Chất lượng dịch vụ điện tử, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng mobile banking tại ngân hàng tmcp phát triển tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - HỒNG MỸ HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN Tai Lieu Chat Luong TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - HỒNG MỸ HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Hà Thị Thùy Dương Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ điện tử, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng Mobile banking ngân hàng TMCP phát triển Tp.HCM” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa bao giờ nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 04 năm 2022 Người thực HỒNG MỸ HIỀN ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn TS Hà Thị Thùy Dương, quý thầy, cô giảng dạy khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn lý thuyết triển khai thực tế để em hồn thành đề tài “Chất lượng dịch vụ điện tử, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng Mobile banking ngân hàng TMCP phát triển Tp.HCM” Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/chị/em dành thời gian hỗ trợ tham gia khảo sát cung cấp ý kiến đóng góp hỗ trợ em q trình thực luận văn Trong suốt trình thực hiện, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu nhiều nơi cố gắng để hoàn thiện luận văn song vẫn không tránh khỏi sai sót mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện cách tốt Một lần xin chân thành cảm ơn tất Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 04 năm 2022 Người thực HỒNG MỸ HIỀN iii TÓM TẮT Nghiên cứu đo lường ảnh hưởng yếu tố Chất lượng dịch vụ mbanking đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 379 khách hàng sử dụng m-banking HDBank Sau tiến hành kiểm định thang đo công cụ Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình nghiên cứu có 35 biến ԛuan sát Kết ԛuả phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thấy thang đo đạt giá trị tin cậy, giá trị hội tụ giá trị phân biệt Kết ԛuả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính cho thấy mơ hình phù hợp tốt với liệu thị trường suy rộng cho tổng thể, đồng thời, kiểm định Bootstrap cho thấy ước lượng mơ hình đáng tin cậy Kết ԛuả mơ hình cấu trúc tuyến tính tìm mối ԛuan hệ tích cực yếu tố mơ hình Bằng chứng thực nghiệm nghiên cứu khẳng định giá trị Chất lượng dịch vụ để giải thích hài lịng lòng trung thành khách hàng đối với m-banking HDBank iv ABSTRACT This study measures the influence of m-banking service quality factors on customer satisfaction and loyalty Research data is collected from 379 customers who are using m-banking of HDBank After testing the scale using Cronbach's Alpha tool and exploratory factor analysis (EFA), the research model has 35 observed variables The results of confirmatory factor analysis CFA showed that the scales all reached the reliability value, convergent value and discriminant value The analysis results of the linear structural model show that the model fits well with the market data and can be generalized to the population, and at the same time, the Bootstrap test shows that the model's estimates are reliable The results of the linear structural model also found a positive relationship of the elements in the model The empirical evidence of this study confirms the value of Service Quality to explain customer satisfaction and loyalty towards m-banking of HDBank -v- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành luận văn 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.1.1 Khái nhiệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL- service quality measurement) 10 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ m-banking 11 2.1.3 Sự hài lòng 13 2.1.4 Lòng trung thành 15 2.2 Các nghiên cứu trước liên quan 16 2.2.1 Nghiên cứu nước 16 2.2.2 Nghiên cứu nước 19 2.2.3 Bình luận tác giả 20 2.3 Đặt giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu 22 2.3.1 Chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng 22 - vi 2.3.2 Mối quan hệ tích cực Sự hài lòng lòng trung thành 27 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.3 Nghiên cứu định lượng thức 35 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 35 3.3.2 Công cụ đo lường 36 3.3.3 Phương pháp thu thập số liệu 36 3.3.4 Phương pháp xử lý liệu 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 39 4.2 Thống kê mô tả biến 40 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 44 4.4 Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo 48 4.5 Kiểm định mơ hình đo lường 53 4.6 Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 55 4.7.Kiểm định mơ hình cấu trúc Bootstrap 57 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Một số hàm ý quản trị 64 5.2.1 Phát triển Bảo mật tin cậy ứng dụng m-banking HDBank 65 5.2.2 Nâng cao Hiệu ứng dụng m-banking HDBank 66 5.2.3 Duy trì Liên hệ ứng dụng m-banking HDBank 66 5.2.4 Gia tăng Khả đáp ứng ứng dụng m-banking HDBank 67 5.2.5 Duy trì Sự hồn thành ứng dụng m-banking HDBank 68 5.2.6 Cải thiện Thiết kế giao diện ứng dụng m-banking HDBank 69 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 79 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 82 - vii - DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu tác giả Ting cộng (2016) 18 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả Sakhaei cộng (2014) 18 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu tác giả Dharmesti Nugroho (2013) 19 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu tác giả Lưu Tiến Dũng (2014) 20 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 20 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 Bảng 3.1 Tóm tắt thang đo sau nghiên cứu định tính 30 Bảng 4.1 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 39 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến định lượng 40 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 44 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA 49 Bảng 4.5 Phương sai trích 49 Bảng 4.6 Ma trận xoay nhân tố 51 Bảng 4.7 Kết CR, AVE, MSV ASV 54 Hình 4.1 Kết CFA mơ hình đo lường 55 Hình 4.2 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 56 Bảng 4.8 Trọng số hồi quy 57 Bảng 4.9 Kết ước lượng Bootstrap với n= 1000 57 Bảng 4.10 Kết kiểm định giả thuyết 58 -1- CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành luận văn Hiện nay, Việt Nam có khoảng 95 triệu dân, nước đơng dân thứ 15 giới (Tổng cục Thống kê, 2019) Theo dự báo Bộ Công Thương, năm 2020, nước có khoảng 1.500 siêu thị, 180 trung tâm thương mại, 157 trung tâm mua sắm 1.500 cửa hàng tiện lợi… Dân số đông phát triển nhanh chóng hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu mọi doanh nghiệp, có ngân hàng Đây hội để ngân hàng cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần từ thu dịch vụ tín dụng sang thu dịch vụ thơng qua phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu tốn người dân (Bùi Thị Điệp, 2020) Trong nhiều năm qua, Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Năm 2015, hệ thống thẻ NAPAS xử lý đến 90% giao dịch chuyển mạch máy rút tiền tự động (ATM) số năm 2019 cịn khoảng 40% (Tạp chí Tài online, 2021) Trong tháng đầu năm 2020, dịch Covid-19 xảy giai đoạn cách ly xã hội, hoạt động tốn điện tử diễn thơng suốt an tồn, tốn qua kênh internet tăng gần 50% giá trị giao dịch toán qua kênh điện thoại di động tăng 160% so với kỳ năm 2019 (Trần Văn Dũng, 2021) Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông Internet, gọi “Ngân hàng Điện tử” Sự đời dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, họ có TÀI LIỆU THAM KHẢO Akturan, U., Tezcan, N., (2012) Mobile banking adoption of the youth market: Perceptions and Intentions Marketing Intelligence & Planning 30(4), 444 – 459 Alabar, T.T (2012) Electronic banking services and customer satisfactionin Nigerian banking industry International journal of business and management tomorrow 2(3), 1-8 Alafeef, M., Singh, D., Ahmad, K., (2012) The influence of demographic factors and user interface on mobile banking adoption: A review Journal of Applied Sciences 12(20), 2082 – 2095 Allen, F., McAndrews, J., & Strahan, P (2001) E-finance: An Introduction, Working Paper No 01-36 Financial Institutions Center, Wharton University, Philadelphia, PA Al-Wugayan, Adel & Pleshko, Larry & Baqer, Samar (2008) An investigation of the relationships among consumer satisfaction, loyalty, and market share in Kuwaiti loan services Journal of Financial Services Marketing 13 95-106 Amin, H., Hamid, M.R.A., Tanakinjal, G.H., Lada, S., (2006) Undergraduate attitudes and expectations for mobile banking Journal of Internet Banking and Commerce 11(3), –10 Anderson, K & Zemke, R (1998) Delivering knock your socks off service New York: AMACOM Bachelet, D (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar Back, K and Parks, S (2003), “A brand loyalty model involving cognitive, affective, and conative brand loyalty and customer satisfaction”, Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol 27, No 4, pp 419-435 Bahia, K., & Nantel, J (2000) A reliable and valid measurement scale for perceived service quality of bank International Journal of Bank Marketing, 18(2), 84-91 72 Bộ Công thương, 2016, Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, Brand Loyalty, Measurement and Management Jacoby, Jacob, and Robert W Chestnut New York: John Wiley & Sons, 1978 Bùi Thị Điệp, 2020, Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài Casaló L, Flavián C, Guinalíu M (2008) The role of usability and satisfaction in the consumer’s commitment to a financial services website Int J Electronic Financ., 2(1), 2008-2031 Comrey, AL, 1973, A first course in factor analysis, New York: Academic Press Cristobal, Eduard & Flavian, Carlos & Guinalíu, Miguel (2007) Perceived eservice quality (PeSQ): measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty Managing Service Quality 17 Curry, Adrienne & Sinclair, Emma (2002) Assessing the quality of physiotherapy services using SERVQUAL International Journal of Health Care Quality Assurance 15 197-205 Daniel, E (1999) “ Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland”, International Journal of Bank Marketing, Vol 17, No 2, 72-82 Dharmesti, Maria & Nugroho, Sahid (2013) The Antecedents of online customer satisfaction and customer loyalty Journal of Business and Retail Management Research Donner, J., Tellez, C.A., 2008 Mobile banking and economic development: Linking, adoption, impact, and use, Asian Journal of Communication 18(4), 318 – 332 Engel, J F., and Blackwell, R D (1982) Consumer Behavior, 4th ed., CBS College Publishing Extension Journal of marketing research, 25(2), 204-212 Ganesh, J., Arnold, M.J and Reynolds, K.E (2000) Understanding the Customer Base of Service Providers: An Examination of the Differences between Switchers and Stayers Journal of Marketing, 64, 65-87 73 Garrett, S.G.E., Skevington, P.J (1999) An Introduction to Electronic Commerce BT Technology Journal 17, 11–16 Gbadeyan R.A and Akinyosoye,O.O (2011) Customers’ preference for e-banking services: A case study of selected banks in sierraleon Australian journal of businee and management research 1(4), 108-116 Grace Lin, T R., & Chia, C S (2009) Factors influencing satisfaction and loyalty in online shopping: an integrated model Online Information Review, 33(3), 458-475 Grönroos, C (2002) Service Management and Marketing Hoboken, NJ: John Wiley & Sons Gummesson E, & Grönroos C (2012) The emergence of the new service marketing: Nordic School perspectives Journal of Service Management 23(4), 479 - 497 Hair, J.F.J, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (2006) Multivariate Data Analysis, 6th ed, New Jersey: Prentice Hall HD Bank, 2020, Cuộc đua hút khách ngân hàng thời hậu dịch, Ho, C., & Wu, W (1999) Antecedents of customer satisfaction on the internet: an empirical study of online shopping Proceedings of the 32nd Annual Hawaii International Conference on Systems Sciences 1999 HICSS-32 Abstracts and CD-ROM of Full Papers, 5(1), 9-12 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2014) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Ivatury, G., Mas, I., (2008) The early experience with branchless banking CGAP Focus Note, No 46 Anderson, R.E., and Srinivasan, S.S (2003) E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework Psychology and Marketing, 20(2), 123-138 Schaupp L Christian, Bélanger France (2005) A Conjoint Analysis of Online Consumer Satisfaction, Journal of Electronic Commerce Research, 6(2), pp 95-111 74 Park, C and Y Kim (2003) “Identifying Key Factors Affecting Consumer Purchase Behaviour in an Online Shopping Context” International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 31, 1:16–29 Chengwen Yao and Shuling Liao (2011) “Measuring the Antecedent Effects of Service Cognition and Internet Shopping Anxiety On Consumer Satisfaction With E-Tailing Service” Management & Marketing Challenges for the Knowledge Society, Vol 6, No 1, pp 59-78 Hitoshi Okada, Kanokwan Atchariyachanvanich and Noboru Sonehara (2006) “What Keeps Online Customers Repurchasing through the Internet? ACM SIGecom Exchanges, Vol 6, No 2, December 2006, Pages 47-57 Mustafa I Eid (2011) “Determinants of E-Commerce Customer Satisfaction, Trust, And Loyalty In Saudi Arabia” Journalof Electronic Commerce Research, VOL 12, NO Joseph, M., McClure, C and Joseph, B (1999), "Service quality in the banking sector: the impact of technology on service delivery", International Journal of Bank Marketing, Vol 17 No 4, pp 182-193 Kalakota, R., & Whinston, A B (1997) Electronic commerce—A manager’s guide Massachusetts: Addison-Wesley Longman Keivani, F.S.; Jouzbarkand, M.; Khodadadi, M.; Sourkouhi, Z.K (2012) A General View on the E-banking, International Proceedings of Economics Development & Research, 43 Khirallah, Kathleen (2005), Customer Loyalty in Retail Banks: Time to Move Beyond Simple Programs or a Product Orientation View Point Issue 127 Tower Group Kotler, P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing 10th Edition, PearsonPrentice Hall, New Jersey Kotler, P., Armstrong, G., and Opresnik, M O (2017) Principles of Marketing (17e Global) Harlow: Pearson Education Limited Kraemer, Kenneth; Gibbs, Jennifer; and Dedrick, Jason, (2002) Environment and Policy Factors Shaping E-Commerce Comparison ICIS 2002 Proceedings 30 Diffusion: A Cross-Country 75 Lee, K.C., Chung, N., (2009) Understanding factors affecting trust in and satisfaction with mobile banking in Korea: A modified DeLone and McLean’s model perspective Interacting with Computers 21(5), 385 – 392 Liu, Z., Min, Q., Ji, S., (2009) An empirical study on mobile banking adoption: The role of trust Proceedings of the 2nd IEEE International Symposium on Electronic Commerce and Security, Nanchang, China Lưu Tiến Dũng, Trần Thị Bích Ngọc, Đinh Thị Hòa (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng TP Biên Hòa M Jun, and S H Cai, (2001) The Key Determinants of Internet Banking Service Quality: A Content Analysis International Journal of Bank Marketing, 19(7), 276-291 Martín-Consuegra Navarro, David & Molina Collado, Arturo & Esteban, Águeda (2007) An integrated model of price, satisfaction and loyalty: An empirical analysis in the service sector Journal of Product & Brand Management, 16 459-468 Masrek, M.N., Omar, N., Uzir, N.A., Khairuddin, I.E., 2012 The impact of technology trust on mobile banking utilization Science Series Data Report 4(12), 27 – 36 McColl-Kennedy, J., & Schneider, U (2000) Measuring customer satisfaction: why, what and how Total Quality Management,11(7), 1-14 Mibrand Vietnam, 2021, Kết nghiên cứu thị trường e-banking Việt Nam tháng 1/2021, http://mibrand.vn/we-share/ket-qua-nghien-cuu-ve-thi-truonge-banking-viet-nam-thang-12021 Mobarek, A (2007) E-Banking Practices and Customer Satisfaction - A Case Study in Botswana, 20th Australasian Finance & Banking Conference Ngân hàng nhà nước, 2020, Giải pháp đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt đối với dịch vụ cơng, http://sbv.hatinh.gov.vn/giai-phap-day-manh-thanhtoan-khong-dung-tien-mat-doi-voi-dich-vu-cong -1607764261.html Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội 76 Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, 10, 57 Ojokuku R.M & Sajuyigbe A.S (2012) The Impact of Electronic Banking on Human Resources Performance in the Nigerian Banking Industry.International Journal of Economic Development Research and Investment, 3(2), 61-69 Oladejo M and Akanbi T ( 2012) Bankers perceptions of electronic banking in Nigeria: A review of post consolidation experience Research journal of financial and accounting 3(2), 1-11 Oliver, I., (1993) A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts Advances in Services Marketing and Management, 31(2), 65-85 Oliver, R.L (1997) Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer The McGraw-Hill Companies, Inc., New York Ovia, Jim (2002) Payment System and Financial Innovations A paper presented at the Annual Policy Conference Parasuraman, A Parsu & Zeithaml, Valarie & Berry, Leonard (1988) SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of retailing Petrick, J & Sirakaya-Turk, E (2004) Research notes and reports Segmenting Cruisers by Loyalty Annals of Tourism Research, 31(2), 472-475 Pleshko, Larry & Baqer, Samar (2008) A Path Analysis Study of the Relationships among Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty, and Market Share in Retail Services Academy of Marketing Studies Journal 12 111 Ravichandran, K., Prabhakaran, S and Kumar, A S (2010) Application of Servqual Model on Measuring Service Quality: A Bayesian Approach Enterprise Risk Management, (1), pp 145-169 Reichheld, F & Sasser, W.E., Jr (1990) Zero defections: Quality comes to services Boston: Harvard Business Review 77 Rossiter, J.R and Percy, L (1987) Advertising and Promotion Management McGraw-Hill Series in Marketing, New York Sakhaei, S & Afshari, Ahmad & Esmaili, Ezzatollah (2014) The Impact Of Service Quality On Customer Satisfaction In Internet Banking Journal of Mathematics and Computer Science 09 33-40 Santos, J (2003) E-service quality: a model of virtual service quality dimensions Management Service Quality, 13(3), 233-46 Spreng, R.A and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201214, (1996) Tạp chí Tài chính, 2021, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nay, Ting, O.S., Ariff, M.S.M., Zakuan, N., Sulaiman, Z., Muhamad, Z.M.S (2016) EService Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty of Online Shoppers in Business to Consumer Market; Evidence form Malaysia, IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 131(1), 1-10 Tổng cục Thống kê, 2019, Thơng cáo báo chí kết tổng điều tra dân số nhà năm 2019, Trần Văn Dũng (2021) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nay, Tạp chí Tài Tse, D K., & Wilton, P C (1988) Models of consumer satisfaction formation: An Veijalainen, J., Terziyan, V., Tirri, H., (2006) Transaction management for mcommerce at a mobile terminal Electronic Commerce Research and Applications, 5(3), 229- 245 Wakid, Shukri & Kuhn, D & Wallace, Dolores (1999) Toward Credible IT Testing and Certification IEEE Software, 16, 39-47 Wicks, A & Roethlein, C., (2009) A SatisfactionBased Definition of Quality Journal of Business & Economic Studies, 15(1), 82 78 Wolfinbarger, M., & Gilly, M C (2003) eTailQ: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality Journal of Retailing, 79(3), 183–198 Yang Hao-erl and Tsai Feng-Shii (2007) General E-S-QUAL Scales Applied To Websites Satisfaction and Loyalty Model Communications of the IIMA Volume Issue Yang, Zhilin & Jun, Minjoon & Peterson, Robin (2004) Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial implications International Journal of Operations & Production Management 24 1149-1174 Yoo, Boonghee & Donthu, Naveen (2001) Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of An Internet Shopping Site (SITEQUAL) Quarterly Journal of Electronic Commerce Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, Irwin McGraw-Hill Zeithaml, VA, Parasuraman, A & Berry, LL, (1991) Quality Management and Its Role in Improving Service Quality in Public Sector Journal of Business and Management Sciences, 2(6), 123-147 Zekiri, J (2011) Applying SERVQUAL Model and Factor Analysis in Assessing Customer Satisfaction with Service Quality: The Case of Mobile Telecommunications in Macedonia International Bulletin of Business Administration, 11, 86- 101 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Phần giới thiệu Xin chào anh/chị Tôi Học viên Khoa Quản trị Kinh doanh – trường ĐH MỞ TPHCM Tôi hân hạnh đón tiếp anh/chị để thảo luận đề tài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ điện tử, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng Mobile Banking Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM” Rất mong nhận đóng góp nhiệt tình anh/chị Mọi ý kiến thẳng thắn anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài nghiên cứu Phần Sau tơi đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu muốn nói khơng? Nếu khơng, anh chị thấy nên nói nào? Hiệu qủa Ứng dụng giúp tơi dễ dàng tìm thấy tơi cần Ứng dụng dễ sử dụng Ứng dụng tải trang nhanh chóng Thơng tin cung cấp ứng dụng tổ chức tốt Bảo mật tin cậy Ứng dụng bảo vệ thông tin hoạt động giao dịch ứng dụng Ứng dụng bảo vệ thơng tin thẻ tín dụng tơi Ứng dụng không chia sẻ thông tin cá nhân với nơi khác Tôi cảm thấy tơi tin tưởng ứng dụng Ứng dụng tạo niềm tin cho khách hàng Sự hoàn thành Ứng dụng cung cấp giao dịch điện tử khách hàng cam kết Ứng dụng có sẵn dịch vụ mà ngân hàng tuyên bố cung cấp Ứng dụng trung thực dịch vụ Ứng dụng cung cấp dịch vụ giao dịch khung thời gian thích hợp 80 Phản hồi Ứng dụng cung cấp cho tùy chọn thuận tiện để trả lại hàng Ứng dụng cung cấp đảm bảo có ý nghĩa Ứng dụng khắc phục cố kịp thời Ứng dụng cho biết phải làm giao dịch tơi khơng xử lý Liên hệ Ứng dụng cung cấp địa liên hệ (điện thoại email) để liên hệ với ngân hàng Ứng dụng có nhân viên đại diện cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến Để biết thêm thông tin dịch vụ ứng dụng này, tơi truy cập trang khác thông qua liên kết ứng dụng Thiết kế giao diện Ứng dụng sáng tạo Ứng dụng hấp dẫn mặt hình ảnh Giao diện người dùng ứng dụng tổ chức tốt Hoàn tất giao dịch ứng dụng nhanh chóng dễ dàng Sự hài lịng Quyết định giao dịch từ ứng dụng định khôn ngoan Tôi thực thích giao dịch từ ứng dụng Hiệu suất ứng dụng đáp ứng kỳ vọng tơi Nhìn chung, tơi hài lịng với dịch vụ giao dịch trực tuyến ứng dụng cung cấp Lịng trung thành Tơi thích sử dụng ứng dụng Khi cần giao dịch trực tuyến, ứng dụng lựa chọn hàng đầu Tôi muốn giới thiệu ứng dụng cho người khác Tôi dự định giao dịch điện tử qua ứng dụng tương lai Đối với tôi, ứng dụng ứng dụng tốt để giao dịch 81 Tơi nói điều nhận xét tích cực ứng dụng với người khác Tơi khuyến khích sử dụng ứng dụng - HẾT XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN THAM GIA PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Xin chào anh/chị Tôi Học viên Khoa Quản trị Kinh doanh – trường ĐH MỞ TPHCM Tôi mong anh/chị dành thời gian để trả lời giúp số câu hỏi đề tài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ điện tử, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng Mobile Banking Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM” Rất mong nhận đóng góp nhiệt tình anh/chị Mọi ý kiến thẳng thắn anh/chị góp phần vào thành công đề tài nghiên cứu PHẦN GẠN LỌC Anh/chị có sử dụng dịch vụ mobile banking HDBank không?  Không (Xin ngừng khảo sát)  Có (Tiếp tục khảo sát) PHẦN CÂU HỎI Sau phát biểu liên quan đến sản phẩm sữa công ty X mà anh/chị sử dụng Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị đối với phát biểu dưới cách khoanh tròn số dịng theo qui ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Hiệu Ứng dụng m-banking HDBank giúp dễ dàng tìm thấy tơi cần Tôi cảm thấy m-banking HDBank dễ sử dụng Tốc độ tải ứng dụng m-banking HDBank nhanh chóng 83 Ứng dụng m-banking HDBank tổ chức thiết lập thông tin tốt Bảo mật và tin cậy Ứng dụng m-banking HDBank bảo vệ thông tin hoạt động giao dịch Ứng dụng m-banking HDBank bảo vệ thơng tin thẻ tín dụng tơi M-banking HDBank không chia sẻ thông tin cá nhân với nơi khác Tôi cảm thấy tin tưởng m-banking HDBank Ứng dụng m-banking HDBank tạo niềm tin cho khách hàng Sự hoàn thành M-banking HDBank cung cấp giao dịch điện tử cho khách hàng cam kết 11 M-banking HDBank có sẵn dịch vụ mà ngân hàng tuyên bố cung cấp 12 Ứng dụng m-banking HDBank trung thực dịch vụ 13 M-banking HDBank cung cấp dịch vụ giao dịch khung thời gian thích hợp Phản hồi Ứng dụng m-banking HDBank cung cấp cho tùy chọn thuận tiện để trả lại hàng 15 Ứng dụng m-banking HDBank cung cấp đảm bảo có ý nghĩa 16 Ứng dụng m-banking HDBank khắc phục cố kịp thời 17 M-banking HDBank cho tơi biết phải làm giao dịch không xử lý Liên hệ 5 10 14 18 19 5 5 5 5 M-banking HDBank cung cấp địa liên hệ (điện thoại email) để liên hệ với ngân hàng Ứng dụng m-banking HDBank có nhân viên đại diện cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến 84 Để biết thêm thông tin dịch vụ m-banking HDBank, truy cập trang khác thơng qua liên kết ứng dụng Thiết kế giao diện 20 21 Ứng dụng m-banking HDBank sáng tạo Ứng dụng m-banking HDBank có hình ảnh hấp dẫn, thu hút 23 Giao diện người dùng m-banking HDBank tổ chức tốt 24 Hoàn tất giao dịch m-banking HDBank nhanh chóng dễ dàng Sự hài lịng 22 Quyết định giao dịch m-banking HDBank định khơn ngoan 26 Tơi thực thích giao dịch từ ứng dụng m-banking HDBank 27 Hiệu suất ứng dụng m-banking HDBank đáp ứng kỳ vọng tơi 28 Nhìn chung, tơi hài lịng với dịch vụ giao dịch trực tuyến m-banking HDBank cung cấp Lòng trung thành 29 Tơi thích sử dụng ứng dụng m-banking HDBank 30 Khi cần giao dịch trực tuyến, m-banking HDBank lựa chọn hàng đầu Tôi muốn giới thiệu m-banking HDBank cho người khác Tôi dự định tiếp tục giao dịch điện tử qua mbanking HDBank tương lai Đối với tôi, m-banking HDBank ứng dụng tốt để giao dịch Tơi nói điều nhận xét tích cực mbanking HDBank với người khác Tơi khuyến khích sử dụng m-banking HDBank 25 31 32 33 34 35 PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN 5 5 5 5 85 Xin cho biết giới tính anh/chị:  Nam  Nữ Xin vui lịng cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuổi dưới đây:  18 – 35  36 – 55  Trên 55 Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị là:  Dưới Đại học  Đại học  Trên Đại học Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị là:  Dưới triệu đồng  – 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ!