Bài trí hợp lý; Thơng gió tốt; Đèn điện, cơng tắc bố trí thuận tiện; Cửa có chốt an tồn bên trong; Giường đệm, chăn có ga bọc, gối có vỏ bọc, bình nước uống cốc thủy tinh, móc giá treo quần áo, thùng rác, khăn mặt, khăn tắm, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, dầu gội đầu, xà phòng - Trang thiết bị, tiện nghi phòng vệ sinh, tắm chung: Trang thiết bị chất lượng khá, hoạt động tốt; Tường ốp gạch men; Sàn lát vật liệu chống trơn; Quạt thơng gió, ổ cắm điện an tồn, chậu rửa mặt, gương soi, vòi nước, bàn cầu, giấy vệ sinh, thùng rác - Dịch vụ: Bảng niêm yết giá buồng, giá dịch vụ (nếu có); Bảng niêm yết nội quy; Cung cấp thông tin cần thiết cho khách; Thay ga bọc nệm, bọc chăn ba ngày lần có khách mới; Cung cấp nước 24/24 - Người quản lý nhân viên phục vụ: Người quản lý phải qua lớp huấn luyện quản lý lưu trú du lịch, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ, bảo vệ mơi trường chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm; Nhân viên phục vụ phải qua lớp tập huấn nghiệp vụ trừ trường hợp có cấp, chứng quan đào tạo có thẩm quyền cấp; Khuyến khích biết ngoại ngữ - Bảo vệ mơi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Thực tốt quy định bảo vệ môi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định hành quan có thẩm quyền 78 PHỤ LỤC 2: Bảng hỏi khảo sát Bảng thảo luận (định tính) gồm phần giới thiệu 04 phần thiết kế sau: Phần Giới thiệu: Xin chào bạn, Tôi tên Nguyễn Thành Ngọc Thạch – học viên lớp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường đại học Mở Tp HCM Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú homestay thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng” với mục đích phục vụ cho việc học tập cộng đồng Tất câu trả lời bạn có ý nghĩa đóng góp cho đề tài Rất mong bạn dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Phần 1: Tác giả giới thiệu lại đề tài nghiên cứu bắt đầu thảo luận nội dung chung homestay (i) Bạn làm việc lĩnh vực du lịch, lưu trú? (ii) Bạn làm việc lĩnh vực du lịch, lưu trú bao lâu? (iii) Bạn nghĩ dịch vụ lưu trú homestay nghĩa? (iv) Bạn nghĩ dịch vụ lưu trú homestay chất lượng tốt? (v) Bạn nghĩ dịch vụ lưu trú homestay người trẻ? Phần 2: Thảo luận tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ homestay (i) Tiêu chí Sự tin cậy dịch vụ lưu trú homestay hiểu nào? (ii) Tiêu chí Sự tin cậy dịch vụ lưu trú homestay có cần thiết khơng? (iii) Tiêu chí Cơ sở vật chất dịch vụ lưu trú homestay hiểu nào? 79 (iv) Tiêu chí Cơ sở vật chất dịch vụ lưu trú homestay có cần thiết khơng? (v) Tiêu chí Sự đáp ứng dịch vụ lưu trú homestay hiểu nào? (vi) Tiêu chí Sự đáp ứng dịch vụ lưu trú homestay có cần thiết khơng? (vii) Tiêu chí Chi phí giá dịch vụ lưu trú homestay hiểu nào? (viii) Tiêu chí Chi phí giá dịch vụ lưu trú homestay có cần thiết khơng? (ix) Tiêu chí Khơng gian gia đình dịch vụ lưu trú homestay hiểu nào? (x) Tiêu chí Khơng gian gia đình dịch vụ lưu trú homestay có cần thiết khơng? Phần 3: Các thơng tin cá nhân đối tượng tham gia thảo luận tay đôi (i) Thơng tin cá nhân: Giai cấp xã hội, trình độ chun mơn, độ tuổi nhân, giới tính,… Thời gian làm vấn Phần 4: Thảo luận với đáp viên tham gia hỏi nêu bảng khảo sát tính đơn giản, dễ đọc, dễ hiểu tính phù hợp Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia buổi vấn 80 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT, LÂM ĐỒNG Xin chào bạn, Tôi tên Nguyễn Thành Ngọc Thạch – học viên lớp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường đại học Mở Tp HCM Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú homestay thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng” với mục đích phục vụ cho việc học tập cộng đồng Tất câu trả lời bạn có ý nghĩa đóng góp cho đề tài Rất mong bạn dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Tôi cam kết tất thông tin cá nhân câu trả lời bạn bảo mật sử dụng cho mục đích làm đề tài luận văn Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ bạn Trân trọng!  Bạn vui lịng cho biết thơng tin cá nhân: Anh/chị/các bạn vui lịng đánh dấu vào lựa chọn tương ứng Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 đến 22 tuổi  Từ 22 đến 35 tuổi  Trên 35 tuổi Trình độ học vấn  Trung học phổ thông  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác …… 81 Nghề nghiệp  Học sinh  Sinh viên  Nhân viên văn phịng  Khác …… Tình trạng nhân  Đã kết hôn  Độc thân  Thông tin sử dụng dịch vụ: Anh/chị/các bạn vui lòng đánh dấu vào ô lựa chọn tương ứng Bạn vui lòng cho biết, bạn sử dụng dịch vụ lưu trú homestay thành phố Đà Lạt chưa? (Nếu chưa, vui lòng dừng khảo sát)  Đã  Chưa Bạn vui lòng cho biết, khoảng 06 tháng gần đây, bạn có sử dụng dịch vụ lưu trú homestay thành phố Đà Lạt không? (Nếu khơng, vui lịng dừng khảo sát)  Có  Khơng Bạn có thường xuyên sử dụng dịch vụ homestay thành phố Đà Lạt?  Thường xuyên  Thỉnh thoảng Lý bạn sử dụng dịch vụ homestay thành phố Đà Lạt? (có thể chọn nhiều đáp án)  Trải nghiệm người thân, bạn bè  Thích cảm giác lạ  Tìm n tĩnh  Khác …… Bạn thường dụng dịch vụ homestay thành phố Đà Lạt ai? (có thể chọn nhiều đáp án)  Một  Người thân 82  Bạn bè  Người yêu – vợ/chồng Bạn biết đến sở homestay qua phương tiện nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Người thân, bạn bè  Truyền hình, tivi  Tạp chí, báo giấy  Báo mạng, báo online  Mạng xã hội (facebook, zalo,…)  Khác …… Tiêu chí lựa chọn homestay để sử dụng dịch vụ bạn? (có thể chọn nhiều đáp án)  Giá cả, chi phí  Thiết kế, décor  Vị trí thuận lợi  Dịch vụ kèm  Lịng tin, giới thiệu  Thơng tin quảng cáo bắt mắt  Khác ……  Phần thông tin khảo sát dịch vụ lƣu trú homestay: Anh/chị/các bạn vui lịng đánh dấu vào lựa chọn tương ứng Mức độ quan trọng cảm nhận khách du lịch tầm quan trọng nội dung phát biểu (biến quan sát) chất lượng dịch vụ sở homestay Thang đo Mức độ quan trọng: – Hồn tồn khơng quan trọng, – Khơng quan trọng, – Bình thƣờng, – Quan trọng, – Rất quan trọng Mức độ thực cảm nhận khách du lịch việc sở homestay thực nội dung phát biểu (biến quan sát) thực tế Thang đo Mức độ thực hiện: – Rất không tốt, – Khơng tốt, – Bình thƣờng, – Tốt, – Rất tốt 83 Nội dung phát biểu Mức độ quan Mức độ thực trọng Thành phần Sự tin cậy Cơ sở homestay cung cấp dịch vụ 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 từ đầu thông tin giới thiệu Cơ sở homestay cung cấp dịch vụ lịch trình cam kết Cơ sở homestay cẩn trọng để không xảy sai sót Khi bạn gặp trở ngại, sở homestay tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Thái độ sở homestay tạo niềm tin cho bạn Cơ sở homestay hiểu rõ nhu cầu bạn Thành phần Cơ sở vật chất Cơ sở homestay có trang thiết bị đầy đủ Cơ sở homestay cung cấp trải nghiệm ấn tượng cho khách du lịch Trang phục sở homestay gọn gàng, lịch 10 Cơ sở homestay có vị trí thuận tiện lại 11 Phòng 84 Thành phần Sự đáp ứng 12 Cơ sở homestay sẵn sàng 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 giúp đỡ bạn 13 Cơ sở homestay cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng 14 Cơ sở homestay thơng báo trước với bạn thực dịch vụ 15 Cơ sở homestay không bận không đáp ứng yêu cầu bạn 16 Cơ sở homestay niềm nở với bạn 17 Cơ sở homestay có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Thành phần Chi phí giá 18 Chi phí dịch vụ lưu trú homestay phù hợp với túi tiền khách hàng 19 Chi phí sở homestay phù hợp với chất lượng dịch vụ 20 Chi phí sở homestay bạn sử dụng cạnh tranh với sở khác 21 Chi phí dịch vụ khác sở homestay hợp lý 85 Thành phần Khơng gian gia đình 22 Cơ sở homestay có chi tiết tạo 5 5 5 5 khơng khí gia đình 23 Cơ sở homestay có vật ni chó, mèo,… 24 Cơ sở homestay tạo điều kiện để khách du lịch sinh hoạt gia đình 25 Cơ sở homestay chủ động kết nối thành viên lại với Thông tin tác giả nghiên cứu: nguyenthanhngocthach@gmail.com Nguyễn Thành Ngọc Thạch 0925888175 CHÂN THÀNH CẢM ƠN BẠN! 86 PHỤ LỤC 3: Các kết SPSS Bảng thống kê mô tả cảm nhận khách du lịch tầm quan trọng yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ homestay thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng Bảng thống kê mô tả trải nghiệm thực tế khách du lịch yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ homestay thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng 87 Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ homestay thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng 88